Статья: К вопросу о медиации как наиболее эффективном способе разрешения конфликтных ситуаций в ходе оказания медицинских услуг по пластической хирургии
Актуально на 08.11.2026.
Как цитировать: Статья: К вопросу о медиации как наиболее эффективном способе разрешения конфликтных ситуаций в ходе оказания медицинских услуг по пластической хирургии. https://bukva.ai/docs/statya-k-voprosu-o-mediatsii-kak-naibolee
(Арестова О.Н.)
(«Медицинское право», 2023, № 4)
«Медицинское право», 2023, № 4
К ВОПРОСУ О МЕДИАЦИИ КАК НАИБОЛЕЕ ЭФФЕКТИВНОМ СПОСОБЕ
РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ХОДЕ ОКАЗАНИЯ
МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ ПО ПЛАСТИЧЕСКОЙ ХИРУРГИИ
Арестова Оксана Николаевна, юрисконсульт Частного учреждения здравоохранения «Клиническая больница „РЖД-Медицина“ города Тверь».
Сфера здравоохранения характеризуется на сегодняшний день повышенным уровнем конфликтогенности. Поэтому важной задачей руководства клиник и медицинского персонала становится не развитие конфликта между пациентом и медицинской организацией, который может привести к долгим спорам, значительным финансовым затратам, внеплановым проверкам, а установление грамотных переговоров (медиации).
Ключевые слова: медиация, конфликт, медицинская услуга, пластическая хирургия, способ разрешения.
On Mediation as the Most Efficient Means of Solution of Conflicts Arising During Rendering of Medical Services in the Plastic Surgery Sphere
Arestova Oksana N., Legal Counsel at RZhd-Medicine Clinical Hospital of Tver Private Healthcare Institution, Tver.
The healthcare sector is currently characterized by an increased level of conflict. Therefore, the main task of the management of clinics and medical personnel is not the development of a conflict between the patient and the medical organization, which can lead to long disputes, significant financial costs, unscheduled inspections, but the establishment of competent negotiations (mediation).
Key words: mediation, conflict, medical, service, plastic surgery, resolution method.
На семинаре, организованном 19 апреля 2023 г. в Центре медиации при Российском союзе промышленников и предпринимателей, обсуждались наиболее эффективные пути решения спорных/конфликтных ситуаций, возникающих во взаимоотношениях между медицинскими организациями/учреждениями и пациентами, врачами и пациентами; способы исключения финансовых потерь в развитии медицинского бизнеса. Также приводились следующие статистические данные. По данным Росздравнадзора, за десять месяцев 2022 г. поступило 76 090 обращений с жалобами на качество, безопасность медицинской деятельности, включая 46 104 — на нарушения прав заявителей при оказании медицинских услуг. Тем самым статистикой еще раз подтверждена возрастающая активность граждан по защите своих интересов при оказании медицинских услуг. Аналогичную тенденцию отмечал директор Федерального фонда ОМС (ФФОМС) Илья Баланин, когда указывал, что количество жалоб на организацию медпомощи в клиниках за 9 месяцев 2022 г. возросло на 13% по сравнению с периодом предыдущего года <1>.
<1> Материалы круглого стола «Способы решения конфликтов в сфере оказания медицинских услуг» в РСПП от 19 апреля 2023 г.
Увеличение количества жалоб, в том числе обоснованных, происходит в различных субъектах стремительно <2>, что связано также с ростом объема негативных обращений в части оказания медицинской помощи по профилю «пластическая хирургия».
<2> Басова А.В. Медиация в здравоохранении: проблемы применения и перспективы // Вестник КГУ. 2020. № 1.
По данным информационного ресурса Luxormed <3>, в Москве работает 51 государственная клиника пластической хирургии, оказывается 67 видов пластических хирургических услуг и лечения. Клиенты оставили 22 694 отзыва и оценки. Средняя оценка государственных клиник и отделений пластической хирургии в Москве, по мнению посетивших клиентов, составила 4,22 балла.
<3> URL: https://luxormed.ru/moscow/gosudarstvennie-kliniki-plasticheskoy-hirurgii/.
Именно рост количества операций по профилю «пластическая хирургия» с результатом их некачественного проведения за последние несколько лет привел к актуализации внедрения медиационных процедур при рассмотрении споров между пациентом и врачом — пластическим хирургом, а также клиникой. При этом в ходе решения любого конфликта встает вопрос анализа законодательно утвержденных критериев организации процесса работы пластических хирургов относительно уже установленных стандартов и модулей.
Следует констатировать, что сегодня отсутствует достаточная нормативная регламентация качества оказания медицинской помощи по профилю «пластическая хирургия», законодательно систематизированный перечень единых требований к оформлению медицинской документации, нормативное закрепление гарантий пациента, клиники, врача — пластического хирурга и пациента в условиях такой наблюдающейся неблагоприятной тенденции, как пациентский экстремизм.
Цель настоящей работы — раскрыть вопрос необходимости активного внедрения института медиации в ходе рассмотрения жалоб по профилю пластической хирургии. При этом сразу отметим повышенное внимание к данному вопросу Национальной медицинской палаты и медицинского сообщества, кто активно поддерживает внедрение медиационных процессов в организацию работы пластической хирургии.
В условиях, так скажем, непростой ситуации, связанной с большим объемом жалоб, урегулирование досудебных процедур, решение конфликтов с учетом оценки единых законодательных критериев по профилю пластической хирургии позволит разрешать любые споры оперативно и наиболее объективно, при этом избегать излишних финансовых затрат обоюдно: как со стороны пациента, так и клиники. А самое главное, позволит сохранить дружественные и комфортные отношения между пациентом и медицинской организацией. Такие отношения имеют очень большое значение. Ведь в том случае, когда медицинская организация доказывает в суде отсутствие своей вины, пациент обычно продолжает оставаться неудовлетворенным работой клиники, кроме того, его психологический статус подавлен, после чего в это учреждение он уже не придет и, как показывает практика, в большинстве случаев продолжит искать новые способы защиты. Чтобы избежать такой ситуации, к реализации необходимо поставить медиационные процедуры, инициированные медицинским учреждением как до суда, так и в судебных заседаниях в ходе работы (переговоров) с пациентом, с акцентом на разъяснении ему юридически значимых моментов, так как часто юридические конторы, к кому обращаются пациенты, заинтересованы лишь в развитии спора, преследуют извлечение прибыли в ходе поступившего иска и, естественно, не способствуют налаживанию адекватных отношений между пациентами и медицинскими организациями.
Как полагает автор, именно медиация позволяет создать те условия для комфортных отношений между пациентом и клиникой, которые как сохранят деловую репутацию медицинской организации, ее профессиональный статус, так и положительно скажутся на психологическом состоянии пациента — потребителя медицинской услуги. Здесь также хотелось обратить внимание, что, исходя из основополагающих принципов, реализуемых в медицинской деятельности, задачи в ходе оказания качественных медицинских услуг населению сводятся все же не к реализации клиникой победы в суде и доказыванию своей правоты. Необходимо в первую очередь определить в разумном диалоге с пациентом с точки зрения закона отсутствие предмета претензии или жалобы и помочь пациенту понять, в чем он не прав, возможно, выявить попутно и какие-то свои недочеты в работе, напрямую не связанные со спором, но дополнительно влияющие на психологический негативный настрой пациента.
Обратим внимание и на тот факт, что пациент, в сравнении с клиникой, где есть профессиональные юристы, более слабая и неподготовленная сторона в части объективного анализа медицинских и юридических критериев при оценке оказания медицинской услуги и проверке ее качества. В том случае, если медицинская организация позволит пациенту чувствовать себя комфортно, даже когда его притязания необъективны, она лишь приобретет положительные моменты отношений между пациентом и медицинской клиникой, потому как основная задача при оказании медицинской помощи, в Российской Федерации в том числе, установленная законодателем, сводится именно к поддержке пациента и разъяснению ему сложных или спорных вопросов.
В тех же случаях, когда медицинская организация оказала некачественную медицинскую помощь и правда на стороне пациента, медиационный процесс позволяет избежать «судебного накала страстей» и, более того, всегда предотвратит излишние судебные расходы для медицинского учреждения или частной клиники, в том числе штрафные санкции, применяемые в силу действия гражданско-правовых норм и непосредственно регламентирующие защиту пациента — потребителя медицинской услуги.
Тенденция обращений граждан, недовольных качеством оказания медицинских услуг по профилю «пластическая хирургия», продолжает расти вот уже на протяжении десяти лет. Однако, анализируя практически, следует обратить внимание на тот факт, что определенную долю во всех обращениях занимают те, что связаны с необоснованным заявлением требования и направлены на получение выгоды (так называемый пациентский экстремизм). И здесь в зависимости уже от поведения самого клиента (пациента) медицинским учреждениям зачастую приходится выбирать, какую позицию занимать: жесткую или дипломатичную. Это зависит в первую очередь, конечно же, от того, как настроен и ведет себя пациент. Ведь выявляются и случаи мошенничества, вымогательства и иные противоправные действия самого пациента. В аспекте гражданско-правовых отношений зачастую наблюдаются словесные, а также иные (размещение в сети Интернет порочащих медицинские клиники сведений в части проведенных операций и пр.) различного рода провокации пациентов, которые пытаются возвратить денежные средства, мотивируя свои доводы оказанием некачественных медицинских услуг, предоставлением неполной медицинской помощи, впоследствии также инициируя письменные претензии, жалобы в надзорные органы и судебные иски.
Естественно, что негативные и настойчивые противоправные действия самих пациентов негативно сказываются на отношении медицинских организаций к таким пациентам. Однако полагаем правильным, несмотря даже на негативное поведение, все же определять в процессе переписки и разбирательств дипломатичный стиль общения и не исключать медиационные способы решения конфликтов как наиболее приемлемые. Медицинская организация всегда должна следовать этике, предусматривающей морально-этические и нравственные правила и принципы оказания медицинских услуг.
Что касается обсуждения вопроса пациентского экстремизма, то здесь необходимо обратить внимание и на особый статус пациентов пластической хирургии, который изучается на протяжении последнего десятилетия достаточно тщательно как российскими, так и зарубежными учеными. Так, в научной литературе указывается, что до 70% пациентов, кто перенес эстетические операции, обнаруживают те или иные психические расстройства: депрессии, дисморфофобии, тревожно-фобические и ипохондрические расстройства, нарушения пищевого поведения, расстройства личности <4>. Указанные критерии необходимо учитывать при выстраивании отношений с пациентом медицинской клиники, от имени которой в лечебной деятельности выступает врач — пластический хирург.
<4> Chatelain S. et al, 2020; Sarwer D.B., 2016.
В ходе наблюдений автором в своей практической деятельности неоднократно подтверждался тот факт, что часто причиной написания жалобы пациентом становится именно нестабильный психологический или психиатрический статус, и, безусловно, при разрешении конфликта этот момент следует внимательно анализировать, учитывать и строить в зависимости от него отношения. Именно медиационный процесс в ходе разрешения споров с пациентами со сложным психологическим и психиатрическим статусом с помощью медиатора позволяет снимать острые моменты конфликта с помощью грамотного психологического подхода, а также определять и принимать верные юридические решения.
В настоящее время часть обращений пациентов, недовольных результатами пластических операций, безусловно, связана и с реально установленными фактами некачественных операций, недобросовестным подходом врачей к ходу ведения операционных мероприятий, вследствие чего законодателю необходимо обратить особое внимание: на саму подготовку врачей — пластических хирургов, государственный контроль за качеством их подготовки и возможность практики на базе федеральных центров; уделять пристальное внимание развитию стандартов пластической хирургии, а также статусу клиник, практикующих пластическую хирургию. Цель государственных мер поддержки в сфере развития пластической хирургии, по мнению автора настоящей статьи, должна сводиться к своевременному устранению вреда здоровью в результате некачественно оказанной услуги врачом — пластическим хирургом, не имеющим достаточного опыта и квалификации, в результате чего своими действиями врачи — пластические хирурги приносят вред не только пациентам, но и самим клиникам. Как правило, пациент оставляет негативные отзывы не только о враче — пластическом хирурге, который навредил его здоровью, но и о клинике, на базе которой проводилось неудачное хирургическое вмешательство.
Следует отметить также, что в тот период, пока будет происходить налаживание процесса повышения качества оказания медицинской помощи с включением государственного механизма регулирования по профилю «пластическая хирургия», медиация как раз и сможет стать наиболее востребованным направлением в разрешении конфликтов.
В заключение отметим, что сегодня при внедрении медиационных процедур на стадии разрешения конфликтов по профилю «пластическая хирургия» требуется также провести ряд мероприятий, направленных на повышение качества организации работы врачей — пластических хирургов и укрепление статуса клиник, на базе которых они осуществляют свою деятельность. К таким мероприятиям относятся:
1. Детальная корректировка требований к организации единого профиля работы врача — пластического хирурга и оформлению им медицинской документации в соответствии с отработанным модулем.
2. Утверждение стандарта наличия практического опыта (не менее 5 лет) для работы врачом — пластическим хирургом.
3. Разработка стандарта необходимых обязательных знаний и формуляра по их тестированию при допуске врачей — пластических хирургов к работе с пациентами со сложным психологическим и психиатрическим статусом.
Оперирующий пластический хирург должен иметь как достаточный стаж работы, так и практику в крупных специализированных центрах (больницах) и тот необходимый опыт достаточной психологической и этической подготовки, который позволит успешно работать с пациентами со сложным психологическим и психиатрическим статусом. Указанные критерии смогут упрочить статус как самого врача, так и клиники, на базе которой ему доверено осуществлять практическую врачебную деятельность в качестве пластического хирурга, исключат излишние конфликты. Законодателю необходимо отработать и так называемый метод отбора профилирующих пластических федеральных центров, где возможно осуществлять планомерную комплексную подготовку врачей — пластических хирургов, повышение квалификации указанных специалистов в целях оказания качественных услуг по профилю «пластическая хирургия», уменьшения конфликтов из-за некачественно проведенных пластических операций. Ведь основная задача, оформленная законодательно в Федеральном законе от 21 ноября 2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (ред. от 28.04.2023), в ходе организации медицинской помощи и оказания качественных медицинских услуг на всей территории Российской Федерации, в том числе по профилю пластической хирургии, основана на комплексной системе мер политического, экономического, правового, социального, научного, медицинского (в том числе санитарно-противоэпидемического (профилактического)) характера, осуществляемых органами государственной власти Российской Федерации, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, организациями, их должностными лицами и иными лицами, гражданами в целях профилактики заболеваний, сохранения и укрепления физического и психического здоровья каждого человека, поддержания его долголетней активной жизни, предоставления ему медицинской помощи. Подготовка и повышение квалификации в специализированных федеральных научных центрах врачей — пластических хирургов позволят как повысить качество оказываемых услуг, так и повлиять на здоровье нации в целом.
1. Алламярова Н.В. Проблемы и перспективы развития внесудебного урегулирования споров между медицинскими организациями и пациентами посредством медиации / Н.В. Алламярова // Социальные аспекты здоровья. 2017. № 6. С. 1 — 10.
2. Басова А.В. Медиация в здравоохранении: проблемы применения и перспективы / А.В. Басова // Вестник Костромского государственного университета. 2020. Т. 26. № 1. С. 190 — 194.
3. Басова А.В. Правовое регулирование разрешения конфликтных ситуаций в здравоохранении / А.В. Басова // Политико-правовые технологии разрешения конфликтных ситуаций между властью, общественными организациями и СМИ: материалы VI Международной научно-практической конференции аспирантов, преподавателей, практических работников (г. Саратов, 1 — 2 июля 2013 г.): сборник научных статей. Вып. 6. Саратов: Саратовский источник, 2013. С. 8 — 11.
4. Басова А.В. Применение медиации в сфере здравоохранения / А.В. Басова // Медиация в семейном конфликте: материалы II Всероссийской научно-практической конференции (г. Саратов, 19 октября 2018 г.): сборник научных статей / редакторы: Т.Н. Загородняя, Л.Н. Аксеновская, Н.М. Романова. Саратов: Саратовский источник, 2018. С. 11 — 15.
5. Борисов Д.А. Ответственность медицинской организации перед пациентом в суде. Методика / Д.А. Борисов. Москва: Национальная ассоциация медицинских организаций, 2018.
6. Клопова И.А. Претензии пациентов: основные стратегии работы. Методические рекомендации / И.А. Клопова. Москва: Национальная ассоциация медицинских организаций, 2020.
7. Сенина Е.Н. Внесудебное разрешение споров в сфере здравоохранения // Ассоциация медицинских журналистов. 2020. 28 марта.
8. Шамликашвили Ц.А. Медиация в здравоохранении: от правоприменения к диалогу о правах / Ц.А. Шамликашвили, А.Н. Островский, Е.В. Кабанова, А.С. Сильницкая // Социология медицины. 2017. Т. 16. № 2. С. 75 — 81. DOI: 10.18821/1728-2810-2017-16-2-75-81.
19.09.2023