---
title: "Статья. \"Дополнительные услуги в современных аптеках\" (начало)"
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/statya-dopolnitelnye-uslugi-v-sovremennyh"
---

## Статья. "Дополнительные услуги в современных аптеках" (начало)

# Статья. "Дополнительные услуги в современных аптеках" (начало)

(Н.Б.Дремова)

("Аптечный бизнес", 2007, N 6)


<div align="center">

<a id="p100001"></a>"Аптечный бизнес", 2007, N 6

<a id="p100002"></a>**ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ В СОВРЕМЕННЫХ АПТЕКАХ**

</div>


<a id="p100003"></a>У современной аптеки в процессе работы с потребителями есть две основные проблемы: первая - это привлечение новых (потенциальных) покупателей; вторая - удержание своих постоянных (реальных) клиентов. Решение первой проблемы позволяет расширить клиентскую базу, удержать которую возможно с внедрением программ управления лояльностью потребителей. В их содержании главными являются дополнительные услуги, оказываемые в аптеке, помимо основной - реализации товаров аптечного ассортимента.

<a id="p100004"></a>Согласно ГОСТу 30335-95/ГОСТ Р 50646-94, услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
<a id="p100005"></a>Исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
<a id="p100006"></a>Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
<a id="p100007"></a>По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, можно подразделить на два вида.
<a id="p100008"></a>Материальная - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя. Она обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. К материальным услугам могут быть отнесены, например, услуги транспорта и т.д.
<a id="p100009"></a>Социально-культурная - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.
<a id="p100010"></a>С учетом того, что фармацевтическая деятельность, осуществляемая организациями оптовой и розничной торговли лекарственными средствами (ЛС), направлена на удовлетворение потребностей населения в получении необходимых ЛС для поддержания и восстановления здоровья, выполняемые ими услуги относятся к социально-культурным.
<a id="p100011"></a>Услуги по фармацевтической деятельности могут осуществляться аптекой при наличии лицензии на фармацевтическую деятельность.
<a id="p100012"></a>Для предоставления услуг по оказанию первой медицинской помощи (например, измерение артериального давления, тонометрия глаза и др.) необходима лицензия на медицинскую деятельность.
<a id="p100013"></a>Услуги могут осуществляться на безвозмездной основе или быть платными. Услуги, выполняемые на платной основе, согласно ст. 38 Налогового кодекса РФ являются объектом налогообложения.
<a id="p100014"></a>Под услугой для целей налогообложения признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности. Данное определение согласуется с определением, установленным межгосударственным стандартом. В соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.98 N 55, аптеки могут самостоятельно определять виды оказываемых ими услуг. В [таблице 1](#p100017) приведен примерный перечень фармацевтических услуг, которые могут осуществлять розничные аптечные организации (за исключением аптек лечебно-профилактических учреждений) в рамках фармацевтической деятельности (систематизация Зверевой Е.С., 2005).
<a id="p100015"></a>Услуги, отнесенные к I и II группе, оказываются как фактический товар. Такие услуги второй группы, как 2.7., 2.9., 2.11., 2.12., могут рассматриваться как дополнительные (ДУ). Приведенный в [таблице 1](#p100017) перечень может быть значительно расширен за счет различных дополнительных услуг, если аптека внедряет в свою деятельность "клиенто-ориентированный подход" или программы лояльности, аналогичные по своей сути и достижению конечной цели. Теперь посмотрим нормативные документы, в которых приведены виды услуг, относящиеся к категории дополнительных.

<div align="right">

<a id="p100016"></a>Таблица 1

</div>


<div align="center">

<a id="p100017"></a>Примерный перечень фармацевтических услуг,<br>
которые могут осуществлять аптечные организации<br>
(за исключением аптек ЛПУ) в рамках<br>
фармацевтической деятельности

</div>



<table>
<colgroup><col width="12%"><col width="42%"><col width="11%"><col width="12%"><col width="12%"><col width="12%"></colgroup>
<tr><td></td><td></td><td colspan="4">Типы аптечных организаций</td></tr>
<tr><td></td><td>Виды услуг по группам</td><td>Аптеки</td><td>Аптечные пункты</td><td>Аптечные киоски</td><td>Аптечные магазины</td></tr>
<tr><td colspan="6">I группа</td></tr>
<tr><td>1.1.</td><td>Реализация населению готовых ЛС по рецептам врача</td><td>+</td><td>+ &lt;*&gt;</td><td>-</td><td>-</td></tr>
<tr><td>1.2.</td><td>Реализация населению ЛС без рецепта врача</td><td>+</td><td>+</td><td>+</td><td>+</td></tr>
<tr><td>1.3.</td><td>Реализация населению растительного сырья в заводской упаковке</td><td>+</td><td>+</td><td>+</td><td>+</td></tr>
<tr><td>1.4.</td><td>Реализация населению изделий медицинского назначения, оптики и других товаров, разрешенных к отпуску из аптечных учреждений</td><td>+</td><td>+</td><td>+</td><td>+</td></tr>
<tr><td colspan="6">II группа (собственно услуги)</td></tr>
<tr><td>2.1.</td><td>Изготовление ЛС по рецептам врачей, в т.ч. в виде внутриаптечной заготовки, и реализация их населению</td><td>+</td><td>+</td><td>-</td><td>_</td></tr>
<tr><td>2.2.</td><td>Расфасовка ЛС и лекарственного растительного сырья и реализация их населению</td><td>+</td><td>+</td><td>-</td><td>-</td></tr>
<tr><td>2.3.</td><td>Отпуск готовых ЛС учреждениям здравоохранения по требованиям и заявкам</td><td>+</td><td>-</td><td>-</td><td>-</td></tr>
<tr><td>2.4.</td><td>Изготовление ЛС, в т.ч. в виде внутриаптечной заготовки, учреждениям здравоохранения по требованиям или заявкам и их отпуск</td><td>+</td><td>_</td><td>_</td><td>-</td></tr>
<tr><td>2.5.</td><td>Расфасовка ЛС учреждениям здравоохранения по требованиям или заявкам и их отпуск</td><td>+</td><td>-</td><td>-</td><td>-</td></tr>
<tr><td>2.6.</td><td>Отпуск ЛС по рецептам врачей бесплатно или со скидкой населению</td><td>+</td><td>+</td><td>_</td><td>_</td></tr>
<tr><td>2.7.</td><td>Отпуск предметов медицинского назначения через пункт проката</td><td>+</td><td>+</td><td>+</td><td>+</td></tr>
<tr><td>2.8.</td><td>Справочно-информационные услуги о наличии ЛС</td><td>+</td><td>-</td><td>_</td><td>_</td></tr>
<tr><td>2.9.</td><td>Оказание консультативной помощи населению в целях обеспечения ответственного самолечения</td><td>+</td><td>+</td><td>-</td><td>-</td></tr>
<tr><td>2.10.</td><td>Оказание первой медицинской помощи</td><td>+</td><td>+</td><td>+</td><td>+</td></tr>
<tr><td>2.11.</td><td>Продажа ЛС и других товаров по заказам населения</td><td>+</td><td>-</td><td>-</td><td>+</td></tr>
<tr><td>2.12.</td><td>Доставка ЛС и других товаров на дом</td><td>+</td><td>-</td><td>-</td><td>-</td></tr>
<tr><td colspan="6">&lt;*&gt; Кроме наркотических средств, психотропных, сильнодействующих и ядовитых веществ.</td></tr>
</table>


<a id="p100039"></a>Общероссийский классификатор услуг населению ОК-002-93 (введен Постановлением Госстандарта России от 28.06.03 N 163 (с изм.): в составе медицинских услуг (код 081000/8/), а именно в составе "Прочие медицинские услуги" (код 081700/3/), введены "Услуги аптечных подразделений" (код 081706/6/) без конкретизации. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности продукции и услуг ОК-004-93 (части II и III) (утвержден Постановлением Госстандарта России от 06.08.93 N 17 (с изм.): в разделе "Услуги в области здравоохранения и в социальной области" перечислены виды услуг, оказываемые в том числе в аптечных предприятиях: доставка ЛС на дом; индивидуальное изготовление и ремонт изделий очковой оптики; прокат изделий медицинского назначения и предметов ухода за больными. Они относятся к объединенной группе "Услуги по охране здоровья прочие". Отраслевой классификатор "Простые медицинские услуги" ОК ПМУ N 91.500.09.0001-2001 (Приказ МЗ России от 10.04.01 N 113): среди перечня простых медицинских услуг есть "консультации провизора по подбору ЛС безрецептурного отпуска и аналоговой замены" (код 25.31.004). В нормативных документах международного уровня, в частности программе GPP (Good pharmacy practice - Надлежащая аптечная практика - НАП), действующей за рубежом в области розничного аптечного сектора, в разделе "Требования НАП" записано, что "каждый элемент аптечной услуги должен быть ориентирован на отдельную личность, четко определен и эффективно доведен до каждого участника".


## <a id="p100040"></a>Маркетинговые исследования дополнительных услуг в аптеках


<a id="p100041"></a>Наши маркетинговые исследования показали, что имеется потенциальный спрос населения на различные дополнительные услуги (ДУ). Большинство посетителей уже не устраивает аптека только как торговое учреждение, в котором они приобретают специфические фармацевтические товары. Потребители хотят больше знать о лекарственной терапии, а их общеобразовательная подготовка позволяет им быть готовыми к медицинским и фармацевтическим знаниям в доступном им объеме. Целенаправленно спрос на ДУ изучался в Курском государственном медицинском университете (проф. Дремова Н.Б. с соавт., 2002). В некоторых других исследованиях спрос на ДУ входил в программу, поэтому были получены отдельные данные. Посетители хотели бы получать в аптеке следующие дополнительные услуги:
- <a id="p100042"></a>измерение антропологических данных и АД - 33%;
- <a id="p100043"></a>консультации фитотерапевта - 30%;
- <a id="p100044"></a>стать участниками обучающих программ по правилам обращения с лекарствами: при сахарном диабете, артериальной гипертонии, в климактерический период, для поддержания здоровья - 47%;
- <a id="p100045"></a>лекции по общим вопросам применения ЛС, их побочных действиях, совместимости, времени приема, взаимодействия с пищей, ЛС - 31%;
- <a id="p100046"></a>лекции врачей узких специалистов - 27%;
- <a id="p100047"></a>лекции по вопросам ответственного самолечения и профилактики заболеваний - 25%.
<a id="p100048"></a>В исследованиях фитоуслуг, т.е. связанных с реализацией различной фармацевтической продукции из лекарственных растений, установлено, что:
- <a id="p100049"></a>хотели бы воспользоваться услугами фитобарореспондентов - 52,6%;
- <a id="p100050"></a>посетить фитомассаж - 41,2%;
- <a id="p100051"></a>консультироваться у фитотерапевтов - 37%;
- <a id="p100052"></a>выразили желание принимать фитованны - 34,4%,
- <a id="p100053"></a>воспользоваться фитоингаляциями - 29,8%.
<a id="p100054"></a>Анализ опубликованного в фармацевтической печати опыта отечественных и зарубежных аптек последнего десятилетия (1995-2006 гг.) позволил систематизировать услуги, оказываемые в аптеках, и подготовить модель пакета (перечня) дополнительных услуг для аптек и других ФО, заинтересованных в улучшении взаимоотношений с потребителями.
<a id="p100055"></a>Цель модели пакета дополнительных услуг - способствовать повышению качества фармацевтической помощи, оказываемой в фармацевтических организациях, с использованием ДУ в процессе обеспечения населения аптечными товарами.
<a id="p100056"></a>Задачи модели пакета дополнительных услуг:
- <a id="p100057"></a>содействовать повышению конкурентоспособности основных фармацевтических услуг и аптеки в целом;
- <a id="p100058"></a>предоставить потребителю максимально комфортное обслуживание;
- <a id="p100059"></a>способствовать формированию и укреплению лояльности потребителей и постоянной клиентуры аптеки.
<a id="p100060"></a>Основные элементы модели, составляющие пакет ДУ для аптек, представлены на рисунке 1.

<div align="center">

<a id="p100061"></a>Рисунок 1. Основные элементы модели пакета ДУ<br>
для аптек и других фармацевтических организаций<br>
(Дремова Н.Б., 2001)

</div>



<table>
<colgroup><col width="50%"><col width="50%"></colgroup>
<tr><td colspan="2">ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ (ПАКЕТ)</td></tr>
</table>

                                           \/

          \/              \/             \/                \/                   \/

```text
 ┌────────────────┐┌─────────────┐┌───────────────┐ ┌───────────────┐  ┌─────────────────┐
 │Фармацевтические││  Медицинские││Оздоровительные│ │Потребительские├─┐│Благотворительные│
 └────────────────┘└─────────────┘└───────────────┘ └───────────────┘ ││      акции      │
                                                                      │└─────────────────┘
                               ┌──────────────────┐                   │
                               │    Сервисные     │<──────────────────┤
                               └──────────────────┘                   │
                               ┌──────────────────┐                   │
                               │Стимулирующие сбыт│<──────────────────┘
                               └──────────────────┘
```



## <a id="p100062"></a>Фармацевтические дополнительные услуги


<a id="p100063"></a>Фармацевтические ДУ сопутствуют оказанию фармацевтической помощи населению при отпуске ЛС, ИМН и парафармацевтической продукции по назначению врача, а также в порядке самопомощи и самопрофилактики, при обеспечении населения фармацевтической информацией, необходимой для правильного применения товаров аптечного ассортимента.
<a id="p100064"></a>В соответствии с этим к числу дополнительных фармацевтических услуг можно отнести следующие виды: информационные, консультационные, расширение ассортимента товаров, реализация фитосредств, программа "Фармацевтическая помощь" и др.


### <a id="p100065"></a>Информационно-консультационные услуги


<a id="p100066"></a>Содержание информационно-консультационных (справочно-информационных) услуг имеет различные направления. Прежде всего, это:
- <a id="p100067"></a>необходимая и адекватная информация, обеспечивающая соблюдение больными назначенного лечения (лекарственного режима);
- <a id="p100068"></a>справки по ассортименту фармацевтических товаров и ценам на локальном фармацевтическом рынке;
- <a id="p100069"></a>информация о фармацевтических товарах для самопомощи и самопрофилактики;
- <a id="p100070"></a>справки о месте нахождения различных учреждений здравоохранения и т.д.
<a id="p100071"></a>Для оказания информационно-консультационных услуг в аптеках в зависимости от материальных и финансовых ресурсов могут быть организованы специальные подразделения, в частности: стол справок, справочно-информационный отдел, справочно-информационный центр, справочно-информационная сеть, справочная служба и т.п. Как правило, все перечисленные виды подразделений, оказывающие информационно-консультационные (справочно-информационные) услуги, оснащаются компьютерными информационными системами. Возможна установка компьютеров в торговых залах для самостоятельного пользования посетителями с целью получения нужных им справок.
<a id="p100072"></a>В штат аптеки может быть введена должность консультанта-информатора. Это могут быть провизоры-информаторы или же врачи (см. медицинские услуги). Услуга может быть идентифицирована как конфиденциальное консультирование.
<a id="p100073"></a>Возможно внедрение дополнительной услуги в форме программы "Фармацевтическая помощь", подробно о которой можно прочитать в [статье](https://bukva.ai/docs/statya-farmatsevticheskaya-pomosch-kak-novaya) Н.Б.Дремовой, А.И.Овод ("Аптечный бизнес", N 1, 2007).
<a id="p100074"></a>Хороший эффект дает регулярное проведение консультационных дней (один раз в месяц или чаще), во время которых посетители могут получить бесплатные консультации по интересующим вопросам. Консультационные дни целесообразно делать тематическими, например по ЛС безрецептурного отпуска, гомеопатическим ЛС, фитосредствам, аппаратам и приборам медицинского назначения и т.п. Для врачей близлежащих лечебных учреждений возможна организация информационно-методических кабинетов или консультационных центров. В них можно проводить встречи (конференции, деловые совещания) с врачами по ознакомлению с новым ассортиментом фармацевтической продукции. Целесообразно такие мероприятия совместить с презентациями товаров с участием фирм-производителей.
<a id="p100075"></a>Для посетителей целесообразна подготовка визитных карточек или буклетов аптек с информацией об услугах, оказываемых в аптеке с указанием соответствующих телефонов, времени работы.


### <a id="p100076"></a>Расширение ассортимента товаров


<a id="p100077"></a>Формирование ассортимента фармацевтических товаров в аптеках осуществляется в соответствии с приказами Минздравсоцразвития РФ N 312 от 29.04.05 "О минимальном ассортименте лекарственных средств", N 578 от 13.09.05 "Об утверждении Перечня лекарственных средств, отпускаемых без рецепта врача", N 823 от 04.12.06 "О внесении изменений в перечень ЛС, отпускаемых без рецепта врача" и др.
<a id="p100078"></a>В настоящее время в аптеках реализуются следующие группы товаров:
- <a id="p100079"></a>лекарственные средства;
- <a id="p100080"></a>гомеопатические препараты;
- <a id="p100081"></a>изделия медицинского назначения (медицинские инструменты, перевязочные средства, предметы санитарии и гигиены);
- <a id="p100082"></a>парафармацевтическая продукция (лечебная косметика, диетическое, детское, лечебное питание, биологически активные добавки к пище, минеральные воды, препараты для животных);
- <a id="p100083"></a>лекарственные травы;
- <a id="p100084"></a>аптечки различного назначения (автомобильные, матери и ребенка и др.);
- <a id="p100085"></a>санитарно-просветительская литература;
- <a id="p100086"></a>кислородные коктейли;
- <a id="p100087"></a>пиявки;
- <a id="p100088"></a>лечебная грязь;
- <a id="p100089"></a>медицинские приборы и аппараты для домашнего пользования (тонометры различных модификаций, ингаляторы, аппликаторы, люстры Чижевского, ортопедические воротники, подушки, очистители воздуха и др.);
- <a id="p100090"></a>товары для беременных женщин и по уходу за детьми;
- <a id="p100091"></a>детские товары, в т.ч. игрушки;
- <a id="p100092"></a>товары для пожилых людей и инвалидов;
- <a id="p100093"></a>блоки или пакеты товаров, например, для больных сахарным диабетом (приборы для измерения глюкозы в крови, диетическое диабетическое питание, информационная литература);
- <a id="p100094"></a>средства для экспресс-тестирования (тест-полоски);
- <a id="p100095"></a>диагностикумы и реактивы;
- <a id="p100096"></a>изделия очковой оптики;
- <a id="p100097"></a>посуда для медицинских целей;
- <a id="p100098"></a>стоматологические товары;
- <a id="p100099"></a>подарки, открытки.


### <a id="p100100"></a>Реализация фитосредств


<a id="p100101"></a>К этому виду услуг относят изготовление в аптеках различных лекарственных форм из лекарственного растительного сырья: настоев, отваров, чаев, а также их реализацию непосредственно в аптеках.
<a id="p100102"></a>Если позволяет площадь в аптеках, то организуются фитобары в виде отдельных помещений с соответствующим интерьером и дизайном.
<a id="p100103"></a>При наличии необходимого оборудования возможна организация приготовления кислородных коктейлей с настоями из лекарственных растений.

<a id="p100104"></a>Читайте в следующем номере нашего журнала [продолжение](https://bukva.ai/docs/statya-dopolnitelnye-uslugi-v-sovremennyh-2) статьи Н.Б.Дремовой о порядке предоставления медицинских услуг в аптеке, организации обучающих, потребительских услуг, проведении благотворительных акций.

<div align="right">

<a id="p100105"></a>Курский государственный<br>
медицинский университет<br>
**Н.Б.ДРЕМОВА**

</div>




<a id="p100106"></a>

---