ГОСТ Р 57015-2016. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Услуги бассейнов. Общие требования
(утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 20.07.2016 № 860-ст)
Примечание
Документ введен в действие с 1 января 2017 года.
Утвержден и введен в действие
Приказом Федерального агентства
по техническому регулированию
и метрологии
от 20 июля 2016 г. № 860-ст
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Services for people. Services
of swimming pools. General requirements
1 января 2017 года
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»)
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению»
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 20 июля 2016 г. № 860-ст
Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
Настоящий стандарт устанавливает общие требования к услугам бассейнов (плавательных бассейнов).
Положения настоящего стандарта распространяются на услуги бассейнов различных форматов и специализации, кроме домашних, оказываемые юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями.
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие национальные стандарты:
ГОСТ Р 50646 Услуги населению. Термины и определения
ГОСТ Р ИСО 10002 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения.
Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку. Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 услуги бассейна: Деятельность исполнителя услуг бассейна по удовлетворению потребности потребителя услуги бассейна, а также результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя услуги бассейна.
3.2 предоставление услуги бассейна: Деятельность исполнителя услуги бассейна, необходимая для обеспечения выполнения услуги.
3.3 обслуживание в бассейне: Деятельность исполнителя услуг при непосредственном контакте с потребителем услуг бассейна.
Примечание — В соответствии с определением ГОСТ Р ИСО 10002 обслуживание — это взаимодействие организации с потребителем (заказчиком) на всех этапах предоставления услуги.
3.4 процесс обслуживания в бассейне: Совокупность операций и действий, выполняемых исполнителем услуг бассейна при непосредственном контакте с потребителем услуг бассейна в процессе предоставления услуг.
3.5 потребитель услуг бассейна: Физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу бассейна.
Примечание - Потребителем услуг бассейна является посетитель бассейна, клиент на абонентском обслуживании или потенциальный заказчик.
4.1 Бассейны плавательные представляют собой гидротехнические сооружения, предназначенные для занятий водными видами спорта и отдыха (досуга), такими как плавание, прыжки в воду, подводный спорт, водное поло, подводное регби, синхронное плавание и прочими.
4.2 Исполнителями услуг бассейнов могут быть как юридические лица, так и индивидуальные предприниматели.
4.3 К основным функциям бассейнов относят: оздоровительные, спортивные и рекреационные функции.
4.4 Различают бассейны открытые, закрытые и трансформирующиеся; летние и круглогодичные.
4.5 Бассейны классифицируют по различным признакам, в том числе:
- по назначению (спортивные, купальные, бассейны детских организаций, комбинированные);
- характеру эксплуатации (на естественных водоемах и искусственные — наливные);
- размерам (длина от 25 до 50 м, ширина от 11,4 до 25 м, глубина от 1,2 до 6 м, количество дорожек от 5 до 10 м);
- материалам плавательных ванн (стеклопластиковые, бетонные, полипропиленовые, стальные);
- применяемому оборудованию;
- способу забора и подачи воды.
4.6 При функционировании исполнитель услуг бассейнов должен руководствоваться следующими основными документами:
- действующими нормативными правовыми документами в сфере физкультуры и спорта [1] - [5];
- уставом организации и/или Положением об организации;
- договорами с потребителями услуг;
- программами предоставления услуг (групповыми и индивидуальными).
4.7 Услуги бассейнов должны предоставляться на основании договора (контракта) между исполнителем и потребителем услуг, в котором указываются весь перечень предоставляемых услуг и требования к ним. Приложением к договору является добровольное информированное согласие потребителя на оказание услуг, при этом исполнитель услуг должен обеспечить сохранность персональных данных потребителей услуг.
Формой договора между исполнителями и потребителями услуг бассейнов могут быть абонементы, клубные карты и т.п.
4.8 Для предоставления услуг бассейны должны обладать необходимой материально-технической базой, владеть современными информационно-коммуникационными технологиями (аудиовизуальные средства, Интернет-ресурсы), информационными и рекламными материалами для потребителей услуг, методическим и программным обеспечением, а также иметь квалифицированный обслуживающий персонал.
5 Классификация услуг бассейнов
5.1 Услуги бассейнов подразделяют на основные и дополнительные.
5.2 К основным услугам бассейнов относят:
- свободное (самостоятельное) плавание посетителей;
- обучение плаванию посетителей различных категорий;
- индивидуальные занятия с тренером/инструктором по плаванию;
- групповые занятия с тренером/инструктором по плаванию;
- предоставление (аренду) бассейна в целом или плавательных дорожек;
Примечание - Аренда бассейна для проведения мероприятий с использованием дополнительного персонала и оборудования осуществляется по договоренности с администрацией бассейна.
- занятия аквааэробикой для посетителей различных категорий;
- услуги любительского дайвинга;
- услуги гардероба, раздевальных, душевых.
5.3 К дополнительным услугам бассейнов относят:
- предоставление полотенец, халатов, одноразовых тапочек, косметических наборов и других средств личной гигиены;
- гарантированное хранение вещей потребителей услуг, в т.ч. ценных вещей в индивидуальных сейфовых ячейках;
- предоставление питьевой воды или кулеров с водой;
- услуги водных аттракционов;
- услуги бань различных видов;
- СПА-услуги,
- услуги салона красоты (парикмахерские и косметические услуги);
- услуги солярия,
- услуги йоги,
- услуги массажа (при наличии соответствующих медицинских лицензий и разрешений, установленных действующим законодательством);
- услуги тренажеров,
- услуги по реализации товаров для плавания в объектах розничной торговли,
- услуги питания в объектах различных форматов (бары, кафе, буфеты);
- услуги страхования жизни и здоровья посетителей бассейна;
- предоставление парковки для автомобилей посетителей;
- заказ и вызов такси по заказам посетителей;
- предоставление беспроводного доступа в информационно-телекоммуникационную сеть Интернет (Wi-Fi).
5.4 Перечень предоставляемых основных и дополнительных услуг бассейнов устанавливает самостоятельно исполнитель услуг — администрация организации в зависимости от ее специфики, направления деятельности, контингента и потребностей потребителей, а также от условий функционирования бассейна. Дополнительные услуги могут оказываться бесплатно или платно по утвержденным тарифам.
5.5 Дополнительные услуги, предоставляемые при оказании услуг бассейнов, должны соответствовать требованиям законодательства и нормативных документов на услуги конкретных видов.
6 Общие требования к услугам бассейнов
6.1 Услуги плавательных бассейнов (далее — услуги бассейнов) должны соответствовать требованиям нормативных правовых актов Российской Федерации и нормативных документов федеральных органов исполнительной власти, а также требованиям настоящего стандарта.
6.2 Услуги бассейнов могут предоставляться как в многопрофильных физкультурно-оздоровительных, спортивных комплексах и объектах, так и в специализированных организациях водного спорта и досуга.
6.3 Услуги бассейнов должны соответствовать следующим требованиям:
- точность и своевременность предоставления услуг;
- социальная адресность услуг;
- информативность услуг;
- эргономичность и комфортность услуг;
- безопасность услуг.
6.4 Точность и своевременность предоставления услуг
Исполнитель должен предоставлять выбранные потребителем услуги определенного вида в сроки, установленные договором о предоставлении услуг.
6.5 Социальная адресность услуг
Требования социальной адресности должны предусматривать:
- доступность и востребованность услуг населением;
- соответствие услуг ожиданиям и физическим возможностям потребителей различных групп, в том числе детей, подростков, пожилых, посетителей с ограниченными физическими возможностями и т.п.;
- установление критериев оказания услуг, выбор методов обслуживания потребителей в зависимости от их гендерных, возрастных и иных особенностей, а также уровня физической подготовленности.
6.6 Информативность услуг
6.6.1 При предоставлении услуг исполнитель обязан предоставить потребителям услуг полную и достоверную информацию.
6.6.2 Информация для посетителей бассейнов должна содержать:
- часы работы бассейна;
- наименование объекта услуг, в т.ч. информацию об исполнителе услуг: наименовании юридического лица или индивидуального предпринимателя;
- перечень предоставляемых услуг, в т.ч. дополнительных, порядок их предоставления, стоимость и порядок оплаты платных услуг;
- порядок расчетов с потребителями услуг и условия оказания услуг;
- правила посещения и поведения в бассейне, в том числе порядок посещения бассейна детьми;
- общие правила безопасного поведения на воде;
- информацию о местах общего пользования;
- информацию о нахождении ближайшего пункта медицинской помощи.
6.6.3 Здания (помещения) бассейнов должны иметь на входе вывеску с указанием наименования и режима работы.
6.6.4 Информация об исполнителе услуг и оказываемых услугах должна быть доведена до потребителей услуг любым доступным и наглядным способом.
6.6.5 Персонал должен провести предварительное собеседование (консультацию, инструктаж, другое информирование) с потенциальными потребителями услуг о правилах личной безопасности, общих правилах безопасного поведения на воде, факторах риска для здоровья посетителей, а также о медицинских противопоказаниях.
Примечание - Допускается использование аудио- и видеоинформации.
6.7 Эргономичность услуг
При предоставлении услуг бассейнов должно учитываться требование эргономичности, которое характеризует соответствие условий обслуживания используемых оборудования и инвентаря гигиеническим, антропометрическим, физиологическим параметрам потребителей. Соблюдение требования эргономичности услуг должно обеспечивать комфортность обслуживания и способствовать сохранению здоровья и повышению физической работоспособности потребителей услуг.
7 Требования безопасности к услугам бассейнов
7.1 При предоставлении услуг бассейнов должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья посетителей и сохранность их имущества в соответствии с [1], [2], [3], [5].
Уровень риска для жизни и здоровья потребителей в бассейнах как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях должен быть минимальным.
7.2 К факторам риска при предоставлении услуг бассейнов относят:
- травмоопасность посетителей;
- несоблюдение установленных санитарно-гигиенических требований и показателей.
7.3 Травмоопасность
7.3.1 Для снижения травмоопасности исполнителям услуг необходимо выполнять следующие требования:
- соблюдать правила эксплуатации бассейна, оборудования, снаряжения и инвентаря, в т.ч. с учетом конструктивных особенностей бассейна;
- обеспечивать соответствующую квалификацию тренера, инструктора;
- осуществлять профилактику травматизма, включая обучение потребителя услуг навыкам самоконтроля при проведении занятий, тренировок;
- информировать потребителей услуг о факторах риска и мерах по предупреждению травматизма, в т.ч. с помощью информационных таблиц, табло и т.п.;
- обеспечивать наличие медицинского кабинета и дежурного медицинского персонала;
- обеспечивать медицинское наблюдение за безопасностью проведения занятий и тренировок.
7.3.2 Потребители должны быть информированы о том, какие экстренные меры следует предпринимать в случае получения травмы.
7.4 Санитарно-гигиенические показатели
Режимы эксплуатации бассейнов должны осуществляться с соблюдением гигиенических требований по [2], включая качество воды, параметры микроклимата, состояние воздушной среды, уровни шума и освещенности.
8.1 К персоналу бассейнов относят непосредственных исполнителей услуг, в т.ч. тренеров и инструкторов по плаванию, групповым программам, аквааэробике, тренажерному залу, а также обслуживающий и технический персонал.
8.2 Исполнители услуг должны обладать следующими умениями и навыками:
- иметь соответствующую профессиональную квалификацию, подтвержденную документами, оформленными в установленном порядке (диплом, удостоверение и т.п.);
- иметь специальную подготовку необходимого уровня и квалификации, соответствующую занимаемой должности и выполняемой работе;
- проходить регулярную оценку профессиональных компетенций;
- знать правила эксплуатации оборудования и инвентаря;
- владеть методиками обучения плаванию;
- знать правила безопасного поведения на воде;
- владеть навыками спасания на воде;
- знать основы первой медицинской помощи;
- знать санитарно-гигиенические нормы, предъявляемые к содержанию бассейнов.
8.3 Требования к профессиональному образованию и специальной подготовке исполнителей услуг устанавливают в соответствии с действующим законодательством о физической культуре и спорте [2].
8.4 Конкретные требования к квалификации персонала определяются должностными обязанностями на конкретном рабочем месте, а также должностными инструкциями и правилами, разработанными администрацией бассейнов.
8.5 Исполнители услуг должны соблюдать профессиональную этику поведения.
Профессиональными этическими нормами поведения при предоставлении услуг являются общая культура поведения, а также доброжелательность, коммуникабельность и способность создания комфортных условий для посетителей бассейнов.
8.6 Персонал бассейнов должен быть подготовлен к действиям в условиях чрезвычайных ситуаций (несчастные случаи, неблагоприятные погодные условия и др.) и/или в случае технических проблем (поломки, неисправность оборудования и др.).
9 Методы контроля качества услуг бассейнов
9.1 Для оценки качества и безопасности услуг бассейнов используют методы контроля: визуальный, экспертный, социологический.
9.2 Визуальный метод предполагает проверку состояния помещений бассейна, оборудования, тренажеров, инвентаря и пр. Данный метод применяют исполнители услуг для самообследования и самоконтроля обслуживания в бассейне.
9.3 Экспертный метод представляет собой внешний аудит деятельности бассейна по заказу исполнителя услуг (администрации или собственника) и основывается на качественных и количественных оценках специалистов. Применение экспертного метода предполагает проверку наличия и выполнения технических документов на оказание услуг бассейнов, оценку профессиональных компетенций персонала и пр.
9.4 Социологический метод предполагает проведение социологических обследований (анкетирование, опросы, наблюдения, интервьюирование потребителей услуг, анализ записей в книге отзывов потребителей, Интернет-отзывов потребителей, контент-анализ) с последующей обработкой полученных данных.
(рекомендуемое)
Настоящие правила являются обязательными к соблюдению в конкретном бассейне.
Посетители бассейна обязаны ознакомиться с настоящими Правилами до начала предоставления услуг.
Время работы плавательного бассейна с _____ до _____ ч (указывается для конкретного бассейна).
Вход посетителей в бассейн осуществляется согласно утвержденному расписанию сеансов (если применимо).
Перед посещением бассейна посетитель обязан переобуться в сменную обувь и сдать верхнюю одежду и уличную обувь в гардероб (если применимо).
Посетитель предъявляет пропуск. Дежурный бассейна, проведя идентификацию посетителя с фотографией на пропуске, выдает ключ от шкафа для одежды в раздевальной.
Ценные вещи: деньги, мобильный телефон, документы, ключи и другие ценные вещи сдаются дежурному бассейна. На хранение принимаются малогабаритные вещи. Сумки, кейсы, чемоданы на хранение не принимаются. За оставленные без присмотра личные вещи и ценные вещи, не сданные дежурному бассейна, администрация ответственности не несет
Посещение плавательного бассейна разрешается только при наличии: купального костюма, шапочки для плавания, специальной резиновой обуви, принадлежностей для душа и полотенца.
Получив ключ от шкафа для одежды, посетителю следует раздеться в раздевальной и пройти в душевую. Каждый посетитель обязан перед посещением бассейна принять душ.
Перед посещением бассейна посетитель обязан смыть с себя любые косметические средства, снять все ювелирные и иные украшения.
Рекомендуется входить в воду, спускаясь по специально предусмотренному для этого трапу/лестнице, повернувшись спиной к воде.
Во время плавания необходимо ориентироваться на разметку бассейна. Плавание внутри каждой отдельно взятой дорожки осуществляется против часовой стрелки (по правой стороне).
Не допускается плавание посередине дорожки или по ее левой стороне, чтобы не столкнуться с другими пловцами/плавающими. Необходимо обязательное соблюдение дистанции во время плавания.
Не рекомендуется занимать дорожку, выделенную для скоростного плавания, в случае отсутствия навыков плавания или их недостаточном развитии.
При отсутствии или при недостаточном развитии навыков плавания обязательно использование поддерживающих на воде средств (доски для плавания и пр.).
Во время проведения групповых занятий или персональных занятий в бассейне зона для плавания может быть ограничена.
Посетитель должен контролировать время нахождения в бассейне. При выходе из плавательного бассейна посетитель обязан сдать ключ от шкафа раздевальной и плавательный инвентарь, полученный в аренду, инструктору по плаванию или медицинскому работнику бассейна.
При посещении бассейна с детьми ответственность за жизнь и здоровье ребенка несет сопровождающий ребенка взрослый.
Во время плавания взрослые не должны выпускать детей из поля своего зрения, предварительно объяснив им правила поведения на воде.
Для посещения бассейна детьми до 13 лет необходимо с установленной периодичностью предоставлять соответствующую медицинскую справку.
Персонал бассейна имеет право контролировать соблюдение посетителями настоящих правил, делать замечания.
За последствия, возникающие в результате нарушения настоящих правил, администрация ответственности не несет.
Посетители бассейна должны строго соблюдать настоящие правила, правила техники безопасности, санитарно-гигиенические требования, выполнять требования персонала бассейна: инструкторов/тренеров, дежурных раздевальных помещений в части соблюдения санитарно-гигиенических требований.
Посетители бассейна должны соблюдать общественный порядок и общепринятые нормы поведения, вести себя уважительно по отношению к другим посетителям, персоналу бассейна, не допускать действий, создающих опасность для окружающих.
Передавать документы на право посещения плавательного бассейна другим лицам.
Находиться в здании бассейна в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, использовать ненормативную лексику, громко, неуважительно и/или агрессивно разговаривать, делать все, что может помешать окружающим.
Находиться в помещениях бассейна, за исключением помещения фойе, в верхней уличной одежде и обуви.
Приносить и распивать в помещениях бассейна алкогольные напитки.
Приносить в помещение бассейна продукты питания, напитки с последующим их употреблением.
Находиться на трибунах и балконах плавательного бассейна, за исключением спортивно-массовых мероприятий, подразумевающих наличие зрителей.
Посещать бассейн без осмотра медицинским работником.
Входить в бассейн без посещения душа.
Перед пользованием бассейна втирать в кожу различные кремы и мази по причине возможного нанесения вреда своему здоровью (перегрев, повышение артериального давления, аллергические реакции и пр.).
Бегать по лестницам и обходным дорожкам.
Плавать без шапочки для плавания.
Использовать маску для подводного плавания с конструктивным применением стекла.
Плавать поперек плавательных дорожек и висеть на разделительных дорожках.
Плавать в одежде, не предназначенной для бассейна.
Прыгать с бортиков и со стартовых тумб способами, угрожающими здоровью.
Посещать занятия при повреждении или серьезных заболеваниях кожных покровов.
Оставлять без присмотра детей, допущенных к совместному плаванию с родителями.
Посещение бассейна детьми в возрасте до трех лет разрешается только при наличии у них специальных трусиков для плавания.
Лишать права посещения бассейна лиц, нарушающих правила поведения.
Вносить замечания и предложения по качеству оказываемых услуг.
Предъявлять претензии и вносить замечания в отношении качества обслуживания.
Порядок пользования абонементом
В абонемент вносится: количество посещений, оплаченная сумма, срок действия абонемента на посещение бассейна.
При наличии льгот — пенсионерам, студентам, инвалидам, детям, несовершеннолетним, для которых предусмотрены скидки, необходимо предъявлять документы, подтверждающие право на льготу при каждом посещении бассейна.
Срок действия абонементов имеет ограничения в зависимости от количества занятий и даты покупки. По истечении указанного срока абонемент недействителен. Продление срока действия возможно на основании: больничного листа, командировочного удостоверения и других документов, оправдывающих отсутствие посетителя.
В случае отказа посетителя от посещения плавательного бассейна по причинам, не зависящим от администрации, деньги за приобретенный абонемент не возвращаются. В случае причинения посетителями материального ущерба, вопрос о возмещении решается путем согласования с администрацией, а в случае недостижения согласия — в судебном порядке.
Разрешение конфликтных ситуаций:
В случае причинения материального ущерба посетителю действиями сотрудников бассейна вопрос о его возмещении решается путем согласования, в случае недостижения согласия — в судебном порядке.