Статья. «Фармацевтический менеджмент: психологические аспекты»

(Г. Т. Глембоцкая)

(«Экономический вестник фармации. Приложение: Законодательство, учет, налоги, менеджмент», 2002, № 2)

ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ: ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

Анализируя материалы фармацевтической прессы за последние годы, можно выделить три основных источника негативных воздействий на результаты деятельности организаций и предприятий в сфере обращения ЛС:

• недостаточная развитость рынка ЛС;
• отсутствие опыта работы в условиях рыночной конкуренции;
• низкий уровень управленческой культуры и недостаточная квалификация менеджеров.

Если первый источник в масштабе отдельной организации нельзя изменить, т.к. он связан с макроэкономическими условиями, то работать с двумя последующими в силах каждой аптеки, фармацевтической фирмы и др.

Иногда руководители, исповедующие «искусство чистого менеджмента», считают, что они являются лидерами только потому, что в их руках сосредоточены и деньги, и товар, и власть. Спрос — сбыт, сбыт — спрос, товар — деньги: за каждым из этих составляющих стоят люди, которые очень по-разному смотрят на вещи. Их запросы надо учитывать, с ними надо ладить, иногда даже в ущерб своим интересам. Воспользуемся упрощенной формулой:

Я = деспот + лидер + лентяй + раб

Лидер = Я — (деспот + лентяй + раб)

Лидерство предполагает наличие в человеке особых качеств, вместе с тем назвать их выдающимися нельзя, т.к. в той или иной степени они присущи любому из нас.

Но главное качество лидера — умение управлять. Это качество включает в себя:

• умение организовать коллектив;
• умение зажечь его гениальной идеей (целью);
• умение общаться.

Казалось бы, задача ясна — приобретать опыт, повышать культуру управления и развивать навыки менеджера. Однако все не так просто. Обычно руководители аптечных учреждений с заметной напряженностью относятся к тому, что кто-то чему-то их учит. По мере перехода от роли специалиста-провизора к роли руководителя значение профессиональных навыков перекрывается важностью умения выработки и принятия решений, планирования, прогнозирования и организации работы, мотивации сотрудников, контроля за их деятельностью и в целом всего коллектива, степенью владения приемами общения. Иными словами, любой руководитель выполняет в полном объеме функции управления, это предполагает не подавление, а максимальный учет особенностей каждого подчиненного, понимание совокупностей его возможностей, согласование управляющего воздействия с логикой развития. При этом успех деятельности коллективов фармацевтических организаций во многом зависит от энергии и способностей подчиненных.

Современный руководитель должен не только обладать высоким профессионализмом, но и уметь масштабно мыслить и осуществлять деловое общение со многими людьми вне зависимости от собственных эмоциональных оценок. Он должен контролировать свое поведение так, чтобы негативное отношение к кому-либо не влияло на характер деловых отношений с ним, а положительное отношение к сотруднику срабатывало бы как дополнительный стимул повышения его активности.

К сожалению, в современных концепциях управления постулаты и схемы, которые хорошо выглядят на бумаге, довольно тяжеловесны и не очень эффективными на практике.

Поскольку управление осуществляется через взаимодействие людей, руководителю необходимо учитывать их психологические особенности, определяющие процессы межличностных взаимоотношений. Старая китайская мудрость гласит: «Если мы сойдемся трое, то я, наверное, найду двух учителей, доброму человеку я буду стараться подражать, а глядя на дурного человека, буду стараться исправить себя». В этих словах — суть психологии.

Только научившись устанавливать контакт с разными людьми, продуктивно общаться с ними и находить взаимопонимание, можно добиться успехов и в фармацевтической сфере деятельности. Очевидно, что от таких факторов, как собственное поведение, мотивация, организаторские способности и умение выражать свои мысли, во многом зависит не только личная карьера руководителя, но и успех всей организации. В то время как наши сильные стороны при правильном их использовании способствуют достижению цели, ошибки и недостатки, напротив, тормозят его. При этом раскрытию наших способностей мешают прежде всего препятствия внутри нас самих.

Психолог Киршнер выделяет шесть основных сдерживающих факторов:

• мы перекладываем ответственность на других вместо того, чтобы нести ее самим;
• другим мы верим больше, чем самим себе, потому что сами не знаем, что для нас главное;
• искусственная любезность приводит к лицемерию и деградации наших чувств;
• нам недостает готовности защищать наше право на счастье и самореализацию;
• мы позволяем заглушить в себе силу, дающую нам внутренюю свободу;
• неспособность обратиться к важному и с легким сердцем отказаться от всего несущественного, второстепенного.

Хотя по своей сути человек — существо инертное и стремится к покою, с одной стороны, с другой — в этой жизни очень многие тем не менее стремятся как-то и кем-то управлять. Начальники — подчиненными, подчиненные — начальниками. Менеджеру нужно знать психологические особенности своих подчиненных.

Большинству людей импонирует:

1. Осмысленность в действиях вышестоящих лиц, в первую очередь это относится к распоряжениям и приказам.

2. Чувство причастности к результатам собственной деятельности и к результатам труда всего коллектива.

3. Возможность проявить свои профессиональные и личные качества в непростой или кризисной ситуации.

4. Возможность расширить свой круг общения — с поставщиками, коллегами, клиентами.

5. Публичное признание деловой компетентности, особенно в вопросах, которые удается блестящим образом разрешить.

6. Возможность открыто высказывать свою точку зрения.

7. Уважение со стороны администрации.

8. Личная заинтересованность и непосредственное участие в делах фирмы.

9. Щедрость руководителя.

Как правило, исполнителям не по душе:

1. Перемены (даже позитивного плана), не согласованные руководителем с работником.

2. Несвоевременная или некачественная оценка труда.

3. Монотонный бесперспективный труд.

4. Необоснованная загрузка.

Можно выделить четыре причины, связанные с личностью руководителя, вызывающие неискренность сотрудников:

• неразумные распоряжения;
• постоянная раздражительность;
• назойливое вмешательство в работу подчиненного;
• мелочный и неусыпный контроль.

Следует знать, что существуют три основные группы качеств, благодаря которым можно повысить уровень личного обаяния:

1). Природные качества — коммуникабельность (способность легко сходиться с людьми), эмпатия (способность к сопереживанию), рефлексия (способность понять другого человека), красноречие (способность воздействовать словом). Эти качества составляют основу природных дарований, обозначенных обобщенным понятием «умение нравиться людям».

2). Характеристики личности, являющиеся следствием образования и воспитания (нравственные ценности, психическое здоровье, владение техникой общения).

3). Жизненный и профессиональный опыт человека.

Используя методы инграциации — впечатляющего менеджмента, — можно влиять на окружающих с помощью слов, невербальных методов и действий. При эффективном использовании инграциации разрушаются ненужные стереотипы и устанавливаются глубокие межличностные отношения. С помощью слов в основном передается смысл информации, жестами и мимикой — отношение к ней. Очень важно овладеть хотя бы азами языка жестов. Это помогает определять подлинные мотивы поведения, степень искренности людей, распознавать ложь.

Рефлекторная природа большинства реакций человека мешает ему в полной мере контролировать собственные жесты и мимику. Часто люди говорят об одном, а их жесты свидетельствуют об обратном.

Первичная визуальная оценка личности позволяет судить о степени ее открытости, искренности, эмоциональности, характере, явных и скрытых намерениях. Средства невербальной (неречевой) коммуникации принято классифицировать следующим образом:

1. Внешний контакт.

2. Расстояние между собеседниками (изменение расстояния говорит о желании начать или закончить разговор).

3. Ориентация (угол, под которым сидят или стоят общающиеся по отношению друг к другу: близкие друзья — рядом (0 град.), соперники — друг против друга (180 град.).

4. Внешний вид (это сообщение о себе и своем настроении).

5. Положение, поза (меняется в зависимости от эмоционального состояния и меньше поддается контролю, чем голос).

6. Кивок (подтверждает, что можно продолжать речь).

7. Выражение лица (мимика) — обычно свидетельствует о желании скрыть отрицательные эмоции.

8. Жесты — для того, чтобы подчеркнуть то, о чем говоришь, когда не хватает слов.

9. Взгляд.

10. Паравербальные аспекты речи (тембр голоса, акцентация, ритм, паузы).

Что больше всего влияет на человека в ходе беседы:

1. На 7% нас убеждают слова.

2. На 30% — голос собеседника, его звучание, интонация.

3. Более чем на 60% — взгляд, жесты, мимика.

Это означает, что даже легкое расхождение смысла слов собеседника с жестами и мимикой способно вызвать огромное недоверие слушателя. Вот лишь некоторые примеры трактовки жестов: скрещенные руки, прикрывание рта рукой — мозг посылает сигналы на подавление лжи — независимо от волевых усилий; потирание уха — бессознательное нежелание слушать ложь; взгляд в область лба и глаз — деловые намерения, на все лицо — учтиво-светский, скользящий вверх и вниз по телу — интимный, искоса в сочетании с улыбкой — заинтересованность, в сочетании с опущенными бровями — враждебность; узкие зрачки — негативная реакция, неприятие; расширенные зрачки — интерес, волнение, удовольствие; потирание носа в сочетании с закрытыми глазами — сосредоточенность.

Таким образом, «глаз видит правду — ухо слышит ложь». Но ни один жест не может быть интерпретирован без учета других жестов или сопутствующих им обстоятельств.

Давайте рассмотрим элементы практической психологии.

Психологи выделяют 16 общих принципов построения межличностного общения, среди которых важное место занимают использование утвердительных ответов, умение внимательно слушать, недопущение раздражительности, бестактности, конструктивное восприятие критики и др. Опыт показывает, что ваше отношения с окружающими будут складываться как нельзя лучше, если овладеть следующей формулой общения:

КП = Д х У + ЗПП,

где КП — культура поведения,

Д — доброжелательность,

У — уважение,

ЗПП — знание правил поведения.

Представителям фармацевтической профессии необходима быстрая и четкая реакция при проведении деловых встреч, переговоров. Для обеспечения выработки необходимых навыков общения можно использовать различные технологии психологического, эмоционального плана и др. Вашему вниманию предлагаются методические рекомендации, разработанные научно — методическим центром «Инновация».

Методику установления контакта рекомендуется применять во взаимоотношениях партнеров по фармацевтическому бизнесу, коллег, начальника с подчиненными — тогда, когда вы выстраиваете общение по типу сотрудничества. Эта методика предполагает последовательное прохождение пяти этапов, названия которых отражают сущность каждого:

1. Снятие психологического барьера.

2. Нахождение совпадающих интересов.

3. Определение принципов общения.

4. Выявление качеств, опасных для общения.

5. Адаптация к партнеру и установление контакта.

Каждый из этапов характеризуется вполне определенными целями, функциями, положительными и отрицательными факторами, тактическими приемами, признаками, показателями и результатами (см. таблицу).

Этап	Цель	Принципы	Приемы	Признаки	Результаты
I	Снижение напряжения	- Согласие с партнером; — выбор нейтральной темы беседы; — избегание обсуждения спорных вопросов	Согласие со всеми высказываниями партнера	- Паузы после вопросов становятся короче; — начинают преобладать собственные суждения собеседника; — уменьшается число односложных ответов и реактивных вопросов (вопрос на вопрос)	- Начальная напряженность сменяется расслаблением (релаксацией); — самоконтроль сменяется наблюдением, включенностью в общение по линии согласия
II	Построение первичной основы для общения: найти и сделать доминирующим общий интерес	- Вызов эмоционального переживания собеседника по близкой ему теме	- Нарастание — от внешнего безразличия к заметному интересу; — детализация; — распространение возникших эмоций на основную тему разговора	Нахождение одной равноприемлемой для обеих строн темы; — периодический возврат к ней; — возникновение потока внезапных воспоминаний	Возникает желание продолжить общение
III	Определение и отбор ценных и ведущих качеств собеседника	- Готовность принять любое сообщение собеседника; — создание иллюзии ироничного отношения к себе, подчеркивание своих недостатков и постепенное раскрытие своих качеств; — избегание преждевременных обобщений	- Периодическое формулирование принятого; — подчеркивание сходных мнений; — утверждение оправданных ожиданий	- Подчеркивание собеседником собственных качеств и черт характера; — повторение одних и тех же фраз и выражений; — частое появление воспоминаний, связанных с обсуждаемой темой	Появляются первые признаки взаимопонимания
IV	Выявление непроявившихся на предыдущих этапах качеств собеседника и установление силы и условий проявления отрицательных качеств	- Инициатива; — откровенность; — эквивалентность (сообщение о себе столько же, сколько сообщает о себе собеседник)	- Высказывание сомнений; — сопоставление противоречий; — диагностические вопросы; — инициация спора; — расслабление	- Подчеркивание и утверждение образовавшейся совместимости; — использование опережающих «возражений»; — обращение за советом; — «эффект бумеранга» (собеседник начинает сообщать ваши ранее высказанные мысли)	Понимание мотивов, причин действий собеседника с целью избежания ситуаций, способствующих проявлению отрицательных качеств
V	Поддержание процесса взаимодействия на оптимальном уровне	- Схожесть судьбы; — влияние на партнера через регулирование собственных качеств	- Подчеркивание и утверждение образовавшейся совместимости	- Проявление партнером стремления к принятию общих решений; — подчеркивание общности целей; — согласие с вашими предложениями	У партнера формируется психологическое состояние, облегчающее и углубляющее взаимопонимание и договоренность

Владение совокупностью приемов построения межличностного общения является важнейшим условием успеха любого фармацевтического специалиста.

Нужно помнить, что:

1. Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида. Следите за выражением лица — оно не должно быть в обычном общении злым или надменным. Это может стать психологическим барьером при разговоре.

2. Решающими для формирования впечатления о ком-либо являются первые четыре минуты общения с ним: в этот промежуток времени активно работают все наши органы чувств, с помощью которых мы создаем целостное представление о другом человеке. К исходу четвертой минуты уже становится в общих чертах понятно, симпатичны ли люди друг другу или наоборот — расположены к взаимному общению. Вероятно, вы неоднократно сталкивались с тем, что первое впечатление о человеке обманчиво и в то же время довольно устойчиво. Поэтому, в первые четыре минуты общения следует полностью подчинить свое поведение нужному тону общения.

3. Начинайте беседу только с дружелюбного тона, поддерживайте положительную установку в общении.

4. Не забывайте о том, что своеобразным мимическим знаком расположения является улыбка. Она нужна не только другим, но и нам самим. Даже искусственно улыбаясь, вы включаете механизмы, которые обеспечивают нам естественную улыбку.

5. Используйте метод утвердительных ответов. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с собеседником во мнениях. Стоит человеку сказать «не», как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях. Поэтому задавайте вначале вопросы, на которые собеседник скорее всего ответит утвердительно. Следите за тем, чтобы и далее разговор шел по пути «накопления согласия». Человек не любит менять мнение. Если он согласился с вами в девяти случаях, то скорее всего согласится и в десятом.

6. Будьте хорошим слушателем, не ленитесь слушать:

• не допускайте никаких побочных мыслей;
• сконцентрируйте внимание на сущности предмета, не старайтесь запомнить все подряд — это практически невозможно;
• пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос или свой ответ;
• не высказывайте оценок;
• не давайте оценок, советов, которые ограничивают свободу высказываний говорящего.

7. Избегайте критики коллег и других людей.

8. Избегайте излишних споров.

9. Проявляйте искренний интерес к другим людям.

10. Прежде чем убеждать человека в чем-либо, постарайтесь понять его позицию. Большое значение имеет первая фраза.

11. Добиваясь чего-либо от человека, постарайтесь пробудить в нем желание сделать это. Всегда помните: никто не любит приказаний.

12. Уважайте мнение других людей.

13. Запоминайте и не путайте имена людей.

14. Помогайте людям ощущать свою значимость.

15. Дайте человеку возможность сохранить свою репутацию.

16. Помните о врагах общения — раздражительности и бестактности («Критика в мой адрес — мой личный резерв совершенствования»).

Чтобы достичь успеха, надо перестать воспринимать его как подарок судьбы. Успех — это цель, достижение которой зависит только от нас. Таким образом, начинать надо с себя. Конфуций говорил: «Не о том заботься, что тебя мало знают, а о том, что ты мало знаешь других». Запомните семь этических постулатов:

1. Улыбка не только располагает к нам людей, но и «убирает сор» из нашей души.

2. Здоровайтесь первыми.

3. Не спешите переходить на ты.

4. Держитесь с собеседником на равных.

5. Не пускайте в ход «дубинку приказа» чаще, чем это необходимо.

6. Не скупитесь на поощрение.

7. Уважайте достоинство других.

Воспользуйтесь также следующими рекомендациями:

1. Человека в момент внезапного гнева заметно легче рассмешить, чем в обыденном состоянии, — возможность естественно потушить разгорающийся конфликт.

2. Тон собственного голоса полезно понижать в той степени, в какой собеседник переходит на высокие ноты, — так выигран не один спор.

3. В конфликтных ситуациях накал эмоций зачастую удается снять, дав человеку высказаться.

4. Лучший способ выгодно разрешить спор — это своевременно от него уклониться.

5. Нетренированное сознание обычно не улавливает смысла фраз, составленных более чем из 13 слов.

6. Смысл сказанного не воспринимается, если скорость речи превышает 2,5 слова в секунду. Высказывание, длящееся без пауз более 5-6 секунд, также перестает осознаваться.

7. Если вам нужно воздействовать на чувства человека, говорите ему в левое ухо. Если вы обращаетесь к логике собеседника — в правое.

8. Лучше всего запоминается финальная часть разговора, несколько хуже — первая, средняя обычно выветривается.

9. Человек высказывает не более 80% из того, что может сказать. «Средний» слушатель воспринимает не более 70% из сказанного. Из воспринятого он понимает не более 60%, а в его память уходит от 10 до 25% понятой информации. Через пару дней в памяти «среднего» слушателя остается не более 25% из услышанного.

10. Наша память способна запечатлеть до 90 % из того, что мы делаем, до 50% — что мы видим и около 10% — что слышим.

11. В разговоре тот, кто стоит, — более замкнут, тот, кто сидит — более откровенен.

12. Адреналин активирует тело, но блокирует мозг (возбуждение — враг размышления).

Обращаемся к руководителям:

• Не кричите на робкого.
• Не угрожайте боязливому.
• Не корите застенчивого.
• Не задевайте вспыльчивого.
• Не советуйте амбициозному.

И вообще составьте свой собственный список не, поскольку вам лучше известен состав вашей команды.

Одно и то же критическое замечание, произнесенное спокойным ровным тоном, способно вызвать:

• У холерика — возбуждение.
• У сангвиника — прилив энергии.
• У меланхолика — потерю настроения.
• У флегматика — всего лишь тень легкого недоумения во взгляде.

В заключение хотелось бы отметить, что навыки лидерства и менеджмента различаются условно: «Мы управляем процессами и системами, руководим — людьми» (Э.Деминг). Лидерские умения и навыки развиваются в процессе приобретения человеком соответствующего опыта. Залогом успешного восхождения по иерархическим ступеням лестницы является совокупность качеств, которая в последние годы обозначается как «эмоциональный интеллект». Умению общаться присуща обманчивая, кажущаяся простота. Вполне естественно, что каждый руководитель имеет вполне сложившийся стиль управления, навыки общения. Вполне предсказуема его реакция на то, что кто-то собирается научить его, казалось бы, известным истинам. Однако мы не собираемся давать готовых ситуационных рецептов для решения различных проблем. Если рекомендации свести к рецептам действий в конкретных ситуациях, то в изменившихся условиях их сложно будет оперативно использовать: потребуется время для осмысления и творческой переработки «рецептов». Поэтому мы постарались выстроить модели, дать общие подходы.

В ближайших номерах журнала мы продолжим разговор о психологических аспектах фармацевтического менеджмента и предложим вам самим выработать рецепты действий и составить тексты конкретных (предметных) диалогов.

Список литературы:

1. Романов А.А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995. — 240 с.

2. Лозовая Г.Ф., Лопатин П.В., Глембоцкая Г.Т. Менеджмент фармацевтической организации. М.: МЦФЭР. — 191 с.

---