Распоряжение ОАО «РЖД» от 15.01.2007 № 35р

«Об утверждении основных принципов служебного поведения работников ОАО „РЖД“, осуществляющих контроль проезда и оформление проездных документов непосредственно в поездах пригородного сообщения»

ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ»

РАСПОРЯЖЕНИЕ от 15 января 2007 г. № 35р

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ОСНОВНЫХ ПРИНЦИПОВ СЛУЖЕБНОГО ПОВЕДЕНИЯ РАБОТНИКОВ ОАО «РЖД», ОСУЩЕСТВЛЯЮЩИХ КОНТРОЛЬ ПРОЕЗДА И ОФОРМЛЕНИЕ ПРОЕЗДНЫХ ДОКУМЕНТОВ НЕПОСРЕДСТВЕННО В ПОЕЗДАХ ПРИГОРОДНОГО СООБЩЕНИЯ

В соответствии с решениями, принятыми на совещании по реформированию контрольно-ревизионной работы в пригородном сообщении ОАО «РЖД», состоявшемся 21 — 22 сентября 2006 г. в г. Казани:

1. Утвердить прилагаемые основные принципы служебного поведения работников ОАО «РЖД», осуществляющих контроль проезда и оформление проездных документов непосредственно в поездах пригородного сообщения.

2. Начальникам железных дорог довести до сведения и регулярно рассматривать вопросы соблюдения работниками, осуществляющими контроль проезда и оформление проездных документов непосредственно в поездах пригородного сообщения, норм и правил делового общения, предусмотренных основными принципами служебного поведения, утвержденными настоящим распоряжением.

Вице-президент ОАО «РЖД» М. Л. Акулов

Утверждены распоряжением ОАО «РЖД» от 15 января 2007 г. № 35р

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ СЛУЖЕБНОГО ПОВЕДЕНИЯ РАБОТНИКОВ ОАО «РЖД», ОСУЩЕСТВЛЯЮЩИХ КОНТРОЛЬ ПРОЕЗДА И ОФОРМЛЕНИЕ ПРОЕЗДНЫХ ДОКУМЕНТОВ НЕПОСРЕДСТВЕННО В ПОЕЗДАХ ПРИГОРОДНОГО СООБЩЕНИЯ

1. Настоящие Основные принципы представляют собой основы поведения, в т.ч. общения с пассажирами, работников ОАО «РЖД», осуществляющих контроль проезда и оформление проездных документов непосредственно в поездах пригородного сообщения, которыми им надлежит руководствоваться при исполнении своих должностных обязанностей. Целью настоящего документа является формирование как правил поведения, так и позитивного отношения к пассажирам, что в совокупности обеспечит более качественную систему предоставления услуг при обслуживании пассажиров непосредственно в поездах пригородного сообщения и послужит укреплением репутации ОАО «РЖД».

2. Поведение работников должно строиться на следующих основных принципах. Взаимное уважение Работник должен прежде всего уважать пассажира, его достоинство, внимательно относиться к его проблемам, просьбам и претензиям. В ходе выполнения своих обязанностей работник должен качественно и оперативно выполнять законные просьбы и требования пассажиров, рассматривать претензии к качеству обслуживания пассажиров в пригородном сообщении ОАО «РЖД», не допускать конфликтных ситуаций, избегать критических замечаний в адрес пассажиров. Благожелательность, тактичность и корректность При исполнении служебных обязанностей работник должен проявлять тактичность, доброжелательность и сдержанность, уметь выслушать пассажира, избегать в процессе общения поучительного тона и назидательных высказываний. Качество выполнения работы должно вызывать у пассажира чувство удовлетворения, спокойствия и уверенности в том, что те, кто его обслуживает, люди коммуникабельные, отзывчивые, вежливые, интеллигентные. Профессионализм Работники обязаны выполнять возложенные на них функции на высоком профессиональном уровне в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и нормативных документов ОАО «РЖД». Настойчивость При исполнении своих должностных обязанностей работник должен проявлять настойчивость в пресечении проезда в поезде пригородного сообщения пассажиров без проездных документов (билетов) или по недействительным проездным документам (билетам) и провоза пассажирами неоплаченной излишней ручной клади. Оперативность Работники должны стремиться к сокращению времени, которое затрачивает пассажир на оформление проездных документов, оперативно направлять вышестоящему руководству информацию о претензиях к качеству обслуживания пассажиров в пригородном сообщении, а также выявленных при проведении проверок недостатках в организации обслуживания пассажиров и санитарно-техническом состоянии подвижного состава. Доступность информации Работники должны быть готовы предоставить пассажиру в доступной форме достоверную и максимально полную информацию по интересующим его вопросам, связанным с оказанием услуг по перевозке пассажиров и багажа в пригородном сообщении, при возможности обойтись без использования узкопрофессиональных терминов. При необходимости использования таких терминов — спокойно разъяснить их значение. Ответственность Работники несут ответственность за последствия принимаемых ими решений, за неисполнение или некачественное исполнение своих должностных обязанностей, за действия или бездействие, ведущие к нанесению ущерба интересам пассажиров или ОАО «РЖД». Справедливость Работник не должен оказывать предпочтение каким-либо пассажирам, группам пассажиров, зависеть от влияния со стороны граждан. Добросовестность Работник при исполнении своих должностных обязанностей должен исходить из недопустимости превышения и использования своего должностного положения. Фирменный стиль Внешний вид работника должен быть безупречным и соответствовать высокому статусу такой организации, которой является ОАО «РЖД». Форменная одежда должна соответствовать требованиям нормативных документов, устанавливающих комплектность и правила ношения, а также использования знаков различия, ее непременным условием должна быть аккуратность.

3. Взаимоотношения между работниками ОАО «РЖД», осуществляющими контроль проезда и оформление проездных документов в пригородном сообщении, должны строиться на общепризнанных принципах деловой этики:

• единство и сплоченность трудового коллектива, поддержание коллективных ценностей и внутрикорпоративной культуры;
• создание максимально комфортных условий для вхождения в коллектив новых специалистов, оказание им помощи в освоении особенностей контрольно-ревизионной работы;
• взаимопомощь работников;
• демократизм отношений внутри коллектива, недопущение ущемления интересов работников;
• взаимоуважение работников, объективная оценка результатов их профессиональной деятельности, внимательное отношение к советам, рекомендациям и критическим замечаниям;
• поддержка новаторства, инициативы;
• создание «дружной семьи» работников, чествование юбиляров и заслуженных работников, награждение отличившихся;
• коллективная ответственность, предполагающая, что каждый член коллектива может внести свой вклад в общее дело, а коллектив в целом несет непосредственную ответственность за выполняемую работу;
• отсутствие дискриминации в коллективе; каждый член коллектива может рассчитывать на объективную оценку своих способностей и результатов работы, а любые формы дискриминации по любому признаку неприемлемы и недопустимы;
• недопущение по отношению к коллегам поступков, нежелательных по отношению к себе;
• неприкосновенность личной жизни.

4. Деловые отношения между руководителями и подчиненными должны основываться на принципах взаимного уважения и доверия, исполнительности и ответственности, законности и правомерности, справедливости и объективности оценки работы. Работники не должны допускать фамильярности в деловых отношениях. При необходимости отсутствия на рабочем месте работник должен получить на это разрешение непосредственного руководителя.

---