Статья. «Аптека XXI века»

(В. К. Пассатин)

(«Фармацевтические ведомости», 2004, № 9)

АПТЕКА XXI ВЕКА

Каждая аптека будь, она частная или сетевая, борется за привлечение клиентов и увеличение объема продаж. Конкуренция заставляет аптечные предприятия внедрять новые технологии, совершенствовать сервис, расширять спектр услуг. Тому, какие новшества приобрели аптеки XXI века, посвящена эта статья.

24 часа в сутки

Помните фильм «Служебный роман», в котором сотрудники института статистики по звонку начинали и заканчивали рабочий день. Так в советское время работали все государственные учреждения. Так же работали и аптеки: строгий режим работы, отклонения от которого были недопустимы. В 6 часов вечера все аптеки прекращали работать. И если вдруг у кого-то разболелась голова или, не дай бог, случилось что-то еще более серьезное, то родственники в поисках лекарств бежали не в аптеки, а по соседям. Теперь эти времена прошли. С того момента, как фармрынок России стал развиваться, предприимчивые директора аптек поняли, что продолжительность работы аптеки — это конкурентное преимущество. И вслед за супермаркетами некоторые аптеки перешли на круглосуточный режим работы. Теперь в ночные часы, проезжая по городу можно увидеть неоновые вывески «Аптека 24 часа». Конечно, переход на такой режим работы требует дополнительных затрат. Во-первых, ночные часы работы провизоров и фармацевтов должны оплачиваться в два раза больше обычной почасовой оплаты, во-вторых, необходимо нанимать охрану. Ночное время в нашей стране все еще остается небезопасным: то наркоманы пожалуют за шприцами, то алкоголики за настойкой боярышника. Лучше всего, чтобы аптека охранялась. Конечно, эти затраты могут показаться неоправданными, ведь ночью не бывает наплыва покупателей, в лучшем случае вашу аптеку посетят 5-7 человек за ночь. Но в данном случае ставка делается на имидж аптеки: если человек, которому вдруг что-то понадобилось в ночное время суток, обнаружит, что ваша аптека круглосуточная, в его памяти отложится, что путь к вам всегда открыт. Поверьте, он будет отдавать предпочтение только вашей аптеке, так работает психология потребителя.

Фирменный стиль

Мы давно привыкли к тому, что все работники сферы здравоохранения носят белые халаты. Так работала наша фармпромышленность: выпускались миллионы одинаковых, стандартных белых бязевых халатов. Но тенденции моды сломали этот стереотип. Поскольку сотрудниками аптек в основном являются женщины, им хочется привлекательно выглядеть на работе и комфортно чувствовать себя в этой одежде. Так на рынке появилась спецодежда разных фасонов и цветов. Время помогло скорректировать и выработать универсальную форму одежды. Сегодня изменениям подвергаются манжеты, воротники, рукава, карманы, застежки и т.д. В моду входят брюки и блузоны. Блузоны могут быть самые разнообразные: приталенные, трапецевидные, двубортные и однобортные, на пуговицах, молнии, поясе, клепках и др. Многие аптеки вышивают над карманом на груди логотип своей аптеки или продвигаемого лекарственного средства. Кстати, директор аптеки может сам стать дизайнером фирменного стиля своей аптеки, разработав костюм сотрудника, или же обратиться за помощью к профессионалу. Цветовая гамма разрабатывается, как правило, с учетом психологического воздействия. Цвета должны располагать к общению и нести позитивный заряд. Кстати, цвет одежды может комбинировать с отделкой торгового зала. Поэтому то, как будут выглядеть ваши сотрудники, вы определяете сами.

Реклама в аптеке

Совсем недавно на московской радиостанции я услышал рекламу одной очень крупной аптечной сети. Это говорит о том, что мы далеко шагнули вперед, аптечные учреждения начали сами себя рекламировать на широкую аудиторию. Например, раздают листовки у метро с адресом аптеки или выставляют щиты у входа, зазывающие посетителей. Но это пока не так распространено, как реклама фармпрепаратов или изделий медицинского назначения. Что дает такая реклама? Плюсы очевидны: увеличение объема продаж, поддержание лояльных покупателей и завоевание новых, привлечение внимания покупателя к новым товарам, на специальные предложения, закрепление в сознании клиентов положительного имиджа аптеки, обеспечение покупателя необходимой информацией. Так что, если вы хотите добиться всего вышеперечисленного, пересмотрите отношение к рекламе вашего аптечного учреждения.

Консультант в торговом зале

Аптека должна учитывать интересы клиентов, которые ценят время и деньги и для которых покупка важна не только собственно приобретенными медикаментами, но и уровнем аптечного сервиса.

Эффективное обслуживание покупателей в торговом зале позволяет укрепить позитивный имидж аптеки, формирует фирменный стиль обслуживания, увеличивает продажи и обеспечивает стабильное развитие компании. Консультанты в торговых залах аптек оказывают консультативную помощь посетителям, в том числе по вопросам замены препаратов одного на другой, по новинкам фармацевтического рынка и т.д. Во многих аптеках консультант выполняет обязанности управляющего торговым залом. Главная его задача заключается в том, чтобы правильно организовать мерчандайзинг, оказывать консультативную помощь посетителям аптек, в том числе по вопросам замены одного препарата на другой, проводить обучение фармацевтов «первого стола», заниматься продвижением лекарств, участвовать в рекламных акциях фирм-производителей и т.д.

К консультациям в торговом зале аптека также может привлечь специалиста по препаратам, услуги которого бесплатно предоставляются некоторыми фирмами-производителями в рамках акций по стимулированию сбыта.

Присутствие консультанта в торговом зале поможет увеличить уровень продаж.

Система скидок

В последнее время аптечные сети все больше развивают систему предоставления скидок постоянным покупателям. Так, каждая аптека самостоятельно принимает решение, какую скидку она может предоставить. Вариантов здесь может быть множество. Например, скидки для пенсионеров, инвалидов, студентов, детей до 14 лет, многодетных семей и т.д. Выбор категории населения для предоставления скидки, определяет директор аптеки в зависимости от того на какую группу он делает ставку и кого он хочет привлечь.

Дисконтные карты могут иметь свою иерархию. Обычные карты — скидка, например, 5%, «платиновые» дисконтные карты — 6% на весь ассортимент («платиновая» карта — это привилегия постоянных покупателей), детские дисконтные карты — 7% — на детский ассортимент (данная карта может бесплатно вручаться в роддомах).

Также скидки могут быть распространены на выходные и будние дни, скажем, на 5% — по будням и 8% — по воскресным дням. Возможны сезонные или эксклюзивные скидки, которые предоставляются во время проведения акций для покупателей.

Некоторые аптеки используют принцип предоставления корпоративных скидок от 6% до 9% (по накопительному принципу). Это долгосрочный проект по заключению договоров с ведущими социально значимыми предприятиями и государственными учреждениями.

Сделайте выбор сами!

Аптека самообслуживания

Залы самообслуживания — реализация современного принципа торговли медикаментами, успешно реализуемого в последнее время в России. Современное оборудование, просторный торговый зал, удобная для посетителей форма обслуживания, несомненно, еще одно конкурентное преимущество аптеки. Идея работать в формате аптечного супермаркета пришла в нашу страну после ознакомления с опытом зарубежных предприятий. Весь зал, как правило, делится на зону самообслуживания и отдел реализации лекарственных средств по рецептам, в котором торговля ведется через прилавок. Существует целый ряд конкурентных преимуществ, гарантирующих успех аптеки формата самообслуживания на рынке. В числе прочих — возможность обеспечивать значительный товарооборот меньшим числом персонала. В зале, помимо кассиров, работают несколько консультантов-фармацевтов, способных дать информацию по любому из представленных товаров. Другой «козырь» супермаркета — широкий ассортимент. На его полках можно разместить до 10 тыс. наименований. Немаловажно, что предложение аптеки самообслуживания качественно отличается от ассортимента аптечного магазина, торгующего через прилавок. Здесь могут быть широко представлены парафармацевтические товары (лечебная косметика, фиточаи, товары для ухода за больными, предметы личной гигиены, товары для ухода за ребенком), сопутствующие товары, где можно найти продукты детского, диетического питания. Для более удобного поиска нужных товаров в аптеке самообслуживания иногда используются многочисленные указатели, на которых группы товаров обозначены просто и понятно, без использования специальных терминов: «Сердечные средства», «Противопростудные», «Жаропонижающие» и т.д. В фармаптеке должна быть использована специальная мебель: открытые стеллажи, островные конструкции в центре зала, застекленные закрытые витрины, запираемые на замок. Последние используются для демонстрации дорогой лечебной косметики. Недостаток открытой формы торговли — опасность краж, но и с этим сегодня можно бороться с помощью специальных систем защиты, например, акустомагнитных ворот и сферических зеркал, которые позволяют фармацевтам следить за тем, что происходит в «мертвых зонах» зала.

Среди других преимуществ ведения успешного бизнеса аптеки могут быть услуги доставки лекарств на дом, проведение специальных акций и т.д. Чтобы понять, какой из вышеперечисленных способов повышения конкурентоспособности аптечного предприятия принесет вам большую выгоду, необходимо проанализировать все плюсы и минусы работы вашей аптеки.

---