«Об утверждении Плана подготовки Единого Контакт-центра ФНС России к проведению информационной кампании по уплате имущественных налогов физических лиц в 2020 году»
МИНИСТЕРСТВО ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА
РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 5 марта 2020 г. № 70@
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПЛАНА ПОДГОТОВКИ ЕДИНОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА
ФНС РОССИИ К ПРОВЕДЕНИЮ ИНФОРМАЦИОННОЙ КАМПАНИИ ПО УПЛАТЕ
ИМУЩЕСТВЕННЫХ НАЛОГОВ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В 2020 ГОДУ
В целях повышения эффективности выполнения функций по бесплатному телефонному информированию налогоплательщиков, возложенных на Единый Контакт-центр ФНС России:
1. Утвердить План подготовки Единого Контакт-центра ФНС России к проведению информационной кампании по уплате имущественных налогов физических лиц в 2020 году (далее — План) согласно приложению к настоящему распоряжению.
2. Управлению интерактивных сервисов (Е.В. Гладышев), Управлению информационных технологий (Т.В. Матвеева), ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России (г. Москва) (Р.В. Филимошин) обеспечить исполнение мероприятий Плана в соответствии со сроками, указанными в Плане.
3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы, координирующего вопросы работы с налогоплательщиками, — в части организации работы с налогоплательщиками при предоставлении услуги по бесплатному телефонному информированию по телефону Единого Контакт-центра ФНС России, на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы, координирующего вопросы информационных технологий, — в части обеспечения работоспособности официального Интернет-сайта ФНС России.
Заместитель руководителя
Федеральной налоговой службы
А. В. Бударин
Утвержден
распоряжением ФНС России
от 5 марта 2020 г. № 70@
ПЛАН ПОДГОТОВКИ ЕДИНОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА ФНС РОССИИ К ПРОВЕДЕНИЮ ИНФОРМАЦИОННОЙ КАМПАНИИ ПО УПЛАТЕ ИМУЩЕСТВЕННЫХ НАЛОГОВ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В 2020 ГОДУ
| № п/п | Точка риска | Мероприятие | Срок исполнения | Ответственные | Результат |
| Наименование точки | Описание риска |
| 1 | IVR (Interactive Voice Response — Интерактивное голосовое меню, автоинформатор) | 1.1 Заявитель не слышит актуальную тематику в первую очередь | Плановое обновление пунктов меню IVR (приоритизация в соответствии с периодом уплаты имущественных налогов физических лиц) | Сентябрь | ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России
Управление интерактивных сервисов | Замена пунктов меню IVR
Повышение доли вызовов, выполненных в режиме самообслуживания в IVR до 30% |
| 2 | Свободные операторы первой линии | 2.1 Длительное соединение с оператором в период пиковых нагрузок | Подбор, обучение и привлечение на период пиковой нагрузки дополнительно 380 (к имеющимся 310 операторам) работника филиалов ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России и оборудование соответствующего количества рабочих мест (при необходимости) | Сентябрь | ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России | При наличии необходимости дополнительно обучены и привлечены в качестве операторов первой линии 380 работника филиалов ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России.
Обеспечено среднее время ожидания заявителя, не превышающее 2 мин., после выбора меню IVR «Соединение с оператором» |
| 3 | ИР База данных «Вопрос-Ответ» (База Знаний) | 3.1 Наличие устаревших Вопросов/Ответов в Базе Знаний | Актуализация Базы Знаний с целью переработки ответов в краткие и доступные для понимания налогоплательщика при телефонном разговоре | Сентябрь | Управление интерактивных сервисов
Структурные подразделения ЦА ФНС России
ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России | ИР База данных «Вопрос-Ответ» актуализирован по состоянию на 01.09.2020 на основании заявок структурных подразделений ЦА ФНС России.
Среднее время озвучивания ответа из ИР База данных «Вопрос-Ответ» в части имущественных налогов составляет не более 2 мин. |
| 3.2 Ответы, трудные для произношения и восприятия |
| 4 | Стабильная работа электронных сервисов ФНС России, включая Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц | 4.1 Сбои и ошибки в работе электронных сервисов ФНС России | Стабилизация работоспособности электронных сервисов на официальном Интернет-сайте ФНС России | На постоянной основе | Управление интерактивных сервисов
Управление информационных технологий
ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России | Работоспособность электронных сервисов на официальном Интернет-сайте ФНС России, включая Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц |
| 5 | Свободные каналы и сотрудники в территориальных налоговых органах (далее — ТНО) | 5.1 Сотрудники ТНО не берут трубку | Повышение исполнительской дисциплины сотрудников ТНО, ответственных за взаимодействие с ЕКЦ | Сентябрь | Управление интерактивных сервисов | Письмо ФНС России об усилении исполнительской дисциплины сотрудников ТНО при взаимодействии с Единым Контакт-центром ФНС России |
КОНТРОЛЬНЫЕ СООТНОШЕНИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПЛАНА ПОДГОТОВКИ ЕДИНОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА ФНС РОССИИ К ПРОВЕДЕНИЮ ИНФОРМАЦИОННОЙ КАМПАНИИ ПО УПЛАТЕ НАЛОГОВ НА ИМУЩЕСТВО ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В 2020 ГОДУ
| Звонков в день | Количество операторов первой линии ЕКЦ | KPI (1 — 4 пунктов) | KPI (8 пункт) |
| Время ожидания ответа оператора первой линии (мин.), не более | Среднее время разговора оператора первой линии (мин.) | Время ожидания ответа сотрудника ТНО (мин.) не более | Среднее время разговора с сотрудником ТНО (мин.) |
| 100000 | 690 | 2 | 3 | 0,5 | 8 |