Типовой стандарт по организации комплексного обслуживания пассажиров с использованием различных видов транспорта

(утв. и введен в действие Распоряжением ОАО «РЖД» от 22.10.2018 № 2289/р)

Утвержден и введен в действие Распоряжением ОАО «РЖД» от 22 октября 2018 г. № 2289/р

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Центром по корпоративному управлению пригородным комплексом

2 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Распоряжением ОАО «РЖД» от 22 октября 2018 г. № 2289/р

1 Область применения

Применение настоящего стандарта должно быть предусмотрено соответствующими договорами и соглашениями, заключаемыми с контрагентами, участвующими в организации смешанных перевозок.

2 Нормативные ссылки

ГОСТ Р 51004-96 Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества

ГОСТ Р 51825-2001 Услуги пассажирского автомобильного транспорта. Общие требования

ГОСТ Р 51709-2001 Автотранспортные средства. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки

ГОСТ Р 51671-2000 Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов. Классификация. Требования доступности и безопасности

ГОСТ Р 52131-2003 Средства отображения информации знаковые для инвалидов. Технические требования

ГОСТ Р 52871-2007 Дисплеи для слабовидящих. Требования и характеристики

ГОСТ Р 55556-2013 Национальный стандарт Российской Федерации. Платформы подъемные для инвалидов и других маломобильных групп населения. Требования безопасности и доступности. Часть 2. Платформы подъемные с наклонным перемещением

ГОСТ Р 51764-2001 Устройства подъемные транспортные реабилитационные для инвалидов. Общие технические требования

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных документов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году, а также по единой информационной базе ОАО «РЖД». Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться замененным (измененным) документом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) документом.

3 Термины, определения и сокращения

3.1 В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 51006 и ГОСТ 33942, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1.1 автобус: Автотранспортное средство, предназначенное для перевозки пассажиров и имеющее более 8 мест для сидения, не считая места водителя.

3.1.2 бизнес-процесс: Совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей.

3.1.3 бренд «РЖД»: Совокупность воспринимаемых потребителями и представителями других целевых аудиторий представлений, уникальных и положительных ассоциаций, связанных с профильной деятельностью (рыночной компетенцией) ОАО «РЖД», а также набор оригинальных и узнаваемых визуальных, звуковых и прочих знаков, символизирующих эти представления для потребителей и иных целевых групп.

3.1.7 маршрут регулярных перевозок: Предназначенный для осуществления перевозок пассажиров и багажа по расписаниям путь следования транспортных средств от начального остановочного пункта через промежуточные остановочные пункты до конечного остановочного пункта, которые определены в установленном порядке.

3.1.8 оператор (организатор услуги): Пригородная пассажирская компания, привлеченная ОАО «РЖД» для организации оказания услуг смешанных перевозок.

3.1.9 остановочный пункт: Место остановки транспортных средств (автобусов) по маршруту регулярных перевозок, оборудованное для посадки, высадки пассажиров и ожидания транспортных средств (автобусов).

3.1.10 пассажир: Физическое лицо, заключившее договор перевозки пассажира.

Федеральный закон от 10 января 2003 г. № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации», [статья 2]

3.1.11 перевозчик: Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, привлеченный держателем бизнес-процесса (пригородной пассажирской компанией) для оказания услуги мультимодальной (смешанной) перевозки пассажиров, и принявший на себя по договору перевозки пассажира обязанность перевозки пассажира, его ручной клади и багажа из пункта отправления в пункт назначения автобусом.

3.1.12 расписание движения автобусов: Систематизированные сведения о маршрутах регулярного пассажирского сообщения, периодичности курсирования времени отправления транспортных средств с начальных пунктов маршрута, прибытия на конечные пункты маршрута и проследования промежуточных остановочных пунктов.

3.1.13 ценности бренда: Основные атрибуты бренда Компании, делающие его уникальным и неповторимым. Совокупность функциональных, личностных и социальных ценностей, которые потребитель связывает с маркой Компании.

3.2 В настоящем стандарте применены следующие сокращения:

МГН — маломобильные группы населения;

ОАО «РЖД» — открытое акционерное общество «Российские железные дороги»;

ППК — пригородная пассажирская компания;

ТПУ — транспортно-пересадочный узел;

ТО — техническое обслуживание;

ТР — технический ремонт;

Wi-Fi — группа стандартов передачи цифровых потоков данных по радиоканалам.

4 Ответственность за качество оказания услуг смешанных перевозок

4.1 Требования и ответственность за качество оказания услуг смешанных перевозок устанавливается законами [1], [2] и правилами [5], [6].

4.2 Обеспечение устанавливаемого настоящим стандартом уровня качества мультимодальной (смешанной) перевозки пассажиров и сервисного обслуживания пассажиров в автобусном сообщении согласно критериям, приведенным в разделе 8 настоящего стандарта, возложено на оператора (организатора услуги) и перевозчика (исполнителя услуги) и предусматривается соответствующими договорами с держателем бизнес-процесса (пригородной пассажирской компанией).

4.3 Непосредственным представителем оператора, несущим ответственность за качество обслуживания пассажиров при оказании услуги перевозки пассажиров в пригородном железнодорожном сообщении, является руководитель обособленного регионального подразделения оператора.

4.4 Непосредственным представителем перевозчика, несущим ответственность за качество обслуживания пассажиров при осуществлении перевозки автобусами, являются водитель и кондуктор автобуса.

4.5 К управлению автобусом, используемым для перевозок по маршруту регулярных перевозок, допускаются:

1. водитель, заключивший трудовой договор с юридическим лицом, индивидуальным предпринимателем или одним из участников договора простого товарищества, сведения о которых в отношении данного маршрута включены в реестр маршрутов регулярных перевозок;

2. индивидуальный предприниматель, участник договора простого товарищества, сведения о которых в отношении данного маршрута включены в реестр маршрутов регулярных перевозок.

4.6 Транспортное средство, используемое для перевозок по маршруту регулярных перевозок, должно находиться на праве собственности или ином законном основании у юридического лица, индивидуального предпринимателя или одного из участников договора простого товарищества, сведения о которых в отношении данного маршрута включены в реестр маршрутов регулярных перевозок.

4.7 Перечень маршрутов для организации смешанных перевозок формируется на основании представленных Перевозчиком документов, подтверждающих право на осуществление перевозок пассажиров по маршруту регулярных перевозок:

1. лицензии на осуществление перевозок пассажиров автомобильным транспортом;

2. паспорта маршрута, утвержденного в установленном порядке;

3. карты маршрута регулярных перевозок, выданной уполномоченным органом исполнительной власти (при осуществлении регулярных перевозок по нерегулируемым тарифам), либо выданной государственным или муниципальным заказчиком (при осуществлении регулярных перевозок по регулируемым тарифам) на каждое транспортное средство, используемое для регулярных перевозок по соответствующему маршруту.

5 Технологическая схема организации смешанной перевозки

5.1 Для целей настоящего стандарта оператор использует инфраструктуру железнодорожного транспорта: помещения билетных касс для оформления проездных документов на автобусы, места для размещения стендов с визуальной информацией, залы ожидания вокзалов, туалеты.

5.2 В случае необходимости владелец железнодорожной инфраструктуры (ТПУ) организует пропуск автобусов на территорию привокзальной площади для обеспечения возможности пересадки и приобретения билетов пассажиром с минимальными неудобствами и потерями времени.

5.3 На привокзальной площади ТПУ должны быть выделены функциональные зоны:

1. остановки городских и междугородных автобусов;

2. парковочные площадки отстоя автобусов;

3. зона обслуживания МГН.

5.4 На привокзальной площади ТПУ должно быть организовано четкое движение транспорта с разделением его потоков.

5.5 При распределении функциональных зон на привокзальной площади необходимо соблюдать условие: площадь или часть ее, расположенная ближе к пассажирскому зданию ТПУ, должна быть свободна от движения транспорта, не связанного с обслуживанием пассажиров ТПУ.

5.6 Остановки автобусов в ТПУ рекомендовано располагать как можно ближе к пассажирскому зданию — не далее 300 м от основных входов-выходов пассажирского здания.

5.7 В целях недопущения бесконтрольного въезда автотранспорта на территорию парковки общественного автотранспорта рекомендуется организовывать пропускной режим въезда автотранспорта с установкой шлагбаумов.

5.8 В целях предоставления услуги смешанной перевозки пассажирам пригородного железнодорожного транспорта оператор заключает договор с автобусным перевозчиком об организации мультимодальных маршрутов, предусматривающий:

1. со стороны автобусного перевозчика — осуществление перевозок пассажиров в соответствии с законами [2], [3], [4], правилами [5], [6], [7], а также иными действующими нормативными правовыми актами Российской Федерации;

2. со стороны оператора — на билетно-кассовое обслуживание пассажиров автобусов, информационное сопровождение пассажиров, предоставление залов ожидания и туалетов.

5.9 Предметом настоящего стандарта является непосредственное оказание услуг пассажирам при осуществлении смешанных перевозок пригородным железнодорожным транспортом и автобусами, которое начинается с момента продажи билета на автобус в железнодорожной билетной кассе, посадки пассажира в автобус, продолжается в пути следования и заканчивается в момент выхода пассажира из автобуса в пункте назначения.

6 Требования к обслуживанию пассажиров при осуществлении смешанной перевозки

6.1 Требования к расписанию движения автобусов

6.1.1 Расписание движения автобусов должно обеспечивать их конкурентное преимущество на обслуживаемых направлениях по сравнению с альтернативными перевозчиками, в то же время минимизировать внутрихолдинговую конкуренцию между перевозчиками, обслуживающими один сегмент пассажиропотока под брендом «РЖД».

6.1.2 Расписание движения автобусов должно быть синхронизировано с расписанием движения пригородных поездов, учитывать потребности пассажиров и обеспечивать:

1. удобство времени отправления и прибытия;

2. продолжительность поездки;

3. периоды и интервалы курсирования;

4. согласованность с прибытием и отправлением пригородных поездов;

5. согласованность с работой общественного транспорта в населенных пунктах отправления и прибытия.

6.1.3 Регулярное движение автобусов по расписанию должно позволять пассажиру с максимальной точностью планировать свою поездку и время в пути.

6.1.4 В каждом остановочном пункте по маршруту регулярных перевозок должны быть размещены информация о виде регулярных перевозок пассажиров и багажа, расписании, времени начала и окончания движения транспортных средств по маршруту, наименовании конечного остановочного пункта маршрута, информация о наименовании, об адресе и о номерах контактных телефонов органа, осуществляющего контроль за регулярными перевозками пассажиров и багажа.

6.1.5 Расписание регулярных перевозок пассажиров и багажа должно быть составлено для каждого остановочного пункта маршрута регулярных перевозок, в котором предусмотрена обязательная остановка автобуса.

6.1.6 Расписание должно содержать интервалы отправления автобусов, в том числе по периодам времени суток, или временной график отправления автобусов от остановочного пункта.

6.1.7 Расписание, касающееся перевозок в междугородном сообщении, должно содержать временной график прибытия автобусов в остановочный пункт.

6.1.8 Расписание размещается во всех остановочных пунктах маршрута регулярных перевозок, в которых предусмотрена обязательная остановка автобуса.

6.1.9 Изменения, внесенные в расписание, доводятся до сведения пассажиров не позднее чем за 10 дней до начала осуществления регулярных перевозок пассажиров и багажа согласно измененному расписанию.

6.1.10 В расписаниях автобусов указывается местное время.

6.2 Требования к информационно-справочному обслуживанию

6.2.1 Информационно-справочные услуги на железнодорожном вокзале должны предоставляться пассажирам и посетителям с помощью средств статического информирования, включая следующие малые архитектурные формы:

1) вывески;

2. стенды;

3. щиты;

4. указатели.

6.2.2 При организации навигации должны быть учтены требования организационно-распорядительных документов ОАО «РЖД».

6.2.3 Размещаемая визуальная информация должна быть выполнена в едином архитектурно-информационном и корпоративном стиле. Элементы оформления средств визуальной информации — шрифты и пиктограммы должны быть идентичны для всех вокзалов, сформированных на базе железнодорожного транспорта.

6.2.4 Количество и место размещения средств визуальной информации должно быть достаточным и удобным для надежной ориентации всех категорий пассажиров и посетителей на территории вокзала, а также на подходах к нему.

6.2.5 Размещение различных указателей, таблиц, пиктограмм и других знаков визуальной информации следует проводить группами, легко охватываемыми глазом, концентрируя их в местах наиболее удобных для пассажиров и посетителей.

6.2.6 В соответствии с организационно-распорядительными документами ОАО «РЖД» до пассажиров и посетителей должна доводиться брендовая информация и сведения об обслуживающих структурах: владельце инфраструктуры, перевозчике, предприятиях, оказывающих дополнительные услуги.

6.2.7 Вся визуальная информация для пассажиров, пользующихся услугами смешанных перевозок (касающаяся пригородного железнодорожного сообщения и регулярных автобусных перевозок), должна быть размещена в одном месте — в кассовом зале, зале ожидания железнодорожного вокзала. Актуальная информация о предоставляемых услугах размещается владельцами инфраструктуры и перевозчиком или оператором согласно условиям заключенных договоров.

6.2.8 Для пассажиров, пользующихся услугами смешанных перевозок на железнодорожном вокзале, должна размещаться следующая информация:

1. общее расписание для маршрутов регулярных перевозок автобусов, в состав которых включен остановочный пункт, расположенный на территории железнодорожной станции (ТПУ);

2. схема расположения и нумерации мест в автобусах, которые отправляются от остановочного пункта, расположенного на территории железнодорожной станции (ТПУ);

3. схема маршрутов регулярных перевозок, в состав которых включен остановочный пункт, расположенный на территории железнодорожной станции (ТПУ).

6.2.9 Общее расписание для всех маршрутов регулярных перевозок, в состав которых включен остановочный пункт, расположенный на территории железнодорожной станции (ТПУ), должно содержать сведения о прибытии и отправлении автобусов по каждому маршруту регулярных перевозок, в том числе дне недели и времени (в часах и минутах):

1. прибытия автобуса на остановочный пункт;

2. отправления автобуса от остановочного пункта;

3. прибытия автобуса в конечные пункты маршрута регулярных перевозок.

6.2.10 Схема маршрутов регулярных перевозок представляется в виде условного графического изображения пути следования автобусов от остановочного пункта до конечных пунктов маршрутов регулярных перевозок. Указанная схема вывешивается в зале ожидания или кассовом зале железнодорожного вокзала. На схему условными знаками наносится следующая информация:

1. населенные пункты, в которых размещены остановочные пункты маршрутов регулярных перевозок;

2. номера маршрутов регулярных перевозок, проходящих через указанные на схеме населенные пункты.

6.2.11 Перед отправлением автобуса обеспечивается голосовое оповещение пассажиров на территории вокзала и прилегающей территории (пассажирские платформы, привокзальная площадь). При наличии технической возможности и персонала оповещение обеспечивает владелец объекта транспортной инфраструктуры (ТПУ). Также допускается оповещение пассажиров оператором мультимодальной перевозки.

6.2.12 Справочно-информационное обслуживание пассажиров непосредственно в автобусе должно быть обеспечено посредством звукового оповещения (объявления) и средств визуального отображения (информационные табло), размещенными на автобусе и внутри его салона.

6.2.13 Необходимая маршрутная информация перед отправлением в пути следования должна доводиться до пассажиров автобуса как посредством звукового оповещения, так и с помощью средств визуального отображения (информационных табло), размещенных на автобусе и внутри его салона.

6.2.14 Визуальная информация, размещаемая на внешних и внутренних информационных табло и указателях, должна содержать номер маршрута, расписание его движения с указанием всех остановочных пунктов маршрута.

6.2.15 Информацию о должностных лицах, к которым пассажиры могут обратиться по вопросам, касающимся поездки и обслуживания в пути следования, бесплатных и платных услуг, предоставляемых пассажирам в процессе смешанных перевозок, рекомендуется доводить до сведения пассажиров посредством визуальных объявлений в салоне автобуса.

6.2.16 Звуковая информация в пути следования автобуса должна передаваться пассажирам на русском языке, а в местах развитого международного туризма — дублироваться на английском языке.

6.2.17 Водитель автобуса (или кондуктор) за 3 минуты до отправления автобуса должен приветствовать пассажиров от своего имени и имени кондуктора (при его наличии), информировать их о перевозчике, маршруте следования автобуса и остановочных пунктах, об услугах в пути следования (в том числе дополнительных), пожелать приятного путешествия.

6.2.18 В пути следования автобуса водитель (или кондуктор) должен информировать пассажиров о правилах эвакуации в случае чрезвычайных ситуаций, расположении аварийных выходов, специальных средств и аптечек для оказания первой медицинской помощи, а также о наличии и расположении информационных материалов о действиях при возникновении чрезвычайных ситуаций.

6.2.19 Информирование пассажиров о прибытии автобуса на промежуточные и конечный остановочные пункты должно осуществляться за 5 минут и непосредственно перед ним.

6.2.20 Информация о прибытии автобуса на конечную станцию должна передаваться за 20 и за 5 минут до прибытия.

6.2.21 Автобусы, предназначенные для поездки МГН, должны быть оборудованы специальными средствами информационного обеспечения и связи в соответствии с требованиями ГОСТ Р 51671, ГОСТ Р 52131.

6.2.22 Для пассажиров автобусов может быть предусмотрена аудио- и видеотрансляция. Продолжительность транслируемых аудио- и видеопрограмм преимущественно должна быть кратна продолжительности поездки по маршруту, чтобы пассажир имел возможность прослушать (просмотреть) их полностью.

6.2.23 Содержание аудио- и видеопрограмм не должно вызывать расовую и религиозную неприязнь, не должно содержать откровенных сцен насилия, призывать к использованию алкоголя и наркотиков.

6.2.24 При объявлении информации водителем автобуса звук аудиотрансляции должен автоматически отключаться.

6.3 Требования к билетно-кассовому обслуживанию

6.3.1 Работники оператора (билетные кассиры), обслуживающие пассажиров, должны быть готовы дать своевременный и квалифицированный ответ на любой вопрос или просьбу пассажира, связанные с оказанием услуг смешанных перевозок, в том числе составить логистическую цепочку перемещения пассажира с минимальными затратами времени.

6.3.2 Продажа билетов для проезда в автобусе при осуществлении смешанной перевозки производится в железнодорожных билетных кассах с использованием контрольно-кассовой техники в порядке и на условиях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, с помощью билетопечатающих автоматов, с использованием электронных систем продаж оператора — мобильного приложения.

Билетно-кассовое обслуживание пассажиров может осуществляться с применением автоматизированных систем продажи билетов для автовокзалов.

6.3.3 Проезд пассажиров по маршрутам регулярных перевозок автобусом осуществляется по билетам.

6.3.4 Заключение договора перевозки пассажира удостоверяется билетом, сдача пассажиром багажа — багажной квитанцией, провоз пассажиром ручной клади за плату — квитанцией на провоз ручной клади.

6.3.5 Допускается использование билетов с указанием части или всех реквизитов в электронном виде, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.

6.3.6 Пассажир обязан хранить билет, багажную квитанцию, квитанцию на провоз ручной клади в течение всей поездки и предъявлять их по первому требованию лиц, осуществляющих контроль.

6.3.7 Билет на автобус должен включать в себя следующие обязательные реквизиты:

• наименование, серия и номер билета;
• наименование организации, выдавшей билет;
• вид транспортного средства, осуществляющего перевозку пассажира;
• зона действия билета;
• дата отправления;
• время отправления;
• дата прибытия;
• время прибытия;
• место;
• сумма;
• дата продажи билета;
• время продажи билета.

6.3.8 При осуществлении регулярных перевозок пассажиров и багажа в междугородном сообщении продажа билетов для проезда пассажиров осуществляется при наличии мест для сидения.

6.3.9 Если в соответствии с законодательством Российской Федерации персональные данные о пассажирах подлежат передаче в автоматизированные централизованные базы персональных данных о пассажирах, регулярные перевозки осуществляются с использованием именных билетов.

6.3.10 Именные билеты оформляются на основании документа, удостоверяющего личность пассажира в соответствии с законодательством Российской Федерации (для детей в возрасте до 14 лет — свидетельства о рождении).

6.3.11 Билет должен содержать пояснения к реквизитам, содержащим сокращения, коды или условные обозначения. При недостатке места на билете указанные пояснения должны быть доведены до сведения пассажиров в любой доступной форме.

6.3.12 Продажа билетов для проезда в междугородном сообщении начинается не менее чем за 10 суток и заканчивается за 5 минут до отправления транспортного средства.

6.3.13 В случае невозможности осуществить перевозку пассажира и багажа предоставленным транспортным средством в связи с его неисправностью, аварией, другими аналогичными причинами пассажир имеет право воспользоваться выданными билетом, багажной квитанцией, квитанцией на провоз ручной клади в другом транспортном средстве, предоставление которого обязан обеспечить автобусный перевозчик.

6.3.14 Порядок сдачи/обмена билетов, а также порядок компенсаций за отмену/задержку рейсов других видов транспорта регламентируется нормативными документами перевозчиков или операторов.

6.4 Требования к набору услуг, предоставляемых пассажирам на железнодорожном вокзале (ТПУ)

6.4.1 На железнодорожном вокзале пассажирам должна быть обеспечена возможность пользования следующими обязательными услугами:

• информационно-справочным обслуживанием;
• билетно-кассовым обслуживанием;
• поддержанием общественного порядка;
• услугами ожидания поезда, автобуса;
• санитарно-гигиеническим обслуживанием;
• медицинским обслуживанием (оказание первой медицинской помощи).

6.4.2 Обязательные услуги должны быть доступны в режиме, соответствующем режиму работы вокзала (ТПУ).

6.4.3 Рядом с названием железнодорожной станции, размещаемым на пассажирских платформах, следует размещать указатели направления к местам для пересадки в автобусы.

6.4.4 Пассажир мультимодальной перевозки имеет право на бесплатное пользование залами ожидания и туалетами, размещенными в зданиях железнодорожного вокзала, при наличии билета, подтверждающего право проезда по маршруту регулярных перевозок, в состав которого включен остановочный пункт, расположенный на территории этой железнодорожной станции.

6.5 Требования к набору услуг, предоставляемых пассажирам в местах посадки/высадки пассажиров в автобусы

6.5.1 Автобус должен быть подан под посадку пассажиров на посадочную площадку:

1. не менее чем за 15 минут до отправления в рейс по расписанию, в случае если остановочный пункт, расположенный на территории железнодорожной станции (ТПУ), является начальным (не транзитным) пунктом отправления на междугородных маршрутах;

2) в соответствии с утвержденным расписанием — в случае, когда остановочный пункт, расположенный на территории железнодорожной станции (ТПУ), является транзитным пунктом отправления;

3) не менее чем за 10 минут до отправления в рейс по расписанию, в случае если остановочный пункт, расположенный на территории железнодорожной станции (ТПУ), является начальным (не транзитным) пунктом отправления на пригородных маршрутах.

6.5.2 При наличии в автобусах багажных отсеков водитель в первую очередь принимает багаж, а затем производит посадку пассажиров в автобус, соблюдая установленную норму наполнения автобуса в соответствии с категорией маршрута.

6.5.3 Готовность автобуса к посадке означает:

• автобус полностью остановлен;
• автобус в чистом состоянии снаружи и внутри подготовлен и полностью экипирован согласно требованиям нормативных документов, регламентирующим техническое состояние автотранспорта, и заводской комплектации, а также согласно требованиям данного стандарта;
• водитель (и при необходимости кондуктор) находится на своем рабочем месте согласно должностным инструкциям;
• температурный режим в салоне соответствует требованиям санитарных норм и правил.

6.5.4 Обслуживание пассажиров при посадке/высадке в автобус должно производиться водителем (кондуктором) в соответствии с требованиями их должностных инструкций и технологических процессов обслуживания пассажиров.

6.6 Требования к обеспечению комфорта поездки в автобусе

6.6.1 Требования к комфорту салона автобуса и пассажирского места

6.6.1.1 Автобусы, используемые при осуществлении смешанных перевозок, должны отвечать требованиям ТР ТС 018/2011, ГОСТ Р 51709, правил и руководств по технической эксплуатации конкретного автотранспортного средства.

6.6.1.2 Автобусы оборудуются указателями маршрута регулярных перевозок, которые размещаются:

• над лобовым стеклом транспортного средства и (или) в верхней части лобового стекла;
• на правой стороне кузова по ходу транспортного средства;
• на заднем окне транспортного средства.

6.6.1.3 На указателе маршрута, размещаемом над лобовым стеклом транспортного средства и (или) в верхней части лобового стекла, проставляются наименования начального и конечного остановочных пунктов и номер маршрута регулярных перевозок.

6.6.1.4 В автобусе должна быть обеспечена исправная работа установленного оборудования для перевозок пассажиров из числа МГН, системы контроля температуры воздуха, электронного информационного табло, оборудования для безналичной оплаты проезда.

6.6.1.5 Для обеспечения удобства проезда пассажиров с грудными детьми в салоне автобуса должно быть предусмотрено место для детской коляски.

6.6.1.6 Для обеспечения возможности проезда МГН необходимо предусматривать наличие в автобусе специально выделенных мест и приспособлений для посадки и перевозки МГН.

6.6.1.7 В автобусе должна быть предусмотрена возможность проезда пассажиров с животными, разрешенными к провозу.

6.6.1.8 Салоны автобусов должны быть оборудованы пассажирскими креслами мягкого типа с размещением мест друг за другом (многорядная посадка) и/или напротив друг друга (встречная посадка).

6.6.1.9 Размеры пассажирских сидений и шаг между рядами сидений должны обеспечивать комфортную и безопасную поездку на всем протяжении маршрута и соответствовать проектной документации.

6.6.2 Требования к санитарно-гигиеническому обслуживанию пассажиров в автобусах

6.6.2.1 Порядок и чистота в салоне автобуса должны поддерживаться водителем (кондуктором) на начальном пункте маршрута и по возможности поддерживаться на промежуточных остановочных пунктах.

6.6.2.2 В салоне автобуса параметры микроклимата, освещения и нормативы шума и вибрации должны соответствовать требованиям санитарных правил и норм.

6.6.3 Требования к обеспечению удобства провоза багажа и ручной клади

6.6.3.1 Багажное отделение автобуса должно обеспечивать перевозку багажа пассажиров в соответствии с количеством посадочных мест и норм провоза багажа, а также учитывать возможную необходимость перевозки сверхнормативного и негабаритного багажа, детских колясок и средств передвижения МГН.

6.6.3.2 Для удобства провоза ручной клади пассажиров салон автобуса должен быть оборудован полками для ручной клади (на высоте, удобной для пользования, и шириной не менее 350 мм).

6.6.3.3 В салоне автобуса должна быть обеспечена возможность удобного размещения верхней одежды пассажиров, для чего салон должен быть оборудован крючками для верхней одежды (по два в межоконном пространстве).

6.7 Требования к персоналу, осуществляющему обслуживание пассажиров

6.7.1 В своей профессиональной деятельности должностные лица и работники, связанные с обслуживанием пассажиров, должны соблюдать требования своих должностных инструкций и выполнять предписанный ими функционал в полном объеме.

6.7.2 Работники оператора (перевозчика), обслуживающие пассажиров, должны быть готовы предложить варианты мультимодальных маршрутов с учетом минимального времени доставки и пересадки с одного вида транспорта на другой.

6.7.3 Водитель (кондуктор) должен контролировать соблюдение пассажирами правил проезда, своевременно реагировать на экстренные ситуации, принимать меры для решения вопросов, возникших у пассажира, только после полной остановки автобуса.

6.7.4 Обслуживание пассажиров, включая МГН, при оказании услуг должно выполняться в соответствии с утвержденными оператором регламентами и технологическими процессами обслуживания пассажиров.

6.7.5 В случае возникновения одновременно нескольких просьб со стороны пассажиров первыми должны выполняться просьбы, имеющие неотложный характер (вызов врача, оказание первой помощи и пр.).

6.7.6 Услуги, не входящие в стоимость билета, должны предоставляться пассажиру после предварительного информирования об их стоимости.

7 Перевозка и особенности обслуживания пассажиров из числа инвалидов

7.1 Пассажирам из числа инвалидов обеспечиваются условия доступности услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом с учетом требований раздела 4 Корпоративного порядка [8].

7.2 Порядок взаимодействия между владельцем инфраструктуры и перевозчиком при осуществлении смешанных перевозок пригородным железнодорожным транспортом и автобусами определяется Регламентом взаимодействия между участниками перевозочного процесса.

7.3 Владельцем объекта транспортной инфраструктуры (ТПУ) обеспечиваются условия доступности для инвалидов наравне с другими пассажирами, в том числе:

1. оборудование объекта транспортной инфраструктуры, предназначенного для обслуживания пассажиров, доступными средствами информации и связи;

2. дублирование необходимой для пассажиров из числа инвалидов звуковой и зрительной информации;

3. ознакомление с правилами перевозки пассажиров, а также другой необходимой информацией об условиях перевозки в доступной для пассажира из числа инвалидов форме.

7.4 Без взимания дополнительной платы на территории объекта транспортной инфраструктуры, предназначенного для обслуживания пассажиров, предоставляются следующие услуги:

1. помощь инвалидам, имеющим стойкие расстройства функции зрения и самостоятельного передвижения, при передвижении по территории объекта транспортной инфраструктуры (ТПУ), предназначенного для обслуживания пассажиров, до места посадки в транспортное средство и от места высадки из него, при оформлении багажа, получении багажа;

2. предоставление вспомогательных средств, в том числе кресел-колясок;

3. допуск собаки-проводника при наличии документа, подтверждающего специальное ее обучение и выдаваемого по форме и в порядке согласно Приказу Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 22.06.2015 № 386н «Об утверждении формы документа, подтверждающего специальное обучение собаки-проводника, и порядка его выдачи».

7.5 В транспортном средстве пассажиру из числа инвалидов перевозчиком без взимания дополнительной платы предоставляются следующие услуги:

1. обеспечение посадки в транспортное средство и высадки из него, в том числе с использованием специальных подъемных устройств для пассажиров из числа инвалидов, не способных передвигаться самостоятельно;

2. провоз собак-проводников при наличии специального документа;

3. перевозка кресла-коляски пассажира из числа инвалидов.

7.6 Обслуживание пассажиров из числа инвалидов на объектах транспортной инфраструктуры (ТПУ) осуществляется работниками владельца инфраструктуры или перевозчика, прошедшими инструктирование или обучение по вопросам, связанным с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов.

8 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров при оказании услуги мультимодальной (смешанной) перевозки пассажиров с использованием различных видов транспорта

8.1 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров при оказании услуг смешанных перевозок позволяют производить системную оценку качества данного продукта группы услуг «Пассажирские перевозки» общей матрицы продуктов, предоставляемых под брендом «РЖД».

8.2 Оценка клиентоориентированности персонала и качества обслуживания пассажиров при оказании услуг смешанных перевозок состоит в приоритетном изучении степени удовлетворенности пассажиров при обязательной профессиональной экспертизе по критериям качества продукта, приведенным в таблице 1 настоящего стандарта.

8.3 Удовлетворенность пассажиров изучается отдельно по ее составляющим, представленным в таблице 1 настоящего стандарта. При этом удовлетворенность рассматривается как соответствие параметрам, указанным в графе «Критерий».

8.4 Оценка качества продукта и степени удовлетворенности им потребителей должна производиться держателем бизнес-процесса на основе методики единой для всех перевозчиков, оказывающих аналогичные услуги под брендом «РЖД».

8.5 Периодичность контроля качества продукта по отдельным его составляющим, имеющим определенную ценность для пассажира, должна быть не реже указанной в графе «Периодичность контроля» таблицы 1 настоящего стандарта.

8.6 Результатом периодической оценки фактического состояния и восприятия клиентом качества услуг должно быть принятие решения по устранению выявленных отклонений от нормативного состояния, указанного в графе «Критерий соответствия» таблицы 1 настоящего стандарта.

Таблица 1

Критерии оценки качества обслуживания пассажиров при оказании услуги мультимодальной (смешанной) перевозки пассажиров с использованием различных видов транспорта

№ п/п	Ценность	Критерий (параметр)	Критерий соответствия (значение)	Способ расчета, оценки	Периодичность контроля	Сроки устранения нарушений (временной интервал или плановые работы)	Метод/порядок контроля
1	Уверенность в осуществлении поездки в запланированное время и с запланированной продолжительностью	Процент автобусов, следующих точно по расписанию по всему маршруту	80%	Кол-во автобусов, следующих точно по расписанию/Общее кол-во автобусов, предусмотренных графиком движения	Ежедневно	Немедленно	Проведение маркетинговых и аналитических исследований
2	Удобство расписания	Соответствие периодов и интервалов курсирования автобусов ожиданиям пассажира	Отвечает требованиям не менее 70% пассажиров	Сопоставление результатов маркетинговых исследований и действующего графика движения автобусов	Раз в квартал	При вводе нового графика движения	Проведение маркетинговых исследований
3		Соответствие удобной стыковки расписания пригородных поездов и автобусов ожиданиям пассажиров	Отвечает требованиям не менее 60% пассажиров	Сопоставление результатов маркетинговых исследований и действующего графика движения автобусов	Раз в квартал	При вводе нового графика движения	Проведение маркетинговых и аналитических исследований
4		Согласованность с работой общественного транспорта в населенных пунктах отправления и прибытия	Отвечает требованиям не менее 80% пассажиров	Сопоставление результатов маркетинговых исследований и действующего графика движения общественного транспорта	Раз в квартал	При вводе нового графика движения	Проведение маркетинговых и аналитических исследований
5	Качество обслуживания на железнодорожном вокзале	Наличие и полнота визуальной информации о курсировании автобусов	Визуальная информация достоверна и актуальна	Осмотр	Ежедневно	Немедленно	Визуальный контроль
6		Наличие голосового оповещения о времени начала посадки и времени отправления автобусов	Звуковая информация полная, достоверная, передается без помех с умеренной громкостью и установленной частотой	Осмотр	Ежедневно	Немедленно	Визуальный контроль
7		Наличие мест в зале ожидания	Соответствие требованиям нормативных документов владельца инфраструктуры	Осмотр	Ежедневно	-	Визуальный контроль
8	Качество предоставления услуг оператора (организатора услуги)	Возможность оформления проездных документов на автобусы	Наличие и исправность билетно-кассового оборудования для оформления билетов на автобусы	Осмотр	Ежедневно	Немедленно	Визуальный контроль
9		Возможность оплаты проездных документов за безналичный расчет	Наличие POS-терминалов	Проверка	Ежедневно	Немедленно	Визуальный контроль
10	Качество обслуживания на железнодорожном вокзале	Предоставление услуги по составлению интермодального маршрута с минимальными затратами времени на пересадку	Наличие билетных кассиров соответствующей квалификации	Проверка	Ежедневно	Немедленно	Визуальный контроль
11		Навигация для пассажиров	Наличие указателей направления площадки для пересадки в автобусы	Осмотр	Ежедневно	Немедленно	Визуальный контроль
12	Комфорт посадки/высадки и проезда пассажиров	Наличие функциональной зоны на привокзальной площади для посадки/высадки пассажиров	Не далее 300 м от основных входов/выходов пассажирского здания	-	-	-	-
13		Соблюдение нормативной населенности салона автобуса	Отсутствие пассажиров, проезжающих стоя	Наблюдение, сопоставление	При посадке и в течение рейса	Немедленно	Визуальный контроль, аналитические исследования
14	Комфорт проезда пассажиров	Соответствие количества дверей автобуса, открытых для посадки и высадки пассажиропотоку	Соответствие требованиям нормативных документов перевозчика	Наблюдение, сопоставление	Ежедневно	Немедленно	Визуальный контроль
15		Наличие поручней и ручек для пассажиров, проезжающих стоя	Наличие поручней и ручек только для удобства перемещения пассажиров по салону	Осмотр, проверка надежности крепления	При приеме автобуса в эксплуатацию	ТО	Визуальный контроль
16		Комфорт пассажирского места	Соответствие требованиям проектной документации	Осмотр, произведение замеров	При приеме автобуса в эксплуатацию	По условиям гарантийного обслуживания и ремонта	Визуальный и инструментальный контроль
17		Наличие оборудования, обеспечивающего индивидуальный комфорт	Откидные или приоконные столики	Осмотр	При приеме автобуса водителем	ТР	Визуальный контроль
18			Откидная опора для ног	Осмотр	При приеме автобуса водителем	ТР	Визуальный контроль
19			Наличие индивидуального освещения	Осмотр	При приеме автобуса водителем	ТР	Визуальный контроль
20			Наличие системы кондиционирования	-	-	-	-
21			Наличие солнцезащитных штор на окнах	Осмотр	Ежедневно	ТО	Визуальный контроль
22			Наличие исправных ЖК-дисплеев и аудио/видеомодулей	Осмотр	Ежедневно	ТО	Визуальный контроль
23			Наличие видео- и аудиотрансляции	Наблюдение	Ежедневно	Немедленно	Целевой маркетинг и аналитические исследования
24		Наличие выделенных мест для пассажиров с животными, разрешенными к провозу	Достаточное количество мест для пассажиров с животными, разрешенными к провозу	Сопоставление с данными маркетинговых исследований	Раз в квартал	ТО	Целевой маркетинг и аналитические исследования
25		Присутствие обслуживающего персонала на рабочих местах на всем пути следования	1 сотрудник на автобус	Сопоставление с требованиями Технологического процесса обслуживания пассажиров	Ежедневно	Немедленно	Целевой маркетинг и аналитические исследования
26		Обеспечение качественного обслуживания персоналом	Соблюдение обслуживающим персоналом должностных инструкций	Наблюдение	Ежедневно	Немедленно	Целевой маркетинг и аналитические исследования
27		Обеспечение параметров микроклимата в салоне автобуса	Соответствие требованиям Санитарных норм и правил	Наблюдение, проведение замеров	На протяжении рейса	Немедленно	Аналитические исследования, инструментальный контроль
28	Комфорт посадки/высадки и удобство проезда пассажиров с ограниченными физическими возможностями	Оборудование автобусов исправными специальными средствами и приспособлениями для посадки/высадки и удобства проезда МГН	Соответствие требованиям действующих нормативных документов согласно настоящему стандарту	Осмотр, технический контроль	При приемке автобуса в эксплуатацию	ТО	Визуальный контроль и инструментальные исследования
29	Чистота транспортного средства и порядок в салоне	Чистота пассажирских помещений в автобусе	Соответствие требованиям Санитарных норм и правил	Осмотр	При приемке автобуса и на протяжении рейса	Немедленно	Визуальный контроль
30		Чистота транспортного средства снаружи	Соответствие требованиям Санитарных норм и правил	Осмотр	При приеме автобуса	Немедленно	Визуальный контроль
31	Комфорт поездки пассажиров с детьми	Обеспечение комфортных условий для поездки пассажиров с детьми	Наличие места для детской коляски	Осмотр	ТР	ТР	Визуальный контроль
32	Комфортные условия для работы	Обеспечение комфортных условий для работы	Наличие электрических розеток	Проверка	Ежедневно	Немедленно	Целевой маркетинг и аналитические исследования
33			Наличие Wi-Fi	Проверка	Ежедневно	Немедленно	Целевой маркетинг и аналитические исследования
34	Удобство провоза одежды, ручной клади и багажа	Обеспечение удобства провоза ручной клади и багажа	Наличие крючков для одежды в межоконных пространствах	Осмотр	Ежедневно	ТО	Визуальный контроль
35			Наличие полок для ручной клади	Осмотр, проверка надежности крепления	Ежедневно	ТО	Визуальный и инструментальный контроль
36			Наличие исправных багажных отсеков	Осмотр	Ежедневно	ТО	Визуальный контроль
37			Наличие креплений для нестандартного багажа	Осмотр, проверка надежности крепления	ТО	ТО	Визуальный и инструментальный контроль
38	Удобство оформления проездного документа в пути следования	Обеспечение возможности оформления проездного документа на текущую поездку	Наличие необходимого персонала и оборудования в автобусе	Проверка	Ежедневно	Немедленно	Целевой маркетинг и аналитические исследования
39	Информационное обеспечение в пути следования	Полнота и актуальность визуальной информации	Наличие информационных стендов, полнота информации	Осмотр	Ежедневно	ТО и следующая экипировка	Визуальный контроль, целевой маркетинг и аналитические исследования
40		Полнота и актуальность звуковой информации	Своевременность, оптимальная громкость и разборчивость звуковой информации	Проверка	В течение всего рейса	Немедленно	Целевой маркетинг и аналитические исследования

БИБЛИОГРАФИЯ

[1]	Федеральный закон от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»
[2]	Федеральный закон от 08.11.2007 № 259-ФЗ «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта»
[3]	Федеральный закон от 13.07.2015 № 220-ФЗ «Об организации регулярных перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом в Российской Федерации и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»
[4]	Федеральный закон от 09.02.2007 № 16-ФЗ «О транспортной безопасности»
[5]	Постановление Правительства Российской Федерации от 14.02.2009 № 112 Правила перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом
[6]	Постановление Правительства Российской Федерации от 23.10.1993 № 1090 Правила дорожного движения
[7]	Приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 15.01.2014 № 7 Правила обеспечения безопасности перевозок пассажиров и грузов автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом
[8]	Корпоративный порядок обеспечения условий доступности для маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов объектов пассажирской инфраструктуры, пассажирских поездов и предоставляемых услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом (утв. распоряжением ОАО «РЖД» от 10.04.2018 № 721/р)

---