Статья. «Информационный стенд: каким он должен быть?»

(Редакционный материал)

(«Фармацевтическое обозрение», 2006, № 6)

«Фармацевтическое обозрение», 2006, № 6

ИНФОРМАЦИОННЫЙ СТЕНД: КАКИМ ОН ДОЛЖЕН БЫТЬ?

Информирование покупателя — вопрос, к которому контролирующие органы подходят очень серьезно. Основная информация о работе аптеки, как правило, располагается на специальном информационном стенде в торговом зале. Что там должно быть обязательно, а что только рекомендуется размещать?

Требования к правильному информированию покупателей предъявляют Правила продажи отдельных видов товаров (в ред. постановлений Правительства РФ от 20.10.98 № 1222, от 02.10.99 № 1104, от 06.02.2002 № 81) и Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (в ред. Закона РФ от 02.06.93 № 5076-1 и Федеральных Законов РФ от 9 января 1996 года № 2-ФЗ, от 17 декабря 1999 года № 212-ФЗ, от 30.12.2001 № 196-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 02.11.2004 № 127-ФЗ); причем последний документ определяет меру ответственности продавца за непредоставление покупателю необходимой информации, а также за предоставление ненадлежащей информации о товаре (работе, услуге): «Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1-4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации» (ст. 12, п. 2). В соответствии со статьей 14.15. Кодекса об административных правонарушениях за нарушение этих правил торговая инспекция вправе оштрафовать: фирму — на сумму от 10000 до 30000 рублей; руководителя — от 1000 до 3000 рублей.

Статья 14.8. Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях. Нарушение иных прав потребителей: «Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пяти до десяти минимальных размеров оплаты труда; на юридических лиц — от пятидесяти до ста минимальных размеров оплаты труда ».

Здесь же устанавливается, какая именно информация должна доводиться до сведения потребителя. Кроме информации о товарах и услугах, а также о самом продавце, до сведения потребителя должен быть доведен режим работы продавца (и он должен соответствовать установленному).

Обратим внимание на то, что фирменное наименование организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим работы продавец должен размещать на вывеске (ст. 9).

Здесь же идет речь о том, что: «Изготовитель (исполнитель, продавец)... должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Если вид (виды) деятельности, осуществляемой изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также информация об органе, выдавшем эту лицензию». С юридической точки зрения эта формулировка означает, что клиенту в любой момент должен быть предоставлен оригинал лицензии.

Каким образом должна быть предъявлена потребителю информация, какая информация должна присутствовать на вывеске, а какая — на информационном стенде, Федеральный закон не указывает.

Для Москвы правила оформления информационного стенда внутри аптеки определены четче. Приказ № 46 Комитета Фармации Правительства Москвы от 15 апреля 1997 г. «Об организации информационной работы в аптеках» определяет, что внутреннее оформление аптеки должно включать в себя информационный стенд, где указываются следующие данные (п. 3.2.):

• название вышестоящей организации с указанием адреса и телефона;
• специализация и профиль ближайших аптек с указанием адреса и телефона;
• выписки из приказов, регламентирующие сроки хранения лекарственных форм, изготовленных в аптеках, сроки действия рецептов;
• указатели расположения отделов;
• цены на лекарственные средства и изделия медицинского назначения;
• фамилии и инициалы работников торгового зала на их рабочих местах или нагрудных знаках;
• фамилия, имя, отчество руководителя аптечного предприятия;
• о внеочередном обслуживании инвалидов Великой Отечественной Войны (ВОВ) и участников, приравненных к инвалидам ВОВ;
• в случае отсутствия препарата — обращаться к дежурному администратору;
• фамилия, имя и отчество дежурного администратора или заменяющего его лица;
• номера аптек и телефоны всех справочно-информационных отделов в аптеках города;
• телефон бесплатной городской справочной службы о наличии медикаментов в аптеках;
• текст Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Данный список был дополнен в Распоряжении Комитета фармации № 46 от 18 апреля 1997 г. «Об информации для населения»: на информационном стенде должны быть предусмотрены сообщения:

• о всех дежурных аптеках административного округа с указанием адресов и телефонов;
• об аптеках с измененным графиком работы согласно приказу Комитета фармации от 07.04.97 № 44 «Об организации работы аптечных предприятий, осуществляющих лекарственное обеспечение населения в ночное время, воскресные и праздничные дни».

Данные документы также не содержат требований к тому, чтобы именно на информационном стенде присутствовали свидетельство о регистрации, лицензия, свидетельство о постановке на учет.

Из этого следует, что присутствие оригинала или копии лицензии на информационном стенде не обязательно. Достаточно указать на стенде, что с лицензией покупатель по первому требованию может ознакомиться у заведующего аптекой. Правда, наличие лицензии на стенде удобно тем, что покупатель может ознакомиться с ней в любой момент; если по техническим причинам (например, заведующий отлучился) вы не сможете своевременно предоставить потребителю лицензию, вам могут предъявить обвинение в нарушении закона.

При внимательном изучении приказа № 46 и распоряжения № 46 возникают и другие вопросы. Например: нереальным представляется размещение на стенде цен на лекарственные средства и изделия медицинского назначения. Такие списки на сотни наименований пришлось бы обновлять еженедельно. Юристы полагают, что в данном случае достаточно информации, расположенной на ценниках; она рассматривается как оферта (предложение для покупателя), покупатель с юридической точки зрения информирован о ценах и наименованиях.

Следующий пункт в списке информации, обязательной для информационного стенда: «фамилии и инициалы работников торгового зала на их рабочих местах или нагрудных знаках», — по всей видимости, вообще не относится к информационному стенду; путаницу вносит неточная формулировка требования.

Книга отзывов и предложений, которая, согласно ФЗ «О защите прав потребителя», должна предъявляться по первому требованию, также не упоминается в данных списках. Конкретных требований к информированию покупателей о ее наличии закон не предъявляет, лишь указывает, чтобы она была выдана покупателю по первому требованию. Однако многие аптеки либо определяют ее место на стенде; либо оставляют там информацию, что книгу можно потребовать у заведующего аптекой.

Контролирующие органы, например, торговая инспекция, порой квалифицируют как нарушение отсутствие на вывеске адресов и телефонов близлежащих и дежурных аптек, мотивируя это тем, что даже если эта информация есть на информационном стенде, потребители не могут с ней ознакомиться, когда аптека закрыта. Это справедливое требование в отношении аптек Москвы, прописанное в приказе Комитета Фармации Правительства Москвы № 46 (п. 3. Информирование населения о работе данного аптечного предприятия и всей системы лекарственного обеспечения в целом).

Данные требования, исходящие от Правительства одного региона (Московского), недействительны в других регионах. В каждом из субъектов Федерации должен присутствовать такой же документ, регламентирующий данный вопрос, принятый соответствующим органом здравоохранения или иного органа исполнительной власти субъекта).

В завершение следует сказать, что в письме Роскомторга от 17 марта 1994 г. № 1-314/32-9 предприятиям розничной торговли рекомендуется сообщать о себе следующую информацию: указатели расположения отделов (секций) или продаваемых товаров; фамилию и инициалы работников торгового зала (на их рабочих местах или нагрудных знаках); перечень и стоимость оказываемых покупателям услуг; порядок обмена товаров. Помимо этого в доступном месте рекомендуется повесить выписку из правил розничной торговли отдельными товарами и телефоны организаций, контролирующих работу данного магазина.

Это рекомендация, а вот требование: «В предприятии должны быть все нормативные документы, регламентирующие правила торговли и качество товаров, в соответствии со специализацией».

Вопрос о достаточном информировании потребителя непростой; в этом случае «лучше перекланяться, чем недокланяться»: выполнять все рекомендации Роскомторга, как если бы они были обязательными требованиями и, даже если опасаетесь выставлять на всеобщее обозрение лицензию, оставить информацию на стенде относительно ее наличия в аптеке.

---