--- title: "Распоряжение Минтранса России от 24.05.2024 N ДБ-105-р" number: "ДБ-105-р" issuer: "Министерство транспорта Российской Федерации" issued_on: 2024-05-24 status: действует canonical: "https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-db-105-r" --- ## Распоряжение Минтранса России от 24.05.2024 N ДБ-105-р # Распоряжение Минтранса России от 24.05.2024 N ДБ-105-р "Об утверждении Порядка взаимодействия с клиентами в точках взаимодействия при рассмотрении обращений и запросов Министерством транспорта Российской Федерации"
**МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**
## РАСПОРЯЖЕНИЕ
**от 24 мая 2024 г. N ДБ-105-р** **ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ В ТОЧКАХ**
**ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРИ РАССМОТРЕНИИ ОБРАЩЕНИЙ И ЗАПРОСОВ**
**МИНИСТЕРСТВОМ ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**
В целях совершенствования деятельности Министерства транспорта Российской Федерации при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Министерства транспорта Российской Федерации, в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. N 2816-р, достижения показателей зрелости клиентоцентричности: Утвердить прилагаемый [Порядок](#p100008) взаимодействия с клиентами в точках взаимодействия при рассмотрении обращений и запросов Министерством транспорта Российской Федерации.
Заместитель Министра
Д.В.БАКАНОВ
Утвержден
распоряжением Минтранса России
от 24 мая 2024 г. N ДБ-105-р
## ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ В ТОЧКАХ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРИ РАССМОТРЕНИИ ОБРАЩЕНИЙ И ЗАПРОСОВ МИНИСТЕРСТВОМ ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Настоящий Порядок взаимодействия с клиентами в точках взаимодействия при рассмотрении обращений и запросов Министерством транспорта Российской Федерации (далее соответственно - Порядок, Министерство) разработан в целях формирования единых подходов при взаимодействии с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов, реализации пункта 5.1.6 Плана мероприятий по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Минтрансе России, утвержденного заместителем Министра транспорта Российской Федерации Д.В. Бакановым 13 декабря 2023 г. N ДБ-182, повышения уровня удовлетворенности клиентов результатами рассмотрения их обращений и запросов и принятых по ним мерам. ### I. Используемые термины и определения База знаний - хранилище информационных и методических материалов, необходимых для оказания консультационной помощи клиенту, размещенное на любом информационном ресурсе; запрос - требование определенного характера, целью которого является получение от Министерства интересующей информации, предоставление которой предусмотрено законодательством Российской Федерации и/или локальными актами Министерства; клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с Министерством; консультационная линия - система сервисов справочно-информационной и консультационной поддержки клиентов по вопросам предоставления государственных услуг; обращение - направленные клиентом в Министерство в письменной форме или в форме электронного документа, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - ЕПГУ) или платформы обратной связи, при личном обращении, предложения, заявления или жалобы в целях удовлетворения своих потребностей; потребность клиента - необходимость достижения результата, решения проблемы, задачи или вопроса, реализуемая клиентом посредством взаимодействия с Министерством; точки взаимодействия с клиентом - официальный сайт Министерства, мобильные приложения (при наличии), социальные сети, мессенджеры, чат-боты (при наличии), голосовые помощники (при наличии), платформа обратной связи, ЕПГУ, кол-центры (при наличии), места проведения личного приема клиентов. ### II. Особенности взаимодействия с клиентами в точках взаимодействия при рассмотрении обращений и запросов 1. При приеме и регистрации обращения и запроса клиента, а также по результатам ответа на обращение и запрос рекомендуется осуществлять сбор обратной связи о качестве взаимодействия клиента с Министерством и (или) его подведомственными организациями, а также о качестве предоставления информации по запросу в соответствии с [Положением](https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-db-42-r#p100009) об организации сбора обратной связи от внешнего клиента Министерством транспорта Российской Федерации, утвержденным заместителем Министра транспорта Д.В. Бакановым от 7 марта 2024 г. N ДБ-42-р. 2. Мониторинг поступивших в Министерство обращений и запросов проводится по следующим метрикам: - количество обращений и запросов, поступивших по всем точкам взаимодействия с указанием доли по различным точкам взаимодействия; - основные причины обращений и запросов; - количество обращений и запросов по тематике; - время ожидания ответа (время, прошедшее с момента регистрации обращений и запросов до момента ответа клиенту); - количество и характер решений, принятых по обращениям граждан Министерством в пределах его полномочий. Сбор информации по данным метрикам ведется структурными подразделениями, рассматривающими обращения и запросы. Административным департаментом осуществляется регистрация обращений граждан. Анализ обращений и запросов осуществляется Департаментом цифрового развития 1 раз в квартал. По результатам сбора обратной связи на основании поступивших обращений и запросов клиентов осуществляется приоритизация процессов рассмотрения обращений и запросов в целях улучшения качества взаимодействия Министерства с клиентами, в том числе в части изменения состава и содержания размещаемой на официальном сайте Министерства информации. 3. Рекомендуется обеспечить возможность подачи обращения и запроса клиентом по цифровым и офлайн-каналам посредством основных точек взаимодействия с клиентом. Прием и регистрация обращений и запросов от клиентов осуществляется в том числе с учетом их особенностей (с хроническими проблемами со здоровьем, ограниченно или временно нетрудоспособных, с инвалидностью или маломобильных, с низкими навыками использования цифровых технологий, в том числе в силу возраста, а также клиентам с низким уровнем знания русского языка). 4. Министерство обеспечивает своевременное и полное рассмотрение устных и письменных обращений и запросов, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в срок, установленный законодательством Российской Федерации. Ответ клиенту на обращение и запрос направляется Министерством с учетом истории обращений и запросов клиента. В случае указания клиентом предпочтительного способа взаимодействия ответ на обращение и запрос направляется предпочтительным для клиента способом. В случае указания клиентом предпочтительного способа взаимодействия уведомление о переадресации обращения и запроса в соответствии с частью 3 статьи 8 Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" направляется клиенту предпочтительным для клиента способом. В случае если в обращении или запросе отсутствует информация, необходимая для подготовки мотивированного и достоверного ответа, рекомендуется уточнять содержание обращения или запроса с целью определения жизненной ситуации и фактической потребности клиента в рабочем порядке удобным для клиента способом. 5. При подготовке ответа клиенту, содержащего отказ на удовлетворение запроса или обращения, необходимо изложить причины отказа в понятной и доступной для восприятия форме. 6. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение или запрос с согласия клиента может быть дан устно лицом, осуществляющим прием, о чем делается запись в карточке личного приема клиента. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении или запросе вопросов предпочтительным для клиента способом. 7. Порядок личного приема клиентов осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации. 8. Текст ответа на обращение и запрос оформляется в формате деловой переписки последовательно, кратко, без сложных речевых оборотов, по существу, в доступной, понятной и легкой для восприятия форме, исключая специальные термины и иностранные слова. ---