ГОСТ Р 58098-2018. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в высокоскоростных поездах
(утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 09.04.2018 № 182-ст)
Примечание
Документ введен в действие с 1 октября 2018 года.
Утвержден и введен в действие Приказом Федерального
агентства по техническому
регулированию и метрологии
от 9 апреля 2018 г. № 182-ст
Services in railway transport. Requirements for passengers service in high-speed trains
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным бюджетным образовательным учреждением высшего образования «Российский университет транспорта (МИИТ)» (РУТ (МИИТ))
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 45 «Железнодорожный транспорт»
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 9 апреля 2018 г. № 182-ст
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
1 Область применения
Настоящий стандарт распространяется на процессы, связанные с обслуживанием пассажиров в пути следования при осуществлении высокоскоростных пассажирских перевозок железнодорожным транспортом.
Настоящий стандарт устанавливает унифицированные требования к набору, качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающих специфику и отличительные особенности различных классов обслуживания пассажиров в высокоскоростных поездах.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ 33942 Услуги на железнодорожном транспорте. Обслуживание пассажиров. Термины и определения
ГОСТ Р 51671 Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов. Классификация. Требования доступности и безопасности
ГОСТ Р 51764 Устройства подъемные транспортные реабилитационные для инвалидов. Общие технические требования
ГОСТ Р 52131 Средства отображения информации знаковые для инвалидов. Технические требования
ГОСТ Р 55555 Платформы подъемные для инвалидов и других маломобильных групп населения. Требования безопасности и доступности. Часть 1. Платформы подъемные с вертикальным перемещением
ГОСТ Р 55556 Платформы подъемные для инвалидов и других маломобильных групп населения. Требования безопасности и доступности. Часть 2. Платформы подъемные с наклонным перемещением
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 33942.
4 Классы обслуживания пассажиров в высокоскоростных поездах
4.1 В зависимости от потребностей пассажиров и технико-технологических возможностей железнодорожного транспорта на маршруте высокоскоростного пассажирского сообщения могут быть реализованы следующие классы обслуживания пассажиров:
4.2 Требования к уровню комфорта пассажирского места и набору дополнительных услуг, предоставляемых пассажирам при различных классах обслуживания в высокоскоростных поездах, приведены в разделах 5 и 6.
Примечание — Перевозчик вправе предоставлять пассажирам не все приведенные в настоящем стандарте классы обслуживания или дополнительно вводить иные классы обслуживания.
5 Потребительские требования к комфорту подвижного состава, используемого для высокоскоростных пассажирских перевозок
5.1 Подвижной состав, используемый для высокоскоростных перевозок, в части обеспечения комфортности перевозки пассажиров должен соответствовать требованиям санитарных правил [1].
5.2 Не менее одного вагона эконом-класса в составе высокоскоростного поезда должно быть оборудовано для перевозки маломобильных пассажиров согласно ГОСТ Р 51671 (в части требований к техническим средствам связи, информации и сигнализации общего пользования, доступных для инвалидов), ГОСТ Р 50955 (в части оборудования вагонов электропоездов местами для инвалидов, устройствами для их входа и выхода, средствами связи и информации), ГОСТ Р 51764 (в части технических требований к подъемным устройствам, предназначенным для обеспечения прохода (проезда) маломобильных пассажиров в транспортное средство), ГОСТ Р 52131 (в части требований к знаковым средствам отображения информации, с помощью которых маломобильные пассажиры получают информацию о доступности транспорта), ГОСТ Р 55555 (в части требований безопасности и доступности к стационарно устанавливаемым подъемным платформам с вертикальным перемещением, предназначенным для использования маломобильными пассажирами), ГОСТ Р 55556 (в части требований безопасности и доступности к стационарно устанавливаемым подъемным платформам с наклонным перемещением, предназначенным для использования маломобильными пассажирами) и Федеральному закону [2] (в части внесения изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам социальной защиты инвалидов).
5.3 Основные потребительские характеристики пассажирского места в вагонах различного класса обслуживания высокоскоростного поезда приведены в таблице 5.1.
Основные потребительские характеристики пассажирского места в вагонах различного класса обслуживания высокоскоростного поезда
5.4 В вагонах высокоскоростного поезда должны быть размещены указатели с номером места, позволяющие безошибочно идентифицировать его расположение.
5.5 На окнах вагонов высокоскоростных поездов должны быть установлены солнцезащитные шторы (экраны, регулируемые по высоте) с фиксацией их в любом конструкционно предусмотренном положении.
5.6 В вагоне базового уровня обслуживания необходимо обеспечить возможность удобного размещения верхней одежды пассажиров, для чего вагоны должны быть оборудованы крючками для верхней одежды.
5.7 В вагонах класса люкс, бизнес-класса и эконом-класса высокоскоростных поездов необходимо обеспечить возможность удобного размещения верхней одежды пассажиров, для чего вагоны должны быть оборудованы:
- крючками для верхней одежды;
- при наличии технической возможности — гардеробами с плечиками для одежды.
5.8 Для удобства провоза ручной клади пассажиров в вагонах высокоскоростных поездов должны быть установлены:
5.9 В каждом вагоне бизнес-класса высокоскоростных поездов должны быть установлены жидкокристаллические (ЖК) дисплеи.
Примечание - Размер и угол наклона ЖК-дисплеев должны обеспечивать отсутствие бликов и хороший доступ для просмотра пассажирами в определенной зоне. Размещение ЖК-дисплеев в салоне и распределение зон их видимости должны обеспечивать каждому пассажиру возможность беспрепятственного просмотра и не создавать препятствий для перемещения пассажиров по салону.
5.10 Для обеспечения комфортных условий для работы и отдыха пассажиров в пути следования вагоны класса люкс и бизнес-класса высокоскоростных поездов должны быть оборудованы устройствами, обеспечивающими возможность беспроводного соединения с сетью Интернет.
6 Требования к набору услуг, предоставляемых пассажирам при различных классах обслуживания в высокоскоростных поездах
6.1 Набор услуг, предоставляемых пассажирам в пути следования, в том числе за дополнительную плату, определяется классом обслуживания в соответствии с таблицей 6.1.
Перечень услуг, предоставляемых пассажирам
в пути следования высокоскоростного поезда
в зависимости от класса обслуживания
6.2 Для оказания первой доврачебной помощи в высокоскоростном поезде у начальника поездной бригады должна быть в наличии медицинская аптечка. Состав аптечки должен определяться в соответствии с требованиями [3].
7 Требования к качеству информационно-справочного обслуживания пассажиров в пути следования
7.1 В пути следования высокоскоростного поезда информация пассажирам должна предоставляться визуальным и аудиальным способами.
7.2 Вся информация пассажирам должна предоставляться на русском языке и английском языке.
7.3 Пассажиры (в том числе находящиеся на платформе) должны оповещаться об отправлении высокоскоростного поезда с начальной станции не менее чем за 5 мин до отправления.
7.4 Информирование пассажиров о прибытии высокоскоростного поезда на станцию должно осуществляться за 5 мин до прибытия.
7.5 Звуковую информацию о маршруте следования высокоскоростного поезда и следующей станции необходимо дублировать с помощью средств визуальной информации.
7.6 Динамическая визуальная информация об остановке высокоскоростного поезда должна отображаться таким образом, чтобы она могла читаться как минимум с 51% пассажирских мест внутри каждого вагона, включая 51% мест для инвалидов, и со всех мест для пассажиров на креслах-колясках.
7.7 Динамическая визуальная информация о следующей остановке поезда должна отображаться не менее чем за 2 мин перед прибытием на соответствующую остановку.
7.8 На внешних боковых информационных табло маршрутная информация должна отображаться при остановке высокоскоростного поезда на промежуточных станциях и в течение 5 мин после прибытия поезда на станцию назначения.
7.9 По радиотрансляционной сети должны не менее одного раза за рейс передаваться:
- объявления о времени прибытия, отправления и продолжительности стоянок высокоскоростного поезда на станциях и проследования его по расписанию;
- информация о запрете курения.
7.10 В пути следования высокоскоростного поезда пассажиры должны получать информацию о правилах эвакуации из вагона в случае чрезвычайных ситуаций, расположении аварийных выходов, лестниц для эвакуации, специальных средств и аптечек первой помощи, а также о наличии и расположении информационных материалов о действиях при возникновении чрезвычайных ситуаций в вагоне.
7.11 Информацию о персонале поезда, к которому пассажиры могут обратиться по вопросам, касающимся поездки и обслуживания в пути следования, режима работы вагона-бистро, ассортимента реализуемой продукции и блюд, дополнительных услуг в вагоне-бистро, бесплатных и платных услуг, предоставляемых пассажирам вагонов эконом-класса высокоскоростных поездов, рекомендуется доводить до сведения пассажиров посредством информационных буклетов и журналов.
7.12 В вагонах высокоскоростных поездов должна быть размещена информация в соответствии с правилами оказания услуг [4].
Примечание - Допускается размещение информации в информационных печатных изданиях, распространяемых в поезде, а также бортовой информационно-развлекательной системе поезда.
7.13 Визуальная информация должна быть легко читаема и размещена в доступном для обзора пассажирами месте.
7.14 По прибытии высокоскоростного поезда на конечную станцию должна прозвучать благодарность за выбор железнодорожного транспорта и информация о том, куда пассажир может обратиться с замечаниями и предложениями по обслуживанию.
7.15 Пассажиры высокоскоростного поезда при необходимости должны иметь возможность получать устную информацию от представителя перевозчика, сопровождающего поезд.
8 Требования к качеству санитарно-гигиенического обслуживания пассажиров в высокоскоростных поездах
8.1 Порядок и чистота в вагонах высокоскоростных поездов должны поддерживаться на протяжении всего пути следования.
8.2 Для обеспечения удобства проезда пассажиров с грудными детьми в одном из вагонов эконом-класса высокоскоростного поезда рекомендуется предусматривать наличие универсального туалета с расположенным в нем столиком для пеленания.
8.3 Туалетная кабина должна быть оборудована:
- унитазом;
- раковиной;
- смесителем для подачи воды;
- зеркалом;
- мусоросборником (с одноразовыми пакетами);
- держателем для туалетной бумаги;
- держателем для одноразовых полотенец;
- держателем для одежды;
- дозатором жидкого мыла;
- емкостью с дезинфицирующим раствором и ершом;
- расходными материалами (туалетной бумагой, бумажными полотенцами, жидким мылом или мыльной пеной).
Примечание - Пополнение расходных материалов в туалетных кабинах должно осуществляться в ходе уборки или по требованию пассажира.
9 Требования к качеству услуг питания в высокоскоростных поездах при различных классах обслуживания
9.1 Предоставление услуг питания пассажирам вагонов класса люкс и бизнес-класса высокоскоростных поездов должно осуществляться на пассажирском месте не менее одного раза за рейс (услуги, включенные в стоимость проезда) и в вагоне-бистро (за дополнительную плату).
9.2 Предоставление услуг питания пассажирам вагонов эконом-класса высокоскоростных поездов осуществляется за дополнительную плату с помощью мобильного бара или в вагоне-бистро, в вагонах с базовым уровнем обслуживания — только в вагоне-бистро (за дополнительную плату).
9.3 Предоставление услуг питания пассажирам высокоскоростного поезда должно осуществляться в соответствии с требованиями Федерального закона [5] в зависимости от времени суток и длительности поездки.
9.4 При предоставлении пассажирам вагонов класса люкс и бизнес-класса услуг питания с помощью мобильного бара-тележки должны использоваться чистые и сухие предметы сервировки:
- столовая фарфоровая посуда;
- сортовая стеклянная посуда;
- столовые приборы из нержавеющей стали;
- салфетки.
9.5 Набор гарантированного питания для пассажира вагона класса люкс или бизнес-класса высокоскоростного поезда должен включать:
9.6 Согласованные перевозчиком цены на блюда, напитки и продукцию, реализуемые в вагоне-бистро, должны быть указаны в меню и прейскуранте. Меню должно быть представлено на русском и английском языках.
9.7 Указанный в меню ассортимент блюд, напитков и продукции должен обеспечиваться в течение всего рейса.
Примечание - Если какое-либо блюдо (напиток), указанное в меню, отсутствуют, то вместо него пассажиру должно быть предложено аналогичное (равноценное) блюдо (напиток), информация о чем должна быть доведена до пассажира.
9.8 Время ожидания пассажирами начала обслуживания в вагоне-бистро должно быть не более 10 мин.
9.9 По желанию пассажира вагона класса люкс и бизнес-класса блюда, заказанные и оплаченные в вагоне-бистро, должны доставлять к посадочному месту пассажира, время доставки не должно превышать 20 мин с момента заказа.
9.10 Не реже чем через каждые полчаса в вагонах бизнес-класса и эконом-класса обслуживающий персонал должен убирать мусор, упаковочный материал и использованную посуду по согласованию с пассажиром.
10 Требования к качеству прочих дополнительных услуг и товаров, предлагаемых пассажирам в пути следования
10.1 Пассажирам в пути следования высокоскоростного поезда могут быть предоставлены дополнительные услуги.
10.2 Дополнительные услуги не должны предоставляться пассажиру без его предварительного информирования и согласия.
10.3 Услуги, не входящие в стоимость проезда, должны предоставляться пассажиру после предварительного информирования об их стоимости.
10.4 В высокоскоростных поездах пассажирам в пути следования рекомендовано предоставлять возможность оформления проездных документов на поезда дальнего следования и высокоскоростные поезда.
10.5 Оформление проездных документов пассажирам в пути следования необходимо осуществлять с использованием контрольно-кассовой техники.
10.6 Пассажиры высокоскоростных поездов должны иметь возможность оформления проездных документов на места, предназначенные для проезда с животными.
10.7 Пассажиры вагонов базового класса, эконом-класса и бизнес-класса высокоскоростного поезда должны иметь возможность повышения класса обслуживания при наличии свободных мест в вагоне более высокого класса и оформлении доплаты к проездному документу в высокоскоростных поездах, следующих без промежуточных остановок (в высокоскоростных поездах, следующих с промежуточными остановками, при наличии более 30% свободных мест в вагонах более высокого класса).
10.8 Деятельность, связанная с розничной торговлей в пути следования высокоскоростного поезда, должна осуществляться в соответствии с требованиями Федерального закона [5].
10.9 Пассажиры высокоскоростных поездов должны иметь возможность рассчитываться за приобретенную в поезде продукцию (в том числе питание) как по наличному, так и по безналичному расчету с помощью платежной карты. При расчете за продукцию пассажиры должны получать кассовый чек.
10.10 Аудио- и видеотрансляция в вагонах люкс и бизнес-класса высокоскоростных поездов должна быть доступна пассажирам на протяжении всего пути следования.
10.11 Набор транслируемых видеопрограмм, включающий лицензионные фильмы, должен утверждаться перевозчиком и обновляться не реже 1 раза в месяц. Программы должны меняться не реже 1 раза в 4 дня.
10.12 Рекомендуемая концепция видеопрограмм должна предусматривать следующие жанры: научно-познавательные программы, фильмы для семейного просмотра (комедии, фантастика, приключения и т.д.), мультфильмы, передачи о спорте.
10.13 Пассажирам вагонов эконом-класса и выше должны предоставляться одноразовые наушники в индивидуальной упаковке (при необходимости).
10.14 Пассажирам вагонов класса люкс и бизнес-класса высокоскоростных поездов в начале рейса должна предоставляться печатная продукция (периодические издания), стоимость которой включена в стоимость проезда.
Примечание - Пассажиры вагонов базового уровня обслуживания и эконом-класса должны иметь возможность приобрести печатную продукцию (периодические издания) за дополнительную плату.
10.15 В вагонах класса люкс и бизнес-класса высокоскоростных поездов пассажиры должны иметь возможность на протяжении поездки пользоваться пледами, предоставляемыми в индивидуальной упаковке.
10.16 Рекомендуется устанавливать в вагонах высокоскоростного поезда автоматы для чистки обуви:
10.17 Пассажирам высокоскоростных поездов в пути следования должны предоставляться услуги заказа такси, бронирования гостиниц и экскурсий.
10.18 Пассажирам вагонов класса люкс и бизнес-класса высокоскоростных поездов необходимо предоставлять индивидуальный дорожный набор, стоимость которого включена в стоимость проезда.
Примечание - Пассажиры вагонов базового уровня обслуживания и эконом-класса должны иметь возможность приобрести дорожный набор за дополнительную плату.
10.19 Пассажирам, осуществляющим поездку по детскому проездному документу в вагоне класса люкс и бизнес-класса, необходимо предоставлять специальный детский набор, стоимость которого включена в стоимость проезда.
Примечание - Пассажиры вагонов базового уровня обслуживания и эконом-класса должны иметь возможность приобрести детский набор за дополнительную плату.
10.20 В вагонах эконом-класса высокоскоростных поездов необходимо предоставлять услугу перевозки несопровождаемых детей в возрасте от 10 до 16 лет включительно за дополнительную плату.
11 Требования к обслуживанию пассажиров сотрудниками поездных бригад при посадке-высадке в поезд и в пути следования
11.1 Высокоскоростной поезд должен быть подан под посадку не менее чем за 20 мин до времени отправления по графику с начальной станции.
11.2 Посадка пассажиров в вагон высокоскоростного поезда должна осуществляться под контролем и при участии сотрудника поездной (посадочной) бригады в соответствии с требованиями его должностных инструкций.
11.3 Сотрудник поездной (посадочной) бригады должен встречать пассажиров у входа в вагон, а при неблагоприятных погодных условиях (наружная температура воздуха ниже минус 10 °C, сильный ветер или дождь) — в тамбуре вагона.
11.4 Во время посадки пассажира в вагон высокоскоростного поезда сотрудник поездной (посадочной) бригады обязан:
- оказывать помощь маломобильным пассажирам, пассажирам с детьми и пожилым людям;
- разъяснять пассажирам правильность размещения ручной клади (по просьбе пассажира и при наличии возможности оказывать помощь в ее размещении).
11.5 При посадке пассажиров на промежуточных станциях маршрута следования высокоскоростного поезда рекомендовано сначала производить высадку пассажиров, прибывших на станцию назначения, а затем начинать посадку отправляющихся пассажиров.
12 Требования к персоналу, осуществляющему обслуживание пассажиров в пути следования
12.1 В своей профессиональной деятельности должностные лица и работники, связанные с обслуживанием пассажиров высокоскоростных поездов, должны соблюдать нормы и правила этики поведения и бизнес-этикета.
12.2 Сотрудники поездной бригады, осуществляющие обслуживание пассажиров высокоскоростного поезда в пути следования, должны носить форменную одежду.
12.3 Каждый сотрудник поездной бригады, непосредственно связанный с обслуживанием пассажиров, должен при исполнении своих должностных обязанностей носить именной бейдж.
12.4 В высокоскоростном поезде на протяжении всего пути следования должно быть обеспечено присутствие представителя перевозчика.
12.5 Сотрудники, обслуживающие пассажиров в вагонах бизнес-класса и люкс высокоскоростных поездов, должны владеть английским языком на базовом уровне.
12.6 В любой момент осуществления поездки пассажир высокоскоростного поезда должен иметь возможность обратиться к сотруднику поездной бригады с вопросом/просьбой об услугах, оказываемых в пути следования, и получить своевременный и квалифицированный ответ.
Примечание - В случае невозможности выполнения просьбы пассажира сотрудник поездной бригады должен предоставить пассажиру обоснованный отказ.
12.7 Время выполнения просьбы пассажира не должно превышать:
- 20 мин — в вагоне с базовым уровнем обслуживания;
- 15 мин — в вагоне эконом-класса;
- 10 мин — в вагоне бизнес-класса и класса люкс.
Примечание - Просьбы, имеющие неотложный характер (вызов врача, оказание первой помощи и пр.), должны выполняться немедленно и в первую очередь при наличии нескольких (других) просьб.
13 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров при различных классах обслуживания в высокоскоростных поездах
Системную оценку качества обслуживания пассажиров в вагонах соответствующего класса высокоскоростных поездов необходимо производить по критериям, приведенным в таблице 13.1.