СТК ЦЛ 1.01.011. Стандарт по качеству ОАО «РЖД». Стандарт качества услуг, предоставляемых на вокзальных комплексах первого класса

(утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 31.12.2015 № 3213р)

(ред. от 12.12.2016)

от 31 декабря 2015 г. № 3213р

Дата ввода в действие 1 января 2016 года

1.1 Область применения настоящего Стандарта распространяется на процессы, связанные с обслуживанием пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах первого класса.

1.2 Настоящий стандарт предназначен для применения подразделениями аппарата управления ОАО «РЖД», филиалами и иными структурными подразделениями ОАО «РЖД», участвующими в предоставлении услуг пассажирам и посетителям на вокзальном комплексе 1 класса.

(п. 1.2 в ред. Изменений, утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 12.12.2016 № 2511р)

1.3 Применение настоящего стандарта дочерними и зависимыми обществами ОАО «РЖД», а также сторонними организациями оговаривается в договорах (соглашениях) с ОАО «РЖД».

(п. 1.3 в ред. Изменений, утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 12.12.2016 № 2511р)

2 Цели

2.1 Целью принятия Стандарта является повышение эффективности производственной деятельности, конкурентоспособности на транспортном рынке за счет обеспечения высокого качества услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на вокзальных комплексах первого класса в соответствии со стратегическими задачами холдинга «РЖД» и ценностями бренда «РЖД».

2.2 Настоящий Стандарт определяет основные унифицированные требования к набору, качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающих специфику и отличительные особенности обслуживания пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах первого класса, как отдельного продукта матрицы «Услуги вокзального комплекса» общей группы услуг, предоставляемых под брендом «РЖД».

2.3 Стандарт является маркетинговым инструментом для осуществления контроля качества услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на вокзальных комплексах первого класса, на основе периодического замера уровня удовлетворенности предоставляемыми услугами согласно критериям оценки, приведенным в разделе 7.

3 Определение понятий

Бренд «РЖД» — совокупность воспринимаемых потребителями и представителями других целевых аудиторий представлений, уникальных и положительных ассоциаций, связанных с профильной деятельностью (рыночной компетенцией) ОАО «РЖД», а также набор оригинальных и узнаваемых визуальных, звуковых и прочих знаков, символизирующих эти представления для потребителей и иных целевых групп.

Держатель бизнес-процесса — подразделение (организация), имеющее в своем распоряжении необходимые для реализации бизнес-процесса ресурсы, обладающее полномочиями управлять ходом бизнес-процесса и несущее ответственность за эффективность бизнес-процесса.

Железнодорожный вокзал — элемент железнодорожной инфраструктуры, комплексный объект недвижимости — часть железнодорожного вокзального комплекса на железнодорожной станции (пассажирском остановочном пункте), здание или комплекс зданий и сооружений, состоящих из помещений, предназначенных для обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта и других пользователей услугами железнодорожного вокзального комплекса, размещения рабочих мест и служебных помещений обслуживающего персонала.

Железнодорожный вокзальный комплекс — совокупность железнодорожного вокзала и прилегающих к нему территорий, зданий, сооружений и других объектов конструктивно, технологически или иным образом связанных с железнодорожным вокзалом и подчиненных единому режиму управления, функционирования и развития.

Имидж Холдинга «РЖД» (Компании) — целостное восприятие (понимание и оценка) Компании различными группами общественности, формирующееся на основании заявлений, деятельности представителей Компании, качества предоставляемых услуг, точности выполнения принятых обязательств, форм общения с клиентами.

Исполнитель бизнес-процесса — подразделение (организация), выполняющее возложенные на него определенные обязательства (процедуры) по реализации бизнес-процесса и несущее ответственность за его результаты.

Качество обслуживания пассажира — совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей пассажиров.

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять выявленные или скрытые потребности и ожидания пассажиров.

Квалификация работника — степень профессиональной подготовленности работника к выполнению конкретного вида работы, включающей теоретические знания и практические навыки.

Контроль качества услуги — совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

Класс вокзала (вокзального комплекса) — статус вокзала (вокзального комплекса) определенный, исходя из установленной системы показателей.

Маломобильный пассажир — пассажир, испытывающий затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или при ориентировании в пространстве, с инвалидностью и временно ограниченными возможностями здоровья с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата, слуха и зрения.

Мониторинг — процесс наблюдения и регистрации показателей качества услуги с заданной периодичностью и проведение последующего анализа динамики этих показателей.

Обслуживание пассажиров — деятельность по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлением железнодорожной перевозки пассажиров, а также предоставлением им ассортимента дополнительных услуг, направленных на удовлетворение соответствующих потребностей.

Пассажир — физическое лицо, заключившее договор перевозки пассажира.

Показатель качества услуги — количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить потребителя.

Посетитель вокзального комплекса — физическое лицо, находящееся на территории вокзального комплекса, кроме работников железнодорожного транспорта и работников (сотрудников) иных предприятий и организаций, расположенных на территории вокзального комплекса во время исполнения ими должностных обязанностей.

Расписание движения поездов — документ, содержащий информацию о движении поездов по определенным календарным датам на основании графика движения поездов.

Репутация Компании — сложившееся мнение о достоинствах и недостатках Компании, ее работников и должностных лиц, а также прогнозное отношение, основанное на предыдущих действиях Компании в публичном поле.

Ручная кладь — вещи пассажиров, перевозимые с собой в вагоне и не превышающие по весу и габаритам установленные нормы.

Удовлетворенность пассажира — восприятие пассажиром степени соответствия реально оказанной услуги их ожиданиям.

Уровень качества транспортных услуг — относительная характеристика качества предоставляемых транспортных услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой услуги с базовыми значениями соответствующих показателей.

Услуга предоставляемая пассажиру (на железнодорожном транспорте) — результат деятельности и непосредственного взаимодействия предприятий (структур) железнодорожного транспорта, других предприятий и организаций с пассажиром по удовлетворению его потребностей, возникающих во время подготовки и осуществления поездки на железнодорожном транспорте.

Целевой маркетинг — форма исследований продуктов транспортного рынка по одному или нескольким целевым параметрам оказываемых услуг.

Ценности бренда — основные атрибуты бренда Компании, делающие его уникальным и неповторимым. Совокупность функциональных, личностных и социальных ценностей, которые потребитель связывает с маркой Компании.

4 Ответственность за качество услуг, оказываемых пассажирам и посетителям на вокзальном комплексе первого класса

4.1 Ответственность производителей услуг, предоставляемых пассажирам на вокзальных комплексах, устанавливается:

• Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• Федеральным законом от 10.01.2003 № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации»;
• Федеральным законом от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»;
• Типовым технологическим процессом работы железнодорожного вокзального комплекса (Распоряжение ОАО «РЖД» от 25.12.2014 № 3134р);

- СТО РЖД 08.018-2013 «Управление железнодорожными вокзальными комплексами. Основные положения» (распоряжение ОАО «РЖД» от 05.08.2013 № 1694р).

4.2 Устанавливаемый настоящим Стандартом уровень качества услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на вокзальных комплексах первого класса согласно критериям, приведенным в таблице 4 настоящего Стандарта, должен быть обеспечен держателем каждого соответствующего бизнес-процесса.

4.3 Непосредственными представителями держателей бизнес-процессов оказания услуг на вокзальном комплексе первого класса являются:

• работники железнодорожного вокзального комплекса;
• персонал компании-перевозчика пассажиров на железнодорожном транспорте;
• сотрудники сторонних организаций, на основании агентского, арендного и иных договоров и осуществляющие деятельность по обслуживанию пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса первого класса.

5 Технологическая схема обслуживания пассажиров на вокзальных комплексах первого класса. Основные этапы обслуживания

5.1 Предоставление услуг под брендом «РЖД» начинается с момента первого контакта потенциального клиента с целью получения информации, приобретения проездного документа (билета) или получения иной услуги. Совокупность услуг, получаемых клиентом удаленно, на территории вокзального комплекса или остановочного пункта и в подвижном составе, рассматривается как единая услуга, предоставляемая под брендом «РЖД».

5.2 Непосредственное обслуживание пассажира или посетителя на вокзальном комплексе первого класса, являющееся предметом настоящего Стандарта, начинается с момента их прибытия на вокзальный комплекс и заканчивается, когда они покидают территорию вокзального комплекса.

5.3 Технологическая схема обслуживания пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах первого класса представлена в таблице 1.

Таблица 1

Технологическая схема обслуживания пассажиров и посетителей на вокзальном комплексе первого класса

6 Требования к качеству услуг, предоставляемых на вокзальных комплексах первого класса

6.1 Общие положения

6.1.1 Для комфортного пребывания пассажиров и посетителей в помещениях вокзального комплекса 1 класса должны быть обеспечены параметры микроклимата (температура, влажность, освещенность, уровень шума) в соответствии с требованиями Санитарных правил по организации пассажирских перевозок СП 2.5.1198-03 (далее — СП 2.5.1198-03).

(п. 6.1.1 в ред. Изменений, утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 12.12.2016 № 2511р)

6.1.2 На вокзальных комплексах первого класса пассажирам и посетителям должна быть обеспечена возможность пользования следующими обязательными услугами согласно Федеральному закону от 10.01.2003 № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте Российской Федерации»:

• информационно-справочное обслуживание;

• санитарно-гигиеническое обслуживание;

6.1.3 Обязательные услуги должны быть доступны пассажирам и посетителям в режиме, соответствующем режиму работы железнодорожного вокзального комплекса.

6.1.4 Услуги на вокзальном комплексе первого класса должны предоставляться пассажирам и посетителям на недискриминационной основе с одинаковым уровнем качества и в равных условиях, за исключением отдельных категорий граждан, устанавливаемых законодательством Российской Федерации и субъектов Российской Федерации.

6.1.5 Для обеспечения возможности использования услуг вокзального комплекса первого класса маломобильными пассажирами и посетителями, перемещение их по территории вокзального комплекса должно быть организовано соответствующими техническими и технологическими мероприятиями.

6.1.6 На вокзальном комплексе первого класса кроме обязательных услуг пассажирам и посетителям рекомендуется предоставлять следующие услуги:

• услуги перемещения и хранения багажа;
• залы ожидания повышенной комфортности;

- услуги комнат длительного отдыха;

- услуги комнат матери и ребенка (или размещения родителей с детьми в КДО);

• услуги сервисных центров;
• услуги связи.

6.1.7 Расчет с пассажиром или посетителем вокзального комплекса первого класса за предоставленные платные услуги должен производиться с выдачей кассового чека или оформленного соответствующим образом бланка строгой отчетности.

6.2 Требования к качеству информационно-справочных услуг, предоставляемых на территории вокзального комплекса первого класса

6.2.1 Информация, предоставляемая на вокзальном комплексе первого класса, должна быть понятна, достоверна, актуальна и доступна пассажирам и посетителям в полном объеме в соответствии с режимом работы вокзального комплекса.

6.2.2 Информационно-справочное обслуживание пассажиров и посетителей на вокзальном комплексе первого класса должно включать в себя:

• четко выстроенную систему навигации, обеспечивающую быструю и удобную ориентацию на территории вокзального комплекса;
• предоставление актуальной информации об услугах вокзального комплекса, особенностях и правилах их предоставления.

6.2.3 В обязательном порядке пассажиры и посетители на вокзальном комплексе первого класса должны иметь возможность получить следующие информационные услуги:

• расписание движения пассажирских поездов различных категорий;
• информацию об изменениях в расписании движения пассажирских поездов различных категорий;
• уведомления о фактическом времени прибытия и отправления пассажирских поездов различных категорий;
• информацию о расположении функциональных зон, помещений вокзального комплекса;
• информацию, обеспечивающую безопасность нахождения пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса;
• информацию о предоставляемых пассажирам и посетителям услугах, порядке их получения и стоимости;
• информацию об условиях и правилах проезда на железнодорожном транспорте;
• информацию о правилах перевозки багажа и грузобагажа;
• информацию о стоимости проезда пассажиров и провоза ручной клади, багажа и грузобагажа (в том числе ручной клади сверх установленной нормы);

- время прибытия на железнодорожную станцию назначения багажа, следующего без перегрузки в пути следования;

• перечень сервисных услуг, входящих в стоимость проезда в вагонах повышенной комфортности;
• перечень вещей (предметов), запрещенных к перевозке и хранению в качестве ручной клади, багажа и грузобагажа;
• сроки продажи проездных документов (билетов);
• время работы билетных и багажных касс, товарных контор и камер хранения ручной клади;
• информацию о наличии мест в поездах;
• информацию о наименовании, местонахождении и контактных данных перевозчика, его подразделений и иных организаций, оказывающих услуги пассажирам и посетителям на территории вокзального комплекса;
• сведения о лицензии перевозчика на осуществление услуг (номер, срок ее действия, наименование выдавшего его органа);
• перечень категорий граждан, которым предоставляется право бесплатного проезда или право оплаты проезда со скидкой в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации;
• сведения о договоре (договорах) обязательного и (или) добровольного страхования (номер, дата заключения, срок действия) и страховщике (страховщиках) (наименование, место нахождения, почтовый адрес, номер телефона).

6.2.4 На вокзальном комплексе первого класса рекомендовано оказывать пассажирам и посетителям следующие информационные услуги:

• объявления по громкой связи личной информации (месте встречи, месте ожидания и т.д.);
• помощь в разработке маршрута (какими поездами можно проехать, где сделать пересадку);
• информацию о местонахождении остановочных пунктов смежных видов транспорта.

6.2.5 Деятельность по информационно-справочному обслуживанию пассажиров и посетителей вокзального комплекса 1 класса должна осуществляться в соответствии со следующими нормативными документами:

Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 02.03.2005 № 111;

Правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом, утвержденными приказом Минтранса России от 19.12.2013 № 473;

Руководством по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга «РЖД», утвержденным распоряжением ОАО «РЖД» от 04.06.2013 № 1263р;

Типовым технологическим процессом работы железнодорожного вокзального комплекса, утвержденным распоряжением ОАО «РЖД» от 25.12.2014 № 3134р;

Стандартом ОАО «РЖД» «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров. СТО РЖД 03.001-2014», утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 24.12.2014 г. № 3102р.

(п. 6.2.5 в ред. Изменений, утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 12.12.2016 № 2511р)

6.2.6 Знаки навигации должны присутствовать во всех ключевых точках вокзального комплекса первого класса, в соответствии с требованиями «Руководства по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга „РЖД“.»

6.2.7 Для маломобильных пассажиров и посетителей с нарушением зрения (для инвалидов по зрению) на вокзальном комплексе первого класса должна быть организована навигация с применением тактильных знаков и указателей <1>.

6.2.8 Для маломобильных пассажиров и посетителей с нарушением слуха (для слабослышащих) на вокзальном комплексе первого класса должно быть организовано информирование с применением индукционных систем <1>.

<1> Обязательно для вновь строящихся и реконструируемых вокзальных комплексов 1 класса.

6.2.9 Специальные средства информационного обеспечения и связи для маломобильных пассажиров и посетителей должны соответствовать требованиям СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров».

6.2.10 На территории вокзального комплекса первого класса должна быть обеспечена четкая навигация и информирование инвалидов и маломобильных пассажиров о маршрутах передвижения, функциональных зонах, наличии технических средств для их обслуживания. На специально обозначенных местах должна быть размещена информация о входах/выходах в здание вокзала и порядке вызова работника, в ведении которого находятся вопросы обслуживания инвалидов и маломобильных пассажиров с указанием конкретных каналов связи.

6.2.11 Для обеспечения своевременности получения пассажирами и посетителями вокзального комплекса первого класса актуальной информации в удобной для них форме необходимо использовать способы и средства передачи информации в соответствии с таблицей 2.

Таблица 2

Требования к перечню и условиям предоставления информационно-справочных услуг пассажирам и посетителям на вокзальном комплексе первого класса

<2> При наличии свободного эфирного времени.

6.2.12 Форма объявлений и периодичность передачи аудиальной информации на вокзальном комплексе первого класса должна соответствовать Технологическому процессу работы вокзального комплекса.

6.2.13 Места установки средств передачи визуальной информации (и их количество) должны выбираться исходя из удобства и целесообразности получения пассажиром или посетителем передаваемых с их помощью сведений.

6.2.14 Динамические средства визуального отображения информации, а также стенды и указатели со статичной информацией должны находиться в технически исправном состоянии и соответствовать требованиям Руководства по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга «РЖД», утвержденного распоряжением ОАО «РЖД» от 04.06.2013 № 1263р.

6.2.15 Электронные информационные носители должны быть в технически исправном состоянии, с актуальной информацией. Программный интерфейс, используемый в носителях электронной информации, должен соответствовать требованиям Руководства по применению фирменного стиля утвержденного распоряжением от 15.12.2011 № 2724р к такому роду носителей, и быть «интуитивно» понятным пассажирам и посетителям.

6.2.16 Аудиальная информация, передаваемая на вокзальных комплексах первого класса, должна сопровождаться аудиологотипом ОАО «РЖД» в соответствии с распоряжением ОАО «РЖД» от 07.09.2009 № 1863р «О музыкальном аудиологотипе ОАО „РЖД“»

6.2.17 Передаваемая аудиальная информация должна быть разборчива и хорошо слышима во всех функциональных зонах вокзального комплекса. Громкость транслируемой на территории вокзального комплекса аудиальной информации должна соответствовать СН 2.2.4/2.1.8.562-96 «Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки. Санитарные нормы» и не должна вызывать отрицательные эмоции у пассажиров и посетителей.

6.2.18 На вокзальных комплексах первого класса, обслуживающих пассажиров поездов международного сообщения, а также расположенных в крупных культурных и туристических центрах, трансляцию аудиальной оповестительной информации рекомендуется дублировать на английском языке.

6.2.19 В справочном бюро вокзального комплекса первого класса пассажиры и посетители должны иметь возможность получить следующую информацию:

• время прибытия и отправления поездов;
• актуальная информация о задержках прибытия/отправления и изменениях в расписании движения пассажирских поездов;
• помощь в разработке маршрута (какими поездами можно проехать, где сделать пересадку);
• наличие мест в поездах, стоимость проезда на момент обращения;
• различные виды справок, связанные с перевозками багажа, грузобагажа и ручной клади железнодорожным транспортом;
• информация о местонахождении остановочных пунктов смежных видов транспорта;
• информация о наименовании, местонахождении и контактных данных перевозчика и его подразделений;
• информация о расположении функциональных зон вокзального комплекса;
• информация о предоставляемых пассажирам услугах, порядке их получения и стоимости.

6.2.20 Информация об услугах, предоставляемых на вокзальном комплексе первого класса, должна быть размещена таким образом, чтобы пассажиры и посетители могли четко дифференцировать, информацию, предоставляемую от имени «РЖД» от информации, исходящей из других источников.

(в ред. Изменений, утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 12.12.2016 № 2511р)

6.3 Требования к качеству услуг по оформлению проездных документов на вокзальных комплексах первого класса

6.3.1 Услуги по оформлению проездных документов на территории вокзального комплекса первого класса должны быть доступны пассажирам и посетителям в соответствии с требованиями таблицы 3 в билетных кассах и транзакционных терминалах самообслуживания (ТТС) при их наличии или с помощью билетопечатающего автомата (БПА).

Таблица 3

Услуги по оформлению проездных и перевозочных документов

6.3.3 Время ожидания пассажиром или посетителем начала билетно-кассового обслуживания на вокзальном комплексе первого класса не должно превышать норм, установленных документами перевозчика. Количество и режим работы билетных касс и БПА должны обеспечивать выполнение требований к времени ожидания обслуживания и соответствовать требованиям, установленным Технологическим процессом работы вокзального комплекса.

6.3.4 Для обеспечения быстрого удобного оформления проездного документа пассажиром или посетителем самостоятельно ТТС и БПА должны иметь интуитивно понятный интерфейс, позволяющий однозначно определять порядок действий.

6.3.5 На вокзальном комплексе первого класса должна быть обеспечена возможность оказания услуг по оформлению проездных документов маломобильным пассажирам и посетителям в соответствии с требованиями СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров».

6.3.6 В непосредственной близости к билетным кассам в местах, удобных для восприятия пассажирами и посетителями, должна быть размещена информация, предусмотренная требованиями Правил перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа на железнодорожном транспорте.

6.4 Требования к качеству услуг залов ожидания на вокзальных комплексах первого класса

6.4.1 Залы ожидания вокзальных комплексов первого класса должны обеспечивать пассажирам и посетителям комфортные условия проведения времени в ожидании пассажирского поезда.

6.4.2 Залы ожидания должны быть оборудованы креслами в соответствии с требованиями СП 2.5.1198-03.

6.4.3 Для обеспечения удобства пребывания маломобильных пассажиров и посетителей залы ожидания вокзальных комплексов первого класса должны быть оборудованы в соответствии с требованиями СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров».

6.4.4 В целях организации досуга пассажиров и посетителей залы ожидания вокзальных комплексов первого класса должны быть оборудованы:

• телеэкранами, обеспечивающими видеотрансляцию лицензионных программ и фильмов и рекламно-информационных сообщений;
• беспроводным доступом в Интернет;

- стойками с бесплатной прессой (рекламно-информационными буклетами).

6.4.5 Содержание видеопрограмм, транслируемых в залах ожидания, не должно вызывать расовую и религиозную неприязнь, не должно содержать откровенных сцен насилия, призывать к использованию алкоголя, наркотиков и курению. Рекомендуемая концепция видеопрограмм предусматривает следующие жанры: научно-познавательные программы, фильмы для семейного просмотра (комедии, фантастика, приключения и т.д.) мультфильмы, передачи о спорте, видеофильмы о Российских железных дорогах.

6.4.6 В залах ожидания вокзальных комплексов первого класса для пассажиров и посетителей должна быть организована возможность зарядки портативных переносных электронных устройств.

6.4.7 В непосредственной близости от залов ожидания и/или на их территории пассажирам и посетителям должна быть обеспечена возможность пользования услугами предприятий потребительского рынка и услугами питания.

6.5 Требования к услугам санитарных комнат на вокзальных комплексах первого класса

6.5.1 В санитарных комнатах вокзальных комплексов первого класса пассажиры и посетители должны иметь возможность воспользоваться следующими услугами:

• пользование кабинами туалетных комнат;
• пользование душевыми кабинами (при наличии технической возможности).

6.5.2 Расположение, оборудование и текущее содержание санитарных комнат на вокзальном комплексе первого класса должно соответствовать требованиям СП 2.5.1198-03 и Технологического процесса работы вокзального комплекса.

6.5.3 На вокзальных комплексах первого класса должны быть оборудованы специализированные санитарные комнаты для обслуживания маломобильных пассажиров и посетителей в соответствии с требованиями СП 2.5.1198-03 и СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров».

6.5.4 В санитарных комнатах вокзальных комплексов первого класса постоянно должны быть в наличии:

• туалетная бумага;
• жидкое мыло в порционном аппарате подачи;
• сушильный аппарат для рук и/или бумажные полотенца.

6.5.5 На вокзальных комплексах первого класса рекомендовано предоставлять пассажирам и посетителям услугу по приобретению предметов личной гигиены в непосредственной близости к санитарным комнатам.

6.5.6 Плата с посетителя взимается при входе, за одно посещение санитарной комнаты, независимо от времени посещения, согласно действующему прейскуранту, с выдачей кассового чека или оформленной соответствующим образом квитанции. Лицам, имеющим право бесплатного пользования залами ожидания и туалетами вокзальных комплексов в соответствии с законодательством РФ, услуга пользования санитарными комнатами предоставляется без взимания платы, при условии обязательного предъявления документов, подтверждающих льготный статус (проездной документ на поезда дальнего следования или пригородного сообщения, удостоверение, дающее право на льготу, справку об инвалидности).

6.6 Требования к услугам медицинских пунктов на вокзальных комплексах первого класса

6.6.1 Медицинские пункты вокзальных комплексов первого класса должны предоставлять услуги по оказанию первичной доврачебной и врачебной медико-санитарной помощи в неотложной и экстренной форме пассажирам и посетителям вокзального комплекса, а также в поездах во время их стоянки.

6.6.2 Создание и деятельность медицинских пунктов на железнодорожном вокзальном комплексе регламентируют следующие нормативные документы:

Федеральный закон «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» от 10.01.2003 № 17-ФЗ;

Федеральный закон «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» от 10.01.2003 № 18-ФЗ;

Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 № 323-ФЗ;

Положение об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению, утвержденное приказом Минздравсоцразвития России от 15.05.2012 № 543н;

Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте. СП 2.5.1198-03;

Санитарно-эпидемиологические требования к организациям, осуществляющим медицинскую деятельность. СанПиН 2.1.3.2630-10;

Методические указания МУ 3.4.2552-09 «Организация и проведение первичных противоэпидемических мероприятий в случаях выявления больного (трупа), подозрительного на заболевания инфекционными болезнями, вызывающими чрезвычайные ситуации в области санитарно-эпидемиологического благополучия населения»;

Отраслевые нормы технологического проектирования (ОНТП) железнодорожных вокзалов для пассажиров дальнего следования, утвержденные указанием МПС России от 31.12.1997 № О-1у;

Положение о медицинском пункте на железнодорожном вокзале (станции), утвержденное распоряжением ОАО «РЖД» от 09.12.2015 № 2881р;

Единый корпоративный стандарт ОАО «РЖД» предоставления и обслуживания помещений, утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 01.07.2013 № 1462р.

(п. 6.6.2 в ред. Изменений, утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 12.12.2016 № 2511р)

6.6.3 В состав медицинского пункта вокзального комплекса первого класса обязательно должны быть включены следующие помещения для пребывания и обслуживания пассажиров и посетителей:

- вестибюль-гардеробная для посетителей;

- кабинет врача;

- процедурная;

• помещение с туалетом для временного пребывания пациента и сопровождающих его лиц.

6.6.4 К медпункту должен быть предусмотрен быстрый и удобный доступ из любой точки вокзального комплекса, в т.ч. из залов ожидания, с платформ и привокзальной площади.

6.6.5 Для оказания помощи пассажиру, неспособному самостоятельно добраться до медицинского пункта, должна быть обеспечена возможность получения медицинской помощи в любой точке на территории вокзального комплекса.

6.7 Требования к услугам по хранению ручной клади пассажиров и вещей посетителей на вокзальных комплексах первого класса

6.7.1 Услуги по хранению ручной клади пассажиров и вещей посетителей на вокзальном комплексе первого класса должны предоставляться на платной основе и включать в себя прием, хранение и выдачу ручной клади пассажиров и вещей посетителей вокзального комплекса.

6.7.2 На вокзальном комплексе первого класса услуги по хранению ручной клади пассажиров и вещей посетителей должны оказываться в стационарных камерах хранения (СКХ) и/или с использованием автоматизированных камер хранения (АКХ).

6.7.3 На вокзальном комплексе первого класса должен быть организован круглосуточный режим хранения ручной клади (вещей), принятой у пассажиров (посетителей). Операции по приему и выдаче ручной клади пассажиров и вещей посетителей должны производиться в соответствии с режимом работы вокзального комплекса.

6.7.4 Количество и вместимость СКХ и ячеек АКХ, необходимых для оказания услуги по хранению ручной клади пассажиров и вещей посетителей на вокзальном комплексе первого класса, должны соответствовать Технологическому процессу работы вокзального комплекса.

6.7.5 Ручная кладь и вещи, должны быть возвращены пассажирам и посетителям в том виде, в котором они были приняты на хранение.

6.7.6 Ожидание в очереди для оформления услуги хранения ручной клади пассажиров и вещей посетителей на вокзальном комплексе первого класса не должна превышать 10 минут.

6.7.7 В непосредственной близости рядом с СКХ рекомендовано оборудовать место для упаковки ручной клади и вещей.

6.7.8 Пассажир (посетитель) должен иметь возможность оплатить услуги хранения ручной клади (вещей) как за наличный расчет, так и банковской картой <4>, с обязательным предоставлением ему фискального чека или другого документа строгой отчетности.

<4> При наличии технической возможности.

6.8 Требования к качеству услуг связи, предоставляемых на вокзальных комплексах первого класса

6.8.1 На вокзальном комплексе первого класса пассажиры и посетители должны иметь возможность воспользоваться следующими услугами связи:

- услуги беспроводного и проводного Интернета;

• продажа телефонных и интернет-карт;
• прием платежей сотовой связи;
• зарядка переносных электронных устройств.

6.8.2 В основных функциональных зонах вокзального комплекса первого класса должны быть оборудованы точки экстренной связи.

6.8.3 Возможность воспользоваться беспроводным доступом в Интернет должна быть обеспечена во всех основных функциональных зонах вокзального комплекса первого класса.

6.8.4 На территории вокзального комплекса первого класса рекомендуется оборудовать точку стационарного платного доступа в Интернет.

6.8.5 Пассажиры и посетители должны иметь возможность наличной и безналичной <5> оплаты услуг связи на вокзальном комплексе первого класса.

<5> При наличии технической возможности.

6.9 Требования к качеству услуг залов повышенной комфортности <6> на вокзальном комплексе первого класса

<6> В соответствии с бренд-буком может носить название Бизнес зал или VIP-зал на усмотрение балансодержателя.

6.9.1 На вокзальном комплексе первого класса рекомендуется предусматривать возможность повышения уровня комфорта ожидания пассажирами и посетителями поездов в залах повышенной комфортности.

6.9.2 Залы ожидания повышенной комфортности должны быть изолированы от остальных помещений вокзального комплекса первого класса, иметь оборудованные помещения для отдыха, работы, личной гигиены и питания, оборудованы средствами связи громкого оповещения и специализированными информационными табло.

6.9.3 Зал ожидания повышенной комфортности должен включать в себя:

• ресепшн-стойку;
• специально оборудованное место для размещения верхней одежды в непосредственной близости к месту пребывания пассажира или посетителя;
• зону отдыха, оборудованную мягкими креслами и диванами;
• рабочую зону;
• санитарную комнату с необходимым комплектом принадлежностей;
• специально отведенное место для хранения малогабаритной ручной клади.

6.9.4 В зале ожидания повышенной комфортности вокзального комплекса первого класса рекомендовано оборудовать:

• переговорную комнату на 8 — 10 посадочных мест;
• кафе или бар;
• детский уголок, укомплектованный игрушками и настольными играми.

6.9.5 В зале ожидания повышенной комфортности вокзального комплекса первого класса пассажиры и посетители должны иметь возможность воспользоваться следующими услугами:

- развлекательные услуги (телевидение, пользование ассортиментом бесплатной печатной продукции);

- справочные услуги, консьерж-сервис;

• санитарно-гигиенические услуги (туалетные комнаты).

6.9.6 В зале ожидания повышенной комфортности вокзального комплекса первого класса пассажирам и посетителям рекомендовано предоставлять следующие услуги:

• бизнес-услуги (компьютер, принтер, ксерокс, услуги беспроводного и проводного доступа в интернет, переговорная комната);
• санитарно-гигиенические услуги (душевые комнаты).

6.9.7 В зале ожидания повышенной комфортности пассажирам и посетителям необходимо предоставлять воду, включенную в стоимость пребывания.

6.9.8 В зале ожидания повышенной комфортности пассажирам и посетителям рекомендуется предоставлять включенные в стоимость пребывания напитки (чай, кофе), в том числе с использованием вендинговых аппаратов.

6.9.9 Для обеспечения комфортной работы в зале ожидания повышенной комфортности вокзального комплекса первого класса рекомендовано создавать следующие условия:

• места для работы, оборудованные столом, рабочим креслом, компьютером с набором основных офисным программ и доступом в Интернет;
• бесплатный беспроводной высокоскоростной доступ в Интернет;
• розетки напряжением 220 В, расположенные рядом с креслами;
• набор современной оргтехники, включающей принтер, копир, сканер.

6.9.10 Пассажир или посетитель должны иметь возможность оплатить услуги зала ожидания повышенной комфортности за наличный расчет и безналичный <7> расчет с обязательным предоставлением ему фискального чека или другого документа строгой отчетности.

<7> При наличии технической возможности.

6.10 Требования к услугам Комнат длительного отдыха (КДО)

6.10.1 На вокзальном комплексе первого класса рекомендуется при наличии технической возможности предоставлять пассажирам и посетителям возможность воспользоваться в КДО услугами размещения:

• с предоставлением спального места;
• без предоставления спального места сроком от одного часа до 6 часов;
• льготных категорий граждан в соответствии с законодательством РФ;
• работников и членов локомотивных бригад ОАО «РЖД» в соответствии с установленной квотой в размере 25% от общего количества мест в комнатах отдыха конкретного вокзального комплекса;
• граждан с детьми до 1-го года с возможностью их кормления и переодевания без предоставления спального места сроком от одного часа до 3 (трех) часов (услуга предоставляется на одного взрослого и одного или более детей).

(в ред. Изменений, утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 12.12.2016 № 2511р)

6.10.2 С целью комфортного пребывания пассажиров и посетителей в КДО вокзального комплекса первого класса должны предоставляться следующие услуги:

• предоставление комплекта постельного белья с полотенцем;
• пользование санитарными модулями (душем и туалетом);
• вызов скорой помощи и пользование медицинской аптечкой;
• побудка к определенному времени;
• пользование гладильной доской и электроутюгом;
• пользование комнатой с бытовыми приборами (электроплитой, холодильником, чайником и т.д.);
• предоставление швейных наборов (иголки и нитки);
• предоставление питьевой воды;
• услуги развлекательного характера (телевещание, радио).

6.10.3 На ресепшн КДО за отдельную плату рекомендуется предоставлять следующий набор услуг консьерж-сервиса:

• бронирование мест в КДО гражданами;
• хранение личных вещей пребывающих в специально выделенных помещениях комнат отдыха или ячейках, предназначенных для хранения, в соответствии с условиями конкретного вокзального комплекса;
• доставка в комнату корреспонденции;
• вызов носильщика для переноски вещей;
• услуги по планированию поездки: возможность приобрести билеты на любой вид транспорта, заказ такси;
• услуги по планированию пребывания пассажира или посетителя в населенном пункте: размещение в гостиницах, аренда автомобиля, покупка экскурсионных программ;
• экспресс-доставка почтовых отправлений;
• решение мелких нужд пассажира: зарядка мобильных устройств и т.п.

6.10.4 Размещение и дополнительные услуги, предоставляемые в КДО, должны осуществляться в круглосуточном режиме <8>.

<8> Дополнительные услуги должны предоставляться в круглосуточном режиме при условии возможности их исполнения в любое время суток.

6.10.5 Помещения вокзального комплекса первого класса, предназначенные для размещения пассажиров и посетителей для длительного отдыха, должны соответствовать СНиП 31-06-2008 «Общественные здания и сооружения».

6.10.6 Зона приема, оформления и размещения граждан в КДО вокзального комплекса первого класса (ресепшн) должна быть оборудована стойкой дежурного КДО, диваном, креслом, столом, вешалкой.

6.10.7 В КДО вокзального комплекса первого класса, в том числе гостиничного типа, должно быть не менее одного места (номера), адаптированного для инвалида в кресле-коляске или пользующегося костылями (тростью) и для его сопровождающего. Санитарная комната в таком номере должна быть оборудована в соответствии с действующими нормативными документами.

6.10.8 Площадь номера должна позволять гражданину свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель.

6.10.9 Зона пребывания (номер) в КДО вокзального комплекса первого класса должна быть оборудована и оснащена:

• потолочными или напольными, прикроватными светильниками и выключателями освещения у входа в номер и у изголовья кровати;
• кроватями (в количестве соответствующем количеству размещаемых граждан) и прикроватными тумбочками у каждого спального места;
• телевизором;

- прикроватным ковриком у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия;

- шкафом с полками и вешалкой с плечиками;

- стульями;

• зеркалом;
• плотными занавесями (жалюзи);
• комплектом постельных принадлежностей и мягкого инвентаря, белья (матрац с наматрацником, подушка, одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки, полотенце);
• корзиной для мусора;
• щеткой (для одежды и обуви), ключом для открывания бутылок, графином для воды и стаканами.

6.10.10 Туалетные комнаты в КДО вокзального комплекса первого класса должны быть оборудованы туалетными кабинами, умывальниками с зеркалами и электророзетками и оснащены туалетной бумагой, мылом, бумажными полотенцами (или электрополотенцами), крючками для одежды, корзинами для мусора закрытого типа, держателями для туалетной бумаги, щеткой для унитаза.

6.10.11 Душевые комнаты в КДО вокзального комплекса первого класса должны быть оборудованы душевыми кабинами, умывальниками с зеркалом, полкой для туалетных принадлежностей, крючками для одежды, корзиной для мусора закрытого типа.

6.10.12 КДО и все находящееся на его территории оснащение и оборудование должны содержаться в санитарно-культурном и технически исправном состоянии в соответствии с Технологическим процессом работы вокзального комплекса.

6.10.13 Размещение в КДО пассажиров и посетителей должно осуществляться на платной основе с возможность оплаты по наличному и безналичному <9> расчету.

<9> При наличии технической возможности.

6.11 Требования к качеству услуг размещения в Комнатах матери и ребенка (КМиР) вокзального комплекса первого класса

6.11.1 Услуга размещения в КМиР на вокзальном комплексе первого класса должна оказываться пассажирам (посетителям) с детьми до 10 лет (при наличии мест — до 14 лет включительно), беременным женщинам и включать в себя:

• отдых пассажиров (посетителей) с детьми и беременных женщин;
• хранение личных вещей пребывающих в специально выделенных помещениях или ячейках, предназначенных для хранения;
• предоставление комнат для пеленания, стирки, игровых комнат, кухни для приготовления пищи;
• почасовое бесплатное пребывание пассажиров с детьми раннего возраста (до 1 года), для предоставления возможности кормления и переодевания детей, без предоставления спального места;
• санитарно-гигиенические услуги (санитарные комнаты);
• организация досуга детей раннего, дошкольного и школьного возраста (в игровой комнате дети могут находиться только в сопровождении родителей или сопровождающих их лиц);
• патронирование медицинскими сестрами медицинского пункта пассажиров с детьми.

6.11.2 В КМиР вокзального комплекса первого класса пассажиры и посетители рекомендуется предоставлять услугу по приобретению санитарно-гигиенических принадлежностей для ухода за ребенком (памперсы, пеленки, гигиенические салфетки, присыпка и т.д.).

6.11.3 Размещение в КМиР вокзального комплекса первого класса должно осуществляться круглосуточно. Матери с детьми до 3 лет и многодетные семьи должны размещаться вне очереди.

6.11.4 КМиР вокзального комплекса первого класса должны иметь следующие помещения:

• гардероб, место для хранения ручной клади и детских колясок;
• приемную, оборудованную диваном, креслом (стульями), столом, вешалкой;
• комнату для приема пищи, оборудованную электроплитой, холодильником, шкафом с посудой, в т.ч. детской, стерилизатором для бутылочек;
• комнату для детских игр;
• спальные комнаты со спальными местами, с чистым бельем, полотенцем и набором пассажира, оборудованные набором мебели и предметами обихода (кроватями, прикроватными тумбочками, шкафом с полками и вешалкой с плечиками, стульями, зеркалом, корзиной для мусора, щеткой (для одежды и обуви), ключом для открывания бутылок, графином для воды и стаканами;
• санузел, оборудованный туалетной комнатой и душевой кабиной, умывальником с зеркалом и электророзетками, полкой для туалетных принадлежностей, крючками для одежды, корзиной для мусора закрытого типа, щеткой для унитаза, бумажными полотенцами или электрополотенцем. Постоянно в наличии должны быть мыло, туалетная бумага);
• комнату для приема пищи, оборудованная электроплитой, холодильником, шкафами с посудой;
• комнату для пеленания (оборудованная столиком для пеленания).

6.11.5 Размещение в КМиР вокзального комплекса первого класса должно осуществляется на платной основе с возможностью оплаты по наличному и безналичному <10> расчету.

<10> При наличии технической возможности.

6.12 Требования к качеству услуг сервисных центров на территории вокзальных комплексов первого класса

6.12.1 С целью улучшения качества обслуживания пассажиров и посетителей на территории вокзальных комплексов первого класса рекомендовано предусматривать следующие услуги сервисных центров за дополнительную плату:

1. Консьерж-услуги (бронирование услуг):

• планирование поездки (помощь в приобретении билетов на любой вид транспорта, заказ такси, организация трансфера пассажира);
• планирование пребывания пассажира или посетителя в населенном пункте (бронирование мест в гостиницах, залах ожидания повышенной комфортности на вокзальных комплексах и в аэропортах, аренда автомобиля, покупка экскурсионных программ);
• встреча пассажира у вагона и посадка в вагон, включая услуги носильщика;
• экспресс-доставка проездных документов, почтовых отправлений и багажа по указанному адресу;
• решение мелких нужд пассажира (зарядка мобильных устройств и т.п.).

2. Информационно-справочные услуги:

• выдача различных видов справок;
• поиск адресов организаций по запросу пассажира или посетителя.

3. Услуги связи:

• услуги городской; междугородней и международной связи, в том числе услуги беспроводного и проводного Интернета;
• продажа телефонных и Интернет-карт.

4. Офисные, банковские и бизнес услуги:

• аренда переговорной комнаты и соответствующего оборудования для переговоров;
• организация деловых переговоров, встреч и конференций;
• услуги мелкой полиграфии (печать фото, ксерокс, принтер, факс и т.д.);
• предоставление компьютера (в том числе с доступом в Интернет);
• услуги банкомата;
• обмен валюты.

5. Услуги зоны отдыха и санитарных комнат.

6.13 Требования к качеству услуг по перемещению ручной клади и багажа на вокзальном комплексе первого класса

6.13.1 На вокзальном комплексе первого класса услугу по перемещению ручной клади и багажа пассажиров и личных вещей посетителей рекомендовано оказывать силами носильщиков в соответствии с Технологическим процессом работы вокзального комплекса.

6.13.2 Пассажиры и посетители должны иметь возможность начать воспользоваться услугами носильщика в удобный для них момент, с этой целью носильщики должны ожидать клиентов:

• на платформах вокзала по прибытию поездов;
• на привокзальной площади (преимущественно в зоне остановки такси и парковки личного автотранспорта);
• у камер хранения;
• в залах ожидания.

6.13.3 Штат и режим работы носильщиков должны учитывать размеры пассажиропотока, его сезонность и неравномерность в течение суток, а также соответствовать режиму работы вокзального комплекса.

6.13.4 Носильщики должны осуществлять доставку ручной клади и багажа пассажиров и личных вещей посетителей к указанному клиентом месту назначения вручную или с помощью специальных тележек. При этом необходимо соблюдение следующих требований:

• при транспортировке должна быть обеспечена сохранность ручной клади, багажа и личных вещей;
• скорость транспортировки должна быть приемлема для пассажира или посетителя, которые должны находиться в поле видимости носильщика на расстоянии не более 1 м от тележки;
• по требованию пассажира носильщики должны заносить/выносить багаж и ручную кладь в вагон пассажирского поезда, устанавливать вещи на тележку, закладывать в камеру хранения, укладывать в багажник автомобиля при условии размещения автотранспорта в установленных зонах обслуживания.

6.14 Требования к персоналу, осуществляющему обслуживание пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах первого класса

6.14.1 В своей профессиональной деятельности должностные лица и работники, связанные с обслуживанием пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах должны соблюдать требования своих должностных инструкций и выполнять предписанный ими функционал в полном объеме, а также соблюдать нормы и правила этики поведения и требования бизнес-этикета.

6.14.2 На вокзальных комплексах первого класса, обслуживающих пассажиров поездов международного сообщения, а также расположенных в крупных культурных и туристических центрах, сотрудники, обслуживающие пассажиров в сервисных центрах, залах ожидания повышенной комфортности, должны владеть английским языком на базовом уровне.

6.14.3 В любой момент пребывания на вокзальном комплексе первого класса пассажир или посетитель должен иметь возможность обратиться к сотруднику вокзального комплекса с вопросом/просьбой и получить вежливый и квалифицированный ответ в области своей компетенции.

6.14.4 Внешний вид сотрудников, обслуживающих пассажиров и посетителей на вокзальном комплексе первого класса должен быть опрятен. Если по должностной инструкции предусмотрено ношение форменной, корпоративной или специальной одежды при выполнении своих должностных обязанностей, это правило необходимо соблюдать.

6.14.5 Сотрудники вокзального комплекса первого класса, непосредственно связанные с обслуживанием пассажиров и посетителей, должны всегда носить именной бейдж, соответствующий фирменному стилю организации, предоставляющей услугу.

7 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров на вокзальных комплексах первого класса

7.1 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров на вокзальных комплексах первого класса позволяют производить системную оценку качества данного продукта группы «Услуги вокзального комплекса» общей матрицы продуктов, предоставляемых под брендом «РЖД».

7.2 Оценка клиентоориентированности персонала и качества обслуживания пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах первого класса состоит в обязательной профессиональной экспертизе по критериям качества продукта, приведенным в таблице 4 настоящего Стандарта.

7.3 Оценка качества продукта (обслуживания пассажира или посетителя на вокзальном комплексе первого класса) должна производиться держателем бизнес-процесса на основе методики, единой для всех вокзальных комплексов ОАО «РЖД».

7.4 Периодичность контроля качества продукта по отдельным его составляющим, имеющим определенную ценность для клиента, должна быть не реже, указанной в графе «Периодичность контроля» таблицы 4 настоящего Стандарта.

7.5 Результатом периодической оценки качества услуг должно быть принятие решения по устранению выявленных отклонений от нормативного состояния, указанного в графе «Критерий соответствия» таблицы 4 настоящего Стандарта.

Таблица 4

Критерии оценки качества услуг, предоставляемых на вокзальных комплексах первого класса

<11> При наличии технической возможности.

<12> При наличии технической возможности.

8 Принятые сокращения

КДО — комнаты длительного отдыха железнодорожного вокзального комплекса, предоставляющие соответствующий перечень услуг пользователям.

КМиР — комнаты матери и ребенка железнодорожного вокзального комплекса, предоставляющие соответствующий перечень услуг пользователям.

ОАО «РЖД» — открытое акционерное общество «Российские железные дороги».

СЦ — сервис-центр железнодорожного вокзального комплекса, предоставляющий соответствующий перечень услуг пользователям.

WiFi — (Wireless Fidelity — «беспроводная точность») — семейство стандартов передачи цифровых потоков данных по радиоканалам.

9 Нормативные ссылки

9.1 В данном разделе приведен ряд ссылок на нормативные документы, лежащие в основе разработки настоящего стандарта. При обращении к данным документам следует использовать их последнее переработанное и актуализированное издание:

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

Федеральный закон от 10.01.2003 № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации»;

Федеральный закон от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»;

ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные. Термины и определения»;

ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества»;

ГОСТ Р 51671-2000 «Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов. Классификация. Требования доступности и безопасности»;

ГОСТ Р 52131-2003 «Средства отображения информации знаковые для инвалидов. Технические требования»;

ГОСТ Р 52871-2007 «Дисплеи для слабовидящих. Требования и характеристики»;

ГОСТ Р 51630-2000 «Платформы подъемные с вертикальным и наклонным перемещением для инвалидов. Технические требования доступности»;

ГОСТ Р 51764-2001 «Устройства подъемные транспортные реабилитационные для инвалидов. Общие технические требования»;

Стандарт по качеству ОАО «РЖД» СТК 1.10.001 «Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО „РЖД“. Основные положения»;

Стандарт по качеству ОАО «РЖД» СТК 1.10.002 «Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО „РЖД“. Порядок разработки, согласования и утверждения»;

Положение о бренде ОАО «РЖД», утверждено распоряжением ОАО «РЖД» от 12.03.2015 № 608р;

Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 02.03.2005 № 111;

Правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом, утвержденные приказом Минтранса России от 19.12.2013 № 473;

Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03;

Кодекс деловой этики ОАО «РЖД», утвержденный решением совета директоров ОАО «РЖД» (протокол от 30.03.2015 № 3);

Типовой технологический процесс работы железнодорожного вокзального комплекса, утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 25.12.2014 № 3134р;

Руководство по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга «РЖД», утвержденное распоряжение ОАО «РЖД» от 04.06.2013 № 1263р;

СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров», утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 24.12.2014 № 3102р;

СТО РЖД 08.018-2013 «Управление железнодорожными вокзальными комплексами. Основные положения», утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 05.08.2013 № 1694р.

(п. 9.1 в ред. Изменений, утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 12.12.2016 № 2511р)