Распоряжение МЧС России от 01.09.2023 № 779
«Об утверждении порядка рассмотрения сообщений и обращений граждан и юридических лиц, поступающих с использованием технического решения единого окна цифровой обратной связи на базе федеральной государственной информационной системы „Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)“, и направления ответов на такие сообщения и обращения»
Примечание
Текст документа приведен в соответствии с публикацией на сайте https://fireman.club по состоянию на 05.09.2023.
МИНИСТЕРСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ДЕЛАМ ГРАЖДАНСКОЙ
ОБОРОНЫ, ЧРЕЗВЫЧАЙНЫМ СИТУАЦИЯМ И ЛИКВИДАЦИИ
ПОСЛЕДСТВИЙ СТИХИЙНЫХ БЕДСТВИЙ
РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 1 сентября 2023 г. № 779
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА
РАССМОТРЕНИЯ СООБЩЕНИЙ И ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ, ПОСТУПАЮЩИХ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ТЕХНИЧЕСКОГО
РЕШЕНИЯ ЕДИНОГО ОКНА ЦИФРОВОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ НА БАЗЕ
ФЕДЕРАЛЬНОЙ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ «ЕДИНЫЙ
ПОРТАЛ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ (ФУНКЦИЙ)»,
И НАПРАВЛЕНИЯ ОТВЕТОВ НА ТАКИЕ СООБЩЕНИЯ И ОБРАЩЕНИЯ
В соответствии с планом мероприятий («дорожной картой») по формированию организационных и технологических условий для использования технических решений МЧС России, утвержденным приказом МЧС России от 18 августа 2023 г. № 841 «О проведении в МЧС России эксперимента по использованию федеральной государственной информационной системы „Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)“ для направления гражданами и юридическими лицами сообщений, а также для направления ответов на указанные сообщения» предлагаю:
1. Утвердить прилагаемый порядок рассмотрения сообщений и обращений граждан и юридических лиц, поступающих с использованием технического решения единого окна цифровой обратной связи на базе федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)», и направления ответов на такие сообщения и обращения, согласно приложению № 1.
2. Утвердить прилагаемый перечень категорий (тематик) сообщений и обращений, направляемых с использованием технического решения единого окна цифровой обратной связи на базе федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» и мобильного приложения, а также вопросов, подлежащих рассмотрению в ускоренном порядке, согласно приложению № 2.
ПОРЯДОК
РАССМОТРЕНИЯ СООБЩЕНИЙ И ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН И ЮРИДИЧЕСКИХ
ЛИЦ, ПОСТУПАЮЩИХ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ТЕХНИЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ
ЕДИНОГО ОКНА ЦИФРОВОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ НА БАЗЕ ФЕДЕРАЛЬНОЙ
ГОСУДАРСТВЕННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ «ЕДИНЫЙ ПОРТАЛ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ (ФУНКЦИЙ)»,
И НАПРАВЛЕНИЯ ОТВЕТОВ НА ТАКИЕ СООБЩЕНИЯ И ОБРАЩЕНИЯ
1. Общие положения
1. Порядок рассмотрения сообщений и обращений граждан и юридических лиц, поступающих с использованием технического решения единого окна цифровой обратной связи на базе федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)», и направления ответов на такие сообщения (далее — Порядок) определяет: роли должностных лиц структурных подразделений центрального аппарата и территориальных органов МЧС России (далее — СП ЦА и ТО); этапы обработки, рассмотрения, подготовки ответа на сообщения и обращения (далее — сообщения), поступающих с использованием единого окна цифровой обратной связи на базе федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (далее — Платформа обратной связи); механизм эскалации сообщения, а также сроки исполнения сообщения.
2. Порядок распространяется на сообщения, направленные заявителями в МЧС России с использованием электронной формы федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (далее — Единый портал), размещенной на официальном интернет-портале МЧС России (далее — виджет), личного кабинета заявителя на Едином портале, а также с помощью мобильного приложения Единого портала «Госуслуги. Решаем вместе» (далее — мобильное приложение).
3. Обработка информации, содержащая персональные данные, должна осуществляться в соответствии с требованиями, установленными законодательством Российской Федерации.
4. Работа должностных лиц СП ЦА и ТО (далее — пользователи МЧС России) осуществляется с автоматизированных рабочих мест, в установленном порядке приведенных в соответствие автоматизированным рабочим местам информационной системы «Система электронного документооборота МЧС России» (далее — СЭД МЧС России), прошедшим аттестационные испытания на соответствие требованиям по защите информации, не содержащей сведения, составляющие государственную тайну.
5. Вход в Личный кабинет по адресу https://pos.gosuslugi.ru/backoffice/доступен из цифровой информационной инфраструктуры МЧС России, с использованием браузера Mozilla Firefox через прокси-сервер, расположенный в ФГКУ «Рузский ЦОПУ».
2. Роли должностных лиц структурных подразделений центрального аппарата и территориальных органов МЧС России
6. Действия на каждом этапе обработки и рассмотрения сообщений определяются уровнем доступа к данным и функциям Платформы обратной связи в соответствии с ролевой моделью:
а) «Модератор» — ответственное должностное лицо Минцифры России, осуществляющее первичную обработку сообщений (далее — оператор Платформы обратной связи);
б) «Координатор» — должностные лица Административного департамента и ТО, ответственные за работу с обращениями граждан, осуществляющие прием, обработку и направление сообщений в СП ЦА, ТО в соответствии с компетенцией для рассмотрения и подготовки ответов;
в) «Исполнитель» — ответственные должностные лица из числа заместителей руководителей СП ЦА, ТО, осуществляющие рассмотрение сообщений и переназначения исполнителей с соответствующей ролью «Исполнитель» ответственных должностных лиц СП ЦА, ТО, осуществляющих подготовку ответов на сообщения;
г) «Руководитель» — ответственные должностные лица из числа заместителей руководителей СП ЦА, ТО, осуществляющие согласование и/или утверждение подготовленных Исполнителем ответов на сообщения, а также перенаправление сообщений на рассмотрение в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, организации, имеющие соответствующую компетенцию, и их должностным лицам;
д) «Куратор» — ответственные должностные лица СП ЦА, ТО, осуществляющие контроль за процессом обработки сообщений, анализ данных и подготовку аналитической информации о поступающих сообщениях;
е) «Администратор ЛКО» — должностное лицо Административного департамента, осуществляющее редактирование учетных записей должностных лиц СП ЦА, администрирование личного кабинета органа (далее — ЛКО). Для должностных лиц ТО редактирование учетных записей осуществляет оператор Платформы обратной связи.
7. В случае необходимости и при наличии таких прав один пользователь МЧС России может одновременно совмещать несколько ролей.
3. Этапы обработки, рассмотрения и подготовки ответа на сообщения и обращения, поступающих с использованием единого окна цифровой обратной связи на базе федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)»
8. Процесс обработки и рассмотрения сообщений состоит из следующих последовательных этапов: модерации, координации, исполнения, согласования и/или утверждения.
9. Сообщения регистрируются автоматически в момент их подачи заявителем посредством Единого портала и сопровождаются автоматическим уведомлением заявителей на каждом этапе прохождения сообщений.
10. При направлении сообщения заявитель может указать категорию и подкатегорию сообщения в соответствии с утвержденным перечнем категорий (тематик) сообщений, направляемых с использованием технического решения единого окна цифровой обратной связи на базе федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» и мобильного приложения, а также вопросов, подлежащих рассмотрению в ускоренном порядке.
11. Этап модерации реализуется оператором Платформы обратной связи, в том числе с использованием средств автоматической модерации. Модератор по каждому поступившему сообщению выбирает один из следующих вариантов действий:
а) «Принять сообщение в работу» — после обработки на данном этапе сообщения попадают на этан координации;
б) «Отклонить сообщение» — в случае, если Модератор принимает решение об отклонении сообщения на этапе модерации, то остальные этапы обработки данное сообщение не проходит. При отклонении сообщения Модератор должен указать причину отклонения, выбрав ее из списка, размещенного в Платформе обратной связи.
12. Перед принятием сообщения Модератор задает категорию (подкатегорию, факт) сообщения (если они не указаны заявителем) или изменяет категорию (подкатегорию, факт) сообщения (если они указаны заявителем неверно). После обработки на данном этапе сообщения попадают на этап координации.
13. На этапе координации все сообщения, принятые Модератором, направляются в личный кабинет (далее — ЛК) Координатора. Координатор по каждому поступившему сообщению выбирает один из следующих вариантов действий:
а) «Назначить Исполнителя» — направить сообщение на рассмотрение Исполнителю;
б) «Взять в работу» — в этом случае Координатор будет выполнять функции Исполнителя по данному сообщению;
в) «Назначить ответственную организацию» — направить сообщение на рассмотрение в ТО, В случае, если по сообщению необходимо получить информацию в проект ответа от ТО. Координатор указывает в комментариях необходимость подготовки в течение первой половины срока, отведенного на подготовку ответа заявителю, предложений в проект ответа по сообщению, без права утверждения ответа заявителю. Получив необходимые материалы, Координатор направляет сообщение на исполнение с учетом полученных предложений в проект ответа, прикрепленных к сообщению;
г) «Передать в вышестоящую организацию» — направить сообщение на рассмотрение из ТО в СП ЦА для дальнейшего рассмотрения и подготовки ответа;
д) «Перенаправить» — направить сообщение на рассмотрение в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, организации, имеющие соответствующую компетенцию, и их должностным лицам. В этом случае сообщение попадает в ЛК Руководителя.
14. В ЛК Координатора также поступают:
а) сообщения, для которых Исполнителем выбран тип ответа «Отложено» в соответствии с подпунктом в) пункта 32 настоящего порядка;
б) сообщения, возвращенные на этап координации при отклонении Руководителем решения о перенаправлении сообщения на этапе согласования или утверждения;
в) сообщения, ответы на которые подготовлены без права утверждения ответа заявителю.
15. На этапе исполнения все сообщения, направленные Координатором, поступают в ЛК Исполнителя. Исполнитель выбирает один из следующих вариантов действий:
а) «Взять в работу» — сообщение принимается в работу Исполнителем;
б) «Подготовить ответ» — ответ готовится ответственным Исполнителем и направляется на согласование Руководителю для утверждения ответа на сообщение;
в) «Вернуть на координацию» — сообщение возвращается Координатору для перенаправления сообщения в другое СП ЦА, ТО или получения дополнительных материалов в случае, если сообщение не входит в компетенцию Исполнителя, с добавлением комментария;
г) «Переназначить исполнителя» — сообщение направляется на рассмотрение другому Исполнителю в своем СП ЦА, ТО, в случае, если назначенный Исполнитель не может подготовить ответ на сообщение в установленные сроки, с указанием причин переназначения.
16. Необходимость этапа согласования самостоятельно определяется Исполнителем (или Координатором в случае, если он выполняет его функции) на этапе исполнения. Для сообщений, направляемых на рассмотрение в ТО и в другие государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, организации, имеющие соответствующую компетенцию, и их должностным лицам, необходимость согласования определяется Координатором.
17. По сообщениям, принятым в работу, Исполнитель обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение сообщения, в случае необходимости запрашивает необходимые для рассмотрения сообщения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждениях, организациях, имеющих соответствующую компетенцию, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.
18. На этапе согласования осуществляется согласование подготовленных ответов, направленных Исполнителем в ЛК Руководителя. Руководитель по поступившему проекту ответа на сообщение выбирает один из следующих вариантов действий:
а) «Согласовать подготовленный ответ» — сообщение автоматически переходит на этап утверждения подготовленного ответа;
б) «Отклонить подготовленный ответ» — сообщение возвращается Исполнителю на этап исполнения с указанием причины отклонения, а в случае принятия решения о перенаправлении сообщения — Координатору на этап координации;
в) «Передать право согласования ответа» — сообщение передается другому пользователю МЧС России с ролью Руководитель, который имеет право утверждения ответов на сообщения данной категории (тематики). Такая возможность предусмотрена для случаев, когда согласующее лицо с ролью Руководитель не имеет возможности согласовать сообщение в установленный срок. В этом случае Руководитель выбирает новое согласующее лицо с добавлением комментария (при необходимости).
19. Все подготовленные ответы в случае необходимости направляются Исполнителем на согласование в ЛК Руководителя, который является согласующим лицом ответа на сообщение. Необходимость этапа согласования самостоятельно определяется Исполнителем (или Координатором в случае, если он выполняет функции Исполнителя по сообщению) на этапе исполнения. В случае, если ответ на сообщение должен быть согласован несколькими лицами, согласование производится ими последовательно в порядке, определенном Исполнителем на этапе исполнения.
20. На этапе утверждения осуществляется утверждение подготовленных ответов, направленных Исполнителем в ЛК Руководителя. Руководитель по поступившему проекту ответа на сообщение выбирает один из следующих вариантов действия:
а) «Утвердить подготовленный ответ» — ответ на сообщение после утверждения автоматически направляется заявителю или перенаправляется в ЛКО государственных органов, органов местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, организации, имеющие соответствующую компетенцию, и их должностным лицам, а также заявителю;
б) «Отклонить подготовленный ответ» — ответ на сообщение возвращается Исполнителю на этап исполнения с указанием причины отклонения;
в) «Передать право утверждения ответа» — ответ на сообщение передается другому пользователю МЧС России с ролью Руководитель, который имеет право утверждения ответов на сообщения данной категории (тематики).
21. Типовая схема последовательности этапов:
22. Ответ заявителю на сообщение готовится Исполнителем, при необходимости к ответу прикрепляются файлы. Для сообщений могут быть подготовлены типовые шаблоны ответов.
23. По результатам рассмотрения сообщения Исполнитель выбирает один из следующих результатов рассмотрения:
а) «Решено» — указывается в случае положительного ответа заявителю;
б) «Не решено» — указывается в случае, если подготовленный ответ не содержит информации о решении проблемы, изложенной в сообщении, или о сроках решения проблемы, а также в случае, когда решение проблемы не входит в компетенцию МЧС России;
в) «Отложено» — указывается в случае необходимости продления срока рассмотрения сообщения. Дата, до которой отложено рассмотрение сообщения, становится новым сроком обработки сообщения. Срок нахождения сообщения на каждом этапе процесса обработки сообщения определяется заново, исходя из новой даты. Впоследствии необходимо по этому сообщению подготовить ответ «Решено», «Не решено» или «Отклонено»;
г) «Отклонено» — указывается в случае отклонения ответа заявителю. При этом необходимо указать причину такого решения (выбрать из выпадающего списка).
24. Ответственность за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение вопросов, содержащихся в сообщениях, поступивших в Платформу обратной связи, несут руководители СП ЦА, ТО, осуществляющих рассмотрение сообщений.
25. Подготовленный ответ на сообщение или решение, принятое по итогам рассмотрения сообщения, направляется на утверждение или в случае необходимости на согласование Руководителю.
26. Для корректного завершения рассмотрения сообщения в Платформе обратной связи ответ на сообщение утверждается Руководителем, подписывается простой электронной подписью и автоматически направляется заявителю.
27. Подготовленный в МЧС России ответ и уведомления о ходе рассмотрения сообщения заявитель получает на электронную почту, в ЛК на Едином портале, а также в мобильное приложение.
28. Контроль своевременности и качества обработки сообщений на каждом этапе осуществляется пользователем МЧС России с ролью Куратор.
29. В рамках осуществления контроля Куратору могут быть предоставлены следующие полномочия:
а) «Переназначить Исполнителя»;
в) «Передать право согласования ответа»;
г) «Передать право утверждения ответа».
30. Организация контроля рассмотрения сообщений, поступивших в Платформу обратной связи, включает в себя:
а) ежедневный мониторинг сообщений, находящихся на этапах исполнения и согласования, срок нахождения которых приближается к завершению;
б) ежедневный мониторинг на наличие нарушений общего срока обработки сообщения.
31. В случае обнаружения нарушений регламентных сроков обработки сообщений пользователь МЧС России с ролью Куратор уведомляет об этом пользователя МЧС России, допустившего нарушение.
32. При выявлении случаев нарушения общего срока обработки сообщения Куратор сообщает об этом Руководителю СП ЦА, ТО, допустившему нарушение.
33. Контроль за своевременностью и качеством подготовки ответов, а также за соблюдением сроков обработки сообщений на каждом этапе возлагается на соответствующих руководителей СП ЦА, ТО.
4. Механизм эскалации сообщения
34. Механизм эскалации сообщений представляет собой автоматический запуск повторного цикла обработки сообщения в случае, если заявитель, оценивая подготовленный в МЧС России ответ по пятибалльной шкале, оценивает полученный ответ на свое сообщение на 1 или 2 балла.
35. Все эскалированные сообщения вновь проходят предварительную модерацию, затем направляются на этап координации.
36. В случае необходимости остановки эскалации сообщения пользователь МЧС России с ролью Куратор принимает решение об остановке эскалации на основе анализа качества предоставленных ранее ответов на сообщение.
37. Эскалированные сообщения проходят повторно полный цикл рассмотрения — 30 дней.
38. СП ЦА, ТО анализируют повторно поступившие на рассмотрение сообщения. В случае низкой оценки удовлетворенности заявителя ранее полученным ответом, принимают исчерпывающие меры по выявлению и устранению причин, послуживших основанием для повторных обращений.
5. Сроки исполнения сообщения
39. Сроки на каждый этап рассмотрения сообщения устанавливаются автоматически с момента направления сообщения заявителем на Единый портал:
40. Руководитель вправе продлить срок рассмотрения сообщения не более чем на 30 дней. В этом случае Исполнитель при подготовке ответа на сообщение выбирает тип ответа «Отложено» с указанием причины из списка причин отклонения сообщения.
ПЕРЕЧЕНЬ
КАТЕГОРИИ (ТЕМАТИК) СООБЩЕНИЙ И ОБРАЩЕНИЙ,
НАПРАВЛЯЕМЫХ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ТЕХНИЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ ЕДИНОГО
ОКНА ЦИФРОВОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ НА БАЗЕ ФЕДЕРАЛЬНОЙ
ГОСУДАРСТВЕННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ «ЕДИНЫЙ ПОРТАЛ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ (ФУНКЦИЙ)»
И МОБИЛЬНОГО ПРИЛОЖЕНИЯ, А ТАКЖЕ ВОПРОСОВ, ПОДЛЕЖАЩИХ
РАССМОТРЕНИЮ В УСКОРЕННОМ ПОРЯДКЕ