Регламент взаимодействия ИТ-подразделений ЦАФК, ТОФК и организаций, осуществляющих сопровождение и обеспечение эксплуатации ИТ-сервисов Федерального казначейства при возникновении аварийных ситуаций

(утв. Казначейством России 02.12.2013)

Утверждаю Заместитель руководителя

РЕГЛАМЕНТ

ОСУЩЕСТВЛЯЮЩИХ СОПРОВОЖДЕНИЕ И ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЭКСПЛУАТАЦИИ ИТ-СЕРВИСОВ ФЕДЕРАЛЬНОГО КАЗНАЧЕЙСТВА ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ АВАРИЙНЫХ СИТУАЦИЙ

1. Термины и сокращения

1.1 Перечень терминов

Авария	Инцидент, повлекший деградацию или полную неработоспособность ИТ-системы, блокирующий выполнение бизнес-операций полностью или не позволяющий завершить их в регламентированное время, при этом не существует альтернативных способов продолжить работу.
Горячая линия Исполнителя	Структурное подразделение Исполнителя осуществляющих прием, регистрация и обработка обращений пользователей.
Диспетчер	Сотрудник УИС ЦАФК/ОИС УФК, работающий в составе Диспетчерской службы.
Диспетчерская служба	Структурное подразделение УИС ЦАФК или ОИС УФК, ответственное за диспетчеризацию Заявок пользователей.
Заказчик	Федеральное казначейство Российской Федерации
Заявка, Обращение	Любой запрос пользователя (Заказчика) на получение сервиса или на восстановление функционирования или изменения ИТ-сервиса.
Инцидент	(«Работало, перестало работать») тип Заявки, любое событие, которое не укладывается в рамки нормального предоставления сервиса и при этом влияющее (или способное оказать влияние) на снижение качества сервиса или полное прекращение его предоставления.
ИТ-система	Совокупность ППО и ИТ-инфраструктуры, реализующая заданные функции по хранению, предоставлению информации ее обработке, передаче и приему. Может включать в себя несколько подсистем.
Исполнитель	Организация, ответственная за обслуживание оборудования и/или программного обеспечения ФК в рамках услуг (работ) оказываемых (выполняемых) по Контракту.
Контракт	Государственный контракт, заключенный между Заказчиком и Исполнителем.
Куратор службы сопровождения	Сотрудник ЦАФК, контролирующий работу Исполнителя по Федеральным сервисам.
Лидер команды	Сотрудник Исполнителя или специалист УФК, координирующий действия сотрудников, входящих в группу поддержки.
Менеджер инцидентов	Сотрудник УИС ФК/ОИС УФК, координирующий работу Исполнителей по устранению инцидентов.
Специалист Исполнителя	Сотрудник Исполнителя, ответственный за разрешение запроса указанного в заявке.
Система управления эксплуатацией	Система, предназначенная для управления информационными технологиями, формализации, исполнения и совершенствования процессов эксплуатации Федерального казначейства.
Федеральный ИТ-сервис	Географически распределенный ИТ-сервис, предоставляемый по единым стандартам.

1.2 Перечень сокращений

Термины и сокращения	Определения
АО и СПО	Аппаратное обеспечение и системно-программное обеспечение
ОИС	Отдел информационных систем
ППО	Прикладное программное обеспечение
ПСиТО	Порядок сопровождения и технического обслуживания
СУЭ	Система управления эксплуатацией
ТОФК	Территориальный орган Федерального казначейства
УИС	Управление информационных систем
УФК	Управление Федерального казначейства
ФК	Федеральное казначейство
ЦАФК	Центральный аппарат Федерального казначейства.

2. Общие положения

2.1. Настоящий документ определяет правила взаимодействия служб сопровождения Исполнителей и Заказчика с целью минимизации времени простоя при аварийных и внештатных ситуациях.

2.2. Положения данного Регламента обязательны к исполнению специалистами Исполнителя и Заказчика в ходе эксплуатации, сопровождения и развития сервисов.

2.3 Основными участниками процесса взаимодействия являются:

• со стороны УФК — сотрудник УФК, Диспетчер УФК, Менеджер инцидентов УФК;
• со стороны ЦАФК — Диспетчер ЦАФК, Менеджер инцидентов ЦАФК, Куратор службы сопровождения;
• со стороны Исполнителя — специалист Исполнителя, Лидер команды Исполнителя.

2.4 К аварийным ситуациям относятся следующие проблемы:

2.4.1. Проблемы, приводящие к срыву финансирования, блокирующие выполнение технологических операций или не позволяющие завершить их в регламентированное время, при этом не существует альтернативных способов (включая ручную обработку) продолжить работу.

2.4.2. Проблемы, приводящие к срыву сроков выполнения процедур, мероприятий, установленных законодательством, невыполнение которых ведет к наложению соответствующих санкций, при этом не существует альтернативных способов (включая ручную обработку) продолжить работу.

2.4.3. Проблемы, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО или АО и СПО.

3. Обнаружение аварии

4. Способы регистрации, эскалации и информирования при возникновении аварийной ситуации

4.1 Способы регистрации заявки в СУЭ ЦАФК/УФК:

• позвонить по телефону в Диспетчерскую службу ЦАФК/УФК;
• оформить заявку самостоятельно на Портале самообслуживания СУЭ ЦАФК/УФК.

4.2. Для корректной и быстрой обработки Диспетчер ЦАФК/УФК проверяет/заполняет обязательные поля, выставляет заявке категорию «Инцидент».

4.3. Диспетчер ЦАФК/УФК определяет приоритет заявки согласно ПСиТО по ИТ-сервису.

4.4. Диспетчер ЦАФК/УФК проделывает действия по маршрутизации заявки категории «Инцидент» на соответствующую команду Исполнителей ЦАФК/УФК.

4.5. Диспетчер УФК, в случае необходимости привлечения к восстановительным работам по аварии Исполнителя по Контракту, эскалирует заявку с категорий «Инцидент» одним из способов:

4.5.1. Напрямую в систему Исполнителя, если у Исполнителя настроена интеграция с системой Заказчика СУЭ ФК (например: компания ООО «ОТР2000»).

4.5.2. Эскалирует в СУЭ ЦАФК, если у Исполнителя не настроена интеграция с системой Заказчика СУЭ ФК и регистрирует заявку на горячей линии Исполнителя, посредством подачи запроса по телефону горячей линии. В ответ получив регистрационный номер в системе Исполнителя.

Контактные данные горячей линии Исполнителя указаны в ПСиТО.

4.5.3. При невозможности регистрации и эскалации заявки в СУЭ УФК необходимо позвонить в Диспетчерскую службу ЦАФК по телефонам:

59-11 — номер ВТС, (495) 214-70-20 — городской номер.

4.6. Информирование об аварии основных участников должно осуществляться посредством направления письма в Интернет-контуре только с почтового адреса — ufk**_it@roskazna.ru (** — номер УФК) на адрес cafk_it@roskazna.ru

4.6.1. Данные адреса должны быть подключены основным участникам процесса взаимодействия как в ЦАФК, так и в УФК.

4.6.2. Отправка письма с указанного почтового адреса позволит исключить его попадание в спам-фильтр.

4.6.3. В теме письма необходимо указать: ИТ-сервис(название). АВАРИЯ, УФК по (название УФК).

4.6.4. В теле письма необходимо указать информацию согласно Приложению 1.

4.6.5. Основные участники со стороны Исполнителя обязаны использовать указанные в п. 4.6 электронные адреса в процессе информировании о ходе работ по устранению инцидента с признаком «Авария».

5. Порядок действий участников процесса взаимодействия

5.1 Порядок действий сотрудника ЦАФК/УФК:

5.1.1. В случае обнаружения аварии сотрудниками ЦАФК/УФК для оперативного ее устранения в течение 30 мин с момента ее обнаружения, необходимо зарегистрировать заявку в СУЭ ЦАФК/УФК согласно п. 4.1.

5.2 Порядок действий специалиста Исполнителя:

5.2.1. В случае обнаружения аварийной ситуации или ее предвестника специалист Исполнителя немедленно информирует Менеджера инцидентов ЦАФК/УФК, Лидера команды.

5.2.2. В случае отсутствия реакции от Менеджера инцидентов ЦАФК/УФК, в течение 30 минут, специалист Исполнителя должен зарегистрировать заявку с признаком «Авария» в СУЭ ЦАФК, согласно п. 4.5.3.

5.2.3. Специалист Исполнителя приступает к работе после получения заявки от Диспетчерской службы УФК/ЦАФК, системы мониторинга.

5.2.4 Специалист Исполнителя предоставляет решение по инциденту.

5.2.5. Специалист Исполнителя предоставляет «Временное решение» до момента полного устранения инцидента.

5.2.6. Специалист Исполнителя эскалирует инцидент на 3-ю линию поддержки.

5.3 Порядок действий Лидера команды:

5.3.1. При обнаружении аварийной ситуации специалистом команды, Лидер команды должен незамедлительно связаться с Менеджером инцидентов ЦАФК/УФК для координации работ.

5.3.2 Удостовериться в наличии заявки категории «Инцидент».

5.3.3 Контролировать исполнение заявки специалистом команды.

5.3.4 Координировать работу сотрудников команды.

5.3.5. В случае необходимости инициировать процесс привлечения к работам по заявке специалистов другой команды, взаимодействуя с Менеджером инцидентов.

5.3.6. Контролировать сроки выполнения заявки, а также правильность отражения информации по заявке в СУЭ ЦАФК.

5.4 Порядок действий Менеджера инцидентов УФК:

5.4.1 Менеджер инцидентов УФК при получении информации об аварии должен удостовериться в наличии заявки категории «Инцидент» в СУЭ УФК, корректности ее заполнения и диспетчеризации, в случае отсутствия заявки проделать действия согласно п. 4.1 - 4.5.

5.4.2. Информировать о возникновении аварийной ситуации в УФК основных участников процесса со стороны ЦАФК согласно п. 4.6.

5.4.3. В случае необходимости инициировать процесс привлечения к работам по заявке специалистов другой команды Исполнителей.

5.4.4. Регулярно один раз в час информировать основных участников со стороны ЦАФК о статусе восстановительных работ, а по завершению работ подтвердить восстановлении работоспособности ИТ-сервиса.

5.4.5. Контролировать и отслеживать ход восстановительных работ по аварии, проводимый как Исполнителем по Контракту, так и специалистом команды УФК.

5.4.6. Контролировать своевременное предоставление информации по запросу Исполнителя.

5.4.7. Контролировать сроки выполнения заявки, а также корректность отражения информации по заявке в СУЭ УФК.

5.5 Порядок действий Менеджера инцидентов ЦАФК:

5.5.1. При получении сообщения об аварийной ситуации Федеральных сервисов убедиться в наличии заявки категории «Инцидент» в СУЭ ЦАФК, корректности ее заполнения и диспетчеризации.

5.5.2. Контролировать и отслеживать ход восстановительных работ по аварии.

5.5.3. Контролировать своевременное предоставление информации о ходе восстановительных работ по аварии.

5.5.4. В случае необходимости, привлекать к работам по устранению аварии специалистов других подразделений.

5.5.5. Контролировать сроки выполнения заявки, а также корректность отражения информации по заявке в СУЭ ЦАФК.

5.5.6. Вносить предложения по совершенствованию эксплуатационных процессов с целью скорейшего восстановления ИТ-сервиса, а также планов аварийного восстановления ИТ-сервиса.

5.5.7. Предоставлять сводную оперативную отчетность руководству УИС и курирующему УИС заместителю руководителя ФК.

5.6 Порядок действий Куратора службы сопровождения:

5.6.1. Куратор службы сопровождения, в случае необходимости, решает организационные и технические вопросы взаимодействия с Исполнителем со стороны Заказчика и осуществляет контроль уровня качества предоставленных Исполнителем услуг (выполняемых работ).

Тема письма: ИТ-сервис (название), АВАРИЯ в УФК по (название региона)
Тело письма:
ИТ-сервис: название
Время обнаружения аварии: местное время ТОФК (время МСК)
Номер инцидента в СУЭ (УФК/ЦАФК): IMXXXXXX/IMXXXXXX
Номера инцидентов в учетных системах задействованных Исполнителей:
Текущее состояние: Текущее состояние системы. Описание производимых работ. Предполагаемая причина выхода из строя.
Предполагаемое время устранения инцидента: местное время ТОФК (время МСК)
Фактическое время устранения инцидента: местное время ТОФК (время МСК)
Контакты менеджера инцидентов УФК, ответственного за информирование по аварии: Ф.И.О., адрес почты (телефон)

---