---
title: "\"ГОСТ Р 53633.3-2009. Национальный стандарт Российской Федерации. Информационные технологии. Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (eTOM). Декомпозиция и описания процессов. Процессы уровня 2 eTOM. Основная деятельность. Управление взаимоотношениями с клиентами\""
number: "ГОСТ Р 53633.3-2009"
issuer: "Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии"
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/standart-gost-r-53633-3-2009"
---
## "ГОСТ Р 53633.3-2009. Национальный стандарт Российской Федерации. Информационные технологии. Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (eTOM). Декомпозиция и описания процессов. Процессы уровня 2 eTOM. Основная деятельность. Управление взаимоотношениями с клиентами"
# "ГОСТ Р 53633.3-2009. Национальный стандарт Российской Федерации. Информационные технологии. Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (eTOM). Декомпозиция и описания процессов. Процессы уровня 2 eTOM. Основная деятельность. Управление взаимоотношениями с клиентами"
(утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 15.12.2009 N 982-ст)
> [!IMPORTANT]
> Документ [введен](#p100010) в действие с 1 декабря 2010 года.
Утвержден и введен в действие
Приказом Федерального
агентства по техническому
регулированию и метрологии
от 15 декабря 2009 г. N 982-ст
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
**ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ. СЕТЬ УПРАВЛЕНИЯ ЭЛЕКТРОСВЯЗЬЮ**
**РАСШИРЕННАЯ СХЕМА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ СВЯЗИ (eTOM)**
**ДЕКОМПОЗИЦИЯ И ОПИСАНИЯ ПРОЦЕССОВ. ПРОЦЕССЫ УРОВНЯ 2 eTOM.**
**ОСНОВНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ.**
**УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ**
**Information technologies. Telecommunications management**
**network. Enhanced telecom operations map (eTOM). Process**
**decompositions and descriptions. eTOM level 2 processes.**
**Operations. Customer relationship management**
**ITU-T M.3050.2 (03.2007)**
**Telecommunications management network - Enhanced**
**Telecom Operations Map (eTOM) - Process**
**decompositions and descriptions**
**(NEQ)**
**ГОСТ Р 53633.3-2009**
**ОКС 35.020**
**Дата введения**
**1 декабря 2010 года**
### Предисловие
**Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"**
### Сведения о стандарте
1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным унитарным предприятием "Ленинградский отраслевой научно-исследовательский институт связи" (ФГУП "ЛОНИИС")
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 480 "Связь", ПК 1 "Стандартизация продукции и услуг"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N 982-ст
**4 Настоящий стандарт разработан с учетом основных нормативных положений международного стандарта МСЭ-Т M.3050.2 (03.2007) "Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи. Декомпозиция и описания процессов" [ITU-T M.3050.2 (03.2007) "Telecommunications management network - Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) - Process decompositions and descriptions", NEQ]**
**5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ**
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет
### Введение
Группа стандартов "Расширенная схема деятельности организации связи (eTOM)" разработана с учетом рекомендаций M.3050.x сектора стандартизации электросвязи Международного союза электросвязи (МСЭ-Т).
Рекомендации по eTOM (Enhanced telecom operations map) входят в состав серии рекомендаций M.3xxx МСЭ-Т, которая стандартизирует "Сеть управления электросвязью" TMN (Telecommunications management network) - модель управления оборудованием, сетями и услугами электросвязи.
Стандарты eTOM устанавливают классификационную схему производственных процессов организаций связи, терминологию, метод иерархической декомпозиции процессов, стандартные элементы процессов и методологию построения моделей производственных процессов из стандартных элементов.
Модель eTOM, определенная группой рекомендаций МСЭ-Т по eTOM, была разработана международной ассоциацией TM Forum (Форум управления телекоммуникациями) в рамках программы работ "Новое поколение систем управления и программного обеспечения" NGOSS (New generation operations systems and software).
Модель eTOM предназначена для применения при моделировании и реорганизации производственных процессов, при разработке систем управления и OSS/BSS - систем поддержки деятельности/бизнеса организаций связи, при системной интеграции систем автоматизации производственных процессов из компонентов разных производителей.
Общая структура бизнес-процессов eTOM, стандартизированная в [ГОСТ Р 53633.0-2009](https://bukva.ai/docs/standart-gost-r-53633-0-2009), определяет структуры уровней и их элементы для уровней 0 и 1 eTOM. Структуры и элементы процессов для уровней 2 и 3 иерархической структуры eTOM определяются другими стандартами группы eTOM.
Структура и элементы процессов уровня 2 образованы в результате декомпозиции групп процессов уровня 1 eTOM. Каждой группе процессов уровня 1 соответствует своя совокупность элементов процессов уровня 2, которая устанавливается отдельным стандартом.
В настоящем стандарте определяется структура и элементы процессов уровня 2 для горизонтальной группы процессов "Управление взаимоотношениями с клиентами" CRM в главной области процессов "Основная деятельность".
Соблюдение основных положений стандарта при автоматизации деятельности организаций связи обеспечит возможность построения систем автоматизации из компонентов со стандартными интерфейсами и позволит выбирать лучшие в своем классе компоненты среди компонентов разных производителей.
### 1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает структуру и элементы процессов уровня 2 для горизонтальной группы процессов "Управление взаимоотношениями с клиентами" CRM (Customer relationship management), являющейся элементом структуры уровня 1 в главной области "Основная деятельность" модели eTOM (Enhanced telecom operations map). Группа процессов CRM определена в базовом стандарте [ГОСТ Р 53633.0](https://bukva.ai/docs/standart-gost-r-53633-0-2009).
Настоящий стандарт распространяется на все процессы взаимодействий организации связи с клиентами независимо от того, какие технологии электросвязи организация применяет и какие инфокоммуникационные услуги она оказывает клиентам.
Настоящий стандарт предназначен для применения организациями связи, системными интеграторами, производителями систем управления и систем автоматизации производственных процессов.
Организации связи, выступающие в роли оператора связи и/или оператора сети, могут применять настоящий стандарт при моделировании, оптимизации и реорганизации производственных процессов и структуры организации, а также при заказе систем управления и систем автоматизации производственных процессов.
Системные интеграторы могут применять настоящий стандарт при проектировании комплексных систем автоматизации производственных процессов с использованием систем и компонентов разных производителей.
Производители систем управления и систем автоматизации производственных процессов могут применять настоящий стандарт при разработке компонентной структуры и интерфейсов своих систем, а также при согласовании с заказчиками требований на их поставку.
Требования настоящего стандарта не распространяются на действующие стандарты, которые были приняты до введения его в действие.
### 2 Нормативные ссылки
**В настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующий стандарт:**
**[ГОСТ Р 53633.0-2009](https://bukva.ai/docs/standart-gost-r-53633-0-2009) Информационные технологии. Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (eTOM). Общая структура бизнес-процессов**
**Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов и классификаторов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.**
### 3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 бизнес-процесс (business process): Производственный процесс организации связи.
3.2 иерархическая декомпозиция процесса (hierarchical process decomposition): Метод последовательной детализации процессов более высокого уровня на процессы более низкого уровня с целью обеспечения возможности моделирования протекания процессов высокого уровня с помощью процессов нижележащего уровня.
3.3 клиент (customer): Физическое или юридическое лицо, покупающее у организации связи или получающее бесплатно продукты и услуги.
3.4 оператор связи (service provider): Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги связи на основании соответствующей лицензии. Является поставщиком инфокоммуникационных услуг клиентам.
**3.5 оператор сети (network operator): Организация связи, производственная деятельность которой направлена на предоставление трактов передачи информации и соединений через сети электросвязи.**
3.6 организация (enterprise): Юридическое лицо, осуществляющее деятельность в области связи в качестве основного вида деятельности.
3.7 партнер (partner): Участник совместной с организацией связи деятельности по предоставлению услуг клиентам, связанный с организацией договорными отношениями, которые определяют долю прибыли и материальную ответственность по рискам.
3.8 поставщик (supplier): Юридическое лицо, взаимодействующее с организацией связи в обеспечении товаров и услуг, которые используются организацией при предоставлении продуктов и услуг клиентам.
*Примечание* - Предполагается, что организация связи использует средства eTOM для моделирования своих производственных процессов.
**3.9 продукт (product): Материальная и/или нематериальная сущность, предлагаемая или предоставляемая организацией связи клиенту.**
**Примечание - Продукт должен включать в себя компонент предоставления услуги. Продукт может включать в себя также обработанные материалы, программное обеспечение и/или аппаратные средства и любую их комбинацию.**
3.10 процесс (process): Последовательность связанных действий или задач, необходимых для достижения определенного результата.
3.11 расширенная схема деятельности организации связи (Enhanced telecom operations map; eTOM): Эталонная общая структура производственной деятельности организации связи, определяющая стандартные элементы процессов, из которых должны строиться модели всех производственных процессов.
3.12 ресурсы (resource): Физические и логические компоненты, используемые для формирования услуг.
*Примечание* - В качестве ресурсов используются приложения, средства вычислительной техники и элементы сетевой инфраструктуры.
3.13 система поддержки бизнеса (business support system; BSS): Система, поддерживающая процессы eTOM из области "Стратегия, инфраструктура и продукт".
3.14 система поддержки основной деятельности (operations support system; OSS): Система, поддерживающая процессы eTOM из области "Основная деятельность".
3.15 сквозной процесс (end-to-end process flow): Совокупность всех подпроцессов, действий и порядок их следования, которые необходимы для достижения целей выполнения процесса.
*Примечание* - Сквозные процессы проектируются с использованием стандартных элементов процессов, определенных в eTOM.
3.16 сущность (entity): Конкретизация или абстракция, различаемые в пределах системы.
*Примечание* - Примерами сущностей являются: система, подсистема, компонент, класс, объект, интерфейс, клиент, процесс, приложение, спецификация.
3.17 услуга связи (service): Деятельность по приему, обработке, хранению, передаче, доставке сообщений электросвязи или почтовых отправлений. Является составной частью продукта, предназначенной для продажи клиенту в составе продукта.
*Примечание* - Одна и та же услуга может входить во множество различных продуктов, предоставляемых по различной цене.
3.18 цепочка поставок (supply chain): Сущности и процессы, в том числе внешние процессы организации, которые задействованы при поставке товаров и услуг, необходимых для предоставления продуктов и услуг клиентам.
3.19 элементы процессов (process elements): Стандартные блоки или компоненты, используемые для сборки сквозных бизнес-процессов.
### 4 Общие положения
4.1 Расширенная схема деятельности организации связи (eTOM) является инструментальным средством для моделирования, оптимизации и реорганизации производственных процессов и структуры организаций связи.
4.2 Стандартные группы процессов уровня 1 и элементы процессов уровней 2 и 3 eTOM являются категориями, используемыми для классификации производственных процессов организации, а не моделями реальных процессов. Они определены с максимально возможной степенью общности таким образом, чтобы быть независимыми от продуктов, услуг и технологий сетей электросвязи.
4.3 Настоящий стандарт устанавливает структуру и элементы процессов уровня 2 для горизонтальной группы процессов CRM - "Управление взаимоотношениями с клиентами".
Элементы процессов уровня 2, определенные настоящим стандартом, могут использоваться в качестве строительных блоков при построении потоковых диаграмм реальных производственных процессов, связанных с взаимодействиями организации связи со своими клиентами.
### 5 Идентификация процессов
5.1 Для индикации позиционирования элементов процессов уровня 2 на графическом представлении структуры уровня 1 eTOM применяются пиктограммы матричной структуры eTOM. Матричная структура образуется путем наложения вертикальных групп процессов на горизонтальные группы процессов eTOM.
Место элемента процессов или группы процессов в структуре уровня 1 eTOM показывают путем выделения темным фоном соответствующих элементов матрицы на пиктограмме.
На [рисунке 1](#p100088) приведено стандартное графическое представление структуры уровня 1 eTOM в соответствии с [ГОСТ Р 53633.0](https://bukva.ai/docs/standart-gost-r-53633-0-2009). Пиктограмма горизонтальной группы CRM представлена на [рисунке 2](#p100090). На обоих рисунках группа CRM выделена темным фоном.
5.2 В eTOM принята схема нумерации главных областей, групп и элементов процессов с помощью идентификаторов процессов ID (identifier). Идентификатор процессов имеет следующий формат:
aaaaaa.b.x.c.d.e,
где: aaaaaa - номер, назначаемый организацией связи. Этот номер является префиксом к ID стандартного элемента процесса. Префикс применяется в тех случаях, когда организация считает необходимым расширить или изменить определение стандартного элемента процесса;
b - цифра, указывающая разработчика процесса. Значение 1 относится к TM Forum, значение 2 - ко всем другим разработчикам;
x - цифра, представляющая номер главной области процессов. Принята следующая нумерация: 1 - "Основная деятельность" OPS, 2 - "Стратегия, инфраструктура и продукт" SIP, 3 - "Управление организацией" EM;
c - цифра, представляющая номер группы процессов уровня 1 в пределах главной области. В главных областях OPS и SIP принята нумерация горизонтальных групп процессов сверху вниз в пределах области в соответствии с [рисунком 1](#p100088);
d - цифра, представляющая номер элемента процессов уровня 2 в структуре группы процессов уровня 1;
e - цифра, представляющая номер элемента процессов уровня 3 в структуре элемента процессов уровня 2.
5.3 Идентификаторы процессов связаны с функциональными описаниями групп и элементов процессов eTOM и используются в качестве ссылок на определения стандартных процессов.
Рисунок 1 - Структура уровня 1 общей структуры
бизнес-процессов eTOM
Рисунок 2 - Пиктограмма группы процессов CRM
### 6 Структура CRM и назначение процессов
6.1 Структура горизонтальной группы процессов CRM - "Управление взаимоотношениями с клиентами" и соответствующие элементы процессов уровня 2 приведены на рисунке 3.
**Рисунок 3 - Декомпозиция группы процессов CRM**
**на элементы процессов уровня 2**
Идентификатор CRM: 1.1.1.
6.2 Процессы горизонтальной группы CRM должны анализировать основную информацию о потребностях клиентов и обеспечивать всю функциональность, необходимую для привлечения новых клиентов, расширения и сохранения отношений с существующими клиентами.
Процессы обслуживания и поддержки клиентов должны выполняться с использованием любых видов взаимодействия: в офисах, по телефону, через Интернет или на дому. При этом взаимодействия могут быть ручными или автоматизированными.
6.3 Процессы CRM, направленные на продажи клиентам продуктов и услуг, должны обеспечивать удержание клиентов, прямой маркетинг, изменение набора услуг, продажи услуг с улучшенными свойствами и новых услуг.
Процессы CRM включают в себя как традиционные процессы розничной продажи услуг клиентам, так и процессы оптовой продажи услуг другим организациям.
6.4 Процессы CRM должны выполнять сбор и анализ основных сведений о клиентах и их потребностях. Эта информация должна использоваться для персонификации предоставляемых услуг, адаптации их к требованиям клиентов и доставки пакетов услуг, а также определения возможностей по увеличению ценности клиентов для организации.
### 7 Элементы процессов уровня 2 для группы процессов CRM
**7.1 Функциональные описания элементов процессов уровня 2 устанавливают классификационные признаки, по которым реальные процессы могут быть отнесены к категории процессов, соответствующей конкретному элементу процессов.**
**7.2 Функциональное описание для элемента процессов уровня 2 содержит: идентификатор, пиктограмму, наименование и функциональную характеристику. Реальный процесс считается относящимся к стандартному элементу процессов eTOM, если он выполняет одну из функций, указанных в функциональной характеристике элемента процессов.**
**7.3 Функциональные характеристики элементов процессов уровня 2 для группы CRM должны соответствовать данным таблицы 1.**
Таблица 1
Функциональные описания элементов процессов уровня 2
для группы CRM
| Идентификатор и пиктограмма | Наименование элемента процессов | Функциональная характеристика |
| --- | --- | --- |
| 1.1.1.1
 | Поддержка и обеспечение готовности процессов
CRM (CRM - support and readiness) | Процессы поддержки и обеспечения готовности процессов CRM должны обеспечивать эффективное выполнение процессов CRM, относящихся к вертикальным группам "Выполнение заказов" F, "Обеспечение качества" A и "Биллинг" B (далее - процессы FAB).
Средства поддержки включают в себя инфраструктуру поддержки клиентов, взаимодействий с клиентами, процессов продаж и предложения продуктов, а также средства мониторинга характеристик и затрат на выполнение отдельных процессов CRM-FAB.
Процессы анализа долгосрочных тенденций для классов продуктов с целью установления, в какой степени достигаются цели организации для этих классов продуктов.
Процессы поддержки внедрения новых классов продуктов и модернизации существующих классов продуктов, включая тестирование готовности к применению и приемку продуктов. Эти процессы разрабатывают процедуры выполнения отдельных процессов CRM-FAB и обеспечивают их обновление. После успешного тестирования осуществляется приемка нового или модернизированного класса продуктов и ввод его в эксплуатацию |
| 1.1.1.2
 | Управление интерфейсами с клиентами
(customer interface management) | Процессы управления всеми интерфейсами между организацией и существующими/потенциальными клиентами. Эти процессы осуществляют управление контактами клиентов с организацией, анализ причин установления контактов, направление контактов на соответствующий процесс удовлетворения запросов клиентов, закрытие контактов, управление исключительными ситуациями, анализ результатов контактов и ведение отчетности. Контакт с клиентом может потребовать выполнения одного или нескольких процессов CRM-FAB: выполнения заказов на услуги, обеспечения качества услуг (управление качеством услуг и управление проблемами клиентов) и удовлетворения запросов, относящихся к биллингу |
| 1.1.1.3
 | Проведение маркетинга
(marketing fulfilment response) | Выпуск, распространение и доведение непосредственно до клиентов сопутствующих материалов и товаров (купонов, бонусов, образцов, игрушек, рекламных листков) и анализ полученных результатов.
Управление проведением рекламных кампаний от момента появления инициативы до доведения печатных материалов и продуктов до клиента. Передача успешных инициатив процессам продаж |
| 1.1.1.4
 | Продажи
(selling) | Процессы управления потенциальными клиентами, обучения и повышения квалификации клиентов, обеспечения соответствия ожиданий клиентов имеющимся у организации продуктам/услугам и возможностям их предоставления.
Процессы предоставления ответов клиентам на запросы по продуктам |
| 1.1.1.5
 | Обработка заказов
(order handling) | Процессы обработки заказов обеспечивают прием и оформление заказов клиентов. Процессы осуществляют оценку выполнимости заказа, выяснение кредитоспособности клиента, передачу заказа на выполнение, контроль текущего состояния выполнения заказа, обновление параметров заказа по требованию клиента, уведомление клиента о завершении выполнения его заказа.
Процессы обработки заказов должны обеспечивать выполнение следующих функций:
- оформление нового заказа клиента, модификацию или отмену открытого заказа;
- проверку возможности предоставления по запросу клиента нестандартного продукта/услуги;
- проверку кредитоспособности клиента;
- тестирование предложения по выполненному заказу на работоспособность;
- обновление инвентарной базы клиентов данными о размещении, модификации или отмене конкретного предложения продукта;
- назначение и контроль работ по подготовке клиента к использованию продукта;
- управление работами по подготовке к оказанию услуг и информирование клиента о ходе выполнения его заказа |
| 1.1.1.6
 | Обработка проблем клиентов
(problem handling) | Процессы управления претензиями, полученными от клиентов относительно приобретенных ими продуктов. Цель этих процессов состоит в приеме претензий от клиентов, разрешении проблем, вплоть до удовлетворения клиентов, и предоставлении клиентам актуальной информации о ходе ремонтных и восстановительных работ по устранению проблем.
Процессы обработки проблем должны обеспечивать поддержку и заблаговременное информирование клиентов о возможных проблемах в обслуживании, обнаруженных другими процессами или выявленных путем анализа, если эти проблемы могут оказать негативное влияние на качество предоставляемых услуг.
Процессы обработки проблем клиентов должны обеспечивать выполнение следующих функций:
- сбор, анализ, управление и оповещение о проблемах, заявленных клиентами относительно приобретенных ими продуктов;
- регистрация и управление претензиями клиентов;
- устранение проблем клиентов;
- информирование клиентов и других процессов о состоянии выяснения претензий;
- назначение и контроль хода восстановительных работ |
| 1.1.1.7
 | Управление QoS/SLA клиентов
(customer QoS/SLA management) | Процессы мониторинга, управления и формирования отчетов о соответствии предоставляемого клиентам качества обслуживания QoS (quality of service) обязательствам организации по качеству обслуживания. Обязательства организации по качеству обслуживания могут определяться в официальных описаниях услуг организации, в договорах с клиентами или в каталогах продуктов.
Процессы управления качеством функционирования организации и ее продуктов с целью выполнения соглашений по уровню качества услуг SLA (service level agreements) для конкретных реализаций продуктов и выполнения требований других документов, регулирующих процесс оказания услуг.
В состав параметров уровня качества услуг должны входить эксплуатационные параметры, в том числе параметры работы и готовности ресурсов, а также все параметры продуктов, указанные в договорах и регулирующих документах. К параметрам продуктов относятся: процент своевременно выполненных заказов на продукты, время выполнения обязательств по ремонту, параметры качества обслуживания при контактах с клиентами. Факты нарушения требований SLA должны передаваться процессам биллинга для коррекции данных начисления оплаты за услуги |
| 1.1.1.9
 | Обеспечение лояльности и удержание клиентов
(retention and loyalty) | Процессы, способствующие удержанию имеющихся клиентов, процессы использования схем лояльности для привлечения новых клиентов.
Процессы должны обеспечивать выяснение потребностей клиентов, определение ценности клиентов для организации, оценку перспективности и рисков по конкретным клиентам.
Процессы должны осуществлять сбор и анализ данных по результатам всех контактов организации с клиентами |
| 1.1.1.10
 | Управление выставлением счетов
(bill invoice management) | Процессы управления выставлением счетов должны обеспечивать формирование счетов, выпуск счетов на бумаге или в электронном виде, рассылку счетов клиентам. В счетах за продукты и услуги, предоставленные клиентам, должны быть учтены соответствующие тарифы, льготы, корректировки, скидки и кредиты.
Процессы должны обеспечивать учет доходов организации и своевременную рассылку счетов.
Процессы должны обеспечивать выполнение следующих функций:
- установление тарифов, начисление оплаты за услуги, предоставленные клиентам;
- корректировку счетов (решение о корректировке принимается при обработке претензий по счетам);
- формирование актуальных счетов с учетом корректировок, скидок, льгот и кредитов;
- выпуск счетов в физическом или электронном виде и рассылку их клиентам в соответствии с расписанием рассылки;
- расчет потребности в бумаге и конвертах для выпуска счетов;
- управление включением рекламных материалов в рассылаемые счета;
- управление мероприятиями по привлечению сторонних организаций к поддержке генерации счетов, производству и рассылке счетов |
| 1.1.1.11
 | Управление сбором платежей
(bill payments and receivables management) | Процессы обеспечивают поступление доходов организации через установленные заранее каналы сбора платежей и выполняют процедуры по возмещению задолженностей.
Процессы осуществляют управление счетами клиентов, обрабатывают их платежи, осуществляют сбор платежей, контролируют состояние платежного баланса.
Процессы управления сбором платежей должны обеспечивать выполнение следующих функций:
- создание процессов и каналов оплаты для клиентов и управление ими;
- создание процессов сбора задолженностей и управление ими;
- управление мероприятиями по привлечению сторонних организаций к поддержке сбора и возмещения задолженностей |
| 1.1.1.12
 | Обработка запросов по счетам
(bill inquiry handling) | Цель процессов состоит в своевременном и эффективном выполнении запросов и жалоб клиентов по счетам. Процессы должны управлять взаимодействиями с клиентами по вопросам биллинга.
Процессы обработки запросов по счетам должны обеспечивать выполнение следующих функций:
- регистрацию запроса относительно состояния счета клиента;
- управление изменениями в структуре и детальных данных счета клиента;
- управление жизненным циклом запросов клиентов по счетам;
- уведомление об изменениях по мере прохождения запросов;
- закрытие запросов по счетам после завершения необходимых действий.
Процессы обработки запросов могут выполняться персоналом организации или с использованием средств электронного бизнеса. В последнем случае запросы, претензии и изменения детальных данных пересылаются через электронную среду и обрабатываются без участия персонала |
Приложение А
(обязательное)
НАИМЕНОВАНИЯ ЭЛЕМЕНТОВ ПРОЦЕССОВ УРОВНЯ 2 ДЛЯ ГРУППЫ
ПРОЦЕССОВ УРОВНЯ 1 "УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ
С КЛИЕНТАМИ" CRM
А.1 Наименования элементов процессов уровня 2 для горизонтальной группы процессов "Управление взаимоотношениями с клиентами" CRM (Customer relationship management) должны соответствовать данным таблицы А.1.
Таблица А.1
"Управление взаимоотношениями с клиентами" CRM
| Идентификатор | Наименование элемента процессов | Английский эквивалент наименования |
| --- | --- | --- |
| [1.1.1.1](#p100110) | Поддержка и обеспечение готовности процессов CRM | CRM-support and readiness |
| [1.1.1.2](#p100117) | Управление интерфейсами с клиентами | Customer interface management |
| [1.1.1.3](#p100121) | Проведение маркетинга | Marketing fulfilment response |
| [1.1.1.4](#p100126) | Продажи | Selling |
| [1.1.1.5](#p100131) | Обработка заказов | Order handling |
| [1.1.1.6](#p100143) | Обработка проблем клиентов | Problem handling |
| [1.1.1.7](#p100154) | Управление QoS/SLA клиентов | Customer QoS/SLA management |
| [1.1.1.9](#p100160) | Обеспечение лояльности и удержание клиентов | Retention and loyalty |
| [1.1.1.10](#p100166) | Управление выставлением счетов | Bill invoice management |
| [1.1.1.11](#p100179) | Управление сбором платежей | Bill payments and receivables management |
| [1.1.1.12](#p100188) | Обработка запросов по счетам | Bill inquiry handling |
---