---
title: "\"ГОСТ Р 56595-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Услуги в сфере водного спорта. Технические требования. Часть 1. Услуги по торговле и техническому обслуживанию\""
number: "ГОСТ Р 56595-2015"
issuer: "Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии"
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/standart-gost-r-56595-2015"
---

## "ГОСТ Р 56595-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Услуги в сфере водного спорта. Технические требования. Часть 1. Услуги по торговле и техническому обслуживанию"

# "ГОСТ Р 56595-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Услуги в сфере водного спорта. Технические требования. Часть 1. Услуги по торговле и техническому обслуживанию"

(утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1396-ст)

> [!IMPORTANT]
> Документ [введен](#p100012) в действие с 1 октября 2016 года.


<div align="right">

<a id="p100001"></a>Утвержден и введен в действие<br>
Приказом Федерального агентства<br>
по техническому регулированию<br>
и метрологии<br>
от 28 сентября 2015 г. N 1396-ст

</div>


<div align="center">

<a id="p100002"></a>**НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**

<a id="p100003"></a>**УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ**

<a id="p100004"></a>**УСЛУГИ В СФЕРЕ ВОДНОГО СПОРТА**

<a id="p100005"></a>**ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ**

<a id="p100006"></a>**ЧАСТЬ 1**

<a id="p100007"></a>**УСЛУГИ ПО ТОРГОВЛЕ И ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ**

<a id="p100008"></a>**Services to the public. Services in the field of water**<br>
**sports. Part 1. Services for trading and maintenance**

<a id="p100009"></a>**NF Х50-822-1:2005**<br>
**Services to the public - Services in the field of water**<br>
**sports - Part 1: Services for trading and maintenance**<br>
**(IDT)**

<a id="p100010"></a>**ГОСТ Р 56595-2015**

</div>


<div align="right">

<a id="p100011"></a>ОКС 03.080.30

<a id="p100012"></a>Дата введения

</div>

1 октября 2016 года


### <a id="p100013"></a>Предисловие


<a id="p100014"></a>1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе собственного аутентичного перевода на русский язык национального французского стандарта, указанного в [пункте 4](#p100017)
<a id="p100015"></a>2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению"
<a id="p100016"></a>3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 сентября 2015 г. N 1396-ст
<a id="p100017"></a>4 Настоящий стандарт идентичен французскому стандарту NF X50-822-1:2005 "Услуги населению. Услуги водных видов спорта. Технические условия. Часть 1. Услуги по техническому обслуживанию и торговле" (NF X50-822-1:2005 "Services to the public - Specifications for water sports services activities - Part 1: Trading and maintenance activity")
<a id="p100018"></a>Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования национального французского стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2012 (подраздел 3.5)
<a id="p100019"></a>5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

<a id="p100020"></a>Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)


### <a id="p100021"></a>1 Область применения


<a id="p100022"></a>Настоящий стандарт устанавливает технические требования к услугам по торговле и техническому обслуживанию в сфере водного спорта.
<a id="p100023"></a>Настоящий стандарт распространяется на непосредственные отношения между клиентом (заказчиком) и предприятием, т.е. на осуществление деятельности непосредственно в месте оказания услуг торговли. Настоящий стандарт не применяют при осуществлении дистанционной торговли.
<a id="p100024"></a>Каждый вид деятельности описывается, основываясь на предоставляемой клиенту (заказчику) услуге, при этом реальный результат должен соответствовать потребностям клиента (заказчика), без навязывания применяемых средств, необходимых для предоставления услуги. Такое описание представляют в виде перечня функциональных характеристик, соответствующих уровню требуемого качества.


### <a id="p100025"></a>2 Термины и определения


<a id="p100026"></a>В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:
<a id="p100027"></a>2.1 субподрядчик (sous-traitant): Поставщик услуг в рамках договорных обязательств.
<a id="p100028"></a>2.2 клиент <ISO 9000:2000> (client <ISO 9000:2000>): Получатель того или иного товара или услуги.
<a id="p100029"></a>Примечания
<a id="p100030"></a>1 Клиентом (заказчиком) может быть, например, конечный потребитель, пользователь, выгодоприобретатель или покупатель.
<a id="p100031"></a>2 В деловой сфере клиент (заказчик) иногда именуется "вторая сторона".
<a id="p100032"></a>3 Клиентом (заказчиком) может быть подразделение обслуживающей организации.

<a id="p100033"></a>2.3 торговля $(négoce)$ : Продажа судов, малых судов (пляжного оборудования, виндсерфингов), оборудования (двигателей, прицепов), техники и запасных частей, предназначенных для мореплавания.
<a id="p100034"></a>2.4 техническое обслуживание (maintenance): Устранение неисправностей, ремонт, техническое обслуживание и предоставление зимней стоянки и гаражей/складов.


### <a id="p100035"></a>3 Определение предложения услуги



#### <a id="p100036"></a>3.1 Торговля


<a id="p100037"></a> ![3.1 Торговля](https://i.bukva.ai/IaUDWzNH/img_0.png) 


#### <a id="p100038"></a>3.2 Техническое обслуживание


<a id="p100039"></a> ![3.2 Техническое обслуживание](https://i.bukva.ai/IaUDWzNH/img_1.png) 


### <a id="p100040"></a>4 Необходимое предварительное условие



#### <a id="p100041"></a>4.1 Соблюдение нормативных правовых актов

<a id="p100042"></a>**Специалист должен соблюдать действующее законодательство и нормативно-правовые акты страны, где предоставляется услуга.**

#### <a id="p100043"></a>4.2 Страхование

<a id="p100044"></a>**Специалист должен оформить страхование профессиональной гражданской ответственности, соответствующее роду его деятельности.**

#### <a id="p100045"></a>4.3 Мониторинг документации

<a id="p100046"></a>**Специалист должен обеспечивать текущий мониторинг информационной и правовой базы и систематически информировать соответствующий персонал.**
<a id="p100047"></a>**Мониторинг документации включает, по меньшей мере:**
- <a id="p100048"></a>действующие правовые нормы;
<a id="p100049"></a>**- информация о рынке;**
- <a id="p100050"></a>краткие технические характеристики товаров.

#### <a id="p100051"></a>4.4 Защита окружающей среды

<a id="p100052"></a>**Рекомендуется, чтобы специалист принимал во внимание экологические проблемы и участвовал в мероприятиях по защите окружающей среды.**


### <a id="p100053"></a>5 Прием клиентов (заказчиков)



#### <a id="p100054"></a>5.1 Внешние идентификационные признаки

<a id="p100055"></a>Указатели к помещению приема клиентов (заказчиков) должны быть видимыми и понятными, чтобы помочь клиенту (заказчику) без затруднений обращаться в него.
<a id="p100056"></a>Наружные средства коммуникации должны быть видимыми, легко читаемыми, содержаться в исправном состоянии и постоянно обновляться. Они должны включать, по меньшей мере:
- <a id="p100057"></a>имя специалиста или название предприятия и номер его телефона;
<a id="p100058"></a>**- дни и часы работы;**
- <a id="p100059"></a>перечень продаваемых товаров и предоставляемых услуг в доступном и точном виде;
<a id="p100060"></a>**- по возможности, телефон горячей линии.**

#### <a id="p100061"></a>5.2 Помещение для приема клиентов (заказчиков)

<a id="p100062"></a>При наличии у специалиста помещения для приема клиентов (заказчиков), оно должно:
- <a id="p100063"></a>быть обозначено в понятной форме для ориентирования клиентов (заказчиков);
- <a id="p100064"></a>содержаться в исправном состоянии;
- <a id="p100065"></a>обеспечивать свободное перемещение клиентов (заказчиков);
- <a id="p100066"></a>обеспечивать наличие мест для сидения.
<a id="p100067"></a>Прием клиентов (заказчиков) должен осуществляться в часы работы, информация о которых вывешена снаружи. Информация о языках, на которых, как минимум, осуществляется общение, должна быть доступной.
<a id="p100068"></a>**Обслуживающий персонал должен быть легко опознаваем и обеспечивать общение клиента (заказчика) с компетентным лицом.**

##### <a id="p100069"></a>5.2.1 Внутренняя визуальная информация

<a id="p100070"></a>Визуальная информация о ценах и прейскурантах работ, а также о тарифицированных услугах должна быть представлена в хорошо видимой и разборчивой форме в помещениях для приема клиента (заказчика) и в соответствии с действующим законодательством. В понятной форме должны быть указаны способ и продолжительность оказания услуг в зависимости от расстояния и технических возможностей.
<a id="p100071"></a>Информация о квалификации персонала, а также об обеспечении гарантии должны быть размещены на виду у клиента (заказчика).
<a id="p100072"></a>Средства коммуникации, имеющиеся внутри помещения для приема клиентов (заказчиков), должны быть четко видимыми и разборчивыми.
<a id="p100073"></a>Стенды, прилавки должны быть устойчивыми и достойно выглядеть.

##### <a id="p100074"></a>5.2.2 Представление товара

<a id="p100075"></a>Товары: суда, машины и оборудование, палубное оборудование и двигатели должны быть выставлены на специально оборудованных стендах. Эти стенды должны:
- <a id="p100076"></a>быть соответствующего размера с целью обеспечения перемещений клиентов (заказчиков);
- <a id="p100077"></a>соответствовать действующим нормам и правилам, касающихся мест, предназначенных для посещений;
- <a id="p100078"></a>содержаться в чистоте и порядке.

#### <a id="p100079"></a>5.3 Контакты

<a id="p100080"></a>Специалист должен располагать средствами коммуникации, соответствующими его роду деятельности и включающими по меньшей мере:
- <a id="p100081"></a>телефон;
- <a id="p100082"></a>постоянно включенный автоответчик;
- <a id="p100083"></a>факс или предпочтительно электронную почту.

##### <a id="p100084"></a>5.3.1 Прием телефонных звонков

<a id="p100085"></a>Обслуживание по телефону должно быть доступно в рабочие часы, персонал должен поприветствовать клиента, назвать наименование организации, свое имя.
<a id="p100086"></a>**В случае необходимости ожидания заказчик должен поддерживать постоянный контакт с клиентом (заказчиком). Если ожидание длится более одной минуты, следует предложить собеседнику перезвонить позже.**
<a id="p100087"></a>Персонал службы приема должен организовывать свою работу таким образом, чтобы:
- <a id="p100088"></a>обеспечивать передачу информации компетентному лицу;
- <a id="p100089"></a>обеспечивать предварительную запись клиентов (заказчиков);
- <a id="p100090"></a>предоставлять желаемую информацию о товарах и/или услугах.

##### <a id="p100091"></a>5.3.2 Автоответчик

<a id="p100092"></a>В случае отсутствия принимающего персонала постоянно включенный автоответчик должен давать информацию о часах работы и при наличии, номер горячей линии.

#### <a id="p100093"></a>5.4 Запрос информации


##### <a id="p100094"></a>5.4.1 Документация

<a id="p100095"></a>Специалист должен предоставлять в распоряжение клиентов (заказчиков) документацию по предлагаемым товарам и услугам. Эта документация: каталоги, проспекты, буклеты, машинописные листы, должна быть датированной и регулярно обновляться.
<a id="p100096"></a>Специалист должен предоставлять в распоряжение клиента (заказчика) техническую документацию на языке страны, где осуществляется продажа товара и/или предоставление услуги.

##### <a id="p100097"></a>5.4.2 Ответ

<a id="p100098"></a>Ответ должен быть предоставлен на каждый запрос информации, полученный по телефону, факсу, почте или по электронной почте, в течение 72 часов, кроме выходных.
<a id="p100099"></a>Специалист должен информировать клиентов (заказчиков) о нерабочих часах.


### <a id="p100100"></a>6 Помощь в выборе потребностей клиента (заказчика)



#### <a id="p100101"></a>6.1 Конфиденциальность

<a id="p100102"></a>Специалист должен располагать условиями, обеспечивающими соблюдение конфиденциальности беседы, если клиент (заказчик) об этом просит.

#### <a id="p100103"></a>6.2 Выбор потребностей

<a id="p100104"></a>Потенциальный клиент (заказчик) может часто встречаться при оказании данных услуг. Быстрая и вежливая реакция, основанная на квалифицированной подготовке по заранее изученным темам, содержащимся в [приложении B](#p100243), может позволить продавцу выявить интерес его собеседника.
<a id="p100105"></a>Необходимо, чтобы продавец владел процессами мотивирования покупателя и его покупательским поведением. Владение ключевыми элементами акта покупки должно позволить продавцу принимать решение, в наибольшей степени соответствующее частному случаю каждого клиента (заказчика).
<a id="p100106"></a>*Примечание* - ВНИМАНИЕ! Продажа без налогов и сборов нуждается в оформлении пакета документов, подлежащего особой регламентации. Рекомендуется, чтобы специалист информировал клиента (заказчика) о своей способности отвечать таким особым условиям продажи.


#### <a id="p100107"></a>6.3 Презентация предлагаемого товара и/или услуги

<a id="p100108"></a>**Предлагаемые товар и/или услуга должны быть презентованы клиенту (заказчику) определенным способом и в определенный срок.**
<a id="p100109"></a>**Презентация, как минимум, должна включать, для продажи, описание товара:**
- <a id="p100110"></a>марку;
<a id="p100111"></a>**- модель;**
- <a id="p100112"></a>вид использования;
- <a id="p100113"></a>срок действия гарантии данной марки.
<a id="p100114"></a>Специалист должен обратить внимание клиента (заказчика) на действия административного характера, которые следует осуществлять.
<a id="p100115"></a>**Эти действия должны включать описание услуги для технического обслуживания, по меньшей мере:**
- <a id="p100116"></a>способ, срок и место осуществления работы;
- <a id="p100117"></a>диагностику;
- <a id="p100118"></a>стоимость с учетом износа поставляемого товара.
<a id="p100119"></a>Руководство по техническому обслуживанию в справочном порядке приведено в [приложении C](#p100345).


### <a id="p100120"></a>7 Заключение договора



#### <a id="p100121"></a>7.1 Общие положения

<a id="p100122"></a>Данный этап может быть выполнен различными способами согласно виду торговли:
- <a id="p100123"></a>продажа с прилавка: без счетов-заказов, предоплаты (задатков), а при предоставлении дополнительной информации - выдача счета-фактуры или чека;
- <a id="p100124"></a>продажа: счет-заказ, бланк заказа, наряд-заказ, выдача счета-фактуры;
- <a id="p100125"></a>продажа под непосредственным контролем государства: подряд на выполнение работ без указания суммы, бланк заказа или наряд-заказ, выдача счета-фактуры.

#### <a id="p100126"></a>7.2 Счет-заказ

<a id="p100127"></a>**Счет-заказ должен отвечать действующему законодательству и включать следующие пункты:**
- <a id="p100128"></a>предполагаемый период или дату поставки или предоставление в распоряжение;
- <a id="p100129"></a>возможность ответной реакции в зависимости от времени и расстояния;
- <a id="p100130"></a>место и способ поставки (на месте или дистанционно);
- <a id="p100131"></a>подробности обслуживания: углубленное описание продаваемых товаров и/или предоставляемых услуг;
<a id="p100132"></a>**- общие условия продажи;**
- <a id="p100133"></a>возможные особые условия.
<a id="p100134"></a>Счет-заказ должен быть подписан специалистом и передан клиенту (заказчику) для возможности идентифицировать представителя исполнителя.

#### <a id="p100135"></a>7.3 Общие условия продажи

<a id="p100136"></a>Главными разделами, которые должны присутствовать, являются:
- <a id="p100137"></a>заказ;
- <a id="p100138"></a>сроки, поставки;
- <a id="p100139"></a>цена;
- <a id="p100140"></a>гарантии: условия, сроки и исключения;
<a id="p100141"></a>**- оплата и условия исполнения;**
- <a id="p100142"></a>особое условие о сохранении права собственности за продавцом до уплаты покупной цены;
- <a id="p100143"></a>кредит;
- <a id="p100144"></a>юридическая ответственность;
- <a id="p100145"></a>ответственность клиента (заказчика) и специалиста.

#### <a id="p100146"></a>7.4 Заказ на поставку/наряд-заказ

<a id="p100147"></a>Для того чтобы счет-заказ стал заказом на поставку или нарядом-заказом, на нем должна быть рукописная отметка "Согласовано", а клиент (заказчик) должен поставить свою подпись и дату. Один экземпляр должен быть выдан клиенту (заказчику) и являться основой для предоплаты, если таковая предусмотрена.
<a id="p100148"></a>Согласно действующим законам, нормам и правилам общие условия продажи должны быть напечатаны на обороте. Специалист должен проинформировать клиента (заказчика) об условиях оплаты и о возмещении ущерба в случае просрочки.
<a id="p100149"></a>В том случае, когда счет-заказ не является заказом на поставку/нарядом-заказом, вся информация, содержащаяся в счете-заказе - с дополнениями и изменениями, внесенными по взаимному согласию сторон - должна быть размещена в заказе на поставку/наряде-заказе с должным образом поставленной датой и подписями сторон.
<a id="p100150"></a>Когда клиент (заказчик) оставляет имущество, должно быть выдано извещение о помещении на хранение, подписанное обеими сторонами.
<a id="p100151"></a>Настоятельно рекомендуется составить акт общего осмотра имущества, оставляемого клиентом (заказчиком) на хранение, или сделать фотографии и выдвинуть особые условия.
<a id="p100152"></a>**Из этой статьи должны быть исключены сдача под охрану и зимнее хранение.**


### <a id="p100153"></a>8 Оказание услуги


<a id="p100154"></a>Специалист должен оказать указанные в договоре услуги в согласованный срок или период.
<a id="p100155"></a>Он должен убедиться в том, что располагает инструментами, изделиями и материалами, необходимыми для оказания услуги, а также квалифицированным персоналом. Он должен контролировать управление запасами.

#### <a id="p100156"></a>8.1 Контроль выполнения заказа

<a id="p100157"></a>Специалист должен обеспечить контроль выполнения заказа и хранить все необходимые документы (переписку с клиентом (заказчиком), возможными субподрядчиками).
<a id="p100158"></a>Все состоявшиеся контакты с клиентом (заказчиком) (по телефону, по почте, по факсу, по электронной почте) должны быть записаны и сохранены.
<a id="p100159"></a>**Специалист должен извещать клиента (заказчика) о возникающих проблемах и задержках, и о вновь назначенных сроках или периодах.**
<a id="p100160"></a>Специалист должен извещать клиента (заказчика) о готовности заказа.

#### <a id="p100161"></a>8.2 Контроль за поставщиками и субподрядчиками

<a id="p100162"></a>**Специалист должен убедиться в качестве и компетенции поставщиков и субподрядчиков. Он также должен контролировать ход отношений: контакты, прослеживание обменов (накладные, переписка, претензии).**
<a id="p100163"></a>Специалист должен быть убежден в том, что он располагает всей информацией о монтаже (сборке) и техническом обслуживании от своих поставщиков, а также перечнем запасных частей.

#### <a id="p100164"></a>8.3 Поставка (выдача товара)

<a id="p100165"></a>Это требование должно применяться только к торговым операциям.
<a id="p100166"></a>Подтверждение поставки (выдачи) товара должно быть подписано клиентом (заказчиком) или его представителем, подтверждающего поставку (выдачу). Подтверждением поставки может быть товарно-транспортная накладная или оплаченный счет-фактура с надписью "Получено" и подписью.
<a id="p100167"></a>**Специалист должен передать клиенту (заказчику) следующие документы:**
- <a id="p100168"></a>подписанная квитанция о доставке (товарно-транспортная накладная) или накладная;
- <a id="p100169"></a>инструкция по использованию;
<a id="p100170"></a>**- документация изготовителя;**
- <a id="p100171"></a>гарантийный талон, если предусмотрено изготовителем;
- <a id="p100172"></a>специальный инструмент, по необходимости;
- <a id="p100173"></a>сервисная книжка, если требуется регламентом;
- <a id="p100174"></a>паспорта безопасности при необходимости;
- <a id="p100175"></a>нормативные правовые документы, действующие на момент продажи.
<a id="p100176"></a>Необходимо также информировать о рисках и опасностях, которыми может сопровождаться использование поставляемого изделия.

#### <a id="p100177"></a>8.4 Успешное завершение работ

<a id="p100178"></a>Это требование следует применять только для технического обслуживания и ремонта.
<a id="p100179"></a>Специалист должен проводить необходимые испытания для проверки операций технического обслуживания и ремонта.
<a id="p100180"></a>Специалист должен выдать клиенту (заказчику) документ о завершении работ, в котором перечислены:
- <a id="p100181"></a>подробное описание выполненных работ;
- <a id="p100182"></a>наименование замененных деталей, если таковое имело место;
<a id="p100183"></a>**- паспорт безопасности, гарантийный паспорт и сервисная книжка, при наличии вновь поставленные детали.**
<a id="p100184"></a>Рекомендуется передать клиенту (заказчику) замененные детали или фотографии, иллюстрирующие ход производства работ.
<a id="p100185"></a>Таким документом может быть оплаченный или подписанный счет-фактура, сопровожденный надписью "Получено".

#### <a id="p100186"></a>8.5 Оформление накладных

<a id="p100187"></a>Накладная (счет-фактура), соответствующая счету-заказу/наряду-заказу, представляется клиенту (заказчику), который оплачивает ее согласно условиям, изначально предусмотренным условиям оплаты.
<a id="p100188"></a>Специалист должен предусмотреть особые условия для сохранения права собственности за продавцом до уплаты покупной цены.

#### <a id="p100189"></a>8.6 Гарантии

<a id="p100190"></a>Специалист должен разъяснить клиенту (заказчику) условия гарантии и особые исключения по поставляемому имуществу или оказываемой услуге.
<a id="p100191"></a>Рекомендуется представлять их на накладной (счете-фактуре).


### <a id="p100192"></a>9 Оценка удовлетворенности клиента (заказчика)


<a id="p100193"></a>Специалист должен располагать картотекой клиентов (заказчиков).
<a id="p100194"></a>Специалист должен оценивать удовлетворенность клиентов (заказчиков) различными средствами: выслушивание персонала, ящик для предложений, опросы клиентов (заказчиков), оценочный лист клиентов (заказчиков) (см. [образец](#p100252) в приложении B).
<a id="p100195"></a>**Любая претензия, полученная любым способом, по почте, по телефону, факсу или электронной почте, должна быть зарегистрирована. Ответ должен быть дан на каждую претензию.**
<a id="p100196"></a>Любое выявленное крупное нарушение работы должно быть зарегистрировано.
<a id="p100197"></a>Результаты оценки удовлетворенности, претензии и выявленные крупные нарушения работы должны быть проанализированы, а затем приняты требуемые меры по улучшению.


### <a id="p100198"></a>10 Человеческие ресурсы



#### <a id="p100199"></a>10.1 Управление компетенциями персонала

<a id="p100200"></a>Именно на персонале, его компетентности и мотивации должно быть основано качество обслуживания специалистами в сфере водного спорта, а кадровая работа должна быть основной функцией. Поэтому следует обращать особое внимание на начальную и последующую профессиональную подготовку всего персонала, накопленный опыт и динамику обмена знаниями и умениями.
<a id="p100201"></a>Специалист должен знать нормы трудового права и, в частности, знакомить с ними весь персонал.
<a id="p100202"></a>Специалист должен, в основном, принимать меры для того, чтобы:
- <a id="p100203"></a>оценивать потребность в кадрах, задействовать их в соответствии со своими направлениями работы;
- <a id="p100204"></a>осуществлять подбор персонала в зависимости от его квалификации, опыта и способности соответствовать требованиям, предъявляемым к его должности;
<a id="p100205"></a>**- удостовериться в должном понимании выполняемых заданий, поставленных целей, их влиянии на качество обслуживания;**
<a id="p100206"></a>**- периодически оценивать персонал и необходимость его обучения;**
- <a id="p100207"></a>осуществлять необходимые мероприятия по обучению.

#### <a id="p100208"></a>10.2 Персонал, работающий с клиентом (заказчиком)

<a id="p100209"></a>Персонал, работающий непосредственно с клиентами (заказчиками), должен пройти обучение по знаниям товаров и услуг, предлагаемых предприятием.
<a id="p100210"></a>Предприятие должно убедиться в том, что персонал носит специальную униформу, согласно исполняемым обязанностям, и способствует созданию благоприятного имиджа предприятия.
<a id="p100211"></a>Персонал должен уделять внимание клиенту (заказчику) и начинать с ним общение с момента его прихода. Он должен быть приветлив, в том числе:
- <a id="p100212"></a>показывать свою расположенность;
- <a id="p100213"></a>соблюдать порядок прибытия;
- <a id="p100214"></a>улыбаться, проявлять терпение и вежливость;
- <a id="p100215"></a>с уважением относиться к клиенту (заказчику);
<a id="p100216"></a>**- уметь улаживать конфликты.**
<a id="p100217"></a>**Предпочтение должно быть отдано клиенту (заказчику) по сравнению с решением административных вопросов или ответами на телефонные звонки.**
<a id="p100218"></a>**В присутствии клиента (заказчика) персонал не должен вести личных телефонных разговоров, курить, пить, есть или читать.**





<a id="p100219"></a>Приложение A
(справочное)

<a id="p100220"></a>ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ГАРАНТИЙ

<a id="p100221"></a>СПРАВКА

<a id="p100222"></a>Страховая компания настоящей удостоверяет, что на имя
Компании оформлен страховой полис "Профессиональная
гражданская ответственность", согласно которому
основными гарантиями являются:


| <a id="p100223"></a>Гарантии | <a id="p100224"></a>Суммы | <a id="p100225"></a>Франшиза |
| --- | --- | --- |
| <a id="p100226"></a>Гражданская ответственность при эксплуатации: |  |  |
| <a id="p100227"></a>- телесные повреждения; |  |  |
| <a id="p100228"></a>- материальный ущерб; |  |  |
| <a id="p100229"></a>- нематериальный ущерб вследствие материального ущерба; |  |  |
| <a id="p100230"></a>- нематериальный ущерб |  |  |
| <a id="p100231"></a>Гражданская ответственность "После поставки" или "После работ": |  |  |
| <a id="p100232"></a>- телесные повреждения; |  |  |
| <a id="p100233"></a>- материальный ущерб: |  |  |
| <a id="p100234"></a>- понесенный имуществом, при помощи которого Застрахованный осуществлял свою профессиональную деятельность; |  |  |
| <a id="p100235"></a>- прочий материальный ущерб; |  |  |
| <a id="p100236"></a>- нематериальный ущерб вследствие материального ущерба; |  |  |
| <a id="p100237"></a>- нематериальный ущерб; |  |  |
| <a id="p100238"></a>Особые ограничения: |  |  |
| <a id="p100239"></a>- материальный ущерб, понесенный доверенным имуществом; |  |  |
| <a id="p100240"></a>- кражи, совершенные сотрудниками. |  |  |
| <a id="p100241"></a>Гражданская ответственность судоходства |  |  |






<a id="p100242"></a>Приложение B
(информационное)

<a id="p100243"></a>КАРТОТЕКА ОЦЕНКИ КЛИЕНТА (ЗАКАЗЧИКА)

<a id="p100244"></a>B.1 Рекомендации по внедрению анкеты по удовлетворенности клиента (заказчика)
<a id="p100245"></a>Рекомендуется включать, главным образом, закрытые вопросы для более упрощенного заполнения опросных листов и облегчения обработки результатов.
<a id="p100246"></a>Опросный лист должен содержать не менее одного открытого вопроса по каждой теме для сбора пожеланий клиента (заказчика).
<a id="p100247"></a>Опросный лист может содержать вопросы, требующие односложных ответов (типа "да/нет") или шкалу оценок (например, "очень удовлетворен(а)", "удовлетворен(а)", "в средней степени удовлетворен(а)", "мало удовлетворен(а)/совсем не удовлетворен(а)").
<a id="p100248"></a>Специалист должен убедиться в том, что опросный лист полностью заполнен, чтобы использовать результаты и содержать, в частности, один случай "не знаю или не в курсе".
<a id="p100249"></a>B.2 Пример опросного листа по удовлетворенности
<a id="p100250"></a>Карточка оценки, предлагаемая на следующих страницах, может быть передана в запечатанном виде службе приема клиентов (заказчиков) или выслана предприятию по почте.
<a id="p100251"></a>Специалист вправе включать дополнительные темы, вопросы.


<table>
<colgroup><col width="9%"><col width="38%"><col width="19%"><col width="6%"><col width="6%"><col width="6%"><col width="6%"><col width="9%"></colgroup>
<tr><td colspan="8"><a id="p100252"></a>АНКЕТА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА (ЗАКАЗЧИКА)</td></tr>
<tr><td colspan="8"><a id="p100253"></a><a id="p100254"></a><a id="p100255"></a>Возвращение анкеты, которая предназначена для улучшения качества наших услуг, не является обязательным.<br>Ваши ответы будут подвергнуты компьютерной обработке в соответствии с действующим законодательством<br>Применяются следующие оценки:</td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100256"></a><a id="p100257"></a>1 - крайне неудовлетворительно<br>2 - неудовлетворительно</td><td colspan="6"><a id="p100258"></a><a id="p100259"></a>3 - удовлетворительно<br>4 - превосходно</td></tr>
<tr><td colspan="8"><a id="p100260"></a>B1 - Как Вы узнали о нашем предприятии?</td></tr>
<tr><td colspan="8"><a id="p100261"></a><a id="p100262"></a><a id="p100263"></a><a id="p100264"></a><a id="p100265"></a><a id="p100266"></a>☐ Из рекламы<br>☐ Из справочника<br>☐ Из интернета<br>☐ На выставке<br>☐ По "сарафанному радио"<br>☐ Иное, пожалуйста, уточните ...............................................................................</td></tr>
<tr><td colspan="8"><a id="p100267"></a>B2 - Как Вы оцениваете прием?</td></tr>
<tr><td colspan="8"></td></tr>
<tr><td rowspan="10"></td><td colspan="2"></td><td><a id="p100268"></a>1</td><td><a id="p100269"></a>2</td><td><a id="p100270"></a>3</td><td><a id="p100271"></a>4</td><td rowspan="10"></td></tr>
<tr><td colspan="6"><a id="p100272"></a>Прием телефонных звонков</td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100273"></a>Время ожидания ответа</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100274"></a>Общительность и внимание персонала</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100275"></a>Качество полученного ответа</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="6"><a id="p100276"></a>Прием посетителей</td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100277"></a>Время ожидания</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100278"></a>Общительность и отношение персонала</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100279"></a>Зал ожидания</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100280"></a>Качество полученного ответа</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="8"><a id="p100281"></a>B3 - Как Вы оцениваете доступность информации о компании?</td></tr>
<tr><td colspan="8"></td></tr>
<tr><td rowspan="8"></td><td colspan="2"></td><td><a id="p100282"></a>1</td><td><a id="p100283"></a>2</td><td><a id="p100284"></a>3</td><td><a id="p100285"></a>4</td><td rowspan="8"></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100286"></a>Телефон и адрес</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100287"></a>Указатели помещений</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100288"></a>Дни и часы работы</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100289"></a>Тарифы</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100290"></a>Сроки и условия осуществления работ</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100291"></a>Документация о товарах и услугах</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100292"></a>Прочее. Просьба уточнить ...........................</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="8"><a id="p100293"></a>B4 - Как Вы оцениваете оказанную услугу?</td></tr>
<tr><td colspan="8"></td></tr>
<tr><td rowspan="7"></td><td colspan="2"></td><td><a id="p100294"></a>1</td><td><a id="p100295"></a>2</td><td><a id="p100296"></a>3</td><td><a id="p100297"></a>4</td><td rowspan="7"></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100298"></a>Соблюдение сметы</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100299"></a>Соблюдение заявленных сроков</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100300"></a>Соотношение цена/качество</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100301"></a>Изменения, возникшие во время оказания услуги</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100302"></a>Информация по пользованию поставленным имуществом</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100303"></a>Послепродажное обслуживание</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="8"><a id="p100304"></a>B5 - Какие улучшения, по Вашему мнению, могут быть внесены?</td></tr>
<tr><td colspan="8"><a id="p100305"></a>Оцените по степени важности (1 - наименее важно, 10 - наиболее важно)</td></tr>
<tr><td rowspan="6"></td><td colspan="2"></td><td colspan="4"><a id="p100306"></a>ОЦЕНКА</td><td rowspan="6"></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100307"></a>Оформление договорной документации (смета, фактура,...)</td><td colspan="4"></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100308"></a>Сроки, заявленные и соблюденные</td><td colspan="4"></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100309"></a>Читаемость (разборчивость) сроков и условий осуществления работ</td><td colspan="4"></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100310"></a>Качество информации по использованию поставленного имущества</td><td colspan="4"></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100311"></a>Прочее. Просьба уточнить ..........................</td><td colspan="4"></td></tr>
<tr><td colspan="8"><a id="p100312"></a>B6 - Оформляли ли Вы рекламацию?</td></tr>
<tr><td colspan="8"><a id="p100313"></a><a id="p100314"></a>☐ Да ☐ Нет<br>Если да, как Вы оцениваете ответ предприятия?</td></tr>
<tr><td rowspan="4"></td><td colspan="2"></td><td><a id="p100315"></a>1</td><td><a id="p100316"></a>2</td><td><a id="p100317"></a>3</td><td><a id="p100318"></a>4</td><td rowspan="4"></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100319"></a>Сроки ответа</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100320"></a>Учет Вашего требования</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100321"></a>Качество полученного ответа</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="8"><a id="p100322"></a>B7 - При выборе компании, чему Вы больше всего доверяете?</td></tr>
<tr><td colspan="8"><a id="p100323"></a>Оцените по степени важности (1 - наименее важно, 10 - наиболее важно)</td></tr>
<tr><td rowspan="9"></td><td colspan="2"></td><td colspan="4"><a id="p100324"></a>ОЦЕНКА</td><td rowspan="9"></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100325"></a>Прием</td><td colspan="4"></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100326"></a>Реально оказанная услуга</td><td colspan="4"></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100327"></a>Соблюдение объявленных сроков</td><td colspan="4"></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100328"></a>Оформление договорных документов</td><td colspan="4"></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100329"></a>Компетентность персонала</td><td colspan="4"></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100330"></a>Гарантии/Страховка</td><td colspan="4"></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100331"></a>Предоставленная туристская информация</td><td colspan="4"></td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100332"></a>Прочее. Просьба уточнить .........................</td><td colspan="4"></td></tr>
<tr><td colspan="8"></td></tr>
<tr><td colspan="8"><a id="p100333"></a>КТО ВЫ?</td></tr>
<tr><td colspan="8"><a id="p100334"></a><a id="p100335"></a>Место жительства: ....................................................................................<br>По какому виду услуги Вы обращаетесь в сервисное предприятие?</td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100336"></a><a id="p100337"></a>☐ Продажа лодки/мотора<br>☐ Ремонт</td><td colspan="6"><a id="p100338"></a><a id="p100339"></a>☐ Продажа имущества<br>☐ Зимнее хранение</td></tr>
<tr><td colspan="8"><a id="p100340"></a>Вы являетесь клиентом (заказчиком)</td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100341"></a>☐ случайным</td><td colspan="6"><a id="p100342"></a>☐ постоянным</td></tr>
<tr><td colspan="8"><a id="p100343"></a>Благодарим Вас за то, что уделили время заполнению анкеты.</td></tr>
</table>






<a id="p100344"></a>Приложение C
(информационное)

<div align="center">

<a id="p100345"></a>ОКАЗАНИЕ ПОМОЩИ КЛИЕНТУ (ЗАКАЗЧИКУ) В ВЫБОРЕ<br>
ЕГО ПОТРЕБНОСТЕЙ

</div>


<a id="p100346"></a>Данное приложение может быть применено только в торговле
<a id="p100347"></a>C.1 Темы по оказанию помощи клиенту (заказчику) в выборе его потребностей
<a id="p100348"></a>Чтобы помочь клиенту (заказчику) принять решение, продавец должен раскрыть различные виды сведений:
- <a id="p100349"></a>потребность - Желания - Средства;
- <a id="p100350"></a>ограничения - Помехи;

<div align="right">

- <a id="p100351"></a>окружение возможного покупателя;<br>
- <a id="p100352"></a>вероятная дата покупки, поставки, желаемый срок;

</div>

- <a id="p100353"></a>координаты;

<div align="center">

<a id="p100354"></a>**- процесс принятия решения.**<br>
<a id="p100355"></a>**C.2 Использование имущества**

</div>



<table>
<colgroup><col width="38%"><col width="62%"></colgroup>
<tr><td><a id="p100356"></a><a id="p100357"></a><a id="p100358"></a><a id="p100359"></a>Тип движителя:<br>- парус;<br>- мотор;<br>- смешанный.</td><td><a id="p100360"></a><a id="p100361"></a><a id="p100362"></a><a id="p100363"></a>Характер использования:<br>- спокойный;<br>- интенсивный;<br>- спортивный.</td></tr>
<tr><td><a id="p100364"></a>Размер:</td><td rowspan="2"><a id="p100365"></a><a id="p100366"></a><a id="p100367"></a><a id="p100368"></a>Практический уровень:<br>- начинающий;<br>- опытный;<br>- эксперт.</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100369"></a><a id="p100370"></a><a id="p100371"></a><a id="p100372"></a>Место использования:<br>- море (побережье, открытое);<br>- река;<br>- озеро.</td></tr>
<tr><td><a id="p100373"></a>Способ и место доставки:</td></tr>
<tr><td><a id="p100374"></a><a id="p100375"></a><a id="p100376"></a>Частота использования:<br>- период;<br>- длительное время.</td><td rowspan="2"><a id="p100377"></a><a id="p100378"></a><a id="p100379"></a><a id="p100380"></a><a id="p100381"></a><a id="p100382"></a><a id="p100383"></a>Эксплуатационные ограничения:<br>- технического свойства;<br>- материального свойства;<br>- правового свойства:<br>- акт о признании государственной принадлежности судна с таможнями, местным управлением таможен;<br>- декларация о роде судоходства для торгового флота (категории).<br>- наличие удостоверения на право управления.</td></tr>
<tr><td><a id="p100384"></a>Количество людей на борту:</td></tr>
</table>


<a id="p100385"></a>C.3 Выбор имущества и сопутствующих услуг
<a id="p100386"></a>Опции и принадлежности: дополнительное оборудование и сооружения и сопутствующее обслуживание, прочие услуги, оказываемые субподрядчиками.
<a id="p100387"></a>C.4 Финансирование
<a id="p100388"></a>В собственности, в совместной собственности, оплата из собственных средств, в кредит.
<a id="p100389"></a>Взято напрокат (финансовая аренда, лизинг).
<a id="p100390"></a>C.5 Техническое обслуживание и ремонт
<a id="p100391"></a>В собственности, в совместной собственности, оплата из собственных средств, в кредит.
<a id="p100392"></a>Техническое обслуживание.
<a id="p100393"></a>Зимнее хранение.
<a id="p100394"></a>Хранение.
<a id="p100395"></a>C.6 Покрытие рисков
<a id="p100396"></a>Страхование:
- <a id="p100397"></a>специалиста;
- <a id="p100398"></a>клиента (заказчика).
<a id="p100399"></a>Поддержка.
<a id="p100400"></a>Гарантии:
- <a id="p100401"></a>изготовителя;
- <a id="p100402"></a>торговые;
- <a id="p100403"></a>дополнительные по внесению задатка (или залога).
<a id="p100404"></a>C.7 Менеджмент
<a id="p100405"></a>Прямая или косвенная оценочная стоимость.
<a id="p100406"></a>Административные процедуры, связанные с ограничениями.
<a id="p100407"></a>Послепродажное обслуживание:
- <a id="p100408"></a>детали и трудозатраты;
- <a id="p100409"></a>с перевозкой/без перевозки;
- <a id="p100410"></a>с погрузкой-разгрузкой/без погрузки-разгрузки;
- <a id="p100411"></a>запасные части (сроки передачи в распоряжение).
<a id="p100412"></a>C.8 Срок передачи в распоряжение
<a id="p100413"></a>Желаемые дата и место доставки.






## <a id="p100414"></a>Библиография


<a id="p100415"></a>[1] ISO 9000:2000, Системы управления качеством - Основные принципы и словарь.



<a id="p100416"></a>

---