---
title: "Приказ Росреестра от 11.11.2022 N П/0436"
number: "П/0436"
issuer: "Федеральная служба государственной регистрации, кадастра и картографии"
issued_on: 2022-11-11
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-p0436-2022"
---

## Приказ Росреестра от 11.11.2022 N П/0436

# Приказ Росреестра от 11.11.2022 N П/0436

"Об утверждении ведомственной концепции внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии"


<div align="center">

<a id="p100001"></a>**ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ГОСУДАРСТВЕННОЙ РЕГИСТРАЦИИ,**<br>
**КАДАСТРА И КАРТОГРАФИИ**

<a id="p100002"></a>**ПРИКАЗ**<br>
**от 11 ноября 2022 г. N П/0436**

<a id="p100003"></a>**ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ВЕДОМСТВЕННОЙ КОНЦЕПЦИИ ВНЕДРЕНИЯ**<br>
**КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ**<br>
**ГОСУДАРСТВЕННОЙ РЕГИСТРАЦИИ, КАДАСТРА И КАРТОГРАФИИ**

</div>


<a id="p100004"></a>В целях совершенствования деятельности Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии при взаимодействии с субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, в том числе физическими и юридическими лицами, в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", субъектами государственного сектора, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Росреестра в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. N 2816-р, во исполнение абзаца четвертого пункта 2 раздела I протокола совещания у Заместителя Председателя Правительства Российской Федерации - Руководителя Аппарата Правительства Российской Федерации Григоренко Д.Ю. от 6 июля 2022 г. N ДГ-П36-48пр, а также пункта 4 приказа Росреестра от 31 августа 2022 г. N П/0331 "О внедрении принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии" приказываю:
1. <a id="p100005"></a>Утвердить прилагаемую ведомственную [концепцию](#p100009) внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии.
2. <a id="p100006"></a>Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Мартынову Е.В.

<div align="right">

<a id="p100007"></a>Руководитель<br>
О.А.СКУФИНСКИЙ

</div>






<div align="right">

<a id="p100008"></a>Утверждена<br>
приказом Росреестра<br>
от 11 ноября 2022 г. N П/0436

</div>


<div align="center">

<a id="p100009"></a>**ВЕДОМСТВЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ**<br>
**ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ**<br>
**ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ГОСУДАРСТВЕННОЙ РЕГИСТРАЦИИ,**<br>
**КАДАСТРА И КАРТОГРАФИИ**

<a id="p100010"></a>**I. Общие положения**

</div>


<a id="p100011"></a>Клиентоцентричность - это направление развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента.
<a id="p100012"></a>Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей каждого клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентами для гарантированного удовлетворения его потребностей <1>.

<a id="p100013"></a>

---

<a id="p100014"></a><1> Удовлетворенность клиента - измеримое восприятие клиентом степени и удовлетворения его потребностей.

<a id="p100015"></a>Ведомственная концепция внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Росреестра (далее - Концепция) определяет первостепенные направления внедрения единого клиентоцентричного подхода при взаимодействии с субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, в том числе физическими и юридическими лицами, при предоставлении им государственных услуг в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", субъектами государственного сектора (далее - клиент), если это не противоречит интересам государства и общества, а также Конституции Российской Федерации, федеральным конституционным и федеральным законам.
<a id="p100016"></a>Качественное, быстрое и комфортное предоставление государственных услуг является приоритетом Росреестра.
<a id="p100017"></a>Концепция применяется в целях формирования клиентоцентричного подхода в Росреестре, позволяющего выявлять и изучать потребности клиента, постоянно улучшать взаимодействие органов власти и уполномоченных организаций с клиентом для удовлетворения его потребностей исходя из жизненной ситуации <2> клиента, в том числе в части постоянного улучшения взаимодействия с клиентом в рамках соблюдения обязательных требований <3>, а также стимулирования клиента исполнять обязательные требования добровольно.

<a id="p100018"></a>

---

<a id="p100019"></a><2> Наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с органами власти и организациями.
<a id="p100020"></a><3> Содержащиеся в нормативных правовых актах требования, связанные с осуществлением предпринимательской и иной экономической деятельности, оценка соблюдения которых осуществляется в рамках государственного контроля (надзора), муниципального контроля, привлечения к административной ответственности, предоставления лицензий и иных разрешений иных форм оценки и экспертизы.

<a id="p100021"></a>Положения Концепции являются основой при разработке программ и планов развития Росреестра.
<a id="p100022"></a>Приоритетные направления внедрения концепции в деятельность Росреестра реализуются в соответствии с планом мероприятий ("дорожной картой"), утверждаемым ведомственным актом.
<a id="p100023"></a>Концепция определяет требования к взаимодействию по следующим направлениям:
<a id="p100024"></a>предоставление государственных услуг;
<a id="p100025"></a>предоставление услуг подведомственными организациями <4>;

<a id="p100026"></a>

---

<a id="p100027"></a><4> До момента внесения в ЕГРЮЛ записи о прекращении деятельности последнего из федеральных государственных учреждений, реорганизуемых в соответствии со ст. 2 Федерального закона "О публично-правовой компании "Роскадастр".

<a id="p100028"></a>предоставление сервисов <5> при исполнении иных государственных услуг и функций, включая контрольно-надзорные функции, функции предоставления в пользование государственного имущества, подготовки и реализации проектов государственно-частного партнерства, осуществления государственных закупок и другие функции;

<a id="p100029"></a>

---

<a id="p100030"></a><5> Предоставляемые цифровыми системами Росреестра услуги, меры поддержки, их части, а также автоматизированные процессы исполняемых государственных функций.

<a id="p100031"></a>иные направления, в том числе предоставление мер государственной поддержки, формирование инфраструктуры поддержки и создание специальных режимов правового регулирования, включая особые экономические зоны, территории опережающего социально-экономического развития.
<a id="p100032"></a>Применение Росреестром единого клиентоцентричного подхода позволит:
<a id="p100033"></a>повысить удовлетворенность клиента за счет обеспечения адресности взаимодействия;
<a id="p100034"></a>снизить издержки клиента при взаимодействии с Росреестром за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;
<a id="p100035"></a>повысить привлекательность Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.

## <a id="p100036"></a>II. Ценности и принципы клиентоцентричности


<a id="p100037"></a>В основу реализации Росреестром единого клиентоцентричного подхода положены следующие ценности и принципы.
<a id="p100038"></a>**1. Равный доступ.**
<a id="p100039"></a>Обеспечение возможности беспрепятственного обращения за получением государственных услуг, в том числе с использованием сервисов, вне зависимости от места нахождения клиента и сферы его деятельности. Простота и понятность последовательности процедур. Формирование ведомственных нормативных правовых актов, обеспечивающих доступность их содержания для широкого круга лиц без необходимости привлечения специалистов, обладающих отдельными знаниями, для понимания содержащихся в них положений.
<a id="p100040"></a>Принципы:
<a id="p100041"></a>учитывать особенности каждого клиента и устранять барьеры;
<a id="p100042"></a>адаптировать функции и услуги под потребности конкретного клиента.
<a id="p100043"></a>**2. Эффективность и удобство.**
<a id="p100044"></a>Вопросы клиента решаются просто, доступно, с минимальными затратами времени. Выстраивается проактивное видение жизненной ситуации клиента, исходя из которой формируется набор услуг, мер поддержки и цифровых сервисов.
<a id="p100045"></a>Для решения жизненных ситуаций разработано удобное решение, продукт или цифровой сервис с целью эффективного достижения необходимого результата. Если потребность клиента может быть удовлетворена без взаимодействия с государством, решение предоставляется автоматически.
<a id="p100046"></a>Принципы:
<a id="p100047"></a>решать задачи клиента, а не исполнять обязанности формально;
<a id="p100048"></a>находить и использовать корректный, наиболее простой и удобный путь к решению задачи;
<a id="p100049"></a>обеспечивать экономическую эффективность процедур и правил.
3. <a id="p100050"></a>Постоянное повышение качества и проактивность <6>.

<a id="p100051"></a>

---

<a id="p100052"></a><6> Реализуемое в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 11 апреля 2022 г. N 837-р предоставление услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации без запроса клиента по его предварительному согласию или в случае, если такое согласие не требуется в силу закона при наступлении определенных событий (обстоятельств) жизненной ситуации клиента.

<a id="p100053"></a>Государственные функции и услуги, а также условия работы их исполнителей постоянно совершенствуются.
<a id="p100054"></a>Обеспечивается обратная связь с клиентами, учитываются ее результаты. Каналы сбора инициатив и получения обратной связи являются общедоступными и удобными.
<a id="p100055"></a>Проактивное предоставление услуг (исполнение функций) <7>, мер поддержки, в том числе с использованием цифровых сервисов, осуществляется при наличии объективной возможности с согласия клиента в рамках жизненной ситуации.

<a id="p100056"></a>

---

<a id="p100057"></a><7> В соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 11 апреля 2022 г. N 837-р "О Концепции перехода к предоставлению 24 часа в сутки 7 дней в неделю абсолютного большинства государственных и муниципальных услуг без необходимости личного присутствия граждан".

<a id="p100058"></a>Должна быть обеспечена доступная возможность отзыва согласия на проактивное предоставление услуг, мер поддержки и сервисов.
<a id="p100059"></a>Принципы:
<a id="p100060"></a>действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки;
<a id="p100061"></a>тестировать и внедрять инновации, экспериментировать.
<a id="p100062"></a>**4. Экосистемность, технологичность и скорость.**
<a id="p100063"></a>Росреестром применяются новые технологии и другие возможности для улучшения услуг, мер поддержки и цифровых сервисов.
<a id="p100064"></a>Принципы:
<a id="p100065"></a>объединять услуги в единые цифровые сервисы для повышения качества предоставления услуг;
<a id="p100066"></a>снижать сроки предоставления государственных услуг за счет предоставления услуг в режиме онлайн.
<a id="p100067"></a>**5. Единство и целостность.**
<a id="p100068"></a>Росреестр объединяет усилия и эффективно сотрудничает с профессиональными участниками рынка, решая задачи клиента, и обеспечивает целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством через выбранный клиентом канал связи.
<a id="p100069"></a>Принципы:
<a id="p100070"></a>выступать единой командой для решения задач клиента;
<a id="p100071"></a>устранять межведомственное дублирование и противоречия.
<a id="p100072"></a>**6. Открытость и прозрачность.**
<a id="p100073"></a>Документы и информация, предоставляемые клиенту при оказании государственных услуг, являются достоверными, соответствуют требованиям законодательства Российской Федерации, обеспечивают возможность их эффективного использования, не содержат противоречий и ошибок, исключают возможность их неправильного понимания клиентом.
<a id="p100074"></a>Административные процессы предоставления услуг, реализации мер поддержки, в том числе с использованием цифровых сервисов, непрерывно улучшаются на основе результатов мониторинга и обратной связи с клиентом.
<a id="p100075"></a>Жалобы и обращения рассматриваются как возможность улучшить работу Росреестра.
<a id="p100076"></a>Принципы:
<a id="p100077"></a>приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы;
<a id="p100078"></a>предоставлять актуальную информацию, объяснять принимаемые решения.
<a id="p100079"></a>**7. Объективность и беспристрастность.**
<a id="p100080"></a>Сотрудники Росреестра, оказывающие государственные услуги и осуществляющие государственные функции, принимают решения беспристрастно и нацелены на достижение результата.
<a id="p100081"></a>Принципы:
<a id="p100082"></a>принимать решения, опираясь на достоверные данные;
<a id="p100083"></a>соблюдать последовательность в действиях и при принятии решений.
<a id="p100084"></a>**8. Доверие и безопасность.**
<a id="p100085"></a>Росреестр гарантирует безопасное взаимодействие при получении государственных услуг и исполнении государственных функций, а также при взаимодействии с цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.
<a id="p100086"></a>Принципы:
<a id="p100087"></a>исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах;
<a id="p100088"></a>минимизировать необходимость осуществления контрольных (надзорных) мероприятий;
<a id="p100089"></a>гарантировать безопасность взаимодействия с государством и защиту конфиденциальной информации (в том числе персональных данных).
<a id="p100090"></a>**9. Сервисная культура.**
<a id="p100091"></a>Росреестр обеспечивает комфортную, дружественную среду и высокую культуру взаимодействия. Обладает четким пониманием потребностей клиента и действует в соответствии с этими потребностями. Сотрудники уважают деловую репутацию клиента, проявляют отзывчивость и заботу.
<a id="p100092"></a>Недопустимо совершение действий или бездействия, принятие решений, способных привести к понижению оценки деятельности Росреестра и снижению престижа ведомства.
<a id="p100093"></a>Принципы:
<a id="p100094"></a>эмпатия (чуткость и внимательность) к потребностям и особенностям каждого человека;
<a id="p100095"></a>профессиональная работа на благо людей, ответственность за результат и постоянное совершенствование государственных процессов;
<a id="p100096"></a>честное общение, открытый диалог.

## <a id="p100097"></a>III. Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и цифровых сервисов



<a id="p100098"></a>

---

<a id="p100099"></a><8> Деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг, мер поддержки и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода.
<a id="p100100"></a><9> Деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг, мер поддержки и сервисов в целях оптимизации деятельности Росреестра и подведомственных организаций, для обеспечения соответствия предоставляемых услуг и сервисов требованиям Концепции.

<a id="p100101"></a>При проектировании или реинжиниринге услуг и цифровых сервисов Росреестр:
<a id="p100102"></a>основывается на результатах выявления и изучения потребностей клиента;
<a id="p100103"></a>учитывает возможность использования удобных для клиента точек взаимодействия;
<a id="p100104"></a>учитывает новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и цифровых сервисов;
<a id="p100105"></a>ориентируется на повышение качества клиентского опыта <10>, в том числе по снижению издержек клиента;

<a id="p100106"></a>

---

<a id="p100107"></a><10> Измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя.

<a id="p100108"></a>вовлекает пользователей в проектирование и разработку услуг и цифровых сервисов;
<a id="p100109"></a>основывается в том числе на принципах процессного управления.
<a id="p100110"></a>Росреестр повышает долю автоматизированных процессов за счет расширения функциональных возможностей действующих информационных систем, проектирования, разработки и запуска новых перспективных информационных систем.
<a id="p100111"></a>Проектирование или реинжиниринг услуг и цифровых сервисов целесообразно осуществлять в соответствии со следующими этапами:
<a id="p100112"></a>Этап 1. Подготовка к проектированию или реинжинирингу услуг и цифровых сервисов.
<a id="p100113"></a>При реинжиниринге и разработке новых услуг и цифровых сервисов на данном этапе анализируются рекомендации по повышению качества предоставления государственных услуг, лучшие практики предоставления услуг, в том числе реализованные территориальными органами Росреестра, оцениваются варианты их предоставления, решающие выявленные проблемы, разрабатывается и описывается целевой клиентский сценарий, а также оценивается необходимость разработки или изменения нормативных правовых актов.
<a id="p100114"></a>Этап 2. Разработка и тестирование прототипов услуг и цифровых сервисов.
<a id="p100115"></a>Для новых услуг и цифровых сервисов разрабатывается верхнеуровневый прототип. При реинжиниринге данный шаг пропускается, сразу разрабатывается детализированный прототип (бета-версия). Все прототипы обязательно тестируются, результаты тестирования обрабатываются, при необходимости готовятся изменения в описание целевого клиентского сценария и предложения по разработке или внесению изменений в нормативные правовые акты.
<a id="p100116"></a>Этап 3. Ввод цифровых сервисов в эксплуатацию.
<a id="p100117"></a>На данном этапе осуществляются необходимые мероприятия по вводу цифровых сервисов в эксплуатацию, в том числе проведение предварительных испытаний бета-версии или прототипа цифрового сервиса, подлежащего вводу в эксплуатацию, на примере работы с реальными жизненными ситуациями и оценки предполагаемой степени удовлетворенности клиента.
<a id="p100118"></a>Также данный этап включает утверждение нормативно-технических актов, иных документов, необходимых для использования цифрового сервиса.
<a id="p100119"></a>Этап 4. Мониторинг удовлетворенности клиента.
<a id="p100120"></a>В рамках мониторинга обеспечивается сбор обратной связи от клиента. В случае выявления недостатков обеспечивается их устранение.

## <a id="p100121"></a>IV. Процесс удовлетворения потребностей клиента


<a id="p100122"></a>При удовлетворении потребностей клиента целесообразно:
<a id="p100123"></a>основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиента, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга;
<a id="p100124"></a>решать проблемы клиента целиком в рамках жизненных ситуаций, а не в рамках отдельных услуг;
<a id="p100125"></a>обеспечивать проактивное предоставление услуг и цифровых сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента);
<a id="p100126"></a>минимизировать необходимость обращения клиента в Росреестр и уполномоченные организации, а также время и сложность такого взаимодействия;
<a id="p100127"></a>обеспечивать использование удобных для клиента точек взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями;
<a id="p100128"></a>обеспечивать обратную связь для получения оценки удовлетворенности клиента.
<a id="p100129"></a>Приоритетом при клиентоцентричном подходе является проактивный формат взаимодействия с клиентом. При этом важно получить согласие клиента на такой формат взаимодействия. Согласие может быть дано на все услуги и сервисы в рамках жизненной ситуации или на отдельные услуги и сервисы. Согласие может быть запрошено в личном кабинете клиента на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) или иным способом. Согласие может быть отозвано по желанию клиента.
<a id="p100130"></a>При наличии согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов клиенту предлагаются услуги и наборы услуг исходя из его профиля или информации о возникновении определенной жизненной ситуации.
<a id="p100131"></a>При отсутствии согласия на проактивное взаимодействие инициатором первичного взаимодействия выступает клиент.
<a id="p100132"></a>В процессе предоставления государственных услуг в рамках установленной деятельности при удовлетворении потребностей клиента необходимо стремиться к выполнению следующих условий:
<a id="p100133"></a>услуга должна предоставляться преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только услуги, для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат);
<a id="p100134"></a>от клиента не должно требоваться получения других услуг, разрешений, прохождения экспертиз и т.д.;
<a id="p100135"></a>услуга должна предоставляться в режиме реального времени.

## <a id="p100136"></a>V. Ключевые точки взаимодействия


<a id="p100137"></a>В интересах каждого клиента Росреестром реализуются различные точки взаимодействия.
<a id="p100138"></a>При взаимодействии с Росреестром у клиента должен формироваться положительный опыт, поскольку услуги должны быть одинаково доступны вне зависимости от выбранного им канала связи.
<a id="p100139"></a>Росреестром проводится работа по обеспечению круглосуточного использования услуг ведомства.
<a id="p100140"></a>В целях формирования положительного опыта, простоты и удобства при взаимодействии, а также минимизации издержек клиента Росреестр стремится к минимизации очного взаимодействия с клиентом, создавая удобные и доступные цифровые каналы. Преимущественными каналами взаимодействия должны стать цифровые каналы.
<a id="p100141"></a>Возможность доступа к услугам и сервисам Росреестра в оффлайн-каналах сохраняется в виде альтернативных способов, удобных для определенного типа клиентов.
<a id="p100142"></a>При возникновении потребности у клиента в получении консультационной помощи в очном формате Росреестром обеспечивается возможность личного приема.
<a id="p100143"></a>**1. Сайт Росреестра.**
<a id="p100144"></a>В рамках единого клиентоцентричного подхода должно быть обеспечено:
<a id="p100145"></a>проектирование сайта с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиента (в том числе клиента с ограниченными возможностями);
<a id="p100146"></a>приоритизация отображения услуг и цифровых сервисов в зависимости от профиля клиентского сегмента <11> и жизненной ситуации клиента;

<a id="p100147"></a>

---

<a id="p100148"></a><11> Совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков.

<a id="p100149"></a>понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;
<a id="p100150"></a>обратная связь в отношении любого совершенного на сайте действия;
<a id="p100151"></a>заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов);
<a id="p100152"></a>предоставление возможности оценить удовлетворенность услугами, цифровыми сервисами, работой сайта;
<a id="p100153"></a>Росреестром проводятся мероприятия по осуществлению вывода услуг на Единый портал предоставления государственных и муниципальных услуг (функций).
<a id="p100154"></a>**2. Социальные сети, публичные чаты в мессенджерах <12>.**

<a id="p100155"></a>

---

<a id="p100156"></a><12> Не применяется при взаимодействии по вопросам государственного контроля (надзора) и лицензирования геодезической и картографической деятельности.

<a id="p100157"></a>В рамках единого клиентоцентричного подхода социальные сети, публичные чаты в мессенджерах, утвержденные правилами модерации, размещаются в открытом доступе на официальных страницах.
<a id="p100158"></a>В случае официального обращения или комментария к записи Росреестра в социальных сетях время ответа на обращение клиента не должно превышать одного рабочего дня.
<a id="p100159"></a>**3. Телефоны ведомственного центра телефонного обслуживания Росреестра.**
<a id="p100160"></a>Ведомственный центр телефонного обслуживания Росреестра обеспечивает круглосуточную помощь в получении информации о государственных услугах в сфере государственного кадастрового учета и (или) государственной регистрации прав.
<a id="p100161"></a>Операторы ведомственного центра телефонного обслуживания обеспечивают прием обращений в соответствии с Регламентом деятельности ведомственного центра телефонного обслуживания Росреестра.
<a id="p100162"></a>При работе с клиентами операторы Ведомственного центра телефонного обслуживания Росреестра должны следить:
<a id="p100163"></a>чтобы количество переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента не превышало двух;
<a id="p100164"></a>использовалась только эмоционально нейтральная/позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами;
<a id="p100165"></a>использовалась техника активного слушания клиента;
<a id="p100166"></a>разрабатывались и использовались скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов.
<a id="p100167"></a>Роботизированные голосовые помощники должны обладать функцией распознавания речи и возможностью реагирования с помощью клавиатуры для создания запросов на предварительную запись к сотрудникам с целью получения консультации.
<a id="p100168"></a>**4. Взаимодействие с клиентом посредством цифровых сервисов обратной связи.**
<a id="p100169"></a>В рамках качественного и своевременного взаимодействия с клиентом Росреестром должны учитываться следующие параметры:
<a id="p100170"></a>обратная связь с уведомлением о получении письма предоставляется в течение 24 часов;
<a id="p100171"></a>разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов;
<a id="p100172"></a>реализуется функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи.
<a id="p100173"></a>**5. Взаимодействие при направлении ответов на обращения граждан в рамках Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".**
<a id="p100174"></a>При взаимодействии с гражданами Росреестр поддерживает сервисный уровень для удовлетворения интересов и потребностей граждан с учетом индивидуальных особенностей.
<a id="p100175"></a>При подготовке письменных ответов учитываются:
<a id="p100176"></a>скорость и точность ответа;
<a id="p100177"></a>тональность текста;
<a id="p100178"></a>структура и порядок подачи информации.

## <a id="p100179"></a>VI. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор)


<a id="p100180"></a>Профилактика нарушений обязательных требований является приоритетным направлением деятельности Росреестра в рамках федерального государственного контроля (надзора).
<a id="p100181"></a>При организации федерального государственного контроля (надзора) Росреестром в установленных случаях применяется риск-ориентированный подход.
<a id="p100182"></a>Контрольные (надзорные) и профилактические мероприятия направлены на предупреждение, выявление и пресечение нарушений обязательных требований и осуществляются в том числе с целью оказания помощи подконтрольному субъекту в недопущении нарушения соблюдения обязательных требований.
<a id="p100183"></a>При реализации контрольной (надзорной) деятельности Росреестром должны обеспечиваться:
<a id="p100184"></a>приоритет профилактических мероприятий над контрольными (надзорными) мероприятиями;
<a id="p100185"></a>индивидуальный подход к каждому подконтрольному субъекту с учетом его профиля;
<a id="p100186"></a>оценка добросовестности конкретного подконтрольного субъекта, выполнения им обязательных требований и т.д.;
<a id="p100187"></a>приоритет применения дистанционных методов контроля (надзора).

## <a id="p100188"></a>VII. Внутренний клиент


<a id="p100189"></a>При клиентоцентричном подходе под внутренним клиентом понимается государственный служащий, работник Росреестра, уполномоченный в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица ведомства.
<a id="p100190"></a>Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в ведомстве кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.
<a id="p100191"></a>Современные технологии построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия предусматривают подход к проектированию и реинжинирингу процессов, изложенный в [разделе III](#p100097) Концепции.
<a id="p100192"></a>В целях внедрения клиентоцентричного подхода обеспечиваются:
<a id="p100193"></a>при реализации внутриведомственных процессов - исключение избыточных процедур внутренних согласований, визирований и т.д.; доступ к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации; постоянное совершенствование внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников;
<a id="p100194"></a>при организации работы - резервирование части рабочего времени сотрудника при планировании нагрузки под срочные задачи; удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе удаленный формат работы;
<a id="p100195"></a>оснащение рабочего места сотрудника всем необходимым для выполнения должностных обязанностей; надлежащий уровень комфорта.

## <a id="p100196"></a>VIII. Мониторинг и обратная связь


<a id="p100197"></a>Росреестром на постоянной основе осуществляются:
<a id="p100198"></a>мониторинг проведенных изменений в деятельности в целях дальнейшего совершенствования процессов, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности;
<a id="p100199"></a>получение обратной связи от клиента в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса;
<a id="p100200"></a>фиксация и исправление существующих (возникающих) отклонений, корректировка подходов к реализации деятельности.
<a id="p100201"></a>Росреестром формируется удобный для клиента инструментарий обратной связи.
<a id="p100202"></a>Клиент должен получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и цифровым сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.
<a id="p100203"></a>Инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.
<a id="p100204"></a>Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиента, проектирования и реинжиниринга услуг и цифровых сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.
<a id="p100205"></a>Клиенту предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи.



<a id="p100206"></a>

---