ГОСТ Р ЕН 12522-2-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Услуги по перевозке мебели. Перевозка мебели для частных лиц. Часть 2. Оказание услуг
Актуально на 02.11.2026.
Как цитировать: "ГОСТ Р ЕН 12522-2-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Услуги по перевозке мебели. Перевозка мебели для частных лиц. Часть 2. Оказание услуг". ГОСТ Р ЕН 12522-2-2014. https://bukva.ai/docs/standart-gost-r-en-12522-2-2014
(утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 06.11.2014 № 1481-ст)
Примечание
Документ введен в действие с 01.09.2016.
Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 ноября 2014 г. № 1481-ст
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПЕРЕВОЗКА МЕБЕЛИ ДЛЯ ЧАСТНЫХ ЛИЦ
Services to the public. Services in furniture transportation. Transportation of furniture for private parties. Part 2. Rendering of services
Дата введения 1 сентября 2016 года
1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению»
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 ноября 2014 г. № 1481-ст
4 Настоящий стандарт идентичен европейскому стандарту ЕН 12522-2:1998 «Услуги населению. Услуги по перевозке мебели. Перевозка мебели для частных лиц. Часть 2. Оказание услуг» (EN 12522-2:1998 «Services to the public — Services in furniture transportation — Transportation of furniture for private parties — Part 2: Rendering of services», IDT).
При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных европейских стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
Настоящий стандарт является составной частью системы контроля перевозки мебели и предметов домашнего обихода из частных домашних хозяйств, распространяющейся на обычные услуги данной отрасли, а также на их предоставление частным лицам.
В любой деятельности необходимо проводить различие между «услугой» с одной стороны и «предоставлением услуги» — с другой:
- услуга: все работы, согласованные между исполнителем работ и клиентом в рамках договора, включая признаки, позволяющие оценить соответствующую услугу;
- предоставление услуги: все средства, примененные исполнителем работ для осуществления услуги, включая персонал, техническое оборудование, организацию и финансовые средства.
Системы контроля выгодны для достижения следующих целей:
- ведение с клиентом беседы, позитивной для отрасли;
- создание возможности для клиента ознакомиться с услугами, которые предлагаются различными фирмами, и сравнить их друг с другом, чтобы он мог извлечь пользу из положительных последствий честной конкуренции на открытом рынке;
- защита клиента от предоставления услуг, признаки которых могут не отвечать стандартам;
- создание возможности для специалистов отрасли осуществлять их деятельность с применением технических правил, четко сформулированных по взаимному соглашению;
- придание эффективности этим видам деятельности с учетом общего рынка для обеспечения их соответствия потребностям европейских клиентов; это становится возможным, в частности, за счет наличия гармонизированных общих договорных условий.
Настоящий стандарт устанавливает качественные и количественные минимальные процедуры и минимальные признаки услуги по перевозке, причем отдельные услуги, входящие в услугу по перевозке, определены в ЕН 12522-1.
Стандарт также устанавливает требования к обеспечению качества.
Настоящий стандарт распространяется только на переезд частных лиц, когда клиент, исполнитель заказа или агентство по перевозке заключили договор и заказ распространяется на перевозку личной собственности, которая состоит в основном из коммерчески не используемой собственности и/или собственности, находящейся в текущем использовании.
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты. Для датированных ссылок применяют только указанные издания. Для недатированных ссылок применяют самые последние издания (включая любые изменения и поправки).
EN 12522-1:1998, Services to the public — Services in furniture transportation — General specifications (Услуги населению. Услуги по перевозке мебели. Общие технические условия)
3 Предоставление «типичной услуги по переезду»
3.1 Общие положения
Осуществление отдельных количественных и качественных работ в рамках «типичной услуги по переезду» требует применения ниже перечисленных персональных качеств и технических навыков и вспомогательных средств на каждой фазе предоставления услуги.
Административный, коммерческий и технический персонал, участвующий в этих трех фазах, должен соблюдать требования ЕН 12522-1 и настоящего стандарта.
3.2 Предварительная информация
Предварительная информация должна содержать отдельные виды деятельности, установленные в 4.2 ЕН 12522-1:1998.
3.2.1 Персонал
Вступление в контакт с клиентом и оценка трудозатрат должны осуществляться уполномоченным представителем исполнителя работ.
Примечание - Персонал, проводящий первичное обсуждение, должен вести себя дружелюбно и отзывчиво. Навыки персонала должны включать умение завоевать доверие клиента, а также дополнительные экономические и технические знания, приобретенные путем обучения и практического опыта.
3.2.2 Технические навыки
Чтобы уменьшить вероятность ошибки, оценку объема транспортировки следует проводить зарекомендовавшим себя методом.
3.3 Фаза выполнения
Фаза выполнения содержит отдельные виды деятельности, определенные в 4.3 и 4.4 ЕН 12522-1:1998.
3.3.1 Персонал
Упаковка, погрузка и доставка должны осуществляться группой специалистов по перевозке, из которых не менее половины имеют профессиональное образование или обладают практическим опытом работы по перевозке со стажем в один год; группу контролирует бригадир, работающий на полной ставке и регулярно проходящий повышение квалификации.
Производственные процессы должны осуществляться квалифицированным персоналом по перевозке, прошедшим подготовку или обладающим одинаковым практическим опытом в этой профессии. Желательно, чтобы на фирме или вне ее ежегодно проводились регулярные занятия по повышению квалификации, участие в которых должно документироваться для персонала индивидуально.
Перевозка должна осуществляться водителем транспортного средства и другим персоналом, обладающим профессиональной квалификацией в области упаковки, переноски, погрузки и доставки имущества клиентов.
Отдельные ручные работы должны, когда это возможно, заменяться применением вспомогательных технических средств.
Примечание - Следует соблюдать национальные или европейские положения, касающиеся переноски, упаковки и транспортировки.
3.3.2 Вспомогательные технические средства
Минимальное требование к упаковочным материалам, находящимся в транспортном средстве, заключается в том, что они должны иметься в достаточном количестве и быть пригодными для количества и вида предметов, указанных в договоре.
Упаковочная оснастка или каждое транспортное средство должны быть снабжены следующим: ящиком с инструментами, тележкой, клейкой лентой и наклейками; каждая упаковочная оснастка должна состоять не менее чем из 30 защитных покрытий на каждые 10 м3 объема транспортного средства.
Исполнитель работ должен иметь в своем распоряжении следующие материалы общепринятого назначения или предназначенные для использования, предусмотренного договором с клиентом:
a) не менее одной картонной коробки для гардероба и десяти закрытых или открытых ящиков на каждые 10 м3 грузовместимости транспортного средства;
b) воздушно-пузырчатую пленку, мягкую оберточную бумагу, чистую белую бумагу и набор картонных коробок, подходящих для защиты таких предметов, как скатерти, постельное белье, абажуры ламп, картины и зеркала.
Чтобы обеспечить безопасность перевозимых грузов, используемое транспортное средство или используемые транспортные средства согласно 3.8 ЕН 12522-1:1998 должны иметь устойчивый кузов-фургон, быть водонепроницаемыми, сухими и иметь крепежные шины и/или мягкую обивку. Двери транспортного средства должны из соображений безопасности иметь замки.
Необходимо избегать перегрузки.
Примечание - Для средней плотности домашней мебели и предметов домашнего обихода между 100 и 120 кг на квадратный метр приводится следующая таблица в качестве ориентировочного максимального объема загрузки:
Максимальный вес и объем на одно транспортное средство
| Вес транспортного средства брутто, т | Максимальный объем, м3 |
|---|---|
| < 3,5 | 14 |
| >= 3,5 < 7,5 | 32 |
| >= 7,5 < 13 | 53 |
| >= 13 < 19 | 75 |
С учетом возрастающего применения механических подъемников и связанных с ним требований к безопасности эти устройства должны обслуживаться персоналом, обладающим соответствующей подготовкой и в полной мере ознакомленным с имеющимися рисками и необходимыми мерами предосторожностями.
Исполнитель работ должен использовать только предметы оснастки, изготовленные или обработанные в соответствии с применимыми положениями законодательства, а также осуществлять их повторную проверку через регулярные промежутки времени.
3.4 Обслуживание клиентов после завершения работ
Обслуживание клиентов после завершения работ содержит отдельные виды деятельности, указанные в 4.4 ЕН 12522-1:1998.
По завершении процесса переезда должно быть зафиксировано выполнение требований клиента, например, путем заполнения клиентом анкеты. Эта контрольная мера должна осуществляться персоналом, обладающим достаточными техническими знаниями в области переезда, чтобы при наличии разногласий достичь взаимного соглашения; это происходит согласно положениям договора на перевозку, причем возможно консультирование экспертами и страховыми обществами.
В качестве средства для достижения взаимного соглашения при наличии разногласий при необходимости следует привлекать профессиональную организацию, членом которой является фирма-перевозчик, и организацию потребителей, в которую обращается клиент.
Эта процедура вытекает из убеждения, что в случае разногласий необходимо достигнуть взаимного соглашения, и исключает правовые меры.
4 Порядок обеспечения качества услуг по переезду
4.1 Политика в области качества: разработка и обмен информацией внутри предприятия
Фирма-перевозчик должна иметь письменный документ, который:
a) посвящен общей политике в области качества;
b) подписан коммерческим директором фирмы;
c) при возникновении необходимости перерабатывается;
d) доводится до сведения всего персонала.
Этот документ устанавливает общие принципы, на которых основана политика в области качества фирмы-перевозчика.
Чтобы обеспечить участие и активное сотрудничество персонала в разработке и осуществлении этой политики, необходимо ввести и внедрить метод обсуждения и переработки, соответствующий величине фирмы.
4.2 Сфера ответственности, средства и персонал для проведения контроля и повторной проверки политики в области качества
Сфера ответственности и полномочия лиц, влияющих на качество, должны быть определены однозначно, особенно в отношении лиц, отвечающих за следующие области:
На небольших фирмах эти функции могут выполнять директор (владелец) или другой назначенный им работник.
4.3 Руководство по качеству
4.3.1 Общие положения
Документ, на который ссылается 4.1, рабочие процессы, инструкции и указания в области политики качества должны содержаться в руководстве по качеству. Оно должно как минимум содержать требования к областям 4.3.2 - 4.3.6.
4.3.2 Закупка
Этот раздел должен содержать положения о приобретении фирмой расходных материалов, оборудования и услуг.
4.3.3 Персонал
a) процедуру принятия на работу (с отдельным описанием принятия на работу и выбора временных работников);
b) темы образовательных программ для персонала;
c) способы оценки квалификации персонала;
d) положения о других категориях служащих;
e) виды документации и письменных указаний, например об отрезках пути, парковке транспортных средств, переноске больших тяжестей (с особым учетом безопасности), погрузке и разгрузке, правильном применении оснастки, и разрешения администрации.
4.3.4 Оборудование (включая «расходные материалы», напр., упаковочные)
a) рабочие процессы по обновлению или замене деталей оснастки;
b) рабочие процессы по текущему ремонту оснастки;
c) систему допуска к работе с приборами, в особенности подъемниками для мебели.
4.3.5 Несчастные случаи/происшествия
a) меры, которые необходимо принять к моменту передачи (включая фиксацию заявленных утрат и повреждений и заявление о «выполнении заказа»);
b) меры, которые необходимо принять при несчастном случае, затруднениях при доставке/передаче или невозможности доставки;
c) проверку правильности проведения переезда;
d) меры, необходимые при некачественном выполнении работ.
4.3.6 Управление качеством
Документацию и подтверждение заказов клиентов, включая устные заказы, а также соответствующую подготовку к проведению работ.
Процедура подготовки включает:
a) определение и подтверждение наличия персонала и оснастки;
b) оценку квалификации необходимого персонала;
c) составление списка необходимых упаковочных материалов;
d) получение необходимых административных разрешений;
e) фиксацию и определение нахождения мест отправления и назначения, с особым учетом ограничений доступа, а также выбор маршрута к ним, от них и между ними.
4.4 Контроль документов, регулирующих качество
Все документы, регулирующие качество и включенные в руководство по качеству, должны быть переданы в ведение ответственного за качество, упомянутого в 4.2, включая их разработку, регистрацию, актуализацию и раздачу соответствующим сотрудникам.
4.5 Выбор субподрядчиков
Рабочие процессы, которые поручаются субподрядчикам, должны регулироваться по согласию между главным поставщиком услуг и субподрядчиком (договор, обязательство соблюдения согласованных стандартов на выполнение работ).
Главный исполнитель работ отвечает за обеспечение выполнения субподрядчиком работ в соответствии с ЕН 12522-1 и настоящим стандартом.
4.6 Исключение работ, не соответствующих стандартам
Исполнитель работ должен постоянно гарантировать, что проводимые работы соответствуют требованиям ЕН 12522-1.
Исключение работ, не соответствующих стандарту, касается в особенности использования упаковочных материалов (например, картонных коробок), которые не должны слишком часто использоваться повторно, т.е. только до предельного значения, по достижении которого они уже не удовлетворяют требованиям 4.1.3 ЕН 12522-1:1998.
4.7 Корректирующие действия
Сбор и анализ жалоб клиентов, а также выявленные внутри предприятия проблемы делают возможным проведение корректирующих действий.
Установленный порядок действий должен быть таким, чтобы избежать повторного возникновения нарушений и быть нацеленным в особенности на ненадлежащее выполнение работ, чтобы обеспечить услугу, соответствующую настоящему стандарту и ЕН 12522-1.
Особое внимание следует уделить:
a) частоте и степени тяжести жалоб клиентов, несчастным случаям (при погрузке, транспортировке и разгрузке), а также нарушению правил дорожного движения;
b) процентной доле соответствия согласованным данным по приемке и доставке.
4.8 Обучение персонала
Весь персонал, принятый на работу администрацией исполнителя работ, должен обладать надлежащим уровнем квалификации. Это достигается начальной подготовкой в соответствующей области или одинаковым профессиональным опытом либо участием в дополнительной длительной программе обучения.
Фирма должна составлять письменные отчеты о подготовке, пройденной персоналом, включая подготовку по вопросам безопасности.
СВЕДЕНИЯ О СООТВЕТСТВИИ ССЫЛОЧНЫХ ЕВРОПЕЙСКИХ СТАНДАРТОВ НАЦИОНАЛЬНЫМ СТАНДАРТАМ
| Обозначение ссылочного европейского стандарта | Степень соответствия | Обозначение и наименование соответствующего национального стандарта |
| EN 12522-1:1998 | IDT | ГОСТ Р ЕН 12522-1-2012 «Услуги населению. Услуги по перевозке мебели. Общие технические условия» |
| Примечание — В настоящей таблице использовано следующее условное обозначение степени соответствия стандартов: - IDT — идентичные стандарты. | ||