--- title: "Приказ ФНС России от 23.05.2025 N СД-7-19/475@" number: "СД-7-19/475@" issuer: "Федеральная налоговая служба" issued_on: 2025-05-23 status: действует canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-sd-7-19475-at" --- ## Приказ ФНС России от 23.05.2025 N СД-7-19/475@ # Приказ ФНС России от 23.05.2025 N СД-7-19/475@ "О внесении изменений в приказ ФНС России от 30.04.2015 N СА-7-17/180@ (с изменениями)"
**МИНИСТЕРСТВО ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ** **ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА**
## ПРИКАЗ
**от 23 мая 2025 г. N СД-7-19/475@** **О ВНЕСЕНИИ ИЗМЕНЕНИЙ**
**В ПРИКАЗ ФНС РОССИИ ОТ 30.04.2015 N СА-7-17/180@**
**(С ИЗМЕНЕНИЯМИ)**
В целях улучшения качества предоставления услуги по бесплатному телефонному информированию приказываю: 1. Внести изменения в [приказ](https://bukva.ai/docs/prikaz-sa-7-17180-at) ФНС России от 30.04.2015 N СА-7-17/180@ "Об оказании услуги по бесплатному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц с использованием единого телефонного номера на территории Российской Федерации" (с изменениями), изложив [приложение N 2](https://bukva.ai/docs/prikaz-sa-7-17180-at#p100334) "Порядок оказания услуги по бесплатному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов, плательщиков страховых взносов и налоговых агентов о действующих налогах, сборах и страховых взносах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов, сборов и страховых взносов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов, плательщиков страховых взносов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц с использованием единого телефонного номера на территории Российской Федерации" согласно [приложению](#p100013) к настоящему приказу. 2. Руководителям управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации и ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России (М.М. Вахитов) довести настоящий приказ до подведомственных территориальных налоговых органов и обеспечить его исполнение. 3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы, координирующего вопросы работы с налогоплательщиками.
Исполняющий обязанности руководителя
Федеральной налоговой службы
Д.С.САТИН
Приложение
к приказу ФНС России
от "__" ______ 2025 г. N _____
"Приложение N 2
Утвержден
приказом ФНС России
от 30.04.2015 N СА-7-17/180@ ПОРЯДОК
ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ ПО БЕСПЛАТНОМУ ИНФОРМИРОВАНИЮ
**С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЕДИНОГО ТЕЛЕФОННОГО НОМЕРА**
**ФЕДЕРАЛЬНОЙ НАЛОГОВОЙ СЛУЖБЫ**
### 1. Термины и определения Услуга - услуга по бесплатному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов, плательщиков страховых взносов и налоговых агентов о действующих налогах, сборах и страховых взносах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов, сборов и страховых взносов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов, плательщиков страховых взносов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц с использованием единого телефонного номера на территории Российской Федерации. **УФНС - управление ФНС России по субъекту Российской Федерации.** ИФНС - инспекция ФНС России по району, району в городе, городу без районного деления, инспекция ФНС России межрайонного уровня, инспекция ФНС России межрегионального уровня. Учреждение - Федеральное казенное учреждение "Налог-Сервис" Федеральной налоговой службы (г. Москва). ЕКЦ - Единый Контакт-центр ФНС России - структурные подразделения Учреждения (Управление по взаимодействию с налогоплательщиками Учреждения и Филиалы Учреждения), осуществляющие реализацию положений настоящего Порядка в части предоставления Услуги. ВТС - ведомственная телефонная сеть. ПО ЕКЦ - программное обеспечение ЕКЦ, используемое в процессе предоставления Услуги через ЕКЦ. Сайт ФНС России - официальный сайт ФНС России www.nalog.gov.ru. Сервисы ФНС России - интерактивные сервисы ФНС России, размещенные на Сайте ФНС России, не требующие авторизации и/или содержащие демонстрационный контур для свободного доступа Операторов. ИР "База знаний" - информационный ресурс "База данных "Вопрос-Ответ", включающий наиболее часто задаваемые вопросы налогоплательщиков и ответы на них, являющийся основной частью интернет-сервиса "Часто задаваемые вопросы", размещенного на Сайте ФНС России в свободном доступе. Ответственное должностное лицо УФНС - должностное лицо УФНС, назначенное приказом УФНС ответственным за предоставление Услуги. Ответственное должностное лицо ИФНС - должностное лицо ИФНС, назначенное приказом ИФНС ответственным за предоставление Услуги. Оператор - работник ЕКЦ, ответственный за предоставление Услуги. ### 2. Общие положения 2.1. Настоящий Порядок определяет обязанности и зоны ответственности Учреждения и УФНС/ИФНС при предоставлении Услуги (приложение N 1 к настоящему Порядку), а также порядок подключения УФНС/ИФНС к обслуживанию ЕКЦ для оказания Услуги. #### 2.2 Предоставление Услуги осуществляется по рабочим дням в течение рабочего времени, а именно: Учреждением: по понедельникам и средам с 02.00 до 18.00, по вторникам и четвергам с 02.00 до 20.00, по пятницам с 02.00 до 16.45 (по московскому времени); УФНС/ИФНС: с понедельника по четверг с 09.00 до 18.00, по пятницам с 09.00 до 16.45 (с учетом часовых поясов данных налоговых органов); 2.2.1. В нерабочее время, а также в выходные и нерабочие праздничные дни Услуга оказывается в режиме телефона-автоинформатора. 2.2.2. В предпраздничные дни время предоставления Услуги Учреждением и УФНС/ИФНС сокращается на 1 час. 2.3. Предоставление Услуги осуществляется с использованием информации, содержащейся в ИР "База знаний", на Сайте ФНС России, в Сервисах ФНС России, на портале государственных услуг www.gosuslugi.ru, в справочно-правовых системах, иных официальных источниках информации. ### 3. Подключение к обслуживанию Единым Контакт-центром ФНС России 3.1. Подключение УФНС/ИФНС к Услуге осуществляется на основании писем соответствующих УФНС с указанием перечня налоговых органов, подлежащих подключению. **3.2. В срок, не превышающий 10 дней с даты направления письма (п. 3.1), проводится следующий комплекс мероприятий:** УФНС: назначает Ответственных должностных лиц УФНС в структурном подразделении, ответственном за работу с налогоплательщиками; организует рабочие места Ответственных должностных лиц УФНС, в том числе выделяет отдельный телефонный номер ВТС в УФНС только для предоставления Услуги в случае недоступности выделенных телефонных номеров в подведомственных ИФНС; доводит информацию о выделенных телефонных номерах ВТС в УФНС и подведомственных ИФНС до Учреждения в установленном порядке по форме согласно приложению N 2 к настоящему Порядку; обеспечивает установку ПО ЕКЦ на рабочих местах Ответственных должностных лиц УФНС; обеспечивает своевременную регистрацию Ответственных должностных лиц УФНС и подведомственных ИФНС в ПО ЕКЦ с помощью логина/пароля, предварительно полученного от Учреждения; организует инструктаж Ответственных должностных лиц УФНС и подведомственных ИФНС по работе с ПО ЕКЦ с привлечением специалистов Учреждения; осуществляет координацию и контроль выполнения работ по подключению подведомственных ИФНС к Услуге. ИФНС: назначает Ответственных должностных лиц ИФНС в структурном подразделении, в функции которого входит устное информирование налогоплательщиков; организует рабочие места Ответственных должностных лиц ИФНС, в том числе выделение отдельного телефонного номера ВТС в ИФНС только для взаимодействия с ЕКЦ при предоставлении Услуги; доводит информацию о выделенном телефонном номере ВТС в ИФНС до УФНС; обеспечивает установку ПО ЕКЦ на рабочих местах Ответственных должностных лиц ИФНС; обеспечивает своевременную регистрацию Ответственных должностных лиц ИФНС в ПО ЕКЦ с помощью логина/пароля, полученного от УФНС. Учреждение: обеспечивает предоставление логина/пароля в УФНС для первоначального входа в ПО ЕКЦ для УФНС/ИФНС, не позднее 2 рабочих дней с момента поступления информации, предоставленной соответствующим УФНС согласно приложению N 2 к настоящему Порядку; проводит инструктаж Ответственных должностных лиц УФНС/ИФНС по работе с ПО ЕКЦ; доводит до УФНС инструкцию по установке и порядок регистрации Ответственных должностных лиц УФНС/ИФНС в ПО ЕКЦ. ### 4. Порядок предоставления Услуги 4.1. Все звонки налогоплательщиков ежедневно поступают на единый телефонный номер 8-800-222-22-22. **4.2. Если звонок поступает в рабочее время согласно п. 2.2 настоящего Порядка, то налогоплательщику предлагается самостоятельно получить необходимую информацию, воспользовавшись автоинформатором или соединиться с Оператором.** 4.3. Получив звонок, Оператор приветствует налогоплательщика, представляется сам, предлагает представиться налогоплательщику и регистрирует звонок в карточке обращения ПО ЕКЦ. 4.4. Выслушав вопрос налогоплательщика, Оператор при необходимости уточняет информацию и кратко и лаконично информирует налогоплательщика по сути обращения. В ходе информирования Оператор использует источники информации, указанные в п. 2.3 настоящего Порядка. 4.5. Если необходимая информация отсутствует в источниках информации, указанных в п. 2.3 настоящего Порядка, обращение переводится Оператором в ИФНС/УФНС с учетом п. 2.2 настоящего Порядка. Переводу подлежит звонок налогоплательщика и карточка обращения, созданная Оператором в ПО ЕКЦ. 4.6. При необходимости перевода звонка в ИФНС Оператор предупреждает об этом налогоплательщика, осуществляет набор выделенного телефонного номера и ожидает ответа Ответственного должностного лица ИФНС. В случае успешного соединения Оператор представляется сам и называет фамилию, имя и отчество налогоплательщика. 4.7. Ответственное должностное лицо ИФНС принимает звонок, представляется Оператору, назвав фамилию, имя, отчество. Оператор завершает перевод звонка. 4.8. Ответственное должностное лицо ИФНС представляется налогоплательщику, проговаривает вопрос в соответствии с информацией, содержащейся в карточке обращения ПО ЕКЦ, уточняет у налогоплательщика, верна ли суть вопроса. Осуществляет поиск информации в доступных информационных ресурсах ИФНС, предоставляет ответ налогоплательщику с учетом неразглашения сведений, составляющих, в соответствии со [статьей 102](https://bukva.ai/docs/kodeks-146-fz/statya-102#p101073) Налогового кодекса Российской Федерации, налоговую тайну. При необходимости дополняет содержание карточки обращения ПО ЕКЦ, при этом изменение/удаление ранее внесенной информации не допускается. Указывает в поле "Ответ" свою фамилию и инициалы после изложения предоставленного ответа. Вся информация в поле "Вопрос"/"Ответ" Ответственным должностным лицом ИФНС вносится после уже имеющихся данных. Далее Ответственное должностное лицо ИФНС завершает разговор с налогоплательщиком и закрывает карточку обращения в ПО ЕКЦ. 4.9. Если установить соединение с Ответственным должностным лицом ИФНС не удалось, то обращение переводится Оператором на выделенный телефонный номер соответствующего УФНС. 4.10. Ответственное должностное лицо УФНС выполняет действия, описанные в пунктах 4.7 и 4.8 настоящего Порядка. 4.11. Если установить соединение с Ответственным должностным лицом УФНС не удалось, то Оператор информирует налогоплательщика о невозможности в настоящий момент предоставить исчерпывающий ответ налогоплательщику, информирует об иных способах обратиться в ИФНС/УФНС, приносит извинения и завершает разговор. ### 5. Обязанности Учреждения 5.1. Учреждение обеспечивает бесперебойную работу по предоставлению Услуги в течение времени, указанного в п. 2.2 настоящего Порядка, в том числе: **ведет учет всех обращений, поступивших в ЕКЦ, анализ и предоставление статистической отчетности;** оказывает УФНС/ИФНС консультационную помощь при работе с ПО ЕКЦ; поддерживает актуальность автоинформатора; осуществляет мониторинг качества и срока предоставления Услуги; осуществляет запись и хранение всех поступивших в ЕКЦ телефонных обращений (срок хранения записей телефонных разговоров - не менее одного года с момента их записи). 5.2. Осуществляет контроль закрытия карточек обращений Ответственными должностными лицами УФНС/ИФНС в ПО ЕКЦ. Еженедельно доводит информацию о фактах наличия незакрытых карточек обращений в УФНС посредством системы электронного документооборота. Ежемесячно, не позднее 15 числа месяца, следующего за отчетным, направляет в структурное подразделение ФНС России, ответственное за контроль деятельности ЕКЦ, информацию о незакрытых карточках обращений Ответственными должностными лицами УФНС/ИФНС. 5.3. Осуществляет информационное взаимодействие с УФНС, в том числе с использованием системы электронного документооборота ФНС России. #### 5.4 Предоставляет Услугу со следующими показателями качества: 80% всех обратившихся за отчетный период в ЕКЦ заявителей, выбравших соединение с Оператором в меню автоинформатора (либо автоматически перенаправленных для соединения с Оператором из меню автоинформатора), должны получить ответ в первые 2 минуты ожидания после распределения звонка в очередь для ожидания ответа Оператора в обычное время и 5 минут в период декларационной кампании; в УФНС/ИФНС перенаправляется не более 20% звонков (и карточек обращений), поступивших от налогоплательщиков за отчетный период. В период декларационной кампании данный показатель может быть увеличен по согласованию со структурным подразделением ФНС России, ответственным за контроль деятельности ЕКЦ. #### 5.5 В случае нарушения показателей качества, указанных в пункте 5.4, Учреждение обязано: принять все необходимые меры по устранению причин такого нарушения; в течение 2 рабочих дней с даты допущенного нарушения письменно уведомить структурное подразделение ФНС России, ответственное за контроль деятельности ЕКЦ, о причинах допущенного нарушения и принятых мерах по их устранению. 5.6. В случае возникновения технических, технологических или иных проблем при выполнении работ, связанных с предоставлением налогоплательщикам Услуги, Учреждение обязано: в течение 30 минут, с момента выявления указанных проблем, уведомить Ответственное должностное лицо УФНС; принять все необходимые меры по устранению указанных проблем; в течение 2 рабочих дней с момента возникновения указанных проблем, письменно уведомить УФНС и структурное подразделение ФНС России, ответственное за контроль деятельности ЕКЦ, о фактах, препятствующих надлежащему исполнению настоящего Порядка. ### 6. Обязанности УФНС/ИФНС #### 6.1 УФНС, в рамках своей компетенции, осуществляет: **контроль за качеством предоставления Услуги в УФНС и подведомственных ИФНС;** контроль за бесперебойной работой телефонных номеров в УФНС и подведомственных ИФНС; контроль за сроками предоставления Услуги (в том числе за закрытием карточек обращений, поступивших из ЕКЦ с использованием ПО ЕКЦ в УФНС/ИФНС); своевременную подготовку и направление в Учреждение материалов для наполнения и актуализации информации, содержащейся в региональном и местном разделах ИР "База знаний". 6.2. УФНС осуществляет информационное взаимодействие с Учреждением с использованием системы электронного документооборота ФНС России. #### 6.3 ИФНС, в рамках своей компетенции, обеспечивает: осуществление бесперебойной работы по предоставлению Услуги с помощью отдельного телефонного номера ВТС для взаимодействия с ЕКЦ в течение времени, указанного в пункте 2.2 настоящего Порядка; оперативное уведомление Учреждения об изменении времени и месте приема граждан в случае отсутствия публикации данной информации на Сайте ФНС России в рабочем порядке с использованием системы электронного документооборота ФНС России. 6.4. При изменении отдельного телефонного номера ВТС в УФНС/ИФНС для взаимодействия с ЕКЦ при предоставлении Услуги, УФНС направляет информацию об этом в Учреждение за 2 рабочих дня до начала ввода в действие номера. #### 6.5 УФНС/ИФНС предоставляет Услугу со следующими показателями: ожидание Оператором ответа Ответственного должностного лица ИФНС/УФНС не должно превышать 30 секунд. 6.6. В случае возникновения технических, и иных проблем при выполнении работ, связанных с предоставлением Услуги, УФНС/ИФНС обязаны: в течение 30 минут, с момента выявления указанных проблем, уведомить о них по телефону Управление по взаимодействию с налогоплательщиками Учреждения или в рабочем порядке с использованием системы электронного документооборота ФНС России; принять все необходимые меры по устранению указанных проблем; в течение 2 рабочих дней с момента возникновения указанных проблем, письменно уведомить Учреждение о фактах, препятствующих надлежащему исполнению настоящего Порядка. ### 7. Ответственность 7.1. В случае нарушения Учреждением настоящего Порядка, структурное подразделение ФНС России, ответственное за контроль деятельности ЕКЦ, направляет в адрес заместителя руководителя ФНС России, курирующего деятельность Учреждения, информацию о выявленных нарушениях для принятия решения об ответственности генерального директора Учреждения. **7.2. В случае некачественного предоставления Услуги со стороны УФНС/ИФНС, а также неисполнения пункта 2.2, разделов 4, 6 настоящего Порядка структурное подразделение ФНС России, ответственное за контроль деятельности ЕКЦ, направляет в адрес руководителя соответствующего УФНС требование о незамедлительном устранении выявленных недостатков и о представлении объяснений сложившейся ситуации.** 7.3. При неоднократном выявлении со стороны УФНС/ИФНС недостатков, указанных в пункте 7.2, структурное подразделение ФНС России, ответственное за контроль деятельности ЕКЦ, направляет в адрес Управления кадров ЦА ФНС России информацию о выявленных нарушениях в части неисполнения [постановления](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-1284-2012) Правительства Российской Федерации от 12.12.2012 N 1284 "Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей региональных территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также применения результатов указанной оценки, как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей.". Приложение N 1 к Порядку оказания услуги по бесплатному информированию
с использованием единого
телефонного номера Федеральной
налоговой службы СХЕМА
ОБРАБОТКИ ЗВОНКА ОТ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКА ЕДИНЫМ КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ
**ФНС РОССИИ**
![7. Ответственность](https://i.bukva.ai/upvZE6Tdm/img_0.jpg)
**Приложение N 2**
**к Порядку оказания услуги**
по бесплатному информированию
с использованием единого
телефонного номера Федеральной налоговой службы Список выделенных телефонных номеров налоговых органов,
предназначенных для приема и обработки поступивших
из Контакт-центра обращений
| N п/п | Код налогового органа | Наименование налогового органа | Отдел | Номера контактных телефонов ВТС, выделенных для взаимодействия с Контакт-центром в ИФНС | Номера контактных телефонов ВТС, выделенных для взаимодействия с Контакт-центром в УФНС | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 1 | | | | | | | 2 | | | | | | | 3 | | | | | | | 4 | | | | | | | 5 | | | | | | ". ---