ГОСТ Р ИСО 27500-2024. Национальный стандарт Российской Федерации. Эргономика. Организация, ориентированная на человека. Общие принципы

(утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 14.06.2024 № 792-ст)

1 января 2025 года

Предисловие

1 ПОДГОТОВЛЕН Закрытым акционерным обществом «Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем» (ЗАО «НИЦ КД») на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 201 «Эргономика, психология труда и инженерная психология»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 14 июня 2024 г. № 792-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 27500:2016 «Организация, ориентированная на человека. Общие принципы» (ISO 27500:2016 «The human-centred organization — Rationale and general principles», IDT).

Международный стандарт разработан Техническим комитетом ТК 159 «Эргономика», подкомитетом ПК 1 «Общие эргономические принципы» Международной организации по стандартизации (ИСО).

Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2012 (пункт 3.5).

Дополнительные сноски в тексте стандарта, выделенные курсивом, приведены для пояснения текста оригинала

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.rst.gov.ru)

Введение

Примечание - Данное введение представляет собой краткое изложение настоящего стандарта.

В настоящее время крупнейшими экономиками мира в качестве важного экономического показателя, дополняющего основные показатели роста национальной экономики, признано благополучие человека. Работу организации оценивают не только по окупаемости инвестиций ее владельцев, но и по гораздо более широкому перечню показателей, в том числе по тому, насколько хорошо организация выполняет свои обязанности перед обществом, а также какое влияние она оказывает на окружающую среду в краткосрочной и долгосрочной перспективе. В этих вопросах организации часто используют основополагающие стандарты, такие как ИСО 26000, ИСО 31000 и ИСО/МЭК 38500.

Настоящий стандарт разъясняет высшему руководству ценности и убеждения, лежащие в основе создания организации, ориентированной на человека, преимущества такой организации, а также политику, необходимую для достижения этой цели. Настоящий стандарт определяет ключевые критерии, которые позволяют продемонстрировать соблюдение каждого принципа, а также последствия для организации при их несоблюдении и способы снижения риска такого несоблюдения.

Целью эргономики (также известной как человеческий фактор) является повышение ценности за счет применения человеко-ориентированного подхода для повышения производительности системы и благополучия человека. В ИСО 26800 описан общий подход к эргономике, определены основные принципы и концепции эргономики, которые применимы при проектировании и оценке задач, рабочих мест, продукции, инструментов, оборудования, систем, организаций, услуг, объектов и окружающей среды. Существует большое количество стандартов по эргономике и человеческому фактору, основанных на этих принципах и концепциях, которые могут быть использованы руководителями, инженерами и проектировщиками при выборе систем и оборудования, их проектировании и управлении для обеспечения их результативности, эффективности и удобства использования. Эти стандарты, как правило, не входят в область ответственности высшего руководства организации.

Настоящий стандарт, напротив, опирается на обширные знания в области эргономики и человеческого фактора и представляет в сжатой форме обоснование и общие принципы создания организации, ориентированной на человека, что особенно удобно для высшего руководства. Стандарт разъясняет семь принципов, характеризующих организацию, ориентированную на человека. Это следующие принципы:

• использование индивидуальных различий в качестве преимущества организации;
• установление в качестве стратегической цели организации пригодности использования и доступности системы, продукции или услуги;
• применение общего системного подхода;
• установление в качестве приоритета деятельности обеспечения здоровья, безопасности и благополучия людей;
• осознание ценности персонала и создание условий для понимания сотрудниками значимости своей работы;
• открытость и доверие;
• социальная ответственность во всех действиях.

В процессах проектирования термин «ориентированный на пользователя» часто используют для обозначения того, что при проектировании продукции, системы или услуги учитывают особенности человека как для минимизации рисков, так и для повышения уровня благополучия людей и результативности деятельности организации. Термин «ориентированный на человека» используют для обозначения того, что организация учитывает потребности не только своих потребителей (пользователей продукции и услуг), но и своих сотрудников, их семей и общества в целом.

Настоящий стандарт может быть использован организациями всех типов и размеров в государственном, коммерческом и некоммерческом секторах. Хотя не все части настоящего стандарта в равной степени могут быть полезны всем типам организаций, общие принципы применимы к каждой организации. Организация сама определяет, какие вопросы являются для нее актуальными и значимыми, исходя из своих целей, путем диалога с заинтересованными сторонами. Государственные организации, как и любые другие организации, могут использовать настоящий стандарт. Однако настоящий стандарт не предназначен для замены, изменения или какой-либо подмены законодательных и обязательных требований.

1 Область применения

Настоящий стандарт предназначен для высшего руководства <1> и органов управления организаций всех форм собственности и размера.

---

<1> См. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (пункт 3.1.1).

В настоящем стандарте описаны ценности и убеждения, лежащие в основе создания организации, ориентированной на человека, показаны значимые преимущества для бизнеса, а также объяснены риски организации, связанные с неприменением принципа «ориентированности на человека». В настоящем стандарте приведены рекомендации относительно политики высшего руководства, которые необходимо внедрить для достижения поставленных целей. В настоящем стандарте установлены основные принципы, ориентированные на человека (они должны быть одобрены высшим руководством), позволяющие оптимизировать работу, минимизировать риск для организаций и отдельных лиц, максимизировать благосостояние сотрудников и укрепить отношения организации с потребителями. Очень важно, чтобы политика организации была ориентирована на человека.

Настоящий стандарт не является стандартом системы менеджмента. Он не предназначен и не подходит для целей сертификации или использования в нормативных или договорных целях.

Настоящий стандарт не препятствует разработке стандартов, устанавливающих более конкретные или более жесткие требования.

2 Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:

2.1 покупатель (consumer): Физическое лицо, приобретающее или использующее имущество, продукцию или услуги в личных целях.

2.2 потребитель (customer): Организация или физическое лицо, приобретающие имущество, продукцию или услугу для коммерческих, личных или общественных целей.

2.3 доступность (accessibility): Свойство продукции, систем, услуг, среды (2.5) и/или сооружений (средств), при наличии которого они могут быть использованы пользователями с самым широким диапазоном потребностей, характеристик и возможностей для достижения установленных целей в определенных условиях использования.

Примечание 1 — Условия использования включают непосредственное использование или использование с помощью вспомогательных технологий.

Примечание 2 — При оценке доступности могут быть важны три показателя пригодности использования [результативность (2.9), эффективность (2.10) и удовлетворенность (2.11)].

[ИСО 26800:2011, 2.1, изменен]

2.4 эргономика; человеческий фактор (ergonomics, human factors): Научная дисциплина, изучающая взаимодействие человека и других элементов системы, а также сфера деятельности по применению теории, принципов, данных и методов этой науки для обеспечения благополучия человека и оптимизации общей работы системы.

Примечание 1 — Определение соответствует приведенному Международной эргономической ассоциацией.

Примечание 2 — Термины эргономика и человеческий фактор использованы в настоящем стандарте как синонимы.

[ИСО 26800:2011, 2.2, изменен]

2.5 (окружающая) среда (environment): Физические, химические, биологические, организационные, социальные и культурные факторы, воздействующие на одного или большее количество людей.

[ИСО 26800:2011, 2.3]

2.6 человеко-ориентированное проектирование (human-centred design): Способ проектирования и разработки систем с применением принципов эргономики (2.4) для повышения пригодности использования систем.

[ИСО 9241-210:2010, 2.7, изменен]

2.7 заинтересованная сторона (stakeholder): Заинтересованное лицо или организация, которые могут повлиять, быть затронуты или ощущать себя затронутыми решением или деятельностью.

[ИСО 31000:2009, 2.13, изменен]

2.8 пригодность использования (usability): Свойство системы, продукции или услуги, при наличии которого установленный пользователь может применить продукцию в определенных условиях использования для достижения установленных целей с необходимой результативностью (2.9), эффективностью (2.10) и удовлетворенностью (2.11).

[ИСО 9241-210:2010, 2.13, изменен]

2.9 результативность (effectiveness): Точность и полнота, с которыми пользователи (2.12) достигают установленных целей.

[ИСО 9241-11:1998, 3.2]

2.10 эффективность (efficiency): Соотношение использованных ресурсов и достигнутых результатов.

[ИСО 9241-11:1998, 3.3]

2.11 удовлетворенность (satisfaction): Отсутствие дискомфорта и положительное отношение к использованию продукции.

[ИСО 9241-11:1998, 3.4]

2.12 пользователь (user): Человек, взаимодействующий с системой <1>, продукцией или услугой.

---

<1> См. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (пункт 3.5.1).

Примечание - Пользователь — это лицо, пользующееся услугой, предоставляемой системой, например покупатель в магазине или пассажир в поезде.

[ИСО 26800:2011, 2.10, изменен]

3 Значение для организации применения подхода, ориентированного на человека

3.1 Преимущества применения подхода, ориентированного на человека

Организация является субъектом, связанным с различными коммерческими, управленческими и государственными структурами, поэтому ориентированность организации на человека может принести ей ряд преимуществ в деятельности. К ним относятся следующие:

• повышение эффективности и результативности работы, а также повышение вероятности своевременного достижения целей организации;
• продукция и услуги являются более понятными и легко применимыми, что способствует повышению спроса на них и снижению затрат на их сопровождение;
• повышение доступности для персонала и потребителей;
• снижение риска появления несоответствующей продукции и связанных с этим финансовых последствий;
• высокая скорость реагирования на запросы потребителей и рынка;
• улучшение здоровья и безопасности людей, а также защита окружающей среды.

Следствиями этого являются:

• повышение доверия и лояльности потребителей;
• повышение доверия со стороны владельцев, акционеров и других причастных лиц, а также повышение уровня репутации организации;
• повышение доверия персонала, что способствует повышению мотивации и лояльности, а также снижению текучести кадров.

Внедрение подхода, ориентированного на человека, приводит к улучшению работы организации, включая финансовые показатели, качество обслуживания потребителей и связанных сообществ.

3.2 Ответственность организаций за ориентированность на человека

Повсеместно растет международное признание того, что корпоративный (и национальный) успех следует измерять не только показателями прибыли и производительности. Оценку организаций проводят не только по рентабельности инвестиций их владельцев, но и по гораздо более широким аспектам, таким как насколько хорошо они выполняют свои обязанности перед обществом и какое влияние они оказывают на окружающую среду как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе. Одной из областей, которая недавно привлекла особое внимание мирового сообщества, является благополучие человека как экономический показатель в дополнение к основным показателям национальной экономики.

В 1964 году Международная организация труда (МОТ) провозгласила свою основную цель: «все люди, независимо от расы, веры или пола, имеют право на осуществление своего материального благосостояния и духовного развития в условиях свободы и достоинства, экономической устойчивости и равных возможностей», а также «каждый человек имеет право на труд, свободный выбор работы, справедливые и благоприятные условия труда и защиту от безработицы».

Несмотря на то, что эти обязательства направлены на страны в целом и требуют от них принятия соответствующего законодательства для защиты этих прав и свобод, появление международных организаций по всему миру возлагает эти обязательства на бизнес, а также на правительство.

3.3 Распространение подхода ориентированности на человека от проектирования до организации в целом

Растет спрос мирового рынка на доступные и пригодные для использования системы. Человеко-ориентированное проектирование (HCD) получило широкое признание в высокотехнологичных отраслях промышленности, включая проектирование веб-сайтов, производство медицинского оборудования, потребительских товаров, мобильных устройств и онлайн-сервисов. Человеко-ориентированный подход также применяют при проектировании других продуктов, систем и услуг для пользователей, сотрудников и других работников (например, волонтеров, временных работников и консультантов). Несмотря на то, что изначально основное внимание уделяли созданию полезной технологии, т.е. технологии, которая является результативной, эффективной и удовлетворяющей пользователей, HCD способствует формированию у пользователя положительного опыта использования продукции (UX). Это представляет собой более широкую концепцию, которая включает в себя ожидания пользователей до и после использования, а также все аспекты, которые влияют на пользователя и его взаимодействие с продукцией. HCD также применяют в областях, где решающее значение имеет качество продукции, системы или услуги. Это играет важную роль в том, чтобы сделать работу более гуманной, что облегчает партнерство и улучшает качество жизни для всех.

Доступность — это свойство продукции, систем, услуг, среды и/или сооружений, при наличии которого они могут быть использованы пользователями с различными потребительскими предпочтениями, характеристиками и возможностями. Интеграция людей с ограниченными возможностями и пожилых людей (так называемая «серебряная экономика») становится ключевой социальной задачей для большинства стран мира в предстоящие годы. По данным Всемирной организации здравоохранения, за 2013 год более миллиарда человек (примерно 15% населения Земли) имели ту или иную форму инвалидности, и показатели инвалидности растут из-за старения населения и увеличения количества хронических заболеваний.

3.4 Особенности подхода человеко-ориентированного проектирования

Существует ряд стандартов, описывающих подход к человеко-ориентированному проектированию в различных отраслях промышленности. Подход, ориентированный на человека, может быть применен во многих процессах разработки. Независимо от применяемого процесса разработки необходимо итеративное выполнение следующих четырех взаимосвязанных действий человеко-ориентированного проектирования <1> с последующим принятием решений до тех пор, пока требования не будут выполнены:

---

<1> Подробная информация приведена в ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016 «Эргономика взаимодействия человек — система. Часть 210. Человеко-ориентированное проектирование интерактивных систем» (раздел 6).

a) понимание и установление условий использования;

b) установление требований пользователя;

c) выработка решений;

d) оценка решений.

Результатом этих действий могут быть официальные документы (например, в соответствии с ИСО/МЭК 25060) в зависимости от применяемого процесса.

3.5 Человеко-ориентированный подход, законодательство и регулирование

Одна из проблем использования международных и национальных стандартов заключается в том, что технологии развиваются быстрее, чем работают органы, разрабатывающие стандарты. Организация, которая способна продемонстрировать, что процесс человеко-ориентированного проектирования выполнен должным образом, имеет свидетельства того, что он соответствует передовой практике и требованиям технических стандартов (независимо от развития технологии). Такие свидетельства обычно необходимы для поддержки систем менеджмента, например в области качества, безопасности и охраны труда.

Законодательные требования по обеспечению доступности широко распространены. Например, Европейская комиссия предлагает использовать законодательство, стандартизацию и другие инструменты для оптимизации доступности продукции, искусственной среды, транспорта и информационно-коммуникационных технологий (ИКТ). Европейская комиссия также рассматривает государственные закупки как мощное средство обеспечения доступности товаров и услуг в соответствии с Конвенцией ООН о правах инвалидов. В статье 9 Конвенции ООН провозглашена разработка стандартов, связанных с доступностью, и поощряется применение в стандартах подходов к проектированию, которые охватывают как можно более широкий круг пользователей. В дополнение к национальным руководствам и нормативным актам, связанным с проектированием оборудования и рабочих мест, в некоторых странах существует социальная политика, которая возлагает на работодателей обязанность учитывать более широкие последствия использования ими технологий. Применение подхода к человеко-ориентированному проектированию может свидетельствовать о передовой практике в области законодательства и регулирования в сфере занятости и социальной сфере.

4 Принципы подхода ориентированности на человека

4.1 Общие положения

Подход ориентированности на человека работает на всех уровнях организации, начиная с высшего руководства организации. Некоторые из следующих принципов уже учтены, по крайней мере частично, в существующих стандартах и общепринятой передовой практике, например социальная ответственность, другие еще предстоит разработать. В приложении A приведены некоторые действующие международные стандарты, относящиеся к каждому принципу. В приведенных ниже подразделах каждый принцип сформулирован в заголовке, а затем подробно описан в тексте.

4.2 Использование индивидуальных различий в качестве преимущества организации

Организация признает индивидуальные различия людей в качестве своих преимуществ и учитывает их во всех сферах своей деятельности. Организация признает, что люди различны по своим способностям и потребностям, и использует эргономику и социальные данные о природе и степени этих различий.

Не существует такого понятия, как «стандартный человек». Люди чрезвычайно различны во всем, начиная с размера и формы тела и заканчивая личностью, интеллектом и предпочтениями. Организации, ориентированные на потребителя, признают это при разработке ассортимента продукции. Например, изготовители одежды предлагают широкий ассортимент размеров и фасонов, которые, как они надеются, понравятся широкому кругу покупателей. Изготовители автомобилей выпускают регулируемые автокресла для водителей разного роста и разных размеров. Офисные менеджеры выбирают мебель, которую можно отрегулировать под потребности различных пользователей, чтобы они могли результативно и комфортно работать на своих рабочих местах. Антропометрические данные (о размерах человеческого тела) доступны для многих стран и могут быть использованы при выборе проектных решений.

Организация, ориентированная на человека, идет еще дальше, признавая, что люди различаются по своим возможностям и потребностям. Такая организация использует подход, ориентированный на человека, при разработке продукции, услуг и рабочих систем с учетом особенностей работников и степени их различий. Организация признает эти различия скорее достоинствами, чем проблемой, и учитывает их во всех сферах своей деятельности. Она создает команды не из «клонов», которые должны вести себя стандартным образом (например, строго следовать сценариям колл-центра, даже если это неуместно), а из людей, обладающих дополнительными навыками, которые способны использовать свои способности для решения проблем, улучшения мнения потребителей о работе организации, повышения устойчивости организации, предоставления различных точек зрения на проблему, а также улучшения качества своей трудовой жизни, сохраняя при этом верность достижению стратегических целей организации.

4.3 Установление в качестве стратегической цели организации пригодности использования и доступности системы, продукции или услуги

Независимо от того, сама ли организация использует продукцию, системы или другие технологии для ведения своего бизнеса или предоставляет эту возможность другим, организация признает, что пригодность использования и доступность являются ключевыми факторами успешной деятельности. Организация, ориентированная на человека, использует международные стандарты и лучшие практики для обеспечения доступности продукции, систем и услуг и их пригодности использования (результативности, эффективности и удовлетворенности от использования) как персоналом, так и потребителями.

Во многих странах доступность (т.е. возможность использования людьми с самыми разными способностями и особенностями) является законодательным требованием, поэтому работодатели и поставщики, не предоставляющие доступные продукцию и системы, подвергаются судебному преследованию. Например, во многих странах владельцы веб-сайтов были вынуждены выплачивать компенсацию потребителям с нарушениями зрения, которые не могут полноценно пользоваться их веб-сайтами.

Литературные источники по бизнесу и менеджменту содержат много информации о дорогостоящих системах, которые не смогли принести прибыль их владельцам, потому что их разработчики игнорировали пригодность использования. Подход, ориентированный на человека, помогает снизить риск такой ситуации. Например, европейские правительства в настоящее время используют стандарт по человеко-ориентированному проектированию (ИСО 9241-210) для обеспечения пригодности использования и доступности государственных веб-сайтов. ИСО 9241-210 также получил широкое распространение на международном уровне в качестве наилучшей практики проектирования рабочих систем.

4.4 Применение общего системного подхода

Организация признает, что люди являются частью всеобъемлющей системы, которая может включать в себя много элементов, таких как оборудование, рабочее пространство, физическая, социальная и организационная среда, в которой живут и работают люди. Поскольку элементы этой системы взаимодействуют и взаимозависимы, организация должна осознавать это и действовать соответствующим образом.

При разработке новой системы или внесении изменений в существующие системы организация должна рассматривать их с социально-технической точки зрения. Это предполагает параллельное предупреждающее проектирование организационной и технологической систем. Организация признает, что существуют различные варианты применения технических решений, поэтому в проектах по разработке технических систем необходимо выделять время для выявления и оценки возможности применения этих вариантов, например с помощью испытаний и моделирования или объединения этих методов. Управление разработкой социально-технических систем требует организационных навыков и междисциплинарной командной работы. В состав таких групп обычно входят пользователи, а также эксперты по техническим системам, работающие в тесном сотрудничестве между собой.

Ключевые аспекты социально-технической перспективы включают следующее:

• предоставление работникам возможности выбора и управления своей работой и возложение на них ответственности за результат работы;
• возможность разработки и совершенствования систем с помощью интерактивного проектирования <1>, а не ожидание того, что они будут спроектированы за один подход;

---

<1> Более подробная информация приведена в ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016 «Эргономика взаимодействия человек — система. Часть 210. Человеко-ориентированное проектирование интерактивных систем» (пункт 4.5).

• поощрение межличностного и межведомственного общений для содействия достижению целей;
• обеспечение такого проектирования задач, при котором работник осознает общий смысл работы.

4.5 Установление в качестве приоритета деятельности обеспечения здоровья, безопасности и благополучия людей

Организация предпринимает необходимые действия для защиты людей (как внутри организации, так и за ее пределами) от угроз их здоровью, безопасности и благополучию. Это проактивный подход к охране труда на рабочем месте, он выходит за рамки минимальных требований, установленных законодательством и Конвенцией МОТ C155 «О безопасности и гигиене труда» 1981 года.

В сообществе специалистов по охране труда признано, что подходящая работа полезна для здоровья людей. Безработица и болезни не приносят пользы ни бизнесу, ни отдельным лицам и их семьям. Появляется все больше свидетельств того, что создание здоровых рабочих мест повышает производительность, снижает текучесть кадров, уменьшает количество ошибок и повышает качество работы в целом. Это помогает персоналу избежать связанных с работой травм и плохого самочувствия, а также способствует скорейшему возвращению сотрудников к работе после отсутствия.

4.6 Осознание ценности персонала и создание условий для понимания сотрудниками значимости своей работы

Организация обеспечивает всех сотрудников значимой работой и возможностью использовать и развивать свои навыки.

Организация ценит и признает вклад, который вносят сотрудники, и поощряет их различными способами, в том числе с помощью финансового стимулирования. Это мотивирует персонал всех уровней организации (независимо от пола, возраста, возможностей здоровья и личных убеждений) к осознанию видения <2> организации и внесению своего вклада в развитие организации.

---

<2> См. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (пункт 3.5.10).

Организация способствует тому, чтобы потенциальные пользователи, включая потребителей, взаимодействующих с организацией, могли выполнять значимые для них задачи.

4.7 Открытость и доверие

Организация открыто и прозрачно обменивается информацией с сотрудниками и с внешним миром. Если необходимо принимать трудные решения, их принимают своевременно и справедливо и тактично сообщают о вынесенных решениях. Важно, чтобы открытость и достоверность были обоюдными, чтобы сотрудник мог эффективно взаимодействовать с потребителями, а потребители предоставляли обратную связь, как положительную, так и отрицательную.

4.8 Социальная ответственность во всех действиях

Организация должна быть социально ответственной. Организация должна вести себя этично и внушать чувство гордости и доверие своему персоналу, потребителям и местному сообществу. При этом организация должна следовать семи принципам социальной ответственности в соответствии с ИСО 26000.

Принципы социальной ответственности включают в себя следующее:

• ответственность за воздействие организации на общество, экономику и окружающую среду;
• прозрачность решений и деятельности организации, включая влияющие на общество и окружающую среду;
• этичное поведение;
• уважение интересов заинтересованных сторон, таких как представительные организации работодателей и работников, а также организации потребителей и инвалидов;
• соблюдение верховенства закона;
• соблюдение международных норм поведения;
• соблюдение прав человека (например, недопущение расизма и гендерного неравенства).

Концепция социальной ответственности включает в себя некоторые элементы организации, ориентированной на человека (здоровье, безопасность и благополучие, ценность персонала, открытость и доверие).

5 Риск, связанный с несоблюдением принципов подхода ориентированности на человека

5.1 Общие положения

В целом, менеджмент риска должен и может быть применен во всех подразделениях и на всех уровнях организации. Для исполнительных органов и высшего руководства организации выявление и менеджмент рисков, связанных с несоблюдением принципов, ориентированных на человека, выходит далеко за рамки предупреждения несчастных случаев, плохого самочувствия людей и стихийных бедствий. Организация, уверенно применяющая подход ориентированности на человека, обладает большей силой и уверенностью не только в выявлении опасностей, но и в использовании возможностей.

Риск, связанный с несоблюдением принципов, ориентированных на человека, должен быть ограничен, как и другие виды риска организации, в противном случае все заявления становятся пустыми и бессодержательными. Настоящий стандарт не рекомендует какой-либо конкретный метод или подход к оценке такого риска. Очень важно, чтобы вся организация знала о том, что в ней проводят оценку риска, связанного с несоблюдением принципов, ориентированных на человека. В ИСО 31000 установлены принципы, структура и процесс менеджмента риска, включая риск, возникающий в результате действий и поведения человека. Применение ИСО 31000 помогает организации повысить вероятность достижения целей, повысить степень идентификации возможностей и угроз, а также эффективно распределять и использовать ресурсы для снижения риска. Настоящий стандарт поддерживают другие стандарты, включая ИСО/МЭК 31010, в котором описаны методы оценки риска, которые могут помочь лицам, принимающим решения, понять риски, которые могут повлиять на достижение целей, а также на адекватность уже существующих средств управления.

Важно отметить, что, хотя традиционные методы оценки и менеджмента риска важны, сами по себе они не создают культуру, включающую менеджмент риска, связанного с несоблюдением принципов, ориентированных на человека.

5.2 Комплексность риска

Существуют риски, возникающие из-за неприменения подхода, ориентированного на человека, связанные с работой и поведением людей, эти риски разнообразные и сложные по их взаимодействию и воздействию. Они затрагивают отдельных людей, организацию и сообщество в целом. Последствия могут включать следующее:

• отсутствие доступности для персонала или потребителей;
• низкий уровень пригодности использования;
• некачественную конструкцию продукции;
• недостаточный учет особенностей и возможностей человека (умственных и физических), что приводит к нарушению безопасности, здоровья и благополучия;
• недостаточную информацию, подготовку и компетентность;
• нарушение безопасности, приводящее, например, к потере целостности данных и чрезмерной рабочей нагрузке;
• финансовые затраты на устранение недостатков;
• скомпрометированную социальную ответственность.

5.3 Оценка риска

Организация должна выявлять и оценивать опасности в рамках своей системы менеджмента риска, а также разработать подходящие решения по снижению и обработке риска.

Оценка риска должна учитывать возможную взаимосвязь между рисками. Необходимо разработать реалистичный подход к оценке риска, который позволит исполнительным органам и руководству организации в равной степени понимать последствия рисков и их воздействие на реализацию стратегических направлений деятельности организации. Оценка и контроль риска могут быть проведены по различным направлениям, таким как:

• стратегия — включая вероятность появления опасности и воздействие ее последствий;
• люди — отдельные физические лица и персонал организации в целом;
• детали — специфические и общие;
• задачи — информация, планирование и действия;
• ведущие элементы — менеджеры, регулирующие органы и культура.

5.4 Менеджмент риска и снижение риска

Выделение риска, возникающего в результате неприменения подхода, ориентированного на человека, на стратегическом, тактическом и оперативном уровнях, должно быть интегрировано в культуру организации.

Роль исполнительного органа заключается в следующем:

• обеспечении стратегического руководства;
• установлении изменения менеджмента риска и снижении его последствий;
• установлении структуры менеджмента риска.

Для исполнительного органа это означает создание динамичного и непрерывного процесса с четко делегированными обязанностями, ориентированного на подлинное понимание таких рисков и повышение успешности организации.

Менеджмент риска должен работать во взаимодействии с оперативным руководством организации для создания структуры и культуры во всех подразделениях и уровнях организации.

Менеджмент риска в организации должен:

• определять и обеспечивать соблюдение законодательных и обязательных требований, оценивать, расставлять приоритеты и документировать риск, возникающий в результате неприменения подхода, ориентированного на человека;
• поддерживать и сохранять актуальную документированную информацию по внешнему и внутреннему рискам, возникающим в результате неприменения подхода, ориентированного на человека.

6 Руководство по внедрению принципов ориентированности на человека и минимизации риска

6.1 Общие положения

Исполнительный совет должен разработать и утвердить политику, определяющую, каким образом подход ориентированности на человека должен быть внедрен в организации. Необходимо учитывать принципы и сбалансировать их применение в соответствии с целями и ресурсами организации.

Существует много стандартов ИСО [например, ИСО 9241-210 (пункт 4.3) и ИСО 26000 (пункт 4.8)] и соответствующих документов ООН/МОТ, которые содержат рекомендации по внедрению этих принципов в организации.

6.2 Способы обеспечения применения принципов

В таблице 1 приведены некоторые примеры способов применения в организации принципов, ориентированных на человека. Они включают политику, которую исполнительный орган может проводить для поддержки подхода ориентированности на человека во всей организации.

Таблица 1

Способы применения принципов

Принципы	Способы применения принципов
Использование индивидуальных различий в качестве преимущества организации	Наличие высокопрофильной эргономической программы в масштабах всей организации (с соответствующими эргономическими данными), способствующей максимальному раскрытию возможностей каждого сотрудника. Приведение сведений о разнообразии рабочей силы на веб-сайтах компании и в годовых отчетах. Признание заслуг людей, которые вносят позитивный вклад в обеспечение разнообразия. Инвестирование в офисные и другие технологии, подходящие для широкого круга пользователей. Учет при разработке заданий различных индивидуальных возможностей и ограничений
Установление в качестве стратегической цели организации пригодности использования и доступности системы, продукции или услуги	Наличие лидера на уровне совета директоров в области пригодности использования и доступности системы, продукции или услуги. Применение стандартов в области пригодности использования и доступности к закупкам, осуществляемым при разработке и использовании продукции, систем и услуг. Применение процесса человеко-ориентированного проектирования на основе ИСО 9241-210 при разработке всех систем как внутренних, так и ориентированных на заказчика. Обеспечение регулярных проверок пригодности использования и доступности системы, продукции или услуги в каждом разрабатываемом проекте и выделение времени и ресурсов для внедрения всех необходимых изменений. Оценка деловой активности для обеспечения идентификации и учета соответствующего поведения людей. Обеспечение соответствия деловой активности выявленному поведению людей. Мониторинг деловой активности для обеспечения того, что выявленное поведение людей остается соответствующим и ему уделено необходимое внимание
Применение общего системного подхода	Включение социально-технического подхода в существующие методы разработки систем. Признание того, что всю организацию можно рассматривать как систему, и обеспечение гармоничного взаимодействия всех компонентов этой системы (человеческих, технических и экологических)
Установление в качестве приоритета деятельности обеспечения здоровья, безопасности и благополучия людей	Наличие на уровне совета директоров лидера по охране здоровья, безопасности и благополучия людей. Планирование инициатив в области охраны здоровья, благополучия и безопасности людей, а также программ оценки риска. Обеспечение того, чтобы системы вознаграждения непреднамеренно не поощряли опасное поведение. Обеспечение надлежащего обучения всех сотрудников и менеджеров для их осведомленности о своих обязанностях
Осознание ценности персонала и создание условий для понимания сотрудниками значимости своей работы	Создание эффективных механизмов взаимодействия с персоналом и их представителями для решения сложных вопросов. Искоренение практики противопоставления «мы и они». Поощрение культуры постоянного совершенствования «без порицания». Обеспечение того, чтобы схемы оплаты и вознаграждения были мотивирующими, прозрачными и справедливыми. Инвестирование в методы, обеспечивающие понимание сотрудниками сути бизнеса в целом, а не только своей непосредственной задачи. Разработка способов надлежащего признания вклада отдельных сотрудников
Открытость и доверие	Наличие эффективных схем подачи комментариев и жалоб, позволяющих решать проблемы на ранней стадии и вне поля зрения общественности. Обеспечение эффективного информирования о причинах и соображениях, лежащих в основе трудных решений. Обеспечение прозрачности организационной политики
Социальная ответственность во всех действиях	Принятие ИСО 26000 и следование рекомендованным в нем передовым практикам этического поведения и поведения в обществе с учетом культурных различий. Предоставление сотрудникам времени для участия в социально ответственной деятельности в рабочее время (а также в свободное время). Предложение выплаты заработной платы, подбора пожертвований и других стимулов для поощрения волонтерства персонала

6.3 Риск, связанный с несоблюдением принципов, ориентированных на человека

В таблице 2 указаны типичные риски, связанные с несоблюдением принципов, ориентированных на человека.

Таблица 2

Принципы	Типичные риски, связанные с несоблюдением принципов
Использование индивидуальных различий в качестве преимуществ организации	Напрасные усилия по реализации требования «всем быть одинаковыми». Увеличение количества ошибок, отказов системы из-за несоответствий между людьми, их рабочей средой и технологиями. Упущенный потенциал получения выгоды от людей, которые «не вписываются в привычные рамки»
Установление в качестве стратегической цели организации пригодности использования и доступности системы, продукции или услуги	Продукция, системы и услуги не приносят пользы бизнесу. Конкуренты захватывают долю рынка. Возвращенная и вышедшая из строя продукция снижает прибыльность. Продукция и услуги с низкой доступностью упускают значительную часть рынка для людей с особыми потребностями. Возможен судебный процесс из-за несоблюдения законодательства о доступности продукции, работ и услуг
Применение общего системного подхода	Системы разрабатывают поштучно и неэффективно, что приводит к возникновению пробелов в потоке и качестве продукции и предоставлении услуг. Огромная трата ресурсов на «тушение пожаров». Модификация увеличивает затраты и время выхода продукции на рынок
Установление в качестве приоритета деятельности обеспечения здоровья, безопасности и благополучия людей	Устранение последствий несчастных случаев и травм обходится дорого. Снижение производительности из-за отсутствия сотрудников по болезни и из-за того, что персонал чувствует себя обязанным присутствовать на работе независимо от состояния здоровья или других проблем (например, присутствие на презентациях). Ущерб репутации, когда к организации относятся как к непрофессиональной или как к организации с очень низкой репутацией. Расходы, связанные с отзывом продукции и ее перепроектированием. Время руководства, потраченное на решение проблем, а не на активное управление
Осознание ценности персонала и создание условий для понимания сотрудниками значимости своей работы	Плохо мотивированный персонал, который работает непродуктивно, с большей вероятностью допускает ошибки и игнорирует низкое качество. Недооцененный персонал с большой вероятностью покинет организацию. Дополнительные затраты времени и средств на замену персонала, лишающие организацию обученных и опытных работников. Неравенство в признании, которое препятствует персоналу в полной мере участвовать в бизнесе. Разобщенный персонал с меньшей вероятностью хорошо относится к потребителям или заботится о качестве. Упущенная возможность развить у персонала приверженность и чувство гордости по отношению к организации
Открытость и доверие	Трудные решения персоналом воспринимаются как угрозы, при этом страдает сотрудничество. «Осведомители» наносят вред персоналу и репутации организации
Социальная ответственность во всех действиях	Многие организации работают только с социально ответственными организациями. Потребители предпочитают не иметь дел с организациями, которые не могут подтвердить свою социальную и этическую ответственность. Некоторые организации становятся мишенями для весьма заметных общественных протестов. Нанесение ущерба репутации, бренду и корпоративному имиджу

7 Руководство по внедрению подхода ориентированности на человека во всей организации

7.1 Общие положения

Ориентированность на человека актуальна во всех сферах деятельности организации. Внедрение подхода ориентированности на человека во все бизнес-операции и инициативы не обязательно должно быть дорогостоящим. Чтобы организация в целом могла характеризовать себя как организацию, ориентированную на человека, она должна следовать этому подходу во всех сферах деятельности, а ориентированность на человека должна быть основополагающей в ее деятельности.

Большая часть организаций уже готова следовать, по крайней мере, некоторым принципам, изложенным в настоящем стандарте. В таблице B.1 приведены выдержки из корпоративных веб-сайтов организаций, которые демонстрируют их убежденность в том, что данный принцип важен для их деятельности. Это всего лишь примеры, многие организации по всему миру выпускают аналогичные декларации (см. 7.4). Информация, приведенная в приложении B, отражает ситуацию на момент завершения разработки настоящего стандарта. Включение в таблицу B.1 конкретного примера не является признаком соответствия организации требованиям ИСО 27500 или одобрения организации со стороны ИСО.

7.2 Взаимосвязь характеристик организации с подходом ориентированности на человека

Организация должна расширить свои обычные процессы принятия решений, чтобы внедрить подход ориентированности на человека на всю свою деятельность. В рамках этого процесса организации следует исследовать взаимосвязь ее ключевых характеристик с подходом ориентированности на человека. Организация должна быть осведомлена о существующем отношении, уровне приверженности и понимании руководством подхода ориентированности на человека. Несмотря на то, что на уровне исполнительного органа должен быть назначен ответственный за внедрение и поддержку подхода ориентированности на человека, исполнительный совет также должен однозначно одобрить этот подход.

7.3 Методы внедрения в организации подхода ориентированности на человека

Организация должна применять существующие методы управления при внедрении подхода ориентированности на человека во всей организации. Подход ориентированности на человека должен занимать такое же приоритетное место в повестке дня исполнительного органа организации, как и другие общекорпоративные инициативы, такие как качество и риск. При этом следует рассмотреть необходимые обязанности, ресурсы и рабочую силу, бизнес-процессы, компетенции, оборудование, схемы вознаграждения, менеджмент качества и риска, обмен информацией (внутренний и внешний), процессы проектирования и разработки.

Практика, ориентированная на человека, также должна быть последовательно внедрена в повседневную деятельность во всей организации.

7.4 Анализ и постоянное совершенствование действий организации, связанных с подходом ориентированности на человека

Организация должна проводить мониторинг и пересмотр интеграции и воздействия подхода ориентированности на человека в соответствии с другими инициативами постоянного совершенствования.

Организация должна составлять отчеты о влиянии ориентированности на человека на свою деятельность сопоставимыми с отчетами о других бизнес-инициативах. Особенности таких отчетов зависят от типа, размера и возможностей организации.

Приложение A (справочное)

МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ, ОТНОСЯЩИЕСЯ К ПРИНЦИПАМ ПОДХОДА ОРИЕНТИРОВАННОСТИ НА ЧЕЛОВЕКА

Приведенные ниже международные стандарты имеют непосредственное отношение к каждому принципу и могут быть использованы для определения других стандартов, более детально описывающих применение этих принципов. Они приведены в качестве примеров в таблице A.1.

Подраздел	Принцип	Соответствующие стандарты
4.2	Использование индивидуальных различий в качестве преимущества организации	ИСО 6385, ISO/TR 7250-2, ИСО 9241-5
4.3	Установление в качестве стратегической цели организации пригодности использования и доступности системы, продукции или услуги	ИСО 9241-11, 20, 100, 171 и 210, ИСО/МЭК 25060, ИСО/МЭК 62366
4.4	Применение общего системного подхода	ИСО 26800, ИСО 6385, ISO/TS 18152
4.5	Установление в качестве приоритета деятельности обеспечения здоровья, безопасности и благополучия людей	ИСО 11399, ИСО 28803, OHSAS 18001, ИСО 31000
4.6	Осознание ценности персонала и создание условий для понимания сотрудниками значимости своей работы	ИСО 26800
4.7	Открытость и доверие	ИСО 26000
4.8	Социальная ответственность во всех действиях	ИСО 26000

Подраздел	Принцип	Выдержки с веб-сайтов организаций
4.2	Использование индивидуальных различий в качестве преимущества организации	Крупная транснациональная компания (LDM) «Разнообразие и производительность идут рука об руку» — председатель правления и главный исполнительный директор. LDM стремится использовать разнообразную рабочую силу по всему миру и предоставлять всем сотрудникам возможности для реализации своего потенциала роста и внесения вклада в прогресс сообществ, которым служит кампания.» Международный банк (IB) «...как работодатель, мы стремимся к истинному разнообразию. Мы создаем рабочую среду, которая является открытой, поддерживающей и инклюзивной на всех уровнях.... В IB насчитывается более 30 сетевых групп сотрудников, охватывающих такие признаки, как пол, этническая принадлежность, возраст, ограничения здоровья, религия, культура и работающие родители.»
4.3	Установление в качестве стратегической цели организации пригодности использования и доступности системы, продукции или услуги	Крупная вещательная компания (MBC) «...мы стремимся к тому, чтобы цифровые сервисы MBC были максимально доступны для инвалидов и пожилых людей. Мы стремимся к неизменно высокому уровню пригодности использования для всей нашей аудитории на всех наших веб-сайтах, следуя рекомендациям по обеспечению доступности в соответствии с лучшими практиками. Мы взаимодействуем со всеми людьми, в том числе с инвалидами и пожилыми людьми, на протяжении всей разработки веб-сайта, чтобы полностью понять требования пользователей и убедиться, что мы создаем сайты, соответствующие их потребностям.» Международный изготовитель автомобилей (ICM) «ICM особенно стремится помогать сотрудникам с ограниченными возможностями. В 2012 году люди с ограниченными возможностями составляли 7,22 процента от общей численности рабочей силы ICM, что вновь значительно превысило установленную законом квоту.»
4.4	Применение общего системного подхода	Другой международный изготовитель автомобилей (AICM) «Производственная система AICM — это интегрированная социально-техническая система, разработанная AICM, которая включает в себя свою философию и практику управления. Система организует производство и логистику для автопроизводителя, включая взаимодействие с поставщиками и заказчиками.» Международная электронная компания (IEC) «С момента появления „первого продукта“, более 120 лет назад, инновации и подход ориентированности на людей всегда были в основе нашей компании. Когда мы объединяем эти два фактора — людей и инновации, — мы создаем следующее поколение технологий и вещей, которые люди действительно хотят и в которых нуждаются. Это значимые инновации, которые помогают людям быть здоровыми, хорошо жить и наслаждаться жизнью.»
4.5	Установление в качестве приоритета деятельности обеспечения здоровья, безопасности и благополучия людей	Европейская производственная компания (EMC) «EMC стремится обеспечить здоровую и безопасную рабочую среду, стимулирующую сотрудников к эффективной работе, принятию на себя ответственности и дальнейшему развитию для достижения своих личных и профессиональных целей.» Глобальный страховой бренд (GIB) «GIB стремится обеспечивать и поддерживать безопасную и здоровую рабочую среду для всех сотрудников. Условия охраны труда и техники безопасности на всех объектах GIB соответствуют местным нормативным актам. В дополнение к этим законодательным требованиям GIB разработала „Стандарт управления персоналом GIB“, который включает в себя раздел „Охрана труда“. Стандарты GIB представляют собой набор подробных правил и политик, которых должна придерживаться и внедрять каждая местная организация, чтобы обеспечить последовательное управление группой, ее рисками и этикой. ... Ожидается, что соблюдение стандартов будут поощрять и контролировать все местные главные исполнительные директора.»
4.6	Осознание ценности персонала и создание условий для понимания сотрудниками значимости своей работы	Крупная интернет-компания (MIC) «Десять вещей, которые, как мы знаем, являются правдой 9. Вы можете быть серьезным и без костюма. Наши основатели построили MIC на идее, что работа должна быть сложной, а трудные задачи должны доставлять удовольствие. Мы верим, что при правильной корпоративной культуре больше шансов добиться замечательных творческих результатов — и это означает не только лавовые лампы и резиновые мячи. Мы делаем акцент на командных достижениях и гордимся индивидуальными достижениями, которые способствуют нашему общему успеху. Мы придаем большое значение нашим сотрудникам — энергичным, увлеченным людям из разных слоев общества с творческим подходом к работе, развлечениям и к жизни. Атмосфера в нашей компании может быть непринужденной, но по мере того, как новые идеи появляются в кафе, на собрании команды или в тренажерном зале, ими обмениваются, тестируют и воплощают в жизнь с головокружительной скоростью — и они могут стать стартовой площадкой для нового проекта, предназначенного для использования во всем мире.» Международная шинная компания (ITC) «Доверие, самоуправление и личностный рост воспитывают целеустремленность, необходимую для обеспечения устойчивой работы. Внедряя расширение прав и возможностей сотрудника в организации, ITC стремится развить автономию каждого сотрудника, что позволяет ему самореализовываться в своей работе и повышать общую результативность. Этот тип работы основан на большем делегировании полномочий, универсальности, сотрудничестве, взаимной поддержке и ответственности производственных операторов на их рабочих местах как внутри команд, так и на всех уровнях предприятия.»
4.7	Открытость и доверие	Международный компьютерный бизнес (ICB) «Очередной опрос, проведенный ICB среди 1700 главных исполнительных директоров, свидетельствует о новом сдвиге в корпоративной культуре, который включает дух открытости, прозрачности и расширения прав и возможностей сотрудников.» Электронная компания (EC) «EC стремится „побеждать по правилам“. Мы рассматриваем разумные и прозрачные методы управления как основу для достижения индивидуального успеха и глобальной конкурентоспособности. На протяжении всей нашей глобальной деятельности EC обязуется соблюдать местные законы и нормативные акты, честно конкурировать и поддерживать самые высокие стандарты делового поведения.»
4.8	Социальная ответственность во всех действиях	Производитель автомобилей (CM) «Для CM система корпоративного управления, основанная на ценностях и принципах устойчивого развития, должна также включать социальную ответственность по отношению к нашим сотрудникам. По этой причине интересы наших сотрудников в Германии и по всему миру играют важную роль в процессах принятия нами деловых решений.» Производственная компания (MC) «Стратегия корпоративной социальной ответственности (CSR) компании была вдохновлена убежденностью основателя в том, что „В свободном предприятии сообщество является не просто еще одной заинтересованной стороной, а, по сути, самой целью его существования“. Подход MC к своему бизнесу развился на основе этой концепции, и созданное ею богатство постоянно возвращается людям благодаря ее общественным инициативам.»

БИБЛИОГРАФИЯ

[1]	ISO 6385	Ergonomic principles in the design of work systems
[2]	ISO 9241	Ergonomics of human-system interaction
[3]	ISO 26000	Guidance on social responsibility
[4]	ISO 26800	Ergonomics — General approach, principles and concepts
[5]	ISO 28803	Ergonomics of the physical environment — Application of International Standards to people with special requirements
[6]	ISO 31000	Risk management — Principles and guidelines
[7]	ISO/TR 7250	Basic human body measurements for technological design
[8]	ISO/IEC 25060	Systems and software engineering — Systems and software product Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE) — Common Industry Format (CIF) for usability: General framework for usability-related information
[9]	ISO/IEC 62366	Medical devices — Application of usability engineering to medical devices
[10]	Manifesto C. 2013, The Standish Group, 60 State Street, Suite 700, Boston, MA 02109
[11]	OHSAS 18001, Requirements for Occupational Health and Safety Management Systems
[12]	Roads to Resilience — building dynamic approaches to risk to achieve future success. Executive Summary Cranfield School of Management
[13]	The Convention on the Rights of Persons with Disabilities and its Optional Protocol (A/RES/61/106), adopted on 13 December 2006
[14]	Workshop report: Ergonomics contributions to company strategies. In: Ergonomics as a tool in future development and value creation. Neumann WP and Dul J. Proceedings of the 37th Annual Conference Nordic Ergonomics Society (NES), Oslo, Norway, October 10 — 12, 2005

УДК 331.1:331.41:331.42:331.44:006.354	ОКС 13.180
Ключевые слова: эргономика, организация, ориентированная на человека, заинтересованные стороны, обязанности руководителя, пригодность использования, доступность, обеспечение здоровья, безопасности и благополучия людей, ценность персонала, социальная ответственность, общий системный подход

---