СТК ЦЛ 1.01.013. Стандарт по качеству ОАО «РЖД». Стандарт качества услуг, предоставляемых на вокзальных комплексах четвертого класса
(утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 30.12.2015 № 3174р)
Примечание
Документ введен в действие с 01.02.2016.
Утвержден Распоряжением ОАО «РЖД» от 30 декабря 2015 г. № 3174р
СТАНДАРТ ПО КАЧЕСТВУ ОАО «РЖД»
СТАНДАРТ КАЧЕСТВА УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ
НА ВОКЗАЛЬНЫХ КОМПЛЕКСАХ ЧЕТВЕРТОГО КЛАССА
Дата ввода в действие
1 февраля 2016 года
Перед использованием нормативного документа убедитесь в его актуальности
1 Область применения
1.1 Область применения настоящего Стандарта распространяется на процессы, связанные с обслуживанием пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах четвертого класса.
1.2 Требования настоящего Стандарта распространяются на все структурные подразделения, филиалы, дочерние и зависимые общества открытого акционерного общества «Российские железные дороги» (ОАО «РЖД»), участвующие в предоставлении услуг пассажирам и посетителям на вокзальном комплексе четвертого класса.
1.3 Применение настоящего Стандарта должно быть предусмотрено соответствующими договорами и соглашениями, заключаемыми с контрагентами, участвующими в организации и оказании услуг пассажирам и посетителям на вокзальном комплексе четвертого класса.
2 Цели
2.1 Целью принятия Стандарта является повышение эффективности производственной деятельности, конкурентоспособности на транспортном рынке за счет обеспечения высокого качества услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на вокзальных комплексах четвертого класса в соответствии со стратегическими задачами холдинга «РЖД» и ценностями бренда «РЖД».
2.2 Настоящий Стандарт определяет основные унифицированные требования к набору, качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающих специфику и отличительные особенности обслуживания пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах четвертого класса, как отдельного продукта матрицы «Услуги вокзального комплекса» общей группы услуг, предоставляемых под брендом «РЖД».
2.3 Стандарт является маркетинговым инструментом для осуществления контроля качества услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на вокзальных комплексах четвертого класса, на основе периодического замера уровня удовлетворенности предоставляемыми услугами согласно критериям оценки, приведенным в разделе 7.
3 Определение понятий
Бренд «РЖД» — совокупность воспринимаемых потребителями и представителями других целевых аудиторий представлений, уникальных и положительных ассоциаций, связанных с профильной деятельностью (рыночной компетенцией) ОАО «РЖД», а также набор оригинальных и узнаваемых визуальных, звуковых и прочих знаков, символизирующих эти представления для потребителей и иных целевых групп.
Держатель бизнес-процесса — подразделение (организация), имеющее в своем распоряжении необходимые для реализации бизнес-процесса ресурсы, обладающее полномочиями управлять ходом бизнес-процесса и несущее ответственность за эффективность бизнес-процесса.
Железнодорожный вокзал — элемент железнодорожной инфраструктуры, комплексный объект недвижимости — часть железнодорожного вокзального комплекса на железнодорожной станции (пассажирском остановочном пункте), здание или комплекс зданий и сооружений, состоящих из помещений, предназначенных для обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта и других пользователей услугами железнодорожного вокзального комплекса, размещения рабочих мест и служебных помещений обслуживающего персонала.
Железнодорожный вокзальный комплекс — совокупность железнодорожного вокзала и прилегающих к нему территорий, зданий, сооружений и других объектов конструктивно, технологически или иным образом связанных с железнодорожным вокзалом и подчиненных единому режиму управления, функционирования и развития.
Имидж Холдинга «РЖД» (Компании) — целостное восприятие (понимание и оценка) Компании различными группами общественности, формирующееся на основании заявлений, деятельности представителей Компании, качества предоставляемых услуг, точности выполнения принятых обязательств, форм общения с клиентами.
Исполнитель бизнес-процесса — подразделение (организация), выполняющее возложенные на него определенные обязательства (процедуры) по реализации бизнес-процесса и несущее ответственность за его результаты.
Качество обслуживания пассажира — совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей пассажиров.
Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять выявленные или скрытые потребности и ожидания пассажиров.
Квалификация работника — степень профессиональной подготовленности работника к выполнению конкретного вида работы, включающей теоретические знания и практические навыки.
Контроль качества услуги — совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.
Класс вокзала (вокзального комплекса) — статус вокзала (вокзального комплекса), определенный исходя из установленной системы показателей.
Маломобильный пассажир — пассажир, испытывающий затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или при ориентировании в пространстве, с инвалидностью и временно ограниченными возможностями здоровья с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата, слуха и зрения.
Мониторинг — процесс наблюдения и регистрации показателей качества услуги с заданной периодичностью и проведение последующего анализа динамики этих показателей.
Обслуживание пассажиров — деятельность по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлением железнодорожной перевозки пассажиров, а также предоставлением им ассортимента дополнительных услуг, направленных на удовлетворение соответствующих потребностей.
Пассажир — физическое лицо, заключившее договор перевозки пассажира.
Показатель качества услуги — количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить потребителя.
Посетитель вокзального комплекса — физическое лицо, находящееся на территории вокзального комплекса, кроме работников железнодорожного транспорта и работников (сотрудников) иных предприятий и организаций, расположенных на территории вокзального комплекса во время исполнения ими должностных обязанностей.
Расписание движения поездов — документ, содержащий информацию о движении поездов по определенным календарным датам на основании графика движения поездов.
Репутация Компании — сложившееся мнение о достоинствах и недостатках Компании, ее работников и должностных лиц, а также прогнозное отношение, основанное на предыдущих действиях Компании в публичном поле.
Ручная кладь — вещи пассажиров, перевозимые с собой в вагоне и не превышающие по весу и габаритам установленные нормы.
Удовлетворенность пассажира — восприятие пассажиром степени соответствия реально оказанной услуги их ожиданиям.
Уровень качества транспортных услуг — относительная характеристика качества предоставляемых транспортных услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой услуги с базовыми значениями соответствующих показателей.
Услуга предоставляемая пассажиру (на железнодорожном транспорте) — результат деятельности и непосредственного взаимодействия предприятий (структур) железнодорожного транспорта, других предприятий и организаций с пассажиром по удовлетворению его потребностей, возникающих во время подготовки и осуществления поездки на железнодорожном транспорте.
Целевой маркетинг — форма исследований продуктов транспортного рынка по одному или нескольким целевым параметрам оказываемых услуг.
Ценности бренда — основные атрибуты бренда Компании, делающие его уникальным и неповторимым. Совокупность функциональных, личностных и социальных ценностей, которые потребитель связывает с маркой Компании.
4 Ответственность за качество услуг, оказываемых пассажирам и посетителям на вокзальном комплексе четвертого класса
4.1 Ответственность держателей бизнес-процессов, связанных с предоставлением услуг пассажирам на вокзальных комплексах четвертого класса, устанавливается:
- Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- Федеральным законом от 10.01.2003 № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации»;
- Федеральным законом от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»;
- Типовым технологическим процессом работы железнодорожного вокзального комплекса (Распоряжение ОАО «РЖД» от 25.12.2014 № 3134р);
- СТО РЖД 08.018-2013 «Управление железнодорожными вокзальными комплексами. Основные положения» (распоряжение ОАО «РЖД» от 05.08.2013 № 1694р).
4.2 Устанавливаемый настоящим Стандартом уровень качества услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на вокзальных комплексах четвертого класса согласно критериям, приведенным в таблице 4 настоящего Стандарта, должен быть обеспечен держателем каждого соответствующего бизнес-процесса.
4.3 Непосредственными представителями держателей бизнес-процессов оказания услуг на вокзальном комплексе четвертого класса являются:
- работники железнодорожного вокзального комплекса;
- персонал компании-перевозчика пассажиров на железнодорожном транспорте;
- сотрудники сторонних организаций, на основании агентского, арендного и иных договоров и осуществляющие деятельность по обслуживанию пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса четвертого класса.
5 Технологическая схема обслуживания пассажиров на вокзальных комплексах четвертого класса. Основные этапы обслуживания
5.1 Предоставление услуг под брендом «РЖД» начинается с момента первого контакта потенциального клиента с целью получения информации, приобретения проездного документа (билета) или получения иной услуги. Совокупность услуг, получаемых клиентом удаленно, на территории вокзального комплекса или остановочного пункта и в подвижном составе, рассматривается как единая услуга, предоставляемая под брендом «РЖД».
5.2 Непосредственное обслуживание пассажира или посетителя на вокзальном комплексе четвертого класса, являющееся предметом настоящего Стандарта, начинается с момента их прибытия на вокзальный комплекс и заканчивается, когда они покидают территорию вокзального комплекса.
5.3 Технологическая схема обслуживания пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах четвертого класса представлена в таблице 1.
Технологическая схема обслуживания пассажиров и посетителей на вокзальном комплексе четвертого класса
| Входные данные | Порядок выполнения | Выходные данные | Ответственность |
 |  |  | Исполнитель бизнес-процесса |
 |  | Исполнитель бизнес-процесса | |
 |  | Исполнитель бизнес-процесса | |
 |  | Исполнитель бизнес-процесса |
6 Требования к качеству услуг, предоставляемых на вокзальных комплексах четвертого класса
6.1 Общие положения
6.1.1 Для комфортного пребывания пассажиров и посетителей в помещениях вокзального комплекса четвертого класса должны быть обеспечены параметры микроклимата (температура, влажность, освещенность, уровень шума) в соответствии с требованиями СП 2.5.1198-03.
6.1.2 На вокзальных комплексах четвертого класса пассажирам и посетителям должна быть обеспечена возможность пользования следующими обязательными услугами согласно Федеральному закону от 10.01.2003 № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте Российской Федерации»:
- билетно-кассовое обслуживание;
- информационно-справочное обслуживание;
- поддержание общественного порядка;
- услуги залов ожидания;
- санитарно-гигиеническое обслуживание;
- медицинское обслуживание (наличие медицинской аптечки, укомплектованной медикаментами для оказания доврачебной медицинской помощи).
6.1.3 Обязательные услуги должны быть доступны пассажирам и посетителям в режиме, соответствующем режиму работы железнодорожного вокзального комплекса.
6.1.4 Услуги на вокзальном комплексе четвертого класса должны предоставляться пассажирам и посетителям на недискриминационной основе с одинаковым уровнем качества и в равных условиях, за исключением отдельных категорий граждан, устанавливаемых законодательством Российской Федерации и субъектов Российской Федерации.
6.1.5 Для обеспечения возможности использования услуг вокзального комплекса четвертого класса маломобильными пассажирами и посетителями, перемещение их по территории вокзального комплекса должно быть организовано соответствующими техническими и технологическими мероприятиями.
6.1.6 На вокзальном комплексе четвертого класса кроме обязательных услуг пассажирам и посетителям рекомендуется предоставлять услуги предприятий потребительского рынка.
6.1.7 Расчет с пассажиром или посетителем вокзального комплекса четвертого класса за предоставленные платные услуги должен производиться с выдачей кассового чека или оформленного соответствующим образом бланка строгой отчетности.
6.2 Требования к качеству информационно-справочных услуг, предоставляемых на территории вокзального комплекса четвертого класса
6.2.1 Информация, предоставляемая на вокзальном комплексе четвертого класса, должна быть понятна, достоверна, актуальна и доступна пассажирам и посетителям в полном объеме в соответствии с режимом работы вокзального комплекса.
6.2.2 Информационно-справочное обслуживание пассажиров и посетителей на вокзальном комплексе четвертого класса должно включать в себя:
- четко выстроенную систему навигации, обеспечивающую быструю и удобную ориентацию на территории вокзального комплекса;
- предоставление актуальной информации об услугах вокзального комплекса, особенностях и правилах их предоставления.
6.2.3 В обязательном порядке пассажиры и посетители на вокзальном комплексе четвертого класса должны иметь возможность получить следующие информационные услуги:
- расписание движения пассажирских поездов различных категорий;
- информацию об изменениях в расписании движения пассажирских поездов различных категорий;
- уведомления о фактическом времени прибытия и отправления пассажирских поездов различных категорий;
- информацию о расположении функциональных зон, помещений вокзального комплекса;
- информацию, обеспечивающую безопасность нахождения пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса;
- информацию о предоставляемых пассажирам и посетителям услугах, порядке их получения и стоимости;
- информацию об условиях и правилах проезда на железнодорожном транспорте;
- информацию о правилах перевозки багажа и грузобагажа;
- информацию о стоимости проезда пассажиров и провоза ручной клади, багажа и грузобагажа (в том числе ручной клади сверх установленной нормы);
- перечень сервисных услуг, входящих в стоимость проезда в вагонах повышенной комфортности;
- перечень вещей (предметов), запрещенных к перевозке и хранению в качестве ручной клади, багажа и грузобагажа;
- сроки продажи проездных документов (билетов);
- время работы билетных касс, зала ожидания;
- информацию о наличии мест в поездах;
- информацию о наименовании, местонахождении и контактных данных перевозчика, его подразделений и иных организаций, оказывающих услуги пассажирам и посетителям на территории вокзального комплекса;
- сведения о лицензии перевозчика на осуществление услуг (номер, срок ее действия, наименование выдавшего его органа);
- перечень категорий граждан, которым предоставляется право бесплатного проезда или право оплаты проезда со скидкой в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации;
- сведения о договоре (договорах) обязательного и (или) добровольного страхования (номер, дата заключения, срок действия) и страховщике (страховщиках) (наименование, место нахождения, почтовый адрес, номер телефона).
6.2.4 Деятельность по информационно-справочному обслуживанию пассажиров и посетителей вокзального комплекса четвертого класса должна осуществляться в соответствии со следующими нормативными документами:
- «Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности» (Постановление Правительства Российской Федерации от 2 марта 2005 г. № 111);
- Правилами перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом (Приказ Министерства транспорта РФ от 19.12.2013 № 473);
- Руководством по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга «РЖД» (Распоряжение ОАО «РЖД» от 04.06.2013 № 1263р);
- Типовым технологическим процессом работы железнодорожного вокзального комплекса (Распоряжение ОАО «РЖД» от 25.12.2014 № 3134р);
- СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров».
6.2.5 Знаки навигации должны присутствовать во всех ключевых точках вокзального комплекса четвертого класса в соответствии с требованиями «Руководства по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга „РЖД“.»
6.2.6 Специальные средства информационного обеспечения и связи для маломобильных пассажиров и посетителей вокзального комплекса четвертого класса должны соответствовать требованиям СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров».
6.2.7 На территории вокзального комплекса четвертого класса должна быть обеспечена четкая навигация и информирование инвалидов и маломобильных пассажиров о маршрутах передвижения, функциональных зонах, наличии технических средств для их обслуживания. На специально обозначенных местах должна быть размещена информация о входах/выходах в здание вокзала и порядке вызова работника, в ведении которого находятся вопросы обслуживания инвалидов и маломобильных пассажиров с указанием конкретных каналов связи.
6.2.8 Для обеспечения своевременности получения пассажирами и посетителями вокзального комплекса четвертого класса актуальной информации в удобной для них форме необходимо использовать способы и средства передачи информации в соответствии с таблицей 2.
Требования к перечню и условиям предоставления информационно-справочных услуг пассажирам и посетителям на вокзальном комплексе четвертого класса
6.2.9 Форма объявлений и периодичность передачи аудиальной информации на вокзальном комплексе четвертого класса должна соответствовать Технологическому процессу работы вокзального комплекса.
6.2.10 Места установки средств передачи визуальной информации на вокзальном комплексе четвертого класса (и их количество) должны выбираться исходя из удобства и целесообразности получения пассажиром или посетителем передаваемых с их помощью сведений.
6.2.11 Стенды и указатели со статичной информацией должны находиться в технически исправном и санитарно-культурном состоянии и соответствовать требованиям Руководства по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга «РЖД», утвержденного распоряжением ОАО «РЖД» от 04.06.2013 № 1263р.
6.2.12 Передаваемая аудиальная информация должна быть разборчива и хорошо слышима во всех функциональных зонах вокзального комплекса четвертого класса. Громкость транслируемой на территории вокзального комплекса аудиальной информации должна соответствовать СН 2.2.4/2.1.8.562-96 «Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки. Санитарные нормы» и не должна вызывать отрицательные эмоции у пассажиров и посетителей.
6.2.13 Информация по услугам, предоставляемым на вокзальном комплексе четвертого класса, должна быть размещена таким образом, чтобы пассажиры и посетители могли четко дифференцировать информацию, предоставляемую от имени «РЖД» от информации, исходящей из других источников.
6.3 Требования к качеству услуг по оформлению проездных документов на вокзальных комплексах четвертого класса
6.3.1 Услуги по оформлению проездных документов на территории вокзального комплекса четвертого класса должны быть доступны пассажирам и посетителям в соответствии с требованиями таблицы 3 в билетных кассах и/или ТТС или с помощью БПА <1>.
6.3.2 Время ожидания пассажиром или посетителем начала обслуживания в билетной кассе, с помощью ТТС или БПА на вокзальном комплексе четвертого класса не должно превышать норм, установленных документами перевозчика. Количество и режим работы билетных касс, ТТС и БПА должны обеспечивать выполнение требований к времени ожидания обслуживания и соответствовать требованиям, установленным Технологическим процессом работы вокзального комплекса.
6.3.3 Для обеспечения быстрого удобного оформления проездного документа пассажиром или посетителем самостоятельно ТТС и БПА должны иметь интуитивно понятный интерфейс, позволяющий однозначно определять порядок действий.
6.3.4 На вокзальном комплексе четвертого класса должна быть обеспечена возможность оказания услуг по оформлению проездных документов маломобильным пассажирам и посетителям в соответствии с требованиями СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров».
6.3.5 В непосредственной близости к билетным кассам в местах, удобных для восприятия пассажирами и посетителями, должна быть размещена информация, предусмотренная требованиями Правил перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа на железнодорожном транспорте.
6.4 Требования к качеству услуг залов ожидания на вокзальных комплексах четвертого класса
6.4.1 Залы ожидания вокзальных комплексов четвертого класса должны обеспечивать пассажирам и посетителям комфортные условия проведения времени в ожидании пассажирского поезда.
6.4.2 Залы ожидания должны быть оборудованы креслами в соответствии с требованиями СП 2.5.1198-03.
6.4.3 Для обеспечения удобства пребывания маломобильных пассажиров и посетителей залы ожидания вокзальных комплексов четвертого класса должны быть оборудованы в соответствии с требованиями СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров».
6.4.4 В непосредственной близости от залов ожидания и/или на их территории пассажирам и посетителям рекомендуется обеспечивать возможность пользования услугами предприятий потребительского рынка и услугами питания.
6.5 Требования к услугам санитарных комнат на вокзальных комплексах четвертого класса
6.5.1 На вокзальных комплексах четвертого класса пассажиры и посетители должны иметь возможность воспользоваться услугой санитарных (туалетных) комнат.
6.5.2 Расположение, оборудование и текущее содержание санитарных комнат на вокзальном комплексе четвертого класса должно соответствовать требованиям СП 2.5.1198-03 и Технологического процесса работы вокзального комплекса.
6.5.3 На вокзальных комплексах четвертого класса должны быть оборудованы специализированные санитарные комнаты для обслуживания маломобильных пассажиров и посетителей в соответствии с требованиями СП 2.5.1198-03 и СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров».
6.5.4 В санитарных комнатах вокзальных комплексов четвертого класса постоянно должны быть в наличии:
6.5.5 Плата с посетителя взимается при входе, за одно посещение санитарной комнаты, независимо от времени посещения, согласно действующему прейскуранту, с выдачей кассового чека или оформленной соответствующим образом квитанции. Лицам, имеющим право бесплатного пользования залами ожидания и туалетами вокзальных комплексов в соответствии с законодательством РФ, услуга пользования санитарными комнатами предоставляется без взимания платы, при условии обязательного предъявления документов, подтверждающих льготный статус (проездной документ на поезда дальнего следования или пригородного сообщения, удостоверение, дающее право на льготу, справку об инвалидности).
6.6 Требования к услугам предприятий потребительского рынка на вокзальных комплексах четвертого класса
6.6.1 Пассажирам и посетителям на территории вокзальных комплексов четвертого класса должны предоставляться услуги предприятий потребительского рынка, перечень которых должен быть согласован владельцем вокзальной инфраструктуры и пересматриваться не реже двух раз в год в зависимости от востребованности и экономической целесообразности.
6.6.2 Деятельность по организованной торговле на территории вокзальных комплексов четвертого класса должна осуществляться в соответствии с требованиями ФЗ от 28.12.2009 № 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» и Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и не противоречащими им нормативными документами ОАО «РЖД» и перевозчика.
6.6.3 Сотрудник, осуществляющий торговлю, обязан носить именной бейдж, оформленный в корпоративном стиле, иметь при себе паспорт и санитарную книжку.
6.6.4 Все продукты и товары, реализуемые на территории вокзального комплекса четвертого класса, должны быть сертифицированы и отвечать санитарно-гигиеническим требованиям.
6.6.5 Плата за товары и услуги, реализуемые на территории вокзального комплекса четвертого класса, должна взиматься согласно действующему прейскуранту.
6.7 Требования к персоналу, осуществляющему обслуживание пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах четвертого класса
6.7.1 В своей профессиональной деятельности должностные лица и работники, связанные с обслуживанием пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах четвертого класса должны соблюдать требования своих должностных инструкций и выполнять предписанный ими функционал в полном объеме, а также соблюдать нормы и правила этики поведения и требования бизнес-этикета.
6.7.2 В любой момент пребывания на вокзальном комплексе четвертого класса пассажир или посетитель должен иметь возможность обратиться к сотруднику вокзального комплекса с вопросом/просьбой и получить вежливый и квалифицированный ответ в области своей компетенции.
6.7.3 Внешний вид сотрудников, обслуживающих пассажиров и посетителей на вокзальном комплексе четвертого класса, должен быть опрятен. Если по должностной инструкции предусмотрено ношение форменной, корпоративной или специальной одежды при выполнении своих должностных обязанностей, это правило необходимо соблюдать.
6.7.4 Сотрудники вокзального комплекса четвертого класса, непосредственно связанные с обслуживанием пассажиров и посетителей, должны всегда носить именной бейдж, соответствующий фирменному стилю организации, предоставляющей услугу.
7 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров на вокзальных комплексах четвертого класса
7.1 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров на вокзальных комплексах четвертого класса позволяют производить системную оценку качества данного продукта группы «Услуги вокзального комплекса» общей матрицы продуктов, предоставляемых под брендом «РЖД».
7.2 Оценка клиентоориентированности персонала и качества обслуживания пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах четвертого класса состоит в обязательной профессиональной экспертизе по критериям качества продукта, приведенным в таблице 4 настоящего Стандарта.
| № п/п | Ценность | Критерий (параметр) | Критерий соответствия (значение) | Способ расчета, оценки | Периодичность контроля | Сроки устранения нарушений (временной интервал или плановые работы) | Метод/порядок контроля |
| 1. | Получение информации об услугах, оказываемых пассажирам под брендом «РЖД» | Полнота информации | Соответствует требованиям настоящего Стандарта, Руководства по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга «РЖД» и Технологического процесса работы железнодорожного вокзального комплекса | Сопоставление с требованиями нормативных документов | Еженедельно | В течение суток | Визуальный (аудиальный) контроль, целевой маркетинг |
| 2. | Актуальность информации | Соответствует текущей (оперативной) ситуации в данный момент времени | Сопоставление с фактическим графиком движения поездов, режимом оказания услуг и т.д. | Ежедневно | Немедленно | Визуальный (аудиальный) контроль, целевой маркетинг | |
| 3. | Доступность визуальной информации | Размещение информации в доступном для клиентов месте и доступной форме в соответствии с требованиями Руководства по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга «РЖД» и Технологического процесса работы железнодорожного вокзального комплекса | Сопоставление с требованиями нормативных документов | Еженедельно | В течение трех суток | Визуальный контроль, целевой маркетинг | |
| 4. | Доступность аудиальной информации | Информация разборчива и хорошо слышна во всех помещениях и функциональных зонах, предназначенных для обслуживания пассажиров и посетителей | Измерение громкости и установление четкости передаваемой информации и сопоставление с требованиями нормативных документов | Ежемесячно | В течение недели | Аудиальный контроль, целевой маркетинг, аналитические исследования | |
| 5. | Доступность информации для маломобильных пассажиров и посетителей | Наличие средств информирования, доступных для слабослышащих и слабовидящих пассажиров и посетителей в соответствии с требованиями настоящего Стандарта и СТО РЖД 03.001-2014 | Сопоставление с требованиями нормативных документов | Ежемесячно | В течение недели | Визуальный (аудиальный) контроль, целевой маркетинг, аналитические исследования | |
| 6. | Санитарное и эстетическое состояние средств визуальной информации | Отсутствуют следы механических повреждений, посторонние надписи, наклейки и прочие следы вандализма | Размер царапин не превышает 100 мм, повреждения не должны занимать площадь более 50 x 50 мм; площадь загрязнения не должна превышать 10% поверхности информационной надписи | Еженедельно | В течение суток | Визуальный контроль | |
| 7. | Техническое состояние средств динамической визуальной информации | - | - | - | - | - | |
| 8. | Оперативность выдачи справки | - | - | - | - | - | |
| 9. | Возможность быстрой ориентации на территории вокзального комплекса | Доступная и понятная навигационная система вокзального комплекса, позволяющая однозначно и безошибочно определить место расположения функциональных зон и направление движения к ним | Соответствие требованиям Руководства по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга «РЖД» | Не менее 95% навигационных указателей соответствуют требованиям | Ежеквартально | В течение месяца | Визуальный (аудиальный) контроль, целевой маркетинг, аналитические исследования |
| 10. | Возможность оформления проездных документов необходимых пассажиру типов и видов | Оформление всех типов и видов проездных документов в соответствии с настоящим Стандартом | Соответствие типов и видов проездных документов, оформляемых на вокзальном комплексе настоящему Стандарту | 100%-ное соответствие | Еженедельно | В течение суток | Визуальный контроль, целевой маркетинг |
| 11. | Время ожидания обслуживания в очереди | Соответствие фактического времени ожидания в очереди с соответствующими значениями в нормативных документах перевозчика | Сопоставление с требованиями нормативных документов | 1 раз в 4 часа | В течение суток | Визуальный контроль, целевой маркетинг | |
| 12. | Время оформления проездного документа определенного типа и вида | Соответствие фактического времени оформления проездного документа с соответствующими значениями в нормативных документах перевозчика | Сопоставление с требованиями нормативных документов | Еженедельно | В течение суток | Визуальный контроль, целевой маркетинг, аналитические исследования | |
| 13. | Доступность услуги оформления проездных документов в соответствии с режимом работы вокзального комплекса | Соответствие режима работы билетных касс, ТТС и БПА времени работы вокзального комплекса | Сопоставление с требованиями нормативных документов | Еженедельно | В течение суток | Визуальный контроль, целевой маркетинг, аналитические исследования | |
| 14. | Доступность услуги оформления проездных документов для МГН | Соответствие технического и технологического оснащения вокзального комплекса требованиям настоящего Стандарта и СТО РЖД 03.001-2014 | Сопоставление с требованиями нормативных документов | Ежеквартально | В течение месяца | Визуальный контроль, целевой маркетинг, аналитические исследования | |
| 15. | Возможность наличной оплаты проездных документов | Возможность оплаты наличными денежными средствами, наличие разменного фонда | Сопоставление с фактической ситуацией и анализ претензий пассажиров | Еженедельно | В течение суток | Визуальный контроль, целевой маркетинг, аналитические исследования | |
| 16. | Санитарно-культурное состояние билетных касс, ТТС и БПА | Отсутствие следов вандализма на корпусе и дисплее, грязи, пыли, царапин, сколов, приклеенной на скотч визуальной информации и т.п. Соответствие требованиям настоящего Стандарта | Проверка выполнения требований. Размер царапин не должен превышать 100 мм, повреждения не должны занимать площадь более 50 x 50 мм, анализ претензий пассажиров | Еженедельно | В течение суток | Визуальный контроль, целевой маркетинг, аналитические исследования | |
| 17. | Исправное техническое состояние оборудования билетных касс, ТТС и БПА | Все оборудование находится во включенном технически исправном состоянии (за исключением технологических перерывов), оформляет все виды предусмотренных документов, укомплектованы в соответствии с техническим паспортом | Проверка выполнения требований, анализ претензий пассажиров | Еженедельно | В течение суток | Визуальный контроль, целевой маркетинг, аналитические исследования | |
| 18. | Возможность кратковременного комфортного ожидания поезда | Оборудование залов ожидания достаточным количеством мест для сидения | Соответствие количества мест количеству ожидающих в зале | Проверка, анализ претензий пассажиров | Еженедельно | В течение месяца | Визуальный контроль, целевой маркетинг, аналитические исследования |
| 19. | Санитарно-культурное состояние залов ожидания и их оборудования | Соответствие микроклимата (температура, влажность, освещенность) в зале ожидания требованиям СП 2.5.1198-03, отсутствие следов загрязнения и вандализма в зале ожидания и на его оборудовании | Проверка, анализ претензий пассажиров | Еженедельно | В течение суток (чистота немедленно) | Визуальный контроль, целевой маркетинг, аналитические исследования, инструментальный контроль | |
| 20. | Наличие дополнительных услуг и предприятий потребительского рынка вблизи залов ожидания | - | - | - | - | - | |
| 21. | Организация пространства для комфортного перемещения и размещения маломобильных пассажиров | Соответствие требованиям настоящего Стандарта и СТО РЖД 03.001-2014 | Проверка, анализ претензий пассажиров | Ежемесячно | В течение месяца | Визуальный контроль, целевой маркетинг, аналитические исследования | |
| 22. | Возможность зарядки переносных электронных устройств | - | - | - | - | - | |
| 23. | Наличие доступа в Интернет с помощью Wi-Fi | - | - | - | - | - | |
| 24. | Возможность пользования санитарными комнатами на территории вокзального комплекса | Наличие технически исправных в надлежащем санитарно-культурном состоянии туалетных кабин | Соответствие требованиям СП 2.5.1198-03, настоящего Стандарта и Технологического процесса работы вокзального комплекса | Проверка, анализ претензий пассажиров | Ежедневно | В течение недели (чистота немедленно) | Визуальный контроль, целевой маркетинг, аналитические исследования |
| 25. | Наличие технически исправных в надлежащем санитарно-культурном состоянии душевых кабин | - | - | - | - | - | |
| 26. | Укомплектование санитарных комнат необходимыми санитарно-гигиеническими средствами | Соответствие требованиям СП 2.5.1198-03, настоящего Стандарта и Технологического процесса работы вокзального комплекса | Проверка, анализ претензий пассажиров | Периодически в течение дня | Немедленно | Визуальный контроль, целевой маркетинг, аналитические исследования | |
| 27. | Наличие специально оборудованных санитарных кабин для маломобильных пассажиров | Соответствие требованиям настоящего Стандарта, СП 2.5.1198-03, и СТО РЖД 03.001-2014 | Проверка, анализ претензий пассажиров | Ежемесячно | В течение месяца | Визуальный контроль, целевой маркетинг, аналитические исследования | |
| 28. | Возможность приобретения предметов личной гигиены | - | - | - | - | - | |
| 29. | Возможность получения первой медицинской помощи | Наличие необходимого оборудования и оснащения, включая медицинское (при наличии медпункта) | - | - | - | - | - |
| 30. | Оперативность медицинской помощи | Своевременность оказания медицинской помощи | Проверка | 1 раз в квартал | В течение недели | Целевой маркетинг, аналитические исследования | |
| 31. | Возможность хранения личных вещей и ручной клади | Наличие технически исправных и в надлежащем санитарно-культурном состоянии АКХ | - | - | - | - | - |
| 32. | Наличие необходимого количества ячеек СКХ и АКХ соответствующей вместимости | - | - | - | - | - | |
| 33. | Время ожидания обслуживания в СКХ | - | - | - | - | - | |
| 34. | Наличие оборудованного места для упаковки ручной клади и вещей | - | - | - | - | - | |
| 35. | Возможность наличной и безналичной оплаты услуг | - | - | - | - | - | |
| 36. | Возможность многоканальной коммуникации | Проводной доступ в Интернет | - | - | - | - | - |
| 37. | Беспроводной доступ в Интернет | - | - | - | - | - | |
| 38. | Услуги местной и междугородней телефонной связи | - | - | - | - | - | |
| 39. | Услуги международной телефонной связи | - | - | - | - | - | |
| 40. | Продажа телефонных и Интернет-карт, прием платежей сотовой связи, зарядка переносных электронных устройств | - | - | - | - | - | |
| 41. | Возможность отдыха в ожидании поезда с повышенным уровнем комфорта и набором дополнительных услуг | Наличие необходимого оборудования и оснащения в зале повышенной комфортности | - | - | - | - | - |
| 42. | Оказание услуг в соответствии с требованиями настоящего Стандарта и Технологического процесса работы вокзального комплекса | - | - | - | - | - | |
| 43. | Возможность длительного отдыха в обособленных условиях в ожидании поезда | Наличие достаточного количества мест в КДО с соответствующим оборудованием | - | - | - | - | - |
| 44. | Предоставление набора дополнительных услуг в КДО | - | - | - | - | - | |
| 45. | Пользование услугами КДО маломобильными пассажирами | - | - | - | - | - | |
| 46. | Возможность комфортного отдыха с детьми | Наличие достаточного количества мест в КМиР с соответствующим оборудованием | - | - | - | - | - |
| 47. | Предоставление набора дополнительных услуг в КМиР | - | - | - | - | - | |
| 48. | Возможность получения широкого спектра дополнительных услуг на территории вокзального комплекса | Наличие сервис-центра на вокзальном комплексе | - | - | - | - | - |
| 49. | Помощь в перемещении личных вещей, ручной клади и багажа | Необходимое количество носильщиков с соответствующим оборудованием | - | - | - | - | - |
| 50. | Полнота выполнения носильщиками своего функционала | - | - | - | - | - | |
| 51. | Клиентоориентированность персонала | Выполнение персоналом своего функционала в соответствии с должностными инструкциями | Соответствие требованиям должностных инструкций | Сопоставление с требованиями нормативных документов | Ежемесячно | В течение недели | Визуальный контроль, целевой маркетинг, аналитические исследования |
| 52. | Соблюдение персоналом норм делового этикета, включая ношение форменной одежды | Соблюдение правил общения с пассажирами и посетителями в соответствии с нормами этикета, нахождение на рабочем месте в форменной одежде | Сопоставление с требованиями нормативных документов | Ежемесячно | В течение недели | Визуальный контроль, целевой маркетинг, аналитические исследования | |
| 53. | Знание персоналом английского языка на базовом уровне | - | - | - | - | - |
7.3 Оценка качества продукта (обслуживания пассажира или посетителя на вокзальном комплексе четвертого класса) должна производиться держателем бизнес-процесса на основе методики, единой для всех вокзальных комплексов ОАО «РЖД».
7.4 Периодичность контроля качества продукта по отдельным его составляющим, имеющим определенную ценность для клиента, должна быть не реже, указанной в графе «Периодичность контроля» таблицы 4 настоящего Стандарта.
7.5 Результатом периодической оценки качества услуг должно быть принятие решения по устранению выявленных отклонений от нормативного состояния, указанного в графе «Критерий соответствия» таблицы 4 настоящего Стандарта.
8 Принятые сокращения
ОАО «РЖД» — открытое акционерное общество «Российские железные дороги».
БПА — билетопечатающий автомат.
ТТС — транзакционный терминал самообслуживания.
WiFi — (WirelessFidelity — «беспроводная точность») — семейство стандартов передачи цифровых потоков данных по радиоканалам.
9 Нормативные ссылки
9.1 В данном разделе приведен ряд ссылок на нормативные документы, лежащие в основе разработки настоящего Стандарта. При обращении к данным документам необходимо использовать их последнее переработанное и актуализированное издание.
Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Федеральный закон от 10.01.2003 № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации».
Федеральный закон от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации».
ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные. Термины и определения».
ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества».
ГОСТ Р 51671-2000 «Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов. Классификация. Требования доступности и безопасности».
ГОСТ Р 52131-2003 «Средства отображения информации знаковые для инвалидов. Технические требования».
ГОСТ Р 52871-2007 «Дисплеи для слабовидящих. Требования и характеристики».
ГОСТ Р 51630-2000 «Платформы подъемные с вертикальным и наклонным перемещением для инвалидов. Технические требования доступности».
ГОСТ Р 51764-2001 «Устройства подъемные транспортные реабилитационные для инвалидов. Общие технические требования».
Стандарт по качеству ОАО «РЖД» СТК 1.10.001 «Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО „РЖД“. Основные положения».
Стандарт по качеству ОАО «РЖД» СТК 1.10.002 «Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО „РЖД“. Порядок разработки, согласования и утверждения».
Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 02.03.2005 № 111.
Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом (Приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 19.12.2013 № 473).
Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03.
Типовой Технологический процесс работы железнодорожного вокзального комплекса (Распоряжение ОАО «РЖД» от 25.12.2014 № 3134р).
Руководство по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга «РЖД» (Распоряжение ОАО «РЖД» от 04.06.2013 № 1263р).
СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров».
СТО РЖД 08.018-2013 «Управление железнодорожными вокзальными комплексами. Основные положения» (распоряжение ОАО «РЖД» от 05.08.2013 № 1694р).