Распоряжение Минэкономразвития России от 27.04.2011 № 6р-Д09

<Об утверждении Методики проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме>

МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

РАСПОРЯЖЕНИЕ

В целях организации Департаментом государственного регулирования в экономике Минэкономразвития России осуществления мониторинга качества предоставления государственных услуг в электронном виде федеральными органами исполнительной власти в соответствии с требованиями Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» утвердить прилагаемую методику мониторинга качества предоставления государственных услуг федеральными органами государственной власти в электронном виде.

МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ

1. Настоящая Методика в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее — Федеральный закон), Постановлением Правительства Российской федерации от 15 июня 2009 г. № 478 «О единой системе информационно-справочной поддержки граждан и организаций по вопросам взаимодействия с органами исполнительной власти и органами местного самоуправления с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет» определяет порядок мониторинга оценки выполнения федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, а также органами местного самоуправления (далее — мониторинг, органы, предоставляющие услуги соответственно), требований по переводу предоставления государственных и муниципальных услуг в электронную форму.

2. Целью мониторинга является выявление типовых и частных проблем перевода государственных и муниципальных услуг в электронную форму, их систематизация и анализ, обеспечение руководителей органов, предоставляющих услуги и осуществляющих перевод государственных и муниципальных услуг в электронную форму, информацией, необходимой для принятия управленческих решений на основании оценки и анализа качества перевода услуг в электронную форму.

3. При проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме:

3.1. оценивается степень соответствия электронной услуги требованиям законодательства Российской Федерации и удобства для пользователей. По результатам такой оценки могут быть подготовлены рекомендации:

• органам, предоставляющим услуги — по приведению административных регламентов предоставления электронных услуг в соответствие с законодательством Российской Федерации и удобства для пользователей;
• оператору Единого портала — по повышению доступности сервисов Единого портала.

3.2. оценивается целесообразность и востребованность предоставления услуг в электронной форме. По результатам такой оценки могут быть подготовлены рекомендации органам, предоставляющим услуги по повышению востребованности электронных услуг.

4. Мониторинг проводится посредством сбора, обработки и анализа информации, с использованием средств автоматизации, обеспечивающих:

• организацию рабочей среды для экспертов и специалистов, непосредственно осуществляющих мониторинг;
• заполнение опросных листов (экспертных анкет и отчетов), ввод и корректировку экспертами значений, измеряемых в ходе мониторинга индикаторов в соответствии с настоящей Методикой;
• регистрацию объектов мониторинга;
• импорт данных об объектах мониторинга в формате XML из Единого реестра государственных и муниципальных услуг, иных внешних информационных систем, предоставляющих отчетные данные о ходе оказания государственных и муниципальных услуг по установленным стандартам;
• построение диаграмм и графиков по данным мониторинга в соответствии с заданными шаблонами с возможностью группировки данных по региональному, ведомственному признаку, тематическому классификатору услуг <1>;

---

<1> Тематический классификатор включает следующие классы услуг: (а) неперсонифицированные информационные услуги, (б) персонифицированные информационные услуги, (в) сложные интерактивные услуги (в отношении которых законодательно установлена необходимость личного присутствия заявителя, либо для услуг, для получения которых (по результатам которых) необходимо предоставить или получить образцы продукции или иные материальные объекты), (г) простые интерактивные услуги.

• информационное обеспечение деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в сфере перевода государственных и муниципальных услуг в электронную форму, а также граждан и организаций в части общедоступной информации.

Мониторинг проводится два раза в год: в срок до 1 июня и 1 декабря очередного года. Публикация результатов мониторинга осуществляется в течение месяца после проведения мониторинга на официальном сайте Минэкономразвития России в сети Интернет.

5. Оценка качества предоставления услуги осуществляется по следующим показателям:

• соответствие фактического этапа (этапа перехода на предоставление услуги в электронной форме, требованиям которых соответствует услуга) целевому этапу перехода на предоставление услуги в электронной форме (этапу, который должен быть реализован для данной услуги на момент проведения мониторинга);
• доступность процедур и результатов предоставления услуги в электронной форме на Едином портале;
• удовлетворенность пользователей Единого портала процедурами и результатами предоставления услуг в электронной форме;
• востребованность услуги со стороны пользователей Единого портала. На основании первичных данных мониторинга (значений индикаторов) рассчитываются обобщенные показатели качества.

Этап перехода на предоставление услуги в электронной форме (этап перехода) — показатель, характеризующий долю и типы взаимодействий, которые при оказании услуги могут осуществляться в электронной форме. В соответствии с действующим регулированием под поэтапным переходом на предоставление услуг в электронной форме понимается реализация следующих мер:

• на I этапе — завершение размещения информации об услуге в сводном реестре государственных и муниципальных услуг (функций) и на Едином портале;
• на II этапе — завершение размещения на Едином портале форм заявлений и иных документов, необходимых для получения услуги, и обеспечение доступа к ним для копирования и заполнения в электронной форме;
• на III этапе — обеспечение возможности для заявителей представлять документы в электронной форме с использованием Единого портала;
• на IV этапе — обеспечение возможности для заявителей осуществлять с использованием Единого портала мониторинг хода предоставления услуги;
• на V этапе — обеспечение возможности получения результатов предоставления услуги в электронной форме на Едином портале, если это не запрещено Федеральным законом.

6. Расчет численных значений показателей качества предоставления услуги в электронной форме осуществляется исходя из следующих показателей:

6.1 Показатель «Соответствие фактического этапа целевому этапу перехода на предоставление услуги в электронной форме»

Показатель «Соответствие фактического этапа целевому этапу перехода на предоставление услуги в электронной форме» характеризует долю (процент) выполненных требований от общего числа требований, предъявляемых к услуге на соответствующем целевом этапе перехода.

Численное значение показателя по каждой услуге определяется на основании совокупности индикаторов, характеризующих целевой этап перевода данной услуги и все более ранние этапы перевода данной услуги в электронную форму <2>. Перечни индикаторов приведены в подпункте 9.1.1 настоящей Методики.

---

<2> Например, если целевым этапом является IV, то в анализируемую совокупность включаются индикаторы I, II, III и IV этапов.

Состав индикаторов, используемых в ходе мониторинга для оценки конкретной услуги, уточняется на основании анализа правовых актов, определяющих порядок предоставления услуги <3>.

---

<3> Например, для услуг, в отношении которых нормативно установлена необходимость личного присутствия заявителя, индикатор «Подача заявления в электронной форме освобождает от необходимости личного посещения ответственного органа власти для подачи заявления» не используется, а вместо него вводится индикатор «Предусмотрена возможность записи на прием».

При расчете численного значения показателя анализ ведется отдельно по каждой административной процедуре, включенной в состав услуги. Для каждой административной процедуры определяются численные значения индикаторов. Затем определяются значения показателей, отражающие соответствие административной процедуры требованиям каждого этапа в отдельности. Далее осуществляется взвешенное суммирование показателей соответствия по каждому из этапов. В зависимости от номера целевого этапа суммирование осуществляется с теми весовыми коэффициентами, которые обеспечат возможность уравновесить вклад оценок за реализацию каждого из этапов:

• если целевым этапом является II, то суммирование показателей соответствия I и II этапам осуществляется с весовыми коэффициентами 0,5;
• если целевым этапом является III, то суммирование показателей соответствия I, II и III этапам осуществляется с весовыми коэффициентами 0,33;
• если целевым этапом является IV, то суммирование показателей соответствия I, II, III и IV этапам осуществляется с весовыми коэффициентами 0,25;
• если целевым этапом является V, то суммирование показателей соответствия I, II, III, IV и V этапам осуществляется с весовыми коэффициентами 0,20.

Таким образом, показатель «Соответствие целевому этапу» (СЦЭ) определяется по следующей формуле:

\text{СЦЭ } = \frac{1}{N} \sum_{i = 1}^{N} K_{n}*\text{СТЭ}_{i},

где:

i — номер этапа;

\text{СТЭ}_{i} — показатель соответствия требованиям i-го этапа;

K_{n} — весовой коэффициент, вычисляемый по формуле:

K_{n} = \frac{100\%}{N} .

6.1.1 Качество информирования о порядке предоставления услуги (соответствие требованиям I этапа)

Требования данного этапа являются обязательными для следующих услуг:

• все услуги, предусмотренные нормативными правовыми актами, определяющими полномочия органов, предоставляющих услуги;
• услуги, для которых на момент проведения мониторинга срок реализации I этапа уже наступил;
• прочие услуги, сведения о которых представлены на Едином портале (факт размещения информации об услуге на Едином портале рассматривается как декларация того, что I этап перевода в электронную форму для данной услуги реализован).

Численное значение данного показателя определяется на основании следующей совокупности индикаторов <4>:

---

<4> По мере развития Единого портала перечень индикаторов подлежит пересмотру. Предложения по уточнению перечня индикаторов и новые формы опросных листов вносит Минэкономразвития России в срок до 1 марта каждого года по согласованию с Минкомсвязи России.

• сведения об услуге;
• наименование услуги;
• наименование функции, в рамках которой предоставляется услуга;
• наименование органа власти, предоставляющего услугу;
• категория заявителей, которым предоставляется услуга;
• документы, подлежащие предоставлению заявителем, в том числе наименование органов власти и наименование услуг, в результате предоставления которых заявитель может получить необходимый документ;
• платность (безвозмездность) предоставления услуги;
• результаты предоставления услуги;
• сроки предоставления услуги;
• основания для приостановления предоставления услуги или отказа в ее предоставлении;
• информация о месте предоставления услуги;
• порядок досудебного обжалования действий (бездействия) должностных лиц органа, предоставляющего услугу, и результатов предоставления этой услуги;

• адрес официального сайта органа, предоставляющего услугу;
• образцы заполнения, а также бланки (шаблоны) заявлений, деклараций и других документов, заполняемых лично заявителем;
• нормативные правовые акты, регулирующие предоставление услуги.

При расчете численного значения показателя анализ ведется отдельно по каждой административной процедуре, включенной в состав услуги. Для каждой процедуры определяются численные значения индикаторов. Затем определяется среднее арифметическое по всей анализируемой совокупности индикаторов (все индикаторы для всех административных процедур, включенных в состав услуги).

Таким образом, показатель «Соответствие требованиям этапа» (СТЭ) определяется по следующей формуле:

\text{СТЭ } = \frac{1}{L} * \frac{1}{M} \sum_{j = 1}^{M} I_{j},

где:

L — число административных процедур в составе услуги;

M — число индикаторов, используемых для оценки соответствия требования;

j — номер индикатора;

I_{j} — численное значение j-го индикатора.

Полученный в итоге показатель отражает процент выполненных требований законодательства в отношении объема и содержания опубликованных на Едином портале сведений о порядке предоставления услуг.

6.1.2 Наличие электронных форм документов, необходимых для предоставления услуги (соответствие требованиям II этапа)

Требования данного этапа являются обязательными для следующих услуг:

• все услуги, предусмотренные нормативными правовыми актами, определяющими полномочия органов, предоставляющих услуги;
• услуги, для которых на момент проведения мониторинга срок реализации II этапа уже наступил;
• прочие услуги, сведения о которых представлены на Едином портале (факт размещения информации об услуге на Едином портале рассматривается как декларация того, что II этап перевода в электронную форму для данной услуги реализован).

Численное значение данного показателя определяется на основании следующей совокупности индикаторов <5>:

---

<5> По мере развития Единого портала перечень индикаторов подлежит пересмотру. Предложения по уточнению перечня индикаторов и новые формы опросных листов вносит Минэкономразвития России в срок до 1 марта каждого года по согласованию с Минкомсвязи России.

• на Едином портале размещены электронные формы заявлений, деклараций и других документов, заполняемых лично заявителем (если такие документы предусмотрены регламентом или стандартом предоставления услуги): имеется возможность скопировать форму и заполнить ее с помощью программного обеспечения пользователя либо имеется возможность заполнить форму непосредственно на Едином портале, а затем сохранить и распечатать заполненный экземпляр;
• на Едином портале размещены электронные формы квитанций для уплаты налогов и сборов, включая государственную пошлину (если такие платежи предусмотрены);
• работа с электронными формами возможна без использования программного обеспечения, установка которого на технические средства пользователя требует заключения им лицензионного или иного соглашения, предусматривающего уплату вознаграждения.

При расчете численного значения показателя анализ ведется отдельно по каждой административной процедуре, включенной в состав услуги. Для каждой административной процедуры определяются численные значения индикаторов. Затем определяется среднее арифметическое значение по всей анализируемой совокупности индикаторов (все индикаторы для всех административных процедур, включенных в состав услуги). Формула расчета показателя идентична формуле расчета, приведенной в подпункте 9.1.1 настоящей Методики.

Итоговый показатель отражает доступность электронных форм документов — долю (процент) фактически доступных электронных форм документов от общего числа необходимых для предоставления данной услуги документов, для которых законодательством предусмотрена необходимость таких форм.

6.1.3. Обеспечение возможности подавать необходимые для предоставления услуги документы в электронной форме (соответствие требованиям III этапа)

Требования данного этапа являются обязательными для услуги, если срок ее перевода на III этап является более ранним, чем дата проведения мониторинга. Эти требования также считаются обязательными для прочих услуг, для которых на Едином портале предусмотрен интерфейс удаленной подачи документов (факт публикации такого интерфейса рассматривается как декларация ответственным органом власти или органом местного самоуправления того, что III этап перевода в электронную форму для данной услуги реализован).

Численное значение данного показателя определяется на основании следующей совокупности индикаторов <6>:

---

<6> По мере развития Единого портала перечень индикаторов подлежит пересмотру. Предложения по уточнению перечня индикаторов и новые формы опросных листов вносит Минэкономразвития России в срок до 1 марта каждого года по согласованию с Минкомсвязи России.

• на Едином портале создан интерфейс удаленной подачи документов, доступный непосредственно со страницы со сведениями о данной услуге (административной процедуре);
• на Едином портале создан интерфейс удаленной подачи документов, доступный через Личный кабинет пользователя;
• интерфейс удаленной подачи документов является работоспособным <7> (интерфейс признается неработоспособным в том случае, если три попытки воспользоваться им в течение двух следующих друг за другом рабочих дней приводят к ошибкам);

---

<7> Интерфейс, использование которого влечет за собой перенаправление на официальный сайт ведомства или иной информационный ресурс ведомства, также засчитывается как работоспособный. Дальнейшая оценка качества предоставление услуги (включая оценку соответствия требованиям IV и V этапов) осуществляется на соответствующем сайте (информационном ресурсе).

• отсутствуют необоснованные законодательно ограничения круга заявителей на получение услуги в электронной форме — по возрасту, региону проживания, образованию и другим характеристикам получателей услуги (подразумеваются продекларированные ограничения, например сообщение о том, что услуга предоставляется только жителям г. Москвы);
• интерфейс позволяет подать полный пакет необходимых документов, включая документы, подтверждающие факт оплаты пошлин и иных платежей, необходимых для предоставления услуги (не только заявление);
• при заполнении заявления для удаленной подачи документов отсутствует необходимость использования программного обеспечения, установка которого на технические средства пользователя требует заключения им лицензионного или иного соглашения, предусматривающего уплату вознаграждения;
• подача заявления в электронной форме освобождает от необходимости личного посещения ответственного органа власти для подачи заявления: отправка заявления в электронной форме инициирует начало предоставления услуги (за исключением услуг, в отношении которых законодательно установлена необходимость личного присутствия заявителя, либо услуг, для получения которых необходимо предоставить образцы продукции или иные материальные объекты);
• предусмотрена возможность записи на прием (для услуг, в отношении которых нормативно установлена необходимость личного присутствия заявителя, либо для услуг, для получения которых необходимо предоставить образцы продукции или иные материальные объекты) <8>;

---

<8> Предложение явиться в любое удобное время рассматривается как альтернатива записи на прием в том случае, если сопровождается ссылкой на текст административного регламента, где указано, что время ожидания в очереди не превышает 15 минут. В то же время предложение явиться в любое удобное время и пройти без очереди, сославшись на факт подачи заявления через Единый портал, не рассматривается как альтернатива записи на прием, поскольку «прием без очереди» граждан, подавших заявления через Единый портал ущемляет права граждан, подавших заявления без использования способов удаленного взаимодействия.

• заявитель получает уведомление о результатах отправки пакета документов;
• заявитель получает полную и своевременную информацию <9> о действиях, следующих за подачей документов в электронной форме — какие следующие действия необходимо совершить заявителю (если это требуется);

---

<9> Здесь и далее под полной информацией подразумевается информация, представленная в том объеме, который позволяет заявителю принять правильное решение о своих дальнейших действиях. Под своевременной информацией подразумевается информация, представленная в сроки, предусмотренные административным регламентом.

• заявитель получает уведомление о результатах предварительного рассмотрения пакета документов на комплектность и правильность заполнения: официальное уведомление о приемке документов в работу, официальный запрос на уточнение и дополнение предоставляемых документов, официальный отказ в предоставлении услуги с указанием оснований отказа;
• заявитель получает полную и своевременную информацию о действиях, следующих за предварительным рассмотрением пакета документов — какие следующие действия необходимо совершить заявителю (если требуются), какие следующие действия совершает орган, ответственный за предоставление услуги;
• заявитель имеет возможность получить телефонную консультацию <10> органа, предоставляющего услуги, по вопросам удаленной подачи документов.

---

<10> Здесь под возможностью получить телефонную консультацию подразумевается возможность дозвониться по указанному на сайте телефонному номеру и получить ответы на вопросы, связанные с подачей заявления в электронном виде (включая порядок подготовки заявления, а также статус уже поданного заявления).

Значения индикаторов определяются по результатам:

• интервьюирования лиц, принявших участие в тестировании процедуры получения услуги;
• анализа данных Единого портала.

При расчете численного значения показателя анализ ведется отдельно по каждой административной процедуре, включенной в состав услуги. Для каждой процедуры определяются численные значения индикаторов. Затем определяется среднее арифметическое по всей анализируемой совокупности индикаторов (все индикаторы для всех административных процедур, включенных в состав услуги). Формула расчета показателя идентична формуле расчета, приведенной в подпункте 9.1.1 настоящей Методики.

Итоговый показатель отражает степень соответствия между существующей на практике реализацией процедуры удаленной подачи заявления и законодательно установленными признаками III этапа перехода на предоставление услуг в электронной форме <11>.

---

<11> Данные признаки закреплены в Системном проекте формирования инфраструктуры электронного правительства, одобренном 13 июля 2010 г. на заседании Правительственной комиссии по внедрению информационных технологий в деятельность государственных органов и органов местного самоуправления.

В том случае, если число получателей услуги мало, и объем полученных данных не позволяет объективно оценить соответствие услуги требованиям III этапа, для данной услуги осуществляется качественный анализ процедуры ее предоставления в электронной форме. По результатам анализа оформляется краткое структурированное заключение о ходе получения услуги, проблемах, с которыми сталкивается заявитель.

6.1.4 Обеспечение возможности получать информацию о ходе предоставления услуги (соответствие требованиям IV этапа)

Требования данного этапа являются обязательными для услуги, если срок ее перевода на IV этап является более ранним, чем дата проведения мониторинга.

Численное значение данного показателя определяется на основании следующей совокупности индикаторов <12>:

---

<12> По мере развития Единого портала перечень индикаторов подлежит пересмотру. Предложения по уточнению перечня индикаторов и новые формы опросных листов вносит Минэкономразвития России в срок до 1 марта каждого года по согласованию с Минкомсвязью России.

• в Личном кабинете Единого портала заявитель получает полную и своевременную информацию о промежуточных этапах хода предоставления услуги (если предусмотрены административным регламентом);
• в Личном кабинете Единого портала заявитель получает полную и своевременную информацию о результатах предоставления услуги либо отказе в ее предоставлении;
• осуществляется дублирование всех получаемых в Личном кабинете сообщений по выбранному заявителем каналу связи (электронной почте посредством использования возможностей обмена сообщениями через сотовый телефон или голосовой связи);
• заявитель имеет возможность получить телефонную консультацию органа, предоставляющего услуги, о ходе предоставления услуги <13>.

---

<13> Здесь под возможностью получить телефонную консультацию подразумевается возможность дозвониться по указанному на сайте телефонному номеру и получить ответы на вопросы, связанные с ходом предоставления услуги.

Значения индикаторов определяются по результатам:

• интервьюирования лиц, принявших участие в тестировании процедуры получения услуги;
• анализа данных Единого портала.

При расчете численного значения показателя анализ ведется отдельно по каждой административной процедуре, включенной в состав услуги. Для каждой процедуры определяются численные значения индикаторов. Затем определяется среднее арифметическое по всей анализируемой совокупности индикаторов (все индикаторы для всех административных процедур, включенных в состав услуги). Формула расчета показателя идентична формуле расчета, приведенной в подпункте 9.1.1 настоящей Методики.

Итоговое значение показателя отражает степень соответствия между существующим на практике объемом и составом информирования и законодательно установленными признаками IV этапа перехода на предоставление услуг в электронной форме <14>.

---

<14> Данные признаки закреплены в Системном проекте формирования инфраструктуры электронного правительства, одобренном 13 июля 2010 г. на заседании Правительственной комиссии по внедрению информационных технологий в деятельность государственных органов и органов местного самоуправления.

В том случае, если число получателей услуги мало и объем полученных данных не позволяет объективно оценить соответствие услуги требованиям IV этапа, для данной услуги осуществляется качественный анализ процедуры ее предоставления в электронной форме. По результатам анализа оформляется краткое структурированное заключение о ходе получения услуги, проблемах, с которыми сталкивается заявитель.

6.1.5 Обеспечение возможности получения результатов услуги в электронной форме (соответствие требованиям V этапа)

Требования данного этапа являются обязательными для услуг, по которым срок реализации V этапа является более ранним, чем дата проведения мониторинга.

Численное значение данного показателя определяется на основании следующей совокупности индикаторов <15>:

---

<15> По мере развития Единого портала перечень индикаторов подлежит пересмотру. Предложения по уточнению перечня индикаторов и новые формы опросных листов вносит Минэкономразвития России в срок до I марта каждого года по согласованию с Минкомсвязью России.

• заявитель имеет возможность выбрать, в какой форме (электронной или бумажной) он хотел бы получить результаты предоставления услуги;
• заявитель имеет возможность получить в электронной форме документ, предоставляемый по результатам услуги;
• отсутствуют необоснованные законодательно ограничения круга получателей результатов услуги в электронной форме (по возрасту, региону проживания, образованию и другим характеристикам получателей услуги);
• обеспечен прием платежей (налогов, пошлин, сборов) посредством соответствующих инструментов Единого портала;
• у заявителя отсутствует необходимость личного посещения органа, предоставляющего услуги, на протяжении всего хода предоставления услуги (за исключением услуг, в отношении которых законодательно установлена необходимость личного присутствия заявителя, либо услуг, по результатам которых необходимо получить образцы продукции или иные материальные объекты);
• услуга предоставлена с соблюдением сроков, предусмотренных законодательством;
• заявитель имеет возможность получить телефонную консультацию органа, предоставляющего услуги, о результатах предоставления услуги <16>;

---

<16> Здесь под возможностью получить телефонную консультацию подразумевается возможность дозвониться по указанному на сайте телефонному номеру и получить ответы на вопросы, связанные с порядком получения результата услуги.

• предусмотрена возможность записи на прием для получения результатов (для услуг, в отношении которых законодательно установлена необходимость личного присутствия заявителя, либо для услуг, по результатам которых необходимо получить образцы продукции или иные материальные объекты).

Значения индикаторов определяются по результатам:

• интервьюирования лиц, принявших участие в тестировании процедуры получения услуги;
• анализа данных Единого портала.

При расчете численного значения показателя анализ ведется отдельно по каждой административной процедуре, включенной в состав услуги. Для каждой процедуры определяются численные значения индикаторов. Затем определяется среднее арифметическое по всей анализируемой совокупности индикаторов (все индикаторы для всех административных процедур, включенных в состав услуги). Формула расчета показателя идентична формуле расчета, приведенной в подпункте 9.1.1 настоящей Методики.

Итоговый показатель отражает степень соответствия между существующей на практике реализацией процедуры предоставления услуги в электронной форме и законодательно установленными признаками V этапа перехода на предоставление услуг в электронной форме.

В том случае, если число получателей услуги мало и объем полученных данных не позволяет объективно оценить соответствие услуги требованиям V этапа, для данной услуги осуществляется качественный анализ процедуры ее предоставления в электронной форме. По результатам анализа оформляется краткое структурированное заключение о ходе получения услуги, проблемах, с которыми сталкивается заявитель.

6.2 Показатель «Доступность процедур и результатов предоставления услуги в электронной форме на Едином портале»

Показатель «Доступность процедур и результатов предоставления услуги в электронной форме на Едином портале» является мерой возможности обнаружить и воспользоваться опубликованной в электронной форме информацией об услуге или интерфейсами удаленного взаимодействия в ходе предоставления услуги.

Численное значение данного показателя по каждой услуге определяется на основании следующей совокупности индикаторов <17>:

---

<17> По мере развития Единого портала перечень индикаторов подлежит пересмотру. Предложения по уточнению перечня индикаторов и новые формы опросных листов вносит Минэкономразвития России в срок до 1 марта каждого года по согласованию с Минкомсвязи России.

• обеспечена возможность поиска и получения сведений об услуге, размещенных на Едином портале, средствами автоматизированного сбора данных в сети Интернет, в том числе поисковыми системами;
• сведения об услуге, размещенные на Едином портале, могут быть найдены и получены с помощью поисковых инструментов Единого портала;
• обеспечена возможность обнаружить страницу со сведениями об услуге посредством последовательного перехода по ссылкам тематического рубрикатора на Едином портале;
• обеспечена возможность обнаружить страницу со сведениями об услуге посредством последовательного перехода по ссылкам ведомственного рубрикатора на Едином портале;
• указана дата размещения (обновления) сведений об услуге на Едином портале.

Значения индикаторов определяются в ходе проведения оценки технологических и программных средств обеспечения пользования Единым порталом, в том числе на основании анализа возможных ограничений, накладываемых на права пользователей за счет особенностей организации доступа к информации, размещенной на Едином портале.

При расчете численного значения показателя анализ ведется отдельно по каждой административной процедуре, включенной в состав услуги. Для каждой процедуры определяются численные значения индикаторов. Затем определяется среднее арифметическое по всей анализируемой совокупности индикаторов (все индикаторы для всех административных процедур, включенных в состав услуги).

Таким образом, показатель «Доступность процедур и результатов предоставления услуги в электронной форме на Едином портале» (Д) определяется по следующей формуле:

\text{Д } = \frac{1}{L} * \frac{1}{M} \sum_{j = 1}^{M} I_{j},

где:

L — число административных процедур в составе услуги;

M — число индикаторов, используемых для оценки соответствия требования;

j — номер индикатора;

I_{j} — численное значение j-го индикатора.

Показатель «Доступность процедур и результатов предоставления услуги в электронной форме на Едином портале» отражает долю выполненных требований от общего числа требований по обеспечению доступности информации и интерактивных интерфейсов.

6.3. Показатель «Удовлетворение пользователей Единого портала процедурами и результатами предоставления услуг в электронной форме»

Показатель «Удовлетворение пользователей Единого портала процедурами и результатами предоставления услуг в электронной форме» характеризует степень удовлетворенности пользователей качеством электронной услуги.

Значение данного показателя по каждой услуге определяется на основании следующей совокупности индикаторов <18>:

---

<18> По мере развития Единого портала перечень индикаторов подлежит пересмотру. Предложения по уточнению перечня индикаторов и новые формы опросных листов вносит Минэкономразвития России в срок до 1 марта каждого года по согласованию с Минкомсвязи России.

• пользователь полагает, что получить услугу в электронной форме проще и удобнее, чем традиционным способом;
• пользователь полагает, что получение услуги в электронной форме приводит к сокращению числа посещений места предоставления услуги (по сравнению с традиционным способом);
• пользователь полагает, что получение услуги в электронной форме приводит к сокращению сроков рассмотрения заявления (по сравнению с традиционным способом);
• пользователь полагает, что интерфейсы Единого портала понятны и удобны;
• пользователь планирует и впредь пользоваться Единым порталом для получения государственных (муниципальных) услуг;
• пользователь склонен рекомендовать использовать Единый портал для получения государственных (муниципальных) услуг.

Значения индикаторов определяются в ходе проведения опроса среди пользователей Единого портала.

При наличии возможности формирования репрезентативной выборки респондентов по каждой анализируемой услуге (число респондентов, принявших участие в опросе, значительно) ответы пользователей кодируются и подвергаются статистической обработке в привязке к услугам.

При расчете численного значения показателя анализ ведется отдельно по каждой административной процедуре, включенной в состав услуги. Для каждой процедуры определяются численные значения индикаторов. Затем определяется среднее арифметическое по всей анализируемой совокупности индикаторов (все индикаторы для всех административных процедур, включенных в состав услуги).

Таким образом, показатель «Удовлетворение законодательно обоснованных ожиданий получателей услуги» (У) определяется по следующей формуле:

\text{У } = \frac{1}{L} * \frac{1}{M} \sum_{j = 1}^{M} I_{j},

где:

L — число административных процедур в составе услуги;

M — число индикаторов, используемых для оценки соответствия требования;

j — номер индикатора;

I_{j} — численное значение j-го индикатора.

Итоговый показатель «Удовлетворение пользователей Единого портала процедурами и результатами предоставления услуг в электронной форме» отражает степень удовлетворенности заявителей и получателей данной услуги.

В случае невозможности формирования репрезентативной выборки респондентов по каждой анализируемой услуге (число респондентов, принявших участие в опросе недостаточно велико) ответы пользователей подвергаются статистической обработке в целом, без привязки к отдельным услугам. Усредненные данные используются для выявления основных затруднений, с которыми сталкиваются получатели электронных услуг, а также оценки общего уровня удовлетворенности пользователей Единого портала, без привязки к конкретным услугам и административным процедурам.

6.4 Показатель «Востребованность услуги со стороны пользователей Единого портала»

Данные показатели оценивают меру экономической и организационной эффективности деятельности по переводу услуги в электронную форму.

Оценка статистических показателей осуществляется в отношении услуг, фактически находящихся на III — V этапах перевода.

Численные значения статистических показателей по каждой услуге определяются на основании следующей совокупности индикаторов <19>:

---

<19> По мере развития Единого портала перечень индикаторов подлежит пересмотру. Предложения по уточнению перечня индикаторов и новые формы опросных листов вносит Минэкономразвития России в срок до 1 марта каждого года по согласованию с Минкомсвязи России.

• число заявителей получивших услугу по результатам подачи заявления в традиционной форме;
• число заявителей, получивших услугу по результатам подачи заявления в электронной форме;
• общее число заявителей на получение услуги в электронной форме;
• число заявителей в электронной форме, которым было отказано в рассмотрении заявки по формальным основаниям <20>.

---

<20> Примеры таких оснований: неверно выбрано место подачи заявления; пакет документов не прошел проверку на комплектность, и необходимые документы не были предоставлены заявителем в срок.

Значения индикаторов определяются на основании данных, полученных из следующих источников:

органы, предоставляющие услуг;

оператор Единого портала.

Все данные, используемые для расчета показателя, берутся за один и тот же период.

Основное значение показателя «Востребованность услуг» (Восн) оценивается по формуле:

\text{Восн } = \frac{\text{ПЭ}}{\text{ПТ}} ,

где:

ПЭ — число заявителей, получивших услугу по результатам подачи заявления в электронной форме;

ПТ — число заявителей, получивших услугу по результатам подачи заявления в традиционной форме.

Вспомогательное значение показателя «Востребованность услуг» (Ввспом) оценивается по формуле:

\text{Вспом } = \frac{\text{ОЭ}}{\text{ЗЭ}} ,

где:

ОЭ — число заявителей в электронной форме, которым было отказано в рассмотрении заявки по формальным основаниям;

ЗЭ — общее число заявителей на получение услуги в электронной форме.

---

---

---