ГОСТ Р 59850.1-2021. Национальный стандарт Российской Федерации. Арктический туризм. Часть 1. Туристские и экскурсионные услуги в Арктической зоне Российской Федерации. Основные положения

(утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.11.2021 № 1633-ст)

от 29 ноября 2021 г. № 1633-ст

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Федеральным агентством по туризму (Ростуризм), Автономной некоммерческой организацией Научно-информационный центр «Полярная инициатива» (АНО НИЦ «Полярная инициатива»), Федеральным государственным казенным учреждением «Арктический спасательный учебно-научный центр „Вытегра“ (ФГКУ „АСУНЦ „Вытегра“), Обществом с ограниченной ответственностью „Санаторий „Вятичи“ (ООО „Санаторий „Вятичи“), Общероссийской общественной организацией „Ассоциация коренных малочисленных народов Севера, Сибири и Дальнего Востока Российской Федерации“ (АКМНСС и ДВ РФ)»

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 401 «Туризм и сопутствующие услуги»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 ноября 2021 г. № 1633-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.rst.gov.ru)

Введение

Настоящий стандарт входит в серию стандартов «Арктический туризм», состоящую из следующих частей:

• часть 1. Туристские и экскурсионные услуги в Арктической зоне Российской Федерации. Основные положения;
• часть 2. Требования по обеспечению безопасности туристов в Арктической зоне Российской Федерации;
• часть 3. Безопасность активных видов туризма в Арктической зоне Российской Федерации. Общие положения;
• часть 4. Требования к туристской инфраструктуре в Арктической зоне Российской Федерации;
• часть 5. Информационные знаки системы навигации в сфере туризма в Арктической зоне Российской Федерации. Общие требования;
• часть 6. Предотвращение конфликтных ситуаций между туристами и белым медведем. Требования.

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает основные положения к туристским и экскурсионным услугам, оказываемым в Арктической зоне Российской Федерации (АЗ РФ).

Настоящий стандарт распространяется на туристские и экскурсионные услуги, оказываемые в АЗ РФ юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности.

Арктический туризм осуществляется в удаленной, труднодоступной, труднопроходимой с суровыми климатическими особенностями местности. Ввиду этого осуществлять арктический туризм без использования туристской инфраструктуры в АЗ РФ не рекомендуется.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 32611 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ Р 50646 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 50681 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг

ГОСТ Р 52113 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг

ГОСТ Р 53522 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

ГОСТ Р 59850.3 Арктический туризм. Часть 3. Безопасность активных видов туризма в Арктической зоне Российской Федерации. Общие положения

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 53522, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 арктический туризм: Туризм в Арктической зоне Российской Федерации, направленный на популяризацию ее исторического, культурного и природного потенциала.

3.2 туристские услуги в Арктической зоне Российской Федерации: Результат деятельности исполнителя услуги (юридического лица или индивидуального предпринимателя) по удовлетворению потребностей потребителя (туриста) в организации и осуществлении путешествий, отдыха и рекреации в Арктической зоне Российской Федерации.

3.3 экскурсионные услуги в Арктической зоне Российской Федерации: Туристские услуги по подготовке, организации и проведению экскурсий в Арктике.

3.4 экскурсия в Арктической зоне Российской Федерации: Услуга по удовлетворению познавательных потребностей туристов (экскурсантов), заключающаяся в коллективном (или индивидуальном) посещении и изучении определенных исторических, природных, культурных и индустриальных объектов в Арктике, в сопровождении экскурсовода, гида, гида-переводчика, инструктора-проводника продолжительностью менее 24 ч без ночевки.

3.5 путешествие в Арктической зоне Российской Федерации (арктическое туристское путешествие): Комплексная туристская услуга, заключающаяся в передвижении или перемещении по территории или акватории Арктической зоны Российской Федерации, с познавательными, оздоровительными, научно-экспедиционными, деловыми, спортивными и другими целями в течение определенного времени.

3.6 туристский поход в Арктической зоне Российской Федерации: Вид путешествия, осуществляемого пешком или активными способами передвижения в Арктической зоне Российской Федерации, по определенному маршруту под руководством квалифицированных специалистов или самостоятельно (самодеятельный туризм, силами и средствами самих участников похода).

3.7 маршрут путешествия в Арктической зоне Российской Федерации: Путь следования туриста, включающий посещение объектов, географических пунктов и мест при совершении путешествия в Арктическую зону Российской Федерации.

3.8 туристская инфраструктура в Арктической зоне Российской Федерации: Совокупность взаимосвязанных производственной, обслуживающей, управляющей структур и туристских ресурсов, обеспечивающих размещение, жизнедеятельность и организацию делового, познавательного, оздоровительного и другого досуга для участников туристских групп в Арктической зоне Российской Федерации.

4 Общие положения

4.1 Туристские услуги, реализуемые в АЗ РФ и входящие в туристский продукт, оказываются гражданам (туристам) туроператорами, турагентами, объектами туристской индустрии, операторами информационных систем, а также организациями, предоставляющими услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников в соответствии с заключенными договорами.

4.2 Туроператоры в соответствии со сферой туроператорской деятельности могут быть:

• туроператорами по организации международного арктического туризма (въездного/выездного);
• туроператорами по организации внутреннего арктического туризма;
• туроператорами по организации международного (въездного и/или выездного) и внутреннего арктического туризма.

4.3

Туроператоры и турагенты осуществляют свою деятельность на основании федеральных законов [1], [2], [3], [4] и в соответствии с правилами [5]. [ГОСТ Р 53522-2009, пункт 4.3]

4.4

Деятельность туроператоров заключается в формировании, продвижении и реализации туристского продукта. [ГОСТ Р 53522-2009, пункт 4.4]

4.5 Формирование туристского продукта осуществляется туроператорами по их усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заказу туриста, или иного заказчика туристского продукта, из наличия возможности создания конкретного туристского продукта и состоит из следующих этапов:

• анализа конъюнктуры рынка;
• проектирования туристских услуг в соответствии с установленными требованиями ГОСТ Р 50681;
• планирования туристского продукта;
• ценообразования туристского продукта;
• разработки программы путешествия.

4.5.1

Во внутреннем и въездном арктическом туризме формирование туристского продукта осуществляется путем разработки программы путешествия по определенному маршруту, включающей комплекс услуг, предоставляемых на основании договоров, заключаемых между туроператором и субъектами туристской индустрии. [ГОСТ Р 53522-2009, пункт 4.5.1]

4.5.2

В выездном арктическом туризме формирование туристского продукта осуществляется на основании договоров, заключаемых туроператором с перевозчиком и принимающей стороной — иностранным туроператором или иным субъектом туристской индустрии иностранного государства. [ГОСТ Р 53522-2009, пункт 4.5.2]

4.6

Продвижение туристского продукта осуществляется туроператором самостоятельно или турагентом на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом, и включает в себя: - проведение рекламных кампаний в соответствии с Федеральным законом [6]; - организацию и участие в специализированных выставках, ярмарках, рекламных турах, информационных конференциях; - проведение PR-акций, в том числе распространение информации о туроператоре и его туристском продукте в прессе, на радио и телевидении, организация презентаций, корпоративных мероприятий и др.; - работу с турагентствами по стимулированию сбыта. Примечание — В целях стимулирования сбыта через турагентства используются комиссионные вознаграждения, бонусная система поощрений, совместная реклама, online-бронирование, регулярная рассылка каталогов, проведение семинаров, организация ознакомительных туров и др.; - стимулирование потребителей. Примечание — В целях стимулирования потребителей применяются бонусно-накопительная система реализации туристского продукта постоянным потребителям, призы и подарки с фирменной символикой, проведение конкурсов, викторин, использование системы скидок и др. [ГОСТ Р 53522-2009, пункт 4.6]

4.7

Реализация туристского продукта осуществляется туроператором на основании договора о реализации туристского продукта, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом, или иным заказчиком, или турагентом на основании договора о реализации турпродукта, заключаемого между турагентом и туристом или иным заказчиком.

[ГОСТ Р 53522-2009, пункт 4.7]

4.7.1

Исполнитель и потребитель туристских услуг до заключения окончательного договора о реализации туристского продукта могут заключить в письменной форме предварительный договор, в котором указываются условия, позволяющие установить предмет, другие существенные условия договора (маршрут путешествия, вид транспорта, сроки поездки и ее продолжительность, категорию средства размещения и пр.), а также сроки заключения сторонами договора о реализации туристского продукта. [ГОСТ Р 53522-2009, пункт 4.7.1]

4.7.2

Договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем (туристом или иным заказчиком) считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем его существенным условиям и договор подписан обеими сторонами. [ГОСТ Р 53522-2009, пункт 4.7.2]

4.7.3 Реализацию туристского продукта в АЗ РФ на особо охраняемых природных территориях (ООПТ) туроператором осуществляют на основании договора о реализации туристского продукта, заключенного в письменной форме между федеральным государственным бюджетным учреждением, осуществляющим управление ООПТ, или федеральным, региональным либо муниципальным органом исполнительной власти, в ведении которого находится ООПТ, и туроператором, или турагентом, или иным заказчиком.

4.8 Инфраструктуру сторонних организаций, осуществляющих деятельность в АЗ РФ для реализации туристского продукта, туроператор использует на основании договора о временном использовании (аренды) объектов инфраструктуры, заключаемого в письменной форме между туроператором и юридическим лицом, в чьем ведении находятся арендуемые объекты инфраструктуры, или турагентом на основании договора о реализации турпродукта, заключаемого между турагентом и юридическим лицом, в чьем ведении находятся арендуемые объекты инфраструктуры в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.9 Реализация туристского продукта потребителю включает в себя:

• предоставление информации о реализуемых туристских услугах, входящих в туристский продукт;
• принятие заказа и бронирование туристских услуг;
• заключение договора о реализации туристского продукта;
• страхование туристов (экскурсантов);
• в случае необходимости обучение туристов (экскурсантов) (навыкам и умениям активных видов арктического туризма);
• проведение инструктажа туристов, в том числе по обеспечению безопасности;
• предоставление туристских услуг в соответствии с заключенным договором;
• оценку и контроль качества исполнения туристских услуг;
• получение единовременного разрешения на пребывание на территории ООПТ.

4.9.1 Туроператоры и/или турагенты, реализующие туристский продукт в соответствии с агентским договором, заблаговременно предоставляют туристам или иным заказчикам полную, необходимую и достоверную информацию о реализуемых туристских услугах, входящих в туристский продукт, а также о возможных рисках и трудностях [8].

Требования к содержанию информации для потребителей определяются федеральными законами [1], [3] и правилами [5].

4.9.2

Заказ на приобретение туристского продукта от потребителей принимается, как правило, в письменной форме и оформляется в виде предварительного договора. [ГОСТ Р 53522-2009, пункт 4.8.2]

4.9.3 Договор о реализации туристского продукта заключается в письменной форме и подписывается обеими сторонами или уполномоченными лицами. Договор должен содержать все существенные условия, определенные федеральным законом [3] и правилами [5].

Договоры о реализации туристского продукта, заключаемые турагентами, должны содержать дополнительные условия в соответствии с требованиями Гражданского кодекса [4].

Обязательной и неотъемлемой частью договора является туристская путевка установленного образца в соответствии с приказом [7].

4.9.4 Туроператор или по его поручению турагент, реализующие туристский продукт, обеспечивают медицинское страхование туристов (экскурсантов) и возможность страхования дополнительных рисков.

4.9.5 Туроператор или по его поручению турагент, реализующие туристский продукт в АЗ РФ, обеспечивают проведение необходимого обучения и инструктажа туристов и экскурсантов, в том числе по обеспечению безопасности в соответствии с требованиями ГОСТ 32611.

Ответственность за проведение необходимого обучения и инструктажа туристов, в том числе по обеспечению безопасности, возлагается на руководителя туристской организации.

4.9.6 Туроператоры несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение всех туристских услуг, предоставление которых предусмотрено договором о реализации туристского продукта в соответствии с федеральными законами [1], [3].

Примечание — Туроператоры и/или турагенты, реализующие туристский продукт в АЗ РФ, предоставляют туристам или иным заказчикам полную, необходимую и достоверную информацию о возможных рисках и трудностях [8], которым могут быть подвергнуты туристы (экскурсанты) при совершении путешествия/экскурсии в АЗ РФ.

5 Виды туристских и экскурсионных услуг в Арктической зоне Российской Федерации

5.1 Деятельность туристских организаций включает в себя оказание туристских услуг следующих видов:

• услуги туроператора, осуществляющего деятельность в сфере внутреннего туризма;
• услуги туроператора, осуществляющего деятельность в сфере въездного туризма;
• услуги туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного туризма;
• услуги турагента по продвижению и реализации туристского продукта;
• отдельные дополнительные услуги туроператора;
• отдельные дополнительные услуги турагента;
• услуги по аренде объектов инфраструктуры в месте проведения путешествия/экскурсии;
• экскурсионные услуги;
• информационно-рекламные услуги;
• услуги по организации перевозки туристов;
• услуги по размещению (проживанию) туристов;
• услуги по организации питания туристов;
• услуги по организации досуга туристов;
• консалтинговые услуги;
• услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков, инструкторов-проводников;
• услуги по обучению специальным туристским навыкам;
• прочие виды услуг.

5.2 Во внутреннем и въездном арктическом туризме услуги туроператора включают в себя услуги по размещению (проживанию) туристов, услуги по организации перевозки туристов, а также следующие отдельные или комплексные услуги:

• услуги по аренде объектов туристской инфраструктуры в АЗ РФ в месте проведения путешествия/экскурсии;
• услуги по организации питания туристов;
• экскурсионные услуги;
• информационно-рекламные услуги;
• услуги гидов-переводчиков;
• услуги по организации конференций;
• услуги по организации досуга туристов;
• услуги инструкторов-проводников;
• консалтинговые услуги;
• услуги по обучению специальным туристским навыкам;
• прочие виды услуг.

Примечание - Во внутреннем и въездном арктическом туризме услуги туроператора включают в себя услуги по обучению специальным туристским навыкам арктического туризма.

5.3

Услуги туроператора в выездном арктическом туризме включают в себя услуги по размещению (проживанию) туристов, услуги по организации перевозки туристов, а также следующие отдельные или комплексные услуги: - услуги по организации питания туристов; - экскурсионные услуги; - информационно-рекламные услуги; - услуги гидов-переводчиков; - услуги по организации конференций; - услуги по организации досуга туристов; - услуги инструкторов-проводников; - услуги сопровождающих; - посреднические услуги по страхованию; - посреднические визовые услуги; - прочие виды услуг. [ГОСТ Р 53522-2009, пункт 5.3]

5.4 Услуги при самодеятельном арктическом туризме (пешеходные, горно-пешеходные, лыжные, комплексные туристские маршруты с использованием различных транспортных средств, собачьих, оленьих упряжек и пр.) включают в себя:

• услуги по аренде объектов инфраструктуры в месте проведения путешествия;
• услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;
• предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, описаний опасных мест и др.;
• услуги по обучению специальным навыкам для туризма в Арктике;
• консалтинговые услуги, включающие вопросы организации путешествий и обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.

5.5

Экскурсионные услуги включают в себя: - услуги по организации и проведению экскурсий; - услуги экскурсовода; - услуги гида-переводчика; - услуги сопровождающего. [ГОСТ Р 53522-2009, пункт 5.5]

5.5.1 В зависимости от тематики экскурсии в АЗ РФ подразделяют на обзорные и тематические: научно-экспедиционные, по наблюдению природных явлений, айсберговые, ледниковые, биологические, спелеологические, посещение мест проживания коренных малочисленных народов Севера, Сибири и Дальнего Востока Российской Федерации [8] и т.д.

5.5.2 В зависимости от места проведения экскурсии в АЗ РФ подразделяют:

• на экскурсии, проводимые на территории, оборудованной туристской инфраструктурой АЗ РФ;
• экскурсии, проводимые вне территории, оборудованной туристской инфраструктурой АЗ РФ;
• экскурсии на особо охраняемых природных территориях федерального и регионального значения.

5.5.3 В зависимости от способов передвижения туристов экскурсии в АЗ РФ подразделяют: на пешеходные, лыжные, санные, экскурсии с использованием транспортных средств различного вида (автомобильного, водного, авиационного), собачьих или оленьих упряжек, комбинированные (транспортно-пешеходные), включая экскурсии других видов.

5.5.4 По возрастному и социальному признаку экскурсии в АЗ РФ подразделяют: на детские, молодежные, взрослые, семейные, корпоративные, для экскурсантов с ограниченными физическими возможностями, для лиц старше 65 лет.

5.5.5

Экскурсии могут подразделяться также в зависимости от числа участников, назначения, продолжительности, времени проведения и других факторов. [ГОСТ Р 53522-2009, пункт 5.5.5]

5.6 Туристские путешествия в АЗ РФ в зависимости от основной цели подразделяют: на познавательные, научно-экспедиционные, оздоровительные, деловые, спортивные, событийные, круизные, экстремальные, экологические, спелеотуры, водные и другие путешествия.

5.7 Туристские путешествия в АЗ РФ различают:

• с активными способами передвижения;
• иные путешествия (деловые, оздоровительные и др.).

Примечание — Перечень арктических туристских видов путешествия с активными способами передвижения и их классификация приведены в ГОСТ Р 59850.3.

6 Оценка и контроль качества исполнения туристских и экскурсионных услуг в Арктической зоне Российской Федерации

6.1

Туристские и экскурсионные услуги, оказываемые исполнителем, должны соответствовать требованиям, установленным федеральными законами и нормативными документами, действующими в Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта. Качество туристских и экскурсионных услуг на различных этапах оказания оценивается в соответствии с требованиями нормативных документов. [ГОСТ Р 53522-2009, пункт 6.1]

Примечание - Оценку качества оказания туристских и экскурсионных услуг на различных этапах их оказания можно проводить согласно требованиям ГОСТ Р 52113.

6.2

Оценку и контроль качества исполнения туристских и экскурсионных услуг осуществляют с помощью экспертного и социологического методов. [ГОСТ Р 53522-2009, пункт 6.2]

6.2.1

Экспертный метод предполагает проведение оценки деятельности на основе опроса и анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов, специалистов отрасли, в том числе руководителей, менеджеров туристских и экскурсионных организаций, а также проверки технологических документов исполнителя туристских и экскурсионных услуг. [ГОСТ Р 53522-2009, пункт 6.2.1]

6.2.2

Социологический метод предполагает проведение социологических обследований (анкетирование, опрос, записи в книге отзывов туристов, интернет-отзывы) с последующим анализом полученных данных. [ГОСТ Р 53522-2009, пункт 6.2.2]

БИБЛИОГРАФИЯ

[1]	Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
[2]	Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей»
[3] Закон Российской Федерации от 7 февраля 1993 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»
[4]	Гражданский кодекс Российской Федерации от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ
[5]	Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 г. № 1852
[6]	Федеральный закон от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе»
[7]	Приказ Министерства финансов Российской Федерации от 9 июля 2007 г. № 60н «Об утверждении формы бланка строгой отчетности»
[8]	Распоряжение Правительства РФ от 4 февраля 2009 г. № 132-р «О Концепции устойчивого развития коренных малочисленных народов Севера, Сибири и Дальнего Востока Российской Федерации»

УДК 379.859:006.1:006.354	ОКС 03.200.10
Ключевые слова: Арктика, туризм, услуга, договор, инфраструктура, требования, туроператор, экскурсия, путешествие

---