---
title: "Приказ Ространснадзора от 29.08.2022 N ВБ-376фс"
number: "ВБ-376фс"
issuer: "Федеральная служба по надзору в сфере транспорта"
issued_on: 2022-08-29
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-vb-376fs-2022"
---
## Приказ Ространснадзора от 29.08.2022 N ВБ-376фс
# Приказ Ространснадзора от 29.08.2022 N ВБ-376фс
"Об утверждении Концепции внедрения клиентоцентричного подхода в Федеральной службе по надзору в сфере транспорта"
**МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**
**ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ТРАНСПОРТА**
## ПРИКАЗ
**от 29 августа 2022 г. N ВБ-376фс**
**ОБ УТВЕРЖДЕНИИ КОНЦЕПЦИИ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО**
**ПОДХОДА В ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЕ ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ТРАНСПОРТА**
Руководитель
В.Ф.БАСАРГИН
Приложение N 1
к приказу Ространснадзора
от 29 августа 2022 г. N ВБ-376фс
**КОНЦЕПЦИЯ**
**ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА**
В ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЕ ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ТРАНСПОРТА
### I. Общие положения
1. Концепция внедрения клиентоцентричного подхода в Федеральной службе по надзору в сфере транспорта (далее - Концепия) определяет направления внедрения клиентоцентричного подхода в Федеральной службе по надзору в сфере транспорта при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности (далее - клиент).
Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания.
#### 1.1 Применение клиентоцентричного подхода в Федеральной службе по надзору в сфере транспорта позволит:
1) повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают);
2) снизить издержки клиентов при взаимодействии с органами и организациями за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций.
### II. Термины и определения
2. Для целей настоящей Концепции используются следующие основные термины и определения:
1) Клиент - физическое лицо, в том числе иностранный гражданин или лицо без гражданства, а также осуществляющее предпринимательскую или иную экономическую деятельность российское или иностранное физическое или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с Федеральной службой по надзору в сфере транспорта с целью удовлетворения своих потребностей;
2) Потребность клиента - необходимость достижения результата, решения проблемы, задачи или вопроса, реализуемая клиентом посредством взаимодействия с Федеральной службой по надзору в сфере транспорта;
3) Клиентоцентричный подход в государственном управлении - подход в государственном управлении, основанный на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия органов власти и уполномоченных организаций с клиентом для гарантированного удовлетворения его потребностей;
4) Услуги - государственные услуги в значении Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
5) Сервисы - предоставляемые клиенту цифровыми системами Ространснадзора услуги, меры поддержки, их части, а также автоматические исполняемые части государственных функций;
6) Проактивное предоставление услуг, мер поддержки, сервисов - предоставление клиенту услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации без запроса клиента по его предварительному согласию;
7) Жизненная ситуация - наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с органами власти и организациями;
8) Удовлетворенность клиента - измеримое восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей;
9) Профиль клиента - совокупность сведений о клиенте, которые используются для определения их предпочтений с целью улучшения клиентского опыта;
10) Профиль клиентского сегмента - совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков;
11) Клиентский путь - последовательность действий клиента, которые он осуществляет от момента возникновения ожидания (потребности) до момента их удовлетворения, в том числе при взаимодействии с сервисами;
12) Карта клиентского пути - описание клиентского пути в виде алгоритмов и схем в табличной, графической или смешанной формах;
13) Клиентский опыт - измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;
14) Клиентский сценарий - последовательность действий клиентов или иных субъектов взаимодействия в рамках предоставления услуги, в том числе при взаимодействии с сервисами, направленная на получение определенного административными процедурами результата прохождения отдельных этапов клиентского пути;
15) Уровень клиентоцентричности - измеримая оценка степени достижения клиентоцентричного подхода в государственном управлении;
16) Проектирование - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг, мер поддержки и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода;
17) Реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг, мер поддержки и сервисов в целях оптимизации деятельности органов власти и уполномоченных организаций.
### III. Принципы клиентоцентричности
3. В основу реализации клиентоцентричного подхода в Федеральной службе по надзору в сфере транспорта положены следующие принципы:
1) Равный доступ - каждый клиент имеет равный доступ к оказываемым Ространснадзором услугам и функциям;
2) Эффективность и удобство - для каждой жизненной ситуации используется удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность клиента может быть удовлетворена без взаимодействия с Федеральной службой по надзору в сфере транспорта, решение предоставляется автоматически. Ответственному исполнителю Ространснадзора по предоставлению услуг и осуществлению функций (далее - исполнитель) предоставляются комфортные условия для эффективной работы;
3) Постоянное повышение качества и проактивность - качество, осуществляемых Ространснадзором функций и предоставляемых услуг, а также условия работы исполнителей постоянно совершенствуются;
4) Объективность и беспристрастность - исполнители принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости;
5) Открытость и прозрачность - информация об оказании услуг, осуществлению функций предоставляется клиенту в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются;
6) Безопасность - информация, полученная Ространснадзором о клиенте и его жизненных ситуациях, используется исключительно для предоставления услуг, предоставления сервисов, аналитической работы и совершенствования деятельности Ространснадзора. Информация ограниченного доступа безусловно защищается, если ее раскрытие не является обязательной в силу закона, или если получено согласие на ее раскрытие от клиента. Исключаются негативные последствия для охраняемых законом интересов клиента.
### IV. Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов
4. При проектировании или реинжиниринге услуг и сервисов в Федеральной службе по надзору в сфере транспорта целесообразно:
1) основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;
2) учитывать возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия;
3) учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и сервисов;
4) ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек клиентов.
Проектирование или реинжиниринг услуг и сервисов целесообразно осуществлять в соответствии со следующими этапами:
Этап 1. Подготовка к проектированию или реинжинирингу услуг и сервисов. Основой для подготовки выступают карты клиентских путей и рекомендации по повышению качества клиентского опыта. Как при реинжиниринге, так и при разработке новых услуг и сервисов на данном этапе анализируются лучшие практики предоставления услуг, оцениваются варианты предоставления, решающие выявленные проблемы, разрабатывается и описывается целевой клиентский сценарий. В рамках реинжиниринга на данном этапе анализируются требования к предоставлению услуг и сервисов, практика их предоставления, описывается текущий процесс (карта клиентского пути соотносится с утвержденными клиентскими сценариями).
Этап 2. Разработка и тестирование прототипов услуг и сервисов, входящих в целевой клиентский сценарий. Для новых услуг и сервисов сначала разрабатывается верхнеуровневый прототип (альфаверсия). При реинжиниринге данный шаг пропускается, сразу разрабатывается детализированный прототип (бета-версия). Все прототипы обязательно тестируются на целевых аудиториях, результаты тестирования обрабатываются, готовятся изменения в описание целевого клиентского сценария (при необходимости) и предложения по разработке или изменению нормативных правовых актов.
Тестирование может осуществляться с привлечением лаборатории "юзабилити-тестирования".
Этап 3. Ввод сервисов в эксплуатацию. На данном этапе осуществляются необходимые мероприятия по вводу сервисов в эксплуатацию. Также данный этап включает утверждение нормативных правовых актов, иных документов, необходимых для использования сервиса.
Этап 4. Мониторинг удовлетворенности клиентов. В рамках мониторинга обеспечивается сбор обратной связи от клиентов. И, в случае выявления недостатков, обеспечить их устранение.
### V. Процесс удовлетворения потребностей клиента
5. При удовлетворении потребностей клиента исполнителям целесообразно:
1) основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга;
2) решать проблемы клиента целиком в рамках жизненных ситуаций, а не в рамках отдельных услуг;
3) обеспечивать преимущественно проактивное предоставление услуг и сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента);
4) минимизировать необходимость обращения клиента в Ространснадзор;
5) обеспечивать использование удобных для клиентов точек взаимодействия;
6) получать обратную связь об удовлетворенности клиентов.
5.1. В процессе предоставления услуги в рамках удовлетворения потребностей клиентов исполнителям необходимо стремиться к выполнению следующих условий:
1) услуга должна предоставляться преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только услуги, для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат);
2) от заявителя должно требоваться 0 документов;
3) от заявителя не должно требоваться получения других услуг, разрешений, прохождения экспертиз и т.д.;
4) услуга должна предоставляться мгновенно и в один клик.
### VI. Ключевые точки взаимодействия
6. В целях формирования простоты и легкости взаимодействия для клиентов целесообразно определить ключевые точки взаимодействия с клиентами:
1) Официальный интернет-сайт:
В рамках клиентоцентричного подхода официальный интернет-сайт должен:
проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в т.ч. клиентов с ограниченными возможностями);
обеспечить понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;
давать обратную связь в отношении любого совершенного на официальном интернет-сайте;
обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, голосовой ввод, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов);
предоставлять возможность оценить удовлетворенность услугами, сервисами, работой портала;
обладать функцией круглосуточного цифрового помощника и технической поддержки.
2) Телефон доверия:
количество переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента не должно превышать двух;
используется только эмоционально-нейтральная/позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами;
используется техника активного слушания;
разрабатываются и используются скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов;
роботизированные голосовые помощники должны обладать функцией распознавания речи, возможностью реагирования с помощью клавиатуры, сообщать о часах работы сотрудников и назначать консультации с ними.
3) Письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете):
обратная связь с уведомлением о получении письма предоставляется в течение 24 часов;
для предоставления исчерпывающего ответа на обращение рекомендуется:
а) закрепить ответственного сотрудника за соответствующим профилем клиентского сегмента;
б) убедиться в четкости понимания потребностей клиента;
в) проанализировать профиль клиента, историю его обращений, запросить информацию о клиенте или проблеме в рамках межведомственного взаимодействия;
г) подготовить простые и понятные ответы на поставленные вопросы (разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов, реализуется функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи).
4) Личный прием в Федеральной службе по надзору в сфере транспорта в режиме "одного окна":
на основании выявления и изучения потребностей клиентов определяется целесообразность личного приема клиентов;
внешнее и внутреннее оформление отделений выполняется в соответствии с единым стилем;
внедряются правила профессионального обслуживания клиентов;
реализуется возможность самостоятельной записи на прием в удобное время посредством удобного для клиента канала связи;
разрабатываются критерии определения группы клиентов, для которых целесообразно закрепление бесплатных "персональных менеджеров";
обеспечивается наличие электронной очереди, оборудованного детского уголка;
время ожидания обслуживания при очном взаимодействии не превышает 15 минут.
### VII. Внутренний клиент
7. При клиентоцентричном подходе под внутренним клиентом понимается государственный гражданский служащий Федеральной службы по надзору в сфере транспорта.
В целях внедрения клиентоцентричного подхода в Федеральной службе по надзору в сфере транспорта:
1) исключаются избыточные процедуры внутренних согласований, визирований;
2) обеспечение доступа к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации;
3) обеспечение постоянного совершенствования внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников;
4) при планировании нагрузки часть рабочего времени сотрудника резервируется под срочные задачи;
5) обеспечивается удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе удаленный формат работы;
6) рабочее место сотрудника оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта;
7) разрабатываются модели компетенций (или профили должности), выраженные в должностных регламентах;
8) система привлечения и отбора сотрудников начальниками профильных управлений учитывает модель компетенций (или профиль должности);
9) в отношении каждого сотрудника начальниками отделов выстраивается карьерная траектория, показывающая, как он будет повышать свой профессиональный уровень.
### VIII. Мониторинг и обратная связь
8. Целесообразно осуществлять постоянный мониторинг проведенных изменений, а также получать обратную связь от клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности.
Кроме того, целесообразно сформировать удобный для клиентов инструментарий обратной связи.
Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.
Инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.
Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.
Клиентам предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи.
---