---
title: "\"ГОСТ Р ИСО 10019-2007. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент организации. Руководство по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использованию их услуг\""
number: "ГОСТ Р ИСО 10019-2007"
issuer: "Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии"
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/rukovodstvo-gost-r-iso-10019-2007"
---

## "ГОСТ Р ИСО 10019-2007. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент организации. Руководство по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использованию их услуг"

# "ГОСТ Р ИСО 10019-2007. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент организации. Руководство по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использованию их услуг"

(утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 29.06.2007 N 159-ст)

> [!IMPORTANT]
> Документ включен в Перечень национальных стандартов, в результате применения которых на добровольной основе обеспечивается соблюдение требований Федерального закона от 27.10.2008 N 178-ФЗ "Технический регламент на соковую продукцию из фруктов и овощей" (Приказ Ростехрегулирования от 28.04.2009 N 1540).
> Документ [введен](#p100002) в действие с 1 июня 2008 года.


<div align="right">

<a id="p100001"></a>Утвержден<br>
и введен в действие<br>
Приказом Федерального<br>
агентства по техническому<br>
регулированию и метрологии

</div>

от 29 июня 2007 г. N 159-ст

<a id="p100003"></a>**НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**

<a id="p100004"></a>**МЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИ**

<a id="p100005"></a>**РУКОВОДСТВО ПО ВЫБОРУ КОНСУЛЬТАНТОВ ПО СИСТЕМАМ МЕНЕДЖМЕНТА**
**КАЧЕСТВА И ИСПОЛЬЗОВАНИЮ ИХ УСЛУГ**

<a id="p100006"></a>Organization management.
Guidelines for the selection of quality
management system consultants and use of their services

**ISO 10019:2005**
Guidelines for the selection of quality
management system consultants and use of their services
**(IDT)**

<div align="center">

<a id="p100007"></a>**ГОСТ Р ИСО 10019-2007**

</div>


<div align="right">

<a id="p100002"></a>Дата введения

</div>

1 июня 2008 года


### <a id="p100008"></a>Предисловие


<a id="p100009"></a>Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения".


### <a id="p100010"></a>Сведения о стандарте


1. <a id="p100011"></a>Подготовлен Открытым акционерным обществом "Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем" (ОАО "НИЦ КД") и Техническим комитетом по стандартизации ТК 10 "Перспективные производственные технологии, менеджмент и оценка рисков" на основе собственного аутентичного перевода стандарта, указанного в [пункте 4](#p100014).
2. <a id="p100012"></a>Внесен Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии.
3. <a id="p100013"></a>Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии России от 29 июня 2007 г. N 159-ст.
4. <a id="p100014"></a>Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10019:2005 "Руководство по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использованию их услуг" (ISO 10019:2005 "Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services").
<a id="p100015"></a>Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5 (подраздел 3.5).
<a id="p100016"></a>При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в [Приложении C](#p100310).
5. <a id="p100017"></a>Введен впервые.

<a id="p100018"></a>Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.


### <a id="p100019"></a>Введение


<a id="p100020"></a>Для создания и эффективного функционирования системы менеджмента качества организация может привлекать собственный персонал и/или использовать услуги внешних консультантов. Правильный выбор консультантов способствует разработке и применению такой системы менеджмента качества, которая обеспечит достижение запланированных целей организации наиболее результативным и эффективным способом. Вне зависимости от использования услуг консультантов по системам менеджмента качества, ключевым фактором реализации системы менеджмента качества является вовлечение высшего руководства организации.
<a id="p100021"></a>Целью стандарта является представление высшему руководству организации необходимой информации, которая должна быть принята во внимание при выборе консультанта по системам менеджмента качества.
<a id="p100022"></a>Требования стандарта обеспечивают правильный выбор консультантов по системам менеджмента качества, способных удовлетворить потребности и ожидания организации, а также оказать помощь в достижении целей создания системы менеджмента качества.
<a id="p100023"></a>Дополнительно стандарт может использоваться:
<a id="p100024"></a>a) в качестве руководства по консалтингу систем менеджмента качества консультантами по системам менеджмента качества,
<a id="p100025"></a>b) при выборе консультантов по системам менеджмента качества консалтинговыми организациями.


### 1. <a id="p100026"></a>Область применения


<a id="p100027"></a>Стандарт содержит руководство по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использованию их услуг.
<a id="p100028"></a>Положения настоящего стандарта предназначены помочь организации сделать правильный выбор консультанта по системам менеджмента качества. Стандарт содержит описание процесса оценки компетентности консультантов по системам менеджмента качества, который обеспечивает уверенность организации в том, что ее потребности и ожидания, связанные с услугами консультантов, будут выполнены.
<a id="p100029"></a>Примечания:
1. <a id="p100030"></a>Стандарт не предназначен для использования в целях сертификации.
2. <a id="p100031"></a>Стандарт предназначен в помощь организациям при создании системы менеджмента качества, но может использоваться в других системах менеджмента (при соответствующей адаптации).


### 2. <a id="p100032"></a>Нормативные ссылки


<a id="p100033"></a>В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
<a id="p100034"></a>ИСО 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
<a id="p100035"></a>ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования
<a id="p100036"></a>ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности
<a id="p100037"></a>ИСО 10002:2004. Системы менеджмента качества. Удовлетворенность потребителя. Руководство по жалобам, рассматриваемым в организациях
<a id="p100038"></a>ИСО 10005:2005. Системы менеджмента качества. Руководящие указания по планированию качества
<a id="p100039"></a>ИСО 10006:2003. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании
<a id="p100040"></a>ИСО 10007:2003. Системы менеджмента качества. Руководство по управлению конфигурацией
<a id="p100041"></a>ИСО 10012:2003. Системы менеджмента измерений. Требования к измерительным процессам и измерительному оборудованию
<a id="p100042"></a>ИСО/ТО 10013:2001. Руководящие указания по документированию системы менеджмента качества
<a id="p100043"></a>ИСО 10014:2006. Менеджмент качества. Руководящие указания по реализации финансовых и экономических преимуществ
<a id="p100044"></a>ИСО 10015:1999. Менеджмент качества. Руководящие указания по обучению
<a id="p100045"></a>ИСО/ТО 10017:2003. Руководство по статистическим методам применительно к ИСО 9001:2000
<a id="p100046"></a>ИСО 19011:2002. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента
<a id="p100047"></a>ИСО/МЭК Руководство 62:1996. Общие требования к органам, выполняющим оценку и сертификацию/регистрацию систем качества.


### 3. <a id="p100048"></a>Термины и определения


<a id="p100049"></a>В настоящем стандарте применены термины и определения по ИСО 9000, а также следующие термины с соответствующими определениями:
<a id="p100050"></a>3.1. Реализация системы менеджмента качества (quality management system realization): процесс, охватывающий установление, документирование, внедрение, поддержку в рабочем состоянии и постоянное улучшение системы менеджмента качества.
<a id="p100051"></a>*Примечание* - Реализация системы менеджмента качества может включать в себя:
<a id="p100052"></a>a) идентификацию процессов системы менеджмента качества и их применение во всех подразделениях организации;
<a id="p100053"></a>b) определение последовательности и взаимодействия идентифицированных процессов;
<a id="p100054"></a>c) определение критериев и методов оценки результативности функционирования и управления идентифицированных процессов;
<a id="p100055"></a>d) обеспечение доступности ресурсов и информации, необходимых для поддержки функционирования и мониторинга идентифицированных процессов;
<a id="p100056"></a>e) мониторинг, измерение и анализ идентифицированных процессов;
<a id="p100057"></a>f) деятельность по внедрению, необходимую для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения идентифицированных процессов.

<a id="p100058"></a>3.2. Консультант по системе менеджмента качества (quality management system consultant): лицо, оказывающее консультации и предоставляющее рекомендации и информацию, помогающие организации при реализации системы менеджмента качества.
<a id="p100059"></a>Примечания:
1. <a id="p100060"></a>Консультант может оказывать помощь также при реализации отдельных частей системы менеджмента качества.
2. <a id="p100061"></a>Стандарт содержит руководство о том, как отличить компетентного консультанта по системам менеджмента качества от некомпетентного.


### 4. <a id="p100062"></a>Выбор консультантов по системам менеджмента качества



#### <a id="p100063"></a>4.1 Входные данные к процессу выбора


##### <a id="p100064"></a>4.1.1 Потребности и ожидания организации

<a id="p100065"></a>Организация должна определить свои потребности и ожидания в отношении консультанта по системам менеджмента качества, в основе которых лежат цели организации по созданию и внедрению системы менеджмента качества. В процесс оценки и выбора консультанта по системам менеджмента качества должно быть вовлечено высшее руководство организации.

##### <a id="p100066"></a>4.1.2 Роль консультанта

<a id="p100067"></a>При выборе должна быть определена роль консультанта в процессе реализации системы менеджмента качества (см. [Приложение A](#p100217)). Консультант в общем случае должен:
<a id="p100068"></a>a) помогать организации в выборе таких способов разработки и внедрения системы менеджмента качества, которые наиболее подходят для ее структуры, уровня образования персонала, сферы экономической деятельности, а также культурных и иных особенностей;
<a id="p100069"></a>b) объяснять основные положения менеджмента качества вовлеченному персоналу организации ясным и доступным способом, особо акцентируя внимание на понимании и применении принципов менеджмента качества;
<a id="p100070"></a>c) обмениваться информацией с персоналом соответствующих уровней организации и вовлекать его в активную работу по реализации системы менеджмента качества;
<a id="p100071"></a>d) давать рекомендации и оказывать необходимую помощь при идентификации процессов системы менеджмента качества организации, определении приоритетности, последовательности и взаимодействия этих процессов;
<a id="p100072"></a>e) помогать в определении документации, необходимой для обеспечения результативного планирования, производства и управления процессами;
<a id="p100073"></a>f) оценивать результативность и эффективность процессов системы менеджмента качества, необходимые для стимулирования организации в поиске возможностей для улучшения;
<a id="p100074"></a>g) помогать в продвижении процесса создания системы менеджмента качества в организации и ее постоянного улучшения;
<a id="p100075"></a>h) помогать в определении потребностей в обучении, необходимого для поддерживания системы менеджмента качества организации в рабочем состоянии;
<a id="p100076"></a>i) помогать в определении взаимодействия между системой менеджмента качества и любой другой системой менеджмента организации (например, системой экологического менеджмента или системой управления профессиональным здоровьем и безопасностью) и взаимной интеграции таких систем.

##### <a id="p100077"></a>4.1.3 Оценка компетентности консультанта

<a id="p100078"></a>Организация должна оценить компетентность и пригодность консультанта по системам менеджмента качества. При этом необходимо учитывать следующие аспекты:
<a id="p100079"></a>a) личные качества (см. [4.2.2](#p100095));
<a id="p100080"></a>b) необходимое образование (см. [4.2.3](#p100108));
<a id="p100081"></a>c) знание и навыки, необходимые для достижения целей организации в области системы менеджмента качества (см. [4.2.3](#p100108), [4.2.4](#p100111), [4.2.5](#p100144));
<a id="p100082"></a>d) опыт работы (см. [4.2.6](#p100159));
<a id="p100083"></a>e) этичность поведения (см. [4.3](#p100175)).

#### <a id="p100084"></a>4.2 Компетентность консультанта


##### <a id="p100085"></a>4.2.1 Общие положения

<a id="p100086"></a>При выборе консультанта по системам менеджмента качества организация должна оценить, как консультант поддерживает свою компетентность и соответствует ли она специфике предоставляемых им консалтинговых услуг.
<a id="p100087"></a>Общая концепция компетентности консультанта по системам менеджмента качества представлена на рисунке 1.
<a id="p100088"></a>*Примечание* - Термин "компетентность" определен в ИСО 9000 как выраженная способность применять свои знания и умение.

<a id="p100089"></a>Компетентность


| 4.2.4 Определение знания и навыки в области менеджмента качества | 4.2.5 Определенные знания и навыки, применяемые в организации |
| --- | --- |



| 4.2.2. Личные качества |
| --- |



| 4.2.3 | 4.2.3 | 4.2.3 | 4.2.6 |
| --- | --- | --- | --- |
| Образование | Знания | Навыки | Опыт работы |



| 4.2.7. Поддерживание и повышение компетентности |
| --- |


<div align="center">

<a id="p100094"></a>Рисунок 1 - Концепция компетентности консультанта

</div>

по системам менеджмента качества


##### <a id="p100095"></a>4.2.2 Личные качества

<a id="p100096"></a>Успешное выполнение консультантом по системам менеджмента качества своей работы во многом зависит от его личных качеств. Консультант по системам менеджмента качества должен быть:
<a id="p100097"></a>a) порядочным: справедливым, правдивым, искренним, честным и благоразумным;
<a id="p100098"></a>b) наблюдательным: постоянно и активно знакомиться с ценностями, средой и деятельностью организации, ее культурными и иными особенностями;
<a id="p100099"></a>c) проницательным: знать и быть способным понять необходимость изменений и улучшений;
<a id="p100100"></a>d) разносторонним: готовым к действиям в различных ситуациях и разработке альтернативных творческих решений;
<a id="p100101"></a>e) упорным: настойчивым, ориентированным на достижение поставленных целей;
<a id="p100102"></a>f) решительным: способным своевременно делать выводы, основанные на логике и анализе;
<a id="p100103"></a>g) уверенным в себе: способным действовать независимо и эффективно взаимодействовать с другими людьми;
<a id="p100104"></a>h) общительным: способным слушать и эффективно взаимодействовать на всех уровнях организации, быть сдержанным и деликатным по отношению к культуре организации;
<a id="p100105"></a>i) практичным: реалистичным и гибким, хорошо владеющим тайм-менеджментом;
<a id="p100106"></a>j) ответственным: способным принять на себя ответственность за собственные действия;
<a id="p100107"></a>k) способным оптимизировать деятельность организации: оказывать помощь руководству и персоналу в реализации системы менеджмента качества.

##### <a id="p100108"></a>4.2.3 Образование, знание и навыки

<a id="p100109"></a>Консультанты по системам менеджмента качества должны иметь соответствующее образование, знания и навыки, необходимые для предоставления консалтинговых услуг, пример оценки которых приведен в [Приложении B](#p100284).
<a id="p100110"></a>*Примечание* - Предполагается, что знания и навыки основаны прежде всего на врожденных способностях консультанта к освоению научных и гуманитарных дисциплин, а также обучению лингвистике, красноречию и т.п.


##### <a id="p100111"></a>4.2.4 Знания и навыки в области менеджмента качества


###### <a id="p100112"></a>4.2.4.1 Применение стандартов в области менеджмента качества

<a id="p100113"></a>Консультанты по системам менеджмента качества должны быть в состоянии освоить и применять на практике следующие стандарты в области систем менеджмента качества, такие как ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004, ИСО 10002, ИСО 10005, ИСО 10006, ИСО 10007, ИСО 10012, ИСО/ТО 10013, ИСО/ТО 10014, ИСО 10015, ИСО/ТО 10017, ИСО 19011, а также документы, указанные в [[1]](#p100328) - [4].
<a id="p100114"></a>Кроме того, консультант должен знать положения других стандартов, необходимых для предоставления консалтинговых услуг.
<a id="p100115"></a>*Примечание* - Примерами таких стандартов могут быть следующие:
<a id="p100116"></a>a) отраслевые;
<a id="p100117"></a>b) на системы менеджмента измерений;
<a id="p100118"></a>c) на аккредитацию;
<a id="p100119"></a>d) на оценку соответствия;
<a id="p100120"></a>e) на продукцию;
<a id="p100121"></a>f) на менеджмент надежности;
<a id="p100122"></a>g) устанавливающие требования по безопасности.

<a id="p100123"></a>Консультанты по системам менеджмента качества также должны знать положения руководящих документов ИСО, разработанных в качестве основополагающих и вспомогательных документов к комплексу стандартов ИСО 9000 [[3]](#p100330).

###### <a id="p100124"></a>4.2.4.2 Национальные и международные системы сертификации и аккредитации

<a id="p100125"></a>Консультанты по системам менеджмента качества должны обладать общими знаниями:
<a id="p100126"></a>a) систем стандартизации, сертификации и аккредитации на национальном и международном уровнях и требований по сертификации таких систем (например, ИСО/МЭК 62);
<a id="p100127"></a>b) процессов и процедур национальной сертификации продукции, систем и персонала.

###### <a id="p100128"></a>4.2.4.3 Общие принципы, методологии и методики менеджмента качества

<a id="p100129"></a>Консультанты по системам менеджмента качества должны знать и уметь применять соответствующие принципы, методологии и методики менеджмента качества. Опыт и способности консультанта могут оказаться ценными в следующих областях менеджмента качества:
<a id="p100130"></a>a) принципы менеджмента качества;
<a id="p100131"></a>b) инструментарий и методики постоянного улучшения;
<a id="p100132"></a>c) статистические методы;
<a id="p100133"></a>d) аудит методологий и методик;
<a id="p100134"></a>e) принципы экономики качества;
<a id="p100135"></a>f) методики групповой работы;
<a id="p100136"></a>g) методология PDCA [<*>](#p100143);
<a id="p100137"></a>h) методология развертывания политики;
<a id="p100138"></a>i) методики составления и применения карт процессов;
<a id="p100139"></a>j) методики решения задач;
<a id="p100140"></a>k) методики мониторинга удовлетворенности потребителей/персонала;
<a id="p100141"></a>l) метод мозгового штурма.

<a id="p100142"></a>

---

<a id="p100143"></a><*> PDCA (Plan - Do - Check - Act) - "планирование - осуществление - проверка - действие".


##### <a id="p100144"></a>4.2.5 Особенности знаний и навыков, применяемых в организации


###### <a id="p100145"></a>4.2.5.1 Законодательные и обязательные требования

<a id="p100146"></a>Для консалтинга по системам менеджмента качества необходимо знание установленных обязательных и законодательных требований, связанных с деятельностью организации и сферой работ консультанта. Однако от консультантов по системам менеджмента качества не требуется наличие опыта применения этих знаний до начала оказания консалтинговых услуг.
<a id="p100147"></a>Необходимые знания в этой области обычно должны включать в себя установленные обязательные и законодательные требования к продукции организации, например, в соответствии с ИСО 9001.

###### <a id="p100148"></a>4.2.5.2 Требования к продукции, процессам и организации в целом

<a id="p100149"></a>Консультанты по системам менеджмента качества должны в общих чертах знать продукцию, процессы и ожидания потребителей организации до начала оказания консалтинговых услуг. Они должны понимать ключевые факторы, существенные для сегмента рынка, на котором реализуется продукция организации.
<a id="p100150"></a>Консультанты по системам менеджмента качества должны быть в состоянии:
<a id="p100151"></a>a) определить основные характеристики процессов и продукции организации;
<a id="p100152"></a>b) понимать последовательность и взаимодействие процессов и способность организации обеспечить выполнение требований к продукции;
<a id="p100153"></a>c) знать терминологию в области деятельности организации;
<a id="p100154"></a>d) знать особенности структуры организации, а также функции взаимоотношений ее подразделений;
<a id="p100155"></a>e) понимать стратегическую взаимосвязь между целями деятельности организации и потребностями в компетентном персонале.

###### <a id="p100156"></a>4.2.5.3 Управленческая деятельность

<a id="p100157"></a>Консультанты по системам менеджмента качества должны знать практику управленческой деятельности, применяемую при интеграции системы менеджмента качества в систему менеджмента организации в целом. Должны быть учтены человеческие ресурсы и методы внедрения системы менеджмента качества в соответствии с целями и задачами организации.
<a id="p100158"></a>В некоторых случаях от консультанта может потребоваться наличие компетентности в дополнительной области знаний, необходимой для удовлетворения потребностей, ожиданий и полных целей организации в области системы менеджмента качества, например знания инструментов и методов текущего и стратегического планирований, управления риском, улучшения бизнеса (см. [Приложение B](#p100284)).

##### <a id="p100159"></a>4.2.6 Опыт работы

<a id="p100160"></a>Консультант по системам менеджмента качества должен иметь необходимый опыт работы, связанный с организационными, профессиональными и техническими аспектами предоставляемых им услуг. Опыт работы должен включать в себя опыт самостоятельных оценок, решение аналогичных задач и опыт взаимодействия со всеми заинтересованными сторонами (см. [Приложение B](#p100284)).
<a id="p100161"></a>Информация об опыте работы и компетентности консультанта должна предоставляться по запросу организации. Информация должна содержать данные, которые можно проверить.
<a id="p100162"></a>Опыт работы консультанта может включать в себя следующее:
<a id="p100163"></a>a) практический опыт работы;
<a id="p100164"></a>b) опыт управленческой работы;
<a id="p100165"></a>c) опыт работы в области менеджмента качества;
<a id="p100166"></a>d) опыт аудита системы менеджмента качества;
<a id="p100167"></a>e) опыт внедрения системы менеджмента качества по меньшей мере по одному из следующих направлений:
1) <a id="p100168"></a>предоставление консультационных услуг,
2) <a id="p100169"></a>работа в качестве представителя руководства по системе менеджмента качества,
3) <a id="p100170"></a>выполнение функций, связанных с менеджментом качества.

##### <a id="p100171"></a>4.2.7 Поддержка и повышение компетентности

<a id="p100172"></a>Консультант по системам менеджмента качества должен постоянно поддерживать и повышать уровень своей компетентности путем увеличения опыта работы, проведения аудитов, повышения квалификации, получения дополнительного образования, самоподготовки, коучинга, посещения профессиональных совещаний, семинаров и конференций или другими способами.
<a id="p100173"></a>Постоянное повышение квалификации зависит от потребностей консультируемой организации, условий предоставления консалтинговых услуг по системам менеджмента качества, требований стандартов и любых других применимых требований.
<a id="p100174"></a>*Примечание* - Консультант может поддерживать и повышать уровень компетентности путем вступления в профессиональные объединения, организации и/или путем дополнительной профессиональной подготовки (переподготовки) по соответствующим дисциплинам и в соответствии с установленными обязательными требованиями в уполномоченных на это соответствующих организациях и/или институтах.


#### <a id="p100175"></a>4.3 Этические соображения

<a id="p100176"></a>При выборе консультанта по системам менеджмента качества организация должна обратить внимание на следующие этические проблемы. Консультант должен:
<a id="p100177"></a>a) избегать любого проявления столкновения интересов, которое имеет отношение к выполняемой работе, а при возникновении конфликта - обнародовать его;
<a id="p100178"></a>b) гарантировать конфиденциальность информации, предоставленной организацией или полученной в ней;
<a id="p100179"></a>c) сохранять независимость от органов по сертификации или аккредитации систем менеджмента качества;
<a id="p100180"></a>d) соблюдать беспристрастность при выборе организацией органа по сертификации;
<a id="p100181"></a>e) предоставлять обоснованную реалистичную оценку стоимости предоставляемых консалтинговых услуг;
<a id="p100182"></a>f) не создавать ненужную зависимость от своих услуг;
<a id="p100183"></a>g) не предлагать услуги в области, в которой он не обладает необходимым уровнем компетентности.


### 5. <a id="p100184"></a>Использование услуг консультантов по системам менеджмента качества



#### <a id="p100185"></a>5.1 Услуги консультантов

<a id="p100186"></a>При реализации системы менеджмента качества организация может использовать консалтинговые услуги в одном или нескольких следующих видах деятельности (см. [A.2](#p100242)):
<a id="p100187"></a>a) определение целей и требований;
<a id="p100188"></a>b) начальная оценка;
<a id="p100189"></a>c) планирование;
<a id="p100190"></a>d) проектирование и разработка;
<a id="p100191"></a>e) внедрение;
<a id="p100192"></a>f) оценка;
<a id="p100193"></a>g) текущее обучение и обслуживание (поддержка);
<a id="p100194"></a>h) улучшения.

#### <a id="p100195"></a>5.2 Договор на консультационные услуги

<a id="p100196"></a>Организация должна заключить договор с консультантом по системам менеджмента качества, в котором должен быть ясно определен объем работ (включая выходные данные) и указаны реальные этапы его деятельности. Этот договор должен быть рентабелен для организации (см. [A.1](#p100218)). При заключении договора необходимо учитывать различные виды деятельности, такие как (см. [A.2](#p100242)):
<a id="p100197"></a>a) постановка и согласование целей договора, которые должны быть определенными, измеримыми, достижимыми, реалистичными и ограниченными по времени;
<a id="p100198"></a>b) изложение подробного плана договора, в котором согласованы все этапы деятельности и выходные данные;
<a id="p100199"></a>c) доведение плана договора до всех заинтересованных сторон;
<a id="p100200"></a>d) определение потребностей в обучении персонала организации, которое необходимо для выполнения текущей оценки, поддержки в рабочем состоянии и улучшения системы менеджмента качества;
<a id="p100201"></a>e) внедрение плана договора;
<a id="p100202"></a>f) мониторинг и оценка результативности плана и обеспечение выполнения связанных с этим действий;
<a id="p100203"></a>g) обеспечение выполнения согласованных этапов или их пересмотр;
<a id="p100204"></a>h) определение процесса по одобрению результатов договора.
<a id="p100205"></a>Организация должна проводить совещания с целью оценки результативности внедрения системы менеджмента качества и работы консультанта. На каждом из таких совещаний должен проводиться анализ продвижения и полученных результатов при реализации системы менеджмента качества на соответствие плану и бюджету договора. Отчеты о достигнутых результатах должны быть представлены для анализа со стороны высшего руководства.

#### <a id="p100206"></a>5.3 Дополнительные замечания

<a id="p100207"></a>В процессе использования консалтинговых услуг по системам менеджмента качества, организация должна учесть следующее:
<a id="p100208"></a>a) созданная система менеджмента качества не должна генерировать ненужную документацию и административную деятельность;
<a id="p100209"></a>b) успех системы менеджмента качества главным образом зависит от вовлечения в процесс ее реализации высшего руководства, а не только от работы одного консультанта;
<a id="p100210"></a>c) организация должна назначить штатного сотрудника (обычно того, кто будет обеспечивать поддерживание системы менеджмента качества в рабочем состоянии), который будет координировать и проводить мониторинг деятельности консультантов;
<a id="p100211"></a>d) для интегрирования системы менеджмента качества в общую систему менеджмента организации, в работу должен быть вовлечен персонал всех уровней организации;
<a id="p100212"></a>e) консультант должен быть уполномочен взаимодействовать с руководителями и персоналом всех уровней организации при выполнении необходимой оценки процессов организации;
<a id="p100213"></a>f) даже если консалтинг системы менеджмента качества отвечает договорным или рыночным требованиям, существует возможность использовать реализованную систему менеджмента качества как результативный и эффективный инструмент менеджмента;
<a id="p100214"></a>g) потенциал развития системы менеджмента качества может стать основой постоянного улучшения работы организации;
<a id="p100215"></a>h) консалтинговые услуги должны соответствовать культурным и иным особенностям организации, компетентности ее персонала и существующим в организации процессам и/или документации.





<div align="right">

<a id="p100216"></a>Приложение A

</div>

(справочное)

<div align="center">

<a id="p100217"></a>**ТИПИЧНЫЕ ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОНСУЛЬТАНТОВ ПО СИСТЕМАМ**

</div>

**МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА**

<a id="p100218"></a>A.1. Начальная оценка и подготовка предложения
<a id="p100219"></a>A.1.1. Начальная оценка и заключение договора обычно включают в себя:
<a id="p100220"></a>a) определение потребностей, требований и целей организации с точки зрения высшего руководства;
<a id="p100221"></a>b) проведение начальной оценки идентифицированных потребностей, требований и целей организации в соответствии с:
1) <a id="p100222"></a>требованиями потребителей,
2) <a id="p100223"></a>требованиями соответствующих стандартов,
3) <a id="p100224"></a>законодательными и обязательными требованиями,
4) <a id="p100225"></a>методами управления и производства,
5) <a id="p100226"></a>установленными различиями между текущим состоянием организации и поставленными целями;
<a id="p100227"></a>c) документирование деятельности организации, которое необходимо для достижения соответствия системы менеджмента качества потребностям, требованиям и целям в соответствии с [перечислениями a)](#p100220) и b) [4)](#p100225);
<a id="p100228"></a>d) подготовку и представление высшему руководству организации в качестве основы для договора предложения о деятельности по реализации системы менеджмента качества в соответствии с [перечислением c)](#p100227).
<a id="p100229"></a>A.1.2. Договор должен быть ясно изложен и включать в себя следующее:
<a id="p100230"></a>a) область применения консалтинговой деятельности по системам менеджмента качества;
<a id="p100231"></a>b) планирование деятельности по реализации системы менеджмента качества;
<a id="p100232"></a>с) распределение обязательств между консультантом и организацией, их роли и ответственности, а также определение выходных данных по договору;
<a id="p100233"></a>d) обязательства организации по обеспечению внутренними ресурсами;
<a id="p100234"></a>e) затраты организации, необходимые для обеспечения деятельности консультанта;
<a id="p100235"></a>f) методы мониторинга;
<a id="p100236"></a>g) методы управления изменениями к договору;
<a id="p100237"></a>h) требования конфиденциальности;
<a id="p100238"></a>i) требуемые стандарты;
<a id="p100239"></a>j) этапы/даты предоставления услуг;
<a id="p100240"></a>k) условия оплаты услуг;
<a id="p100241"></a>l) срок действия договора.
<a id="p100242"></a>A.2. Примеры реализации системы менеджмента качества
<a id="p100243"></a>В таблицах A.1 и [A.2](#p100274) приведены примеры поддержки консультантом процесса внедрения системы менеджмента качества.

<a id="p100244"></a>Таблица A.1

<a id="p100245"></a>**ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПО РЕАЛИЗАЦИИ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА**


<table>
<colgroup><col width="49%"><col width="12%"><col width="39%"></colgroup>
<tr><td colspan="2">Описание деятельности</td><td>Ответственное лицо</td></tr>
<tr><td colspan="2">1. Доведение до сведения высшего руководства основных требований стандартов по системе менеджмента качества; распределение ролей между организацией и консультантом при проектировании и разработке системы менеджмента качества</td><td>Консультант</td></tr>
<tr><td colspan="2">2. Анализ потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон.</td><td>Высшее руководство организации (консультант при необходимости может</td></tr>
<tr><td colspan="2">Примечание - Результаты начальной оценки используются:</td><td>оказывать помощь)</td></tr>
<tr><td colspan="2">a) при определении возможностей и угроз, а также сильных и слабых сторон организации; b) при оказании помощи в определении политики и целей в области качества; с) как основа для планирования системы менеджмента качества; d) для оценки доступности ресурсов, необходимых для внедрения системы менеджмента качества; e) как основа для предварительного аудита и установления измеримых целей.</td><td></td></tr>
<tr><td colspan="2">3. Назначение представителя руководства, определение политики, целей и распределение полномочий в области качества, в том числе в соответствующих подразделениях на соответствующих уровнях организации</td><td>Высшее руководство организации (консультант при необходимости может оказывать помощь)</td></tr>
<tr><td colspan="2">4. Всесторонний анализ структуры, процессов, каналов обмена информацией и существующих форм взаимодействий в организации.</td><td>Представитель руководства и консультант в сотрудничестве с руководителями функциональных подразделений</td></tr>
<tr><td colspan="2">Определение процессов, распределение ответственности и полномочий, необходимых для достижения целей в области качества.</td><td>организации</td></tr>
<tr><td colspan="2">Определение последовательности и взаимодействий этих процессов</td><td></td></tr>
<tr><td colspan="2">5. Подготовка плана, необходимого для определения структуры и процедур системы менеджмента качества. В плане должны быть определены этапы оценки результатов и качества деятельности по внедрению системы менеджмента качества, которые устанавливают требования к:</td><td>Представитель руководства и консультант</td></tr>
<tr><td colspan="2">a) согласованности подготовленных мероприятий с целями договора; b) ходу выполнения работ; c) удовлетворенности организации</td><td></td></tr>
<tr><td colspan="2">(относительно услуг, предоставленных консультантом по системам менеджмента качества)</td><td></td></tr>
<tr><td colspan="2">6. Рассмотрение результатов проведенного анализа и ранее подготовленного плана</td><td>Высшее руководство организации и консультант</td></tr>
<tr><td colspan="2">7. Определение внутренних ресурсов, необходимых для достижения целей организации в области качества</td><td>Организация (консультант при необходимости может оказывать помощь)</td></tr>
<tr><td colspan="2">8. Обучение персонала, ответственного за действия по реализации системы менеджмента качества, и другого вовлеченного персонала организации (помощников)</td><td>Представитель руководства и консультант</td></tr>
<tr><td colspan="2">9. Идентификация и определение процессов, их взаимодействие, а также подготовка необходимых процедур, включая процедуры управления записями</td><td>Представитель руководства (консультант при необходимости может оказывать помощь)</td></tr>
<tr><td colspan="2">10. Согласование взаимодействующих процессов и процедур по времени и выполняемым функциям</td><td>Представитель руководства и консультант</td></tr>
<tr><td colspan="2">11. Разработка окончательной версии руководства по качеству</td><td>Представитель руководства (консультант при необходимости может оказывать помощь)</td></tr>
<tr><td colspan="2">12. Обучение всего персонала, вовлеченного в систему менеджмента качества</td><td>Консультант и представитель руководства или представитель руководства с помощью консультанта. Обучение может также проводиться другими компетентными специалистами</td></tr>
<tr><td></td><td colspan="2">\/</td></tr>
<tr><td colspan="2">Внедрение системы менеджмента качества</td><td>Организация (консультант при необходимости может оказывать помощь)</td></tr>
<tr><td colspan="3">Примечание - Ниже стрелки начинается внедрение системы менеджмента качества организации.</td></tr>
</table>


<a id="p100273"></a>Таблица A.2

<div align="center">

<a id="p100274"></a>**ПОДДЕРЖКА КОНСУЛЬТАНТОМ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ**

</div>

**МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА**


| Описание деятельности | Ответственное лицо |
| --- | --- |
| 1. Обучение внутренних аудиторов с акцентом на основные принципы и концепции аудита, разработку опросника для аудита и подготовку отчета по результатам аудита. Проведение другого необходимого обучения | Консультант (или другие специалисты по обучению, назначенные организацией) |
| 2. Разработка программы внутренних аудитов | Представитель руководства и консультант |
| 3. Участие в проведении серии первых внутренних аудитов вместе с внутренними аудиторами для их дополнительного обучения (включая составление отчетов об аудитах и отчетах о несоответствиях) и помощи в приведение в соответствие с формальными требованиями выявленных несоответствий и их причин | Консультант |
| 4. Оказание помощи высшему руководству в проведении результативного анализа со стороны руководства | Консультант |
| 5. Оказание помощи при возникновении любых трудностей при внедрении, разработке корректирующих и предупреждающих действий, включая несоответствия, обнаруженные в результате аудита | Консультант |
| 6. Постоянное улучшение процесса внедрения | Высшее руководство организации (консультант при необходимости может оказывать помощь) |
| 7. Предоставление информации о проблемах, связанных с сертификацией. При необходимости может быть проведена предварительная оценка или предсертификационный аудит (аудит на стадии подготовки к сертификации) | Консультант |






<div align="right">

<a id="p100283"></a>Приложение B

</div>

(справочное)

<a id="p100284"></a>**ОЦЕНКА КОНСУЛЬТАНТОВ ПО СИСТЕМАМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА**

<a id="p100285"></a>B.1. Пример образования и опыта работы консультанта по системам менеджмента качества
<a id="p100286"></a>Организация может использовать данные об образовании и опыте работы, представленные в таблице B.1, как модель при выборе консультанта по системам менеджмента качества. Приведенный в таблице пример не может применяться во всех случаях и должен учитывать цели организации при реализации систем менеджмента качества. В некоторых случаях от консультанта может потребоваться наличие дополнительной компетентности (см. [4.2](#p100084)).

<a id="p100287"></a>Таблица B.1

<div align="center">

<a id="p100288"></a>**ОБРАЗОВАНИЕ И ОПЫТ РАБОТЫ КОНСУЛЬТАНТА ПО СИСТЕМАМ**

</div>

**МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА**


<table>
<colgroup><col width="23%"><col width="23%"><col width="28%"><col width="16%"><col width="11%"></colgroup>
<tr><td rowspan="3">Вид опыта работы (см. примечание 1)</td><td colspan="4">Образование и опыт работы <sup>a</sup></td></tr>
<tr><td colspan="3" rowspan="2">Сложность реализации системы менеджмента качества -&lt; &gt;+</td><td></td></tr>
<tr><td></td></tr>
<tr><td>Общий опыт работы</td><td>Меньшее число лет</td><td>Четыре года для лиц, имеющих высшее образование (см. примечание 2), или шесть лет для лиц, имеющих среднее специальное образование (см. примечание 3)</td><td>Большее число лет</td><td></td></tr>
<tr><td>Опыт работы в области менеджмента качества</td><td>Меньшее число лет</td><td>Не менее двух лет</td><td>Большее число лет</td><td></td></tr>
<tr><td>Опыт внедрения системы менеджмента качества</td><td>Меньшее число лет</td><td>Адекватное участие во внедрении не менее трех завершенных систем менеджмента качества</td><td>Большее число лет</td><td></td></tr>
<tr><td colspan="5"><sup>a</sup> Образование и определенный опыт не являются обязательными</td></tr>
<tr><td colspan="4">требованиями и не подлежат сертификации. Организация может сама принять решение о включении их в качестве требований.</td><td></td></tr>
<tr><td colspan="4">Примечания:</td><td></td></tr>
<tr><td colspan="4">1. Важно, чтобы опыт консультанта относился к реализации системы менеджмента качества.</td><td></td></tr>
<tr><td colspan="4">2. Высшее образование (часть национальной системы образования) получают после получения среднего образования. Продолжительность высшего образования - не менее 5 лет.</td><td></td></tr>
<tr><td colspan="4">3. Среднее специальное образование (часть национальной системы образования) получают после получения среднего или неполного среднего образования. Среднее специальное образование не имеет статуса высшего образования.</td><td></td></tr>
</table>


<a id="p100298"></a>B.2. Оценка компетентности консультанта
<a id="p100299"></a>Оценка должна быть основана на объективных свидетельствах, которые могут включать в себя:
<a id="p100300"></a>a) справочную информацию о предыдущих назначениях;
<a id="p100301"></a>b) публикации консультанта (книги и статьи по тематике менеджмента качества);
<a id="p100302"></a>c) справочную информацию о профессиональной этике;
<a id="p100303"></a>d) документацию системы менеджмента качества, разработанную консультантом;
<a id="p100304"></a>e) данные опроса организаций, которые ранее использовали услуги консультанта;
<a id="p100305"></a>f) период времени, за который консультант приобрел профессиональный опыт;
<a id="p100306"></a>g) опыт и знания консультанта, приобретенные им в аналогичных организациях;
<a id="p100307"></a>h) документы о профессиональной квалификации и сертификаты консультанта;
<a id="p100308"></a>i) интервью с консультантом для оценки компетентности.





<div align="right">

<a id="p100309"></a>Приложение C

</div>

(справочное)

<div align="center">

<a id="p100310"></a>**СВЕДЕНИЯ О СООТВЕТСТВИИ НАЦИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТОВ**

</div>

**РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ССЫЛОЧНЫМ МЕЖДУНАРОДНЫМ СТАНДАРТАМ**


<table>
<colgroup><col width="38%"><col width="62%"></colgroup>
<tr><td>Обозначение ссылочного международного стандарта</td><td>Обозначение и наименование соответствующего национального стандарта</td></tr>
<tr><td>ИСО 9000:2005</td><td>ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь</td></tr>
<tr><td>ИСО 9001:2000</td><td>ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования</td></tr>
<tr><td>ИСО 9004:2000</td><td>ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности</td></tr>
<tr><td>ИСО 10002:2004</td><td><a href="https://bukva.ai/docs/gost-r-iso-10002-2007">ГОСТ Р ИСО 10002-2007</a>. Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях</td></tr>
<tr><td>ИСО 10005:2005</td><td>ГОСТ Р ИСО 10005-2007. Менеджмент организации. Руководящие указания по планированию качества</td></tr>
<tr><td>ИСО 10006:2003</td><td>ГОСТ Р ИСО 10006-2005. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании</td></tr>
<tr><td>ИСО 10007:2003</td><td><a href="https://bukva.ai/docs/standart-gost-r-iso-10007-2007">ГОСТ Р ИСО 10007-2007</a>. Менеджмент организации. Руководящие указания по управлению конфигурацией</td></tr>
<tr><td>ИСО 10012:2003</td><td>&lt;*&gt;</td></tr>
<tr><td>ИСО/ТО 10013:2001</td><td><a href="https://bukva.ai/docs/standart-gost-r-isoto-10013-2007">ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007</a>. Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмента качества</td></tr>
<tr><td>ИСО/ТО 10014:2006</td><td>ГОСТ Р ИСО/ТО 10014-2005. Руководство по управлению экономикой качества</td></tr>
<tr><td>ИСО 10015:1999</td><td><a href="https://bukva.ai/docs/standart-gost-r-iso-10015-2007">ГОСТ Р ИСО 10015-2007</a>. Менеджмент организации. Руководящие указания по обучению</td></tr>
<tr><td>ИСО/ТО 10017:2003</td><td>ГОСТ Р ИСО/ТО 10017-2005. Статистические методы. Руководство по применению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001</td></tr>
<tr><td>ИСО 19011:2002</td><td><a href="https://bukva.ai/docs/gost-r-iso-19011-2003">ГОСТ Р ИСО 19011-2003</a>. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента</td></tr>
<tr><td>ИСО/МЭК Руководство 62:1996</td><td>ГОСТ Р ИСО/МЭК 62-2000. Общие требования к органам, осуществляющим оценку и сертификацию систем качества</td></tr>
<tr><td colspan="2">&lt;*&gt; Соответствующий национальный стандарт отсутствует. До его утверждения рекомендуется использовать перевод на русский язык данного международного стандарта. Перевод данного международного стандарта находится в Федеральном информационном фонде технических регламентов и стандартов.</td></tr>
</table>







## <a id="p100327"></a>БИБЛИОГРАФИЯ



1. <a id="p100328"></a>Выбор и использование ИСО 9000 (Selection and use of ISO 9000)
2. <a id="p100329"></a>Принципы менеджмента качества и рекомендации по их применению (Quality management principles and guidelines on their application)
3. <a id="p100330"></a>ИСО 9000. Введение и вспомогательные документы (Introduction and Support Package) (ISO 9000)
   <a id="p100331"></a>Руководство    по   разделу   1.2 "Применение"
   ИСО 9001:2000   (Guidance  on  ISO  9001:2000,
   subclause 1.2 "Application")
   <a id="p100332"></a>Руководство   по   требованиям  к документации
   ИСО 9001:2000 (Guidance  on  the documentation
   requirements of ISO 9001:2000)
   <a id="p100333"></a>Руководство  по  терминологии,  используемой в
   ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 (Guidance on the
   terminology    used   in   ISO  9001:2000  and
   ISO 9004:2000)
   <a id="p100334"></a>Руководство   по  процессному  подходу  систем
   менеджмента  качества (Guidance on the process
   approach to quality management systems)
4. <a id="p100335"></a>Руководство ИСО 9001 для малого бизнеса - Что делать (Совет ISO/ТС 176) (ISO Handbook: ISO 9001 for Small Businesses - What to do (Advice from ISO/TC 176).
   <a id="p100336"></a>------------------------------------------------------------------