СТК ЦЛ 1.01.010. Стандарт по качеству ОАО «РЖД». Стандарт качества услуг, предоставляемых на внеклассных вокзальных комплексах

(утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 31.12.2015 № 3213р)

(ред. от 12.12.2016)

от 31 декабря 2015 г. № 3213р

Дата ввода в действие 1 января 2016 года

1.1 Область применения настоящего Стандарта распространяется на процессы, связанные с обслуживанием пассажиров и посетителей на внеклассных вокзальных комплексах.

1.2 Настоящий стандарт предназначен для применения подразделениями аппарата управления ОАО «РЖД», филиалами и иными структурными подразделениями ОАО «РЖД», участвующими в предоставлении услуг пассажирам и посетителям на внеклассном вокзальном комплексе.

(п. 1.2 в ред. Изменений, утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 12.12.2016 № 2511р)

1.3 Применение настоящего стандарта дочерними и зависимыми обществами ОАО «РЖД», а также сторонними организациями оговаривается в договорах (соглашениях) с ОАО «РЖД».

(п. 1.3 в ред. Изменений, утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 12.12.2016 № 2511р)

2 Цели

2.1 Целью принятия Стандарта является повышение эффективности производственной деятельности, конкурентоспособности на транспортном рынке за счет обеспечения высокого качества услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на внеклассных вокзальных комплексах в соответствии со стратегическими задачами холдинга «РЖД» и ценностями бренда «РЖД».

2.2 Настоящий Стандарт определяет основные унифицированные требования к набору, качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающих специфику и отличительные особенности обслуживания пассажиров и посетителей на внеклассных вокзальных комплексах, как отдельного продукта матрицы «Услуги вокзального комплекса» общей группы услуг, предоставляемых под брендом «РЖД».

2.3 Стандарт является маркетинговым инструментом для осуществления контроля качества услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на внеклассных вокзальных комплексах, на основе периодического замера уровня удовлетворенности предоставляемыми услугами согласно критериям оценки, приведенным в разделе 7.

3 Определение понятий

Бренд «РЖД» — совокупность воспринимаемых потребителями и представителями других целевых аудиторий представлений, уникальных и положительных ассоциаций, связанных с профильной деятельностью (рыночной компетенцией) ОАО «РЖД», а также набор оригинальных и узнаваемых визуальных, звуковых и прочих знаков, символизирующих эти представления для потребителей и иных целевых групп.

Держатель бизнес-процесса — подразделение (организация), имеющее в своем распоряжении необходимые для реализации бизнес-процесса ресурсы, обладающее полномочиями управлять ходом бизнес-процесса и несущее ответственность за эффективность бизнес-процесса.

Железнодорожный вокзал — элемент железнодорожной инфраструктуры, комплексный объект недвижимости — часть железнодорожного вокзального комплекса на железнодорожной станции (пассажирском остановочном пункте), здание или комплекс зданий и сооружений, состоящих из помещений, предназначенных для обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта и других пользователей услугами железнодорожного вокзального комплекса, размещения рабочих мест и служебных помещений обслуживающего персонала.

Железнодорожный вокзальный комплекс — совокупность железнодорожного вокзала и прилегающих к нему территорий, зданий, сооружений и других объектов конструктивно, технологически или иным образом связанных с железнодорожным вокзалом и подчиненных единому режиму управления, функционирования и развития.

Имидж Холдинга «РЖД» (Компании) — целостное восприятие (понимание и оценка) Компании различными группами общественности, формирующееся на основании заявлений, деятельности представителей Компании, качества предоставляемых услуг, точности выполнения принятых обязательств, форм общения с клиентами.

Исполнитель бизнес-процесса — подразделение (организация), выполняющее возложенные на него определенные обязательства (процедуры) по реализации бизнес-процесса и несущее ответственность за его результаты.

Качество обслуживания пассажира — совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей пассажиров.

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять выявленные или скрытые потребности и ожидания пассажиров.

Квалификация работника — степень профессиональной подготовленности работника к выполнению конкретного вида работы, включающей теоретические знания и практические навыки.

Контроль качества услуги — совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

Класс вокзала (вокзального комплекса) — статус вокзала (вокзального комплекса) определенный, исходя из установленной системы показателей.

Маломобильный пассажир — пассажир, испытывающий затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или при ориентировании в пространстве, с инвалидностью и временно ограниченными возможностями здоровья с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата, слуха и зрения.

Мониторинг — процесс наблюдения и регистрации показателей качества услуги с заданной периодичностью и проведение последующего анализа динамики этих показателей.

Обслуживание пассажиров — деятельность по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлением железнодорожной перевозки пассажиров, а также предоставлением им ассортимента дополнительных услуг, направленных на удовлетворение соответствующих потребностей.

Пассажир — физическое лицо, заключившее договор перевозки пассажира.

Показатель качества услуги — количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить потребителя.

Посетитель вокзального комплекса — физическое лицо, находящееся на территории вокзального комплекса, кроме работников железнодорожного транспорта и работников (сотрудников) иных предприятий и организаций, расположенных на территории вокзального комплекса во время исполнения ими должностных обязанностей.

Расписание движения поездов — документ, содержащий информацию о движении поездов по определенным календарным датам на основании графика движения поездов.

Репутация Компании — сложившееся мнение о достоинствах и недостатках Компании, ее работников и должностных лиц, а также прогнозное отношение, основанное на предыдущих действиях Компании в публичном поле.

Ручная кладь — вещи пассажиров, перевозимые с собой в вагоне и не превышающие по весу и габаритам установленные нормы.

Удовлетворенность пассажира — восприятие пассажиром степени соответствия реально оказанной услуги их ожиданиям.

Уровень качества транспортных услуг — относительная характеристика качества предоставляемых транспортных услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой услуги с базовыми значениями соответствующих показателей.

Услуга предоставляемая пассажиру (на железнодорожном транспорте) — результат деятельности и непосредственного взаимодействия предприятий (структур) железнодорожного транспорта, других предприятий и организаций с пассажиром по удовлетворению его потребностей, возникающих во время подготовки и осуществления поездки на железнодорожном транспорте.

Целевой маркетинг — форма исследований продуктов транспортного рынка по одному или нескольким целевым параметрам оказываемых услуг.

Ценности бренда — основные атрибуты бренда Компании, делающие его уникальным и неповторимым. Совокупность функциональных, личностных и социальных ценностей, которые потребитель связывает с маркой Компании.

4 Ответственность за качество услуг, оказываемых пассажирам и посетителям на внеклассном вокзальном комплексе

4.1 Ответственность производителей услуг, предоставляемых пассажирам на вокзальных комплексах, устанавливается:

• Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• Федеральным законом от 10.01.2003 № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации»;
• Федеральным законом от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»;
• Типовым технологическим процессом работы железнодорожного вокзального комплекса (Распоряжение ОАО «РЖД» от 25.12.2014 № 3134р);

- СТО РЖД 08.018-2013 «Управление железнодорожными вокзальными комплексами. Основные положения» (распоряжение ОАО «РЖД» от 05.08.2013 № 1694р).

4.2 Устанавливаемый настоящим Стандартом уровень качества услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на внеклассных вокзальных комплексах согласно критериям, приведенным в таблице 4 настоящего Стандарта, должен быть обеспечен держателем каждого соответствующего бизнес-процесса.

4.3 Непосредственными представителями держателей бизнес-процессов оказания услуг на внеклассном вокзальном комплексе являются:

• работники железнодорожного вокзального комплекса;
• персонал компании-перевозчика пассажиров на железнодорожном транспорте;
• сотрудники сторонних организаций, на основании агентского, арендного и иных договоров и осуществляющие деятельность по обслуживанию пассажиров и посетителей на территории внеклассного вокзального комплекса.

5 Технологическая схема обслуживания пассажиров на внеклассных вокзальных комплексах. Основные этапы обслуживания

5.1 Предоставление услуг под брендом «РЖД» начинается с момента первого контакта потенциального клиента с целью получения информации, приобретения проездного документа (билета) или получения иной услуги. Совокупность услуг, получаемых клиентом удаленно, на территории вокзального комплекса или остановочного пункта и в подвижном составе, рассматривается как единая услуга, предоставляемая под брендом «РЖД».

5.2 Непосредственное обслуживание пассажира или посетителя на внеклассном вокзальном комплексе, являющееся предметом настоящего Стандарта, начинается с момента их прибытия на вокзальный комплекс и заканчивается, когда они покидают территорию вокзального комплекса.

5.3 Технологическая схема обслуживания пассажиров и посетителей на внеклассных вокзальных комплексах представлена в таблице 1.

Таблица 1

Технологическая схема обслуживания пассажиров и посетителей на внеклассном вокзальном комплексе

6 Требования к качеству услуг, предоставляемых на внеклассных вокзальных комплексах

6.1 Общие положения

6.1.1 Для комфортного пребывания пассажиров и посетителей в помещениях внеклассного вокзального комплекса должны быть обеспечены параметры микроклимата (температура, влажность, освещенность, уровень шума) в соответствии с требованиями Санитарных правил по организации пассажирских перевозок СП 2.5.1198-03 (далее — СП 2.5.1198-03).

(п. 6.1.1 в ред. Изменений, утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 12.12.2016 № 2511р)

6.1.2 На внеклассных вокзальных комплексах пассажирам и посетителям должна быть обеспечена возможность пользования следующими обязательными услугами согласно Федеральному закону от 10.01.2003 № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте Российской Федерации»:

• информационно-справочное обслуживание;

• санитарно-гигиеническое обслуживание;

6.1.3 Обязательные услуги должны быть доступны пассажирам и посетителям в режиме, соответствующем режиму работы железнодорожного вокзального комплекса.

6.1.4 Услуги на внеклассном вокзальном комплексе должны предоставляться пассажирам и посетителям на недискриминационной основе с одинаковым уровнем качества и в равных условиях, за исключением отдельных категорий граждан, устанавливаемых законодательством Российской Федерации и субъектов Российской Федерации.

6.1.5 Для обеспечения возможности использования услуг внеклассного вокзального комплекса маломобильными пассажирами и посетителями, перемещение их по территории вокзального комплекса должно быть организовано соответствующими техническими и технологическими мероприятиями.

6.1.6 На внеклассном вокзальном комплексе кроме обязательных услуг пассажирам и посетителям рекомендуется предоставлять следующие услуги:

• услуги перемещения и хранения багажа;
• залы ожидания повышенной комфортности;

- услуги комнат длительного отдыха;

- услуги комнат матери и ребенка (или размещения родителей с детьми в КДО);

• услуги сервисных центров;
• услуги связи.

6.1.7 Расчет с пассажиром или посетителем внеклассного вокзального комплекса за предоставленные платные услуги должен производиться с выдачей кассового чека или оформленного соответствующим образом бланка строгой отчетности.

6.2 Требования к качеству информационно-справочных услуг, предоставляемых на территории внеклассного вокзального комплекса

6.2.1 Информация, предоставляемая на внеклассном вокзальном комплексе, должна быть понятна, достоверна, актуальна и доступна пассажирам и посетителям в полном объеме в соответствии с режимом работы вокзального комплекса.

6.2.2 Информационно-справочное обслуживание пассажиров и посетителей на внеклассном вокзальном комплексе должно включать в себя:

• четко выстроенную систему навигации, обеспечивающую быструю и удобную ориентацию на территории вокзального комплекса;
• предоставление актуальной информации об услугах вокзального комплекса, особенностях и правилах их предоставления.

6.2.3 В обязательном порядке пассажиры и посетители на внеклассном вокзальном комплексе должны иметь возможность получить следующие информационные услуги:

• расписание движения пассажирских поездов различных категорий;
• информацию об изменениях в расписании движения пассажирских поездов различных категорий;
• уведомления о фактическом времени прибытия и отправления пассажирских поездов различных категорий;
• информацию о расположении функциональных зон, помещений вокзального комплекса;
• информацию, обеспечивающую безопасность нахождения пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса;
• информацию о предоставляемых пассажирам и посетителям услугах, порядке их получения и стоимости;
• информацию об условиях и правилах проезда на железнодорожном транспорте;
• информацию о правилах перевозки багажа и грузобагажа;
• информацию о стоимости проезда пассажиров и провоза ручной клади, багажа и грузобагажа (в том числе ручной клади сверх установленной нормы);

- время прибытия на железнодорожную станцию назначения багажа, следующего без перегрузки в пути следования;

• перечень сервисных услуг, входящих в стоимость проезда в вагонах повышенной комфортности;
• перечень вещей (предметов), запрещенных к перевозке и хранению в качестве ручной клади, багажа и грузобагажа;
• сроки продажи проездных документов (билетов);
• время работы билетных и багажных касс, товарных контор и камер хранения ручной клади;
• информацию о наличии мест в поездах;
• информацию о наименовании, местонахождении и контактных данных перевозчика, его подразделений и иных организаций, оказывающих услуги пассажирам и посетителям на территории вокзального комплекса;
• сведения о лицензии перевозчика на осуществление услуг (номер, срок ее действия, наименование выдавшего его органа);
• перечень категорий граждан, которым предоставляется право бесплатного проезда или право оплаты проезда со скидкой в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации;
• сведения о договоре (договорах) обязательного и (или) добровольного страхования (номер, дата заключения, срок действия) и страховщике (страховщиках) (наименование, место нахождения, почтовый адрес, номер телефона).

6.2.4 На внеклассном вокзальном комплексе рекомендовано оказывать пассажирам и посетителям следующие информационные услуги:

• объявления по громкой связи личной информации (месте встречи, месте ожидания и т.д.);
• помощь в разработке маршрута (какими поездами можно проехать, где сделать пересадку);
• информацию о месторасположении остановочных пунктов смежных видов транспорта.

6.2.5 Деятельность по информационно-справочному обслуживанию пассажиров и посетителей вокзального комплекса должна осуществляться в соответствии со следующими нормативными документами:

Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 2 марта 2005 г. № 111;

Правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом, утвержденными приказом Минтранса России от 19 декабря 2013 г. № 473;

Руководством по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга «РЖД», утвержденным распоряжением ОАО «РЖД» от 4 июня 2013 г. № 1263р;

Типовым технологическим процессом работы железнодорожного вокзального комплекса, утвержденным распоряжением ОАО «РЖД» от 25 декабря 2014 г. № 3134р;

Стандартом ОАО «РЖД» «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров. СТО РЖД 03.001-2014», утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 24.12.2014 г. № 3102р.

(п. 6.2.5 в ред. Изменений, утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 12.12.2016 № 2511р)

6.2.6 Знаки навигации должны присутствовать во всех ключевых точках внеклассного вокзального комплекса, в соответствии с требованиями «Руководства по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга „РЖД“.»

6.2.7 Для маломобильных пассажиров и посетителей с нарушением зрения (для инвалидов по зрению) на внеклассном вокзальном комплексе должна быть организована навигация с применением тактильных знаков и указателей <1>.

6.2.8 Для маломобильных пассажиров и посетителей с нарушением слуха (для слабослышащих) на внеклассном вокзальном комплексе должно быть организовано информирование с применением индукционных систем <1>.

<1> Обязательно для вновь строящихся и реконструируемых вокзальных комплексов

6.2.9 Специальные средства информационного обеспечения и связи для маломобильных пассажиров и посетителей должны соответствовать требованиям СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров».

6.2.10 На территории внеклассного вокзального комплекса должна быть обеспечена четкая навигация и информирование инвалидов и маломобильных пассажиров о маршрутах передвижения, функциональных зонах, наличии технических средств для их обслуживания. На специально обозначенных местах должна быть размещена информация о входах/выходах в здание вокзала и порядке вызова работника, в ведении которого находятся вопросы обслуживания инвалидов и маломобильных пассажиров с указанием конкретных каналов связи.

6.2.11 Для обеспечения своевременности получения пассажирами и посетителями внеклассного вокзального комплекса актуальной информации в удобной для них форме необходимо использовать способы и средства передачи информации в соответствии с таблицей 2.

Таблица 2

Требования к перечню и условиям предоставления информационно-справочных услуг пассажирам и посетителям на внеклассном вокзальном комплексе

<2> При наличии свободного эфирного времени

6.2.12 Форма объявлений и периодичность передачи аудиальной информации на внеклассном вокзальном комплексе должна соответствовать Технологическому процессу работы вокзального комплекса.

6.2.13 Места установки средств передачи визуальной информации (и их количество) должны выбираться исходя из удобства и целесообразности получения пассажиром или посетителем передаваемых с их помощью сведений.

6.2.14 Динамические средства визуального отображения информации, а также стенды и указатели со статичной информацией должны находиться в технически исправном состоянии и соответствовать требованиям Руководства по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга «РЖД».

6.2.15 Электронные информационные носители должны быть в технически исправном состоянии, с актуальной информацией. Программный интерфейс, используемый в носителях электронной информации, должен соответствовать требованиям Руководства по применению фирменного стиля утвержденного распоряжением от 15.12.2011 № 2724р к такому роду носителей, и быть «интуитивно» понятным пассажирам и посетителям.

6.2.16 Передаваемая аудиальная информация должна быть разборчива и хорошо слышима во всех функциональных зонах вокзального комплекса. Громкость транслируемой на территории вокзального комплекса аудиальной информации должна соответствовать СН 2.2.4/2.1.8.562-96 «Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки. Санитарные нормы» и не должна вызывать отрицательные эмоции у пассажиров и посетителей.

6.2.17 Аудиальная информация, передаваемая на внеклассных вокзальных комплексах, должна сопровождаться аудиологотипом ОАО «РЖД» в соответствии с распоряжением ОАО «РЖД» от 07.09.2009 № 1863р «О музыкальном аудиологотипе ОАО „РЖД“.»

6.2.18 На внеклассных вокзальных комплексах, обслуживающих пассажиров поездов международного сообщения, а также расположенных в крупных культурных и туристических центрах, трансляцию аудиальной оповестительной информации рекомендуется дублировать на английском языке.

6.2.19 В справочном бюро внеклассного вокзального комплекса пассажиры и посетители должны иметь возможность получить следующую информацию:

• время прибытия и отправления поездов;
• актуальная информация о задержках прибытия/отправления и изменениях в расписании движения пассажирских поездов;
• помощь в разработке маршрута (какими поездами можно проехать, где сделать пересадку);
• наличие мест в поездах, стоимость проезда на момент обращения;
• различные виды справок, связанные с перевозками багажа, грузобагажа и ручной клади железнодорожным транспортом;
• информация о местонахождении остановочных пунктов смежных видов транспорта;
• информация о наименовании, местонахождении и контактных данных перевозчика и его подразделений;
• информация о расположении функциональных зон вокзального комплекса;
• информация о предоставляемых пассажирам услугах, порядке их получения и стоимости.

6.2.20 Информация об услугах, предоставляемых на внеклассном вокзальном комплексе, должна быть размещена таким образом, чтобы пассажиры и посетители могли четко дифференцировать, информацию, предоставляемую от имени «РЖД» от информации, исходящей из других источников.

(в ред. Изменений, утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 12.12.2016 № 2511р)

6.3 Требования к качеству услуг по оформлению проездных документов на внеклассных вокзальных комплексах

6.3.1 Услуги по оформлению проездных документов на территории внеклассного вокзального комплекса должны быть доступны пассажирам и посетителям в соответствии с требованиями таблицы 3 в билетных кассах и транзакционных терминалах самообслуживания (ТТС) при их наличии или с помощью билетопечатающего автомата (БПА).

Таблица 3

Услуги по оформлению проездных и перевозочных документов

6.3.2 Пассажиры и посетители внеклассного вокзального комплекса должны иметь возможность оформления проездных документов как за наличный, так и безналичный расчет. При наличном расчете должен быть обеспечен постоянный разменный фонд для удобного расчета с клиентом.

6.3.3 Время ожидания пассажиром или посетителем начала билетно-кассового обслуживания на внеклассном вокзальном комплексе не должно превышать норм, установленных документами перевозчика. Количество и режим работы билетных касс и БПА должны обеспечивать выполнение требований к времени ожидания обслуживания и соответствовать требованиям, установленным Технологическим процессом работы вокзального комплекса.

6.3.4 Для обеспечения быстрого удобного оформления проездного документа пассажиром или посетителем самостоятельно ТТС и БПА должны иметь интуитивно понятный интерфейс, позволяющий однозначно определять порядок действий.

6.3.5 На внеклассном вокзальном комплексе должна быть обеспечена возможность оказания услуг по оформлению проездных документов маломобильным пассажирам и посетителям в соответствии с требованиями СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров».

6.3.6 В непосредственной близости к билетным кассам в местах, удобных для восприятия пассажирами и посетителями, должна быть размещена информация, предусмотренная требованиями Правил перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа на железнодорожном транспорте.

6.4 Требования к качеству услуг залов ожидания на внеклассных вокзальных комплексах

6.4.1 Залы ожидания внеклассных вокзальных комплексов должны обеспечивать пассажирам и посетителям комфортные условия проведения времени в ожидании пассажирского поезда.

6.4.2 Залы ожидания должны быть оборудованы креслами в соответствии с требованиями СП 2.5.1198-03.

6.4.3 Для обеспечения удобства пребывания маломобильных пассажиров и посетителей залы ожидания внеклассных вокзальных комплексов должны быть оборудованы в соответствии с требованиями СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров».

6.4.4 В целях организации досуга пассажиров и посетителей залы ожидания внеклассных вокзальных комплексов должны быть оборудованы:

- телеэкранами, обеспечивающими видеотрансляцию лицензионных программ и фильмов и рекламно-информационных сообщений;

- беспроводным доступом в Интернет;

• стойками с бесплатной прессой (рекламно-информационными буклетами).

6.4.5 Содержание видеопрограмм, транслируемых в залах ожидания, не должно вызывать расовую и религиозную неприязнь, не должно содержать откровенных сцен насилия, призывать к использованию алкоголя, наркотиков и курению. Рекомендуемая концепция видеопрограмм предусматривает следующие жанры: научно-познавательные программы, фильмы для семейного просмотра (комедии, фантастика, приключения и т.д.) мультфильмы, передачи о спорте, видеофильмы о Российских железных дорогах.

6.4.6 В залах ожидания внеклассных вокзальных комплексов для пассажиров и посетителей должна быть организована возможность зарядки портативных переносных электронных устройств.

6.4.7 В непосредственной близости от залов ожидания и/или на их территории пассажирам и посетителям должна быть обеспечена возможность пользования услугами предприятий потребительского рынка и услугами питания.

6.5 Требования к услугам санитарных комнат на внеклассных вокзальных комплексах

6.5.1 В санитарных комнатах внеклассных вокзальных комплексов пассажиры и посетители должны иметь возможность воспользоваться следующими услугами:

• пользование кабинами туалетных комнат;
• пользование душевыми кабинами (при наличии технической возможности).

6.5.2 Расположение, оборудование и текущее содержание санитарных комнат на внеклассном вокзальном комплексе должно соответствовать требованиям СП 2.5.1198-03 и Технологического процесса работы вокзального комплекса.

6.5.3 На внеклассных вокзальных комплексах должны быть оборудованы специализированные санитарные комнаты для обслуживания маломобильных пассажиров и посетителей в соответствии с требованиями СП 2.5.1198-03 и СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров».

6.5.4 В санитарных комнатах внеклассных вокзальных комплексов постоянно должны быть в наличии:

• туалетная бумага;

- жидкое мыло в порционном аппарате подачи;

- сушильный аппарат для рук и/или бумажные полотенца.

6.5.5 На внеклассных вокзальных комплексах рекомендовано предоставлять пассажирам и посетителям услугу по приобретению предметов личной гигиены в непосредственной близости к санитарным комнатам.

6.5.6 Плата с посетителя взимается при входе, за одно посещение санитарной комнаты, независимо от времени посещения, согласно действующему прейскуранту, с выдачей кассового чека или оформленной соответствующим образом квитанции. Лицам, имеющим право бесплатного пользования туалетами вокзальных комплексов в соответствии с законодательством РФ, услуга пользования санитарными комнатами предоставляется без взимания платы, при условии обязательного предъявления документов, подтверждающих льготный статус (проездной документ на поезда дальнего следования или пригородного сообщения, удостоверение, дающее право на льготу, справку об инвалидности).

6.6 Требования к услугам медицинских пунктов на внеклассных вокзальных комплексах

6.6.1 Медицинские пункты внеклассных вокзальных комплексов должны предоставлять услуги по оказанию первичной доврачебной и врачебной медико-санитарной помощи в неотложной и экстренной форме пассажирам и посетителям вокзального комплекса, а также в поездах во время их стоянки.

6.6.2 Создание и деятельность медицинских пунктов на железнодорожном вокзальном комплексе регламентируют следующие нормативные документы:

Федеральный закон «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» от 10.01.2003 № 17-ФЗ;

Федеральный закон «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» от 10.01.2003 № 18-ФЗ;

Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 № 323-ФЗ;

Положение об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению, утверждено приказом Минздравсоцразвития России от 15.05.2012 № 543н;

Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте. СП 2.5.1198-03;

Санитарно-эпидемиологические требования к организациям, осуществляющим медицинскую деятельность. СанПиН 2.1.3.2630-10;

Методические указания МУ 3.4.2552-09 «Организация и проведение первичных противоэпидемических мероприятий в случаях выявления больного (трупа), подозрительного на заболевания инфекционными болезнями, вызывающими чрезвычайные ситуации в области санитарно-эпидемиологического благополучия населения»;

Отраслевые нормы технологического проектирования (ОНТП) железнодорожных вокзалов для пассажиров дальнего следования, утвержденные указанием МПС России от 31.12.1997 № О-1у;

Положение о медицинском пункте на железнодорожном вокзале (станции), утвержденное распоряжением ОАО «РЖД» от 09.12.2015 № 2881р;

Единый корпоративный стандарт ОАО «РЖД» предоставления и обслуживания помещений, утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 01.07.2013 № 1462р.

(п. 6.6.2 в ред. Изменений, утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 12.12.2016 № 2511р)

6.6.3 В состав медицинского пункта внеклассного вокзального комплекса обязательно должны быть включены следующие помещения для пребывания и обслуживания пассажиров и посетителей:

• вестибюль-гардеробная для посетителей;
• кабинет врача;
• процедурная;
• помещение с туалетом для временного пребывания пациента и сопровождающих его лиц.

6.6.4 К медпункту должен быть предусмотрен быстрый и удобный доступ из любой точки вокзального комплекса, в т.ч. из залов ожидания, с платформ и привокзальной площади.

6.6.5 Для оказания помощи пассажиру, неспособному самостоятельно добраться до медицинского пункта, должна быть обеспечена возможность получения медицинской помощи в любой точке на территории вокзального комплекса.

6.7 Требования к услугам по хранению ручной клади пассажиров и вещей посетителей на внеклассных вокзальных комплексах

6.7.1 Услуги по хранению ручной клади пассажиров и вещей посетителей на внеклассном вокзальном комплексе должны предоставляться на платной основе и включать в себя прием, хранение и выдачу ручной клади пассажиров и вещей посетителей вокзального комплекса.

6.7.2 На внеклассном вокзальном комплексе услуги по хранению ручной клади пассажиров и вещей посетителей должны оказываться в стационарных камерах хранения (СКХ) и/или с использованием автоматизированных камер хранения (АКХ).

6.7.3 На внеклассном вокзальном комплексе должен быть организован круглосуточный режим хранения ручной клади (вещей), принятой у пассажиров (посетителей). Операции по приему и выдаче ручной клади пассажиров и вещей посетителей должны производиться в соответствии с режимом работы вокзального комплекса.

6.7.4 Количество и вместимость СКХ и ячеек АКХ, необходимых для оказания услуги по хранению ручной клади пассажиров и вещей посетителей на внеклассном вокзальном комплексе, должны соответствовать Технологическому процессу работы вокзального комплекса.

6.7.5 Ручная кладь и вещи, должны быть возвращены пассажирам и посетителям в том виде, в котором они были приняты на хранение.

6.7.6 Ожидание в очереди для оформления услуги хранения ручной клади пассажиров и вещей посетителей на внеклассном вокзальном комплексе не должна превышать 10 минут.

6.7.7 В непосредственной близости рядом с СКХ рекомендовано оборудовать место для упаковки ручной клади и вещей.

6.7.8 Пассажир (посетитель) должен иметь возможность оплатить услуги хранения ручной клади (вещей) как за наличный расчет, так и банковской картой <4>, с обязательным предоставлением ему фискального чека или другого документа строгой отчетности.

<4> При наличии технической возможности.

6.8 Требования к качеству услуг связи, предоставляемых на внеклассных вокзальных комплексах

6.8.1 На внеклассном вокзальном комплексе пассажиры и посетители должны иметь возможность воспользоваться следующими услугами связи:

• услуги беспроводного и проводного Интернета;
• продажа телефонных и интернет-карт;
• прием платежей сотовой связи;
• зарядка переносных электронных устройств.

6.8.2 В основных функциональных зонах внеклассного вокзального комплекса должны быть оборудованы точки экстренной связи.

6.8.3 Возможность воспользоваться беспроводным доступом в Интернет должна быть обеспечена во всех основных функциональных зонах внеклассного вокзального комплекса.

6.8.4 На территории внеклассного вокзального комплекса должна быть оборудована точка стационарного платного доступа в Интернет.

6.8.5 Пассажиры и посетители должны иметь возможность наличной и безналичной оплаты услуг связи на внеклассном вокзальном комплексе.

6.8.6 Требования к качеству услуг залов повышенной комфортности <5> на внеклассном вокзальном комплексе

<5> В соответствии с бренд-буком может носить название Бизнес зал или VIP-зал на усмотрение балансодержателя.

6.8.7 На внеклассном вокзальном комплексе должна быть предусмотрена возможность повышения уровня комфорта ожидания пассажирами и посетителями поездов в залах повышенной комфортности.

6.8.8 Залы ожидания повышенной комфортности должны быть изолированы от остальных помещений внеклассного вокзального комплекса, иметь оборудованные помещения для отдыха, работы, личной гигиены и питания, оборудованы средствами связи громкого оповещения и специализированными информационными табло.

6.8.9 Зал ожидания повышенной комфортности должен включать в себя:

• ресепшн-стойку;
• специально оборудованное место для размещения верхней одежды в непосредственной близости к месту пребывания пассажира или посетителя;
• зону отдыха, оборудованную мягкими креслами и диванами;
• рабочую зону;
• санитарную комнату с необходимым комплектом принадлежностей;
• специально отведенное место для хранения малогабаритной ручной клади.

6.8.10 В зале ожидания повышенной комфортности внеклассного вокзального комплекса рекомендовано оборудовать:

- переговорную комнату на 8 — 10 посадочных мест;

- кафе или бар;

• детский уголок, укомплектованный игрушками и настольными играми.

6.8.11 В зале ожидания повышенной комфортности внеклассного вокзального комплекса пассажиры и посетители должны иметь возможность воспользоваться следующими услугами:

• развлекательные услуги (телевидение, пользование ассортиментом бесплатной печатной продукции);
• бизнес-услуги (компьютер, принтер, ксерокс, услуги беспроводного и проводного доступа в интернет, переговорная комната);
• справочные услуги, консьерж-сервис;
• санитарно-гигиенические услуги (душевые и туалетные комнаты).

6.8.12 В зале ожидания повышенной комфортности пассажирам и посетителям необходимо предоставлять воду, включенную в стоимость пребывания.

6.8.13 В зале ожидания повышенной комфортности пассажирам и посетителям рекомендуется предоставлять включенные в стоимость пребывания напитки (чай, кофе), в том числе с использованием вендинговых аппаратов.

6.8.14 Для обеспечения комфортной работы в зале ожидания повышенной комфортности внеклассного вокзального комплекса должны быть созданы следующие условия:

• места для работы, оборудованные столом, рабочим креслом, компьютером с набором основных офисным программ и доступом в Интернет;
• бесплатный беспроводной высокоскоростной доступ в Интернет;
• розетки напряжением 220 В, расположенные рядом с креслами;
• набор современной оргтехники, включающей принтер, копир, сканер.

6.8.15 Пассажир или посетитель должны иметь возможность оплатить услуги зала ожидания повышенной комфортности за наличный расчет или безналичный расчет <6> с обязательным предоставлением ему фискального чека или другого документа строгой отчетности.

<6> При наличии технической возможности.

6.9 Требования к услугам Комнат длительного отдыха (КДО)

6.9.1 На внеклассном вокзальном комплексе пассажиры и посетители должны иметь возможность воспользоваться в КДО услугами размещения:

• с предоставлением спального места;
• без предоставления спального места сроком от одного часа до 6 часов;
• льготных категорий граждан в соответствии с законодательством РФ;
• работников и членов локомотивных бригад ОАО «РЖД» в соответствии с установленной квотой в размере 25% от общего количества мест в комнатах отдыха конкретного вокзального комплекса;
• граждан с детьми до трех лет с возможностью их кормления и переодевания без предоставления спального места сроком от одного часа до 3 (трех) часов (услуга предоставляется на одного взрослого и одного или более детей).

(в ред. Изменений, утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 12.12.2016 № 2511р)

6.9.2 С целью комфортного пребывания пассажиров и посетителей в КДО внеклассного вокзального комплекса должны предоставляться следующие услуги:

• предоставление комплекта постельного белья с полотенцем;
• пользование санитарными модулями (душем и туалетом);
• вызов скорой помощи и пользование медицинской аптечкой;
• побудка к определенному времени;
• пользование гладильной доской и электроутюгом;
• пользование комнатой с бытовыми приборами (электроплитой, холодильником, чайником и т.д.);
• предоставление швейных наборов (иголки и нитки);
• предоставление питьевой воды;
• услуги развлекательного характера (телевещание, радио).

6.9.3 На ресепшн КДО за отдельную плату рекомендуется предоставлять следующий набор услуг консьерж-сервиса:

• бронирование мест в КДО гражданами;
• хранение личных вещей пребывающих в специально выделенных помещениях комнат отдыха или ячейках, предназначенных для хранения, в соответствии с условиями конкретного вокзального комплекса;
• доставка в комнату корреспонденции;
• вызов носильщика для переноски вещей;
• услуги по планированию поездки: возможность приобрести билеты на любой вид транспорта, заказ такси;
• услуги по планированию пребывания пассажира или посетителя в населенном пункте: размещение в гостиницах, аренда автомобиля, покупка экскурсионных программ;
• экспресс-доставка почтовых отправлений;
• решение мелких нужд пассажира: зарядка мобильных устройств и т.п.

6.9.4 Размещение и дополнительные услуги, предоставляемые в КДО, должны осуществляться в круглосуточном режиме <7>.

<7> Дополнительные услуги должны предоставляться в круглосуточном режиме при условии возможности их исполнения в любое время суток.

6.9.5 Помещения внеклассного вокзального комплекса, предназначенные для размещения пассажиров и посетителей для длительного отдыха, должны соответствовать СНиП 31-06-2008 «Общественные здания и сооружения».

6.9.6 Зона приема, оформления и размещения граждан в КДО внеклассного вокзального комплекса (ресепшн) должна быть оборудована стойкой дежурного КДО, диваном, креслом, столом, вешалкой.

6.9.7 В КДО внеклассного вокзального комплекса, в том числе гостиничного типа, должно быть не менее одного места (номера), адаптированного для инвалида в кресле-коляске или пользующегося костылями (тростью) и для его сопровождающего. Санитарная комната в таком номере должна быть оборудована в соответствии с действующими нормативными документами.

6.9.8 Площадь номера должна позволять гражданину свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель.

6.9.9 Зона пребывания (номер) в КДО внеклассного вокзального комплекса должна быть оборудована и оснащена:

• потолочными или напольными, прикроватными светильниками и выключателями освещения у входа в номер и у изголовья кровати;

- кроватями (в количестве соответствующем количеству размещаемых граждан) и прикроватными тумбочками у каждого спального места;

• телевизором;
• прикроватным ковриком у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия;
• шкафом с полками и вешалкой с плечиками;
• стульями;
• зеркалом;
• плотными занавесями (жалюзи);
• комплектом постельных принадлежностей и мягкого инвентаря, белья (матрац с наматрацником, подушка, одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки, полотенце);
• корзиной для мусора;
• щеткой (для одежды и обуви), ключом для открывания бутылок, графином для воды и стаканами.

6.9.10 Туалетные комнаты в КДО внеклассного вокзального комплекса должны быть оборудованы туалетными кабинами, умывальниками с зеркалами и электророзетками и оснащены туалетной бумагой, мылом, бумажными полотенцами (или электрополотенцами), крючками для одежды, корзинами для мусора закрытого типа, держателями для туалетной бумаги, щеткой для унитаза.

6.9.11 Душевые комнаты в КДО внеклассного вокзального комплекса должны быть оборудованы душевыми кабинами, умывальниками с зеркалом, полкой для туалетных принадлежностей, крючками для одежды, корзиной для мусора закрытого типа.

6.9.12 КДО и все находящееся на его территории оснащение и оборудование должны содержаться в санитарно-культурном и технически исправном состоянии в соответствии с Технологическим процессом работы вокзального комплекса.

6.9.13 Размещение в КДО пассажиров и посетителей должно осуществляться на платной основе с возможностью оплаты по наличному и безналичному расчету <8>.

<8> При наличии технической возможности.

6.10 Требования к качеству услуг размещения в Комнатах матери и ребенка (КМиР) внеклассного вокзального комплекса

6.10.1 Услуга размещения в КМиР на внеклассном вокзальном комплексе должна оказываться пассажирам (посетителям) с детьми до 10 лет (при наличии мест — до 14 лет включительно), беременным женщинам и включать в себя:

• отдых пассажиров (посетителей) с детьми и беременных женщин;
• хранение личных вещей пребывающих в специально выделенных помещениях или ячейках, предназначенных для хранения;
• предоставление комнат для пеленания, стирки, игровых комнат, кухни для приготовления пищи;
• почасовое бесплатное пребывание пассажиров с детьми раннего возраста (до 1 года), для предоставления возможности кормления и переодевания детей, без предоставления спального места;
• санитарно-гигиенические услуги (санитарные комнаты);
• организация досуга детей раннего, дошкольного и школьного возраста (в игровой комнате дети могут находиться только в сопровождении родителей или сопровождающих их лиц);
• патронирование медицинскими сестрами медицинского пункта пассажиров с детьми.

6.10.2 В КМиР внеклассного вокзального комплекса пассажирам и посетителям рекомендуется предоставлять услугу по приобретению санитарно-гигиенических принадлежностей для ухода за ребенком (памперсы, пеленки, гигиенические салфетки, присыпка и т.д.).

6.10.3 Размещение в КМиР внеклассного вокзального комплекса должно осуществляться круглосуточно. Матери с детьми до 3 лет и многодетные семьи должны размещаться вне очереди.

6.10.4 КМиР внеклассного вокзального комплекса должны иметь следующие помещения:

• гардероб, место для хранения ручной клади и детских колясок;
• приемную, оборудованную диваном, креслом (стульями), столом, вешалкой;
• комнату для приема пищи, оборудованную электроплитой, холодильником, шкафом с посудой, в т.ч. детской, стерилизатором для бутылочек;
• комнату для детских игр;
• спальные комнаты со спальными местами, с чистым бельем, полотенцем и набором пассажира, оборудованные набором мебели и предметами обихода (кроватями, прикроватными тумбочками, шкафом с полками и вешалкой с плечиками, стульями, зеркалом, корзиной для мусора, щеткой (для одежды и обуви), ключом для открывания бутылок, графином для воды и стаканами;
• санузел, оборудованный туалетной комнатой и душевой кабиной, умывальником с зеркалом и электророзетками, полкой для туалетных принадлежностей, крючками для одежды, корзиной для мусора закрытого типа, щеткой для унитаза, бумажными полотенцами или электрополотенцем. Постоянно в наличии должны быть мыло, туалетная бумага);
• комнату для приема пищи, оборудованная электроплитой, холодильником, шкафами с посудой;
• комнату для пеленания (оборудованная столиком для пеленания).

6.10.5 Размещение в КМиР внеклассного вокзального комплекса должно осуществляется на платной основе с возможностью оплаты по наличному и безналичному расчету <9>.

<9> При наличии технической возможности.

6.11 Требования к качеству услуг сервисных центров на территории внеклассных вокзальных комплексов

6.11.1 С целью улучшения качества обслуживания пассажиров и посетителей на территории внеклассных вокзальных комплексов рекомендуется предусматривать следующие услуги сервисных центров за дополнительную плату:

1. Консьерж-услуги (бронирование услуг):

• планирование поездки (помощь в приобретении билетов на любой вид транспорта, заказ такси, организация трансфера пассажира);
• планирование пребывания пассажира или посетителя в населенном пункте (бронирование мест в гостиницах, залах ожидания повышенной комфортности на вокзальных комплексах и в аэропортах, аренда автомобиля, покупка экскурсионных программ);
• встреча пассажира у вагона и посадка в вагон, включая услуги носильщика;
• экспресс-доставка проездных документов, почтовых отправлений и багажа по указанному адресу;
• решение мелких нужд пассажира (зарядка мобильных устройств и т.п.).

2) Информационно-справочные услуги:

- выдача различных видов справок;

- поиск адресов организаций по запросу пассажира или посетителя.

3. Услуги связи:

• услуги городской; междугородней и международной связи, в том числе услуги беспроводного и проводного Интернета;
• продажа телефонных и Интернет-карт.

4. Офисные, банковские и бизнес услуги:

• аренда переговорной комнаты и соответствующего оборудования для переговоров;
• организация деловых переговоров, встреч и конференций;
• услуги мелкой полиграфии (печать фото, ксерокс, принтер, факс и т.д.);
• предоставление компьютера (в том числе с доступом в Интернет);
• услуги банкомата;
• обмен валюты.

5. Услуги зоны отдыха и санитарных комнат.

6.12 Требования к качеству услуг по перемещению ручной клади и багажа на внеклассном вокзальном комплексе

6.12.1 Услуга по перемещению ручной клади и багажа пассажиров и личных вещей посетителей на внеклассном вокзальном комплексе должна оказываться носильщиками в границах закрепленных за ними в соответствии с Технологическим процессом работы вокзального комплекса зон обслуживания.

6.12.2 Пассажиры и посетители должны иметь возможность начать воспользоваться услугами носильщика в удобный для них момент, с этой целью носильщики должны ожидать клиентов:

• на платформах вокзала по прибытию поездов;
• на привокзальной площади (преимущественно в зоне остановки такси и парковки личного автотранспорта);
• у камер хранения;
• в залах ожидания.

6.12.3 Штат и режим работы носильщиков должны учитывать размеры пассажиропотока, его сезонность и неравномерность в течение суток, а также соответствовать режиму работы вокзального комплекса.

6.12.4 Носильщики должны осуществлять доставку ручной клади и багажа пассажиров и личных вещей посетителей к указанному клиентом месту назначения вручную или с помощью специальных тележек. При этом необходимо соблюдение следующих требований:

• при транспортировке должна быть обеспечена сохранность ручной клади, багажа и личных вещей;
• скорость транспортировки должна быть приемлема для пассажира или посетителя, которые должны находиться в поле видимости носильщика на расстоянии не более 1 м от тележки;
• по требованию пассажира носильщики должны заносить/выносить багаж и ручную кладь в вагон пассажирского поезда, устанавливать вещи на тележку, закладывать в камеру хранения, укладывать в багажник автомобиля при условии размещения автотранспорта в установленных зонах обслуживания.

6.13 Требования к персоналу, осуществляющему обслуживание пассажиров и посетителей на внеклассных вокзальных комплексах

6.13.1 В своей профессиональной деятельности должностные лица и работники, связанные с обслуживанием пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах должны соблюдать требования своих должностных инструкций и выполнять предписанный ими функционал в полном объеме, а также соблюдать нормы и правила этики поведения и требования бизнес-этикета.

6.13.2 На внеклассных вокзальных комплексах, обслуживающих пассажиров поездов международного сообщения, а также расположенных в крупных культурных и туристических центрах, сотрудники, обслуживающие пассажиров в сервисных центрах, залах ожидания повышенной комфортности, должны владеть английским языком на базовом уровне.

6.13.3 В любой момент пребывания на внеклассном вокзальном комплексе пассажир или посетитель должен иметь возможность обратиться к сотруднику вокзального комплекса с вопросом/просьбой и получить вежливый и квалифицированный ответ в области своей компетенции.

6.13.4 Внешний вид сотрудников, обслуживающих пассажиров и посетителей на внеклассном вокзальном комплексе должен быть опрятен. Если по должностной инструкции предусмотрено ношение форменной, корпоративной или специальной одежды при выполнении своих должностных обязанностей, это правило необходимо соблюдать.

6.13.5 Сотрудники внеклассного вокзального комплекса, непосредственно связанные с обслуживанием пассажиров и посетителей, должны всегда носить именной бейдж, соответствующий фирменному стилю организации, предоставляющей услугу.

7 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров на внеклассных вокзальных комплексах

7.1 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров на внеклассных вокзальных комплексах позволяют производить системную оценку качества данного продукта группы «Услуги вокзального комплекса» общей матрицы продуктов, предоставляемых под брендом «РЖД».

7.2 Оценка клиентоориентированности персонала и качества обслуживания пассажиров и посетителей на внеклассных вокзальных комплексах состоит в обязательной профессиональной экспертизе по критериям качества продукта, приведенным в таблице 4 настоящего Стандарта.

7.3 Оценка качества продукта (обслуживания пассажира или посетителя на внеклассном вокзальном комплексе) должна производиться держателем бизнес-процесса на основе методики, единой для всех вокзальных комплексов ОАО «РЖД».

7.4 Периодичность контроля качества продукта по отдельным его составляющим, имеющим определенную ценность для клиента, должна быть не реже, указанной в графе «Периодичность контроля» таблицы 4 настоящего Стандарта.

7.5 Результатом периодической оценки качества услуг должно быть принятие решения по устранению выявленных отклонений от нормативного состояния, указанного в графе «Критерий соответствия» таблицы 4 настоящего Стандарта.

Таблица 4

Критерии оценки качества услуг, предоставляемых на внеклассных вокзальных комплексах

<10> При наличии технической возможности.

<11> При наличии технической возможности.

8 Принятые сокращения

КДО — комнаты длительного отдыха железнодорожного вокзального комплекса, предоставляющие соответствующий перечень услуг пользователям.

КМиР — комнаты матери и ребенка железнодорожного вокзального комплекса, предоставляющие соответствующий перечень услуг пользователям.

ОАО «РЖД» — открытое акционерное общество «Российские железные дороги».

СЦ — сервис-центр железнодорожного вокзального комплекса, предоставляющий соответствующий перечень услуг пользователям.

WiFi — (WirelessFidelity — «беспроводная точность») — семейство стандартов передачи цифровых потоков данных по радиоканалам.

9 Нормативные ссылки

9.1 В данном разделе приведен ряд ссылок на нормативные документы, лежащие в основе разработки настоящего стандарта. При обращении к данным документам следует использовать их последнее переработанное и актуализированное издание:

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

Федеральный закон от 10.01.2003 № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации»;

Федеральный закон от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»;

ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные. Термины и определения»;

ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества»;

ГОСТ Р 51671-2000 «Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов. Классификация. Требования доступности и безопасности»;

ГОСТ Р 52131-2003 «Средства отображения информации знаковые для инвалидов. Технические требования»;

ГОСТ Р 52871-2007 «Дисплеи для слабовидящих. Требования и характеристики»;

ГОСТ Р 51630-2000 «Платформы подъемные с вертикальным и наклонным перемещением для инвалидов. Технические требования доступности»;

ГОСТ Р 51764-2001 «Устройства подъемные транспортные реабилитационные для инвалидов. Общие технические требования»;

Стандарт по качеству ОАО «РЖД» СТК 1.10.001 «Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО „РЖД“. Основные положения»;

Стандарт по качеству ОАО «РЖД» СТК 1.10.002 «Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО „РЖД“. Порядок разработки, согласования и утверждения»;

Положение о бренде ОАО «РЖД», утверждено распоряжением ОАО «РЖД» от 12.03.2015 г. № 608р;

Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 02.03.2005 № 111;

Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом, утвержденные приказом Минтранса России от 19.12.2013 № 473;

Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03;

Кодекс деловой этики ОАО «РЖД», утвержденный решением совета директоров ОАО «РЖД» (протокол от 30.03.2015 № 3);

Типовой технологический процесс работы железнодорожного вокзального комплекса, утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 25.12.2014 № 3134р;

Руководство по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга «РЖД», утвержденное распоряжение ОАО «РЖД» от 04.06.2013 № 1263р;

СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров», утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 24.12.2014 № 3102р;

СТО РЖД 08.018-2013 «Управление железнодорожными вокзальными комплексами. Основные положения», утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 05.08.2013 № 1694р.

(п. 9.1 в ред. Изменений, утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 12.12.2016 № 2511р)