Статья. «Аптечные ковбои и аптечные шерифы: как распознать преступника»

(Редакционный материал)

(«Фармацевтическое обозрение», 2005, № 6)

АПТЕЧНЫЕ КОВБОИ И АПТЕЧНЫЕ ШЕРИФЫ: КАК РАСПОЗНАТЬ ПРЕСТУПНИКА

В американском фильме «Аптечный ковбой» герой традиционно промышлял кражами товаров в аптеке, имея свои наработанные приемы и принципы «бизнеса». Как бороться с такими «ковбоями »? Как распознать их в толпе покупателей?

Этот вопрос особенно актуален для аптек с открытой выкладкой. Не везде при входе поставлен сканер, сигнализирующий, когда мимо него проносят «неразмагниченную» упаковку. Да и на такую систему воры находят управу: избавляются от упаковки прямо в аптеке.

Система видеонаблюдения хорошо работает только при «корпоративных» кражах, когда виновники — сами сотрудники. Ведь даже если специально отряженный человек следит за монитором, он устает и отвлекается, и пленку чаще всего просматривают задним числом, когда кража уже состоялась, и поди найди вора, если он не из своих!

Охранник на входе тоже не спасает от всех бед: зачастую требования охраны продемонстрировать содержимое сумки портит настроение покупателю, а то и вызывает скандал.

Сотрудникам аптеки остается полагаться на собственную бдительность. Приходится присматривать за теми препаратами и товарами, которые находятся в открытом доступе. Один из эффективных способов — распределение внимания консультантов в аптеке с открытой выкладкой: каждый консультант отвечает за свою «зону», и особое внимание уделяется «потенциально опасным» группам товаров.

Потери, связанные с кражами в аптечном зале, в среднем составляют 1-2 процента от прибыли аптечной организации.

ЧТО ВОРУЮТ ЧАЩЕ

Конечно, самые прибыльные кражи — это хищение наркосодержащих препаратов. Но, к счастью, их трудно украсть: такие препараты находятся в рецептурном отпуске и не выставляются на витрину. Опыт фарммаркетов показывает, что чаще всего объектами кражи становятся витамины, презервативы, бритвенные станки, косметика и дорогостоящие средства гигиены. (Эти товары специалисты по защитным системам советуют выкладывать в прикассовой зоне; целесообразность такого предложения мы рассмотрим ниже.)

Зачастую на краже ловят пенсионеров. Бывает, что пожилой человек действительно «забывает» пробить на кассе пузырек валерьянки. Если у вас нет оснований не поверить ему — лучше отпустите с миром, не предавая дело огласке (но на всякий случай запомните его лицо, чтобы повнимательней приглядеться в следующий раз). Однако если в сумке обнаружен дорогой препарат, да еще и без коробки (которая, как правило, защищена специальной «полоской» и к тому же создает дополнительный объем), — сомнений уже не остается. Как правило, пенсионеры воруют то, что позволяет им дотянуть от пенсии до пенсии: лекарства первой необходимости или что-то, что можно «толкнуть» с рук.

Распознать вора в толпе исключительно по внешности почти невозможно: им может оказаться и элегантно одетая дама, и мужичок в пальто с потертыми локтями. 10 процентов людей, ворующих в магазинах, — настоящие профессионалы своего дела; не корите себя, если не сумели отследить их манипуляции. Но вполне в ваших силах предотвратить кражу со стороны «любителя » — человека, который не смог устоять перед соблазном.

ПРИЕМЫ ОТВЛЕЧЕНИЯ ВНИМАНИЯ

Украсть товар под бдительным наблюдением сотрудника магазина сложно, если не прибегнуть к приемам отвлечения внимания. Но не следует ждать крика «Пожар!» — ложная тревога и прочие экстремальные способы слишком рискованны, их зачинщиков запоминают. Для отвлечения внимания продавца, как правило, используются самые рядовые, бытовые ситуации.

Парочка упоенно целуется в аптечном зале, и вы невольно коситесь в их сторону, не зная, сделать им замечание или умилиться. В это время напарник «возлюбленных» делает свое темное дело. Разве вы вспомните потом, на что отвлеклись? Скорее всего, даже не соотнесете кражу с этим моментом. Точно так же работают скандалы в зале: все внимание первостольников сразу сосредоточивается на возмутителе спокойствия, требующем жалобную книгу. Это хороший пример, чтобы понять, как важно не концентрироваться на проблемах, а просто продолжать заниматься своим делом — присматривать за своими полками.

Покупатель задел аккуратную горку мелкого товара и, рассыпаясь в извинениях, помогает вам собрать его обратно. Лучше поблагодарите и твердо откажитесь от его помощи: где гарантия, что одна-две из подобранных упаковок не будут спрятаны в рукав?

Молодая мать явилась в зал с ребенком и слезно просит вас присмотреть за ним: детского уголка у вас нет, ребенок устал и капризничает, а ей надо совершить много покупок. Ребенок (возможно, хорошо натренированный) бузит, озорничает и, что вполне естественно, привлекает к себе все женские сердца. Нескольких минут, уделенные женским коллективом аптеки прелестному созданию, вполне хватит для того, чтобы его мама пополнила свои запасы за счет этого чадолюбивого заведения.

О ЦВЕТАХ ЖИЗНИ

Кстати, еще более безопасный способ, которым не гнушаются некоторые аморальные личности, — подучить красть ребенка. Пока взрослые рассматривают товар, ребенок «промышляет» самостоятельно; в случае, если его поймают за руку, алгоритм прост: родители возмущенно отчитывают ребенка и извиняются за него. Кому придет в голову заподозрить деточку в воровстве? Ребенок просто польстился на красивую упаковку! Родителей тоже никто не упрекнет, тем более что они так прилично выглядят и так расстроены шалостью малыша.

Самостоятельные кражи со стороны детей случаются чаще: десятилетний пацан на спор хватает с прилавка мюсли и дает деру. Здесь остается только внимательно следить за детьми, зашедшими в аптеку без родителей: если ребенок подолгу и без видимой цели околачивается возле витрин и полок, значит, вряд ли бабушка прислала его за корвалолом; возможно, на уме у него хулиганство или кража. Не стоит оскорблять подозрением неокрепшую душу; чтобы предотвратить преступление, достаточно обратиться к ребенку с предложением помощи: «Тебе что-нибудь подсказать?» Это с высокой вероятностью спугнет маленького воришку. (Но если ребенок застеснялся и ушел, как чаще всего и случается, — это еще не значит, что он действительно потенциальный вор и при следующем его посещении пора становиться в боевую стойку: многие дети просто не находят себе другого занятия, как отираться в магазинах, например, в ожидании друга.)

Если ребенок пойман с поличным... Не призываем вас к всепрощению, но помните, что чаще всего причиной кражи является простое баловство, которое порой не стоит того, чтобы, как говорится, ломать ребенку жизнь; в некоторых случаях достаточно «пропесочить» хулигана в кабинете директора и попугать его милицией. Разумеется, если это первый случай, когда вы «застукали» воришку: серийные кражи — уже по части милиции.

Детям, крадущим из-за голода, практически нечего «ловить» в аптеке, однако случается и такое (гематоген, мюсли или презерватив, который рассчитывают по дешевке сбыть старшему приятелю). Здесь надо поступать по обстоятельствам. И по совести.

УСЛОЖНЯЕМ ВОРУ ЗАДАЧУ

Правильное распределение товара в зале — один из способов уменьшить вероятность воровства.

Специалисты советуют располагать мелкие товары на высоких полках, на уровне глаз. Это правильно не только с точки зрения маркетинга (покупателю проще рассмотреть маленькую упаковку), но и с точки зрения безопасности. Ведь мелкий товар стащить и спрятать проще, и вор обычно нацеливается именно на «мелочь». Чтобы взять товар с верхней полки, вор будет вынужден поднять руку, а это легко заметить. К тому же до верхней полки труднее дотянуться ребенку (о чем мы говорили выше).

По поводу размещения мелкого и недорогого товара в прикассовой зоне (что вполне оправдано с точки зрения мерчандайзинга) заметим: с одной стороны, товар под присмотром кассира — правильное решение; с другой — смотря как он расположен. В очереди перед кассой вор получает массу возможностей запустить руку в коробку с «мелочевкой» (правда, рисковать ради гигиенических салфеток станет не всякий, поэтому в прикассовом пространстве следует располагать именно недорогую продукцию). Желательно все-таки разместить товар рядом с кассой так, чтобы дотянуться до него можно было, только стоя непосредственно перед кассиром, и чтобы движение можно было легко отследить.

«Сезон краж» начинается осенью и заканчивается весной: когда легче спрятать предмет в складки одежды. Идеальное время суток для кражи — часы пик, когда люди после работы заполняют аптеку.

НЕ ПЕРЕКЛАНЯТЬСЯ

Часто покупатель испытывает на себе неприятные последствия бдительности сотрудника аптеки. Входя в зал, он вскоре обнаруживает за собой «хвост»: иногда за ним следит охранник, а иногда буквально ходит по пятам консультант-фармацевт. Только что не заглядывает в сумку. Немногие обладают настолько крепкой психикой, чтобы выдержать постоянные шаги за спиной или пристальный взгляд сотрудника аптеки.

Чтобы не наносить урон имиджу аптеки, постарайтесь «замаскировать» свое внимание. Если встретили встревоженный и недоуменный взгляд покупателя, доброжелательно улыбнитесь ему. Можете даже предложить свою помощь и консультацию. Если человек ни в чем не виноват, он успокоится, если что-то замышляет — поймет, что ваше доброжелательное внимание направлено на него.

Если вы заподозрили, что к вам зачастил потенциальный вор, иногда — с разрешения начальства — бывает целесообразно устроить провокацию подозрительному клиенту (как бы случайно выставить отдельно препарат, на который он положил глаз) и «не заметить» кражу, уличив только на выходе. Но такая акция должна быть хорошо продумана и организована.

КОМУ СЛЕДУЕТ УДЕЛИТЬ ОСОБОЕ ВНИМАНИЕ:

• человеку, который недавно стал периодически наведываться в вашу аптеку, чтобы купить какую-то мелочь или просто побродить по залу, однако рассматривает дорогие препараты;
• шумной группе людей (попросите коллег внимательно присматривать за остальными покупателями: когда кто-то поднял шум, это может отвлекать внимание от вора);
• «неадекватной» в данном заведении персоне (праздношатающемуся подростку или бедно одетому человеку в элитной аптеке).

---