---
title: "\"Руководство по внедрению клиентоцентричного подхода при предоставлении государственных услуг Федеральной службы по надзору в сфере транспорта\""
issuer: "Федеральная служба по надзору в сфере транспорта"
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/rukovodstvo-po-vnedreniyu-klientotsentrichnogo"
---

## "Руководство по внедрению клиентоцентричного подхода при предоставлении государственных услуг Федеральной службы по надзору в сфере транспорта"

# "Руководство по внедрению клиентоцентричного подхода при предоставлении государственных услуг Федеральной службы по надзору в сфере транспорта"

(утв. Ространснадзором 01.08.2023)


<div align="right">

<a id="p100001"></a>Утверждено<br>
Руководитель Федеральной<br>
службы по надзору<br>
в сфере транспорта<br>
В.Ф.БАСАРГИН<br>
1 августа 2023 года

</div>



## <a id="p100002"></a>РУКОВОДСТВО

<div align="center">

**ПО ВНЕДРЕНИЮ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ**<br>
**ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО НАДЗОРУ**<br>
**В СФЕРЕ ТРАНСПОРТА**

</div>



### <a id="p100003"></a>I. Общие положения


1. <a id="p100004"></a>Руководство по внедрению клиентоцентричного подхода при предоставлении государственных услуг Федеральной службы по надзору в сфере транспорта разработано в соответствии с Планом мероприятий по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Федеральной службе по надзору в сфере транспорта и в целях повышения качества предоставления государственных услуг и степени удовлетворенности клиента.
2. <a id="p100005"></a>Основной задачей внедрения клиентоцентричного подхода при предоставлении государственных услуг является создание единой системы организационно-управленческих и технических мер, обеспечивающих высокий уровень предоставления информационных услуг по бесплатному информированию клиентов.
3. <a id="p100006"></a>Руководство разрабатывается сроком на один год и подлежит пересмотру на основании обратной связи, полученной от клиентов.
4. <a id="p100007"></a>Настоящее руководство не является нормативным правовым актом и носит исключительно рекомендательный характер.


### <a id="p100008"></a>II. Термины


1. <a id="p100009"></a>Государственная услуга - деятельность, связанная с реализаций государственных и муниципальных услуг в значении Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", либо иных работ и услуг, предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями, либо услуг, предоставляемых иными организациями, уполномоченными в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, в том числе на основании договора.
2. <a id="p100010"></a>Клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с государством с целью удовлетворения своих потребностей.
3. <a id="p100011"></a>Удовлетворенность клиента - измеримое восприятие клиентом степени выполнения его ожиданий.
4. <a id="p100012"></a>Проактивное предоставление услуг - предоставление клиенту набора услуг и сервисов для удовлетворения его потребностей без подачи клиентом запроса на получение указанных услуг и сервисов.
5. <a id="p100013"></a>Онлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" с целью обеспечения коммуникации.
6. <a id="p100014"></a>Точки взаимодействия клиента - официальный сайт (портал), социальные сети, мессенджеры, чат-боты, голосовой помощник, место приема клиентов в Ространснадзоре и его территориальных органах.


### <a id="p100015"></a>III. Цели и задачи


1. <a id="p100016"></a>Основными целями внедрения клиентоцентричного подхода при предоставлении государственных услуг Федеральной службы по надзору в сфере транспорта являются:
<a id="p100017"></a>а) создание единообразного подхода к предоставлению государственных услуг в Федеральной службе по надзору в сфере транспорта и ее территориальных органах;
<a id="p100018"></a>б) повышение доступности и качества оказываемых Ространснадзором государственных услуг;
<a id="p100019"></a>в) обеспечение информирования клиентов по вопросам оказания государственных услуг Ространснадзора;
<a id="p100020"></a>г) обеспечение на постоянной основе мониторинга потребностей клиентов, уровня их удовлетворенности деятельностью должностных лиц Ространснадзора и его территориальных органов.
2. <a id="p100021"></a>Для достижения поставленных целей должны быть решены следующие задачи:
<a id="p100022"></a>а) реализация механизмов сбора обратной связи от клиентов о предоставлении услуги (сервиса), анализа мнений и их уведомления о результатах данного анализа;
<a id="p100023"></a>б) возможность оценки клиентом услуги на каждом пройденном этапе предоставления;
<a id="p100024"></a>в) включение метрик удовлетворенности клиентов услугами, предоставляемыми Ространснадзором и его территориальными органами;
<a id="p100025"></a>г) организация взаимодействия с клиентами (в том числе с потенциальными) в социальных сетях.


### <a id="p100026"></a>IV. Предварительный сценарий предоставления государственной услуги


1. <a id="p100027"></a>Потребности клиента удовлетворяются согласно клиентским сценариям. Осуществляется подбор перечня услуг для клиента, то есть определяется персональный клиентский сценарий и место нахождения клиента на клиентском пути.
2. <a id="p100028"></a>Ространснадзором определены следующие предварительные клиентские сценарии при предоставлении государственных услуг:
1) <a id="p100029"></a>При личном приеме:
<a id="p100030"></a>личное посещение Ространснадзора или его территориального органа;
<a id="p100031"></a>предоставление ответственному должностному лицу заявления и прилагаемых к нему документов для получения государственной услуги;
<a id="p100032"></a>в случае получения клиентом в установленном порядке уведомления о необходимости устранения выявленных нарушений и (или) предоставлении документов, которые отсутствуют, повторное посещение для устранения замечаний;
<a id="p100033"></a>информирование клиента о принятом решении установленным порядком.
2) <a id="p100034"></a>Через портал "Госуслуги":
<a id="p100035"></a>заполнение клиентом интерактивной формы (заявления) с приложением копий документов;
<a id="p100036"></a>в случае получения клиентом в установленном порядке уведомления о необходимости устранения выявленных нарушений и (или) предоставлении документов, которые отсутствуют, клиенту предоставляется возможность направить документы с устраненными замечаниями;
<a id="p100037"></a>информирование клиента о принятом решении установленным порядком.
3) <a id="p100038"></a>По электронной почте:
<a id="p100039"></a>направление заявления и прилагаемых к нему документов, подписанных усиленной квалифицированной электронной подписью, на электронную почту Ространснадзора или его территориального органа;
<a id="p100040"></a>в случае получения клиентом в установленном порядке уведомления о необходимости устранения выявленных нарушений и (или) предоставлении документов, которые отсутствуют, клиенту предоставляется возможность направить документы с устраненными замечаниями;
<a id="p100041"></a>информирование клиента о принятом решении установленным порядком.
4) <a id="p100042"></a>По почте:
<a id="p100043"></a>направление заявления и прилагаемых к нему документов, подписанных собственноручно, в адрес Ространснадзора или его территориального органа;
<a id="p100044"></a>в случае получения клиентом в установленном порядке уведомления о необходимости устранения выявленных нарушений и (или) предоставлении документов, которые отсутствуют, клиенту предоставляется возможность направить с устраненными замечаниями;
<a id="p100045"></a>информирование клиента о принятом решении установленным порядком.
5) <a id="p100046"></a>Проактивное оказание услуги:
<a id="p100047"></a>после положительной сдачи экзамена в территориальном органе Ространснадзора в личный кабинет клиента на портал "Госуслуги" поступает уведомление о начислении соответствующей государственной пошлины с указанием необходимости уплатить государственную пошлину и явки в территориальный орган для получения разрешительного документа.


### <a id="p100048"></a>V. Организация и работа по взаимодействию с клиентами при оказании государственных услуг



#### <a id="p100049"></a>Точки взаимодействия с клиентом


1. <a id="p100050"></a>В целях обеспечения качества и доступности услуг, оказываемых Ространснадзором, используются следующие способы взаимодействия с внешними клиентами:
1) <a id="p100051"></a>личный прием;
2) <a id="p100052"></a>портал "Госуслуги";
3) <a id="p100053"></a>телефон;
4) <a id="p100054"></a>письменное обращение (электронная почта, официальный сайт Ространснадзора, социальные сети, мессенджеры);
5) <a id="p100055"></a>проактивное предоставление услуги.


#### <a id="p100056"></a>Порядок взаимодействия с клиентом при определенной точке взаимодействия


1. <a id="p100057"></a>Личный прием.
<a id="p100058"></a>График приема в рабочее время и консультирование внешних клиентов устанавливается начальником структурного подразделения центрального аппарата Ространснадзора либо начальником Межрегионального территориального управления Ространснадзора по федеральному округу.
<a id="p100059"></a>При личном приеме осуществляется консультирование о порядке предоставления государственной услуги, сроках оказания услуги, способах подачи документов для предоставления услуги.
<a id="p100060"></a>Должностные лица при общении с клиентами должны корректно и внимательно относиться к клиентам, не унижая их чести и достоинства. Оказывать помощь и поддержку клиентам с ограниченными возможностями здоровья (инвалидностью) с учетом их индивидуальных особенностей.
<a id="p100061"></a>Устное информирование клиентов о порядке предоставления государственной услуги должно проводиться с использованием официально-делового стиля речи не более 5 минут.
2. <a id="p100062"></a>Портал "Госуслуги".
<a id="p100063"></a>Взаимодействие осуществляется в любое время суток.
<a id="p100064"></a>Расчетное время на заполнение форм по каждой государственной услуге не должно превышать 10 минут.
3. <a id="p100065"></a>Телефон.
<a id="p100066"></a>По телефону осуществляются предварительная запись на прием и консультирование клиентов.
<a id="p100067"></a>Должны соблюдаться требования к речи и интонациям при телефонном разговоре сотрудника с клиентом:
<a id="p100068"></a>при разговоре с клиентом должна использоваться ровная, эмоционально нейтральная или позитивно окрашенная речь с краткими и четкими информационными фразами;
<a id="p100069"></a>в голосе сотрудника не должны прослеживаться интонации безразличия, скуки, усталости, незаинтересованности в удовлетворении потребности клиента;
<a id="p100070"></a>речь сотрудников должна быть грамотной: следует избегать слишком быстрого или слишком медленного темпа речи, использования междометий, архаизмов, жаргонной и просторечной лексики, языковой агрессии, орфоэпических ошибок, тавтологии.
<a id="p100071"></a>В случае предварительной записи на прием для посещения Ространснадзора или его территориального органа должностное лицо уточняет удобное для клиента время, а также данные, необходимые для прохода в помещение (при наличии пропускного режима). В назначенное время для клиента должен быть оформлен пропуск для прохода в здание.
<a id="p100072"></a>Консультирование клиентов осуществляется по следующим темам:
<a id="p100073"></a>предоставление информации о деятельности лицензионно-разрешительного отдела Межрегионального территориального управления Ространснадзора по федеральному округу;
<a id="p100074"></a>предоставление информации о действующем законодательстве в части, касающейся разрешительной деятельности Ространснадзора;
<a id="p100075"></a>информирование по вопросам, связанным с пользованием Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций);
<a id="p100076"></a>информирование по вопросам, связанным с предоставлением государственных услуг, в том числе процедуры, сроки, документы, обязанности и права.
<a id="p100077"></a>Для консультирования клиентов по вопросам предоставления государственных услуг в Ространснадзоре и его территориальных органах может создаваться консультационная линия.
<a id="p100078"></a>[Метрики](#p100111) работы консультационной линии приведены в Приложении.
4. <a id="p100079"></a>Письменное обращение (электронная почта, официальный сайт Ространснадзора, социальные сети, мессенджеры).
<a id="p100080"></a>По электронной почте направляется уведомление о подтверждении записи на личный прием.
<a id="p100081"></a>По результатам оказания государственной услуги направляется уведомление о принятом решении по государственной услуге.
<a id="p100082"></a>На официальном сайте Ространснадзора размещается исчерпывающаяся информация о государственных услугах, предоставляемых Ространснадзором.
<a id="p100083"></a>В разделе "Государственные услуги" размещается следующая информация:
<a id="p100084"></a>нормативные правовые акты;
<a id="p100085"></a>оптимизированные стандарты;
<a id="p100086"></a>результаты мониторинга и анализа обращений граждан по вопросам предоставления государственных услуг;
<a id="p100087"></a>типовые вопросы и ответы по государственным услугам.
<a id="p100088"></a>В социальных сетях и мессенджерах размещаются новости по государственным услугам, контакты и режим работы Ространснадзора и его территориальных органов, перечень предоставляемых государственных услуг.
<a id="p100089"></a>Время ответа на обращение клиента в социальных сетях, чатах в мессенджерах не должно превышать 4 часов для упоминаний и 2 часов в случае официального обращения или комментария к записи при максимальном уровне клиентоцентричности.
<a id="p100090"></a>Ответы на обращения или комментарии клиентов в социальных сетях и мессенджерах должны быть изложены в доступной, понятной и легкой для восприятия форме.
5. <a id="p100091"></a>Проактивное предоставление государственной услуги.
<a id="p100092"></a>Ространснадзором обеспечиваются условия, позволяющие клиентам предоставлять согласия на проактивное предоставление услуг.
<a id="p100093"></a>Проактивные государственные услуги предоставляются через личный кабинет на портале "Госуслуги".


### <a id="p100094"></a>VI. Сбор обратной связи


1. <a id="p100095"></a>Сбор обратной связи обеспечивается во всех точках взаимодействия с клиентом.
2. <a id="p100096"></a>Сбор обратной связи, получаемый с портала "Госуслуги", осуществляется центральным аппаратом Ространснадзора в рамках мониторинга качества предоставления государственных услуг. При мониторинге оказания услуг учитывается степень удовлетворенности граждан.
3. <a id="p100097"></a>В целях улучшения качества оказания государственных услуг на постоянной основе проводится анализ обратной связи (негативный и положительный) по вопросам оказания услуг.
4. <a id="p100098"></a>В целях анализа обратной связи (обращений) клиентов осуществляется ежеквартальный мониторинг обращений. Сбор информации ведется постоянно, анализ проводится ежеквартально. На основе ежеквартального анализа обращений и жалоб готовятся новые инструктивные материалы и разъяснения для пользователей, а также предложения по доработке данного руководства.
5. <a id="p100099"></a>Для сбора обратной связи от клиентов как непосредственно, так и через участие в мероприятиях, организованных Ространснадзором и его территориальными органами, дополнительно могут использоваться иные информационные ресурсы.
6. <a id="p100100"></a>Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг в целях повышения качества оказания услуг.
7. <a id="p100101"></a>Обобщенные данные обратной связи, а также принятые на их основе решения доступны неограниченному кругу клиентов в разрезах оказанных услуг и точек взаимодействия.


### <a id="p100102"></a>VII. Анкетирование (онлайн-опросы)


1. <a id="p100103"></a>С целью повышения клиентоцентричности деятельности Ространснадзора и его территориальных органов по предоставлению государственных услуг может проводиться анкетирование (онлайн-опросы) целевой аудитории, направленное на:
<a id="p100104"></a>оценку уровня удовлетворенности внешними клиентами результатами оказания государственной услуги;
<a id="p100105"></a>сбор предложений по развитию и совершенствованию деятельности Ространснадзора;
<a id="p100106"></a>оценку эффективности деятельности Ространснадзора, влияния результатов деятельности Ространснадзора на улучшение качества оказания государственных услуг.
2. <a id="p100107"></a>Опросы клиентов проводятся с соблюдением максимально возможного уровня анонимности.
3. <a id="p100108"></a>Разработка типовых анкет осуществляется управлениями центрального аппарата Ространснадзора, которые осуществляют предоставление государственных услуг.
4. <a id="p100109"></a>При размещении онлайн-опросов используются специальный блок на сайте Ространснадзора, социальные сети, мессенджеры.





<div align="right">

<a id="p100110"></a>Приложение

</div>


<div align="center">

<a id="p100111"></a>**МЕТРИКИ РАБОТЫ КОНСУЛЬТАЦИОННОЙ ЛИНИИ РОСТРАНСНАДЗОРА**<br>
**И ЕГО ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ ОРГАНОВ**

</div>



| <a id="p100112"></a>N п/п | <a id="p100113"></a>Показатель | <a id="p100114"></a>Методика расчета | <a id="p100115"></a>Критерий |
| --- | --- | --- | --- |
| <a id="p100116"></a>1 | <a id="p100117"></a>Время ожидания ответа | <a id="p100118"></a>Среднее время в очереди до ответа специалиста | <a id="p100119"></a>Не более 4 минут |
| <a id="p100120"></a>2 | <a id="p100121"></a>Решение вопросов с первого обращения | <a id="p100122"></a>Количество абонентов, которым удалось сразу решить свою проблему | <a id="p100123"></a>Минимум 80% |
| <a id="p100124"></a>3 | <a id="p100125"></a>Коэффициент переведенных звонков | <a id="p100126"></a>Количество переключений на других сотрудников | <a id="p100127"></a>Не более 2 |
| <a id="p100128"></a>4 | <a id="p100129"></a>Количество потерянных звонков | <a id="p100130"></a>Количество клиентов, которые позвонили, но не смогли поговорить со специалистом | <a id="p100131"></a>Не более 5 |
| <a id="p100132"></a>5 | <a id="p100133"></a>Загруженность сотрудников | <a id="p100134"></a>Сумма всех составляющих времени разговоров/ общее рабочее время | <a id="p100135"></a>- |
| <a id="p100136"></a>6 | <a id="p100137"></a>Среднее время обработки звонка | <a id="p100138"></a>Суммарное время приема звонка (включает время ожидания, время разговора, время постобработки и паузы | <a id="p100139"></a>Не более 7 минут |




<a id="p100140"></a>

---