Статья. «Фармацевтический менеджмент: модели развития профессиональной культуры общения»

(Г. Т. Глембоцкая)

(«Экономический вестник фармации. Приложение: Законодательство, учет, налоги, менеджмент», 2002, № 3)

ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ: МОДЕЛИ РАЗВИТИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КУЛЬТУРЫ ОБЩЕНИЯ

Профессиональные качества и способности фармацевтических специалистов, как показывает современная практика, дают наибольшую отдачу при высокой культуре общения. Качество лекарственного обслуживания населения в аптеке в значительной степени определяется культурой и общей положительной установкой работников аптек. Каждый специалист приносит на свое рабочее место энергию, направленную на получение конкретных результатов, дающих удовлетворение посетителям аптек и себе. И ни в коем случае — не раздражение, разочарование, потерю здоровья.

Каждый специалист в аптеке отвечает за профессиональный уровень выполнения своих служебных обязанностей. Провизоры и фармацевты, непосредственно работающие с населением, должны обладать высокой общей и профессиональной культурой общения, уметь найти к посетителю индивидуальный подход.

Искусство общения стоит на стыке таких областей знания, как этика, эстетика, лингвистика, педагогика, риторика и социальная психология. Развитие искусства общения в аптеках возможно при условии не только усвоения его правил и основ, но, главным образом, путем овладения его приемами и доведения их до автоматизма.

В аптечном трудовом коллективе существует несколько уровней общения:

I уровень — общение провизоров и фармацевтов с посетителями аптеки;

II уровень — общение фармацевтических специалистов с медицинскими работниками;

III уровень — общение аптечных работников между собой.

В последнем уровне можно выделить общение по горизонтали (фармацевтических специалистов между собой) и по вертикали (от общения с руководством отделов аптеки, администрацией до общения с фасовщиками и санитарками).

Общение на втором и третьем уровнях должно быть деловым и наименее эмоциональным, особенно когда оно происходит на глазах у посетителей аптек. Общение «коллега — коллега» характеризуется профессиональной этикой, предупредительностью, вниманием, сердечностью, чуткостью, доброжелательностью, доверием, разумной требовательностью. При общении с фасовщиками, санитарками — подчеркнутая вежливость, корректность, уважительность, отсутствие превосходства.

Рассмотрим более подробно специфику первого уровня общения: общение провизоров и фармацевтов с посетителями аптеки. В аптеке, как правило, бывает большое число посетителей, в основном это больные и их родственники. В то ограниченное время, которое они отводят для приобретения лекарств в аптеке, нередко возникают конфликтные ситуации — споры, разногласия и ссоры (лат. conflictus) — ссора, столкновение).

В аптеке надо всеми средствами поддерживать нормальную систему контактов, своевременно гасить конфликты, не давая им разгореться. Для этого провизоры и фармацевты обязаны постоянно помнить о разрушительной силе конфликтов и всевозможными способами их предотвращать.

В целях предотвращения конфликта основным правилом для специалиста аптеки в общении с ее посетителями должно стать следующее: если для больного трудно запрограммировать положительный настрой, то для работника аптеки доброжелательное отношение и терпение строго обязательны.

Для разрешения возникшего конфликта специалисту аптеки следует овладеть и управлять конфликтной ситуацией. Управление конфликтом начинается с управления самим собой. При этом можно воспользоваться моделью, способствующей установлению контакта в любой конфликтной ситуации в аптеке (приложение 1).

Следование определенным правилам поведения препятствует распространению конфликта, его эскалации (приложение 2).

Управлению конфликтной ситуацией, уже возникшей в аптеке, поможет использование следующих моделей, основанных на выделении ведущего (доминирующего) фактора конфликта (табл. 1).

№ п\п	Краткая характеристика конфликта	Доминирующий фактор	Модель поведения во время конфликта	Способы избежания конфликта
1.	В конфликте доминирует острота ситуации	Ситуация	Ситуация определяет вид и способ действий. Работник аптеки принимает единоличное быстрое решение, не только устраняющее конфликт, но и, главным образом, ликвидирующее вызвавшую его причину.	Провизоры и фармацевты должны заранее готовить себя к правильной и быстрой реакции при возникновении конфликта (не теряясь, быстро направлять свою мысль в нужное русло, сохранять спокойствие, следить за своей речью и т.д.). Развитию навыков принятия быстрых и правильных решений способствуют «деловые игры», выработка направленного мышления с использованием специальных упражнений (см. Приложение № 3 «Упражнения для тренировки выработки направленного мышления»).
2.	Провизор или фармацевт не в состоянии решить проблему. В возникшей конфликтной ситуации для решения задачи (проблемы) следует привлечь высококвалифицированных специалистов или наделенных властью работников.	Проблема (задача)	Тактично направить посетителя аптеки к нужным специалистам (директору аптеки, его заместителю, дежурному администратору), не поддаваясь искушению «сорвать гнев».	Высокий профессионализм (умение быстро определить, кто сможет решить проблему), навыки фармацевтической этики и деонтологии.
3.	Больному со слабым слухом работник аптеки невнятно объясняет способ приема лекарств. Больного с плохим зрением работник аптеки отсылает к ярлыку цен. Возбужденному покупателю аптеки специалист грубит, «читает мораль» и т.д.	Личность посетителя	Быть терпеливым, деликатным и снисходительным; не замечать промах, оговорку, ошибку; не заострять внимание на физических недостатках человека; не срывать на беззащитном больном свое плохое настроение.	Установка специалиста на искреннее желание помочь больному, быть ему полезным. Терпимость к его недостаткам, нечеткости формулировок, излишней возбудимости; гибкость поведения (воспользуйтесь прил. № 4 «Правила фармацевтической деонтологии при отпуске лекарств»
4.	Несоответствующий по своим психологическим и профессиональным качествам специалист не в состоянии сохранить в общении с посетителями аптеки положительный, доброжелательный эмоциональный тон.	Личность фарм. специалиста	Независимо от причины и повода конфликта провизор должен проявить самообладание и помочь больному понять его заблуждение.	Научиться быть вежливым, корректным, спокойным в любой обстановке (см. приложение № 5 «Правила культуры общения фарм. работника с посетителями аптеки»).

В качестве ведущих факторов выделены четыре:

• ситуация;
• проблема (задача);
• личность больного;
• личность специалиста.

Анализ конфликтных ситуаций, наиболее часто встречающихся в аптеках, позволил выявить наиболее часто лежащие в их основе причины и разработать предложения по предотвращению, в первую очередь, тех конфликтов, в которых доминирующим фактором является личность специалиста, работающего в аптеке с населением (по приему рецептов и отпуску лекарств) (табл. 2).

№ п/п	Причины конфликта	Пути выявления	Способ воздействия для предотвращения конфликта
1.	Неуверенность специалиста в знаниях, навыках и умениях.	Аттестация специалистов на знание действующих приказов, распоряжений и умение четко и профессионально выполнять свои служебные обязанности.	Повышение квалификации специалиста. Решение вопроса о профессиональной пригодности специалиста. Для молодого специалиста: постоянное преодоление своего инертного поведения (мотивом которого чаще всего является «не могу», «не знаю», «не умею», «не хочу»), приобретение привычки советоваться с более опытными специалистами и с их мнением.
2.	Взрывной темперамент специалиста.	Проверить темперамент и психологические свойства личности различными тестами (см. приложение № 6, тест «Знаете ли вы себя?»)	По результатам тестирования решить вопрос о выборе наиболее целесообразного рабочего места в аптеке в соответствии со свойствами личности.
3.	Потеря самообладания и снижение работоспособности в стрессовой ситуации.	Проявляется прежде всего на изменении самочувствия работника аптеки (повышение пульса, АД, тонуса мышц)	Достижение автоматизма техники общения; отработка четких схем поведения, использование моделей реплик и диалогов, избавление от раздражительности (см. приложение 7, схема «Как избавиться от раздражительности»).
4.	Неаккуратность работника и беспорядок на рабочем месте.	Внешний облик человека — это «оформление человеком самого себя во имя повышения эффективности общения с другими людьми».	Опрятность, чистота и аккуратность одежды должны быть обязательным условием внешнего вида работника аптеки. Следует ввести в привычку: вовремя и тактично указать своему товарищу по работе на непорядок в одежде, прическе, при этом не обижая его и не задевая его самолюбия; рационально организовать свое рабочее место.
5.	Отсутствие навыков культуры общения.	Трудности общения, неумение входить в контакт с людьми.	Постоянное овладение навыками культуры общения, в первую очередь: умение пользоваться интонацией, паузой, жестом, подбором слов, мимикой; употребление грамотных по форме, вежливых по существу моделей общения провизора и больного («нет, не могу», к сожалению, не могу», «простите, но это не разрешается», «вынуждена Вам отказать», «это абсолютно исключено», «Вы несправедливы» и т.д.

В число основных причин вошли следующие:

• неуверенность в знаниях, навыках, умениях;
• взрывной темперамент;
• потеря самообладания и снижение работоспособности в стрессовой ситуации;
• отсутствие навыков культуры общения.

На основе теории управления конфликтами, анализа и обобщения наиболее типичных ситуаций, встречающихся в аптечной практике, а также изучения потребностей аптек предлагаются модели — эталоны управления конфликтами (табл. 3).

№ п/п	Конкретная ситуация в аптеке	Доминирующий фактор	Модель (способ) разрешения конфликта	Способы избежания конфликта
1.	Молодой специалист — провизор отпускает больному лекарство, в это же время другой, невыдержанный больной, перебивает провизора. Стоящие в очереди посетители шумят.	Ситуация	Провизор, не раздражаясь, не сбиваясь, должен реагировать на просьбу двух больных (одновременно мыслить в том и другом направлении)	Выработка направленного мышления (см. прил. 3)
2.	Больной пришел в аптеку с рецептом, предварительно убедившись по телефону о наличии лекарства. Провизор отказал в отпуске, ссылаясь на то, что лекарство закончилось. Больной возмущен.	Проблема, задача. Личность провизора	Провизор должен искренне и просто извиниться и направить больного к дежурному администратору для решения вопроса.	Воспитание высокого профессионализма (при ответе по телефону следует убедиться в наличии препарата и его запасах).
3.	Провизор, молодой специалист, принял рецепт к изготовлению, неправильно прочитав рецепт. Ошибка была обнаружена после того, как больной сказал, что это же лекарство он приобретал в заводской упаковке. В конце концов провизор без слов отпустил нужное лекарство.	Личность провизора	Провизор должен искренне извиниться и отпустить лекарство.	Самовоспитание высокого профессионализма, сосредоточенности и внимания. Овладение основами фармацевтической этики и деонтологии.
4.	Отпуская больному препарат Феназепам, провизор сказал, что он назначается душевнобольному. При этом он не обратил внимания на то, что рецепт выписан врачомкардиологом вместе с препаратом Коринфар для лечения нарушений сердечного ритма. Больной при этом очень расстроился.	Личность провизора	Увидев реакцию больного, провизор должен исправить свою оплошность, еще раз прочитав рецепт и сказав, что оба препарата в сочетании нормализуют сердечную деятельность.	Воспитание фармэтики и деонтологии, повышение профессиональных знаний, сосредоточенности и внимания.
5.	По согласованию с врачом больному без объяснения отпущен Финоптин вместо прописанного в рецепте Изоптина. Больной отказался взять Финоптин, обвинив провизора в некомпетентности в грубой форме. Провизор ответил ему тем же.	Проблема. Личность больного. Личность провизора	Провизор должен терпимо отнестись к излишней возбудимости больного, не теряя самообладания, направить больного к дежурному администратору.	Воспитание умения четко и профессионально вести диалог (с самого начала следовало объяснить больному, что это синонимы и замена в данном случае возможна без согласования с врачом.

Помните всегда, что чувство собственного достоинства и сознание важности своего фармацевтического долга помогут благоприятному разрешению конфликта. Ведь единственный способ одержать верх в споре — это уклонение от него. Воспитать необходимые качества помогут «Советы по воспитанию вежливости и деликатности» (приложение 9).

1. Почувствовать состояние больного.

2. Попытаться сказать ему что-то успокаивающее, расположить его к себе.

3. Признать трудности ситуации.

4. Взять на себя долю вины.

5. Попытаться сказать, что ситуация разрешима.

6. Предложить конструктивное решение.

7. Не упрекать больного.

8. Высказать ему благодарность за то, что он пошел навстречу и помог уладить конфликт.

1. Признавать достоинство друг друга.

2. Слушать больного, не перебивая.

3. Демонстрировать понимание больного.

4. Выяснить, как данный посетитель аптеки воспринимает конфликт.

5. Четко формулировать предмет обсуждения с ним.

6. Установить общие точки зрения.

7. Выяснить, что мешает пониманию.

8. Искать общее решение.

Обычно у человека, когда он молчит, мысли «скачут», т.е. переключаются с одного предмета на другой. Основанное на «внутренней речи» мышление неустойчиво, рассеянно и не последовательно. С помощью тренировки и внутренней речи можно направлять свою мысль в строго определенное русло.

Для овладения техникой мышления, подчиненного воле человека, предлагается несколько упражнений, особенно необходимых молодым специалистам:

1. Метод остановки мысли.

В спокойной обстановке, удобно расположившись, человек пытается следить за тем, чтобы его мысли остановились. Достаточно 1-2 мин. такой остановки мысли, когда человек не думает ни о чем. Но и эти считанные минуты даются человеку только благодаря значительным усилиям.

2. Думать какое-то время — поначалу лишь мгновение — об определенном предмете.

Итак, думать, но только строго направленно, не давая мысли отвлечься от одного предмета и переключиться на другой.

3. Попытка развивать мысль в строго заданном направлении по принципу: «А что будет, если поставить вопрос так? ...» или «Какие затруднения могут возникнуть, если? ...»

4. Тестирование на время.

Дается задание: скажем, в течение 3 минут построить из 6 спичек четыре равносторонних треугольника, не перекрещивая спички и не ломая их. Если решение не найдено, подсказать ответ можно только через 5-10 минут: построить тетраэдр, т.е. решить задачу не на плоскости, а в пространстве и т.п.

Упражнения на выработку рассредоточенного мышления.

Рассредоточенное мышление — это умение и способность одновременно мыслить на различных уровнях: и говорить, и слушать, и предвидеть возможный ход мыслей другого человека — все это в жестких временных рамках.

Фармработнику аптеки при приеме рецептов и отпуске лекарств приходится в одно и то же время выслушивать одного посетителя, отвечать на вопросы других, выполнять требования основных регламентов, следить за своей речью и т.п. Подготовке к такой многоплановой работе способствует проведение деловых игр.

1. Например, на занятиях фармкружка один фармацевт играет роль сотрудника отдела безрецептурного отпуска, другой — посетителя № 1 аптеки, третий — посетителя № 2, невоспитанного, невыдержанного, который все время перебивает фармацевта и посетителя № 1.

Задача заключается в том, чтобы фармацевт умел, не раздражаясь и не сбиваясь, одновременно мыслить и реагировать на просьбы обоих посетителей аптеки. При этом строго осуществлять контроль за своей речью. Остальные члены коллектива берут на себя роль «контролеров», которые должны проанализировать, как идет «обслуживание» больного и оценить действия фармацевта по 5 или 10-балльной системе.

2. Двое членов кружка изображают посетителей аптеки, стоящих в очереди с рецептами в рецептурный отдел, третий — играет роль провизора, четвертый — роль больного, который уже получил лекарство, но не согласен с его упаковкой, утверждая, что получал это лекарство в другой упаковке, пятый — роль дежурного администратора, разбирающего конфликт. В данной деловой игре воспроизводится напряженная работа провизора, который должен одновременно принять рецепт, провести его фармацевтическую экспертизу, протаксировать рецепт, направить больного в кассу, выслушать претензии больного, недовольного полученным лекарством, убедить его, что лекарство отпущено верно, просто завод-изготовитель изменил цвет коробки, объясниться с вызванным по этому поводу дежурным администратором, сразу же заняться с рецептом второго больного, который уже подошел к окошку.

В этом случае имитируется нормальная рабочая ситуация у окошка приема рецептов и отпуска лекарств, которая уже сама по себе заставляет члена фармкружка в роли провизора отбросить все побочные мысли и не только сосредоточить внимание, но и рассредоточить свое мышление через речевое общение, т.е. звучащее слово, которое является способом языкового воспитания специалиста.

1. Не наноси вреда больному.

2. Остерегайся сделать больно и без того больному, легко ранимому, а также пожилому человеку.

3. Не будь небрежен со старым человеком, у которого и так мало жизненных сил и который надеется не только на лекарство, но и на человечность, милосердие аптечного работника.

4. Будь особенно чуток и внимателен к тем, кто отстоял на полях сражений свободу и независимость нашей Родины.

5. Не будь неучтив или презрителен к слабому. Нет ничего проще и недостойнее, чем сделать больно слабому.

6. Не забывай, что лекарство, полученное из рук доброго, любезного и приятного фармработника, окажет особенно полезное действие.

7. Учти, что больничных листов и нездоровых людей было бы значительно меньше, если бы посещение аптеки не доставляло ее посетителю огорчение и расстройство.

1. Будьте вежливы и учтивы.

2. Будьте внимательны к больному.

3. Постоянно работайте над своим умением общаться с самого начала, придерживаясь доброжелательного тона.

4. Умейте выслушать собеседника, понять его мысль.

5. Не спорьте. Если спор все же возник, не старайтесь взять верх над собеседником.

6. Никогда не выходите на себя.

7. Относитесь ко всем обращающимся к вам посетителям аптеки терпеливо, сочувственно.

8. Говорите четко, внятно и достаточно громко, спокойно и только по делу.

9. Будьте точными и определенными в словах.

10. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно, умейте извиниться.

11. Не упрекайте больного, прощайте ему его раздражительность, старайтесь понять и оправдать его.

12. Не перебивайте больного.

13. Будьте признательны людям за уважение к Вам.

14. Улыбайтесь! Улыбка украшает общение и делает его приятным.

15. Одевайтесь удобно, гигиенично и опрятно. Форменная одежда должна быть аккуратной и изящной, без изъянов.

16. Красота и чистота рук — знак уважения к больному.

17. Помните, что красота внешняя должна быть освещена добротой и красотой духовной.

В общении работников аптеки с ее посетителями большое значение имеют индивидуально-психологические свойства человека, особенно свойства психодинамики. Они характеризуют эмоциональную возбудимость или заторможенность, способность человека быстро или медленно устанавливать контакты. Определить свой эмоционально-динамический стиль можно, пользуясь специальными тестами.

Предлагаемый вашему вниманию тест «Знаете ли вы себя?» дает возможность каждому человеку определить свой уровень экстраинтровертированности.

Экстравертированность — это открытость, общительность, обращенность человека к внешнему миру.

Интровертированность — наоборот, замкнутость, необщительность и погруженность в мир собственных переживаний.

Попытайтесь проверить, знаете ли вы себя, ответив на вопросы теста.

Тест построен следующим образом: в столбце слева (графа 2) и столбце справа (графа 8) дается описание поведения самых разных людей, которые ведут себя в жизни неодинаково. Прочтите внимательно предложения слева (графа 2), затем справа (графа 8), после этого в середине листа (графы 3, 4, 5, 6, 7). Из двух предложений (графы 2 и 8) выберите то, которое напоминает вам ваше поведение. Если вы считаете, что больше похожи на человека, чьи качества указаны слева (графа 2), то в графе 3 поставьте +2 балла («очень похоже») или +1 балл в графе 4 («в основном похоже»).

Если же вы выбрали поведение, указанное в 8-й графе, т.е. справа, то отметку поставьте тоже с правой стороны: -1 балл в графе 6 («в основном похож») или — 2 балла в графе 7 («очень похож»).

Если же вы затрудняетесь ответить, то в графе 5 (посередине) поставьте 0 (ноль) баллов («похож на того и другого»).

После того, как вы проставите все необходимые баллы, посчитайте сумму всех положительных баллов и сумму всех отрицательных по каждой графе (3, 4, 5, 6).

Рассчитайте свой уровень экстраинтровертированности по формуле:

Э + И К = -----, где 32

К — коэффициент экстраинтровертированности,

Э — сумма всех положительных баллов,

И — сумма всех отрицательных баллов.

Чем выше положительное значение К, тем выше уровень экстравертированности, чем выше абсолютная величина отрицательного значения К, тем выше уровень интровертированности.

Степень индивидуальной экстраинтровертированности можно определить по следующей шкале:

При положительных значениях К:

от 0,71 до 1 — типичная экстраверсия (ТЭ);

от 0,31 до 0,7 — преимущественная экстраверсия (ПЭ);

от 0 до 0,3 — средняя зона (СЗ).

При отрицательных значениях К:

от — 0,71 до — 1 - типичная интроверсия (ТИ);

от — 0,31 до — 0,7 — преимущественная интроверсия (ПИ);

от 0 до — 0,3 — средняя зона (СЗ).

Далее можно рассчитать процентное соотношение различных типов личностей в смене — в отделе или в целом в аптеке. Преобладание экстравертированных личностей характеризует коллектив с ярко выраженной импульсивностью поведения, преобладание среднего уровня — как сдержанно-уравновешенный коллектив, преобладание интроверсированных личностей характеризует коллектив как инертный.

№ п/п	Поведение человека	очень похож	в основном похож	похож на кого-то другого	в основном похож	очень похож	Поведение человека
		+ 2 балла	+ 1 балл	0 баллов	- 1 балл	- 2 балла
1	2	3	4	5	6	7	8
1	У него всегда веселое настроение, он много улыбается и делает веселыми других.						Он часто считает себя несчастным, редко улыбается, мало шутит.
2	Находясь в центре внимания, чувствует себя уверенно.						Когда на него обращают внимание, чувствует себя неловко, стесняется.
3	Его настроение часто меняется, он вспыльчив.						У него обычно ровное настроение, его трудно вывести из равновесия.
4	Он быстр, резок в движениях, жестах, торопится, когда говорит.						Движение, жесты, речь замедлены, сдержаны, голос тихий.
5	Быстро забывает о неудачах и энергично берется за работу.						При неудачах сильно переживает, волнуется, долго не может взяться за дело.
6	Он легко знакомится, у него много друзей, товарищей.						С людьми сходится трудно, друзей у него немного.
7	У него масса планов и замыслов (ничего, что одни осуществляются а другие — нет).						Он долго бьется над решением одной задачи, пытается докопаться до сути, обязательно найти решение.
8	Он постоянно стремится быть с кем-либо, чувствует себя плохо, когда остается один.						Он не ждет встреч с людьми, ему одному бывает лучше, чем с кем-либо.
9	Он хочет, чтобы его радости и горести были замечены другими.						Все свои чувства пытается переживать в одиночку.
10	Когда получает замечание, то обязательно спорит, оправдывается, «шумит».						Выслушивает замечания в свой адрес внешне спокойно, старается не спорить.
11	После выполнения трудного задания сразу может браться за другое.						Он быстро устает и чувствует себя усталым.
12	Быстро забывает обиды и горечи.						Он долго не может прийти в себя после неудачи.
13	Любит подшучивать над друзьями, часто не задумываясь, приятно ли им это.						Он редко шутит и часто сам обижается на шутки.
14	Он любит сразу же приступать к делу, не особенно беспокоясь, что последует за этим.						Он любит все продумать заранее, тщательно спланировать, рассчитать.
15	Быстро находит выход из трудного положения.						Он долго раздумывает, размышляет, волнуется, прежде чем что-то решить.
16	Он постоянно ждет новостей, ему не по себе, когда не работает телевизор, молчит радио, когда неразговорчивы друзья.						Он не особенно стремится узнать новости, считает, что без них спокойнее.

КАК СТАТЬ УРАВНОВЕШЕННЫМ

              v                                        v

    v                v            v        v   v        v       v

┌───────────────┐┌───────────┐┌──────────┐┌────────┐┌───────┐┌─────┐
│Сознавать свою ││Производить││Признавать││Успешно ││Больше ││Высы-│
<pre class="legal-pre">│значительность,││приятное   ││за собой  ││работать││бывать ││пать-│
│моральную силу ││впечатление││право быть│└──┬─┬───┘│на     ││ся   │
└──────┬────────┘└───┬───────┘│таким, как│   │ │    │воздухе│└────┬┘
       │             │        │есть      │   │ │    └─────┬─┘     │
       │             │        └───┬──┬───┘   │ │          └──────┐│
       │             │            │  │       │ │                 ││
       │   ┌─────────┼────────────┼──┼───────┘ └───────────────┐ ││
       │   │         │            │  └──────────┐              │ ││
       v   v         v            v             v              v vv</pre>
┌──────────────┐┌──────────┐┌────────────┐┌──────────────┐┌───────────┐
│Быть внутренне││Сохранять ││Признать за ││В каждом уметь││Рационально│
<pre class="legal-pre">│независимым,  ││доброжела-││другим право││видеть        ││построить  │
│стремиться к  ││тельное   ││быть самим  ││достоинства   ││режим дня  │
│своему идеалу ││выражение ││собой       │└──────────────┘└───────────┘
└──────────────┘│лица      │└────────────┘</pre>
                └──────────┘

1. Проявлять истинный интерес к своей работе.

2. Быть внимательным к посетителю аптеки, особенно больному. Терпеливо относиться к его просьбам, вопросам и пожеланиям.

3. Стараться создать для посетителя аптеки психологический комфорт.

4. Уметь работать красиво, быстро, но не суетливо.

5. Быть принципиальным, честным.

6. Держаться с достоинством, при этом быть обаятельным, добрым, учтивым, вежливым, уважительным, скромным и сдержанным.

7. Уметь доверять людям.

8. Быть дисциплинированным, исполнительным, точным, четким, организованным.

9. Гордиться своей профессией.

Деликатность — это тонкость чувств, умение понять другого человека и не обижать его. Деликатный человек не позволит себе:

• заострять внимание на каких-либо физических дефектах человека (например, подчеркивать неважный слух или недостаточное зрение у больного);
• раздражаться по поводу «непонятливости» больного и т.д.

Чтобы воспитать у себя такие качества, как вежливость и деликатность, советуем попробовать следующее:

1. Научитесь контролировать свою манеру держаться.

2. Начните пристально наблюдать за наиболее вежливыми, тактичными коллегами и посетителями аптеки, подмечая их манеру реагировать на промахи, вспышки и гнев других людей. Проанализировав эти образцы поведения, возьмите их «на вооружение» как пример для подражания.

3. Никогда себя не жалейте! Относитесь к себе объективно, строго и критично, это дает основу для профессионального роста, для самосовершенствования и самовоспитания.

4. Не берите на себя непосильный труд действовать сразу во всех направлениях, чтобы «выдохнуться». Сначала решите небольшую, но доступную задачу. Например, постарайтесь следить за свои лицом всю смену, приветливо улыбаться больным, хотя, может быть, у вас скверное самочувствие или дома не все в порядке. Если это удалось, на другой день добавьте еще одну деталь: не только улыбайтесь, но и не будьте равнодушны к больному, выказав ему уважение. И так далее.

5. Заметив у себя положительные изменения в поведении, постарайтесь их эмоционально прочувствовать: порадуйтесь этой победе над собой.

6. Почувствовав, что дело идет на лад, устройте себе экзамен: проверьте себя в конфликтной или трудной ситуации. Если возникнет конфликт, попробуйте сразу погасить его. Проследите, каково при этом ваше самочувствие. Постарайтесь справедливо и критически оценить новый стиль своего поведения, приступайте к его окончательной шлифовке.

7. Старайтесь быть деликатными, мягкими, тактичными и по отношению к своим близким. Этим Вы окончательно закрепите новые, более благоприятные модели поведения.

8. Из всех хороших манер выберите те, которые согласуются с вашим обликом и природными склонностями. Когда новые, приобретенные, качества находятся в гармонии с врожденными свойствами человека, они легче закрепляются и приносят больше пользы.

9. Поведение фармспециалиста должно способствовать, а не мешать выполнению им своей социальной функции. Нужно быть заинтересованным в каждом больном, в каждом приобретении им лекарства, тем более что результаты деятельности в нынешних условиях напрямую связываются с оплатой труда.

Выражаем надежду на обмен мнениями и опытом читателей журнала и будем благодарны за продолжения поднятой темы.

1. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск: Амалфея, 1997. — 288 с.

2. Романов А.А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995. — 240 с.

3. Глембоцкая Г.Т. Теория и практика фармацевтического менеджмента. М.: ММА, 1998. — 118 с.

---