---
title: "Статья. \"Аптека глазами клиента\" (окончание)"
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/statya-apteka-glazami-klienta-okonchanie"
---

## Статья. "Аптека глазами клиента" (окончание)

# Статья. "Аптека глазами клиента" (окончание)

(И.Максимова)

("Фармацевтическое обозрение", 2005, N 3)


<div align="center">

<a id="p100001"></a>"Фармацевтическое обозрение", 2005, N 3

<a id="p100002"></a>**АПТЕКА ГЛАЗАМИ КЛИЕНТА**

</div>


<a id="p100003"></a>Окончание. [Начало](https://bukva.ai/docs/statya-apteka-glazami-klienta-nachalo) в N 2, 2005

<div align="right">

<a id="p100004"></a>Люди делятся на две категории: одни пользуются Интернетом, другие о нем не знают.

</div>

<a id="p100005"></a>Сергей Лобанов

<a id="p100006"></a>В прошлой статье мы рассматривали оценку аптеки с позиции клиентов - за основу была взята стационарная аптека. В этой статье будут предложены результаты проведенного опроса пользователей интернет-аптеки и на практическом примере показано юзабилити-тестирование действующей web-аптеки.
<a id="p100007"></a>В соответствии с описанным в прошлой статье планом проведения исследования далее будет рассмотрен практический пример опроса клиентов аптеки.

<a id="p100008"></a>Целью исследования было определить потребности клиентов интернет-аптеки для качественного улучшения ее работы.
<a id="p100009"></a>В качестве объекта исследования был взят интернет-проект www.aptekaonline.ru (АптекаОнлайн).
<a id="p100010"></a>АптекаОнлайн существует уже три года, и за это время она успела занять лидирующее положение среди интернет-аптек Рунета: с 2004 года АптекаОнлайн занимает первое место среди фармацевтических интернет-проектов Рунета (рейтинг Yandex, Google), Rambler Top 100 (рейтинг SpyLog). Согласно данным статистики, ежедневно АптекуОнлайн посещают 8000 человек, которые просматривают 20000 страниц. Клиентская база аптеки насчитывает более 20000 клиентов.
<a id="p100011"></a>Респондентами исследования стали зарегистрированные клиенты www.aptekaonline.ru и клиенты, сделавшие заказ лекарств с доставкой на дом.
<a id="p100012"></a>Исследование проводилось двумя способами:
- <a id="p100013"></a>анкетирование на сайте www.aptekaonline.ru - при этом в качестве вознаграждения за участие в программе клиент получал дополнительную 3-процентную скидку на сделанный заказ;
- <a id="p100014"></a>анкетирование при передаче заказа курьером - в этом случае клиенты получали в подарок таблетницы и брелоки.

<div align="center">

<a id="p100015"></a>**РЕЗУЛЬТАТЫ ПОЛУЧЕННОГО ОПРОСА**

</div>


<a id="p100016"></a>Первый блок вопросов - отборочные
<a id="p100017"></a>В нашем опросе этот вопрос звучит так: "Когда вы впервые узнали о сайте www.aptekaonline.ru?"
<a id="p100018"></a>Из полученных ответов на вопрос сделаны следующие выводы.
<a id="p100019"></a>Плюсы - популярность АптекиОнлайн растет с опережающими среднестатистические показатели web-ресурсов темпами; особенно показательно соотношение 2003/2004 год (диаграмма 1).

<a id="p100020"></a>

---

<a id="p100021"></a><*> Не приводится.

<a id="p100022"></a>Минусы - невысокий процент (10 процентов) клиентов 2000 года среди клиентов 2004 года.
<a id="p100023"></a>Выводы: для клиентов, регистрация которых прошла в 2000- 2003 годах, должны быть разработаны специальные программы лояльности.

<a id="p100024"></a>Второй блок вопросов - основные
<a id="p100025"></a>В каком году вы сделали первый заказ на www.aptekaonline.ru?
<a id="p100026"></a>Плюсы - доля постоянных клиентов АптекиОнлайн увеличивается с каждым годом; также показательно соотношение 2003/2004 год (диаграмма 2).

<a id="p100027"></a>

---

<a id="p100028"></a><*> Не приводится.

<a id="p100029"></a>Выводы: среди постоянных клиентов 2002-2003 годов нужно определить самые популярные программы лояльности и в улучшенном варианте предложить их для клиентов 2004-го.
<a id="p100030"></a>Пользуетесь ли вы другими сайтами для покупки лекарств? Какими?
<a id="p100031"></a>Плюсы - большинство клиентов не пользуется другими сайтами для покупки лекарств, т.е. это потенциально лояльные клиенты. Среди наиболее сильных конкурентов присутствует только одна интернет-аптека - www.wer.ru.
<a id="p100032"></a>Минусы - часть клиентов пользуется услугами других интернет-аптек.
<a id="p100033"></a>Выводы: по клиентам, которые пользуются услугами других аптек, следует провести конкурентный анализ и определить преимущества других интернет-аптек, значимые для наших клиентов.
<a id="p100034"></a>На ваш взгляд, чем наша аптека (стационарная) лучше по сравнению с другими аптеками (стационарными)?
<a id="p100035"></a>Плюсы - наиболее популярные услуги аптеки: доставка и бронирование лекарств. Также привлекательна ценовая политика аптеки.
<a id="p100036"></a>Минусы - низкая популярность (при значимом для клиентов факторе цены) дисконтных программ.
<a id="p100037"></a>Выводы: необходимо определить причины низкой популярности дисконтных программ и устранить их.
<a id="p100038"></a>На ваш взгляд, чем наша интернет-аптека лучше по сравнению с другими аптечными сайтами?
<a id="p100039"></a>Плюсы - наиболее популярные услуги интернет-аптеки: доставка, широкий ассортимент и ценовая политика АптекиОнлайн.
<a id="p100040"></a>Минусы - низкая популярность навигации по сайту (удобный поиск и заказ, консультационные форумы).
<a id="p100041"></a>Выводы: надо провести полное юзабилити-тестирование АптекиОнлайн для последующего улучшения сайта.

<div align="center">

<a id="p100042"></a>**ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ САЙТА**

</div>


<a id="p100043"></a>Юзабилити (usability) - это оценка некоторого объекта (в нашем случае сайта) с позиции пользователя, т.е. готов ли объект к использованию настолько хорошо, чтобы человек со средними способностями и обычным жизненным опытом смог бы им пользоваться.
<a id="p100044"></a>Хорошо провести юзабилити-тестирование сайта может человек, который ни разу не видел данный сайт, и ему (человеку) ничего не мешает беспристрастно оценить сайт с позиции пользователя.
<a id="p100045"></a>Юзабилити-тестирование можно разделить на несколько частей:
- <a id="p100046"></a>удобство навигации по сайту;
- <a id="p100047"></a>удобство оформления заказа (совершения покупки);
- <a id="p100048"></a>наличие и доступность справочных материалов, легкодоступный и логичный рубрикатор;
- <a id="p100049"></a>наличие и доступность блока "Помощь" (Help, раздел "Часто задаваемые вопросы");
- <a id="p100050"></a>наличие и доступность средств обратной связи (форумы, чаты, адреса электронной почты сотрудников интернет-проекта);
- <a id="p100051"></a>персональная страница клиента.
- <a id="p100052"></a>актуальность и достоверность контента (наполнения сайта).

<a id="p100053"></a>Юзабилити-тестирование АптекиОнлайн
<a id="p100054"></a>АптекаОнлайн, как и всякий проект, разрабатываемый с нуля, не избежал "болезни роста". При выходе на определенный уровень продаж (изначально он был рассчитан на 20 заказов в день) сайт перестал отвечать повышенным к нему требованиям (более 100 заказов в день), и было принято решение о проведении повторного юзабилити-тестирования. Были проведены некоторые изменения, результаты тестирования изложены ниже.

<a id="p100055"></a>Удобство навигации
1. <a id="p100056"></a>Изменения меню сайта.
<a id="p100057"></a>Внесенные изменения: статичное меню исправлено на динамичное (выпадающее).
<a id="p100058"></a>Эффект: удобство для пользователя (выпадающее меню более привычно для пользователя), экономия места в одной из самых "горячих" информационных зон сайта.
2. <a id="p100059"></a>Исправления (изменения и дополнения) тематических рубрикаторов.
<a id="p100060"></a>Внесенные изменения: были дополнены тематические рубрикаторы для удобства поиска и заказа товаров по разделам (общий ассортимент был разбит на отдельные группы: косметика, БАДы, медицинская техника, товары для детей и т.д.).
<a id="p100061"></a>Эффект: экономия времени клиента при поиске товара по рубрикам.

<a id="p100062"></a>Удобство оформления заказа (совершения покупки)
1. <a id="p100063"></a>Изменение окна "Поиск".
<a id="p100064"></a>Внесенные изменения: изменен размер строки поиск (увеличен), строку поиска расположили в более привычном для пользователя месте (правый верхний угол).
<a id="p100065"></a>Эффект: повышенный комфорт для пользователя.
2. <a id="p100066"></a>Изменение значка "Корзина".
<a id="p100067"></a>Внесенные изменения: увеличен размер значка "Корзина". Эффект: повышение наглядности для клиента.
3. <a id="p100068"></a>Добавление всплывающего окна.
<a id="p100069"></a>Внесенные изменения: в процессе оформления заказа добавлено всплывающее окно, отображающее наименование, количество и цену препаратов, откладываемых в данный момент в корзину.
<a id="p100070"></a>Эффект: дополнительная возможность для клиента контролировать процесс покупки.
4. <a id="p100071"></a>Изменение состава заказа, не выходя из "Корзины". Внесенные изменения: добавлена возможность изменения количества приобретаемого товара непосредственно в корзине.
<a id="p100072"></a>Эффект: удобство для пользователя.
5. <a id="p100073"></a>Введение дополнительных способов оплаты заказа. Внесенные изменения: клиент получил возможность оплачивать заказ кредитными картами, а также через платежные системы "Яндекс-деньги" и "Рапида".
<a id="p100074"></a>Эффект: расширение возможностей покупки товара.
6. <a id="p100075"></a>Введение разных способов доставки по Москве.
<a id="p100076"></a>Внесенные изменения: был введен дифференцированный подход к доставке заказа, а именно: стандартная доставка (в течение суток), экспресс-доставка (до 2 часов), доставка за пределы МКАД. Произведена логистика доставки по районам г. Москвы.
<a id="p100077"></a>Эффект: более гибкая и оперативная доставка, и как следствие - увеличение оборота.

<a id="p100078"></a>Наличие и доступность справочных материалов, легкодоступный и логичный рубрикатор
1. <a id="p100079"></a>Полностью переработаны классификаторы по заболеваниям и фармакологическому действию лекарств.
<a id="p100080"></a>Внесенные изменения: классификаторы были изменены в соответствии с запросами клиентов (поисковой статистикой).
<a id="p100081"></a>Эффект: справочные материалы приближены к ожиданиям клиентов.
2. <a id="p100082"></a>Изменены написания лекарств (карточки препаратов). Внесенные изменения: карточки препаратов были дополнены разделом "аналоги".
<a id="p100083"></a>Эффект: возможность выбора лекарства среди фармакологических аналогов, например, более доступного по цене препарата.

<a id="p100084"></a>Наличие и доступность блока "Помощь"
1. <a id="p100085"></a>В связи с изменением структуры сайта был полностью переработан раздел "Помощь".
<a id="p100086"></a>Внесенные изменения: добавлены новые разделы, связанные с расширением функциональности сайта. Существовавшие ранее разделы исправлены и дополнены в соответствии с пожеланиями клиентов.
<a id="p100087"></a>Эффект: создан удобный путеводитель по сайту.

<a id="p100088"></a>Наличие и доступность средств обратной связи (форумы, чаты, адреса электронной почты сотрудников интернет-проекта)
1. <a id="p100089"></a>Существовавший форум был разбит по темам. Внесенные изменения: единый форум был разбит на две части: "О лекарствах" и "Работа аптеки".
<a id="p100091"></a>Эффект: дифференцированные консультации по интересующей проблематике.
2. <a id="p100092"></a>Запущен новый проект www.dietolog.ru.
<a id="p100093"></a>Внесенные изменения: по просьбам клиентов был создан новый проект Диетолог.ru для целевой аудитории. Форум ведет высококвалифицированный врач-диетолог. Ассортимент продукции невелик, но соответствует узкой специализации проекта. Предложены специальные цены на представленный ассортимент.
<a id="p100094"></a>Эффект: максимально полное удовлетворение запросов данной целевой аудитории.
3. <a id="p100095"></a>Запущен форум на сайте-партнере www.medlux.ru.
<a id="p100096"></a>Внесенные изменения: расширение информационно-консультационных услуг основного проекта, создание дополнительной "точки входа".
<a id="p100097"></a>Эффект: увеличение количества пользователей основного проекта.

<a id="p100098"></a>Персональная страница клиента
1. <a id="p100099"></a>Введен в действие "Персональный кабинет" для зарегистрированных клиентов.
<a id="p100100"></a>Внесенные изменения: по просьбам клиентов добавлена услуга "Персональный кабинет". В рамках данной услуги каждый зарегистрированный пользователь получил возможность захода на свою личную страничку. Данные, доступные пользователю в его "Персональном кабинете":
- <a id="p100101"></a>индивидуальная история заказов клиента;
- <a id="p100102"></a>мониторинг состояния текущего заказа (принят, скомплектован, выдан курьеру, выполнен);
- <a id="p100103"></a>мониторинг прохождения оплат по заказам (особенно актуально для заказов, оплачиваемых по безналичному расчету через Сбербанк, платежей по кредитным картам и другим платежным системам);
- <a id="p100104"></a>процент скидки, действующий для данного клиента в рамках проекта АптекаОнлайн.
<a id="p100105"></a>Эффект: клиент получает исчерпывающую информацию по своим заказам.

<a id="p100106"></a>Актуальность и достоверность контента (наполнения сайта)
1. <a id="p100107"></a>Увеличена частота обновления информации о текущем состоянии ассортимента аптеки.
<a id="p100108"></a>Внесенные изменения: усовершенствован механизм обновления данных об ассортименте аптеки на сайте. Вместо прежнего обновления один раз в сутки изменение информации производится раз в два часа.
<a id="p100109"></a>Эффект: предоставление клиенту оперативной информации об ассортименте аптеки.
2. <a id="p100110"></a>Существенно активизирован раздел "Новости". Внесенные изменения: увеличена частота добавления новостей об изменениях в работе проекта, специальных акциях для клиентов и т.д. Новости вынесены на отдельную страницу.
<a id="p100112"></a>Эффект: повышение популярности раздела "Новости" у клиентов АптекиОнлайн.

<a id="p100113"></a>Общий вывод по юзабилити-тестированию АптекиОнлайн
<a id="p100114"></a>Была проведена серьезная работа по изменению интерфейса пользователя, вследствие чего значительно сократился путь по сайту, ведущий к осуществлению покупки.
<a id="p100115"></a>В рамках проделанных изменений стал возможен более дифференцированный подход к каждому клиенту АптекиОнлайн. Все клиенты интернет-аптеки были разбиты на несколько целевых групп, для которых были разработаны и запущены специальные программы.
<a id="p100116"></a>Чтобы любой развивающийся интернет-проект мог выполнять свои задачи в полном объеме и оставался актуальным, необходимо проводить регулярно юзабилити-тестирование, для которого желательно привлекать независимых экспертов.

<a id="p100117"></a>Следующая статья будет посвящена основным способам конкурентной борьбы, как в оффлайне, так и в онлайне. Также будут рассмотрены механизмы противодействия нечестным приемам борьбы.

<div align="right">

<a id="p100118"></a>Директор по маркетингу<br>
фармацевтической компании "ИТЕК",

</div>

<div align="center">

**И.МАКСИМОВА**

</div>




<a id="p100119"></a>

---