Распоряжение ОАО «РЖД» от 04.06.2012 № 1076р

«Об утверждении Памятки персоналу пригородной пассажирской компании, осуществляющему контроль проезда и оформление проездных документов непосредственно в поездах пригородного сообщения»

ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ»

РАСПОРЯЖЕНИЕ

от 4 июня 2012 г. № 1076р

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПАМЯТКИ ПЕРСОНАЛУ ПРИГОРОДНОЙ ПАССАЖИРСКОЙ КОМПАНИИ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩЕМУ КОНТРОЛЬ ПРОЕЗДА И ОФОРМЛЕНИЕ ПРОЕЗДНЫХ ДОКУМЕНТОВ НЕПОСРЕДСТВЕННО В ПОЕЗДАХ ПРИГОРОДНОГО СООБЩЕНИЯ

В целях повышения качества обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта пригородного сообщения и в рамках внедрения клиентоориентированного поведения среди персонала, непосредственно участвующего в обслуживании пассажиров:

1. Утвердить и ввести в действие с 15 июня 2012 г. прилагаемую Памятку персоналу пригородной пассажирской компании, осуществляющему контроль проезда и оформление проездных документов непосредственно в поездах пригородного сообщения (далее — Памятка).

2. Начальнику Центра по корпоративному управлению пригородным комплексом Шнейдеру М.А. обеспечить проведение необходимых корпоративных процедур по введению в действие Памятки в пригородных пассажирских компаниях (дочерних и зависимых обществах ОАО «РЖД»).

3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на начальника Центра по корпоративному управлению пригородным комплексом Шнейдера М.А.

Вице-президент ОАО «РЖД» М. П. Акулов

Утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 4 июня 2012 г. № 1076р

ПАМЯТКА ПЕРСОНАЛУ ПРИГОРОДНОЙ ПАССАЖИРСКОЙ КОМПАНИИ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩЕМУ КОНТРОЛЬ ПРОЕЗДА И ОФОРМЛЕНИЕ ПРОЕЗДНЫХ ДОКУМЕНТОВ НЕПОСРЕДСТВЕННО В ПОЕЗДАХ ПРИГОРОДНОГО СООБЩЕНИЯ

Настоящая Памятка персоналу пригородной пассажирской компании, осуществляющему контроль проезда и оформление проездных документов непосредственно в поездах пригородного сообщения (далее — Персонал), включает в себя требования, обязательные для исполнения при выполнении служебных обязанностей по обслуживанию пассажиров, а также рекомендации, применение которых позволит повысить культуру обслуживания пассажиров пригородного железнодорожного сообщения.

Общие положения

Персоналу необходимо помнить, что они являются полномочными представителями пригородных пассажирских компаний (далее — компании) и оказывают своим поведением влияние на формирование у пассажира представления об уровне обслуживания в целом. Неотъемлемой частью обслуживания пассажиров являются этика и культура обслуживания: совокупность принципов и норм поведения. Соблюдение всех норм поведения при общении с пассажирами является обязательным условием для работников, связанных с их обслуживанием, так как только сознательное отношение к порученному участку работы, постоянное проявление личной инициативы и заботы о пассажирах, внимание и чуткое отношение к ним могут обеспечить повышение качества пассажирских перевозок. Нарушение правил и норм, содержащихся в настоящей Памятке, иных внутренних документах компании или являющихся общепринятыми, может служить основанием для неприменения меры стимулирующего характера (премии), неповышения в должности, рассмотрения информации о нарушении на собрании трудового коллектива и принятия иных мер к нарушителю.

Требования к внешнему виду

Внешний вид персонала должен быть безупречным. Форменная одежда должна соответствовать требованиям нормативных документов, устанавливающих комплектность и правила ношения, а также использования знаков различия, ее непременным условием должна быть аккуратность. Персонал обязан соблюдать следующие правила ношения форменной одежды и обуви:

• одежда должна быть свежевыстиранной и выглаженной; гладить одежду следует таким образом, чтобы избежать образования «блестящих» или сожженных пятен;
• на форменной одежде не должно быть «болтающихся» ниток и разрывов, все пуговицы должны быть пришиты;
• рубашка должна быть заправлена в юбку/брюки;
• туфли должны быть закрытыми и темного цвета, каблук высотой не более 5 — 6 см классической формы;
• обувь должна быть чистой;
• длина юбки не должна быть выше колена;
• именной бейдж (нагрудный жетон) должен быть закреплен на груди и быть виден пассажиру. Персонал обязан соблюдать следующие требования к внешнему виду:
• придерживаться классического стиля в выборе прически и цвета волос; следить за тем, чтобы волосы были чистыми и причесанными, длинные волосы — закалывать;
• женщинам наносить умеренный макияж;
• избегать неприятного запаха тела, запах духов — умеренный;
• количество украшений должно быть минимальным;
• следить за ухоженностью рук и ногтей, маникюр допускается классический с умеренной длиной ногтей и использованием лаков светлых тонов. Нахождение на работе без форменной одежды и несоблюдение требований к внешнему виду рассматриваются как нарушение трудовой дисциплины и правил внутреннего трудового распорядка.

Общение с пассажирами при оказании услуг в поездах пригородного сообщения

Персонал обязан добросовестно исполнять возложенные на него обязанности, не вправе использовать служебное положение в личных целях, а также предпочтение одним пассажирам перед другими. Первое правило — приветствовать пассажиров, обращаясь к ним с просьбой предъявить для проверки проездные документы. Пример: «Здравствуйте („Добрый день/утро/вечер“), предъявите, пожалуйста, проездной документ». Перечень основных фраз, используемых при общении с пассажирами:

1. Спросить маршрут, по которому едет пассажир. Пример: «Назовите, пожалуйста, Вашу станцию отправления и назначения».

2. Проинформировать о стоимости проезда. Пример: «Стоимость проезда по маршруту __________ составляет 120 рублей»; «Стоимость проезда по маршруту ___________ составляет 120 рублей, включая стоимость услуги по оформлению проездного документа в размере 50 рублей».

3. Получив деньги от пассажира, пересчитать их вслух (по купюрам и монетам). Пример: «Ваши 500 рублей»; «Ваши 120 рублей».

4. Громко и четко назвать сумму сдачи и отдать ее пассажиру. Пример: «Ваша сдача 380 рублей».

5. Отдать оформленный проездной документ пассажиру, назвать станции отправления и назначения. Пример: «Вам оформлен билет по маршруту ___________».

6. При предъявлении льготного проездного документа попросить предъявить документы, подтверждающие право на льготу. Пример: «Предъявите, пожалуйста, документ, подтверждающий право на льготу».

7. При оформлении льготного проездного документа попросить предъявить документы, подтверждающие право на льготу. Пример: «Предъявите, пожалуйста, документ, подтверждающий право на льготу»; «Стоимость проезда по маршруту _____________ с учетом льготы составляет 100 рублей, включая стоимость услуги по оформлению проездного документа в размере 50 рублей».

8. Завершая обслуживание пассажира, необходимо поблагодарить пассажира. Пример: «Спасибо, счастливого пути/всего доброго/всего хорошего». Правила, позволяющие сделать общение с пассажирами конструктивным:

• будьте вежливы и доброжелательны, всегда помните о том, что «тон определяет содержание»;
• говорите всегда четко и ясно, стараясь обходиться обычными, понятными всем словами;
• особенно следите за своими интонациями в тех случаях, когда ваш собеседник позволяет себе неуважительный тон — вы в любом случае обязаны сохранить к нему внешнее уважение;
• не позволяйте себе негативно оценивать личность пассажира;
• обращаться к пассажиру следует только на «вы», обращение на «ты» недопустимо;
• следите за тем, чтобы в вашей речи не было слов, которые могут быть приняты собеседником как оскорбление или пренебрежение;
• всегда имейте терпение дослушать пассажира до конца, особенно если это пожилой человек;
• не перебивайте говорящего, даже если его слова вызывают у вас негодование;
• не выказывайте недовольство или нетерпение, если ваш собеседник испытывает трудности с языком (пожилые люди с заторможенной реакцией или люди с нарушением слуха и речи, иностранцы и т.д.);
• не упорствуйте и не будьте категоричны, не навязывайте собеседнику собственного мнения и оценки;
• избегайте профессиональных и технических терминов;
• старайтесь строить короткие фразы — по 5 — 9 слов;
• если вы задаете вопрос, начните его словами «извините», «простите», «простите за беспокойство»;
• не забывайте о словах «пожалуйста», «спасибо», «будьте любезны» и т.п.;
• не делайте неуместных замечаний;
• взглядом в глаза, мимикой, кивками головой подтверждайте, что вы внимательны к словам говорящего и понимаете его;
• выслушивая одного пассажира, не отвлекайтесь на других людей или дела, концентрируйтесь на сути вопроса. При возникновении конфликтной ситуации:
• на возражения пассажира следует давать ответ в корректной форме;
• возьмите себя в руки, установите контроль над своими эмоциями;
• подавите инстинктивное желание доказать свою правоту и любой ценой унизить другого;
• не сосредотачивайтесь излишне на собственной защите — это мешает следить за поведением другого человека и за изменениями обстановки;
• старайтесь сохранять спокойствие, демонстрируйте позитивный настрой и подход. Даже если вы персонально не несете никакой ответственности за возникшую сложную ситуацию в пригородном поезде, все равно извинитесь перед пассажирами от лица компании:
• извините нас за...
• приношу извинения за...
• еще раз прошу, извините за...
• примите наши извинения за...
• искренне сожалею, что...

Заключительные положения

Ежедневно общаясь с тысячами клиентов, вы формируете мнение потребителей услуг пригородного железнодорожного комплекса. Высокая культура обслуживания является важным фактором для успешной деятельности компании в целом и вашей трудовой деятельности в частности. Доброжелательное и внимательное отношение к пассажиру — залог общего успеха. Применение правил, изложенных в настоящей памятке, позволит добиться вам успеха в работе.

---