Статья. «Аптечные сети: о развитии по-новому»

(Н. В. Исаченко)

(«Экономический вестник фармации», 2004, № 4)

АПТЕЧНЫЕ СЕТИ: О РАЗВИТИИ ПО-НОВОМУ

Аптечные сети сейчас очень быстро растут. И ситуация игроков этого сектора рынка напоминает ситуацию Алисы в Стране Чудес: «Нужно очень быстро бежать, чтобы просто оставаться на месте; чтобы двигаться вперед, нужно бежать еще быстрее».

Компании соревнуются по количеству аптек и объемам продаж, сражаются с государственными ведомствами и занимаются дружественными, и не только, поглощениями и слияниями.

Такой динамичный рост, помимо широко обсуждающихся проблем местоположения, ассортиментного ряда, ценовой политики, вопросов создания и развития бренда, выводит на первый план две задачи: привлечение инвестиций и эффективная интеграция новых точек в сеть.

Что же превращает набор аптек в сеть? Сетевые аптеки, как правило, имеют общую символику, единое оформление «под корпоративный бренд», которое может варьировать от одинаковых вывесок (в одних случаях) до общего стиля оформления залов в фирменной цветовой гамме и специально разработанной рабочей одежды (в других). Однако, возможно, более важным для эффективной работы аптечных сетей является не внешний, а внутренний, организационный дизайн.

Понятие организационного дизайна включает в себя следующие блоки: Задачи, Структура, Процессы, Персонал и Системы стимулирования персонала. При построении аптечной сети, как правило, основное внимание уделяется структуре. В сетях создаются централизованные службы закупок, логистические центры, а значительная часть административных функций перекладывается на сетевые организационные структуры. При этом неоправданно мало внимания уделяется остальным блокам, что приводит к затягиванию периода вывода новых аптек на запланированный уровень (в среднем, этот срок сейчас составляет от 1 до 1,5 лет).

В частности, нередко встречаются примеры, когда покупаемые аптеки оснащаются новыми прилавками, техническими средствами, переоформляются внешне, и при этом технология работы с покупателями остается прежней. Такое «частичное» вступление аптеки в сеть наносит непоправимый урон имиджу всей сети, ведь покупателю часто достаточно один раз почувствовать «негатив» в одной аптеке, чтобы распространить свое суждение на все аптеки сети. А, как известно, довольный покупатель делится информацией о понравившейся компании с 6 знакомыми, а недовольный — с 22.

«Налаживание» процессов в новой аптеке зачастую происходит бессистемно, концентрируясь лишь на наиболее очевидных проблемных зонах и процессах непосредственного взаимодействия с сетевыми организационными структурами. Спешное «латание Тришкиного кафтана» приводит к росту управленческих расходов и издержек, при этом скрытые резервы аптеки долго остаются незадействованными.

Здесь уместно вспомнить о законе Вира — улучшение одного элемента системы не приводит к улучшению всей системы. Для того чтобы развитие аптечной сети было гармоничным, необходим системный подход, Основу для такого развития может составить постановка системы менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ISO серии 9000.

В России система менеджмента качества чаще всего ассоциируется с получением сертификата, который необходим компаниям как входной билет на международные рынки, и внедряется она часто только формально, по требованию потребителей или государственных ведомств. Для аптечных сетей такие жесткие требования отсутствуют, внедрение и сертификация системы менеджмента качества могут осуществляться только на добровольной основе и могут дать серьезное конкурентное преимущество тем, кто окажется быстрее и восприимчивее к международному опыту лучших бизнес-практик, сконцентрированному в стандартах ISO серии 9000.

Система менеджмента качества — это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству (ISO 9000:2000). Проще говоря, в стандарте ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования» изложены базовые требования к системе управления организацией в целом и основным подсистемам управления (персоналом, закупками, документацией, инфраструктурой и т.д.), выполнение которых позволяет «настроить» организацию на выпуск стабильно качественной продукции/предоставление качественных (т.е. отвечающих потребностям клиентов) услуг. Таким образом, требования стандартов ISO серии 9000 служат своего рода камертоном для настройки такого сложного инструмента, как система менеджмента организации, при этом организация не теряет своей индивидуальности, но начинает гармонично «звучать» и функционировать.

Система менеджмента качества основывается на принципах Всеобщего управления качеством (Total Quality Management — TQM), которое уже доказало свою эффективность в Японии, широко распространено в Европе и пользуется необычайной популярностью в Азии.

Принципы системы менеджмента качества:

1. Ориентация на потребителя.

2. Лидерство.

3. Вовлечение персонала.

4. Процессный подход.

5. Системный подход к менеджменту.

6. Постоянное совершенствование.

7. Принятие решений на основе фактов.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Эти принципы, по сути, задают систему критериев для принятия тех или иных управленческих решений, дополняя часто единственный используемый менеджерами критерий — прибыль. Естественно, расчет прибыльности — это необходимый инструмент краткосрочного управленческого воздействия, но он не позволяет выявить, например, плохое управление скрытыми ресурсами.

В стандартах на системы менеджмента качества жестко не регламентирована финансовая сторона, тем не менее, с ее помощью можно получить ощутимые финансовые результаты, За счет чего это становится возможным? Менеджмент качества предусматривает описание всех видов деятельности организации как системы взаимосвязанных бизнес-процессов, для каждого из которых определяются внутренние, либо внешние «поставщики» и «потребители», критерии результативности и эффективности.

Процессное описание бизнеса:

• создает основу для построения системы учета, связывающего затраты с действиями,
• позволяет оптимизировать процессы за счет выявления дублирования функций и анализа процессов с точки зрения того, какую ценность они добавляют для потребителя и для организации (менеджмента),
• дает возможность произвести сравнительную оценку выгодности выполнения того или иного процесса самой аптекой, централизованной службой аптечной сети либо покупки его результатов у сторонней организации (аутсорсинга).

Другим важнейшим аспектом при внедрении системы менеджмента качества является постановка и отслеживание выполнения целей в области качества, иными словами, тех целей, которые позволят повысить удовлетворенность основных заинтересованных сторон (потребителей, собственников, менеджмента, персонала), Четкое формулирование измеримых целей позволяет фокусировать внимание персонала всех уровней и деятельность организации на выполнение приоритетных задач, а также создает своего рода информационный «фильтр», задавая критерии для определения, где и какие данные необходимо собирать для принятия соответствующих управленческих решений.

Реализация процессного подхода и постановка целей в области качества создает основу для эффективной интеграции новых точек в сеть за счет установления четких задач, передачи не просто стиля, но ценностей, которые будут поддерживаться системой мотивации персонала, передачи технологий работы и построения эффективной системы обратной связи в системе «аптека — управление аптечной сети».

Кроме внутриорганизационных эффектов аптечная сеть может получить и дополнительные выгоды от внедрения системы менеджмента качества.

Так, наличие действующей системы менеджмента качества, подтвержденной сертификатом, может служить веским основанием в пользу компании при привлечении инвестиций. Ведь среди основных критериев при выборе объектов инвестиций в РОССИИ инвесторы называют прозрачность бизнеса и наличие у компании-объекта инвестиций эффективного менеджмента.

Сертифицированная система менеджмента качества:

• позволяет продемонстрировать результативность и стабильность бизнес-процессов, прозрачность системы управления, в том числе финансами;
• подвергается периодическим внешним проверкам со стороны независимого сертификационного органа;
• способствует улучшению имиджа и репутации организации, за счет чего повышается ее рыночная стоимость (по оценкам международного регистратора Det. Norske Veritas, сертификация системы менеджмента качества повышает рыночную стоимость компании в среднем на 10%).

В статье приведен лишь краткий обзор основных принципов и выгод, получаемых от внедрения системы менеджмента качества. Готовы ли вы подойти к развитию своего бизнеса системно — решать вам.

---