СТК ЦЛ 1.01.012. Стандарт по качеству ОАО «РЖД». Стандарт качества услуг, предоставляемых на вокзальных комплексах третьего класса

(утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 31.12.2015 № 3213р)

(ред. от 12.12.2016)

Утвержден

1.1 Область применения настоящего Стандарта распространяется на процессы, связанные с обслуживанием пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах третьего класса.

1.2 Настоящий стандарт предназначен для применения подразделениями аппарата управления ОАО «РЖД», филиалами и иными структурными подразделениями ОАО «РЖД», участвующими в предоставлении услуг пассажирам и посетителям на вокзальном комплексе 3 класса.

(п. 1.2 в ред. Изменений, утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 12.12.2016 № 2511р)

1.3 Применение настоящего стандарта дочерними и зависимыми обществами ОАО «РЖД», а также сторонними организациями оговаривается в договорах (соглашениях) с ОАО «РЖД».

(п. 1.3 в ред. Изменений, утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 12.12.2016 № 2511р)

2.1 Целью принятия Стандарта является повышение эффективности производственной деятельности, конкурентоспособности на транспортном рынке за счет обеспечения высокого качества услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на вокзальных комплексах третьего класса в соответствии со стратегическими задачами холдинга «РЖД» и ценностями бренда «РЖД».

2.2 Настоящий Стандарт определяет основные унифицированные требования к набору, качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающих специфику и отличительные особенности обслуживания пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах третьего класса, как отдельного продукта матрицы «Услуги вокзального комплекса» общей группы услуг, предоставляемых под брендом «РЖД».

2.3 Стандарт является маркетинговым инструментом для осуществления контроля качества услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на вокзальных комплексах третьего класса, на основе периодического замера уровня удовлетворенности предоставляемыми услугами согласно критериям оценки, приведенным в разделе 7.

3 Определение понятий

Бренд «РЖД» — совокупность воспринимаемых потребителями и представителями других целевых аудиторий представлений, уникальных и положительных ассоциаций, связанных с профильной деятельностью (рыночной компетенцией) ОАО «РЖД», а также набор оригинальных и узнаваемых визуальных, звуковых и прочих знаков, символизирующих эти представления для потребителей и иных целевых групп.

Держатель бизнес-процесса — подразделение (организация), имеющее в своем распоряжении необходимые для реализации бизнес-процесса ресурсы, обладающее полномочиями управлять ходом бизнес-процесса и несущее ответственность за эффективность бизнес-процесса.

Железнодорожный вокзал — элемент железнодорожной инфраструктуры, комплексный объект недвижимости — часть железнодорожного вокзального комплекса на железнодорожной станции (пассажирском остановочном пункте), здание или комплекс зданий и сооружений, состоящих из помещений, предназначенных для обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта и других пользователей услугами железнодорожного вокзального комплекса, размещения рабочих мест и служебных помещений обслуживающего персонала.

Железнодорожный вокзальный комплекс — совокупность железнодорожного вокзала и прилегающих к нему территорий, зданий, сооружений и других объектов конструктивно, технологически или иным образом связанных с железнодорожным вокзалом и подчиненных единому режиму управления, функционирования и развития.

Имидж Холдинга «РЖД» (Компании) — целостное восприятие (понимание и оценка) Компании различными группами общественности, формирующееся на основании заявлений, деятельности представителей Компании, качества предоставляемых услуг, точности выполнения принятых обязательств, форм общения с клиентами.

Исполнитель бизнес-процесса — подразделение (организация), выполняющее возложенные на него определенные обязательства (процедуры) по реализации бизнес-процесса и несущее ответственность за его результаты.

Качество обслуживания пассажира — совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей пассажиров.

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять выявленные или скрытые потребности и ожидания пассажиров.

Квалификация работника — степень профессиональной подготовленности работника к выполнению конкретного вида работы, включающей теоретические знания и практические навыки.

Контроль качества услуги — совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

Класс вокзала (вокзального комплекса) — статус вокзал (вокзального комплекса) определенный, исходя из установленной системы показателей.

Маломобильный пассажир — пассажир, испытывающий затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или при ориентировании в пространстве, с инвалидностью и временно ограниченными возможностями здоровья с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата, слуха и зрения.

Мониторинг — процесс наблюдения и регистрации показателей качества услуги с заданной периодичностью и проведение последующего анализа динамики этих показателей.

Обслуживание пассажиров — деятельность по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлением железнодорожной перевозки пассажиров, а также предоставлением им ассортимента дополнительных услуг, направленных на удовлетворение соответствующих потребностей.

Пассажир — физическое лицо, заключившее договор перевозки пассажира.

Показатель качества услуги — количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить потребителя.

Посетитель вокзального комплекса — физическое лицо, находящееся на территории вокзального комплекса, кроме работников железнодорожного транспорта и работников (сотрудников) иных предприятий и организаций, расположенных на территории вокзального комплекса во время исполнения ими должностных обязанностей.

Расписание движения поездов — документ, содержащий информацию о движении поездов по определенным календарным датам на основании графика движения поездов.

Репутация Компании — сложившееся мнение о достоинствах и недостатках Компании, ее работников и должностных лиц, а также прогнозное отношение, основанное на предыдущих действиях Компании в публичном поле.

Ручная кладь — вещи пассажиров, перевозимые с собой в вагоне и не превышающие по весу и габаритам установленные нормы.

Удовлетворенность пассажира — восприятие пассажиром степени соответствия реально оказанной услуги их ожиданиям.

Уровень качества транспортных услуг — относительная характеристика качества предоставляемых транспортных услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой услуги с базовыми значениями соответствующих показателей.

Услуга предоставляемая пассажиру (на железнодорожном транспорте) — результат деятельности и непосредственного взаимодействия предприятий (структур) железнодорожного транспорта, других предприятий и организаций с пассажиром по удовлетворению его потребностей, возникающих во время подготовки и осуществления поездки на железнодорожном транспорте.

Целевой маркетинг — форма исследований продуктов транспортного рынка по одному или нескольким целевым параметрам оказываемых услуг.

Ценности бренда — основные атрибуты бренда Компании, делающие его уникальным и неповторимым. Совокупность функциональных, личностных и социальных ценностей, которые потребитель связывает с маркой Компании.

4 Ответственность за качество услуг, оказываемых пассажирам и посетителям на вокзальном комплексе третьего класса

4.1 Ответственность производителей услуг, предоставляемых пассажирам на вокзальных комплексах, устанавливается:

• Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• Федеральным законом от 10.01.2003 № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации»;
• Федеральным законом от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»;
• Типовым технологическим процессом работы железнодорожного вокзального комплекса (Распоряжение ОАО «РЖД» от 25.12.2014 № 3134р);
• СТО РЖД 08.018-2013 «Управление железнодорожными вокзальными комплексами. Основные положения» (распоряжение ОАО «РЖД» от 05.08.2013 № 1694р).

4.2 Устанавливаемый настоящим Стандартом уровень качества услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на вокзальных комплексах третьего класса согласно критериям, приведенным в таблице 4 настоящего Стандарта, должен быть обеспечен держателем каждого соответствующего бизнес-процесса.

4.3 Непосредственными представителями держателей бизнес-процессов оказания услуг на вокзальном комплексе третьего класса являются:

• работники железнодорожного вокзального комплекса;
• персонал компании-перевозчика пассажиров на железнодорожном транспорте;
• сотрудники сторонних организаций, на основании агентского, арендного и иных договоров и осуществляющие деятельность по обслуживанию пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса третьего класса.

5 Технологическая схема обслуживания пассажиров на вокзальных комплексах третьего класса. Основные этапы обслуживания

5.1 Предоставление услуг под брендом «РЖД» начинается с момента первого контакта потенциального клиента с целью получения информации, приобретения проездного документа (билета) или получения иной услуги. Совокупность услуг, получаемых клиентом удаленно, на территории вокзального комплекса или остановочного пункта и в подвижном составе, рассматривается как единая услуга, предоставляемая под брендом «РЖД».

5.2 Непосредственное обслуживание пассажира или посетителя на вокзальном комплексе третьего класса, являющееся предметом настоящего Стандарта, начинается с момента их прибытия на вокзальный комплекс и заканчивается, когда они покидают территорию вокзального комплекса.

5.3 Технологическая схема обслуживания пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах третьего класса представлена в таблице 1.

Таблица 1

Технологическая схема обслуживания пассажиров и посетителей на вокзальном комплексе третьего класса

6 Требования к качеству услуг, предоставляемых на вокзальных комплексах третьего класса

6.1 Общие положения

6.1.1 Для комфортного пребывания пассажиров и посетителей в помещениях вокзального комплекса 3 класса должны быть обеспечены параметры микроклимата (температура, влажность, освещенность, уровень шума) в соответствии с требованиями Санитарных правил по организации пассажирских перевозок СП 2.5.1198-03 (далее — СП 2.5.1198-03).

(п. 6.1.1 в ред. Изменений, утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 12.12.2016 № 2511р)

6.1.2 На вокзальных комплексах третьего класса пассажирам и посетителям должна быть обеспечена возможность пользования следующими обязательными услугами согласно Федеральному закону от 10.01.2003 № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте Российской Федерации»:

• билетно-кассовое обслуживание;
• информационно-справочное обслуживание;
• поддержание общественного порядка;
• услуги залов ожидания;
• санитарно-гигиеническое обслуживание;
• медицинское обслуживание (наличие медицинской аптечки, укомплектованной медикаментами для оказания доврачебной медицинской помощи);

6.1.3 Обязательные услуги должны быть доступны пассажирам и посетителям в режиме, соответствующем режиму работы железнодорожного вокзального комплекса.

6.1.4 Услуги на вокзальном комплексе третьего класса должны предоставляться пассажирам и посетителям на недискриминационной основе с одинаковым уровнем качества и в равных условиях, за исключением отдельных категорий граждан, устанавливаемых законодательством Российской Федерации и субъектов Российской Федерации.

6.1.5 Для обеспечения возможности использования услуг вокзального комплекса третьего класса маломобильными пассажирами и посетителями, перемещение их по территории вокзального комплекса должно быть организовано соответствующими техническими и технологическими мероприятиями.

6.1.6 На вокзальном комплексе третьего класса кроме обязательных услуг пассажирам и посетителям рекомендуется предоставлять следующие услуги:

• услуги камер хранения;
• услуги связи.

6.1.7 Расчет с пассажиром или посетителем вокзального комплекса третьего класса за предоставленные платные услуги должен производиться с выдачей кассового чека или оформленного соответствующим образом бланка строгой отчетности.

6.2 Требования к качеству информационно-справочных услуг, предоставляемых на территории вокзального комплекса третьего класса

6.2.1 Информация, предоставляемая на вокзальном комплексе третьего класса, должна быть понятна, достоверна, актуальна и доступна пассажирам и посетителям в полном объеме в соответствии с режимом работы вокзального комплекса.

6.2.2 Информационно-справочное обслуживание пассажиров и посетителей на вокзальном комплексе третьего класса должно включать в себя:

• четко выстроенную систему навигации, обеспечивающую быструю и удобную ориентацию на территории вокзального комплекса;
• предоставление актуальной информации об услугах вокзального комплекса, особенностях и правилах их предоставления.

6.2.3 В обязательном порядке пассажиры и посетители на вокзальном комплексе третьего класса должны иметь возможность получить следующие информационные услуги:

- информацию о предоставляемых пассажирам и посетителям услугах, порядке их получения и стоимости;

- информацию об условиях и правилах проезда на железнодорожном транспорте;

- информацию о правилах перевозки багажа и грузобагажа;

- информацию о стоимости проезда пассажиров и провоза ручной клади, багажа и грузобагажа (в том числе ручной клади сверх установленной нормы);

- время прибытия на железнодорожную станцию назначения багажа, следующего без перегрузки в пути следования;

- перечень сервисных услуг, входящих в стоимость проезда в вагонах повышенной комфортности;

• перечень вещей (предметов), запрещенных к перевозке и хранению в качестве ручной клади, багажа и грузобагажа;
• сроки продажи проездных документов (билетов);
• время работы билетных и багажных касс, товарных контор и камер хранения ручной клади;

- информацию о наличии мест в поездах;

- информацию о наименовании, местонахождении и контактных данных перевозчика, его подразделений и иных организаций, оказывающих услуги пассажирам и посетителям на территории вокзального комплекса;

- сведения о лицензии перевозчика на осуществление услуг (номер, срок ее действия, наименование выдавшего его органа);

• перечень категорий граждан, которым предоставляется право бесплатного проезда или право оплаты проезда со скидкой в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации;
• сведения о договоре (договорах) обязательного и (или) добровольного страхования (номер, дата заключения, срок действия) и страховщике (страховщиках) (наименование, место нахождения, почтовый адрес, номер телефона).

6.2.4 На вокзальном комплексе третьего класса рекомендовано оказывать пассажирам и посетителям услугу объявления по громкой связи личной информации (месте встречи, месте ожидания и т.д.).

6.2.5 Деятельность по информационно-справочному обслуживанию пассажиров и посетителей вокзального комплекса должна осуществляться в соответствии со следующими нормативными документами:

Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 02.03.2005 г. № 111;

Правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом, утвержденными приказом Минтранса России от 19.12.2013 № 473;

Руководством по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга «РЖД», утвержденным распоряжением ОАО «РЖД» от 04.06.2013 № 1263р;

Типовым технологическим процессом работы железнодорожного вокзального комплекса, утвержденным распоряжением ОАО «РЖД» от 25.12.2014 № 3134р;

Стандартом ОАО «РЖД» «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров. СТО РЖД 03.001-2014», утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 24.12.2014 г. № 3102р.

(п. 6.2.5 в ред. Изменений, утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 12.12.2016 № 2511р)

6.2.6 Знаки навигации должны присутствовать во всех ключевых точках вокзального комплекса третьего класса, в соответствии с требованиями «Руководства по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга „РЖД“.»

6.2.7 Специальные средства информационного обеспечения и связи для маломобильных пассажиров и посетителей должны соответствовать требованиям СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров».

6.2.8 На территории вокзального комплекса третьего класса должна быть обеспечена четкая навигация и информирование инвалидов и маломобильных пассажиров о маршрутах передвижения, функциональных зонах, наличии технических средств для их обслуживания. На специально обозначенных местах должна быть размещена информация о входах/выходах в здание вокзала и порядке вызова работника, в ведении которого находятся вопросы обслуживания инвалидов и маломобильных пассажиров с указанием конкретных каналов связи.

6.2.9 Для обеспечения своевременности получения пассажирами и посетителями вокзального комплекса третьего класса актуальной информации в удобной для них форме необходимо использовать способы и средства передачи информации в соответствии с таблицей 2.

Таблица 2

Требования к перечню и условиям предоставления информационно-справочных услуг пассажирам и посетителям на вокзальном комплексе третьего класса

<1> При наличии свободного эфирного времени

6.2.10 Форма объявлений и периодичность передачи аудиальной информации на вокзальном комплексе третьего класса должна соответствовать Технологическому процессу работы вокзального комплекса.

6.2.11 Места установки средств передачи визуальной информации (и их количество) должны выбираться исходя из удобства и целесообразности получения пассажиром или посетителем передаваемых с их помощью сведений.

6.2.12 Динамические средства визуального отображения информации, а также стенды и указатели со статичной информацией должны находиться в технически исправном состоянии и соответствовать требованиям Руководства по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга «РЖД».

6.2.13 Электронные информационные носители должны быть в технически исправном состоянии, с актуальной информацией. Программный интерфейс, используемый в носителях электронной информации, должен соответствовать требованиям Руководства по применению фирменного стиля утвержденного распоряжением от 15.12.2011 № 2724р к такому роду носителей, и быть «интуитивно» понятным пассажирам и посетителям.

6.2.14 Аудиальная информация, передаваемая на вокзальных комплексах третьего класса, должна сопровождаться аудиологотипом ОАО «РЖД» в соответствии с распоряжением ОАО «РЖД» от 07.09.2009 № 1863р «О музыкальном аудиологотипе ОАО „РЖД“.»

6.2.15 Передаваемая аудиальная информация должна быть разборчива и хорошо слышима во всех функциональных зонах вокзального комплекса. Громкость транслируемой на территории вокзального комплекса аудиальной информации должна соответствовать СН 2.2.4/2.1.8.562-96 «Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки. Санитарные нормы» и не должна вызывать отрицательные эмоции у пассажиров и посетителей.

6.2.16 При наличии на вокзальном комплексе третьего класса справочного бюро пассажиры и посетители должны иметь возможность получить следующую информацию:

• время прибытия и отправления поездов;
• актуальная информация о задержках прибытия/отправления и изменениях в расписании движения пассажирских поездов;
• помощь в разработке маршрута (какими поездами можно проехать, где сделать пересадку);

6.3 Требования к качеству услуг по оформлению проездных документов на вокзальных комплексах третьего класса

6.3.2 Время ожидания пассажиром или посетителем начала билетно-кассового обслуживания на вокзальном комплексе третьего класса не должно превышать норм, установленных документами перевозчика. Количество и режим работы билетных касс и БПА должны обеспечивать выполнение требований к времени ожидания обслуживания и соответствовать требованиям, установленным Технологическим процессом работы вокзального комплекса.

6.3.3 Для обеспечения быстрого удобного оформления проездного документа пассажиром или посетителем самостоятельно ТТС и БПА должны иметь интуитивно понятный интерфейс, позволяющий однозначно определять порядок действий.

6.3.4 На вокзальном комплексе третьего класса должна быть обеспечена возможность оказания услуг по оформлению проездных документов маломобильным пассажирам и посетителям в соответствии с требованиями СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров».

6.3.5 В непосредственной близости к билетным кассам в местах, удобных для восприятия пассажирами и посетителями, должна быть размещена информация, предусмотренная требованиями Правил перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа на железнодорожном транспорте.

6.4 Требования к качеству услуг залов ожидания на вокзальных комплексах третьего класса

6.4.1 Залы ожидания вокзальных комплексов третьего класса должны обеспечивать пассажирам и посетителям комфортные условия проведения времени в ожидании пассажирского поезда.

6.4.2 Залы ожидания должны быть оборудованы креслами в соответствии с требованиями СП 2.5.1198-03.

6.4.3 Для обеспечения удобства пребывания маломобильных пассажиров и посетителей залы ожидания вокзальных комплексов третьего класса должны быть оборудованы в соответствии с требованиями СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров».

6.4.4 В непосредственной близости от залов ожидания и/или на их территории пассажирам и посетителям рекомендуется обеспечивать возможность пользования услугами предприятий потребительского рынка и услугами питания.

6.5 Требования к услугам санитарных комнат на вокзальных комплексах третьего класса

6.5.1 На вокзальных комплексах третьего класса пассажиры и посетители должны иметь возможность воспользоваться услугами туалетных комнат.

6.5.2 Расположение, оборудование и текущее содержание санитарных комнат на вокзальном комплексе третьего класса должно соответствовать требованиям СП 2.5.1198-03 и Технологического процесса работы вокзального комплекса.

6.5.3 На вокзальных комплексах третьего класса должны быть оборудованы специализированные санитарные комнаты для обслуживания маломобильных пассажиров и посетителей в соответствии с требованиями СП 2.5.1198-03 и СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров».

6.5.4 В санитарных комнатах вокзальных комплексов третьего класса постоянно должны быть в наличии:

• туалетная бумага;
• мыло;
• сушильный аппарат для рук.

6.5.5 Плата с посетителя взимается при входе, за одно посещение санитарной комнаты, независимо от времени посещения, согласно действующему прейскуранту, с выдачей кассового чека или оформленной соответствующим образом квитанции. Лицам, имеющим право бесплатного пользования залами ожидания и туалетами вокзальных комплексов в соответствии с законодательством РФ, услуга пользования санитарными комнатами предоставляется без взимания платы, при условии обязательного предъявления документов, подтверждающих льготный статус (проездной документ на поезда дальнего следования или пригородного сообщения, удостоверение, дающее право на льготу, справку об инвалидности).

6.6 Требования к услугам медицинских пунктов на вокзальных комплексах третьего класса

6.6.1 Создание и деятельность медицинских пунктов на железнодорожном вокзальном комплексе регламентируют следующие нормативные документы:

Федеральный закон «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» от 10.01.2003 № 17-ФЗ;

Федеральный закон «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» от 10.01.2003 № 18-ФЗ;

Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 № 323-ФЗ;

Положение об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению, утвержденное приказом Минздравсоцразвития России от 15.05.2012 № 543н;

Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте. СП 2.5.1198-03;

Санитарно-эпидемиологические требования к организациям, осуществляющим медицинскую деятельность. СанПиН 2.1.3.2630-10;

Методические указания МУ 3.4.2552-09 «Организация и проведение первичных противоэпидемических мероприятий в случаях выявления больного (трупа), подозрительного на заболевания инфекционными болезнями, вызывающими чрезвычайные ситуации в области санитарно-эпидемиологического благополучия населения»;

Отраслевые нормы технологического проектирования (ОНТП) железнодорожных вокзалов для пассажиров дальнего следования, утвержденные указанием МПС России от 31.12.1997 № О-1у;

Положение о медицинском пункте на железнодорожном вокзале (станции), утвержденное распоряжением ОАО «РЖД» от 09.12.2015 № 2881р;

Единый корпоративный стандарт ОАО «РЖД» предоставления и обслуживания помещений, утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 01.07.2013 № 1462р.

(п. 6.6.1 в ред. Изменений, утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 12.12.2016 № 2511р)

6.6.2 При наличии на территории вокзального комплекса третьего класса медицинского пункта, в его состав обязательно должны быть включены следующие помещения для пребывания и обслуживания пассажиров и посетителей:

• вестибюль-гардеробная для посетителей;
• кабинет врача;
• процедурная;
• помещение с туалетом для временного пребывания пациента и сопровождающих его лиц.

6.6.3 К медпункту должен быть предусмотрен быстрый и удобный доступ из любой точки вокзального комплекса, в т.ч. из залов ожидания, с платформ и привокзальной площади.

6.6.4 Для оказания помощи пассажиру, неспособному самостоятельно добраться до медицинского пункта, должна быть обеспечена возможность получения медицинской помощи в любой точке на территории вокзального комплекса.

6.7 Требования к услугам по хранению ручной клади пассажиров и вещей посетителей на вокзальных комплексах третьего класса

6.7.1 На вокзальном комплексе третьего класса рекомендуется оказывать услуги по хранению ручной клади пассажиров и вещей посетителей в стационарных камерах хранения (СКХ) и/или с использованием автоматизированных камер хранения (АКХ).

6.7.2 При наличии СКХ и/или АКХ на вокзальном комплексе третьего класса услуги по хранению ручной клади пассажиров и вещей посетителей должны предоставляться на платной основе и включать в себя прием, хранение и выдачу ручной клади и вещей.

6.7.3 Операции по приему и выдаче ручной клади пассажиров и вещей посетителей должны производиться в соответствии с режимом работы вокзального комплекса.

6.7.4 Количество и вместимость ячеек СКХ и/или АКХ, необходимых для оказания услуги по хранению ручной клади пассажиров и вещей посетителей на вокзальном комплексе третьего класса, должны соответствовать Технологическому процессу работы вокзального комплекса.

6.7.5 Ручная кладь и вещи, должны быть возвращены пассажирам и посетителям в том виде, в котором они были приняты на хранение.

6.8 Требования к качеству услуг связи, предоставляемых на вокзальных комплексах третьего класса

6.8.1 На вокзальном комплексе третьего класса пассажиры и посетители должны иметь возможность воспользоваться услугой приема платежей сотовой связи.

6.8.2 В залах ожидания вокзальных комплексов третьего класса для пассажиров и посетителей должна быть организована возможность зарядки портативных переносных электронных устройств.

6.9 Требования к персоналу, осуществляющему обслуживание пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах третьего класса

6.9.1 В своей профессиональной деятельности должностные лица и работники, связанные с обслуживанием пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах должны соблюдать требования своих должностных инструкций и выполнять предписанный ими функционал в полном объеме, а также соблюдать нормы и правила этики поведения и требования бизнес-этикета.

6.9.2 В любой момент пребывания на вокзальном комплексе третьего класса пассажир или посетитель должен иметь возможность обратиться к сотруднику вокзального комплекса с вопросом/просьбой и получить вежливый и квалифицированный ответ в области своей компетенции.

6.9.3 Внешний вид сотрудников, обслуживающих пассажиров и посетителей на вокзальном комплексе третьего класса должен быть опрятен. Если по должностной инструкции предусмотрено ношение форменной, корпоративной или специальной одежды при выполнении своих должностных обязанностей, это правило необходимо соблюдать.

6.9.4 Сотрудники вокзального комплекса третьего класса, непосредственно связанные с обслуживанием пассажиров и посетителей, должны всегда носить именной бейдж, соответствующий фирменному стилю организации, предоставляющей услугу.

7 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров на вокзальных комплексах третьего класса

7.1 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров на вокзальных комплексах третьего позволяют производить системную оценку качества данного продукта группы «Услуги вокзального комплекса» общей матрицы продуктов, предоставляемых под брендом «РЖД».

7.2 Оценка клиентоориентированности персонала и качества обслуживания пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах третьего класса состоит в обязательной профессиональной экспертизе по критериям качества продукта, приведенным в таблице 4 настоящего Стандарта.

7.3 Оценка качества продукта (обслуживания пассажира или посетителя на вокзальном комплексе третьего класса) должна производиться держателем бизнес-процесса на основе методики, единой для всех вокзальных комплексов ОАО «РЖД».

7.4 Периодичность контроля качества продукта по отдельным его составляющим, имеющим определенную ценность для клиента, должна быть не реже, указанной в графе «Периодичность контроля» таблицы 4 настоящего Стандарта.

7.5 Результатом периодической оценки качества услуг должно быть принятие решения по устранению выявленных отклонений от нормативного состояния, указанного в графе «Критерий соответствия» таблицы 4 настоящего Стандарта.

Таблица 4

Критерии оценки качества услуг, предоставляемых на вокзальных комплексах третьего класса

8 Принятые сокращения

ОАО «РЖД» — открытое акционерное общество «Российские железные дороги».

9 Нормативные ссылки

9.1 В данном разделе приведен ряд ссылок на нормативные документы, лежащие в основе разработки настоящего стандарта. При обращении к данным документам следует использовать их последнее переработанное и актуализированное издание:

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

Федеральный закон от 10.01.2003 № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации»;

Федеральный закон от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»;

ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные. Термины и определения»;

ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества»;

ГОСТ Р 51671-2000 «Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов. Классификация. Требования доступности и безопасности»;

ГОСТ Р 52131-2003 «Средства отображения информации знаковые для инвалидов. Технические требования»;

ГОСТ Р 52871-2007 «Дисплеи для слабовидящих. Требования и характеристики»;

ГОСТ Р 51630-2000 «Платформы подъемные с вертикальным и наклонным перемещением для инвалидов. Технические требования доступности»;

ГОСТ Р 51764-2001 «Устройства подъемные транспортные реабилитационные для инвалидов. Общие технические требования»;

Стандарт по качеству ОАО «РЖД» СТК 1.10.001 «Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО „РЖД“. Основные положения»;

Стандарт по качеству ОАО «РЖД» СТК 1.10.002 «Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО „РЖД“. Порядок разработки, согласования и утверждения»;

Положение о бренде ОАО «РЖД», утверждено распоряжением ОАО «РЖД» от 12.03.2015 № 608р;

Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 02.03.2005 № 111;

Правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом, утвержденные приказом Минтранса России от 19.12.2013 № 473;

Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03;

Кодекс деловой этики ОАО «РЖД», утвержденный решением совета директоров ОАО «РЖД» (протокол от 30.03.2015 № 3);

Типовой технологический процесс работы железнодорожного вокзального комплекса, утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 25.12.2014 № 3134р;

Руководство по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга «РЖД», утвержденное распоряжение ОАО «РЖД» от 04.06.2013 № 1263р;

СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров», утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 24.12.2014 № 3102р;

СТО РЖД 08.018-2013 «Управление железнодорожными вокзальными комплексами. Основные положения», утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 05.08.2013 № 1694р.

(п. 9.1 в ред. Изменений, утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 12.12.2016 № 2511р)

Иллюстрации