Решение поставщика услуг о приеме посетителей может быть мотивировано различными причинами.
Для действующих предприятий такими причинами могут стать следующие преимущества:
-
реклама нового направления будет способствовать созданию или укреплению имиджа бренда, увеличению лояльности клиентов и, соответственно, удовлетворительному результату в целом;
| Элемент ITS | Характеристики для рассмотрения при проектировании услуг ITS |
| a) | Наименование услуги | |
| b) | Реквизиты поставщика услуг | Наименование юридического лица, адрес (почтовый и web), e-mail, телефон, факс и др. |
| c) | Поставленные цели | Степень удовлетворенности посетителей, знания, полученные от знакомства с секретами производства, технологическими процессами, историей продуктов и другие |
| d) | Целевые клиенты и пользователи | Целевая аудитория:
- широкая общественность (индивидуальные туристы), группы туристов;
- школьники и студенты;
- профессионалы;
- VIP-клиенты, представители прессы;
- компании и организации (поощрительные поездки);
- семьи с детьми;
- лица с ограниченными физическими возможностями |
| e) | Программа обслуживания и посещения | Разделы программы обслуживания:
- посещения объекта с гидами или самостоятельные;
- дегустация продуктов;
- посещения торгового объекта и другие дополнительные возможности (например, рисование, фото на память);
- посещения с образовательными целями;
- образовательная деятельность;
- посещения по заказу посетителей: услуги, определенные в соответствии с пожеланиями заказчика |
| f) | Дополнительные предложения | Парковка, услуги няни, услуги торговли, проведение мероприятий, гардероб и др. |
| g) | Продолжительность предоставления услуг | Продолжительность посещения и дополнительных услуг.
Посещение не должно превышать 90 мин. |
| h) | Минимальное и максимальное число посетителей | Установление минимального и максимального числа посетителей для одновременного посещения объекта |
| i) | График и периодичность предоставления услуг | Определение времени посещения (круглосуточно или в определенные часы).
Определение возможности посещения объектов в выходные или праздничные дни.
Адаптация времени функционирования объекта к местной туристской деятельности |
| j) | Информация для посетителей и образовательная поддержка | Информационные устройства и материалы, путеводители, учебные карты и другое |
| k) | Стоимость услуг, в том числе дополнительных услуг | Тарифы на одно лицо за все предлагаемые услуги, в т.ч. специальные скидки для определенных возрастных групп, многодетных семей, студентов, пенсионеров, постоянных посетителей, лиц с ограниченными физическими возможностями. Предоставление наглядной информации о стоимости услуг и тарифах |
| l) | Языки, на которых предоставляются услуги | Определение языков, которые являются наиболее актуальными для посетителей.
Использование по крайней мере одного из иностранных языков при предоставлении услуг.
Данная рекомендация относится в основном:
- к телефонным разговорам;
- рекламной информации;
- приветствию;
- экскурсии с гидом;
- информационным материалам |
| m) | Ограничения для посетителей | Определение условий обеспечения безопасности посетителей, а также охрана интеллектуальной собственности предприятия (если применимо), поставщика услуг и др., включая:
- обязанность соблюдать инструкции;
- установление минимального возраста посетителя;
- необходимость сопровождения детей взрослым посетителем;
- запрет на проведение фото- или видеосъемки;
- ограниченный доступ на отдельные территории и зоны;
- ограничение на вход с домашними животными (разрешено или нет) |
| n) | Условия и порядок бронирования услуг | Определение условий и порядка бронирования, таких как:
- временные ограничения для бронирования;
- формы, используемые для бронирования;
- сведения и документы, запрашиваемые у посетителя (включая контактную информацию);
- другие сведения, необходимые для определения категории посетителя;
- каналы подтверждения бронирования, такие как: телефон, почта, факс, e-mail или онлайн-сервис;
- финансовые условия для подтверждения бронирования (например, кредитная карта в качестве гарантии) |
| o) | Политика возврата (отмены) | Определение таких параметров, как:
- временные ограничения для отмены бронирования;
- условия возврата авансового платежа;
- замена услуг |
| p) | Информация о способах оплаты | Предложение безопасной платежной системы в случае онлайн-оплаты.
Информация о возможных способах оплаты |
| q) | Описание расположения и доступа | Информация об общественном транспорте, подъездных путях, наличии парковок для автомобиля, ближайшей общественной парковочной зоне (при отсутствии парковки) и др. |
| r) | Условия доступа на объект | Определение доступности услуг для всех (предварительная договоренность, парковка, прибытие, вывески, указатели, главный вход и зона регистрации, туалеты, конференц-залы, рестораны и др.) |
| Элемент ITS | Перечень рекомендаций для персонала, которые следует учитывать при проектировании услуг ITS |
| a) | Выявление потребностей, ожиданий и удовлетворенности посетителей | Определение инструментов по выявлению потребностей, ожиданий и удовлетворенности посетителей, в т.ч.:
- прямых показателей удовлетворенности посетителей, например, данных опросов посетителей об удовлетворенности после посещения объекта, книги отзывов и предложений, внешние отзывы, система "тайный клиент";
- косвенных показателей удовлетворенности посетителей, например, данных исследований, проведенных на объектах промышленного туризма, или совместных исследований с другими организациями, или с поставщиками услуг |
| b) | Инструкции и правила предоставления услуг | Определение:
- стандартных фраз, которые необходимо включить в приветствие и прощание с посетителями;
- специальных процедур и правил для определенных посетителей;
- маршрутов, этапов, времени и разъяснений в зависимости от вида экскурсии или туристского путешествия;
- зон и участков, где посетители будут останавливаться и слушать разъяснения во время экскурсии;
- взаимосвязи услуг промышленного туризма с деятельностью поставщика услуг, на объекте которого организуется посещение;
- внутренних документов и отчетов (в т.ч. баз данных), учебных материалов, доступных для посетителей, и др. |
| c) | Коммуникационные инструменты и каналы | Определение целесообразности использования:
- листовок, табличек, рекламных или пояснительных видео, плакатов и др.;
- сети Интернет, социальных сетей, участия в выставках, раздачи листовок и брошюр с туристской информацией в офисах;
- проведения маркетинга через турагентства, отделы продаж и др. |
| d) | Инструменты оценки | Определение возможности организации пробных посещений, контрольных посещений, тренингов, применения системы "тайный клиент" и др. |
| e) | Снаряжение и технические средства для посетителей | Определение необходимости применения специальной одежды или обуви, технических средств для передвижения по территории объекта и др. |
| f) | Территории (зоны), связанные с предоставлением услуг | Определение особого внимания следующим элементам:
- входным зонам на объект;
- туристским маршрутам;
- переходам, остановкам и др. |
| g) | Человеческие ресурсы и навыки | Определение основных функций гидов и экскурсоводов, торгового персонала, персонала ресепшен, супервайзеров по образовательной деятельности, персонала по присмотру за детьми и т.п., и роли персонала в предлагаемом обслуживании |
| h) | Идентификация персонала | Определение способов и форм идентификации персонала: форма, удостоверения, дресс-код, корпоративные цвета, спецодежда, спецобувь и др. |