Статья. «Адвокаты для пациентов»

(Е.Козлова)

(«Медицинский вестник», 2010, № 26)

Когда по данным социологического опроса почти половина респондентов оценила качество медицинской помощи неудовлетворительно, у администрации Ростовской области возник резонный вопрос: почему на фоне значительной финансовой поддержки здравоохранения региона граждане не получают гарантированной государством качественной медицинской помощи? В результате всем медицинским страховым компаниям еще летом 2007 года было дано поручение обеспечить собственное представительство в ЛПУ области для взаимодействия с пациентами, получающими медицинскую помощь. К концу 2007 года на Дону было 50 таких представителей СМО, сегодня их уже 102 и прием пациентов они ведут в 168 больницах и поликлиниках (некоторые сразу в двух или трех). С легкой руки местной прессы представителей страховщиков назвали адвокатами пациентов или, по моде нынешнего времени, омбудсменами. Федеральный фонд ОМС, досконально изучив опыт работы института представителей СМО, рекомендовал его для применения территориальным фондам ОМС других субъектов РФ.

А судьи кто?

• По замыслу авторов идеи, — рассказывает начальник отдела экспертизы медицинской помощи и защиты прав застрахованных РОФОМС Лариса Агапонова, — институт представителей призван усилить влияние страховых компаний на процесс организации медицинской помощи в ЛПУ и повысить ответственность за показатели удовлетворенности этой помощью населения. Для этого были разработаны нормативные документы и, в частности, регламент взаимодействия участников ОМС и порядок работы представителей. Представителям поручалось решать проблемы, которым до сих пор в лечебных учреждениях не уделялось должного внимания: выявлять нарушения прав застрахованных на бесплатную диагностику и лечение, принимать меры по устранению этих нарушений, информировать руководителей ЛПУ о недостатках и контролировать выполнение принятых мер. Под особым контролем адвокатов была оценка удовлетворенности населения медицинскими услугами.
• При формировании института представителей страховщиков перед нами встал вопрос: какое образование должны иметь принимаемые на данную работу люди? — включается в разговор начальник контрольно-информационного отдела РОФОМС Александр Бондарь. — Сначала мы отдавали предпочтение медикам. Все-таки они лучше других знают специфику работы ЛПУ. С другой стороны, опыт показал, что желание помочь, убежденность в своей правоте и твердое намерение добиться справедливого решения проблемы позволяют хорошо работать на этих местах людям с различным уровнем образования. Главными стали личностные качества человека, и потому на должность адвокатов пациентов мы охотно принимали ветеранов войны и труда, бывших руководителей многочисленных общественных организаций. Практика доказала, что это — правильное решение. Нам нужны были люди с активной жизненной позицией.

Обращайтесь — поможем!

Анализируя итоги первого года работы омбудсменов, страховые компании несколько изменили подход к процессу их общения с застрахованными. Теперь вместо пассивного ожидания в отведенном кабинете представители компаний все время находятся в центре событий: в «часы пик» — в регистратуре поликлиник, в часы приема — у лабораторий и диагностических кабинетов. Беседа с ожидающими очереди пациентами взаимно интересна: пациенты узнают о том, какую работу проводит страховая компания, защищая права застрахованных, получают памятки и листовки с телефонами консультативно-диспетчерского центра. А омбудсмены, выслушивая своих визави, записывают их замечания, просьбы и пожелания.

• Представители страховой медицинской компании «Макс-М» выявили и довели до сведения главных врачей случаи предоставления пациентам платных услуг в основное рабочее время, — рассказывает заместитель директора Ростовского филиала «Макс-М» Елена Собянина. — О данных фактах мы информировали Минздрав Ростовской области. Проблема остается, пока бесплатная и платная медицинская помощь не разделены официальным документом на федеральном уровне. А пока хронологическое разделение потока пациентов, предписанное донским Минздравом, не выполняется. Об этом нас постоянно информируют представители в ЦРБ Морозовского района, роддоме Волгодонска, ЛПУ г. Шахты, Ростовской областной клинической больнице.

По мнению специалистов «Макс-М», еще одной важной проблемой, выявленной омбудсменами, является дефицит медицинских кадров практически во всех муниципальных ЛПУ. Пациенты вынуждены долго ожидать консультации врача-специалиста или диагностического обследования.

• В Семикаракорском районе более двух лет отсутствует в штате поликлиники врач-эндокринолог, — зачитывает отчеты пациентских адвокатов Елена Собянина. — Практика привлечения консультантов из областных ЛПУ один раз в месяц не обеспечивает потребности населения в услугах данного профиля. В Целинской ЦРБ нет офтальмолога, сюда один раз в неделю приезжает врач из другого района. Но проблем это не решает. В ЦРБ Каменского района длительное время не работал кабинет ультразвуковой диагностики. Пациенты вынуждены были ехать в г. Каменск-Шахтинский для обследования. В поликлинике нет уролога, кардиолога, травматолога, лор-врач принимает на 0.25 ставки. В Морозовской ЦРБ больные сахарным диабетом в связи с отсутствием эндокринолога для оформления рецепта на необходимые лекарственные средства вынуждены собирать подписи врачей в трех кабинетах на разных этажах поликлиники в здании без лифта.

Доверяй, но...

Таких примеров у любого адвоката пациента десятки, а то и сотни. И каждый из них в обязательном порядке фиксируется в Ростовском областном фонде ОМС. По жалобам, замечаниям пациентов, как правило, принимаются неотложные меры. В свою очередь РОФОМС проводит постоянный контроль и мониторинг деятельности представителей СМО: собирает и анализирует ежемесячные отчеты об их работе, о результатах анкетирования граждан, проверяет организацию работы представителей СМО непосредственно в лечебных учреждениях.

По результатам социологических опросов, проводимых в областных поликлиниках, наметились положительные сдвиги в оценке пациентами работы ЛПУ и представителей СМО.

О доверии адвокатам пациентов свидетельствует и такой факт: общее количество обращений к ним за 12 месяцев прошлого года на 18,3% больше, чем за тот же период 2008 года. Если рассортировать эти обращения по тематике, то 3483 человека (или 7,8%) обратились с жалобами, 40 844 человека (или 91,0%) попросили консультации, 527 человек (или 1,2%) высказали свои предложения (большинство из которых, кстати, учтены).

То, что деятельности омбудсменов придается все большее значение, говорит и тот факт, что в Федеральном фонде ОМС в настоящее время находится в разработке несколько нормативных документов по защите прав застрахованных. Это — документы по обеспечению информированности населения о правах в области охраны здоровья, о порядке рассмотрения обращений граждан, об организации проведения социологических опросов и положение о представителе страховой медицинской организации в ЛПУ, созданное на основании наработок РОФОМС. Опыт работы донских омбудсменов вызывает интерес и у территориальных фондов, которые постоянно обращаются в РОФОМС за методической помощью, чтобы внедрить на своих территориях модель защиты прав застрахованных, аналогичную ростовской.

• Считаю, что нужно продолжать и развивать эту деятельность, несмотря ни на какие временные экономические трудности, — говорит исполняющий обязанности исполнительного директора Ростовского фонда ОМС Наталья Моисеенко. — Более того, в период кризисных явлений в экономике и обществе адвокаты пациентов нужны для снятия напряженности, чтобы в непростое время в наших ЛПУ становилось меньше конфликтов и нерешенных вопросов.

Виктор Пахарин, директор Ростовского филиала страховой медицинской компании «Макс-М»

• Адвокаты пациентов предложили разработать и внедрить в Ростовской области порядок компенсации гражданам незаконно понесенных расходов при получении медицинской помощи по полису ОМС. По их убеждению, страховая компания может возместить пациенту его расходы и взыскать их с ЛПУ, допустившего ошибку. К сожалению, на Дону пока эта проблема не решена. Открытым остается вопрос о приобретении пациентами за личные средства расходных материалов при получении травматологической, офтальмологической или хирургической помощи: металлоконструкций, интраокулярных линз, операционных наборов и т.д.

Сергей Шереметьев, директор Ростовского городского филиала фонда ОМС

• За три года к представителям страховых компаний, которые ведут прием непосредственно в ЛПУ, обратились 66 тысяч ростовчан. Большая часть граждан (около 85%) нуждалась в квалифицированной консультации о своих правах. Остальные обращались с жалобами на организацию или низкое качество медицинской помощи в системе ОМС.

По всем обращениям граждан приняты меры. Выполнено одно из главных пожеланий — улучшение материально-технической базы детских ЛПУ города. На капитальный или частичный ремонт детских больниц и поликлиник за три года затрачено 95 млн. руб., на оснащение их оборудованием — 169 млн. руб. В столице Дона в нынешнем году построены новые здания детских поликлиник № 17 и 4.

Михаил Барашов, исполнительный директор Ростовского филиала ОАО «Газпроммедстрах»

• Поначалу главные врачи ЛПУ беспокоились, не доставят ли адвокаты пациентов, рьяно взявшиеся за работу, дополнительных хлопот. Опасения оказались напрасными. Многие главврачи сегодня заинтересованы в том, чтобы все проблемы, с которыми сталкиваются граждане при обращении за медицинской помощью, решались на месте. Да и пациент, считают теперь главные врачи, должен четко понимать, по какой причине он не получил ожидаемую помощь. Возможно, учреждение не имеет лицензии на проведение необходимого лечения или обследования, испытывает кадровые, технические трудности, и тогда главному врачу необходимо решать вопрос о направлении пациента в ЛПУ более высокого уровня.

Подписано в печать

14.09.2010

---