Статья: Эксперт рассказал, как сохранить качество лекарства при его перевозке. Везет на качество

(Ибрагимов Х.)

(«Фармацевтический вестник», 2021, № 22)

«Фармацевтический вестник», 2021, № 22

Качество — один из главных параметров оценки работы перевозчика лекарственных средств. Он предполагает уверенность грузовладельца в том, что в процессе транспортировки надежно обеспечиваются четыре главных фактора: целостность, безопасность, эффективность и подлинность товара. О том, как именно учесть эти факторы, «ФВ» рассказал генеральный директор Retail Transport Agency (RTA) Хаким Ибрагимов.

Система качества

При транспортировке лекарств стоит опираться на требования правил GDP. Тогда их перевозка будет происходить с необходимыми качеством и уровнем безопасности.

Система качества является прямой ответственностью руководства компании и внедряется ответственным за качество. Она обеспечивает следующее:

• транспортировка лекарств осуществляется безопасно в соответствии с требованиями законодательства России, клиентов и внутренними регламентами;
• транспортировка осуществляется в срок;
• роли, функции и ответственность сотрудников определены и задокументированы;
• отклонения от действующих процедур задокументированы и проанализированы;
• необходимые корректирующие и предупреждающие действия предпринимаются с целью устранения отклонений и предупреждения их появления.

Как обращаться с документацией

Процесс, оказывающий значительное влияние на качество, должен быть описан, выполняться по плану, иметь подтверждение выполнения и ответственных лиц и исполнителей. Поэтому основной элемент системы качества — документация. Она помогает предотвращать ошибки, возникающие в процессе вербальной коммуникации, и использовать единообразное формулирование.

Это обеспечивает гарантированное применение актуальных документов на основе единых требований к разработке, согласованию, утверждению, актуализации, архивированию, аннулированию, хранению и уничтожению каждого вида документов.

Документированию подлежат процедуры, инструкции, договоры и дополнительные соглашения к ним, записи, отчеты, протоколы, температурные чеки и иные существенные данные на бумажных и электронных носителях.

Разработка нового документа происходит в случае появления нового процесса, ввода в эксплуатацию нового оборудования, появления новых нормативных требований принятия решения о целесообразности регламентации тех или иных действий персонала, проведения корректирующих и/или предупреждающих действий, направленных на устранение причин отклонений.

Пересмотр и актуализация документов происходит в процессе операционной деятельности по мере необходимости. Не реже одного раза в два года ответственный за качество пересматривает их в течение первого квартала года. Документы проверяются на соответствие фактическому положению дел, других внутренних и внешних документов.

Обучение персонала и выбор оборудования

Для достижения стратегических целей компании необходимо постоянно проводить обучение персонала. Оно проводится через первичное, периодическое и при необходимости экстренное обучение. Это семинары, вебинары, конференции, тренинги, лекции, получение среднего и высшего профессионального обучения, консультации экспертов, курсы повышения квалификации и профессиональная переподготовка.

Программы обучения разрабатываются руководителями структурных подразделений отдельно для каждой должности на основании утвержденной инструкции, существующих планов стратегического развития компании, изменений нормативно-правовой базы, изменений внешних рыночных и конкурентных условий.

Объем первичного и периодического обучения для каждого сотрудника установлен в программах обучения, которые разрабатываются ежегодно. Экстренное обучение проводится в связи с изменениями в работе (например, утверждение новых версий документов), а также по результатам оценки отклонений и/или претензий.

Внутренним обучением занимаются наставники — руководители подразделений или другие квалифицированные сотрудники. Внешнее обучение осуществляется приглашенными спикерами, а также может проходить через участие сотрудников в конференциях, форумах, открытых вебинарах, семинарах, лекциях и иных публичных мероприятиях.

Для каждого работника ведется лист обучения. Работник, не прошедший оценку знаний, может быть не допущен к самостоятельному исполнению работ.

Еще одним элементом системы качества является оборудование, используемое при перевозке лекарств. Оно применяется и обслуживается согласно установленным требованиям.

Это транспортные средства, рефрижераторное оборудование, оборудование регистрации температуры (средства измерений). Подробно о каждом оборудовании мы рассказывали в предыдущих материалах рубрики.

Обратная связь с клиентом

Важна и оценка удовлетворенности клиентов. Она проводится для организации обратной связи от клиентов в процессе оказания услуг, чтобы определить качество услуг, выявить пожелания клиентов по улучшению работ и их замечания. Оценка удовлетворенности клиентов осуществляется посредством контрольно-ревизионного опроса (КРО), который проводится один раза в год по завершении календарного года.

Мы выбрали девять пунктов для оценки:

1. прием и закрытие заявок;

2. своевременность подачи машин;

3. соответствие фактически подаваемых машин требуемым в заявках;

4. своевременность и качество доставки груза;

5. соблюдение сроков и качества документооборота;

6. работа курирующего менеджера;

7. оценка в целом работы компании;

8. рекомендации по улучшению сервиса и качества работы;

9. пожелания по дополнительным услугам.

Анализ со стороны руководства проводится для подтверждения того, что система качества соответствует предъявляемым к ней требованиям и выполняет свои задачи, а также для принятия решений по ее непрерывному улучшению.

Для этого мы используем отчеты внешних аудитов, отчеты самоинспекций, результаты опросов клиентов, отклонения в маршрутах и результаты их расследований, претензии от клиентов.

В ходе анализа:

• принимается решение о соответствии действующей СМК требованиям GDP;
• оценивается выполнение решений предыдущего годового анализа;
• определяется степень реализации принятой политики в области качества и поставленных на ее основании целей в области качества;
• выявляются процессы, в которые можно внести улучшения;
• оценивается результативность СМК.

В следующем номере «ФВ» совместно с RTA расскажет об управлении рисками при перевозке лекарств, предупреждении возможных ошибок, а также о действиях в чрезвычайных ситуациях.

Х. Ибрагимов

23.09.2021

---