ГОСТ Р 59363-2021. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Стандартизация в сфере услуг населению. Основные положения

(утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 25.02.2021 № 99-ст)

Утвержден и введен в действие

УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным унитарным предприятием «Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия» (ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»)

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 25 февраля 2021 г. № 99-ст

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает объекты стандартизации, участников работ по стандартизации и требования к документам по стандартизации и техническим документам в сфере услуг населению.

Настоящий стандарт распространяется на услуги населению, оказываемые юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями и самозанятыми гражданами (далее — организациями).

Настоящий стандарт рекомендуется применять при разработке документов по стандартизации и технических документов в сфере услуг населению, в том числе оказываемых конкретными сервисными предприятиями.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 2.114 Единая система конструкторской документации. Технические условия

ГОСТ Р 1.1 Стандартизация в Российской Федерации. Технические комитеты по стандартизации и проектные технические комитеты по стандартизации. Правила создания и деятельности

ГОСТ Р 1.2 Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты национальные Российской Федерации. Правила разработки, утверждения, обновления, внесения поправок и отмены

ГОСТ Р 1.3 Стандартизация в Российской Федерации. Технические условия на продукцию. Общие требования к содержанию, оформлению, обозначению и обновлению

ГОСТ Р 1.4 Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты организаций. Общие положения

ГОСТ Р 1.5 Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты национальные. Правила построения, изложения, оформления и обозначения

ГОСТ Р 1.7 Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты национальные. Правила оформления и обозначения при разработке на основе применения международных стандартов

ГОСТ Р 1.12 Стандартизация в Российской Федерации. Термины и определения

ГОСТ Р 1.16 Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты национальные предварительные. Правила разработки, утверждения, применения и отмены

ГОСТ Р 50646 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 51898 Аспекты безопасности. Правила включения в стандарты

ГОСТ Р 52113 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг

ГОСТ Р 54930/Руководство ИСО/МЭК 76:2008 Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя

ГОСТ Р 54937 Руководящие указания для разработчиков стандартов, рассматривающих вопросы создания доступной среды

ГОСТ Р 57486 Услуги населению. Требования к информационному обеспечению

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по [1], ГОСТ Р 1.12, ГОСТ Р 50646, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 стандартизация в сфере услуг населению: Деятельность по разработке (ведению), утверждению, изменению (актуализации), отмене и применению документов по стандартизации и иная деятельность, направленная на достижение упорядоченности в отношении объектов стандартизации — услуг населению.

3.2 сфера услуг населению: Сводная обобщающая экономическая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов коммерческих и некоммерческих услуг, оказываемых населению организациями, предприятиями и физическими лицами в установленном законодательством порядке.

Примечание - В зависимости от функционального назначения услуг и объекта обслуживания различают материальные, социально-культурные и смешанные услуги.

3.3 исполнитель услуг: Предприятие, организация, индивидуальный предприниматель или самозанятый гражданин, оказывающие, предлагающие или имеющие намерение оказать услуги потребителям.

Примечание - Исполнителем услуг является сервисная организация или сервисное предприятие.

3.4 потребитель услуг: Физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услуги в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Примечание - Потребителем услуг может быть заказчик, клиент, гость, покупатель, турист, пассажир, посетитель, пациент, пользователь услуг, клиент на абонентском обслуживании, потенциальный заказчик.

3.5 документ по стандартизации в сфере услуг населению: Документ по стандартизации, в котором для добровольного и многократного применения устанавливаются общие характеристики услуг населению как объекта стандартизации, а также правила и общие принципы в отношении услуг населению.

3.6 национальный стандарт в сфере услуг населению: Документ по стандартизации, разработанный участником (участниками) работ по стандартизации, прошедший обсуждение и экспертизу в техническом комитете по стандартизации или проектном техническом комитете по стандартизации, утвержденный федеральным органом исполнительной власти в сфере стандартизации, в котором для всеобщего применения устанавливаются общие характеристики объекта стандартизации в сфере услуг населению, а также правила и общие принципы в отношении услуг населению.

3.7 стандарт организации в сфере услуг населению: Документ по стандартизации, утвержденный исполнителем услуг — юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, разработанный для совершенствования деятельности и обеспечения качества оказания услуг населению.

3.8 технические условия в сфере услуг населению: Вид стандарта организации, утвержденный исполнителем услуг либо изготовителем продукции в рамках процессов оказания услуг населению.

3.9 свод правил: Документ по стандартизации, содержащий правила и общие принципы в отношении процессов в целях обеспечения соблюдения требований технических регламентов.

3.10 техническая спецификация (отчет) в сфере услуг населению: Документ по стандартизации, утвержденный техническим комитетом по стандартизации в сфере услуг и устанавливающий характеристики, правила и принципы в отношении инновационных услуг, процессов, исследований (испытаний), измерений.

3.11 технический документ в сфере услуг населению: Документ, в соответствии с которым осуществляются процессы оказания услуг и изготовление и реализация продукции, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуг и продукции как результата оказания услуг.

4 Общие положения

4.1 Стандартизация в сфере услуг населению осуществляется в соответствии с [1], нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими конкретную сферу услуг, и настоящим стандартом.

4.2 Стандартизация в сфере услуг населению является составной частью системы стандартизации в Российской Федерации и эффективным инструментом организации и становления сферы услуг и регулирования рынка в этой области. Стандартизация в сфере услуг имеет специфические особенности, связанные с нематериальной природой услуг, требующие особых подходов при нормировании.

4.3 Целями стандартизации в сфере услуг населению являются создание у потребителей ориентиров для определения качества услуг с целью их сознательного выбора, способствование максимальному удовлетворению потребностей населения в услугах и повышению доступности услуг для широкого круга потребителей, повышение качества оказания и конкурентоспособности услуг.

Цели стандартизации достигаются путем реализации следующих основных задач:

• внедрения передовых технологий в сфере услуг;
• повышения уровня безопасности жизни и здоровья населения;
• предупреждения действий, вводящих потребителей в заблуждение;
• унификации документов и формирования единого технического языка путем установления терминов и определений основных понятий, применяемых в сфере услуг населению.

4.4 Стандартизация в сфере услуг населению основывается на следующих принципах:

• добровольности применения документов по стандартизации;
• обязательности применения документов по стандартизации в отношении объектов стандартизации, предусмотренных статьей 6 [1], а также включенных в определенный Правительством Российской Федерации перечень документов по стандартизации, обязательное применение которых обеспечивает безопасность дорожного движения при его организации на территории Российской Федерации;
• обеспечении комплексности и системности стандартизации, преемственности деятельности в сфере стандартизации;
• обеспечении соответствия общих характеристик, правил и общих принципов, устанавливаемых в документах национальной системы стандартизации, современному уровню развития науки, техники и технологий, передовому отечественному и зарубежному опыту;
• открытости разработки документов национальной системы стандартизации, обеспечение участия в разработке таких документов всех заинтересованных лиц, достижение консенсуса при разработке национальных стандартов;
• установлении в документах по стандартизации требований, обеспечивающих возможность контроля за их выполнением;
• унификации разработки (ведения), утверждения (актуализации), изменения, отмены, опубликования и применения документов по стандартизации;
• соответствии документов по стандартизации действующим на территории Российской Федерации техническим регламентам;
• непротиворечивости национальных стандартов в сфере услуг населению друг другу;
• доступности информации о документах по стандартизации с учетом ограничений, установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации в области защиты сведений, составляющих государственную тайну или относимых к охраняемой в соответствии с законодательством Российской Федерации иной информации ограниченного доступа.

4.5 Объектами стандартизации в сфере услуг населению являются:

- конкретные услуги, группы услуг и процессы оказания услуг;

• услуги определенных видов, сопровождающие производство продукции;
• организация, процессы и условия обслуживания потребителей услуг;
• «преобразованная» продукция как результат оказания услуг (для материальных и смешанных услуг).

4.6 Участниками работ по стандартизации в сфере услуг населению согласно [1] являются:

• федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере стандартизации:
• федеральный орган исполнительной власти в сфере стандартизации;
• технические комитеты по стандартизации (ТК) и проектные технические комитеты по стандартизации (ПТК) в сфере услуг населению, созданные федеральным органом исполнительной власти в сфере стандартизации;
• комиссия по апелляциям, созданная при федеральном органе исполнительной власти в сфере стандартизации.

В состав технических комитетов по стандартизации в сфере услуг населению в качестве уполномоченных членов могут входить представители федеральных органов исполнительной власти, государственных корпораций, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и муниципальных образований, научных организаций, в том числе осуществляющих деятельность в сфере стандартизации, изготовителей, исполнителей услуг, общественных объединений потребителей.

Деятельность ТК (ПТК) в сфере услуг населению устанавливается [1] и ГОСТ Р 1.1.

4.7 Документы по стандартизации для сферы услуг населению включают:

• документы, разрабатываемые и применяемые в национальной системе стандартизации, — документы национальной системы стандартизации;
• общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации;
• стандарты организаций, в том числе технические условия;
• своды правил;
• документы по стандартизации, которые устанавливают обязательные требования в отношении объектов стандартизации, предусмотренных статьей 6 [1];
• технические спецификации (отчеты).

К документам национальной системы стандартизации относят: национальный стандарт Российской Федерации (ГОСТ Р), предварительный национальный стандарт Российской Федерации (ПНСТ), правила стандартизации, рекомендации по стандартизации, информационно-технические справочники, технические спецификации (отчеты) и стандарты организаций, в том числе технические условия, зарегистрированные в установленном порядке в Федеральном информационном фонде стандартов.

5 Требования к документам по стандартизации в сфере услуг населению

5.1 Документы национальной системы стандартизации — национальные стандарты и предварительные национальные стандарты в сфере услуг населению — разрабатывают и оформляют в соответствии с основополагающими национальными стандартами ГОСТ Р 1.2, ГОСТ Р 1.5, ГОСТ Р 1.16, а также правилами и рекомендациями по стандартизации. Разработку стандартов в сфере услуг населению на основе применения международных стандартов осуществляют с учетом ГОСТ Р 1.7, если такое применение возможно и соответствует экономическим, техническим, технологическим, климатическим и географическим особенностям Российской Федерации.

5.1.1 Разработку и утверждение национальных стандартов в сфере услуг населению осуществляют в последовательности, установленной ГОСТ Р 1.2.

5.1.2 Разработку проектов стандартов в сфере услуг населению осуществляют с учетом положений ГОСТ Р 54930 и ГОСТ Р 57486. Установление требований безопасности в проектах стандартов — согласно ГОСТ Р 51898. Разработку проектов стандартов на услуги населению, связанные с созданием доступной среды для потребителей, проводят с учетом ГОСТ Р 54937.

Выбор вида стандарта для разработки осуществляется в зависимости от вида групп однородных услуг или конкретной услуги.

5.2 Стандарты организаций и технические условия

5.2.1 Стандарты организаций и технические условия в сфере услуг населению разрабатывают самостоятельно исполнители услуг, которыми являются юридические организации, индивидуальные предприниматели и самозанятые граждане.

Исполнитель услуг может поручить разработку стандартов организаций и технических условий квалифицированным специалистам, обладающим научным потенциалом и необходимыми ресурсами. При этом ответственность за содержание документов и их применение несет исполнитель услуг.

5.2.2 Стандарты организаций и технические условия не должны противоречить действующим техническим регламентам и нормативным правовым актам, документам национальной системы стандартизации. Их следует разрабатывать с учетом действующих в сфере услуг населению норм и характеристик.

5.2.3 Технические условия разрабатывают исполнители услуг или изготовители продукции (на «преобразованную» продукцию как результата оказания услуг) и применяют в соответствии с условиями, установленными в договорах (контрактах) на оказание услуг и поставку продукции.

5.2.4 Порядок разработки, утверждения, учета, изменения, отмены и применения стандартов организаций и технических условий устанавливают самостоятельно исполнители услуг с учетом положений ГОСТ Р 1.3, ГОСТ Р 1.4, ГОСТ 2.114.

5.2.5 Проект стандарта организации, а также проект технических условий перед их утверждением могут по инициативе разработчиков представляться в ТК (ПТК) в сфере услуг населению для проведения экспертизы, по результатам которой ТК подготавливает соответствующее заключение об утверждении (отклонении) проектов документов и рекомендации по внедрению.

5.2.6 Стандарты организаций и технические условия могут быть зарегистрированы в Федеральном информационном фонде стандартов по инициативе организации, утвердившей данные стандарты организаций и технические условия.

5.2.7 Стандарты организации могут быть нормативом для различных профессиональных объединений, а также мерилом качества для общественных организаций в их борьбе с недобросовестными исполнителями услуг.

5.3 Общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации

В соответствии с общероссийскими классификаторами технико-экономической и социальной информации осуществляется выбор наименований услуг для населения по видам экономической деятельности.

Порядок разработки, ведения, изменения и применения общероссийских классификаторов технико-экономической и социальной информации устанавливает Правительство Российской Федерации.

5.4 Своды правил

Своды правил разрабатывает, утверждает, изменяет и отменяет федеральный орган исполнительной власти.

Порядок разработки, утверждения, опубликования, изменения и отмены сводов правил устанавливает Правительство Российской Федерации.

5.5 Технические спецификации (отчеты)

Технические спецификации (отчеты) разрабатывают технические комитеты по стандартизации с учетом документов национальной системы стандартизации в целях ускоренного внедрения инноваций.

Технические спецификации (отчеты) могут быть зарегистрированы в Федеральном информационном фонде стандартов по инициативе технических комитетов по стандартизации, их утвердивших.

6 Выбор документов по стандартизации для сферы услуг населению

6.1 Состав, структура и содержание документов по стандартизации в сфере услуг населению обусловлены особенностями оказания услуг (по сравнению с продукцией).

В зависимости от групп и видов услуг, наличия действующих правил и норм разработчики осуществляют выбор вида документа по стандартизации в сфере услуг населению.

6.2 Различают следующие виды стандартов в сфере услуг населению:

• общетехнические;
• на группы однородных услуг населению;
• на конкретную услугу в целом и/или ее составляющие;
• на процессы оказания услуг и обслуживания потребителей;
• на сервисные предприятия — исполнителей услуг;
• на методы оценки (проверки, контроля) качества услуг;
• на системы менеджмента качества услуг;
• на процедуры оценки соответствия услуг;
• на исполнителей услуг.

6.3 Виды документов по стандартизации, регламентирующих требования в сфере услуг населению, и объекты стандартизации приведены в таблице 1.

Таблица 1

Виды документов по стандартизации, регламентирующих требования в сфере услуг населению, и объекты стандартизации

Вид стандарта	Объекты стандартизации и нормируемые требования	Категория документа
Стандарты общетехнические	Термины и определения в сфере услуг. Номенклатура показателей качества услуг. Классификация услуг населению	Национальный или предварительный национальный стандарт
Стандарты общих требований к группам однородных услуг населению	Классификация (виды) однородных услуг. Общие требования к услугам. Требования безопасности услуг. Информационное обеспечение услуг (содержание информации, формы и способы размещения)	Национальный или предварительный национальный стандарт
Стандарты общих требований к услуге конкретного вида в целом и/или к ее составляющим	Общие требования к конкретной услуге. Технические требования. Требования безопасности услуг. Требования к качеству услуги. Информационное обеспечение услуг (содержание информации, формы и способы размещения)	Национальный или предварительный национальный стандарт; стандарт организации
Стандарты на процессы оказания услуг и обслуживания потребителей	Технические требования. Требования к технологии (методам, способам, приемам, режимам) оказания услуг на всех этапах их жизненного цикла: проектирования, маркетинга, создания, исполнения, обслуживания, информирования Требования к оснащению помещениями, оборудованием, инструментами, материалами. Требования к условиям обслуживания (уровню и культуре сервиса)	Национальный или предварительный национальный стандарт; стандарт организации
Стандарты на сервисные предприятия — исполнителей услуг	Классификация и требования к предприятиям однородных услуг для оценки их по категориям. Требования к материально-технической базе исполнителя услуг	Национальный или предварительный национальный стандарт; стандарт организации
Стандарты на методы оценки (проверки, контроля) качества услуг	Методология оценки и контроля качества групп однородных услуг и конкретных услуг: методы проверки соответствия требованиям, нормам и характеристикам, установленным к группам однородных услуг и конкретным услугам	Национальный или предварительный национальный стандарт
Стандарты на системы менеджмента качества услуг	Требования к менеджменту (системе управления качеством) на предприятии, в том числе к структуре процессов оказания услуг, документации, ответственности руководства, управлению ресурсами, системам информационного обеспечения, внутренним аудитам	Национальный или предварительный национальный стандарт; стандарт организации
Стандарты на процедуры оценки соответствия услуг	Правила и порядок проведения оценки соответствия (добровольной сертификации) услуг, схемы сертификации, инспекционный контроль за сертифицированными услугами	Национальный или предварительный национальный стандарт
Стандарты на общие требования к исполнителям услуг	Требования к обслуживающему и производственному персоналу, его профессиональной компетентности, функциям, обязанностям, правам, ответственности, оценка мастерства исполнителя	Национальный или предварительный национальный стандарт; стандарт организации

6.4 Выбор номенклатуры показателей качества услуг населению при разработке стандартов осуществляют по ГОСТ Р 52113 с учетом специфики услуг конкретного вида.

7 Применение документов по стандартизации в сфере услуг населению

7.1 Документы по стандартизации в сфере услуг населению, в том числе национальные и предварительные стандарты, применяют в соответствии с [1] на добровольной основе.

7.2 Применение документов по стандартизации является обязательным для исполнителя услуг в случае, если:

• исполнитель услуг (сервисная организация или предприятие) на добровольных началах публично заявляет о соответствии услуги национальному стандарту, использует обозначение стандарта и знак соответствия национальному стандарту и/или заявляет об этом в рекламных материалах;
• федеральные органы исполнительной власти в нормативных правовых актах приводят ссылки на конкретные стандарты добровольного применения или на отдельные разделы стандартов;
• исполнитель услуг (сервисная организация или предприятие) и потребитель по договоренности вводят ссылку на стандарт добровольного применения в договоре (контракте) на оказание услуг;
• оказываемая услуга или продукция, изготовленная по национальному стандарту добровольного применения, поставляется по контракту для государственных нужд согласно [2];
• исполнитель услуг по собственной инициативе прошел процедуру сертификации оказываемых услуг в системе добровольной сертификации на соответствие требованиям национальных стандартов в сфере услуг населению.

8 Требования к техническим документам в сфере услуг населению

8.1 Технические документы в сфере услуг населению относят к документам, в соответствии с которыми исполнители услуг (сервисные организации или предприятия) оказывают услуги, а также изготавливают и реализуют продукцию («преобразованная» продукция как результат оказания услуг). Технические документы не относят к документам по стандартизации. Технические документы в общем виде содержат положения организационного и методического характера, которые определяют правила оказания услуг и условия обслуживания.

8.2 Разработку и применение технических документов в сфере услуг населению осуществляют в целях:

• установления процедуры (порядка) оказания тех или иных услуг и процессов обслуживания;
• распределения ответственности среди участников той или иной деятельности (процессов оказания услуг);
• описания требований к персоналу, устанавливающих его функции;
• определения показателей результативной (качественной) работы персонала, задействованного в оказании услуг;

8.3 Технические документы устанавливают технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуг, процессов и продукции.

8.4 Технические документы не должны противоречить действующим нормативным правовым актам и документам национальной системы стандартизации.

8.5 К техническим документам в сфере услуг населению относят стандарты обслуживания (стандарты сервиса), технологические инструкции, технологические карты, описания, рецептуры продукции, эксплуатационную документацию, схемы, маршруты и другие документы исполнителя услуг.

8.6 Технические документы в сфере услуг населению разрабатывают самостоятельно исполнители услуг, в том числе юридические лица, индивидуальные предприниматели и самозанятые граждане в соответствии с действующими нормативными правовыми актами Российской Федерации. Технические документы в сфере услуг населению утверждают самостоятельно исполнители услуг.

БИБЛИОГРАФИЯ

[1]	Федеральный закон от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ	«О стандартизации в Российской Федерации»
[2]	Федеральный закон от 5 апреля 2013 г. № 44-ФЗ	«О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд»

УДК 658.383:006.354	ОКС 03.080.30
Ключевые слова: услуги населению, сфера услуг населению, стандартизация в сфере услуг населению, документы по стандартизации, выбор документов по стандартизации, технические документы

---