---
title: "\"Регламент взаимодействия ИТ-подразделений ЦАФК, ТОФК и организаций, осуществляющих сопровождение и обеспечение эксплуатации ИТ-сервисов Федерального казначейства при возникновении аварийных ситуаций\""
issuer: "Федеральное казначейство"
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/reglament-vzaimodeystviya-it-podrazdeleniy"
---

## "Регламент взаимодействия ИТ-подразделений ЦАФК, ТОФК и организаций, осуществляющих сопровождение и обеспечение эксплуатации ИТ-сервисов Федерального казначейства при возникновении аварийных ситуаций"

# "Регламент взаимодействия ИТ-подразделений ЦАФК, ТОФК и организаций, осуществляющих сопровождение и обеспечение эксплуатации ИТ-сервисов Федерального казначейства при возникновении аварийных ситуаций"

(утв. Казначейством России 02.12.2013)


<a id="p100001"></a>Утверждаю
Заместитель руководителя

<div align="right">

Федерального казначейства<br>
**С.Б.ГУРАЛЬНИКОВ**<br>
2 декабря 2013 года

</div>



## <a id="p100002"></a>РЕГЛАМЕНТ

<div align="right">

**ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ИТ-ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ЦАФК, ТОФК И ОРГАНИЗАЦИЙ,**

</div>

**ОСУЩЕСТВЛЯЮЩИХ СОПРОВОЖДЕНИЕ И ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЭКСПЛУАТАЦИИ**
**ИТ-СЕРВИСОВ ФЕДЕРАЛЬНОГО КАЗНАЧЕЙСТВА ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ**
**АВАРИЙНЫХ СИТУАЦИЙ**


### 1. <a id="p100003"></a>Термины и сокращения



#### <a id="p100004"></a>1.1 Перечень терминов



| <a id="p100005"></a>Авария | <a id="p100006"></a>Инцидент, повлекший деградацию или полную неработоспособность ИТ-системы, блокирующий выполнение бизнес-операций полностью или не позволяющий завершить их в регламентированное время, при этом не существует альтернативных способов продолжить работу. |
| --- | --- |
| <a id="p100007"></a>Горячая линия Исполнителя | <a id="p100008"></a>Структурное подразделение Исполнителя осуществляющих прием, регистрация и обработка обращений пользователей. |
| <a id="p100009"></a>Диспетчер | <a id="p100010"></a>Сотрудник УИС ЦАФК/ОИС УФК, работающий в составе Диспетчерской службы. |
| <a id="p100011"></a>Диспетчерская служба | <a id="p100012"></a>Структурное подразделение УИС ЦАФК или ОИС УФК, ответственное за диспетчеризацию Заявок пользователей. |
| <a id="p100013"></a>Заказчик | <a id="p100014"></a>Федеральное казначейство Российской Федерации |
| <a id="p100015"></a>Заявка, Обращение | <a id="p100016"></a>Любой запрос пользователя (Заказчика) на получение сервиса или на восстановление функционирования или изменения ИТ-сервиса. |
| <a id="p100017"></a>Инцидент | <a id="p100018"></a>("Работало, перестало работать") тип Заявки, любое событие, которое не укладывается в рамки нормального предоставления сервиса и при этом влияющее (или способное оказать влияние) на снижение качества сервиса или полное прекращение его предоставления. |
| <a id="p100019"></a>ИТ-система | <a id="p100020"></a>Совокупность ППО и ИТ-инфраструктуры, реализующая заданные функции по хранению, предоставлению информации ее обработке, передаче и приему. Может включать в себя несколько подсистем. |
| <a id="p100021"></a>Исполнитель | <a id="p100022"></a>Организация, ответственная за обслуживание оборудования и/или программного обеспечения ФК в рамках услуг (работ) оказываемых (выполняемых) по Контракту. |
| <a id="p100023"></a>Контракт | <a id="p100024"></a>Государственный контракт, заключенный между Заказчиком и Исполнителем. |
| <a id="p100025"></a>Куратор службы сопровождения | <a id="p100026"></a>Сотрудник ЦАФК, контролирующий работу Исполнителя по Федеральным сервисам. |
| <a id="p100027"></a>Лидер команды | <a id="p100028"></a>Сотрудник Исполнителя или специалист УФК, координирующий действия сотрудников, входящих в группу поддержки. |
| <a id="p100029"></a>Менеджер инцидентов | <a id="p100030"></a>Сотрудник УИС ФК/ОИС УФК, координирующий работу Исполнителей по устранению инцидентов. |
| <a id="p100031"></a>Специалист Исполнителя | <a id="p100032"></a>Сотрудник Исполнителя, ответственный за разрешение запроса указанного в заявке. |
| <a id="p100033"></a>Система управления эксплуатацией | <a id="p100034"></a>Система, предназначенная для управления информационными технологиями, формализации, исполнения и совершенствования процессов эксплуатации Федерального казначейства. |
| <a id="p100035"></a>Федеральный ИТ-сервис | <a id="p100036"></a>Географически распределенный ИТ-сервис, предоставляемый по единым стандартам. |



#### <a id="p100037"></a>1.2 Перечень сокращений



| <a id="p100038"></a>Термины и сокращения | <a id="p100039"></a>Определения |
| --- | --- |
| <a id="p100040"></a>АО и СПО | <a id="p100041"></a>Аппаратное обеспечение и системно-программное обеспечение |
| <a id="p100042"></a>ОИС | <a id="p100043"></a>Отдел информационных систем |
| <a id="p100044"></a>ППО | <a id="p100045"></a>Прикладное программное обеспечение |
| <a id="p100046"></a>ПСиТО | <a id="p100047"></a>Порядок сопровождения и технического обслуживания |
| <a id="p100048"></a>СУЭ | <a id="p100049"></a>Система управления эксплуатацией |
| <a id="p100050"></a>ТОФК | <a id="p100051"></a>Территориальный орган Федерального казначейства |
| <a id="p100052"></a>УИС | <a id="p100053"></a>Управление информационных систем |
| <a id="p100054"></a>УФК | <a id="p100055"></a>Управление Федерального казначейства |
| <a id="p100056"></a>ФК | <a id="p100057"></a>Федеральное казначейство |
| <a id="p100058"></a>ЦАФК | <a id="p100059"></a>Центральный аппарат Федерального казначейства. |



### 2. <a id="p100060"></a>Общие положения


<a id="p100061"></a>2.1. Настоящий документ определяет правила взаимодействия служб сопровождения Исполнителей и Заказчика с целью минимизации времени простоя при аварийных и внештатных ситуациях.
<a id="p100062"></a>2.2. Положения данного Регламента обязательны к исполнению специалистами Исполнителя и Заказчика в ходе эксплуатации, сопровождения и развития сервисов.

#### <a id="p100063"></a>2.3 Основными участниками процесса взаимодействия являются:

- <a id="p100064"></a>со стороны УФК - сотрудник УФК, Диспетчер УФК, Менеджер инцидентов УФК;
- <a id="p100065"></a>со стороны ЦАФК - Диспетчер ЦАФК, Менеджер инцидентов ЦАФК, Куратор службы сопровождения;
- <a id="p100066"></a>со стороны Исполнителя - специалист Исполнителя, Лидер команды Исполнителя.

#### <a id="p100067"></a>2.4 К аварийным ситуациям относятся следующие проблемы:

<a id="p100068"></a>2.4.1. Проблемы, приводящие к срыву финансирования, блокирующие выполнение технологических операций или не позволяющие завершить их в регламентированное время, при этом не существует альтернативных способов (включая ручную обработку) продолжить работу.
<a id="p100069"></a>2.4.2. Проблемы, приводящие к срыву сроков выполнения процедур, мероприятий, установленных законодательством, невыполнение которых ведет к наложению соответствующих санкций, при этом не существует альтернативных способов (включая ручную обработку) продолжить работу.
<a id="p100070"></a>2.4.3. Проблемы, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО или АО и СПО.


### 3. <a id="p100071"></a>Обнаружение аварии


<div align="center">

<a id="p100072"></a>3.1. Обнаружить аварийную ситуацию, зарегистрировать заявку может как сотрудник УФК/ЦАФК столкнувшийся в процессе работы с проблемами описанными в [п. 2.4](#p100067), так и специалист Исполнителя, проводящий регламентно-техническое обслуживание ППО или АО и СПО.

</div>



### 4. <a id="p100073"></a>Способы регистрации, эскалации и информирования при возникновении аварийной ситуации



#### <a id="p100074"></a>4.1 Способы регистрации заявки в СУЭ ЦАФК/УФК:

- <a id="p100075"></a>позвонить по телефону в Диспетчерскую службу ЦАФК/УФК;
- <a id="p100076"></a>оформить заявку самостоятельно на Портале самообслуживания СУЭ ЦАФК/УФК.
<a id="p100077"></a>4.2. Для корректной и быстрой обработки Диспетчер ЦАФК/УФК проверяет/заполняет обязательные поля, выставляет заявке категорию "Инцидент".
<a id="p100078"></a>4.3. Диспетчер ЦАФК/УФК определяет приоритет заявки согласно ПСиТО по ИТ-сервису.
<a id="p100079"></a>4.4. Диспетчер ЦАФК/УФК проделывает действия по маршрутизации заявки категории "Инцидент" на соответствующую команду Исполнителей ЦАФК/УФК.
<a id="p100080"></a>4.5. Диспетчер УФК, в случае необходимости привлечения к восстановительным работам по аварии Исполнителя по Контракту, эскалирует заявку с категорий "Инцидент" одним из способов:
<a id="p100081"></a>4.5.1. Напрямую в систему Исполнителя, если у Исполнителя настроена интеграция с системой Заказчика СУЭ ФК (например: компания ООО "ОТР2000").
<a id="p100082"></a>4.5.2. Эскалирует в СУЭ ЦАФК, если у Исполнителя не настроена интеграция с системой Заказчика СУЭ ФК и регистрирует заявку на горячей линии Исполнителя, посредством подачи запроса по телефону горячей линии. В ответ получив регистрационный номер в системе Исполнителя.
<a id="p100083"></a>Контактные данные горячей линии Исполнителя указаны в ПСиТО.
<a id="p100084"></a>4.5.3. При невозможности регистрации и эскалации заявки в СУЭ УФК необходимо позвонить в Диспетчерскую службу ЦАФК по телефонам:
<a id="p100085"></a>59-11 - номер ВТС, (495) 214-70-20 - городской номер.
<a id="p100086"></a>4.6. Информирование об аварии основных участников должно осуществляться посредством направления письма в Интернет-контуре только с почтового адреса - ufk**_it@roskazna.ru (** - номер УФК) на адрес cafk_it@roskazna.ru
<a id="p100087"></a>4.6.1. Данные адреса должны быть подключены основным участникам процесса взаимодействия как в ЦАФК, так и в УФК.
<a id="p100088"></a>4.6.2. Отправка письма с указанного почтового адреса позволит исключить его попадание в спам-фильтр.
<a id="p100089"></a>4.6.3. В теме письма необходимо указать: ИТ-сервис(название). АВАРИЯ, УФК по (название УФК).
<a id="p100090"></a>4.6.4. В теле письма необходимо указать информацию согласно [Приложению 1](#p100128).
<a id="p100091"></a>4.6.5. Основные участники со стороны Исполнителя обязаны использовать указанные в [п. 4.6](#p100086) электронные адреса в процессе информировании о ходе работ по устранению инцидента с признаком "Авария".


### 5. <a id="p100092"></a>Порядок действий участников процесса взаимодействия



#### <a id="p100093"></a>5.1 Порядок действий сотрудника ЦАФК/УФК:

<a id="p100094"></a>5.1.1. В случае обнаружения аварии сотрудниками ЦАФК/УФК для оперативного ее устранения в течение 30 мин с момента ее обнаружения, необходимо зарегистрировать заявку в СУЭ ЦАФК/УФК согласно [п. 4.1](#p100074).

#### <a id="p100095"></a>5.2 Порядок действий специалиста Исполнителя:

<a id="p100096"></a>5.2.1. В случае обнаружения аварийной ситуации или ее предвестника специалист Исполнителя немедленно информирует Менеджера инцидентов ЦАФК/УФК, Лидера команды.
<a id="p100097"></a>5.2.2. В случае отсутствия реакции от Менеджера инцидентов ЦАФК/УФК, в течение 30 минут, специалист Исполнителя должен зарегистрировать заявку с признаком "Авария" в СУЭ ЦАФК, согласно [п. 4.5.3](#p100084).
<a id="p100098"></a>5.2.3. Специалист Исполнителя приступает к работе после получения заявки от Диспетчерской службы УФК/ЦАФК, системы мониторинга.

##### <a id="p100099"></a>5.2.4 Специалист Исполнителя предоставляет решение по инциденту.

<a id="p100100"></a>5.2.5. Специалист Исполнителя предоставляет "Временное решение" до момента полного устранения инцидента.
<a id="p100101"></a>5.2.6. Специалист Исполнителя эскалирует инцидент на 3-ю линию поддержки.

#### <a id="p100102"></a>5.3 Порядок действий Лидера команды:

<a id="p100103"></a>5.3.1. При обнаружении аварийной ситуации специалистом команды, Лидер команды должен незамедлительно связаться с Менеджером инцидентов ЦАФК/УФК для координации работ.

##### <a id="p100104"></a>5.3.2 Удостовериться в наличии заявки категории "Инцидент".


##### <a id="p100105"></a>5.3.3 Контролировать исполнение заявки специалистом команды.


##### <a id="p100106"></a>5.3.4 Координировать работу сотрудников команды.

<a id="p100107"></a>5.3.5. В случае необходимости инициировать процесс привлечения к работам по заявке специалистов другой команды, взаимодействуя с Менеджером инцидентов.
<a id="p100108"></a>5.3.6. Контролировать сроки выполнения заявки, а также правильность отражения информации по заявке в СУЭ ЦАФК.

#### <a id="p100109"></a>5.4 Порядок действий Менеджера инцидентов УФК:

<a id="p100110"></a>5.4.1 Менеджер инцидентов УФК при получении информации об аварии должен удостовериться в наличии заявки категории "Инцидент" в СУЭ УФК, корректности ее заполнения и диспетчеризации, в случае отсутствия заявки проделать действия согласно [п. 4.1](#p100074) - 4.5.
<a id="p100111"></a>5.4.2. Информировать о возникновении аварийной ситуации в УФК основных участников процесса со стороны ЦАФК согласно [п. 4.6](#p100086).
<a id="p100112"></a>5.4.3. В случае необходимости инициировать процесс привлечения к работам по заявке специалистов другой команды Исполнителей.
<a id="p100113"></a>5.4.4. Регулярно один раз в час информировать основных участников со стороны ЦАФК о статусе восстановительных работ, а по завершению работ подтвердить восстановлении работоспособности ИТ-сервиса.
<a id="p100114"></a>5.4.5. Контролировать и отслеживать ход восстановительных работ по аварии, проводимый как Исполнителем по Контракту, так и специалистом команды УФК.
<a id="p100115"></a>5.4.6. Контролировать своевременное предоставление информации по запросу Исполнителя.
<a id="p100116"></a>5.4.7. Контролировать сроки выполнения заявки, а также корректность отражения информации по заявке в СУЭ УФК.

#### <a id="p100117"></a>5.5 Порядок действий Менеджера инцидентов ЦАФК:

<a id="p100118"></a>5.5.1. При получении сообщения об аварийной ситуации Федеральных сервисов убедиться в наличии заявки категории "Инцидент" в СУЭ ЦАФК, корректности ее заполнения и диспетчеризации.
<a id="p100119"></a>5.5.2. Контролировать и отслеживать ход восстановительных работ по аварии.
<a id="p100120"></a>5.5.3. Контролировать своевременное предоставление информации о ходе восстановительных работ по аварии.
<a id="p100121"></a>5.5.4. В случае необходимости, привлекать к работам по устранению аварии специалистов других подразделений.
<a id="p100122"></a>5.5.5. Контролировать сроки выполнения заявки, а также корректность отражения информации по заявке в СУЭ ЦАФК.
<a id="p100123"></a>5.5.6. Вносить предложения по совершенствованию эксплуатационных процессов с целью скорейшего восстановления ИТ-сервиса, а также планов аварийного восстановления ИТ-сервиса.
<a id="p100124"></a>5.5.7. Предоставлять сводную оперативную отчетность руководству УИС и курирующему УИС заместителю руководителя ФК.

#### <a id="p100125"></a>5.6 Порядок действий Куратора службы сопровождения:

<a id="p100126"></a>5.6.1. Куратор службы сопровождения, в случае необходимости, решает организационные и технические вопросы взаимодействия с Исполнителем со стороны Заказчика и осуществляет контроль уровня качества предоставленных Исполнителем услуг (выполняемых работ).





<div align="right">

<a id="p100127"></a>Приложение 1

<a id="p100128"></a>**ШАБЛОН РАССЫЛКИ**

</div>



| <a id="p100129"></a>Тема письма: ИТ-сервис (название), АВАРИЯ в УФК по (название региона) |
| --- |
| <a id="p100130"></a>Тело письма: |
| <a id="p100131"></a>ИТ-сервис: название |
| <a id="p100132"></a>Время обнаружения аварии: местное время ТОФК (время МСК) |
| <a id="p100133"></a>Номер инцидента в СУЭ (УФК/ЦАФК): IMXXXXXX/IMXXXXXX |
| <a id="p100134"></a>Номера инцидентов в учетных системах задействованных Исполнителей: |
| <a id="p100135"></a>Текущее состояние: Текущее состояние системы. Описание производимых работ. Предполагаемая причина выхода из строя. |
| <a id="p100136"></a>Предполагаемое время устранения инцидента: местное время ТОФК (время МСК) |
| <a id="p100137"></a>Фактическое время устранения инцидента: местное время ТОФК (время МСК) |
| <a id="p100138"></a>Контакты менеджера инцидентов УФК, ответственного за информирование по аварии: Ф.И.О., адрес почты (телефон) |




<a id="p100139"></a>

---