---
title: "\"ГОСТ Р ЕН 12522-2-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Услуги по перевозке мебели. Перевозка мебели для частных лиц. Часть 2. Оказание услуг\""
number: "ГОСТ Р ЕН 12522-2-2014"
issuer: "Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии"
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/standart-gost-r-en-12522-2-2014"
---

## "ГОСТ Р ЕН 12522-2-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Услуги по перевозке мебели. Перевозка мебели для частных лиц. Часть 2. Оказание услуг"

# "ГОСТ Р ЕН 12522-2-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Услуги по перевозке мебели. Перевозка мебели для частных лиц. Часть 2. Оказание услуг"

(утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 06.11.2014 N 1481-ст)

> [!IMPORTANT]
> Документ [введен](#p100012) в действие с 01.09.2016.


<a id="p100001"></a>Утвержден и введен в действие
Приказом Федерального
агентства по техническому
регулированию и метрологии
от 6 ноября 2014 г. N 1481-ст

<a id="p100002"></a>**НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**

<a id="p100003"></a>**УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ**

<a id="p100004"></a>**УСЛУГИ ПО ПЕРЕВОЗКЕ МЕБЕЛИ**

<a id="p100005"></a>**ПЕРЕВОЗКА МЕБЕЛИ ДЛЯ ЧАСТНЫХ ЛИЦ**

<a id="p100006"></a>**ЧАСТЬ 2**

<a id="p100007"></a>**ОКАЗАНИЕ УСЛУГ**

<a id="p100008"></a>Services to the public. Services in furniture
transportation. Transportation of furniture for private
parties. Part 2. Rendering of services

<a id="p100009"></a>**(EN 12522-2:1998, IDT)**

<a id="p100010"></a>**ГОСТ Р ЕН 12522-2-2014**

<a id="p100011"></a>ОКС 03.080.30

<a id="p100012"></a>Дата введения
1 сентября 2016 года

<a id="p100013"></a>Предисловие

<a id="p100014"></a>1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в [пункте 4](#p100017)
<a id="p100015"></a>2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению"
<a id="p100016"></a>3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 ноября 2014 г. N 1481-ст
<a id="p100017"></a>4 Настоящий стандарт идентичен европейскому стандарту ЕН 12522-2:1998 "Услуги населению. Услуги по перевозке мебели. Перевозка мебели для частных лиц. Часть 2. Оказание услуг" (EN 12522-2:1998 "Services to the public - Services in furniture transportation - Transportation of furniture for private parties - Part 2: Rendering of services", IDT).
<a id="p100018"></a>При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных европейских стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном [приложении ДА](#p100152)
<a id="p100019"></a>**5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ**
<a id="p100020"></a>6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Март 2020 г.

<a id="p100021"></a>Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

<a id="p100022"></a>Введение

<a id="p100023"></a>Настоящий стандарт является составной частью системы контроля перевозки мебели и предметов домашнего обихода из частных домашних хозяйств, распространяющейся на обычные услуги данной отрасли, а также на их предоставление частным лицам.
<a id="p100024"></a>В любой деятельности необходимо проводить различие между "услугой" с одной стороны и "предоставлением услуги" - с другой:
- <a id="p100025"></a>услуга: все работы, согласованные между исполнителем работ и клиентом в рамках договора, включая признаки, позволяющие оценить соответствующую услугу;
- <a id="p100026"></a>предоставление услуги: все средства, примененные исполнителем работ для осуществления услуги, включая персонал, техническое оборудование, организацию и финансовые средства.
<a id="p100027"></a>Системы контроля выгодны для достижения следующих целей:
- <a id="p100028"></a>ведение с клиентом беседы, позитивной для отрасли;
- <a id="p100029"></a>создание возможности для клиента ознакомиться с услугами, которые предлагаются различными фирмами, и сравнить их друг с другом, чтобы он мог извлечь пользу из положительных последствий честной конкуренции на открытом рынке;
- <a id="p100030"></a>защита клиента от предоставления услуг, признаки которых могут не отвечать стандартам;
- <a id="p100031"></a>создание возможности для специалистов отрасли осуществлять их деятельность с применением технических правил, четко сформулированных по взаимному соглашению;
- <a id="p100032"></a>придание эффективности этим видам деятельности с учетом общего рынка для обеспечения их соответствия потребностям европейских клиентов; это становится возможным, в частности, за счет наличия гармонизированных общих договорных условий.

<a id="p100033"></a>1 Область применения

<a id="p100034"></a>Настоящий стандарт устанавливает качественные и количественные минимальные процедуры и минимальные признаки услуги по перевозке, причем отдельные услуги, входящие в услугу по перевозке, определены в ЕН 12522-1.
<a id="p100035"></a>Стандарт также устанавливает требования к обеспечению качества.
<a id="p100036"></a>Настоящий стандарт распространяется только на переезд частных лиц, когда клиент, исполнитель заказа или агентство по перевозке заключили договор и заказ распространяется на перевозку личной собственности, которая состоит в основном из коммерчески не используемой собственности и/или собственности, находящейся в текущем использовании.

<a id="p100037"></a>2 Нормативные ссылки

<a id="p100038"></a>В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты. Для датированных ссылок применяют только указанные издания. Для недатированных ссылок применяют самые последние издания (включая любые изменения и поправки).
<a id="p100039"></a>EN 12522-1:1998, Services to the public - Services in furniture transportation - General specifications (Услуги населению. Услуги по перевозке мебели. Общие технические условия)

<a id="p100040"></a>3 Предоставление "типичной услуги по переезду"


#### <a id="p100041"></a>3.1 Общие положения


<a id="p100042"></a>Осуществление отдельных количественных и качественных работ в рамках "типичной услуги по переезду" требует применения ниже перечисленных персональных качеств и технических навыков и вспомогательных средств на каждой фазе предоставления услуги.
<a id="p100043"></a>Административный, коммерческий и технический персонал, участвующий в этих трех фазах, должен соблюдать требования ЕН 12522-1 и настоящего стандарта.


#### <a id="p100044"></a>3.2 Предварительная информация


<a id="p100045"></a>Предварительная информация должна содержать отдельные виды деятельности, установленные в 4.2 ЕН 12522-1:1998.

##### <a id="p100046"></a>3.2.1 Персонал

<a id="p100047"></a>Вступление в контакт с клиентом и оценка трудозатрат должны осуществляться уполномоченным представителем исполнителя работ.
<a id="p100048"></a>*Примечание* - Персонал, проводящий первичное обсуждение, должен вести себя дружелюбно и отзывчиво. Навыки персонала должны включать умение завоевать доверие клиента, а также дополнительные экономические и технические знания, приобретенные путем обучения и практического опыта.


##### <a id="p100049"></a>3.2.2 Технические навыки

<a id="p100050"></a>Чтобы уменьшить вероятность ошибки, оценку объема транспортировки следует проводить зарекомендовавшим себя методом.


#### <a id="p100051"></a>3.3 Фаза выполнения


<a id="p100052"></a>Фаза выполнения содержит отдельные виды деятельности, определенные в 4.3 и 4.4 ЕН 12522-1:1998.

##### <a id="p100053"></a>3.3.1 Персонал

<a id="p100054"></a>Упаковка, погрузка и доставка должны осуществляться группой специалистов по перевозке, из которых не менее половины имеют профессиональное образование или обладают практическим опытом работы по перевозке со стажем в один год; группу контролирует бригадир, работающий на полной ставке и регулярно проходящий повышение квалификации.
<a id="p100055"></a>Производственные процессы должны осуществляться квалифицированным персоналом по перевозке, прошедшим подготовку или обладающим одинаковым практическим опытом в этой профессии. Желательно, чтобы на фирме или вне ее ежегодно проводились регулярные занятия по повышению квалификации, участие в которых должно документироваться для персонала индивидуально.
<a id="p100056"></a>Перевозка должна осуществляться водителем транспортного средства и другим персоналом, обладающим профессиональной квалификацией в области упаковки, переноски, погрузки и доставки имущества клиентов.
<a id="p100057"></a>Отдельные ручные работы должны, когда это возможно, заменяться применением вспомогательных технических средств.
<a id="p100058"></a>*Примечание* - Следует соблюдать национальные или европейские положения, касающиеся переноски, упаковки и транспортировки.


##### <a id="p100059"></a>3.3.2 Вспомогательные технические средства

<a id="p100060"></a>Минимальное требование к упаковочным материалам, находящимся в транспортном средстве, заключается в том, что они должны иметься в достаточном количестве и быть пригодными для количества и вида предметов, указанных в договоре.
<a id="p100061"></a>Упаковочная оснастка или каждое транспортное средство должны быть снабжены следующим: ящиком с инструментами, тележкой, клейкой лентой и наклейками; каждая упаковочная оснастка должна состоять не менее чем из 30 защитных покрытий на каждые 10 м3 объема транспортного средства.
<a id="p100062"></a>Исполнитель работ должен иметь в своем распоряжении следующие материалы общепринятого назначения или предназначенные для использования, предусмотренного договором с клиентом:
<a id="p100063"></a>a) не менее одной картонной коробки для гардероба и десяти закрытых или открытых ящиков на каждые 10 м3 грузовместимости транспортного средства;
<a id="p100064"></a>b) воздушно-пузырчатую пленку, мягкую оберточную бумагу, чистую белую бумагу и набор картонных коробок, подходящих для защиты таких предметов, как скатерти, постельное белье, абажуры ламп, картины и зеркала.
<a id="p100065"></a>Чтобы обеспечить безопасность перевозимых грузов, используемое транспортное средство или используемые транспортные средства согласно 3.8 ЕН 12522-1:1998 должны иметь устойчивый кузов-фургон, быть водонепроницаемыми, сухими и иметь крепежные шины и/или мягкую обивку. Двери транспортного средства должны из соображений безопасности иметь замки.
<a id="p100066"></a>Необходимо избегать перегрузки.
<a id="p100067"></a>*Примечание* - Для средней плотности домашней мебели и предметов домашнего обихода между 100 и 120 кг на квадратный метр приводится следующая таблица в качестве ориентировочного максимального объема загрузки:

<a id="p100068"></a>Таблица 1

<a id="p100069"></a>Максимальный вес и объем на одно транспортное средство


| <a id="p100070"></a>Вес транспортного средства брутто, т | <a id="p100071"></a>Максимальный объем, м3 |
| --- | --- |
| <a id="p100072"></a>< 3,5 | <a id="p100073"></a>14 |
| <a id="p100074"></a>>= 3,5 < 7,5 | <a id="p100075"></a>32 |
| <a id="p100076"></a>>= 7,5 < 13 | <a id="p100077"></a>53 |
| <a id="p100078"></a>>= 13 < 19 | <a id="p100079"></a>75 |


<a id="p100080"></a>С учетом возрастающего применения механических подъемников и связанных с ним требований к безопасности эти устройства должны обслуживаться персоналом, обладающим соответствующей подготовкой и в полной мере ознакомленным с имеющимися рисками и необходимыми мерами предосторожностями.
<a id="p100081"></a>Исполнитель работ должен использовать только предметы оснастки, изготовленные или обработанные в соответствии с применимыми положениями законодательства, а также осуществлять их повторную проверку через регулярные промежутки времени.


#### <a id="p100082"></a>3.4 Обслуживание клиентов после завершения работ


<a id="p100083"></a>Обслуживание клиентов после завершения работ содержит отдельные виды деятельности, указанные в 4.4 ЕН 12522-1:1998.
<a id="p100084"></a>По завершении процесса переезда должно быть зафиксировано выполнение требований клиента, например, путем заполнения клиентом анкеты. Эта контрольная мера должна осуществляться персоналом, обладающим достаточными техническими знаниями в области переезда, чтобы при наличии разногласий достичь взаимного соглашения; это происходит согласно положениям договора на перевозку, причем возможно консультирование экспертами и страховыми обществами.
<a id="p100085"></a>В качестве средства для достижения взаимного соглашения при наличии разногласий при необходимости следует привлекать профессиональную организацию, членом которой является фирма-перевозчик, и организацию потребителей, в которую обращается клиент.
<a id="p100086"></a>Эта процедура вытекает из убеждения, что в случае разногласий необходимо достигнуть взаимного соглашения, и исключает правовые меры.

<a id="p100087"></a>4 Порядок обеспечения качества услуг по переезду


#### <a id="p100088"></a>4.1 Политика в области качества: разработка и обмен информацией внутри предприятия


<a id="p100089"></a>Фирма-перевозчик должна иметь письменный документ, который:
<a id="p100090"></a>a) посвящен общей политике в области качества;
<a id="p100091"></a>b) подписан коммерческим директором фирмы;
<a id="p100092"></a>c) при возникновении необходимости перерабатывается;
<a id="p100093"></a>d) доводится до сведения всего персонала.
<a id="p100094"></a>Этот документ устанавливает общие принципы, на которых основана политика в области качества фирмы-перевозчика.
<a id="p100095"></a>Чтобы обеспечить участие и активное сотрудничество персонала в разработке и осуществлении этой политики, необходимо ввести и внедрить метод обсуждения и переработки, соответствующий величине фирмы.

<a id="p100096"></a>4.2 Сфера ответственности, средства и персонал для проведения контроля и повторной проверки политики в области качества

<a id="p100097"></a>Сфера ответственности и полномочия лиц, влияющих на качество, должны быть определены однозначно, особенно в отношении лиц, отвечающих за следующие области:
<a id="p100098"></a>a) качество;
<a id="p100099"></a>b) сбыт;
<a id="p100100"></a>c) производственный процесс.
<a id="p100101"></a>На небольших фирмах эти функции могут выполнять директор (владелец) или другой назначенный им работник.


#### <a id="p100102"></a>4.3 Руководство по качеству



##### <a id="p100103"></a>4.3.1 Общие положения

<a id="p100104"></a>Документ, на который ссылается [4.1](#p100088), рабочие процессы, инструкции и указания в области политики качества должны содержаться в руководстве по качеству. Оно должно как минимум содержать требования к областям 4.3.2 - [4.3.6](#p100125).

##### <a id="p100105"></a>4.3.2 Закупка

<a id="p100106"></a>Этот раздел должен содержать положения о приобретении фирмой расходных материалов, оборудования и услуг.

##### <a id="p100107"></a>4.3.3 Персонал

<a id="p100108"></a>Этот раздел должен содержать:
<a id="p100109"></a>a) процедуру принятия на работу (с отдельным описанием принятия на работу и выбора временных работников);
<a id="p100110"></a>b) темы образовательных программ для персонала;
<a id="p100111"></a>c) способы оценки квалификации персонала;
<a id="p100112"></a>d) положения о других категориях служащих;
<a id="p100113"></a>e) виды документации и письменных указаний, например об отрезках пути, парковке транспортных средств, переноске больших тяжестей (с особым учетом безопасности), погрузке и разгрузке, правильном применении оснастки, и разрешения администрации.

##### <a id="p100114"></a>4.3.4 Оборудование (включая "расходные материалы", напр., упаковочные)

<a id="p100115"></a>Этот раздел должен включать:
<a id="p100116"></a>a) рабочие процессы по обновлению или замене деталей оснастки;
<a id="p100117"></a>b) рабочие процессы по текущему ремонту оснастки;
<a id="p100118"></a>c) систему допуска к работе с приборами, в особенности подъемниками для мебели.

##### <a id="p100119"></a>4.3.5 Несчастные случаи/происшествия

<a id="p100120"></a>Этот раздел должен включать:
<a id="p100121"></a>a) меры, которые необходимо принять к моменту передачи (включая фиксацию заявленных утрат и повреждений и заявление о "выполнении заказа");
<a id="p100122"></a>b) меры, которые необходимо принять при несчастном случае, затруднениях при доставке/передаче или невозможности доставки;
<a id="p100123"></a>c) проверку правильности проведения переезда;
<a id="p100124"></a>d) меры, необходимые при некачественном выполнении работ.

##### <a id="p100125"></a>4.3.6 Управление качеством

<a id="p100126"></a>Этот раздел должен включать:
<a id="p100127"></a>Документацию и подтверждение заказов клиентов, включая устные заказы, а также соответствующую подготовку к проведению работ.
<a id="p100128"></a>Процедура подготовки включает:
<a id="p100129"></a>a) определение и подтверждение наличия персонала и оснастки;
<a id="p100130"></a>b) оценку квалификации необходимого персонала;
<a id="p100131"></a>c) составление списка необходимых упаковочных материалов;
<a id="p100132"></a>d) получение необходимых административных разрешений;
<a id="p100133"></a>e) фиксацию и определение нахождения мест отправления и назначения, с особым учетом ограничений доступа, а также выбор маршрута к ним, от них и между ними.


#### <a id="p100134"></a>4.4 Контроль документов, регулирующих качество


<a id="p100135"></a>Все документы, регулирующие качество и включенные в руководство по качеству, должны быть переданы в ведение ответственного за качество, упомянутого в [4.2](#p100096), включая их разработку, регистрацию, актуализацию и раздачу соответствующим сотрудникам.


#### <a id="p100136"></a>4.5 Выбор субподрядчиков


<a id="p100137"></a>Рабочие процессы, которые поручаются субподрядчикам, должны регулироваться по согласию между главным поставщиком услуг и субподрядчиком (договор, обязательство соблюдения согласованных стандартов на выполнение работ).
<a id="p100138"></a>Главный исполнитель работ отвечает за обеспечение выполнения субподрядчиком работ в соответствии с ЕН 12522-1 и настоящим стандартом.


#### <a id="p100139"></a>4.6 Исключение работ, не соответствующих стандартам


<a id="p100140"></a>Исполнитель работ должен постоянно гарантировать, что проводимые работы соответствуют требованиям ЕН 12522-1.
<a id="p100141"></a>Исключение работ, не соответствующих стандарту, касается в особенности использования упаковочных материалов (например, картонных коробок), которые не должны слишком часто использоваться повторно, т.е. только до предельного значения, по достижении которого они уже не удовлетворяют требованиям 4.1.3 ЕН 12522-1:1998.


#### <a id="p100142"></a>4.7 Корректирующие действия


<a id="p100143"></a>Сбор и анализ жалоб клиентов, а также выявленные внутри предприятия проблемы делают возможным проведение корректирующих действий.
<a id="p100144"></a>Установленный порядок действий должен быть таким, чтобы избежать повторного возникновения нарушений и быть нацеленным в особенности на ненадлежащее выполнение работ, чтобы обеспечить услугу, соответствующую настоящему стандарту и ЕН 12522-1.
<a id="p100145"></a>Особое внимание следует уделить:
<a id="p100146"></a>a) частоте и степени тяжести жалоб клиентов, несчастным случаям (при погрузке, транспортировке и разгрузке), а также нарушению правил дорожного движения;
<a id="p100147"></a>b) процентной доле соответствия согласованным данным по приемке и доставке.


#### <a id="p100148"></a>4.8 Обучение персонала


<a id="p100149"></a>Весь персонал, принятый на работу администрацией исполнителя работ, должен обладать надлежащим уровнем квалификации. Это достигается начальной подготовкой в соответствующей области или одинаковым профессиональным опытом либо участием в дополнительной длительной программе обучения.
<a id="p100150"></a>Фирма должна составлять письменные отчеты о подготовке, пройденной персоналом, включая подготовку по вопросам безопасности.





<a id="p100151"></a>Приложение ДА
(справочное)

<a id="p100152"></a>**СВЕДЕНИЯ О СООТВЕТСТВИИ ССЫЛОЧНЫХ**
**ЕВРОПЕЙСКИХ СТАНДАРТОВ НАЦИОНАЛЬНЫМ СТАНДАРТАМ**

<a id="p100153"></a>Таблица ДА.1


<table>
<colgroup><col width="34%"><col width="19%"><col width="47%"></colgroup>
<tr><td><a id="p100154"></a>Обозначение ссылочного европейского стандарта</td><td><a id="p100155"></a>Степень соответствия</td><td><a id="p100156"></a>Обозначение и наименование соответствующего национального стандарта</td></tr>
<tr><td><a id="p100157"></a>EN 12522-1:1998</td><td><a id="p100158"></a>IDT</td><td><a id="p100159"></a><a href="https://bukva.ai/docs/standart-gost-r-en-12522-1-2012">ГОСТ Р ЕН 12522-1-2012</a> "Услуги населению. Услуги по перевозке мебели. Общие технические условия"</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100160"></a><a id="p100161"></a>Примечание - В настоящей таблице использовано следующее условное обозначение степени соответствия стандартов:<br>- IDT - идентичные стандарты.</td></tr>
</table>







<table>
<colgroup><col width="62%"><col width="38%"></colgroup>
<tr><td><a id="p100162"></a>УДК 658.386:006.354</td><td><a id="p100163"></a>ОКС 03.080.30</td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100164"></a>Ключевые слова: служба перевозки, переезд, перемещение, услуга, описание работ, требование, отношения между потребителем и изготовителем, обслуживание клиентов, качество</td></tr>
</table>




<a id="p100165"></a>

---