Статья. «Иллюзии сервисных договоров»

(Б. К. Рожков)

(«Медтехника и медизделия», 2011, № 3)

«Медтехника и медизделия», 2011, № 3

ИЛЛЮЗИИ СЕРВИСНЫХ ДОГОВОРОВ

После публикации в этом журнале (N 7 за 2010 год) статьи «Сервисные договоры на обслуживание медицинского оборудования. Типовые проблемы» в руки автора попал сервисный договор, в котором были почти все уловки, позволяющие Исполнителю почти ничего не делать, ни за что не отвечать, но исправно получать деньги.

Мы считаем интересным и полезным для читателя привести дословный текст основных положений этого договора с нашими комментариями. По понятным причинам мы не указываем Исполнителя и Заказчика данного договора.

Итак, цитируем отдельные пункты договора:

ЦИТАТА 1. На техническое обслуживание принимается исправная, полностью укомплектованная, в том числе эксплуатационной документацией, медицинская техника, установленная в соответствии с требованиями СНиП и правилами охраны труда.

КОММЕНТАРИЙ. Ни для кого не секрет, что в лечебно-профилактическом учреждении (ЛПУ) эта документация часто отсутствует. Кроме того, все чаще и чаще она включает в себя программные продукты по тестированию, проверке правильности функционирования, поиску неисправностей оборудования и т.п. Эта информация сложна, часто закрыта паролями, и ЛПУ ей воспользоваться не может. Поэтому обычно она не предоставляется и находится только у сертифицированных представителей фирм-поставщиков данного оборудования, что монополизирует рынок обслуживания. Это, конечно, противоречит ряду действующих норм, но дело обстоит именно так.

Поэтому требование наличия в ЛПУ такой документации некорректно и во многих случаях невыполнимо. Но не следует думать, что процитированный текст свидетельствует о коварном замысле Исполнителя уклониться от обслуживания сложного оборудования. Скорее всего, речь идет о бездумном переписывании типовой редакции этого раздела сервисного договора с документов тридцатилетней давности. Но сам факт такого переписывания является одним из показателей уровня квалификации Исполнителя.

Что же касается пассажа о включении в сервисный договор только оборудования, установленного в соответствии с требованиями СНиП и правилами охраны труда, то к собственно обслуживанию это вообще не имеет отношения. Такое требование можно сформулировать только по работам, связанным с монтажом оборудования и пуско-наладочными работами.

ЦИТАТА 2. Исполнитель принимает на себя проведение технического обслуживания в соответствии со стандартом, установленным Методическими рекомендациями на техническое обслуживание медицинской техники, введенными в действие МЗ РФ (письмо от 27.10.2003 г. № 293-22/233).

КОММЕНТАРИЙ. Внимание! Никаких стандартов не существует. Приведенная фраза Исполнителя — ничто иное, как рекламный трюк, тем более, что упомянутые «Методические рекомендации...» введены в действие Письмом МЗ РФ и поэтому формально носят только рекомендательный характер. На самом деле объем обслуживания реально определяется только тем, что записано в конкретном сервисном Договоре, и ничем более.

Если исключить из приведенной цитаты ложный пассаж о некоем стандарте, то, казалось бы, все изложено правильно. Однако ниже по тексту этого сервисного договора имеется следующий пункт: «В состав услуг по техническому обслуживанию медицинской техники не входят текущий ремонт..., услуги по монтажу и пуско-наладке, ... экспертизе технического состояния медицинской техники.»

Авторы упоминающихся «Методических рекомендаций ...» в отличие от Исполнителя понимали, что на практике порой трудно разделить содержание работ между «обслуживанием» и «текущим ремонтом». Отчасти поэтому в «Методических рекомендациях ...» в качестве обязательной составляющей сервисного обслуживания введено понятие «контроля технического состояния прибора», по результатам которого в ходе сервисного обслуживания и проводится текущий ремонт. Необходимость в текущем ремонте может возникнуть и в период между двумя обслуживаниями, особенно если этот промежуток составляет целый квартал, что встречается часто. В целом проведение такого текущего ремонта, обычно небольшого объема, для Исполнителя не обременительно и практически все Исполнители такую работу делают.

Однако когда Заказчик и Исполнитель находятся в разных городах, наличие в сервисном договоре работ по «текущему ремонту» предполагает выезд сервисного инженера в другой город к Заказчику по каждому пустяку. Для Исполнителя это невыгодно. Такую ситуацию, конечно, можно урегулировать в пользу Исполнителя, например, ограничив число таких выездов или иными способами.

Но недобросовестный Исполнитель просто исключает из договора работы по «контролю технического состояния» и, соответственно, по «текущему ремонту». Поскольку нелепа ситуация, когда одна организация обслуживает оборудование и выявляет проблемные места, а другая его ремонтирует, то тем самым Исполнитель провоцирует Заказчика на заключение с ним второго договора на ремонтные работы, в том числе и мелкие, которые вполне могут исполняться в рамках технического обслуживания.

Упоминание работ по монтажу и пуско-наладке в этой цитате вообще нелепо, поскольку эти работы должны производиться в рамках Договора о поставке оборудования и к договору о техническом обслуживании не имеют никакого отношения.

А вот исключение экспертизы технического состояния просто не поддается никакому объяснению. ЛПУ экспертиза нужна для лицензирования. И вот представьте себе ситуацию, когда сервисная организация обслуживает оборудование, регулярно оформляет акты о выполненных работах, в которых есть фраза, что оборудование исправно, однако за подтверждение этой исправности отдельным актом требует деньги. Неловко даже комментировать эту бессмыслицу.

Обобщая, скажем, что, несмотря на пафосное восхваление Исполнителем самого себя ссылкой на «Методические рекомендации ...», на самом деле основные разделы этих рекомендаций, оговаривающие объем необходимых работ, не исполняются. Налицо подмена Исполнителем понятий и введение Заказчика в заблуждение.

ЦИТАТА 3. Периодичность технических осмотров медицинской техники устанавливается 1 раз в месяц до 25 числа текущего месяца.

КОММЕНТАРИЙ. Этот пункт вообще не соответствует сути дела, в том числе и п. 6.5.4. уже упомянутых «Методических рекомендаций ...», которые предлагают по периодичности любых сервисных работ следовать рекомендациям производителя. Подавляющая часть современного медицинского оборудования, особенно импортного, не требует столь частых подходов «с паяльником и отверткой», и чаще всего частота обслуживания — не более одного раза в квартал. Поэтому технически грамотно здесь следовало бы написать, что периодичность обслуживания должна соответствовать технической документации производителя и осуществляется по согласованному с Заказчиком графику.

Но поскольку в обоснование стоимости обслуживания всегда закладывается стоимость нормо-часа работы сервисного инженера, то упомянутая в цитате редакция позволяет создать видимость большого объема работ и таким образом обосновать высокую стоимость договора. То есть по сути дела Исполнитель жульничает.

ЦИТАТА 4. Исполнитель обязуется: обеспечить надежную эксплуатацию медицинской техники, принятой на техническое обслуживание путем своевременного и качественного оказания услуг, предусмотренных настоящим Государственным контрактом и эксплуатационной документацией.

КОММЕНТАРИЙ. Ключевая мысль цитаты — «обеспечение надежной эксплуатации».

Однако нет никакого наполнения этого выражения конкретными мероприятиями. То есть не ясно, что означают словосочетания «надежная эксплуатация», «своевременное и качественное оказание услуг», «гарантия качества». Действительно: Заказчик платит деньги за то, чтобы его оборудование функционировало бесперебойно и хочет иметь для этого гарантии. Соответственно, Исполнитель обязан в том или ином конкретном виде предоставлять гарантии качества проводимых работ и на срок между двумя обслуживаниями.

Например, вероятна ситуация, когда аппарат отказал на следующий день после проведенного технического обслуживания. Очевидно, что через дополнительные пункты договора можно и нужно предложить много способов урегулирования подобных ситуаций, на которые легко идет добросовестный Исполнитель. Он может взять на себя обязательства по выяснению причин отказа, ограничить сроки их устранения, нести материальную ответственность за их срыв этих сроков т.п.

Но из цитируемого видно, что Исполнитель не берет на себя никаких конкретных обязательств за надежность работоспособности обслуживаемого оборудования. При таком обслуживании прибор может не работать весь срок договора, но за его якобы обслуживание ЛПУ все равно будет платить. Приходится и здесь повторить, что это приведенной редакцией раздела о своей ответственности Исполнитель обманывает Заказчика.

Сразу после прокомментированной цитаты следует такой пассаж:

ЦИТАТА 5. «Исполнитель предоставляет гарантию качества оказываемых услуг в течение 12 месяцев».

КОММЕНТАРИЙ. Если мы раскроем понятия «надежная эксплуатация» и «качество оказываемых услуг», то получим почти синонимы. Однако формулировка «надежная эксплуатация» оборудования в целом (см. цитату 4) явно шире, чем гарантия качества оказываемых услуг, тем более, что объем этих услуг предельно минимизирован, а понятие качества никак не конкретизировано.

Непонятно также о чем идет речь: то ли о периоде действия договора, что совершенно бессмысленно, поскольку «надежная эксплуатация» уже обеспечена, то ли о 12 месяцах после окончания действия договора. Это и вовсе нелепо, поскольку в следующем году будет заключен новый договор. Т.е. приведенная цитата — абсолютно пустая фраза.

Дополним сказанное иным вариантом формулировки гарантий, который используется в других договорах. Часто дают гарантию не на «качество оказываемых услуг», а на «результаты проведенных работ», причем перечень таких работ приводится. В такой фразе также скрыт целый букет подвохов. Используем, слегка усложнив, уже упоминавшийся пример. Пусть на следующий день после проведенного ТО в аппарате выходит из строя узел, обслуживание которого не попадает под перечень работ по договору. Из цитаты однозначно следует, что такая ситуация будет рассматриваться как платный ремонт.

Однако возникновение такой проблемы можно отнести как за на счет некачественно проведенной диагностики, так и на форс-мажорные обстоятельства. Отсюда еще раз следует, что Исполнитель обязан был в перечне работ по ТО обязательно указать работы по контролю технического состояния аппарата, (см. упоминавшиеся ранее «Методические рекомендации ...»), но не сделал этого. Вариант с форс-мажорными обстоятельствами также должен быть прописан в виде соответствующих мероприятий, проводимых Исполнителем, например в виде анализа причин отказа с соответствующими выводами. Но этого тоже нет.

Некоторые исполнители, не видя для себя больших потерь в осуществлении текущих ремонтов, используют формулировку, дающую гарантию не на «проведенные работы», а гарантию на «работоспособность оборудования» в целом. Другие исполнители, чтобы избежать споров по описанному выше поводу, в преамбуле договора вводят четкие формулировки, разделяющие понятия «текущий ремонт» и «обслуживание». В этом случае снимаются все, возможные противоречия по поводу того, какие работы будут относиться к категории дополнительно оплачиваемых ремонтов.

Но это не наш случай. В данном договоре предусмотрен только один вариант — ЛПУ платит даже за замену предохранителя.

ЦИТАТА 6. «... оказывать услуги специалистами, прошедшими специальное обучение и аттестацию».

КОММЕНТАРИЙ. Это очень коварная цитата. Фирма может иметь лицензию на право обслуживания какой-то группы медицинского оборудования, например, рентгеновского, и иметь обученного и аттестованного специалиста соответствующего профиля. Но это не значит, что упомянутый специалист может фактически обслуживать рентгеновские аппараты любых фирм и любых моделей. Это оборудование сложно, специфично и реально с ним может работать только специалист, прошедший обучение по обслуживанию данной модели и имеющий соответствующий личный сертификат. По существу только авторизация данной фирмы дает ей возможность обслуживать данную модель оборудования, Только при наличии авторизации упомянутый специалист будет иметь необходимые service manuals, пароли для входов в сервисные меню, доступ для заказа запчастей и т.п.

Без обязательного выполнения этого условия совершенно непонятно, какие конкретные работы может производить Исполнитель. Общие фразы из перечня рекомендуемых работ, приведенных в Приложении к упомянутым выше «Методическим рекомендациям ...», и на которые могут сослаться авторы данного договора, без выполнения требования об авторизации — пустой звук.

В контексте сказанного следует добавить, что при составлении Договоров с суммами, попадающими под действие печального известного Федерального Закона ФЗ 94, возникает дополнительная трудность. Ведь для участия в конкурсе или аукционе потенциальному Исполнителю достаточно иметь только лицензию на право проведения сервисных работ. Однако из вышеизложенного понятно, что соискатель должен иметь также и доступ к вышеупомянутому программному продукту, что возможно только на основе наличия дилерского соглашения с производителем. Но в свете данного Закона предъявление такого требования к соискателю означает предъявление к нему квалификационных требований, что этим Законом не допускается.

ЦИТАТА 7. «Исполнитель должен неукоснительно исполнять все требования и условия, изложенные в договоре».

КОММЕНТАРИЙ. Эта цитата вообще лежит за гранью логики. Понятно и без нее, что Исполнитель должен исполнять все разделы договора. Но что делать, если и он их не исполняет? Использовать стандартный порядок разрешения противоречий через арбитражный суд? Но к этой мере мало кто прибегает. То есть процитированное выражение без четко оговоренных санкций, накладываемых на Исполнителя при нарушении условий Договора, — фраза вообще ни о чем.

Добросовестный Исполнитель обычно стремится четко оговорить меру своей ответственности, например, берет на себя обязательства по продлению срока действия договора на число дней сверхнормативного простоя оборудования или даже уменьшает стоимость сервисного договора на следующий год при наличии своей вины и т.п. Но это не наш случай.

Уважаемый читатель! Если Вы думаете, что приведенные цитаты — это эксклюзивные находки особо недобросовестного Исполнителя, то это не так. В том или ином виде они кочуют из одного договора в другой, иногда без злого умысла, «по привычке». Обычно в ЛПУ их не замечают, поскольку специалисты, способные выявить вышеперечисленные уловки, отсутствуют. Но даже если «подвохи» и замечены, то многие сервисные фирмы особенно крупные, работающие на большой регион, в первую очередь русские представительства крупных зарубежных фирм-производителей по разным причинам отказываются от корректировки сервисного договора в дружественную для ЛПУ сторону. Интересна мотивировка таких отказов: «В нашей фирме все сервисные договоры должны быть одинаковыми, исключений для вашего ЛПУ мы не можем сделать по техническим причинам». Заметим, что все вышеизложенное становится понятным в ЛПУ только после покупки дорогостоящего оборудования, когда от его технического обслуживания отказаться совершенно невозможно.

Обобщая комментарии по цитированным тезисам этого сервисного договора, нельзя сказать лучше, чем использовав крылатое выражение «По сути правильно, а по существу издевательство».

Коллеги-руководители ЛПУ! Будьте внимательны, не попадайте в сети таких горе-Исполнителей.

Подписано в печать

13.05.2011

---