Распоряжение ОАО «РЖД» от 24.03.2017 № 543р

ОАО "Российские железные дороги" · № 543р от 24.03.2017Действующий акт

Актуально на 01.11.2026.

Как цитировать: Распоряжение ОАО "РЖД" от 24.03.2017 N 543р. 543р. 24.03.2017. https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-543r

«О мерах по повышению качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017 — 2019 годах»

(вместе с «Программой повышения качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017 — 2019 годах»)

ОАО «РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ»

РАСПОРЯЖЕНИЕ от 24 марта 2017 г. № 543р

О МЕРАХ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В 2017 — 2019 ГОДАХ

1. Утвердить прилагаемую Программу повышения качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017 — 2019 годах.

2. Внести изменения в План мероприятий, направленных на повышение качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017 — 2019 годах, утвержденный ОАО «РЖД» 29 декабря 2016 г. № 799, изложив его в прилагаемой редакции.

3. Начальникам департаментов и управлений, руководителям филиалов и структурных подразделений ОАО «РЖД» обеспечить выполнение утвержденной настоящим распоряжением Программы и Плана мероприятий, направленных на повышение качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017 — 2019 годах.

Президент ОАО «РЖД» О. В. Белозеров

Утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 24 марта 2017 г. № 543р

ПРОГРАММА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В 2017 — 2019 ГОДАХ

1. Паспорт Программы повышения качества транспортного
обслуживания пассажиров в 2017 — 2019 годах

Наименование Программы	- Программа повышения качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017 — 2019 годах
Дата принятия решения о разработке Программы	- п. 1 поручения президента ОАО «РЖД» О.В. Белозерова от 13.01.2017 № ПП-1
Разработчик Программы	- Департамент управления бизнес-боком «Пассажирские перевозки» ОАО «РЖД», Центр по корпоративному управлению пригородным комплексом ОАО «РЖД», Дирекция железнодорожных вокзалов — филиал ОАО «РЖД», Акционерное общество «Федеральная пассажирская компания», Дирекция скоростного сообщения — филиал ОАО «РЖД», Центральная дирекция моторвагонного подвижного состава — филиал ОАО «РЖД», Центральная дирекция инфраструктуры — филиал ОАО «РЖД», Департамент корпоративных коммуникаций ОАО «РЖД», пригородные пассажирские компании
Цели и задачи Программы	- целью является повышение уровня удовлетворенности пассажиров при предоставлении услуг холдинга «РЖД» в поездах дальнего следования и пригородного сообщения на всех этапах поездки; - задачами являются: повышение положительного образа восприятия транспортных продуктов холдинга и бренда «РЖД»; работа персонала пассажирского комплекса на принципах клиентоориентированности; реализация мероприятий по разработке и внедрению информационных технологий; усиление позиций холдинга «РЖД» на рынке транспортных услуг; обеспечение комфортности и безопасности пассажиров на вокзальных комплексах и пассажирских платформах посредством проведения капитального ремонта; обновление парка подвижного состава.
Целевые индикаторы и показатели Программы	- индекс удовлетворенности пассажиров на всех этапах оказания услуг по перевозке пассажиров
Сроки и этапы реализации Программы	- 2017 — 2019 годы, в том числе: I этап — 2017 год, II этап — 2018 год, III этап — 2019 год.
Объемы и источники финансирования Программы	- общий объем финансирования Программы на 2017 — 2019 годы составляет 176 922,8 млн. руб., в том числе: - инвестиционный бюджет — 165 326,7 млн. руб.; - бюджет расходов по обычным видам деятельности — 11 596,1 млн. руб. в том числе: ОАО «РЖД» — 63 189,6 млн. руб., ППК — 58 211,8 млн. руб., АО «ФПК» — 54 449,3 млн. руб., ППК — 1 072,1 млн. руб.
Ожидаемые конечные результаты реализации Программы	- сводный индекс удовлетворенности пассажиров составит: в пригородном сообщении: I этап — 2017 год — 74,4 — 79,2 (увеличение к 2016 году на 1,9 — 2,9 пунктов); II этап — 2018 год — 75,5 — 80,1 (увеличение к 2016 году на 3,0 — 3,8 пунктов); III этап — 2019 год — 77,3 — 81,1 (увеличение к 2016 году на 4,8 пунктов). в дальнем следовании: I этап — 2017 год — 78,0 — 80,4 (увеличение к 2016 году на 2,7); II этап — 2018 год — 78,6 — 81,2 (увеличение к 2016 году на 3,3 — 3,5); III этап — 2019 год — 79,7 — 82,1 (увеличение к 2016 году на 4,4).

2. Цели и задачи реализации Программы

Целью реализации Программы повышения качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017 — 2019 годах (далее — Программа) является повышение уровня удовлетворенности пассажиров (с оценкой через индекс удовлетворенности в блоках параметров услуг с определением средней «значимости» для каждого блока параметров: безопасность, комфорт, техническое состояние, стоимость, скорость, приобретение проездных документов, вокзалы, информация) при предоставлении услуг холдинга «РЖД» в поездах дальнего следования и пригородного сообщения на всех этапах поездки:

1. Выбор вида транспорта

2. Покупка билета,

3. Ожидание поезда,

4. Обслуживание в пути следования.

5. Совершенствование процесса обратной связи с пассажирами.

Мероприятия Программы направлены на решение задач по повышению качества услуг по вышеуказанным блокам.

Исходное значение указанного параметра принято на основе социологических исследований Всероссийского центра изучения общественного мнения удовлетворенности клиентов пассажирского блока «Российские железные дороги: качество услуг в зеркале общественного мнения».

В соответствии с данными исследованиями индекс удовлетворенности пассажиров по состоянию на апрель 2016 года составил в дальнем следовании — 75,3, в пригородном сообщении — 72,5, по состоянию на октябрь 2016 года — соответственно 77,7 и 76,3.

Главными задачами реализации Программы являются:

1. Повышение положительного образа восприятия транспортных продуктов холдинга и бренда «РЖД»;

2. Работа персонала пассажирского комплекса на принципах клиентоориентированности;

3. Реализация мероприятий по разработке и внедрению информационных технологий;

4. Усиление позиций холдинга «РЖД» на рынке транспортных услуг;

5. Обеспечение комфортности и безопасности пассажиров на вокзальных комплексах и пассажирских платформах посредством проведения капитального ремонта;

6. Обновление парка подвижного состава.

Программа в разрезе этапов перевозки пассажиров

рис. 1

Данные цели и задачи являются основополагающими миссии Холдинга РЖД (в соответствии со Стратегией развития холдинга «РЖД» на период до 2030 года», утвержденной советом директоров ОАО «РЖД» от 23 декабря 2013 г. протокол № 19), заключающейся в эффективном развитии конкурентоспособного на российском и мировом рынках транспортного бизнеса, ядром которого является эффективное выполнение задач национального железнодорожного перевозчика пассажиров и владельца железнодорожной инфраструктуры общего пользования, и реализуемой через достижение к 2030 году следующих стратегических целей:

повышение уровня удовлетворенности клиентов за счет повышения качества услуг при сохранении конкурентоспособной стоимости перевозок;
обеспечение сохранения существующей доли в пассажирообороте транспортной системы России, увеличения к 2030 году пассажирооборота в пригородном сообщении в 1,8 — 2,2 раза, в дальнем и межрегиональном сообщении в 1,3 — 1,7;
реализация проектов развития скоростных и высокоскоростных перевозок, обеспечение перевозки с новым уровнем скоростей до 20% (в структуре пассажирооборота) к 2030 году;
сохранение лидирующих позиций в мире в части эффективности, безопасности, качества услуг инфраструктуры.

Достижение стратегических целей будет осуществляться с учетом ценностей Холдинга:

исключительная безопасность всех процессов;
клиентоориентированность, взаимовыгодное долгосрочное партнерство с клиентами, постоянное развитие портфеля продуктов и услуг в интересах потребителей;
постоянные улучшения, поиск путей повышения качества услуг и роста эффективности, приверженность инновациям;
создание условий для профессионального и личностного развития работников;
стремление к улучшению транспортного обеспечения России и повышению уровня доступности транспортных услуг для населения.

Программа составлена в соответствии с Планом мероприятий, направленных на повышение качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017 — 2019 гг., утвержденная Президентом ОАО «РЖД» О.В. Белозеровым от 29.12.2016 № 799 в редакции, соответствующей данной Программе.

Мероприятия, включенные в данную Программу, обоснованы маркетинговыми исследованиями и социологическими опросами, проведенными Всероссийским центром изучения общественного мнения (ВЦИОМ), анализом претензионных обращений и предложений, поступивших в Холдинг РЖД, в том числе исследованиями качества обслуживания пассажиров CSI (удовлетворенности в разрезе всех составляющих услуги/зон ответственности структурных подразделений АО «ФПК») методом анкетного опроса в поездах АО «ФПК», исследованиями качества обслуживания в поездах ДОСС с помощью электронной анкеты и телефонных опросов.

В частности, в 2016 году поступило более 95 тысяч обращений по работе пассажирского комплекса ОАО «РЖД», в том числе около 32% или 30,8 тысяч — это претензионные обращения.

Основной объем претензионных обращений связан с работой пригородного комплекса и комплекса дальнего следования.

Основными причинами претензионных обращений являются:

обслуживание пассажиров в поездах дальнего следования (11,6%);
санитарно-техническое состояние объектов пригородной инфраструктуры (порядка 11%);
порядок оформления, стоимость проезда и возврат пригородных билетов в пригородном комплексе (более 10%);
соблюдение графика движения пригородных электропоездов (более 8%);
работа разъездных кассиров-контролеров, в т.ч. проводников, ЧОП (более 7%);
техническое состояние вагонов поездов дальнего следования (6,9%)
работа локомотивных бригад (5,8%);
наличие визуальной и звуковой информации в пригородных поездах (более 5%);
работа билетных кассиров в пригородном комплексе (почти 5%);
организация работы пригородных билетных касс (порядка 4,5%);
работа контролеров АПП на контрольно-пропускном пункте в пригородном комплексе (порядка 4,4%);
санитарно-техническое обслуживание пригородного подвижного состава (3,9%);
работа билето-печатающих автоматов в пригородном комплексе (3,5%);
санитарно-техническое состояние пригородных поездов (3,1%);
температурный режим в салонах пригородных поездов (2,9%);
билетно-кассовое обслуживание в дальнем следовании (2,7%).

При этом, по данным ВЦИОМ, наиболее значимыми для пассажира являются:

1. в дальнем следовании:

обеспечение безопасности (на вокзалах и при движении в поездах),
комфорт при передвижении,
техническое состояние подвижного состава,
стоимость услуг,
удобство приобретения проездных документов (билетов)
скорость передвижения,
возможность получить информацию о передвижении и поездах,
условия нахождения на вокзале.

2. в пригородном сообщении:

обеспечение безопасности (на вокзалах и при движении в поездах),
комфорт при передвижении,
скорость передвижения,
техническое состояние подвижного состава,
стоимость услуг,
удобство приобретения проездных документов (билетов)
возможность получить информацию о передвижении и поездах,
условия нахождения на вокзале.

Таким образом, все мероприятия, включенные в данную Программу, направлены на устранение претензионных обращений и повышение качества обслуживания пассажиров.

3. Мероприятия Программы на 2017 — 2019 гг. в разрезе этапов перевозки пассажиров

Существующая система функционирования пассажирского комплекса в долгосрочной перспективе без кардинальных изменений в сфере железнодорожного транспорта приведет к снижению объемов перевозок пассажиров, конкурентоспособности железнодорожного транспорта и ухудшению имиджа холдинга ОАО «РЖД» в целом.

На всех этапах оказания пассажирам услуг холдингом «РЖД» (выбор вида транспорта, покупка билета, ожидание поезда, обслуживание в пути следования, постпродажное обслуживание) разработаны конкретные меры по решению целей и задач Программы.

При этом, особенности обслуживания пассажиров на малодеятельных участках сети ОАО «РЖД» будут проработаны после утверждения «Программы по повышению эффективности эксплуатации малодеятельных (малоинтенсивных) железнодорожных линий».

В результате реализации мероприятий Программы появится тенденция роста и дальнейшее сохранение объемов пассажирооборота (+0,2% к 2016 году: с 124,5 до 124,7 млрд пасс.-км) и отправления пассажиров (+2,7% к 2016 году: с 1037,0 до 1065,5 млн пасс.) на железнодорожном транспорте.

Кроме того, будут достигнуты планы по доходам от перевозки пассажиров, предусмотренные финансовым планом ОАО «РЖД» на период до 2020 года.

3.1 Выбор вида транспорта

Выбор вида транспорта осуществляется пассажиром на основе информации получаемой через сеть средств массовой информации, в том числе сеть интернет, а также непосредственно в поездах и на вокзалах.

На этапе выбора транспорта пассажиру необходимы:

полная и актуальная информация о транспортной услуге, которую он собирается приобретать;
наличие услуг, конкурирующих по скорости движения с альтернативными видами транспорта;
возможность и удобство стыковки нескольких видов транспорта в одной поездке;
стоимость билета в соотношении с качеством перевозки;
удобный, понятный и легкий способ покупки билета;
удобный и понятный интернет сайт.

I этап — Выбор вида транспорта

Мероприятия

	назначение дополнительных ускоренных поездов в пригородном сообщении


	расширение полигона курсирования пассажирских поездов в дальнем следовании в режиме «Дневной экспресс», в том числе с использованием подвижного состава «Ласточка»


	Расширение полигона курсирования пассажирских поездов в дальнем следовании в режиме «Двухэтажный экспресс»


	назначение скоростных пассажирских поездов дальнего следования


	сокращение времени в пути поезда «Сапсан» на участке Москва — Санкт-Петербург для безостановочных маршрутов


	организация мультимодальных сообщений и продаж проездных документов на иные виды транспорта


	совершенствование тарифной политики на пассажирские перевозки в дальнем следовании и в пригородном сообщении

В рамках данного направления будет продолжена работа по текущему сопровождению деятельности пассажирского комплекса и информированию пассажиров о новых сервисах, повышению качества обслуживания, новых услугах и т.п. согласно программе.

Основное направление развития услуг по продаже билетов пассажиров нацелено на электронную коммерцию. Сегодня более 40% от общего количества проданных мест на поезда дальнего следования оформляются в сети Интернет. Дальнейшее направление: предоставить возможность пассажиру использовать мобильный «офис по продаже билетов и справочное бюро».

На этапе выбора пассажиром вида транспорта предусматривается реализация ряда мероприятий по улучшению логистики и скорости перевозки пассажиров:

В пригородном сообщении предусматривается назначение дополнительных 22 ускоренных поездов 7000-й нумерации на полигоне трех компаний.
Поэтапная реализация Комплексной долгосрочной программы организации движения двухэтажных пассажирских вагонов на сети железных дорог ОАО «РЖД» (утвержденной распоряжением ОАО «РЖД» № 2822р от 30.12.16 г.) в целях сохранения конкурентоспособности железнодорожного транспорта на рынке пассажирских перевозок, увеличения экономической эффективности эксплуатации пассажирского подвижного состава, рационального использования пропускной способности сети железных дорог ОАО «РЖД». Практическая реализация Программы предусмотрена на 12 маршрутах <1> (490 вагонов на сумму свыше 40 млрд рублей), в том числе:

<1> Реализация возможна в зависимости от текущей конъюнктуры рынка транспортных услуг, экономической ситуации в стране и регионах, изменения транспортной подвижности населения, графика поставки двухэтажного подвижного состава и заключения договоров.

I этап (2017 — 2018 годы) — организация курсирования двухэтажных поездов по маршрутам: Москва — Кисловодск (август 2017 г.), Ростов — Адлер (сентябрь 2017 г.) Москва — Ижевск (декабрь 2018 г.). Для реализации данного этапа потребуется приобретение 119 вагонов;

II этап (2019 — 2020 годы) — организация курсирования двухэтажных поездов в декабре 2019 г. по маршрутам: Москва — Ростов, Москва — Казань, Москва — Новороссийск, Москва — Адлер, Москва — Петрозаводск, Санкт-Петербург — Мурманск, Москва — Пенза, Москва — Анапа, Москва — Самара. Для реализации данного этапа необходимо закупить 371 вагон.

Реализация программных мероприятий позволит повысить качество обслуживания пассажиров, будет способствовать повышению доступности железнодорожного транспорта для населения в результате снижения стоимости билетов, а также повышению уровня комфорта пассажиров благодаря улучшенной технической оснащенности нового подвижного состава.

Новый подвижной состав отличается повышенной безопасностью движения за счет внедрения новых систем пассивной безопасности, сниженным энергопотреблением, сниженным негативным влиянием на окружающую среду, отсутствием выбросов продуктов горения.

Реализация плана мероприятий, предусматривающих повышение скоростей движения пассажирских поездов и обеспечение ценовой доступности проезда в них (91+).

В связи со вступлением в силу 28 декабря 2016 г. приказа ФАС № 1836/16 от 23 декабря 2016 г. о внесении изменений в систему тарификации услуг по предоставлению инфраструктуры железнодорожного транспорта для скоростных поездов, предусматривающих снижение установленных приказом ФСТ России от 27 июля 2010 г. № 156-т/1 тарифов на услуги для скоростных поездов, имеющих маршрутную скорость от 91 до 140 км/ч., АО «ФПК» реализует поэтапный перевод в 2017 — 19 гг. поездов своего формирования в категорию скоростных, в том числе:

2017 г.: Москва — Смоленск до 3 часов 59 минут (июнь), Москва — Брянск до 3 часов 59 минут (ноябрь), Москва — Белгород до 6 часов 45 минут (июнь), Москва — Воронеж до 6 часов (ноябрь), Санкт-Петербург — Белгород до 14 часов (декабрь).

2018 — 2019 гг.: организация скоростного сообщения в декабре 2018 г. на маршруте Воронеж — Ростов со временем хода не более 7 часов, Санкт-Петербург — Нижний Новгород не более 12 часов.

Это предоставит возможность снижения себестоимости перевозок в скоростных поездах дальнего следования, как следствие, снизить тарифную нагрузку на пассажира, тем самым будет способствовать повышению доступности пассажирских перевозок, увеличению мобильности, экономическому росту регионов и развитию транспортных связей между ними.

Реализация Программы повышения маршрутных скоростей пассажирских поездов дальнего следования (утвержденная распоряжением ОАО «РЖД» № 2028р от 30.09.16 г.). Основными целями реализации Программы являются создание для пассажиров более привлекательных условий, как с точки зрения увеличения комфортности и безопасности пассажирских перевозок, так и с точки зрения сокращения времени в пути при сохранении наиболее удобного времени отправления и прибытия пассажиров и обеспечение высокого уровня мобильности населения страны при массовых перевозках пассажиров.

В соответствии с Программой повышения маршрутных скоростей (1 этап — 2017 — 2018 г.; 2 этап — 2019 — 2020 г.) будет реализовано:

на первом этапе ускорение поездов дальнего следования в следующих сообщениях: Москва — Воронеж до 6 часов 20 минут в сентябре 2017 г. и до 6 часов в ноябре 2017 г., Москва — Белгород до 6 часов 45 минут (июнь 2017 г.), Москва
Брянск до 3 часов 59 минут (ноябрь 2017 г.), Москва — Смоленск до 3 часов 59 минут (июнь 2017 г.), Санкт-Петербург
Белгород до 14 часов (декабрь 2017 г.); Краснодар — Адлер до 4 часов 30 минут (декабрь 2018 г.), Москва — Саранск до 8 часов (декабрь 2018 г.);
на втором этапе (декабрь 2018 г. на график 2018/19 гг.) ускорение поездов дальнего следования в следующих сообщениях: Санкт-Петербург — Адлер (до 35 часов), Санкт-Петербург — Воронеж (до 14 часов), Москва — Мурманск (до 33 часов), Москва — Пенза (до 9 часов 30 минут), Москва — Калининград (до 19 часов), Ростов — Адлер (до 9 часов), Москва — Кисловодск (до 23 часов 50 минут), Москва — Ростов (до 16 часов), Москва — Владикавказ (до 35 часов), Москва — Анапа (до 22 часов), Москва — Петрозаводск (до 10 часов), Москва — Псков (до 10 часов), Москва — Оренбург (до 22 часов), Москва — Ульяновск (до 12 часов 30 минут), Москва — Адлер (до 22 часов 30 минут), Санкт-Петербург — Нижний Новгород (до 12 часов).
Расширение полигона курсирования поездов в режиме «Дневной экспресс»

В целях повышения конкурентоспособности с другими видами транспорта АО «ФПК» в 2017 — 2019 гг. продолжит работу по расширению сети поездов с дневным режимом пропуска, минимальным временем в пути, доступной ценовой политикой.

Ключевыми факторами определения маршрутов курсирования поездов с дневным режимом пропуска с точки зрения пассажира служат: сокращение времени хода поездов с удобным временем отправления и прибытия, внедрение инновационного комфортабельного подвижного состава с местами для сидения, конкурентные преимущества относительно авиа/автотранспорта (время в пути и тариф).

Этапность реализации данной программы:

на I этапе (2017 год) — расширение полигонов обращения дневных поездов по маршрутам: Иркутск — Улан-Удэ (1 пара — январь 2017 г.), Краснодар — Адлер (1 пара — май 2017 г.), в том числе с ускоренным режимом пропуска Москва — Смоленск (1 пара — январь 2017 г.), Москва — Нижний Новгород (организация ежедневного курсирования 9 пар скоростных поездов — май 2017 г.);

на II этапе (2018 год) — расширение полигонов обращения дневных поездов по маршрутам: Кисловодск — Ростов/Краснодар (1 пара — декабрь 2017 г.), Москва — Иваново маршрутом через Новки, Ковров (1 пара — декабрь 2017 г.), Москва — Ульяновск/Тольятти (1 пара — декабрь 2018 г.), в том числе с ускоренным режимом пропуска Самара — Пенза (1 пара — декабрь 2018 г.), Воронеж — Ростов (1 пара — декабрь 2018 г.) <2>;

<2> Реализация маршрутов Москва — Ульяновск/Тольятти, Самара — Пенза, Воронеж — Ростов возможна в зависимости от текущей конъюнктуры рынка транспортных услуг, экономической ситуации в стране и регионах, изменения транспортной подвижности населения.

на III этапе (2019 год) — расширение полигонов обращения дневных поездов по маршрутам: Москва — Киров (1 пара) <3>, Москва — Череповец (1 пара), Москва — Пенза (1 пара), Москва — Кострома (1 пара), Москва — Сонково (1 пара).

<3> Реализация возможна в зависимости от текущей конъюнктуры рынка транспортных услуг, экономической ситуации в стране и регионах, изменения транспортной подвижности населения.

Ежегодно при разработке и корректировке графика движения поездов рассматривается возможность повышения скоростей движения пассажирских поездов в соответствии с предложениями перевозчиков.

При реализации Комплексной долгосрочной программы организации движения двухэтажных пассажирских вагонов на сети железных дорог ОАО «РЖД», Плана мероприятий, предусматривающих повышение скоростей движения пассажирских поездов и обеспечение ценовой доступности проезда в них (91+), Программ повышения маршрутных скоростей пассажирских поездов дальнего следования на период 2017 — 2022 года и расширения полигона курсирования поездов в режиме «Дневной экспресс» по результатам опытных поездок в случае потребности в дополнительном финансировании необходимо его отдельное выделение по титулу каждой программы.

сокращение времени в пути поезда «Сапсан» на участке Москва — С-Петербург с 3 часов 40 минут до 3 часов 35 минут для безостановочных маршрутов с вводом графика движения поездов на 2018 год.
организация мультимодальных сообщений и продаж проездных документов на иные виды транспорта. В настоящее время на полигоне 9 пригородных компаний на 20 направлениях организованы мультимодальные перевозки. В период с 2017 по 2019 предусматривается развитие данного вида бизнеса с организацией 200 маршрутов.

В области тарифной политики реализация следующих мероприятий:

1. Проведение работы пригородными пассажирскими компаниями с субъектами РФ по ежегодному изменению тарифов на пригородные перевозки для пассажиров не выше инфляционных параметров в среднем по сети — 2017 г. не более 4%, 2018 г. — 2019 гг. с учетом ежегодной актуализации прогноза социально-экономического развития Российской Федерации. Цель мероприятия сохранение и повышение доступности пригородного пассажирского транспорта.

2. В дальнем следовании:

Совершенствование системы динамического ценообразования на пассажирские перевозки поездами дальнего следования.

В 2013 году Компанией внедрена подсистема управления доходностью (далее — УД), основанная на механизме гибкого тарифообразования в дерегулированном сегменте.

Целями внедрения УД являются:

рост доступности услуг по перевозке пассажиров в поездах дальнего следования;
увеличение доходных поступлений от предоставления услуг по перевозке пассажиров.

Первые поезда пилотного полигона, тарифицируемые по новой технологии, отправились в рейс 1 марта 2013 г. Внедрение УД происходило в период с 2013 по 2016 год. В 2016 году полигон УД для дерегулированного сегмента (внутригосударственного сообщения) расширен и охватывает 75% сети АО «ФПК».

В январе 2017 года отправились в рейс 250 поездов АО «ФПК», которые будут курсировать под контролем УД. Данные поезда включены в полигон системы УД в декабре 2016 года (с учетом продажи проездных документов за 60 суток до отправления). Таким образом, АО «ФПК» реализует шестой этап распространения УД, под управлением которого будут находиться 650 поездов в рамках ее управления в 2017 г. (100% поездов Компании, курсирующих во внутригосударственном сообщении, за исключением социально-значимого сегмента).

В УД сочетаются большинство подходов, ранее реализованных в виде маркетинговых акций: дифференциация тарифов в зависимости от категории места (верхняя, нижняя полка), дня недели, глубины продажи и др. При этом, в отличие от статичных маркетинговых акций, когда тариф определяется заранее на длительный период времени, благодаря применению УД осуществляется автоматизированное формирование гибких тарифов с учетом внутренних изменений, а также различных тенденций, происходящих во внешней среде, на дату продажи.

Доля проездных документов, реализуемых в рамках системы динамического ценообразования по тарифам ниже или на уровне базового значения: в 2017 г. — 70%; в 2018 г. — 72%; в 2019 г. — 74% (справочно: текущее значение — 68%). В том числе, доля проездных документов, реализуемых в рамках системы динамического ценообразования по тарифам на 30% и ниже базового значения: в 2017 г. — 17%; в 2018 г. — 19%; в 2019 г. — 20% (справочно: текущее значение примерно — 11,5%).

Для обеспечения большей гибкости тарифной политики на полигонах, не участвующих в УД, в 2017 году Компанией предусмотрена возможность применения скидок и надбавок к стоимости проезда в дерегулированном сегменте: от 5 до 50% на проезд во всех поездах (кроме полигона УД) в целях стимулирования покупки проездных документов.

В 2017 году для привлечения дополнительного пассажиропотока на поезда внутригосударственного сообщения будет продолжена практика применения маркетинговых акций (за исключением поездов, включенных в систему динамического ценообразования).

Основной целью применения скидок и надбавок является повышение продаж в период ранних дат оформления проездных документов для более эффективного управления вагонным парком (формирования схем поездов).

В данном случае применяется гибкая система ценообразования, предусматривающая предоставление скидок в периоды снижения спроса и надбавок — в периоды резкого роста спроса. Конкретный полигон применения акции определяется путем проведения кабинетных и полевых исследований. Механизм проведения акций будет включать в себя традиционные подходы по дифференцированию тарифов в зависимости от глубины продажи билетов и расположения полок в вагоне.

В 2017 году АО «ФПК» продолжит практику реализации маркетинговой акции «Удачный вторник» (для дерегулированного и регулируемого сегментов перевозок): скидка от 5 до 80% по вторникам на проезд в отдельных поездах для стимулирования совершения поездок.

С начала 2016 года в акции «Удачный вторник» в зависимости от даты отправления приняли участие все поезда АО «ФПК», курсирующие во внутригосударственном сообщении. При реализации проездных документов во вторник пассажирам на отдельные поезда/даты предоставляется скидка/специальный тариф. Анонс о поездах, участвующих в акции, публикуется накануне выходных дней.

В 2016 году в рамках акции «Удачный вторник», оформлено свыше 185 тыс. проездных документов (билетов) на поездах внутригосударственного сообщения. По вторникам в рамках акции в среднем приобреталось в 2,5 раза больше билетов, чем в обычные дни.

Использование данных маркетинговых решений позволит не только повысить лояльность пассажиров и улучшить основные показатели работы АО «ФПК» в дерегулированием сегменте (доход, прибыль), но также положительно скажется на имидже Компании.

На проезд в поездах формирования АО «ФПК» маломобильных пассажиров в специальных купе будет применяться фиксированная стоимость проезда, установленная, в диапазоне от — 50% до + 10% к действующим тарифам, в соответствии с распоряжением АО «ФПК» от 13 октября 2016 г. № 1050р «Об индексации тарифов на перевозки пассажиров в дальнем следовании во внутригосударственном сообщении в вагонах класса „Люкс“, СВ и купейных вагонах, изменении стоимости комплекса услуг в вагонах повышенной комфортности и вагонах класса „Люкс“ всех категорий поездов и изменении платы за пользование комплектом постельного белья». Период реализации данной инициативы, а также базовая стоимость, к которой применяется скидка/надбавка, определяется отдельно в соответствии с технологической возможностью.

Будет продолжена реализация маркетинговых акций в регулируемом сегменте. Основной механизм — дифференциация стоимости проезда в зависимости от категории места (верхняя, нижняя полка) и глубины продажи: скидка от 5 до 50% на проезд во всех поездах для стимулирования покупки менее востребованных категорий мест.

В общих вагонах и вагонах с местами для сидения (отдельных поездов) будет применяться дифференцированная тарифная политика в отношении стоимости проезда в зависимости от глубины продажи и дня недели.

В дерегулированном и регулируемом сегментах будет применяться дифференцированная тарифная политика в отношении стоимости проезда в поездах дальнего следования в зависимости от технических характеристик вагона: наличие установок кондиционирования воздуха (УКВ) и экологически чистых туалетных комплексов (ЭЧТК). Предусматривается установление более низкой стоимости проезда пассажиров в вагонах, не оснащенных ЭЧТК и УКВ, а также более высокой стоимости проезда в вагонах, оборудованных данными системами. В связи с этим предусмотрена возможность применения скидок к стоимости проезда в вагонах, оборудованных ЭЧТК и УКВ (скидка от 5 до 70% на проезд во всех поездах с целью приведения стоимости проезда в соответствие с качеством услуг).

Во 2 квартале 2017 года в сфере ведения ДОСС будет утверждена и реализована маркетинговая политика, предусматривающая:

детальное изучение рынка, развитие маркетингового взаимодействия с клиентами и формирование предложений, ориентированных на каждый сегмент потребителей (специальные тарифные планы для пожилых людей, молодежи, МГН). Также будет внедрена стимулирующая тарифная шкала по групповым перевозкам;
дальнейшее совершенствование тарифного регулирования на скоростные поезда «Сапсан» и «Ласточка» перевозчика ОАО «РЖД»;
развитие системы маркетинговых соглашений с компаниями-партнерами для увеличения числа поездок на поезде «Аллегро».

Для реализации I этапа финансирование в рамках Программы мероприятий не предусматривается.

3.2 Покупка билета

II этап — Покупка билета

Мероприятия

	мероприятия по повышению качества работы персонала на вокзальных комплексах


	развитие продаж проездных документов в пригородном сообщении через мобильное приложение «Пригородный билет»


	оборудование стационарных пригородных билетных касс и контрольно-кассовой техники возможностью оплаты проездных документов банковской картой в пригородном комплексе


	разработка и внедрение простого и понятного интерфейса для пассажиров на сайте ОАО «РЖД», позволяющего самостоятельно составлять кратность питания на маршруте следования поезда


	введение «Делового проездного» для часто путешествующих пассажиров поездов «Сапсан»


	доработка сайта ОАО «РЖД» в части возможности оформления багажа, провоза животных, перевозки автомобиля в вагоне-автомобилевозе


	организация продажи электронных билетов в Калининградскую область


	организация продажи мест для инвалидов через сайт ОАО «РЖД»

На этапе покупки билета ключевыми факторами для пассажира являются следующие:

разнообразные каналы продажи билетов (мобильное приложение, интернет-сервис, БПА, кассы);
удобный, быстрый и интуитивно понятный способ покупки билета;
доступность каналов продажи билетов (режимы работы, количество и т.п.);
возможность получения дополнительных услуг в билетных кассах;
клиентоориентированное отношение билетных кассиров.

На этапе покупки билета предусматриваются мероприятия по расширению каналов сбыта и повышению качества оказываемых услуг:

Мероприятия по повышению качества работы персонала в пригородном комплексе:

обучение персонала клиентоориентированному подходу к обслуживанию пассажиров,
проведение внутренних тренингов, семинаров, технических занятий;
изменение положения о мотивации;
контроль качества обслуживания (проверки, замеры, тайный покупатель);
развитие систем аудио и видео фиксации с целью усиления контроля за билетных кассиров и снижения конфликтных ситуаций с пассажирами.

В результате предусматривается изменение культуры обслуживания в непосредственном общении с пассажирами и повышение компетенций, навыков и повышение культуры обслуживания с ежегодным снижением доли претензионных обращений пассажиров, связанных с работой персонала на 10%.

Мероприятия по повышению качества работы персонала вокзальных комплексов:

обучение персонала клиентоориентированному подходу к обслуживанию пассажиров, проведение внутренних тренингов, семинаров, технических занятий; изменение положения о мотивации; контроль качества обслуживания (проверки, замеры, тайный покупатель); развитие систем аудио и видео фиксации. В результате предусматривается изменение культуры обслуживания в непосредственном общении с пассажирами и повышение компетенций, навыков и повышение культуры обслуживания. Целью данного мероприятия является ежегодное снижение претензионных обращений пассажиров, связанных с работой персонала на 10%.
проведение разъяснительной работы с персоналом аутсорсинговых компаний и арендаторами на тему служебного этикета и культуры обслуживания пассажиров;
контроль за соблюдением делового этикета и кодекса деловой этики.

Мероприятия по повышению качества услуг, оказываемых на вокзалах:

развитие системы управления качеством в пассажирском комплексе ОАО «РЖД», в т.ч. создание процессной схемы «Маршрут пассажира» с включением в нее механизма «ворот качества». Предусматривается внедрение двухуровневой формы для описания процессов оказания услуг на вокзальном комплексе, в которой для каждой услуги разработаны: карты процессов и описания процессов, а также расширенный чек-лист для детализированной оценки качества услуг.

Мероприятия по расширению каналов сбыта:

развитие продаж проездных документов в пригородном сообщении посредством мобильного приложения. В 2017 году увеличить количество оформленных проездных билетов платной категории пассажиров через мобильное приложение на 3% с последующим ежегодным ростом. К концу 2019 года ожидается увеличение продаж проездных документов через мобильное приложение до 10% от общего количества проданных билетов платной категории.
оборудование стационарных билетных касс контрольно-кассовой техники возможностью оплаты проездных документов банковской картой. В настоящее время продажа билетов в пригородном сообщении осуществляется на 1,5 тыс. остановочных пунктов. Предусмотрено дооборудование POS-терминалами пригородных касс на остановочных пунктах с ежесуточным пассажиропотоком свыше 100 человек (1,1 тыс. ост. пунктов из общего числа 1,5 тыс. ост. пунктов). В результате данное мероприятие позволит обеспечить возможность выбора пассажиром платежного инструмента, (прогнозные инвестиции 6 млн рублей).

Предусматривается реализация ряда мероприятий, связанных с разработкой и внедрением информационных технологий, в частности:

разработка и внедрение простого и понятного интерфейса для пассажиров на сайте ОАО «РЖД», позволяющего самостоятельно составлять кратность питания на маршруте следования поезда (в 2016 году поступило 12 обращений пассажиров на невозможность самостоятельно составить кратность питания на маршруте следования поезда), с целью улучшения качества поездки пассажира. Это приведет к увеличению доходности за счет обеспечения пассажиров дополнительным питанием и необходимой продукцией на всем маршруте его следования, повысит конкурентоспособность и долю участия на рынке пассажирских перевозок за счет привлечения новых пассажиров, снизит отток пассажиров, оценивающих текущий уровень сервиса как неудовлетворительный.
введение «Делового проездного» для часто путешествующих пассажиров поездов «Сапсан» в 2017 г., с целью привлечения дополнительных пассажиров. Данная услуга позволит гарантировать фиксированный тариф, не подверженный параметрам динамического ценообразования, а также удерживать постоянных клиентов от использования аналогичного предложения авиакомпаний-конкурентов.
доработка сайта ОАО «РЖД» в части возможности оформления багажа, провоза животных, перевозки автомобиля в вагоне-автомобилевозе. Целями реализации мероприятия являются обеспечение интересов пассажиров и повышение качества предоставляемых услуг, создание инновационной социально-ориентированной информационной технологии при перевозке багажа и ручной клади. Реализация приведет к суммарной экономии в 1,3 млн рублей в год за счет уменьшения доли бумажных билетов и экономии по существу печати, а также дополнительным доходам от провозных платежей.
организация продажи электронных билетов в Калининградскую область

Для улучшения качества обслуживания пассажиров АО «ФПК» будет реализовано на веб-портале ОАО «РЖД» оформление электронных билетов в Калининградскую область без предоставления услуги электронной регистрации с возможностью распечатки электронного билета в билетной кассе. На следующем этапе после внесения изменений в соответствующие нормативные документы будет реализована возможность оформления электронных билетов в Калининградскую область с предоставлением услуги электронной регистрации без обращения пассажира в билетную кассу.

организация продажи мест для инвалидов через сайт РЖД

В соответствии с приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 6 ноября 2015 г. № 329 специализированные места для инвалидов и сопровождающих в поездах дальнего следования ограничены в свободной продаже. Установлены приоритетные условия для инвалидов, использующих для передвижения кресла-коляски.

В целях предоставления указанной категории пассажиров услуг в дистанционном режиме принято решение о формировании реестра инвалидов, использующих для передвижения кресла-коляски в «Центре содействия мобильности ОАО „РЖД“ (ЦСМ), что позволит зарегистрированным пользователям приобретать на сайте ОАО „РЖД“ билеты на специализированные места для инвалидов.»

Регистрация в ЦСМ начнется с 15 февраля 2017 г., по результатам выполнения данной работы, а также после завершения доработки программного обеспечения будет организована продажа билетов на сайте ОАО «РЖД» (предварительно — во втором квартале 2017 г.).

Суммарные инвестиции в реализацию II этапа Программы оцениваются в 110,2 млн руб.

3.3 Ожидание поезда

III этап — Ожидание поезда

Мероприятия

	обучение сотрудников по специальной программе «Клиентоориентированный подход к обслуживанию пассажиров» и разработка пособий и контента


	совершенствование технологии процесса информирования пассажиров на вокзалах и платформах


	адаптация вокзалов (пассажирских зданий), платформ и инфраструктуры для маломобильных пассажиров; организация помощи и сопровождения маломобильным пассажирам на вокзалах


	ремонт и реконструкция санитарных комнат


	предоставление дополнительных сервисов пассажирам в кассах пригородного сообщения; развитие дополнительных услуг и сервисов на вокзалах


	обеспечение комфортного и безопасного пребывания пассажиров посредством ремонта и реконструкции вокзальных комплексов, пассажирских платформ, благоустройства прилегающих территорий и оборудования вокзалов и платформ малыми архитектурными формами

На этапе обслуживания до и после поездки ключевыми факторами для пассажира являются следующие:

Клиентоориентированное отношение персонала вокзалов и остановочных пунктов;
Чистота на объектах пассажирского комплекса;
Комфортность нахождения;

Полное и актуальное информационное сопровождение поездки;
Безопасность на объектах пассажирского комплекса;
Дополнительные услуги на вокзалах и остановочных пунктах.

Более 33% всех обращений пассажиров связаны с ожиданиями улучшения технического состояния пассажирских обустройств. По данным ВЦИОМ 28% пассажиров в пригородном сообщении и 32% пассажиров дальнего сообщения по итогам опросов давали рекомендации по повышению уровня комфорта при нахождении на пассажирских обустройствах. С целью повышения удовлетворенности пассажиров от использования услуг перевозки железнодорожным транспортом, повышения уровня безопасного нахождения на объектах пассажирских обустройств в рамках Программы предусматривается проведение ремонта и реконструкции пассажирских обустройств с целью повышения комфорта пребывания пассажиров:

в сфере ведения ДЖВ

Капитальный ремонт 35 зданий вокзалов (10% от общего количества вокзалов, находящихся на балансе ДЖВ), в том числе 7 зданий вокзалов в 2017 году (Курск, Кинешма, Балаково, Новосибирск, Ачинск, Тайшет, Облучье).
Капитальный ремонт 78 пассажирских платформ (7,9% от общего количества пассажирских платформ, находящихся на балансе ДЖВ; в том числе в 2017 году — 12 платформ), приведение платформ к требованиям ПТЭ, в технически исправное состояние, устранение выбоин, трещин, замена покрытия на более износостойкое, к проявлению технических неисправностей.

в сфере ведения ЦДИ

проведение капитального ремонта и реконструкции пассажирских обустройств ЦДИ (пешеходные мосты и тоннели) — в 2017 — 2019 годах будет проведена модернизация 10 пешеходных тоннелей (7% от общего количества пешеходных тоннелей) с их обустройством конструкциями для обеспечения доступности маломобильных групп граждан, тактильной навигацией и приведением в технически исправное состояние освещения, покрытие прохожей части и облицовки, а также капитальный ремонт 16 пешеходных мостов (1,6% от общего количества пешеходных мостов) что обеспечит безопасный и комфортный доступ граждан к объектам инфраструктуры.

в сфере ведения ЦДПО

В 2017 — 2019 гг. будет проведен капитальный ремонт и реконструкция 457 объектов:

по инвестиционной программе — реконструкция 11 вокзалов (в том числе в 2017 году — Придача, Мысовая, Чусовская), реконструкция и модернизация 81 платформ (из них 8 — в 2017 году).
по титулам капитального ремонта будут приведены в исправное техническое состояние 47 зданий вокзалов (1,1% от общего количества вокзалов и пассажирских зданий, находящихся на балансе ЦДПО; из них 13 — в 2017 году) и пассажирских зданий и 318 пассажирских платформ (2% от общего количества пассажирских платформ, находящихся на балансе ЦДПО; из них 100 — в 2017 году).

С целью повышения удовлетворенности уровнем культуры обслуживания пассажиров, снижения количества претензионных обращений от пассажиров на некорректное поведение работников ЦДПО и качество уборки платформ и мостов (тоннелей) будет реализовано:

обеспечение в 2017 году обучения работников региональных дирекций (коучеров) по специальной программе «Клиентоориентированный подход к обслуживанию пассажиров» и разработки пособий и контента (включая электронные учебные пособия, мультимедийные средства обучения персонала). Обучение коучерами работников региональных дирекций предусматривается в рамках реализации внутренних семинаров;
оперативное реагирование на изменение погодных условий, повышение контроля и мониторинга аутсорсинговых компаний за качеством выполняемых работ, отработка технологии мониторинга и контроля за качеством очистки платформ и мостов (тоннелей) от снега в зимний период и внедрение технологического програмно-аппаратного комплекса он-лайн мониторинга очистки платформ на базе мобильного приложения «Мониторинг уборки».

С целью минимизации конфликтных ситуаций, снижения безбилетного проезда и обеспечения роста объемных показателей деятельности перевозчиков и в конечном итоге увеличения доходов от организации пригородного сообщения в 2017 — 2019 году, будет оборудовано турникетными линейками (устройствами АСОКУПЭ) 14 остановочных пунктов по 5 ППК. Потребные инвестиции 1 млрд руб., предусмотренные бюджетами ППК.

В рамках программы предусматривается обслуживание маломобильных групп пассажиров и улучшение социальной обстановки на вокзалах, в частности:

Адаптация вокзалов (пассажирских зданий) и платформ для маломобильных пассажиров, организация помощи и сопровождения маломобильным пассажирам на пассажирских объектах ЦДПО. В период с 2017 по 2019 гг. на пассажирских объектах ЦДПО будет обеспечена доступность для ММГН 274 объектов при проведении ремонтных работ. В результате выполнения указанных мероприятий в объеме утвержденного финансирования будет обеспечена доступность для ММГН 19% от общей потребности. Планово проводится работа по расширению перечня объектов балансовой принадлежности ЦДПО, включенных в Программу содействия мобильности ОАО «РЖД», до 95 вокзальных комплексов к концу 2017 года, что составит 100% от всех вокзальных комплексов ЦДПО, имеющих штатный персонал.
адаптация пассажирской инфраструктуры для маломобильных пассажиров по сфере ведения ДЖВ за период с 2017 по 2019 гг. на 41 объекте (ПИР — 32 объекта, СМР — 9 объектов), в рамках обеспечения исполнения требований законодательства РФ в сфере социальной защиты инвалидов повышение числа адаптированных вокзальных комплексов Дирекции на 2,5%. Повышение оснащенности вокзалов специализированным оборудованием для МГН на 19% за счет приобретения специализированного оборудования: 57 вертикальных подъемников, 42 гусеничных подъемников, 5 наклонных подъемников. Общая сумма затрат 269,2 млн рублей в 2017 — 2019 гг.
увеличение количества вокзалов, на которых оказывается помощь и сопровождение маломобильных пассажиров до 70 вокзалов (в том числе 36 вокзалов, на которых услуга запущена с 2016 года) с привлечением специализированных организаций, что приведет к повышению качества обслуживания маломобильных пассажиров пригородного и дальнего сообщения, формирование бригад постоянного присутствия на наиболее загруженных вокзалах. Ожидается увеличение количества маломобильных пассажиров, получивших услуги помощи и сопровождения на вокзалах не менее чем на 10%.

Данные мероприятия положительно скажутся на комфортном перемещении и нахождении маломобильных пассажиров на пассажирских обустройствах. Ожидается повышение доверия и лояльности инвалидов и иных маломобильных групп населения к ОАО «РЖД». Дополнительно для компании — снижение рисков штрафных санкций со стороны федеральных контролирующих органов и исполнение предписаний Транспортной прокуратуры, Роспотребнадзора, Ространснадзора и решений судов.

Будут проведены маркетинговые акции, предусматривающие предоставление отдельных дополнительных услуг без взимания платы: пассажирам вагонов класса «Люкс» — бесплатная услуга пользования залами повышенной комфортности на железнодорожных вокзалах; а пассажирам фирменных поездов — бесплатная услуга доступа к сети Интернет.

С целью повышения потребительской лояльности и увеличения объемов реализации услуг с унифицированными и понятными клиенту параметрами качества, круглосуточное обеспечение пассажиров доступной прессой и сопутствующими товарами на пассажирских обустройствах и повышение коммерческого потенциала компании за счет увеличения коммерческих площадей в рамках Программы предусматривается расширение сети вендинговых аппаратов.

В рамках Программы предусматривается предоставление дополнительных сервисов пассажирам в кассах пригородного сообщения. В частности, в рамках многофункциональных центров предусматривается оказание банковских (денежные переводы) и государственных (прием платежей ЖКХ и т.п.) услуг в билетных кассах. Доработана система продажи проездных документов в части возможности реализации проездных документов на иные виды транспорта, а также прием платежей от населения. В период с 2017 — 2019 г.г. будет организовано предоставление пассажирам дополнительных сервисов на 154 остановочных пунктах.

Программой предусматривается развитие дополнительных услуг и сервисов на вокзалах:

с целью удовлетворения потребностей пассажиров в хранении багажа в рамках инвестиционной программы Дирекции в 2017 — 2019 гг. предусматривается приобретение автоматических камер хранения для 15 вокзалов. Это составляет 37,5% от числа крупных вокзалов Дирекции (40 вокзалов), в т.ч. в 2017 г. будет приобретено оборудование АКХ для 12 вокзалов (30% от числа крупных вокзалов Дирекции) на сумму 60 млн руб.
в рамках инвестиционной программы Дирекции предусматривается приобретение вокзальных диванов в 2017 — 2019 гг. для 150 вокзалов (42,5% от общего количества вокзалов Дирекции). В т.ч. в 2017 г. будут приобретены вокзальные диваны для 96 вокзалов (27,2% от общего количества вокзалов Дирекции) на сумму 115,1 млн руб. Приобретение вокзальных диванов направлено на улучшение качества обслуживания пользователей вокзалов, а также на снижение количества многочисленных обращений пассажиров на дискомфорт нахождения в залах ожидания.

В результате для улучшения уровня удовлетворенности пассажиров в процессе ожидания поезда предусматривается:

ремонт и реконструкция пассажирских обустройств с целью повышения уровня комфорта пребывания пассажиров;
обучение персонала клиентоориентированному подходу;
адаптация пассажирской инфраструктуры для маломобильных пассажиров, организация помощи и сопровождения маломобильных пассажиров;
развитие дополнительных услуг.

Суммарные инвестиции в реализацию III этапа Программы оцениваются в 9,3 млрд руб.

3.4 Обслуживание в пути

IV этап — Обслуживание в пути

Мероприятия

	обучение персонала клиентоориентированному подходу к обслуживанию пассажиров


	развитие дополнительных услуг и сервисов


	приобретение 802 вагонов ОАО «Центральная ППК» в лизинг


	приобретение пассажирского подвижного состава в дальнем следовании АО «ФПК» (907 ваг.)


	закупка подвижного состава ЭСП «Ласточка» (90 составов)


	проведение капитальных видов ремонта электропоездов в объеме 2185 вагонов


	оборудование пассажирских вагонов (1423 ваг.) ЭЧТК


	улучшение эргономических качеств салона вагона путем замены кресельных блоков вагонов электропоездов

На этапе обслуживания в пути следования ключевыми факторами для пассажира являются следующие:

Санитарное состояние поездов;
Комфортность нахождения;
Полное и актуальное информационное сопровождение в пути следования;
Безопасность в поездах;
Клиентоориентированное отношение поездного персонала;
Дополнительные услуги в пути следования.

С целью улучшения комфорта перевозок для пассажиров в пути следования в рамках Программы предусматривается обновление и модернизация парка подвижного состава:

приобретение 802 вагонов (из них 264 — в 2017 году) ОАО «Центральная ППК» в лизинг, затраты 58 млрд рублей;
приобретение пассажирского подвижного состава в дальнем следовании АО «ФПК» (при ставке НДС 0%) с целью восполнения выбытия парка вагонов (доля негативных отзывов, поступивших в 2016 году на техническое состояние подвижного состава выросла более, чем на 9% к 2015 году; парк вагонов АО «ФПК» стремительно стареет), обновление подвижного состава фирменных поездов в период 2017 — 2019 гг. в количестве 907 единиц, в том числе в 2017 г. 338 единиц, что приведет к обеспечению потребностей в перевозках подвижным составом, соответствию вагонов фирменных поездов дальнего следования требованиям стандартов;
закупка подвижного состава ЭСП «Ласточка». В период 2017 — 2019 гг. предусматривается закупка 90 составов, в т.ч. на 2017 г. 30 составов, ориентировочно на 15 млрд руб., для использования как в пригородном сообщении для организации движения поездов «спутников» и «экспрессов» в крупнейших агломерациях страны, так и в дальнем следовании для организации движения поездов между крупнейшими городами в режиме «Дневной экспресс». Это приведет к привлечению значительного пассажиропотока, создания принципиально нового транспортного продукта с учетом сокращения продолжительности поездок, внедрения инновационного комфортабельного подвижного состава с местами для сидения;
проведение капитальных видов ремонта электропоездов приписки ЦДМВ в 2017 — 2019 гг. в объеме 2185 вагонов (из них 815 — в 2017 году), что составляет около 30% от эксплуатируемого парка с учетом выбытия;
улучшение эргономических качеств салона вагона путем переоборудования на полигоне ОАО «Центральная ППК» предусматривается реализация проекта по замене кресельных блоков вагонов электропоездов с целью улучшения условий проезда пассажиров. Всего будут переоборудованы салоны вагонов в 14 составах (133 вагона);
оборудование пассажирских вагонов поездов, следующих на Черноморское побережье Кавказа, установками кондиционирования воздуха, что приведет к повышению качества предоставляемых пассажирам услуг. В период 2017 — 2018 гг. кондиционеры будут установлены в 450 вагонах, а при выделении дополнительного финансирования в размере 7,2 млрд руб. — еще в 1524 вагонах. При выделении дополнительного финансирования 100% составов поездов, следующих на Черноморское побережье Кавказа, будут оборудованы установками кондиционирования воздуха (УКВ). Это позволит снизить долю негативных обращений пассажиров об отсутствии УКВ в вагонах поездов южного направления, доля которых составляла более 9% от общего количества негативных обращений в 2016 году.
оборудование пассажирских вагонов в дальнем следовании экологически чистыми туалетными комплексами (ЭЧТК) с целью повышения качества предоставляемых пассажирам услуг. В период 2017 — 2018 гг. ЭЧТК будут установлены в 1423 вагонах (из них 621 — в 2017 году). Это позволит снизить долю негативных обращений пассажиров о невозможности посещения туалетов при проезде длительных санитарных зон в связи с отсутствием в вагонах ЭЧТК (доля таких обращений составляла около 6% от общего количества негативных обращений в 2016 году).

На этапе обслуживания пассажиров в пути следования предусматривается обучение персонала клиентоориентированному подходу к обслуживанию пассажиров. Все данные мероприятия нацелены на улучшение коммуникативных навыков персонала, повышение качества обслуживания пассажиров и, как следствие, повышение лояльности пассажиров и снижение количества поступающих негативных обращений на качество обслуживания пассажиров работниками поездных бригад, работу локомотивных бригад и разъездных билетных кассиров. Для достижения данных целей, в частности, предусматривается:

разработка программы сервис-тренинга для работников поездных бригад «Жалоба как подарок», в том числе «Книги скриптов по работе с запросами пассажиров в пути следования», с последующим информированием и обучением персонала навыкам взаимодействия в нестандартных ситуациях.
разработка и проведение специальной программы тренинга для работников локомотивных бригад, направленной на повышение уровня культуры и качества обслуживания пассажиров (включая учебные видеофильмы, электронные учебные пособия, мультимедийные средства обучения персонала). На 2017 — 2019 гг. будут проведены стажировки 144 работникам из числа командно-инструкторского состава дирекций и депо. Охват работников получивших навыки клиентоориентированности составит 100% от числа локомотивных бригад (порядка 10 тысяч человек).
разработка и внедрение в 2017 году положения о нагрудном знаке «Лучший машинист» первой, второй и третьей степени, предусматривающего оценку культуры и качества обслуживания пассажиров. Присваивается на год по итогам работы за предыдущий год. Машинист 1 степени — до 1% от численности машинистов в ДМВ. Машинист 2 степени — до 2% от численности машинистов в ДМВ. Машинист 3 степени — до 3% от численности машинистов в ДМВ.
совершенствование в 2017 году рейтинга машинистов-инструкторов локомотивных бригад, предусматривающего стимулирование работы с локомотивными бригадами, направленной на повышение культуры и качества обслуживания пассажиров в процессе общения.
мероприятия по повышению качества работы разъездных кассиров-контролеров: обучение персонала клиентоориентированному подходу к обслуживанию пассажиров, проведение внутренних тренингов, семинаров, технических занятий; изменение положения о мотивации; контроль качества обслуживания (проверки, замеры, тайный покупатель); развитие систем аудио и видео фиксации с целью усиления контроля снижения конфликтных ситуаций с пассажирами.

В сфере ведения ДОСС с целью поддержания и улучшения уровня обслуживания на 2017 год будут реализованы мероприятия по развитию систем обучения и мотивации персонала, занятого в предоставлении пассажирских сервисов:

Обучение работников поездных бригад по программе повышения клиентоориентированности, направленной на формирование комплекса сервисных компетенций. Основные задачи: обеспечение высокого уровня обслуживания пассажиров в соответствии с действующими стандартами, основанными на принципах клиентоориентированного подхода и организация регулярного обучения работников поездных бригад.

Усовершенствование системы материального и нематериального стимулирования работников поездных бригад для предоставления наилучшего сервиса при обслуживании пассажиров ДОСС. В целях дополнительной мотивации проводников пассажирских вагонов за качественное исполнение своих трудовых обязанностей, будет внедрена система дополнительной мотивации проводников пассажирских вагонов, в соответствии с которой ежеквартально будет осуществляться поощрение и премирование лучших работников поездных бригад. По результатам оценки за каждый квартал для 3-х лучших работников осуществляется опубликование пресс-релизов о лучшем проводнике в бортовом журнале, размещение портрета лучшего проводника на стенде С-ЗДОСС. Лучший работник года награждается нагрудным значком, памятной сувенирной продукцией и похвальной грамотой в торжественной обстановке. Дополнительно осуществляется премирование победителей.

Для поощрения работников, связанных с непосредственным обслуживанием пассажиров скоростных поездов и повышения престижности данных профессий Дирекцией будет организован ежегодный конкурс профессионального мастерства для работников поездных бригад.

Также Программой предусмотрено развитие ряда организационно-технологических мероприятий в пути следования пассажиров:

увеличение количества пассажирских поездов, курсирующих с вагонами ЭЧТК по расписаниям поездов, имеющим стоянки для очистки ЭЧТК по станциям Карамыш, Исток, Прибытково, Отрожка, Масловка, Барабинск, Сакмарская, Свирь, Котлас Узловой, Чишмы, Родничек в сравнении с графиком 2015/16 года. Реализация данных мероприятий позволит выполнить указанные требования, повысить качество обслуживания пассажиров.
подготовка технико-экономического обоснования оборудования одной из станций обхода Журавка-Миллерово стационарным устройством очистки ЭЧТК пассажирских поездов в связи с увеличением количества вагонов, оборудованных ЭЧТК, и роста пассажиропотока в направлении Крымского Федерального округа после завершения транспортного перехода через Керченский пролив. В соответствии с требованиями Экологической программы железнодорожного транспорта пассажирский подвижной состав, начиная с 2000 года, оборудуется ЭЧТК. Санитарными правилами по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03 также предусмотрено требование по наличию ЭЧТК на вновь изготавливаемом подвижном составе. Доля таких вагонов неуклонно растет. Реализация данных мероприятий позволит выполнить указанные требования, повысить качество обслуживания пассажиров, в том числе в направлении Крыма после завершения строительства моста через Керченский пролив.

Суммарные инвестиции в реализацию IV этапа Программы оцениваются в 167,5 млрд руб.

3.5 Совершенствование процесса обратной связи с пассажирами и корректировка потребных мероприятий

V этап — Совершенствование процесса обратной связи с пассажирами

Мероприятия

	проведение социальных и маркетинговых акций


	совершенствование процесса обратной связи с пассажирами как путем оперативных внутриотраслевых опросов, так и проведение независимых социологических исследований


	утверждение в ОАО «РЖД» единой методики оценки уровня удовлетворенности пассажиров


	анализ результатов опросов пассажиров, в том числе составление комплексных рейтингов объектов пассажирской инфраструктуры и поездов


	корректировка мероприятий Программы по результатам анализа обратной связи с пассажирами


	пропаганда здорового образа жизни, организация медицинской помощи пассажирам

На этапе совершенствования процесса обратной связи ключевыми факторами для пассажира являются следующие:

Доступность каналов обратной связи;
Скидки, бонусные программы, персональные предложения;
Возможность и удобство стыковки с другими видами транспорта после поездки (наличие ТПУ, трансфера).

1. Проведение акций

Проведение акции «День пассажира» и работа общественных приемных, с целью эффективного рассмотрения обращений граждан и представителей общественных организаций, получение отзывов о качестве обслуживания и содержании объектов пригородной инфраструктуры, принятие управленческих решений, направленных на выполнение стандарта и улучшение качества обслуживания пассажиров. Проводится опрос пассажиров в части содержания объектов пригородной инфраструктуры, качества предоставляемых услуг вокзального комплекса и их достаточность. Руководство всех структурных подразделений пассажирского комплекса рассматривают проблемные вопросы с точки зрения клиента и транслируют подчиненным клиентоориентированную позицию.
Проведение торжественных мероприятий, приуроченных к событиям и годовщинам запусков проектов ДОСС (Сапсан, Аллегро, Ласточка, МЦК) в 2017 — 2019 годах, а также значимым событиям, таким как чествование «юбилейных» пассажиров.
Проведение в 2017 — 2019 гг. тематических творческих конкурсов в социальных сетях, викторин, выставок и других культурных мероприятий на объектах пассажирской инфраструктуры, направленных на информирование пассажиров об изменениях в пассажирском комплексе, получении обратной связи от пассажиров о качестве обслуживания.
Проведение акции «Здоровый пассажир» на базе медицинских пунктов на железнодорожных вокзалах с привлечением специалистов НУЗ ОАО «РЖД».
На вокзалах ДЖВ будут оформлены тематические стенды «Внимание — дети!» и «Безопасная железная дорога» по профилактике травматизма на объектах железнодорожного транспорта перед летними каникулами и в период начала учебного года, с целью недопущения случаев детского травматизма на объектах пассажирской инфраструктуры. В рамках разъяснительной работы по правилам безопасности на железнодорожном транспорте будут направлены письма в учебные заведения и предприятия, расположенные вблизи железных дорог, в ГИБДД. Также, в учебные заведения будут направлены электронные версии буклетов «Правила безопасного поведения детей на железнодорожном транспорте» и видеороликов «Железная дорога — зона повышенной опасности».
В целях привлечения дополнительных пассажиров в поезда дальнего следования АО «ФПК» проводит рекламную акцию «Детский дорожный набор». Участник Акции должен совершить поездку в период с 1 июня 2017 г. по 1 июня 2018 г. (включительно) в вагонах повышенной комфортности Люкс, СВ, Купе фирменных и пассажирских поездов. Приз вручается пассажирам возрастом до 10 лет в момент совершения поездки: для детей возрастом менее 5 лет — детский дорожный набор для детей до 5 лет, пассажиру, которому на момент совершения поездки исполнилось 5 и более лет — дорожный набор для детей от 5 до 10 лет. Количество детских наборов ограничено объемом — 260 тыс. единиц.

2. Мероприятия по совершенствованию системы оповещения пассажиров, в том числе по средствам коммуникаций, при задержках и неграфиковых остановках поездов дальнего следования.

3. Предусмотрена оптимизация номенклатуры востребованных платных услуг и системных мероприятий имиджевого, рекламного и культурно-досугового характера, как в поездах, так и на вокзалах.

4. В рамках Программы предусматривается организация трансляции в залах ожидания железнодорожных вокзалов и поездах видеосюжетов по актуальным темам пропаганды здорового образа жизни, организации медицинской помощи пассажирам, обеспечение пассажиров железнодорожного транспорта информационными материалами по актуальным темам профилактики заболеваний.

5. Совершенствование процесса обратной связи с пассажирами как путем оперативных внутриотраслевых опросов, так и проведение независимых социологических исследований.

Проведение маркетинговых исследований методом NPS (индекс потребительской лояльности) в соответствии с отраслевой практикой оценки индекса удовлетворенности пассажиров, в том числе среди клиентов программы лояльности «РЖД Бонус». Создание положительной динамики NPS.

С 2017 года, впервые в практике АО «ФПК» будут проведен широкомасштабный социологический опрос пассажиров с целью определения индекса потребительской лояльности с использованием методики NPS (Net Promoter Score), в рамках которого будет рассчитан индекс приверженности пассажиров к услугам железнодорожного транспорта, суть которого — оценить готовность совершать повторные поездки и рекомендовать услуги Компании в разрезе всех составляющих (процедура покупки билетов; обслуживание в поездах, дополнительные услуги, безопасность и пр.).

Результаты исследования позволят определить позицию АО «ФПК» на рынке пассажирского транспорта, оценить качество отдельных составляющих услуги (процедура покупки билетов, услуги во время поездки, программа лояльности «РЖД Бонус», работа Единого информационно-сервисного центра (ЕИСЦ)), работу причастных подразделений (KPI), а также определить пути повышения конкурентоспособности Компании.

В настоящее время ведутся работы по подготовке к тендеру по выбору компании-исполнителя, и в начале второго квартала будет реализован базовый опрос, который станет начальной точкой отсчета для последующего регулярного измерения индекса лояльности пассажиров в динамике по всей сети АО «ФПК».

Кроме того, в 2017 году будет продолжена практика он-лайн оценки (мониторинга) качества предоставляемых услуг пассажирам в поездах дальнего следования формирования АО «ФПК» на сайте opros.fpc.ru., дополненное с 2017 г. определением индекса лояльности NPS.

Внедрение системы оценки качества обслуживания пассажиров, купивших электронный билет, по завершению поездки.

Предусматривается проведение встреч руководителей компании ОАО «РЖД» различного уровня с пассажирами.

С целью всесторонней оценки и сопоставимости уровня лояльности потребителей, в т.ч. с показателями индекса основных авиационных перевозчиков, ДОСС начнет исследования по методике NPS с 2017 г.

6. Разработка и утверждение в ОАО «РЖД» единой методики оценки уровня удовлетворенности пассажиров для всех структурных подразделений холдинга «РЖД», с учетом механизмов формирования индекса удовлетворенности при проведении опросов ВЦИОМ.

В целях унификации подходов по оценке уровня удовлетворенности пассажиров будет организована разработка единой методики оценки уровня удовлетворенности пассажиров. Данная методика будет формироваться на основе применяющихся в настоящее время в подразделениях бизнес-блока «Пассажирские перевозки» методик проведения исследований по определению степени удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг, а также опросов по выявлению предпочтений пассажиров по оказываемым услугам.

Методика должна содержать перечень услуг и параметры, определяющие качество и критерии оценки соответствующих услуг, стандартизированные правила формирования опросных листов, объемов выборки респондентов, методики опросов, периодичности исследований, консолидации результатов полученных данных.

Вместе с тем методика должна учитывать специфику потребительских сегментов конкретных бизнес-единиц пассажирского комплекса, выявлять потребности их целевых клиентов.

В результате должна быть сформирована комплексная оценка удовлетворенности пассажира: в разрезе деятельности конкретных бизнес-единиц, этапов перевозки пассажира, интегральный индекс удовлетворенности.

Результирующие данные предусматривается использовать в целях регулярного внутреннего контроля выполнения мероприятий программы и применения корректирующих действий.

Проводимое ВЦИОМом исследование удовлетворенности клиентов пассажирского блока и единая методика оценки уровня удовлетворенности пассажиров позволят консолидировать результаты независимой и внутренней оценки качества оказываемых услуг.

По итогам анализа результатов опросов предусматривается составление комплексных рейтингов объектов пассажирской инфраструктуры и поездов и в конечном итоге корректировка мероприятий Программы по результатам обратной связи с пассажирами.

Кроме того, будут установлены персональные ответственность и контроль исполнения должностными лицами требований качества обслуживания, сформированы соответствующие системы мотивации и стимулирования, основанные на клиентоориентированном стиле работы, прямых отзывах и оценках клиентов.

4. Инновационная мобильность

Программа разработана с учетом положений «Комплексной Программы инновационного развития ОАО „РЖД“ до на 2016 — 2020 годы» (одобрена правлением ОАО «РЖД» 31.03.2016).

Проект «Инновационная мобильность» реализуется АО «ФПК» (план утвержден 21.07.2016 № ФПК-333) и представляет собой объединение нескольких видов транспорта в единую оптимизированную цепочку с использованием цифровых решений с целью повышения эффективности работы пассажирского комплекса как в коммерческом, так и социальном сегментах на всех этапах оказания услуги перевозки пассажиров.

Основанием для реализации проекта «Инновационная мобильность» стали результаты проведенного в рамках проекта маркетингового исследования пассажиров Российской Федерации и формирование целевых клиентских сегментов для адресации услуги. В ходе проведенного маркетингового исследования в рамках проекта выявлено, что все целевые сегменты клиентов готовы к инновационным сервисам, предпочитают онлайн-каналы продажи услуг и использование мобильного билета, подтверждены предпосылки о востребованности и необходимости создания единой цифровой платформы для взаимодействия с пассажиром.

Основные задачи и решения проекта «Инновационная мобильность»:

Создание максимально бесшовных маршрутов поездок, удобное планирование маршрута
Расширение разнообразия предлагаемых пассажиру сервисов по всему маршруту следования
Обеспечение мультимодальной поездки «от двери до двери»
Удобная покупка билета (единый электронный билет)
Создание прозрачных и конкурентных условий доступа предпринимателей к клиентской среде пассажирского транспорта
Запуск медиа-портала для сопровождения и развлечения пассажиров в пути
Площадка для электронной торговли, маркетплейс для пассажиров как крупнейшей клиентской аудитории

Персональный цифровой консьерж на основе инновационных технологий

Единая цифровая среда

рис. 23

Каждая поездка для клиента — это алгоритм ожиданий, который формируется уже на этапе построения маршрута. Анализируя предпочтения пассажира и процессы, влияющие на восприятие услуги, необходимо уделять особое внимание удовлетворенности клиентов. Методы и подходы инновационной мобильности являются ощутимым и своевременным способом повышения клиентоориентированности, охватывая все этапы предоставления основной и вспомогательной услуги, влияя на каждом этапе на ожидания клиента от поездки.

Развитие услуг инновационной мобильности позволит снизить общую стоимость поездки и время ожидания для пассажира, повысить удобство организации поездки и удовлетворенность пассажира, повысить привлекательность транспортных услуг и лояльность пассажиров. Дополнительным глобальным эффектом станет развитие туризма в России и общей деловой активности.

В конце 2017 года будет осуществлен запуск удобного, интуитивно понятного клиентского интерфейса платформы «Инновационная мобильность», мобильного приложения и поездного мультимедийного портала под брендом «РЖД».

В рамках концепции запуска платформы «Инновационная мобильность» предусматривается создание единого оператора-агрегатора продажи электронных билетов для участников рынка пассажирских перевозок. Преимущества технологии инновационной мобильности для Единого билетного решения:

Расширенное представление информации о билете для пассажира
Новый, современный формат системы бронирования билетов

Анализ информации о предпочтениях покупателей и формирование индивидуальных предложений
Финансовые гарантии и оперативная система взаиморасчетов.

Подключение транспортных операторов холдинга «РЖД» к платформе «Инновационная мобильность» в 2017 году позволит усовершенствовать существующие электронные каналы продаж за счет создания единой оптимизированной цепочки услуг, а также наладить взаимосвязь между операторами и пассажирами.

рис. 24

Аккредитация платформы «Инновационная мобильность» в международной системе GDS (Global Distribution System — глобальная дистрибьюторская система) до конца 2017 г. позволит внедрить сервис мультимодальной перевозки за счет новых видов транспорта, организовать информационное сопровождение пассажира на всех этапах поездки, а также обеспечит пассажиру возможность приобрести дополнительные услуги, такие как бронирование билетов на авиаперевозки и гостиницы. Запуск полноценного сервиса продажи билетов на авиаперевозки будет осуществлен в конце 2018 г.

Полноценная услуга мультимодальных перевозок «от двери до двери» по всем ключевым направлениям (Москва, Санкт-Петербург, города-миллионники, ключевые туристические направления) будет запущена до конца 2019 года.

Медиа-портал для пассажиров в пути, социальная сеть
и другие сервисы

рис. 25

На первом этапе в мае 2017 г. будет запущен пилотный проект медиа-портала и локального портала с функционалом социальной сети «Попутчик» оператором мультимедийного контента «Инновационная мобильность» на 23 составах АО «ФПК». Создание медиа-портала для пассажиров как части платформы «Инновационная мобильность» приведет к повышению удовлетворенности клиентских ожиданий за счет расширения информационных и развлекательных возможностей, обновляемого и разнообразного контента, сопровождения пассажира в ожидании поездки и в пути.

5. Актуализация нормативной базы, регламентирующей требования к организации обслуживания пассажиров и качеству предоставляемых услуг

В рамках Программы предусматривается разработка нормативной и регламентирующей документации в области услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на объектах пассажирского хозяйства ОАО «РЖД».

Распоряжением ОАО «РЖД» от 19.01.2017 № 107р в целях обеспечения проведения системной оценки качества услуг, оказываемых пассажирам на объектах пассажирского комплекса железнодорожного транспорта, утвержден СТО РЖД 03.002-2016 «Услуги на железнодорожном транспорте. Правила оценки качества услуг, оказываемых пассажирам».

Планом НТР на 2017 год (в соответствии с распоряжением ОАО «РЖД» от 20.01.2017 № 116р «О корректировке плана научно-технического развития ОАО „РЖД“ на 2017 год») предусмотрены работы по завершению разработок стандартов:

ГОСТ Р «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в пригородных поездах», шифр 1.300;
ГОСТ «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в поездах дальнего следования», шифр 1.301;
ГОСТ Р «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в высокоскоростных поездах», шифр 1.302;
СТО РЖД «Услуги на железнодорожном транспорте. Правила оценки уровня комфорта пассажиров в поездах», шифр 7.207;
СТО РЖД «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к предоставлению услуг аренды и ремонта подвижного состава перевозчикам», шифр 7.257;
СТО РЖД «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к предоставлению услуг инфраструктуры перевозчикам и арендаторам на вокзальных комплексах и остановочных пунктах», шифр 7.258.

Кроме того, в 2017 году запланирован пересмотр действующего СТО ФПК 1.05.006.2015 «Обслуживание пассажиров в поездах формирования открытого акционерного общества „Федеральная пассажирская компания“.»

На 2017 — 2018 гг. в рамках плана НТР будут разработаны национальные стандарты:

ГОСТ Р «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров на остановочных пунктах», шифр 7.232;
ГОСТ Р «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров на вокзальных комплексах», шифр 7.233.

В настоящее время существующая нормативная база, устанавливающая правила, нормы, требования к организации обслуживания пассажиров и качеству предоставляемых услуг на железнодорожном транспорте, представляет собой совокупность документов разного уровня, в том числе введенных в действие более 20 лет назад и не учитывающих современную структуру управления холдинга «РЖД», содержащих порой неактуальную, противоречивую информацию.

С целью систематизации и гармонизации организационно-распорядительных и нормативных документов всех уровней, предлагается формирование единого Реестра документов, регламентирующих деятельность бизнес-блока «Пассажирские перевозки» ОАО «РЖД», по следующим группам:

по обслуживанию пассажиров;
по содержанию и ремонту объектов пассажирской инфраструктуры
по содержанию и эксплуатации пассажирского подвижного состава.

Актуализация нормативной базы пассажирского комплекса холдинга «РЖД» выполняется в 3 этапа:

1 этап: Составление Реестра нормативных документов межнационального, межгосударственного, национального, федерального и отраслевого уровней, регламентирующих требования к организации обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта на всех этапах обслуживания (дотранспортное обслуживание, на объектах пассажирской транспортной инфраструктуры и в пути следования), а также к качеству услуг, предоставляемых пассажирским комплексом внутренним и внешним клиентам. Срок реализации данного этапа — II квартал 2017 года.

2 этап: Детальный анализ Реестра нормативных документов, подготовка предложений по отмене, актуализации или разработке нормативных документов всех уровней, составление Плана мероприятий по актуализации нормативной базы на 2018 — 2019 годы. Срок реализации 2 этапа — IV квартал 2017 года.

3 этап: Реализация Плана мероприятий по актуализации нормативной базы, регламентирующей требования к организации обслуживания пассажиров и качеству предоставляемых услуг. Срок реализации 3 этапа — 2018 — 2019 гг.

Актуализация нормативной базы, регламентирующей требования к организации обслуживания пассажиров и качеству предоставляемых услуг


по обслуживанию пассажиров			по содержанию и ремонту объектов пассажирской инфраструктуры	по содержанию и эксплуатации пассажирского подвижного состава

	II квартал 2017 года	Формирование Реестра нормативных документов
	IV квартал 2017 года	Разработка Плана мероприятий по актуализации нормативной базы на 2018 — 2019 годы
	2018 — 2019 г.	Реализация Плана мероприятий по актуализации нормативной базы

Предложения по формированию перечня нормативной
и регламентирующей документации в План мероприятий
по актуализации нормативной базы на 2018 — 2019 годы

1. СТК ЦЛ 1.01.001 «Стандарт менеджмента качества услуг, предоставляемых пассажирам бизнес-класса в скорых пригородных поездах». Утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 30 декабря 2014 г. № 3201р.

2. СТК ЦЛ 1.01.002 «Стандарт менеджмента качества услуг, предоставляемых пассажирам эконом-класса в скорых пригородных поездах». Утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 30 декабря 2014 г. № 3201р.

3. СТК ЦЛ 1.01.003 «Стандарт менеджмента качества городских перевозок, осуществляемых железнодорожным транспортом». Утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 30 декабря 2014 г. № 3203р.

4. СТК ЦЛ 1.01.006 «Стандарт качества услуг, предоставляемых пассажирам в пригородных поездах». Утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 30 декабря 2014 г. № 3202р.

5. СТК ЦЛ 1.01.009 «Стандарт качества услуг, предоставляемых на вокзальных комплексах II класса». Утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 31 марта 2015 г. № 818р.

6. СТКЦЛ 1.01.010 «Стандарт качества услуг, предоставляемых на внеклассных вокзальных комплексах». Утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 31 декабря 2015 г. № 3213р.

7. СТК ЦЛ 1.01.011 «Стандарт качества услуг, предоставляемых на вокзальных комплексах первого класса». Утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 31 декабря 2015 г. № 3213р.

8. СТК ЦЛ 1.01.012 «Стандарт качества услуг, предоставляемых на вокзальных комплексах третьего класса». Утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 31 декабря 2015 г. № 3213р.

9. СТК ЦЛ 1.01.013 «Стандарт качества услуг, предоставляемых на вокзальных комплексах четвертого класса». Утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 30 декабря 2015 г. № 3174р.

10. СТК ЦЛ 1.01.014 «Стандарт качества услуг, предоставляемых на остановочных пунктах». Утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 30 декабря 2015 г. № 3174р.

11. СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров». Утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 24 декабря 2014 г. № 3102р.

12. Регламент взаимодействия Технологического центра управления пригородным пассажирским комплексом с причастными организациями при возникновении нештатных ситуаций. Утвержден распоряжением Департамента управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» ОАО РЖД» от 16 июля 2014 г. № ЦЛ-1/р (в ред. распоряжения ЦЛ от 18 августа 2015 г. № ЦЛ-4/р).

13. Методика определения рейтинга региональных дирекций железнодорожных вокзалов. Утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 6 июня 2016 г. № 1053р.

14. Памятка персоналу пригородной пассажирской компании, осуществляющему контроль проезда и оформление проездных документов непосредственно в поездах пригородного сообщения. Утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 4 июня 2012 г. № 1076р.

15. Памятка по обслуживанию пассажиров. Утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 30 марта 2016 г. № 549р.

16. Автоматизированная система управления пассажирскими перевозками «Экспресс-3». Подсистема сбыта и учета пригородных пассажирских перевозок (ЭСУПП). Билетопечатающий автомат для оформления пригородных проездных документов (билетов). Технические требования 00124323.08350.514.МР. Утверждены распоряжением ОАО «РЖД» от 17 апреля 2014 г. № 947р.

17. Типовая форма договора на оказание услуг по технической поддержке билетопечатающих автоматов. Утверждена Распоряжением ОАО «РЖД» от 8 мая 2014 г. № 1136р.

18. Технология резервирования мест и организации перевозки пассажиров на местах для инвалидов в поездах дальнего следования. Утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 11 марта 2014 г. № 622р.

19. Технические указания по подготовке к работе и техническому обслуживанию электропоездов в зимних условиях. Утверждены ЦТ МПС России 25 октября 1995 г. № ЦТЭП-21-95.

20. Технологическая инструкция по очистке и обмывки наружных и внутренних поверхностей моторвагонного подвижного состава ТИ-ЦПРИГр-7/25-2002 г. Утверждена Департаментом пассажирских сообщений МПС РФ от 16 декабря 2002 г.

21. Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03. Утверждены Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 3 марта 2003 г. (в ред. Постановлений Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 16 апреля 2010 г. № 24, от 16 июня 2010 г. № 68, от 10 июня 2016 г. № 76).

22. СТО РЖД 1.09.008-2008 «Комиссионный осмотр моторвагонного подвижного состава. Порядок проведения». Утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 31 июля 2008 г. № 1634р.

23. Тексты обязательных объявлений по радиооповестительным установкам в пригородных поездах. Утверждены распоряжением от 11 декабря 2009 г. № 572/ЦЛП.

24. Документ «Электропоезда. Общее руководство по капитальному ремонту» № 104.03.00676-2010КО. Утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 16 марта 2011 г. № 537р.

25. Документ «Рельсовый автобус РА-1. Руководство по капитальному ремонту КР-1» № 104.03.00674-2009 РК. Утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 29 декабря 2009 г. № 2732р.

26. Документ «Рельсовый Автобус РА2. Руководство по капитальному ремонту КР-1» № 104.03.00678-2010РК. Утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 16 марта 2011 г. № 540р.

27. Памятка локомотивным бригадам о правилах поведения при общении с пассажирами. Памятка по соблюдению служебного этикета работниками локомотивных бригад. Утверждены распоряжением Центральной дирекции моторвагонного подвижного состава от 16 января 2013 г. № ЦДМВ-8р.

28. Приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 19 декабря 2013 г. № 473 «Об утверждении Правил перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом». Зарегистрирован Минюстом России 24 июля 2014 г., регистрационный № 33244.

29. Указание МПС России «Об организации детских перевозок» от 16 мая 2002 г. № 66у».

30. Типовые требования к размещению, эксплуатации, обслуживанию и ремонту пассажирских обустройств на железнодорожных линиях. Утверждены распоряжением ОАО «РЖД» от 4 июня 2013 г. № 1252р.

31. Типовая технология уборки объектов пригородной инфраструктуры. Утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 20 января 2015 г. № 86р.

32. СТО 1.02.013-2009 «Безопасность объектов высокоскоростного железнодорожного транспорта. Общие положения». Утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 14 декабря 2009 г. № 2545р.

33. Порядок подготовки и осуществления продажи мест на поезда формирования Дирекции скоростного сообщения — филиала ОАО «РЖД». Утвержден приказом Дирекции скоростного сообщения — филиала ОАО «РЖД» от 6 июня 2016 г. № ДОСС-83.

6. Результаты реализации Программы

Главным результатом реализации программы станет повышение уровня удовлетворенности пассажиров на всех этапах оказания услуг по перевозки пассажиров.

Целевые индексы удовлетворенности определены на основании социологического исследования ВЦИОМ «Российские железные дороги: качество услуг в зеркале общественного мнения» (выполнено по договору с ОАО «РЖД» № 1893758 от 08.04.2016) с учетом мероприятий Программы.

Перспективные параметры индекса определены по следующему алгоритму:

1. Параметры оценки удовлетворенности пассажира и предусмотренные программой мероприятий были сгруппированы по 5 этапам поездки, по которым структурирована Программа.

2. Каждому параметру присвоен весовой коэффициент, который определяет влияние каждого параметра на интегральный показатель. Весовые коэффициенты определены на основании степени значимости тех или иных параметров для пассажиров, определенных ВЦИОМ.

3. Для каждого параметра определяется перспективный индекс удовлетворенности с учетом влияния предусмотренных мероприятий на данный индекс.

4. Формируется общая оценка этапа через среднюю «удовлетворенность» для каждого оцениваемого параметра в рамках данного этапа и его весового коэффициента.

5. Агрегированный перспективный индекс удовлетворенности клиентов пассажирского комплекса предоставляемыми услугами определяется на основании индексов каждого этапа.

В результате реализации Программы в период 2017 — 2019 гг. сводный индекс удовлетворенности пассажиров в пригородном сообщении составит 77,3 — 81,1 (оценка уровня удовлетворенности пассажиров по итогам реализации программы будет проводиться в первом квартале 2020 г.), что выше уровня 2016 г. по результатам опроса ВЦИОМ почти на 4 — 5 пунктов. В дальнем следовании данный коэффициент составит 79,7 — 82,1, что выше уровня 2016 г. на 4 — 5 пунктов.

При этом будут решены следующие задачи:

Работа персонала пассажирского комплекса на принципах клиентоориентированности (комплекс мероприятий нацеленных на улучшение коммуникативных навыков персонала, повышение качества обслуживания пассажиров и, как следствие, повышение лояльности пассажиров и снижение количества поступающих негативных обращений на работу персонала вокзальных комплексов, локомотивных бригад и разъездных билетных кассиров. Для достижения данных целей: проведение специальных программ тренинга, совершенствование рейтинга персонала, премирование сотрудников за достижения с области качества обслуживания пассажиров. В результате выполнения данного набора мероприятий в 2017 — 2019 гг. — ежегодное снижение доли претензионных обращений пассажиров, связанных с работой персонала на 10%).
Повышение качества предоставляемых услуг и привлечения дополнительного пассажиропотока путем внедрения информационных технологий (развитие продаж проездных документов в пригородном сообщении через мобильное приложение «Пригородный билет» до 10% в 2017 — 2019 гг.; оборудование стационарных билетных касс контрольно-кассовой техники возможностью оплаты проездных документов банковской картой, то есть их дооборудование POS-терминалами на остановочных пунктах с ежесуточным пассажиропотоком свыше 100 человек (1,1 тыс. ост. пунктов из общего числа 1,5 тыс. ост. пунктов); разработка и внедрение простого и понятного интерфейса для пассажиров на сайте ОАО «РЖД», позволяющего самостоятельно составлять кратность питания на маршруте следования поезда, возможности оформления багажа, провоза животных, перевозки автомобиля в вагоне-автомобилевозе; введение «Делового проездного» для часто путешествующих пассажиров поездов «Сапсан»; организация продажи электронных билетов в Калининградскую область).
Обеспечение комфортности и безопасности пассажиров на вокзальных комплексах и пассажирских платформах посредством проведения капитального ремонта (в сфере ведения ДЖВ — Капитальный ремонт 35 зданий вокзалов (из них 7 — в 2017 году). В результате будет приведено в исправное техническое состояние 13% от требуемого ремонта зданий вокзалов. Капитальный ремонт 78 пассажирских платформ (из них 12 — в 2017 году). Это позволит отремонтировать 12% от требуемого ремонта платформ; в сфере ведения ЦДПО — капитальный ремонт и реконструкция 457 объектов, в том числе реконструкция 11 вокзалов (из них 3 — в 2017 году), реконструкция и модернизация 81 платформ (из них 8 — в 2017 году), по титулам капитального ремонта будут приведены в исправное техническое состояние 47 зданий вокзалов и пассажирских зданий (из них 13 — в 2017 году) и 318 пассажирских платформ (из них 100 — в 2017 году). Будет проведено обновление основных средств в объеме 4,6% от общей потребности).
Повышение комфортности и безопасности пассажиров в пути следования путем приобретения и капитального ремонта вагонов на локомотивной тяге и МВПС, в т.ч. «Ласточка» (обновление и модернизация парка подвижного состава: приобретение 802 пригородных вагонов (из них 264 — в 2017 году) ОАО «Центральная ППК» в лизинг, приобретение пассажирского подвижного состава в дальнем следовании АО «ФПК» в количестве 907 единиц (из них 338 — в 2017 году), закупка 90 составов поездов «Ласточка» (из них 30 — в 2017 году), проведение капитальных видов ремонта электропоездов в объеме 2185 вагонов (из них 815 — в 2017 году), что составляет около 30% от эксплуатируемого парка, оборудование пассажирских вагонов в дальнем следовании экологически чистыми туалетными комплексами (ЭЧТК) в количестве 1423 единиц (из них 621 — в 2017 году).
Адаптация пассажирской инфраструктуры для маломобильных пассажиров (организация продажи мест для инвалидов через сайт РЖД; адаптация вокзалов и платформ для маломобильных пассажиров, организация помощи и сопровождения маломобильным пассажирам на пассажирских объектах — увеличение количества маломобильных пассажиров, получивших услуги помощи и сопровождения на вокзалах не менее чем на 10%).

Кроме того, в месячный срок после утверждения данной Программы будет разработана и представлена на утверждение Дорожная карта последовательности решения задач Программы.

Результаты реализации Программы

Индексы удовлетворенности пассажиров

Пригородное сообщение

В РЕЗУЛЬТАТЕ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ

2016 г. 2017 г. <*> 2018 г. <*> 2019 г. <*>

┌───────────┐   ┌───────────┐   ┌───────────┐   ┌───────────┐
│72,5 - 76,3│──>│74,4 - 79,2│──>│75,5 - 80,1│──>│77,3 - 81,1│
└───────────┘   └───────────┘   └───────────┘   └───────────┘

<*> Оценка уровня удовлетворенности пассажиров по итогам отчетного периода проводится в первом квартале следующего года.

Результаты реализации Программы

Индексы удовлетворенности пассажиров

Дальнее следование

В РЕЗУЛЬТАТЕ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ

2016 г. 2017 г. <*> 2018 г. <*> 2019 г. <*>

┌───────────┐   ┌───────────┐   ┌───────────┐   ┌───────────┐
│75,3 - 77,7│──>│78,0 - 80,4│──>│78,6 - 81,2│──>│79,7 - 82,1│
└───────────┘   └───────────┘   └───────────┘   └───────────┘

Основные результаты реализации Программы

Работа персонала пассажирского комплекса на принципах клиентоориентированности
	снижение доли претензионных обращений пассажиров по работе персонала на 10% (в 2017 г. — на 3,5%)
Повышение качества предоставляемых услуг и привлечения дополнительного пассажиропотока путем внедрения информационных технологий
	развитие продаж проездных документов через мобильное приложение «Пригородный билет» до 10% (в 2017 г. — на 3%)
Обеспечение комфортности и безопасности пассажиров на вокзальных комплексах и пассажирских платформах посредством проведения капитального ремонта
	капитальный ремонт, реконструкция и модернизация 93 вокзалов (в 2017 г. — 23), 477 платформ (в 2017 г. — 120)
Повышение комфортности и безопасности пассажиров в пути следования путем приобретения и капитального ремонта вагонов на локомотивной тяге и МВПС, в т.ч. «Ласточка»
	закупка 802 пригородных вагона (в 2017 г. — 264), 907 ед. подвижного состава в дальнем следовании (в 2017 г. — 338), 90 составов ПС «Ласточка» (в 2017 г. — 30), капитальный ремонт 2185 вагонов электропоездов (в 2017 г. — 815)
Адаптация пассажирской инфраструктуры для маломобильных пассажиров
	увеличение количества маломобильных пассажиров, получивших услуги помощи и сопровождения на вокзалах не менее чем на 10% (в 2017 г. — на 2,5%)

Потребное финансирование для реализации программы в соответствии с утвержденными параметрами финансового плана и инвестиционной программы ОАО «РЖД» на трехлетний период (2017 — 2019 гг.) составит 176,9 млрд рублей, в том числе средства ОАО «РЖД» — 36%.

Ресурсы для реализации Программы

Общий объем финансирования Программы на 2017 — 2019 гг. — 176,9 млрд руб.

	ЦППК — 32,9%


	АО «ФПК» — 30,8%


	ЦЛ — 26,6%





	ЦДП — 2,8%


	ДЖВ — 1,3%


	ППК — 0,6%


	ЦДИ — 0,6%


	ДОСС — 0,01%

Всего — 176,9 млрд руб., в т.ч.:

рис. 26

Финансирование Программы по этапам использования пассажиром услуг Холдинга «РЖД»

3 основных направления финансирования Программы — этапы использования пассажиром услуг Холдинга «РЖД»

		покупка билета — 0,11 млрд руб.
		покупка билета — 0,11 млрд руб.
		- Доработка сайта в части перевозки багажа, животных и автомобиля — 0,05 млрд руб. - Доработка сайта в части составления кратности питания на маршруте — 0,04 млрд руб. - Другое — 0,02 млрд руб.
		обслуживание в пути — 167,49 млрд руб.
		обслуживание в пути — 167,49 млрд руб.
		- Приобретение ПС для пригородного сообщения — 58,0 млрд руб. - Приобретение ПС для дальнего следования — 49,3 млрд руб. - Закупка ПС «Ласточка» — 47,1 млрд руб. - Оздоровление парка ПС — 7,8 млрд руб. - Оборудование вагонов установками кондиционирования воздуха и ЭЧТК — 5,1 млрд руб. - Другое — 0,2 млрд руб.
		ожидание поезда — 9,32 млрд руб.
		ожидание поезда — 9,32 млрд руб.
		- Капитальный ремонт и реконструкция пассажирских обустройств — 7,58 млрд руб. - Строительство турникетных комплексов — 1,05 млрд руб. - Другое — 0,69 млрд руб.

Всего — 176,9 млрд руб., в т.ч.:

рис. 27

Утвержден
Президент ОАО «РЖД»
(подпись) В.БЕЛОЗЕРОВ
29 декабря 2016 г. № 799
(в редакции распоряжения ОАО «РЖД»
от 24 марта 2017 № 543р)

ПЛАН
МЕРОПРИЯТИЙ, НАПРАВЛЕННЫХ НА ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА
ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В 2017 — 2019 ГОДАХ

№ п/п	Мероприятия	Ответственные	Срок реализации	Объем затрат, млн руб.
				В пределах планируемых бюджетов затрат <*>
				Итого средств	Инвестиционный бюджет <**>	Расходы по обычным видам деятельности
	СОВОКУПНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ Плана мероприятий 2017 — 2019 гг.		2017 — 2019 гг.	176 922,8	165 326,7	11 596,1
	ОАО «РЖД»	ДЖВ	2017 — 2019	2236,2	482,2	1 754,0
			2017	1053,1	285,1	768,0
			2018	654,2	68,2	586,0
			2019	528,9	128,9	400
		ДОСС	2017 — 2019	12,8	0,0	12,8
			2017	12,8	0,0	12,8
		ЦДМВ	2017 — 2019	7 818,0	0,0	7 818,0
			2017	2 660,3	0,0	2 660,3
			2018	2 647,0	0,0	2 647,0
			2019	2 510,7	0,0	2 510,7
		ЦДПО	2017 — 2019	4 971,5	3 437,0	1 534,5
			2017	1 044,4	531,9	512,5
			2018	1 628,8	1 119,8	509,0
			2019	2 298,3	1 785,3	513,0
		ЦДИ	2017 — 2019	1 050,8	795,8	255,0
			2017	896,4	795,8	100,6
			2018	48,8	0,0	48,8
			2019	105,6	0,0	105,6
		ЦЛ	2017 — 2019	47 100,3	47 100,3	0,0
			2017	15 700,1	15 700,1	0,0
			2018	15 700,1	15 700,1	0,0
			2019	15 700,1	15 700,1	0,0
		Итого ОАО «РЖД»	2017 — 2019	63 189,6	51 815,3	11374,3
			2017	21 367,1	17 312,9	4 054,2
			2018	20 678,9	16 888,1	3 790,8
			2019	21 143,6	17 614,3	3 529,3
	Холдинг «РЖД»	АО «ФПК»	2017 — 2019	54 449,3	54 449,3	0,0
			2017	17 381,2	17 381,2	0,0
			2018	18 255,3	18 255,3	0,0
			2019	18 812,8	18 812,8	0,0
		ЦППК	2017 — 2019	58 211,8	58 001,4	210,4
			2017	19211,0	19000,6	210,4
			2018	21000,6	21000,6	0,0
			2019	18000,2	18000,2	0,0
		ППК	2017 — 2019	1072,1	1 060,7	11,4
			2017	413,0	407,0	6,0
			2018	184,9	181,0	3,9
			2019	474,2	472,7	1,5
		Итого холдинг	2017 — 2019	113 733,2	113 511,4	221,8
			2017	37 005,2	36 788,8	216,4
			2018	39 440,8	39 436,9	3,9
			2019	37 287,2	37 285,7	1,5
1.	Покупка билета	Всего	2017 — 2019 гг.	113,2	89,0	24,2
			2017	107,8	89,0	18,8
			2018	3,9	0,0	3,9
			2019	1,5	0,0	1,5
	в т.ч.	ППК	2017 — 2019	11,4	0,0	11,4
			2017	6,0	0,0	6,0
			2018	3,9	0,0	3,9
			2019	1,5	0,0	1,5
	в т.ч.	АО «ФПК»	2017 — 2019	89,0	89,0	0,0
			2017	89,0	89,0	0,0
	в т.ч.	ДОСС	2017	12,8	0,0	12,8
1.1.	Реализация проекта проведения внутренних тренингов, семинаров, круглых столов с целью повышения культуры обслуживания пассажиров. Развитие системы внутреннего обучения.	ППК	2017	2,5	0,0	2,5
1.2.	Развитие продаж проездных документов в пригородном сообщении посредством мобильного приложения	ЦОПР, ППК	2017 — 2019	3,0	0,0	3,0
			2017	0,5	0,0	0,5
			2018	1,0	0,0	1,0
			2019	1,5	0,0	1,5
1.3.	Оборудование стационарных билетных касс возможностью оплаты проездных документов банковской картой	ППК, ЦОПР	2017 — 2019	5,9	0,0	5,9
	в т.ч.		2017	3,0	0,0	3,0
	в т.ч.		2018	2.9	0,0	2,9
	в т.ч.		2019	0,0	0,0	0,0
1.4.	Разработка и внедрение простого и понятного интерфейса для пассажиров на сайте ОАО «РЖД», позволяющего самостоятельно составлять кратность питания на маршруте следования поезда	АО «ФПК», ЦЛ	2017	44,0	44,0	0,0
1.5.	Ввести «Деловой проездной» для часто путешествующих пассажиров ВСП «Сапсан»	ДОСС	2017	12,8	0,0	12,8
1.6.	Доработка сайта ОАО «РЖД» в части возможности оформления багажа, провоза животных, перевозки автомобиля в вагоне-автомобилевозе	АО «ФПК», ЦЛ	2017	45,0	45,0	0,0
2.	Ожидание поезда	Всего	2017 — 2019 гг.	9 319,2	5 775,7	3 543,5
			2017	3621,1	2 240,0	1381,1
			2018	2651,8	1 508,0	1143,8
			2019	3 046,3	2027,7	1018,6
	в т.ч.	ДЖВ	2017 — 2019	2236,2	482,2	1 754,0
			2017	1053,1	285,1	768,0
			2018	654,2	68,2	586,0
			2019	528,9	128,9	400
	в т.ч.	ЦДПО	2017 — 2019	4 971,5	3 437,0	1 534,5
			2017	1 044.4	531,9	512,5
			2018	1 628,8	1 119,8	509,0
			2019	2 298,3	1 785,3	513,0
	в т.ч.	ЦДИ	2017 — 2019	1 050,8	795,8	255,0
			2017	896,4	795,8	100,6
			2018	48,8	0,0	48,8
			2019	105,6	0,0	105,6
	в т.ч.	ППК	2017 — 2019	1060,7	1060,7	0,0
			2017	407,0	407,0	0,0
			2018	181,0	181,0	0,0
			2019	472,7	472,7	0,0
2.1.	Организация помощи и сопровождения маломобильным пассажирам на вокзалах с привлечением специализированных организаций	ДЖВ	2017 — 2019	94,0	0,0	94,0
			2017	94,0	0,0	94,0
			2018	0,0	0,0	0,0
			2019	0,0	0,0	0,0
2.2.	Адаптация пассажирской инфраструктуры для маломобильных пассажиров	ДЖВ	2017 — 2019	269,2	269,2	0,0
			2017	110,0	110,0	0,0
			2018	68,2	68,2	0,0
			2019	91,0	91,0	0,0
2.3.	Проведение капитального ремонта и реконструкции пассажирских обустройств в сфере ведения ЦДПО	ЦДПО	2017 — 2019	4858,1	3331,1	1527,0
	в т.ч.		2017	1033,6	524,6	509,0
	в т.ч.		2018	1597,5	1088,5	509,0
	в т.ч.		2019	2227,0	1718,0	509,0
2.4.	Оборудование вокзальных комплексов средствами пожарной автоматики	ЦДПО	2017 — 2019	113,4	105,9	7,5
	в т.ч.		2017	10,8	7,3	3,5
	в т.ч.		2018	31,3	31,3	0,0
	в т.ч.		2019	71,3	67,3	4,0
2.5.	Проведение ремонта и реконструкции пассажирских обустройств в сфере ведения ДЖВ	ДЖВ	2017 — 2019	1660,0	0,0	1660,0
			2017	674,0	0,0	674,0
			2018	586,0	0,0	586,0
			2019	400,0	0,0	400,0
	- КР вокзалов	ДЖВ	2017 — 2019	719,0	0,0	719,0
	в т.ч.		2017	219,0	0,0	219,0
	в т.ч.		2018	250,0	0,0	250,0
	в т.ч.		2019	250,0	0,0	250,0
	- КР пассажирских платформ	ДЖВ	2017 — 2019	431,0	0,0	431,0
	в т.ч.		2017	131,0	0,0	131,0
	в т.ч.		2018	150,0	0,0	150,0
	в т.ч.		2019	150,0	0,0	150,0
	- ТО и ТР инженерного оборудования вокзалов		2017 — 2019	510,0	0,0	510,0
	в т.ч.		2017	324,0	0,0	324,0
	в т.ч.		2018	186,0	0,0	186,0
	в т.ч.		2019	0,0	0,0	0,0
2.6.	Строительство турникетных комплексов	ЦОПР, ППК	2017 — 2019	1060,7	1060,7	0,0
	в т.ч.		2017	407,0	407,0	0,0
	в т.ч.		2018	181,0	181,0	0,0
	в т.ч.		2019	472,7	472,7	0,0
2.7.	Повышение качества обслуживания в камерах хранения путем приобретения и внедрения АКХ	ДЖВ	2017 — 2019	80,0	80,0	0,0
			2017	60,0	60,0	0,0
			2018	0,0	0,0	0,0
			2019	20,0	20,0	0,0
2.8.	Повышение качества обслуживания в залах ожидания путем приобретения вокзальных диванов	ДЖВ	2017 — 2019	133,0	133,0	0,0
			2017	115,1	115.1	0,0
			2018	0,0	0,0	0,0
			2019	17,9	17,9	0,0
2.9.	Проведение капитального ремонта и реконструкции пассажирских обустройств в сфере ведения ЦДИ. Капитальный ремонт и реконструкция пешеходных мостов и тоннелей	ЦДИ (ЦП)	2017 — 2019	1050,8	795,8	255,0
			2017	896,4	795,8	100,6
			2018	48,8	0,0	48,8
			2019	105,6	0,0	105,6
3.	Обслуживание в пути	Всего	2017 — 2019 гг.	167 490,4	159 462,0	8 028,4
			2017	54 863,6	51 992,9	2 870,7
			2018	57 603,0	54 956,0	2 647,0
			2019	55 023,8	52513,1	2 510,7
	в т.ч.	АО «ФПК»	2017 — 2019	54 360,3	54 360,3	0,0
			2017	17 292,2	17 292,2	0,0
			2018	18 255,3	18 255,3	0,0
			2019	18 812,8	18 812,8	0,0
	в т.ч.	ЦЛ	2017 — 2019	47 100,3	47 100,3	0,0
			2017	15 700,1	15 700,1	0,0
			2018	15 700,1	15 700,1	0,0
			2019	15 700,1	15 700,1	0,0
	в т.ч.	ЦДМВ	2017 — 2019	7 818,0	0,0	7 818,0
			2017	2 660,3	0,0	2 660,3
			2018	2 647,0	0,0	2 647,0
			2019	2 510,7	0,0	2 510,7
	в т.ч.	ППК	2017 — 2019	58211,8	58001,4	210,4
			2017	19211,0	19000,6	210,4
			2018	21000,6	21000,6	0,0
			2019	18000,2	18000,2	0,0
3.1.	Приобретение подвижного состава (пригородного)	ЦППК	2017 — 2019	58001,4	58001,4	0,0
	в т.ч.		2017	19000,6	19000,6	0,0
	в т.ч.		2018	21000,6	21000,6	0,0
	в т.ч.		2019	18000,2	18000,2	0,0
3.2.	Приобретение пассажирского подвижного состава (в условиях ставки «НДС 0»)	АО «ФПК»	2017 — 2019	49267,1	49267,1	0,0
	в т.ч.		2017	15017,7	15017,7	0,0
	в т.ч.		2018	15436,6	15436,6	0,0
	в т.ч.		2019	18812,8	18812,8	0,0
3.3.	Закупка подвижных составов ЭСП «Ласточка»	ЦЛ, ДОСС	2017 — 2019	47100,3	47100,3	0,0
			2017	15700,1	15700,1	0,0
			2018	15700,1	15700,1	0,0
			2019	15700,1	15700,1	0,0
3.4.	Оздоровление парка подвижного состава путем проведения капитальных видов ремонта	ЦДМВ	2017 — 2019	7800,0	0,0	7800,0
	в т.ч.		2017	2654,3	0,0	2654,3
	в т.ч.		2018	2641,0	0,0	2641,0
	в т.ч.		2019	2504,7	0,0	2504,7
3.5.	Оборудование пассажирских вагонов экологически чистыми туалетными комплексами (ЭЧТК)	АО «ФПК»	2017 — 2018	2417,0	2417,0	0,0
			2017	1027,1	1027,1	0,0
			2018	1389,9	1389,9	0,0
3.6.	Оборудование пассажирских вагонов поездов, следующих на Черноморское побережье Кавказа, установками кондиционирования воздуха	АО «ФПК»	2017 — 2018	2676,2	2676,2	0,0
			2017	1247,4	1247,4	0,0
			2018	1428,8	1428,8	0,0
3.7.	Улучшение эргономических качеств салона вагона путем переоборудования	ЦППК	2017	210,4	0,0	210,4
3.8.	Совершенствование рейтинга машинистов-инструкторов локомотивных бригад, предусматривающего стимулирование работы с локомотивными бригадами, направленной на повышение культуры и качества обслуживания пассажиров	ЦДМВ	2017 — 2019	6,0	0,0	6,0
	в т.ч.		2017	2,0	0,0	2,0
	в т.ч.		2018	2,0	0,0	2,0
	в т.ч.		2019	2,0	0,0	2,0
3.9.	Разработка и внедрение положения о нагрудном знаке «Лучший машинист» первой, второй и третьей степени, предусматривающего оценку культуры и качества обслуживания пассажиров	ЦДМВ	2017 — 2019	9,0	0,0	9,0
	в т.ч.		2017	3,0	0,0	3,0
	в т.ч.		2018	3,0	0,0	3,0
	в т.ч.		2019	3,0	0,0	3,0
3.10.	Разработка и проведение специальной программы тренинга для работников локомотивных бригад, направленной на повышение уровня культуры и качества обслуживания пассажиров (включая учебные видеофильмы, электронные учебные пособия, мультимедийные средства обучения персонала)	ЦДМВ	2017 — 2019	3,0	0,0	3,0
	в т.ч.		2017	1,0	0,0	1,0
	в т.ч.		2018	1,0	0,0	1,0
	в т.ч.		2019	1,0	0,0	1,0

<*> Объем затрат может быть скорректирован по результатам заседания Инвестиционного и Бюджетного Комитетов.

<**> В части ОАО «РЖД» в рамках утвержденных бюджетов инвестиционных затрат по соответствующим инвестиционным проектам.