---
title: "Распоряжение ОАО \"РЖД\" от 19.05.2022 N 1334/р"
number: "1334/р"
issuer: "ОАО \"Российские железные дороги\""
issued_on: 2022-05-19
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-1334r"
---

## Распоряжение ОАО "РЖД" от 19.05.2022 N 1334/р

# Распоряжение ОАО "РЖД" от 19.05.2022 N 1334/р

"Об утверждении Порядка взаимодействия ОАО "РЖД", перевозчиков и Центра поддержки клиентов ОАО "РЖД" в части информирования пассажиров"

> [!IMPORTANT]
> [Порядок](#p100007), утвержденный данным документом, [введен](#p100004) в действие с 20 мая 2022 года.
> Начало действия документа - 20.05.2022.


<div align="center">

<a id="p100001"></a>**ОАО "РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"**

</div>



## <a id="p100002"></a>РАСПОРЯЖЕНИЕ

<div align="center">

**от 19 мая 2022 г. N 1334/р**

<a id="p100003"></a>**ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА**<br>
**ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ОАО "РЖД", ПЕРЕВОЗЧИКОВ И ЦЕНТРА ПОДДЕРЖКИ**<br>
**КЛИЕНТОВ ОАО "РЖД" В ЧАСТИ ИНФОРМИРОВАНИЯ ПАССАЖИРОВ**

</div>


<a id="p100004"></a>В целях обеспечения информирования клиентов ОАО "РЖД" утвердить и ввести в действие с 20 мая 2022 г. прилагаемый [Порядок](#p100007) взаимодействия подразделений ОАО "РЖД", перевозчиков и Центра поддержки клиентов ОАО "РЖД" в части информирования пассажиров.

<div align="right">

<a id="p100005"></a>Заместитель<br>
генерального директора ОАО "РЖД"<br>
Д.В.ПЕГОВ

</div>






<div align="right">

<a id="p100006"></a>Утвержден<br>
распоряжением ОАО "РЖД"<br>
от 19 мая 2022 г. N 1334/р

</div>



## <a id="p100007"></a>ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ОАО "РЖД", ПЕРЕВОЗЧИКОВ И ЦЕНТРА ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ ОАО "РЖД" В ЧАСТИ ИНФОРМИРОВАНИЯ ПАССАЖИРОВ



### 1. <a id="p100008"></a>Общие положения


<a id="p100009"></a>1.1. Настоящий Порядок регламентирует взаимодействие между ОАО "РЖД", перевозчиками и Центром поддержки клиентов ОАО "РЖД" (далее - ЦПК) в части информирования пассажиров при возникновении нештатных ситуаций в пути следования пассажирских поездов (далее - Порядок).
<a id="p100010"></a>1.2. Настоящий Порядок применяется на основании действующего договора (соглашения), заключенного с ОАО "РЖД" на оказание услуг по функционированию Центра поддержки клиентов ОАО "РЖД".


### 2. <a id="p100011"></a>Термины и сокращения



#### <a id="p100012"></a>2.1 В настоящем Порядке используются следующие термины и определения:

<a id="p100013"></a>взаимодействие - согласованные совместные действия Сторон по времени и способам выполнения поставленных задач в интересах достижения целей;
<a id="p100014"></a>нештатная ситуация - незапланированный длительный перерыв в графике движения пассажирских поездов.

#### <a id="p100015"></a>2.2 В настоящем Порядке использованы следующие сокращения:

<a id="p100016"></a>АРМ "ЧС" - автоматизированное рабочее место выдачи информации о пассажирах в чрезвычайных ситуациях и управления уведомлениями для пассажиров в составе АСУ "ЭКСПРЕСС";
<a id="p100017"></a>АСУ "ЭКСПРЕСС" - автоматизированная система управления резервированием мест и билетно-кассовыми операциями, предназначенная для бронирования мест в поездах дальнего следования;
<a id="p100018"></a>ЦПК - Центр поддержки клиентов ОАО "РЖД" (на основании договора с АО "Компания ТрансТелеКом" N ТИ-244 от 19 октября 2021 г.);
<a id="p100019"></a>ЕКМП - единое клиентское мобильное приложение ОАО "РЖД";
<a id="p100020"></a>Перевозчик - организация или филиал ОАО "РЖД", осуществляющие перевозку пассажиров в дальнем следовании;
<a id="p100021"></a>ДОСС - Дирекция скоростных сообщений - филиал ОАО "РЖД";
<a id="p100022"></a>ЦЛ - Департамент пассажирских перевозок ОАО "РЖД";
<a id="p100023"></a>ЦОС - Департамент корпоративных коммуникаций ОАО "РЖД";
<a id="p100024"></a>ЦЧСЛ - диспетчер оперативного отдела Ситуационного центра мониторинга и управления чрезвычайными ситуациями (по пассажирскому комплексу) ОАО "РЖД";
<a id="p100025"></a>служба Л - региональная служба и отдел развития пассажирских сообщений и предоставления доступа к инфраструктуре;
<a id="p100026"></a>МВПС - моторвагонный подвижной состав;
<a id="p100027"></a>SMS-центр - комплекс программных и аппаратных средств для отправки коротких сообщений посредством мобильной связи;
<a id="p100028"></a>скрипт сообщения - текст сообщения, утвержденный и согласованный перевозчиком.


### 3. <a id="p100029"></a>Взаимодействие при организации информирования пассажиров при возникновении нештатных ситуаций в пути следования пассажирских поездов


<a id="p100030"></a>3.1. После подписания телеграмм, распоряжений, указаний и оперативных приказов об организации порядка пропуска пассажирских поездов, в том числе о закрытии продажи проездных документов, задержке, отмене (в том числе на часть маршрута), изменении маршрута следования поезда и т.д., ЦЧСЛ направляет их по электронной почте причастным работникам филиалов ОАО "РЖД", ЦОС, центрального уровня Перевозчиков, ЦПК, с уведомлением о прогнозируемом времени задержки поезда (перерыва движения).
<a id="p100031"></a>3.2. На основании поступивших телеграмм, распоряжений, указаний и оперативных приказов Перевозчиками осуществляется подготовка к информированию пассажиров с использованием АРМ "ЧС" для рассылок SMS-сообщений и электронных писем.
<a id="p100032"></a>3.3. Информирование пассажиров производится в случае поступления информации о фактическом или прогнозируемом опоздании пассажирских поездов свыше 2 часов, для поездов, следующих в скоростном режиме, - свыше 30 минут.
<a id="p100033"></a>3.4. Рассылка сообщений (уведомлений) пассажирам должна быть начата в течение 30 минут после получения информации, указанной в [п. 3.1](#p100030), в отношении всех поездов, следующих с отклонением от графика движения.

#### <a id="p100034"></a>3.5 В АРМ "ЧС" на основании данных, вводимых работниками Перевозчика, формируются списки:

<a id="p100035"></a>телефонных номеров пассажиров для выполнения рассылки SMS-сообщений,
<a id="p100036"></a>адресов электронных почт пассажиров для выполнения рассылки электронных писем.
<a id="p100037"></a>В случае наличия в системе одновременно адреса электронной почты и телефонного номера сообщение направляется на оба адреса (электронное письмо и SMS-сообщение).
<a id="p100038"></a>Рассылка SMS-сообщений в АРМ "ЧС" осуществляется через сервер ЦПК.
<a id="p100039"></a>3.6. Информирование выполняется только для пассажиров, имеющих проездные документы на задерживаемые пассажирские поезда, с посадкой и высадкой по станциям, расположенным начиная от станции, с которой начинается задержка, и до станции, определяемой Перевозчиком, в зависимости от прогнозируемого времени задержки поезда.
<a id="p100040"></a>3.6.1. В случае задержки пассажирского поезда на неопределенное время в соответствии с [пунктом 3.3](#p100032) настоящего Порядка информируются пассажиры, следующие от всех станций начиная со станции, с которой начинается задержка, или транзитом через нее и до конца маршрута поезда, или до станции, определяемой Перевозчиком, в зависимости от прогнозируемого времени задержки поезда.

##### <a id="p100041"></a>3.6.2 В случае отмены пассажирского поезда:

<a id="p100042"></a>на часть маршрута - информируются пассажиры, имеющие проездные документы с посадкой начиная со станции, до которой ограничен маршрут, или следующие транзитом через нее и до конца первоначального маршрута поезда;
<a id="p100043"></a>при полной отмене поезда - информируются все пассажиры, имеющие проездные документы с посадкой по всем станциям маршрута поезда.
<a id="p100044"></a>3.6.3. В случае изменения маршрута пассажирского поезда информируются как пассажиры, находящиеся в вагонах поездов (в том числе силами поездной бригады), так и пассажиры, имеющие проездные документы с посадкой по станциям объезжаемого участка, через которые поезд проходить не будет.
<a id="p100045"></a>3.6.4. В случае размена составов пассажирских поездов и пересадки пассажиров между составами поездов информируются пассажиры, находящиеся в момент информирования в вагонах пассажирских поездов (в том числе силами поездной бригады);
<a id="p100046"></a>3.6.5. Информирование производится также в других случаях, указанных в [Приложении N 1](#p100059).
<a id="p100047"></a>3.7. Рассылка сообщений на номера телефонов, для которых невозможно выполнить отправку SMS-сообщений (городские номера и номера вида +71111111111), а также на адреса электронной почты, несовместимые с форматом адреса электронной почты в сети Интернет, не производится.
<a id="p100048"></a>Копия сообщений каждого вида (шаблона) направляется в ЦПК на адреса электронной почты дежурных сотрудников dezhurnyi@kavkaz.ttk.ru и EISCstoper@kavkaz.ttk.ru, телефон 8 988 570 21 03.
<a id="p100049"></a>3.8. Перевозчик осуществляет информирование в соответствии с [пунктами 3.5](#p100034) - [3.7](#p100047) настоящего Порядка, формируя скрипты сообщений, в том числе с использованием шаблонов [Приложения N 1](#p100059), шаблонов, предусмотренных АРМ "ЧС", или сообщений в свободной форме.
<a id="p100050"></a>3.9. В отдельных случаях по согласованию с ЦЛ возможно осуществление рассылки SMS-сообщений и электронных писем силами ЦПК по заявке от Перевозчика ДОСС. Форма заявки согласуется в рабочем порядке.
<a id="p100051"></a>3.9. Операторы ЦПК на основании имеющейся информации, полученных данных, указанных в [п. 3.1](#p100030), а также текстов отправленных SMS-сообщений и электронных писем, консультируют пассажиров при поступлении звонков или сообщений по всем каналам коммуникации.
<a id="p100052"></a>3.10. Дежурный ЦПК самостоятельно уточняет у ответственного работника службы Л график движения поездов, если по пассажирским перевозкам возникают массовые вопросы (5 и более звонков в течение 1 часа) у клиентов в случаях:
<a id="p100053"></a>а) отсутствия пассажирских поездов, при этом объявлений на железнодорожных вокзалах и железнодорожных станциях об отмене нет;
<a id="p100054"></a>б) когда клиент является очевидцем задержки пассажирского поезда в отправлении/прибытии (более 1 часа), при этом объявлений на железнодорожных вокзалах и железнодорожных станциях нет;
<a id="p100055"></a>в) длительной, внеплановой остановки (более 1 часа) пассажирского поезда в пути, от пассажиров, которые едут в этом поезде, при отсутствии информации от поездной бригады (локомотивной бригады - для МВПС).
<a id="p100056"></a>Полученная информация используется ЦПК для консультаций пассажиров.
<a id="p100057"></a>3.11. По итогам произведенной рассылки информация о количестве направленных пассажирам сообщений (с указанием текста сообщений и номеров поездов) отражается в АРМ "ЧС" и в отчетной справке по развитию нештатной ситуации, формируемой Перевозчиком. Справка рассылается в ЦЛ, ЦЧСЛ, ЦПК (на адреса электронных почт, [п. 3.7](#p100047)).





<div align="right">

<a id="p100058"></a>Приложение N 1

</div>


<div align="center">

<a id="p100059"></a>**ТЕКСТЫ СТАНДАРТНЫХ ШАБЛОНОВ СООБЩЕНИЙ ДЛЯ ПАССАЖИРОВ**

</div>



<table>
<colgroup><col width="4%"><col width="14%"><col width="16%"><col width="51%"><col width="15%"></colgroup>
<tr><td></td><td><a id="p100060"></a>Причина информирования</td><td><a id="p100061"></a>Получатели сообщений</td><td><a id="p100062"></a>Текст SMS-сообщения/электронного письма</td><td><a id="p100063"></a>Примечание</td></tr>
<tr><td><a id="p100064"></a>1.</td><td rowspan="2"><a id="p100065"></a>Задержка поезда по отправлению с начальной станции маршрута следования</td><td><a id="p100066"></a>Пассажиры, ожидающие посадку в поезд на начальной станции маршрута следования</td><td><a id="p100067"></a>Уважаемый пассажир! По техническим причинам поезд N XXX (сообщение) задерживается по отправлению на Ч ч. (ориентировочно на Ч ч.). Время задержки может измениться. Следите за объявлениями на вокзале. Приносим извинения за доставленные неудобства</td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100068"></a>2.</td><td><a id="p100069"></a>Пассажиры, ожидающие посадку в поезд на транзитной станции</td><td><a id="p100070"></a>Уважаемый пассажир! По техническим причинам поезд N XXX (сообщение) задерживается в пути следования на Ч ч. (ориентировочно на Ч ч.). Время задержки может измениться. Во избежание опоздания на посадку следите за объявлениями на вокзалах и станциях. Приносим извинения за доставленные неудобства</td><td></td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100071"></a>3.</td><td rowspan="3"><a id="p100072"></a>Задержка поезда в пути следования (поездов свыше 2 часов, для поездов, следующих в скоростном режиме, - свыше 30 минут)</td><td rowspan="2"><a id="p100073"></a>Пассажиры в поезде</td><td><a id="p100074"></a>Уважаемый пассажир! По техническим причинам поезд N XXX (сообщение) следует с задержкой Ч ч. ММ мин. Мы делаем все, чтобы сократить время опоздания. Приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства</td><td><a id="p100075"></a>В том числе информирование производится силами поездной бригады.</td></tr>
<tr><td><a id="p100076"></a>Уважаемый пассажиры! По техническим причинам поезд N XXX (сообщение) будет задержан на ближайшей станции. Ориентировочное время задержки составит около _ Ч ч. ММ мин. и может измениться. Вы можете вернуть или переоформить проездные документы без удержания дополнительной платы. Приносим извинения за доставленные неудобства</td><td><a id="p100077"></a>Направляется при перерыве в движении и наличии приказа о закрытии продажи проездных документов</td></tr>
<tr><td><a id="p100078"></a>4.</td><td><a id="p100079"></a>Пассажиры, ожидающие посадку в поезд на транзитной станции</td><td><a id="p100080"></a>Уважаемый пассажир! По техническим причинам поезд N XXX (сообщение) следует с задержкой Ч ч. ММ мин. Время задержки может измениться. Во избежание опоздания на посадку следите за объявлениями на вокзалах и станциях. Приносим извинения за доставленные неудобства</td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100081"></a>5.</td><td rowspan="5"></td><td></td><td><a id="p100082"></a>Уважаемый пассажир! По техническим причинам поезд N XXX (сообщение) по состоянию на ЧЧ ч. ММ мин (время МСК) следует с задержкой Ч ч. М мин. Время задержки может измениться. Во избежание опоздания на посадку следите за объявлениями на вокзалах и станциях. Вы можете вернуть или переоформить проездные документы без удержания дополнительной платы. Приносим извинения за доставленные неудобства</td><td><a id="p100083"></a>Направляется при длительной задержке поезда и наличии приказа о закрытии продажи проездных документов</td></tr>
<tr><td><a id="p100084"></a>6.</td><td><a id="p100085"></a>Пассажиры поезда</td><td><a id="p100086"></a>Уважаемый пассажир! По техническим причинам поезд N XXX (сообщение) не сможет проследовать далее ст. Н. Для продолжения поездки будет организован трансфер бесплатными автобусами до ст. М с пересадкой на поезд для дальнейшего следования по Вашему маршруту. Ориентировочное время задержки может составить от Ч ч. Вы можете вернуть или переоформить проездные документы без удержания дополнительной платы. Приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства</td><td><a id="p100087"></a>Направляется при размене составов поездов.<br>В том числе информирование производится силами поездной бригады.</td></tr>
<tr><td><a id="p100088"></a>7.</td><td><a id="p100089"></a>Пассажиры поезда</td><td><a id="p100090"></a>Уважаемый пассажир! По техническим причинам поезд N XXX (сообщение) от ст. Н до ст. М проследует измененным маршрутом, минуя ст. О, П, Р. Время задержки составит около Ч ч. Информацию о порядке следования до отмененных станций можно получить у начальника поезда. Вы можете вернуть или переоформить проездные документы без удержания дополнительной платы. Приносим извинения за доставленные неудобства</td><td><a id="p100091"></a>Направляется при следовании поезда кружностью.<br>В том числе информирование производится силами поездной бригады.</td></tr>
<tr><td><a id="p100092"></a>8.</td><td rowspan="2"><a id="p100093"></a>Пассажиры, ожидающие посадку в поезд на транзитной станции, через которую движение поезда отменено</td><td><a id="p100094"></a>Уважаемый пассажир! По техническим причинам поезд N XXX (сообщение) участок от ст. Н до ст. М проследует измененным маршрутом. Ст. О, П, Р поезд проследовать не будет. Вы можете вернуть или переоформить проездные документы без удержания дополнительной платы. Приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства</td><td><a id="p100095"></a>Направляется при отсутствии трансфера</td></tr>
<tr><td><a id="p100096"></a>9.</td><td><a id="p100097"></a>Уважаемый пассажир! По техническим причинам поезд N XXX (сообщение) следует измененным маршрутом. Ст. О, П, Р поезд проследовать не будет. Перевозка пассажиров для посадки в поезд от указанных станций будет осуществлена бесплатным автотранспортом. Следите за объявлениями на вокзалах и станциях. Вы можете вернуть или переоформить проездные документы без удержания дополнительной платы. Приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства</td><td><a id="p100098"></a>Направляется при организации трансфера</td></tr>
<tr><td><a id="p100099"></a>10.</td><td><a id="p100100"></a>Отмена поезда</td><td><a id="p100101"></a>Все пассажиры с начальной до конечной станции маршрута следования поезда</td><td><a id="p100102"></a>Уважаемый пассажир! По техническим причинам поезд N XXX (сообщение) отправлением со ст. Н в сутках ДД.ММ.ГГГГ отменен. Возврат или переоформление проездных документов можно осуществить без удержания дополнительной платы в кассах АО "ФПК". Приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства</td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100103"></a>11.</td><td><a id="p100104"></a>Назначение поезда</td><td><a id="p100105"></a>Все пассажиры с начальной до конечной станции маршрута следования поезда</td><td><a id="p100106"></a>Уважаемый пассажир! Для организации Вашей поездки по маршруту назначен дополнительный состав поезда N XXX (сообщение). Поезд проследует расписанием поезда N YYY. Следите за объявлениями на вокзалах и станциях</td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100107"></a>12.</td><td><a id="p100108"></a>Замена подвижного состава</td><td><a id="p100109"></a>Все пассажиры с начальной до конечной станции маршрута следования поезда</td><td><a id="p100110"></a>Уважаемый пассажир! По техническим причинам поезд N XXX (сообщение) проследует составом электропоезда "Ласточка". В пути следования Вам будут выданы претензионные заявления для компенсации в разнице стоимости тарифа. Вы можете вернуть или переоформить проездные документы без удержания дополнительной платы. Приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства</td><td></td></tr>
</table>




<a id="p100111"></a>

---