Распоряжение ОАО «РЖД» от 19.05.2022 № 1334/р

«Об утверждении Порядка взаимодействия ОАО „РЖД“, перевозчиков и Центра поддержки клиентов ОАО „РЖД“ в части информирования пассажиров»

РАСПОРЯЖЕНИЕ

В целях обеспечения информирования клиентов ОАО «РЖД» утвердить и ввести в действие с 20 мая 2022 г. прилагаемый Порядок взаимодействия подразделений ОАО «РЖД», перевозчиков и Центра поддержки клиентов ОАО «РЖД» в части информирования пассажиров.

ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ОАО «РЖД», ПЕРЕВОЗЧИКОВ И ЦЕНТРА ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ ОАО «РЖД» В ЧАСТИ ИНФОРМИРОВАНИЯ ПАССАЖИРОВ

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок регламентирует взаимодействие между ОАО «РЖД», перевозчиками и Центром поддержки клиентов ОАО «РЖД» (далее — ЦПК) в части информирования пассажиров при возникновении нештатных ситуаций в пути следования пассажирских поездов (далее — Порядок).

1.2. Настоящий Порядок применяется на основании действующего договора (соглашения), заключенного с ОАО «РЖД» на оказание услуг по функционированию Центра поддержки клиентов ОАО «РЖД».

2. Термины и сокращения

2.1 В настоящем Порядке используются следующие термины и определения:

взаимодействие — согласованные совместные действия Сторон по времени и способам выполнения поставленных задач в интересах достижения целей;

нештатная ситуация — незапланированный длительный перерыв в графике движения пассажирских поездов.

2.2 В настоящем Порядке использованы следующие сокращения:

АРМ «ЧС» — автоматизированное рабочее место выдачи информации о пассажирах в чрезвычайных ситуациях и управления уведомлениями для пассажиров в составе АСУ «ЭКСПРЕСС»;

АСУ «ЭКСПРЕСС» — автоматизированная система управления резервированием мест и билетно-кассовыми операциями, предназначенная для бронирования мест в поездах дальнего следования;

ЦПК — Центр поддержки клиентов ОАО «РЖД» (на основании договора с АО «Компания ТрансТелеКом» № ТИ-244 от 19 октября 2021 г.);

ЕКМП — единое клиентское мобильное приложение ОАО «РЖД»;

Перевозчик — организация или филиал ОАО «РЖД», осуществляющие перевозку пассажиров в дальнем следовании;

ДОСС — Дирекция скоростных сообщений — филиал ОАО «РЖД»;

ЦЛ — Департамент пассажирских перевозок ОАО «РЖД»;

ЦОС — Департамент корпоративных коммуникаций ОАО «РЖД»;

ЦЧСЛ — диспетчер оперативного отдела Ситуационного центра мониторинга и управления чрезвычайными ситуациями (по пассажирскому комплексу) ОАО «РЖД»;

служба Л — региональная служба и отдел развития пассажирских сообщений и предоставления доступа к инфраструктуре;

МВПС — моторвагонный подвижной состав;

SMS-центр — комплекс программных и аппаратных средств для отправки коротких сообщений посредством мобильной связи;

скрипт сообщения — текст сообщения, утвержденный и согласованный перевозчиком.

3. Взаимодействие при организации информирования пассажиров при возникновении нештатных ситуаций в пути следования пассажирских поездов

3.1. После подписания телеграмм, распоряжений, указаний и оперативных приказов об организации порядка пропуска пассажирских поездов, в том числе о закрытии продажи проездных документов, задержке, отмене (в том числе на часть маршрута), изменении маршрута следования поезда и т.д., ЦЧСЛ направляет их по электронной почте причастным работникам филиалов ОАО «РЖД», ЦОС, центрального уровня Перевозчиков, ЦПК, с уведомлением о прогнозируемом времени задержки поезда (перерыва движения).

3.2. На основании поступивших телеграмм, распоряжений, указаний и оперативных приказов Перевозчиками осуществляется подготовка к информированию пассажиров с использованием АРМ «ЧС» для рассылок SMS-сообщений и электронных писем.

3.3. Информирование пассажиров производится в случае поступления информации о фактическом или прогнозируемом опоздании пассажирских поездов свыше 2 часов, для поездов, следующих в скоростном режиме, — свыше 30 минут.

3.4. Рассылка сообщений (уведомлений) пассажирам должна быть начата в течение 30 минут после получения информации, указанной в п. 3.1, в отношении всех поездов, следующих с отклонением от графика движения.

3.5 В АРМ «ЧС» на основании данных, вводимых работниками Перевозчика, формируются списки:

телефонных номеров пассажиров для выполнения рассылки SMS-сообщений,

адресов электронных почт пассажиров для выполнения рассылки электронных писем.

В случае наличия в системе одновременно адреса электронной почты и телефонного номера сообщение направляется на оба адреса (электронное письмо и SMS-сообщение).

Рассылка SMS-сообщений в АРМ «ЧС» осуществляется через сервер ЦПК.

3.6. Информирование выполняется только для пассажиров, имеющих проездные документы на задерживаемые пассажирские поезда, с посадкой и высадкой по станциям, расположенным начиная от станции, с которой начинается задержка, и до станции, определяемой Перевозчиком, в зависимости от прогнозируемого времени задержки поезда.

3.6.1. В случае задержки пассажирского поезда на неопределенное время в соответствии с пунктом 3.3 настоящего Порядка информируются пассажиры, следующие от всех станций начиная со станции, с которой начинается задержка, или транзитом через нее и до конца маршрута поезда, или до станции, определяемой Перевозчиком, в зависимости от прогнозируемого времени задержки поезда.

3.6.2 В случае отмены пассажирского поезда:

на часть маршрута — информируются пассажиры, имеющие проездные документы с посадкой начиная со станции, до которой ограничен маршрут, или следующие транзитом через нее и до конца первоначального маршрута поезда;

при полной отмене поезда — информируются все пассажиры, имеющие проездные документы с посадкой по всем станциям маршрута поезда.

3.6.3. В случае изменения маршрута пассажирского поезда информируются как пассажиры, находящиеся в вагонах поездов (в том числе силами поездной бригады), так и пассажиры, имеющие проездные документы с посадкой по станциям объезжаемого участка, через которые поезд проходить не будет.

3.6.4. В случае размена составов пассажирских поездов и пересадки пассажиров между составами поездов информируются пассажиры, находящиеся в момент информирования в вагонах пассажирских поездов (в том числе силами поездной бригады);

3.6.5. Информирование производится также в других случаях, указанных в Приложении № 1.

3.7. Рассылка сообщений на номера телефонов, для которых невозможно выполнить отправку SMS-сообщений (городские номера и номера вида +71111111111), а также на адреса электронной почты, несовместимые с форматом адреса электронной почты в сети Интернет, не производится.

Копия сообщений каждого вида (шаблона) направляется в ЦПК на адреса электронной почты дежурных сотрудников dezhurnyi@kavkaz.ttk.ru и EISCstoper@kavkaz.ttk.ru, телефон 8 988 570 21 03.

3.8. Перевозчик осуществляет информирование в соответствии с пунктами 3.5 - 3.7 настоящего Порядка, формируя скрипты сообщений, в том числе с использованием шаблонов Приложения № 1, шаблонов, предусмотренных АРМ «ЧС», или сообщений в свободной форме.

3.9. В отдельных случаях по согласованию с ЦЛ возможно осуществление рассылки SMS-сообщений и электронных писем силами ЦПК по заявке от Перевозчика ДОСС. Форма заявки согласуется в рабочем порядке.

3.9. Операторы ЦПК на основании имеющейся информации, полученных данных, указанных в п. 3.1, а также текстов отправленных SMS-сообщений и электронных писем, консультируют пассажиров при поступлении звонков или сообщений по всем каналам коммуникации.

3.10. Дежурный ЦПК самостоятельно уточняет у ответственного работника службы Л график движения поездов, если по пассажирским перевозкам возникают массовые вопросы (5 и более звонков в течение 1 часа) у клиентов в случаях:

а) отсутствия пассажирских поездов, при этом объявлений на железнодорожных вокзалах и железнодорожных станциях об отмене нет;

б) когда клиент является очевидцем задержки пассажирского поезда в отправлении/прибытии (более 1 часа), при этом объявлений на железнодорожных вокзалах и железнодорожных станциях нет;

в) длительной, внеплановой остановки (более 1 часа) пассажирского поезда в пути, от пассажиров, которые едут в этом поезде, при отсутствии информации от поездной бригады (локомотивной бригады — для МВПС).

Полученная информация используется ЦПК для консультаций пассажиров.

3.11. По итогам произведенной рассылки информация о количестве направленных пассажирам сообщений (с указанием текста сообщений и номеров поездов) отражается в АРМ «ЧС» и в отчетной справке по развитию нештатной ситуации, формируемой Перевозчиком. Справка рассылается в ЦЛ, ЦЧСЛ, ЦПК (на адреса электронных почт, п. 3.7).

	Причина информирования	Получатели сообщений	Текст SMS-сообщения/электронного письма	Примечание
1.	Задержка поезда по отправлению с начальной станции маршрута следования	Пассажиры, ожидающие посадку в поезд на начальной станции маршрута следования	Уважаемый пассажир! По техническим причинам поезд № XXX (сообщение) задерживается по отправлению на Ч ч. (ориентировочно на Ч ч.). Время задержки может измениться. Следите за объявлениями на вокзале. Приносим извинения за доставленные неудобства
2.		Пассажиры, ожидающие посадку в поезд на транзитной станции	Уважаемый пассажир! По техническим причинам поезд № XXX (сообщение) задерживается в пути следования на Ч ч. (ориентировочно на Ч ч.). Время задержки может измениться. Во избежание опоздания на посадку следите за объявлениями на вокзалах и станциях. Приносим извинения за доставленные неудобства
3.	Задержка поезда в пути следования (поездов свыше 2 часов, для поездов, следующих в скоростном режиме, — свыше 30 минут)	Пассажиры в поезде	Уважаемый пассажир! По техническим причинам поезд № XXX (сообщение) следует с задержкой Ч ч. ММ мин. Мы делаем все, чтобы сократить время опоздания. Приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства	В том числе информирование производится силами поездной бригады.
			Уважаемый пассажиры! По техническим причинам поезд № XXX (сообщение) будет задержан на ближайшей станции. Ориентировочное время задержки составит около _ Ч ч. ММ мин. и может измениться. Вы можете вернуть или переоформить проездные документы без удержания дополнительной платы. Приносим извинения за доставленные неудобства	Направляется при перерыве в движении и наличии приказа о закрытии продажи проездных документов
4.		Пассажиры, ожидающие посадку в поезд на транзитной станции	Уважаемый пассажир! По техническим причинам поезд № XXX (сообщение) следует с задержкой Ч ч. ММ мин. Время задержки может измениться. Во избежание опоздания на посадку следите за объявлениями на вокзалах и станциях. Приносим извинения за доставленные неудобства
5.			Уважаемый пассажир! По техническим причинам поезд № XXX (сообщение) по состоянию на ЧЧ ч. ММ мин (время МСК) следует с задержкой Ч ч. М мин. Время задержки может измениться. Во избежание опоздания на посадку следите за объявлениями на вокзалах и станциях. Вы можете вернуть или переоформить проездные документы без удержания дополнительной платы. Приносим извинения за доставленные неудобства	Направляется при длительной задержке поезда и наличии приказа о закрытии продажи проездных документов
6.		Пассажиры поезда	Уважаемый пассажир! По техническим причинам поезд № XXX (сообщение) не сможет проследовать далее ст. Н. Для продолжения поездки будет организован трансфер бесплатными автобусами до ст. М с пересадкой на поезд для дальнейшего следования по Вашему маршруту. Ориентировочное время задержки может составить от Ч ч. Вы можете вернуть или переоформить проездные документы без удержания дополнительной платы. Приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства	Направляется при размене составов поездов. В том числе информирование производится силами поездной бригады.
7.		Пассажиры поезда	Уважаемый пассажир! По техническим причинам поезд № XXX (сообщение) от ст. Н до ст. М проследует измененным маршрутом, минуя ст. О, П, Р. Время задержки составит около Ч ч. Информацию о порядке следования до отмененных станций можно получить у начальника поезда. Вы можете вернуть или переоформить проездные документы без удержания дополнительной платы. Приносим извинения за доставленные неудобства	Направляется при следовании поезда кружностью. В том числе информирование производится силами поездной бригады.
8.		Пассажиры, ожидающие посадку в поезд на транзитной станции, через которую движение поезда отменено	Уважаемый пассажир! По техническим причинам поезд № XXX (сообщение) участок от ст. Н до ст. М проследует измененным маршрутом. Ст. О, П, Р поезд проследовать не будет. Вы можете вернуть или переоформить проездные документы без удержания дополнительной платы. Приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства	Направляется при отсутствии трансфера
9.			Уважаемый пассажир! По техническим причинам поезд № XXX (сообщение) следует измененным маршрутом. Ст. О, П, Р поезд проследовать не будет. Перевозка пассажиров для посадки в поезд от указанных станций будет осуществлена бесплатным автотранспортом. Следите за объявлениями на вокзалах и станциях. Вы можете вернуть или переоформить проездные документы без удержания дополнительной платы. Приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства	Направляется при организации трансфера
10.	Отмена поезда	Все пассажиры с начальной до конечной станции маршрута следования поезда	Уважаемый пассажир! По техническим причинам поезд № XXX (сообщение) отправлением со ст. Н в сутках ДД.ММ.ГГГГ отменен. Возврат или переоформление проездных документов можно осуществить без удержания дополнительной платы в кассах АО «ФПК». Приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства
11.	Назначение поезда	Все пассажиры с начальной до конечной станции маршрута следования поезда	Уважаемый пассажир! Для организации Вашей поездки по маршруту назначен дополнительный состав поезда № XXX (сообщение). Поезд проследует расписанием поезда № YYY. Следите за объявлениями на вокзалах и станциях
12.	Замена подвижного состава	Все пассажиры с начальной до конечной станции маршрута следования поезда	Уважаемый пассажир! По техническим причинам поезд № XXX (сообщение) проследует составом электропоезда «Ласточка». В пути следования Вам будут выданы претензионные заявления для компенсации в разнице стоимости тарифа. Вы можете вернуть или переоформить проездные документы без удержания дополнительной платы. Приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства

---