---
title: "Распоряжение ФНС России от 16.02.2021 N 23@"
number: "23@"
issuer: "Федеральная налоговая служба"
issued_on: 2021-02-16
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-23-at"
---

## Распоряжение ФНС России от 16.02.2021 N 23@

# Распоряжение ФНС России от 16.02.2021 N 23@

"Об утверждении плана подготовки Единого Контакт-центра ФНС России к проведению информационных кампаний по декларированию доходов и по уплате имущественных налогов физических лиц в 2021 году"


<div align="center">

<a id="p100001"></a>**МИНИСТЕРСТВО ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**

<a id="p100002"></a>**ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА**

</div>



## <a id="p100003"></a>РАСПОРЯЖЕНИЕ

<div align="center">

**от 16 февраля 2021 г. N 23@**

<a id="p100004"></a>**ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПЛАНА ПОДГОТОВКИ**<br>
**ЕДИНОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА ФНС РОССИИ К ПРОВЕДЕНИЮ**<br>
**ИНФОРМАЦИОННЫХ КАМПАНИЙ ПО ДЕКЛАРИРОВАНИЮ ДОХОДОВ**<br>
**И ПО УПЛАТЕ ИМУЩЕСТВЕННЫХ НАЛОГОВ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ**

</div>

В 2021 ГОДУ

<a id="p100005"></a>В целях повышения эффективности выполнения функций по бесплатному телефонному информированию налогоплательщиков, возложенных на Единый Контакт-центр ФНС России:
1. <a id="p100006"></a>Утвердить [план](#p100011) подготовки Единого Контакт-центра ФНС России к проведению информационных кампаний по декларированию доходов и по уплате имущественных налогов физических лиц в 2021 году (далее - план) в соответствии с приложением к настоящему распоряжению.
2. <a id="p100007"></a>Управлению интерактивных сервисов (Е.В. Гладышев), ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России (г. Москва) (Р.В. Филимошин) обеспечить исполнение мероприятий [плана](#p100011) в соответствии со сроками, указанными в плане.
3. <a id="p100008"></a>Контроль за исполнением настоящего распоряжения оставляю за собой.

<div align="right">

<a id="p100009"></a>Заместитель руководителя<br>
Федеральной налоговой службы

</div>

А.В.БУДАРИН





<div align="right">

<a id="p100010"></a>Утвержден<br>
распоряжением ФНС России

</div>

от 16 февраля 2021 г. N 23@


## <a id="p100011"></a>ПЛАН ПОДГОТОВКИ ЕДИНОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА ФНС РОССИИ К ПРОВЕДЕНИЮ ИНФОРМАЦИОННЫХ КАМПАНИЙ ПО ДЕКЛАРИРОВАНИЮ ДОХОДОВ И ПО УПЛАТЕ ИМУЩЕСТВЕННЫХ НАЛОГОВ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В 2021 ГОДУ



<table>
<colgroup><col width="4%"><col width="15%"><col width="15%"><col width="16%"><col width="14%"><col width="16%"><col width="20%"></colgroup>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100012"></a>N п/п</td><td colspan="2"><a id="p100013"></a>Точка риска</td><td rowspan="2"><a id="p100014"></a>Мероприятие</td><td rowspan="2"><a id="p100015"></a>Срок исполнения</td><td rowspan="2"><a id="p100016"></a>Ответственные</td><td rowspan="2"><a id="p100017"></a>Результат</td></tr>
<tr><td><a id="p100018"></a>Наименование точки</td><td><a id="p100019"></a>Описание риска</td></tr>
<tr><td rowspan="3"><a id="p100020"></a>1</td><td rowspan="3"><a id="p100021"></a>IVR (Interactive Voice Response - Интерактивное голосовое меню, автоинформатор)</td><td rowspan="3"><a id="p100022"></a>Заявитель не слышит актуальную в текущем периоде тематику IVR в первую очередь</td><td rowspan="3"><a id="p100023"></a>Плановое обновление пунктов меню IVR (приоритизация в соответствии с периодом)</td><td><a id="p100024"></a>Март</td><td rowspan="2"><a id="p100025"></a>ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России</td><td rowspan="2"><a id="p100026"></a>Замена пунктов меню IVR</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100027"></a>Сентябрь</td></tr>
<tr><td><a id="p100028"></a>Управление интерактивных сервисов</td><td><a id="p100029"></a>Доля вызовов, выполненных в режиме самообслуживания в IVR в среднем составляет 30%</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100030"></a>2</td><td rowspan="2"><a id="p100031"></a>Свободные операторы первой линии</td><td rowspan="2"><a id="p100032"></a>Длительное соединение с оператором в период пиковых нагрузок</td><td rowspan="2"><a id="p100033"></a>Подбор, обучение и привлечение дополнительных операторов на период пиковой нагрузки (при необходимости)</td><td><a id="p100034"></a>Март - Апрель</td><td rowspan="2"><a id="p100035"></a>ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России</td><td rowspan="2"><a id="p100036"></a>Обеспечено среднее время ожидания заявителя, не превышающее 2 мин., после выбора меню IVR "Соединение с оператором"</td></tr>
<tr><td><a id="p100037"></a>Сентябрь - Ноябрь</td></tr>
<tr><td rowspan="3"><a id="p100038"></a>3</td><td rowspan="3"><a id="p100039"></a>ИР База данных "Вопрос-Ответ" (База Знаний)</td><td rowspan="2"><a id="p100040"></a>Наличие в Базе Знаний неактуальной информации</td><td><a id="p100041"></a>Актуализация Базы Знаний</td><td rowspan="3"><a id="p100042"></a>На постоянной основе</td><td><a id="p100043"></a>ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России</td><td rowspan="3"><a id="p100044"></a>В Базе Знаний содержится актуальная, доступная для восприятия в телефонном разговоре информация<br>Среднее время озвучивания ответа из Базы Знаний составляет не более 2 мин.</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100045"></a>Изложение ответов на вопросы в доступной форме</td><td rowspan="2"><a id="p100046"></a>Структурные подразделения ЦА ФНС России</td></tr>
<tr><td></td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100047"></a>4</td><td rowspan="2"><a id="p100048"></a>Стабильная работа электронных сервисов ФНС России</td><td rowspan="2"><a id="p100049"></a>Сбои и ошибки в работе электронных сервисов ФНС России</td><td rowspan="2"><a id="p100050"></a>Стабилизация работоспособности электронных сервисов на официальном Интернет-сайте ФНС России</td><td rowspan="2"><a id="p100051"></a>На постоянной основе</td><td><a id="p100052"></a>Управление интерактивных сервисов</td><td rowspan="2"><a id="p100053"></a>Работоспособность электронных сервисов на официальном Интернет-сайте ФНС России</td></tr>
<tr><td><a id="p100054"></a>ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России</td></tr>
<tr><td><a id="p100055"></a>5</td><td><a id="p100056"></a>Свободные каналы и сотрудники в территориальных налоговых органах (далее - ТНО)</td><td><a id="p100057"></a>Сотрудники ТНО не берут трубку</td><td><a id="p100058"></a>Повышение исполнительской дисциплины сотрудников ТНО, ответственных за взаимодействие с Единым Контакт-центром ФНС России</td><td><a id="p100059"></a>Март</td><td><a id="p100060"></a>Управление интерактивных сервисов</td><td><a id="p100061"></a>Письмо ФНС России об усилении исполнительской дисциплины сотрудников ТНО при взаимодействии с Единым Контакт-центром ФНС России</td></tr>
</table>



### <a id="p100062"></a>КОНТРОЛЬНЫЕ СООТНОШЕНИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПЛАНА ПОДГОТОВКИ ЕДИНОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА ФНС РОССИИ К ПРОВЕДЕНИЮ ИНФОРМАЦИОННЫХ КАМПАНИЙ ПО ДЕКЛАРИРОВАНИЮ ДОХОДОВ И ПО УПЛАТЕ ИМУЩЕСТВЕННЫХ НАЛОГОВ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В 2021 ГОДУ



<table>
<colgroup><col width="25%"><col width="25%"><col width="26%"><col width="24%"></colgroup>
<tr><td colspan="2"><a id="p100063"></a>KPI (1 - 4 пунктов)</td><td colspan="2"><a id="p100064"></a>KPI (8 пункт)</td></tr>
<tr><td><a id="p100065"></a>Время ожидания заявителем ответа оператора первой линии (мин.), не более</td><td><a id="p100066"></a>Среднее время разговора заявителя с оператором первой линии (мин.)</td><td><a id="p100067"></a>Время ожидания заявителем ответа сотрудника ТНО (мин.) не более</td><td><a id="p100068"></a>Среднее время разговора заявителя с сотрудником ТНО (мин.)</td></tr>
<tr><td><a id="p100069"></a>2</td><td><a id="p100070"></a>3</td><td><a id="p100071"></a>0,5</td><td><a id="p100072"></a>8</td></tr>
</table>




<a id="p100073"></a>

---