Приказ Росреестра от 11.11.2022 № П/0436

«Об утверждении ведомственной концепции внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии»

В целях совершенствования деятельности Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии при взаимодействии с субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, в том числе физическими и юридическими лицами, в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», субъектами государственного сектора, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Росреестра в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р, во исполнение абзаца четвертого пункта 2 раздела I протокола совещания у Заместителя Председателя Правительства Российской Федерации — Руководителя Аппарата Правительства Российской Федерации Григоренко Д.Ю. от 6 июля 2022 г. № ДГ-П36-48пр, а также пункта 4 приказа Росреестра от 31 августа 2022 г. № П/0331 «О внедрении принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии» приказываю:

1. Утвердить прилагаемую ведомственную концепцию внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии.

2. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Мартынову Е.В.

Клиентоцентричность — это направление развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента.

Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей каждого клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентами для гарантированного удовлетворения его потребностей <1>.

---

<1> Удовлетворенность клиента — измеримое восприятие клиентом степени и удовлетворения его потребностей.

Ведомственная концепция внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Росреестра (далее — Концепция) определяет первостепенные направления внедрения единого клиентоцентричного подхода при взаимодействии с субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, в том числе физическими и юридическими лицами, при предоставлении им государственных услуг в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», субъектами государственного сектора (далее — клиент), если это не противоречит интересам государства и общества, а также Конституции Российской Федерации, федеральным конституционным и федеральным законам.

Качественное, быстрое и комфортное предоставление государственных услуг является приоритетом Росреестра.

Концепция применяется в целях формирования клиентоцентричного подхода в Росреестре, позволяющего выявлять и изучать потребности клиента, постоянно улучшать взаимодействие органов власти и уполномоченных организаций с клиентом для удовлетворения его потребностей исходя из жизненной ситуации <2> клиента, в том числе в части постоянного улучшения взаимодействия с клиентом в рамках соблюдения обязательных требований <3>, а также стимулирования клиента исполнять обязательные требования добровольно.

---

<2> Наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с органами власти и организациями.

<3> Содержащиеся в нормативных правовых актах требования, связанные с осуществлением предпринимательской и иной экономической деятельности, оценка соблюдения которых осуществляется в рамках государственного контроля (надзора), муниципального контроля, привлечения к административной ответственности, предоставления лицензий и иных разрешений иных форм оценки и экспертизы.

Положения Концепции являются основой при разработке программ и планов развития Росреестра.

Приоритетные направления внедрения концепции в деятельность Росреестра реализуются в соответствии с планом мероприятий («дорожной картой»), утверждаемым ведомственным актом.

Концепция определяет требования к взаимодействию по следующим направлениям:

предоставление государственных услуг;

предоставление услуг подведомственными организациями <4>;

---

<4> До момента внесения в ЕГРЮЛ записи о прекращении деятельности последнего из федеральных государственных учреждений, реорганизуемых в соответствии со ст. 2 Федерального закона «О публично-правовой компании „Роскадастр“.»

предоставление сервисов <5> при исполнении иных государственных услуг и функций, включая контрольно-надзорные функции, функции предоставления в пользование государственного имущества, подготовки и реализации проектов государственно-частного партнерства, осуществления государственных закупок и другие функции;

---

<5> Предоставляемые цифровыми системами Росреестра услуги, меры поддержки, их части, а также автоматизированные процессы исполняемых государственных функций.

иные направления, в том числе предоставление мер государственной поддержки, формирование инфраструктуры поддержки и создание специальных режимов правового регулирования, включая особые экономические зоны, территории опережающего социально-экономического развития.

Применение Росреестром единого клиентоцентричного подхода позволит:

повысить удовлетворенность клиента за счет обеспечения адресности взаимодействия;

снизить издержки клиента при взаимодействии с Росреестром за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;

повысить привлекательность Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.

II. Ценности и принципы клиентоцентричности

В основу реализации Росреестром единого клиентоцентричного подхода положены следующие ценности и принципы.

1. Равный доступ.

Обеспечение возможности беспрепятственного обращения за получением государственных услуг, в том числе с использованием сервисов, вне зависимости от места нахождения клиента и сферы его деятельности. Простота и понятность последовательности процедур. Формирование ведомственных нормативных правовых актов, обеспечивающих доступность их содержания для широкого круга лиц без необходимости привлечения специалистов, обладающих отдельными знаниями, для понимания содержащихся в них положений.

Принципы:

учитывать особенности каждого клиента и устранять барьеры;

адаптировать функции и услуги под потребности конкретного клиента.

2. Эффективность и удобство.

Вопросы клиента решаются просто, доступно, с минимальными затратами времени. Выстраивается проактивное видение жизненной ситуации клиента, исходя из которой формируется набор услуг, мер поддержки и цифровых сервисов.

Для решения жизненных ситуаций разработано удобное решение, продукт или цифровой сервис с целью эффективного достижения необходимого результата. Если потребность клиента может быть удовлетворена без взаимодействия с государством, решение предоставляется автоматически.

Принципы:

решать задачи клиента, а не исполнять обязанности формально;

находить и использовать корректный, наиболее простой и удобный путь к решению задачи;

обеспечивать экономическую эффективность процедур и правил.

3. Постоянное повышение качества и проактивность <6>.

---

<6> Реализуемое в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 11 апреля 2022 г. № 837-р предоставление услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации без запроса клиента по его предварительному согласию или в случае, если такое согласие не требуется в силу закона при наступлении определенных событий (обстоятельств) жизненной ситуации клиента.

Государственные функции и услуги, а также условия работы их исполнителей постоянно совершенствуются.

Обеспечивается обратная связь с клиентами, учитываются ее результаты. Каналы сбора инициатив и получения обратной связи являются общедоступными и удобными.

Проактивное предоставление услуг (исполнение функций) <7>, мер поддержки, в том числе с использованием цифровых сервисов, осуществляется при наличии объективной возможности с согласия клиента в рамках жизненной ситуации.

---

<7> В соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 11 апреля 2022 г. № 837-р «О Концепции перехода к предоставлению 24 часа в сутки 7 дней в неделю абсолютного большинства государственных и муниципальных услуг без необходимости личного присутствия граждан».

Должна быть обеспечена доступная возможность отзыва согласия на проактивное предоставление услуг, мер поддержки и сервисов.

Принципы:

действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки;

тестировать и внедрять инновации, экспериментировать.

4. Экосистемность, технологичность и скорость.

Росреестром применяются новые технологии и другие возможности для улучшения услуг, мер поддержки и цифровых сервисов.

Принципы:

объединять услуги в единые цифровые сервисы для повышения качества предоставления услуг;

снижать сроки предоставления государственных услуг за счет предоставления услуг в режиме онлайн.

5. Единство и целостность.

Росреестр объединяет усилия и эффективно сотрудничает с профессиональными участниками рынка, решая задачи клиента, и обеспечивает целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством через выбранный клиентом канал связи.

Принципы:

выступать единой командой для решения задач клиента;

устранять межведомственное дублирование и противоречия.

6. Открытость и прозрачность.

Документы и информация, предоставляемые клиенту при оказании государственных услуг, являются достоверными, соответствуют требованиям законодательства Российской Федерации, обеспечивают возможность их эффективного использования, не содержат противоречий и ошибок, исключают возможность их неправильного понимания клиентом.

Административные процессы предоставления услуг, реализации мер поддержки, в том числе с использованием цифровых сервисов, непрерывно улучшаются на основе результатов мониторинга и обратной связи с клиентом.

Жалобы и обращения рассматриваются как возможность улучшить работу Росреестра.

Принципы:

приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы;

предоставлять актуальную информацию, объяснять принимаемые решения.

7. Объективность и беспристрастность.

Сотрудники Росреестра, оказывающие государственные услуги и осуществляющие государственные функции, принимают решения беспристрастно и нацелены на достижение результата.

Принципы:

принимать решения, опираясь на достоверные данные;

соблюдать последовательность в действиях и при принятии решений.

8. Доверие и безопасность.

Росреестр гарантирует безопасное взаимодействие при получении государственных услуг и исполнении государственных функций, а также при взаимодействии с цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.

Принципы:

исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах;

минимизировать необходимость осуществления контрольных (надзорных) мероприятий;

гарантировать безопасность взаимодействия с государством и защиту конфиденциальной информации (в том числе персональных данных).

9. Сервисная культура.

Росреестр обеспечивает комфортную, дружественную среду и высокую культуру взаимодействия. Обладает четким пониманием потребностей клиента и действует в соответствии с этими потребностями. Сотрудники уважают деловую репутацию клиента, проявляют отзывчивость и заботу.

Недопустимо совершение действий или бездействия, принятие решений, способных привести к понижению оценки деятельности Росреестра и снижению престижа ведомства.

Принципы:

эмпатия (чуткость и внимательность) к потребностям и особенностям каждого человека;

профессиональная работа на благо людей, ответственность за результат и постоянное совершенствование государственных процессов;

честное общение, открытый диалог.

III. Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и цифровых сервисов

---

<8> Деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг, мер поддержки и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода.

<9> Деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг, мер поддержки и сервисов в целях оптимизации деятельности Росреестра и подведомственных организаций, для обеспечения соответствия предоставляемых услуг и сервисов требованиям Концепции.

При проектировании или реинжиниринге услуг и цифровых сервисов Росреестр:

основывается на результатах выявления и изучения потребностей клиента;

учитывает возможность использования удобных для клиента точек взаимодействия;

учитывает новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и цифровых сервисов;

ориентируется на повышение качества клиентского опыта <10>, в том числе по снижению издержек клиента;

---

<10> Измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя.

вовлекает пользователей в проектирование и разработку услуг и цифровых сервисов;

основывается в том числе на принципах процессного управления.

Росреестр повышает долю автоматизированных процессов за счет расширения функциональных возможностей действующих информационных систем, проектирования, разработки и запуска новых перспективных информационных систем.

Проектирование или реинжиниринг услуг и цифровых сервисов целесообразно осуществлять в соответствии со следующими этапами:

Этап 1. Подготовка к проектированию или реинжинирингу услуг и цифровых сервисов.

При реинжиниринге и разработке новых услуг и цифровых сервисов на данном этапе анализируются рекомендации по повышению качества предоставления государственных услуг, лучшие практики предоставления услуг, в том числе реализованные территориальными органами Росреестра, оцениваются варианты их предоставления, решающие выявленные проблемы, разрабатывается и описывается целевой клиентский сценарий, а также оценивается необходимость разработки или изменения нормативных правовых актов.

Этап 2. Разработка и тестирование прототипов услуг и цифровых сервисов.

Для новых услуг и цифровых сервисов разрабатывается верхнеуровневый прототип. При реинжиниринге данный шаг пропускается, сразу разрабатывается детализированный прототип (бета-версия). Все прототипы обязательно тестируются, результаты тестирования обрабатываются, при необходимости готовятся изменения в описание целевого клиентского сценария и предложения по разработке или внесению изменений в нормативные правовые акты.

Этап 3. Ввод цифровых сервисов в эксплуатацию.

На данном этапе осуществляются необходимые мероприятия по вводу цифровых сервисов в эксплуатацию, в том числе проведение предварительных испытаний бета-версии или прототипа цифрового сервиса, подлежащего вводу в эксплуатацию, на примере работы с реальными жизненными ситуациями и оценки предполагаемой степени удовлетворенности клиента.

Также данный этап включает утверждение нормативно-технических актов, иных документов, необходимых для использования цифрового сервиса.

Этап 4. Мониторинг удовлетворенности клиента.

В рамках мониторинга обеспечивается сбор обратной связи от клиента. В случае выявления недостатков обеспечивается их устранение.

IV. Процесс удовлетворения потребностей клиента

При удовлетворении потребностей клиента целесообразно:

основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиента, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга;

решать проблемы клиента целиком в рамках жизненных ситуаций, а не в рамках отдельных услуг;

обеспечивать проактивное предоставление услуг и цифровых сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента);

минимизировать необходимость обращения клиента в Росреестр и уполномоченные организации, а также время и сложность такого взаимодействия;

обеспечивать использование удобных для клиента точек взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями;

обеспечивать обратную связь для получения оценки удовлетворенности клиента.

Приоритетом при клиентоцентричном подходе является проактивный формат взаимодействия с клиентом. При этом важно получить согласие клиента на такой формат взаимодействия. Согласие может быть дано на все услуги и сервисы в рамках жизненной ситуации или на отдельные услуги и сервисы. Согласие может быть запрошено в личном кабинете клиента на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) или иным способом. Согласие может быть отозвано по желанию клиента.

При наличии согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов клиенту предлагаются услуги и наборы услуг исходя из его профиля или информации о возникновении определенной жизненной ситуации.

При отсутствии согласия на проактивное взаимодействие инициатором первичного взаимодействия выступает клиент.

В процессе предоставления государственных услуг в рамках установленной деятельности при удовлетворении потребностей клиента необходимо стремиться к выполнению следующих условий:

услуга должна предоставляться преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только услуги, для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат);

от клиента не должно требоваться получения других услуг, разрешений, прохождения экспертиз и т.д.;

услуга должна предоставляться в режиме реального времени.

V. Ключевые точки взаимодействия

В интересах каждого клиента Росреестром реализуются различные точки взаимодействия.

При взаимодействии с Росреестром у клиента должен формироваться положительный опыт, поскольку услуги должны быть одинаково доступны вне зависимости от выбранного им канала связи.

Росреестром проводится работа по обеспечению круглосуточного использования услуг ведомства.

В целях формирования положительного опыта, простоты и удобства при взаимодействии, а также минимизации издержек клиента Росреестр стремится к минимизации очного взаимодействия с клиентом, создавая удобные и доступные цифровые каналы. Преимущественными каналами взаимодействия должны стать цифровые каналы.

Возможность доступа к услугам и сервисам Росреестра в оффлайн-каналах сохраняется в виде альтернативных способов, удобных для определенного типа клиентов.

При возникновении потребности у клиента в получении консультационной помощи в очном формате Росреестром обеспечивается возможность личного приема.

1. Сайт Росреестра.

В рамках единого клиентоцентричного подхода должно быть обеспечено:

проектирование сайта с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиента (в том числе клиента с ограниченными возможностями);

приоритизация отображения услуг и цифровых сервисов в зависимости от профиля клиентского сегмента <11> и жизненной ситуации клиента;

---

<11> Совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков.

понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;

обратная связь в отношении любого совершенного на сайте действия;

заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов);

предоставление возможности оценить удовлетворенность услугами, цифровыми сервисами, работой сайта;

Росреестром проводятся мероприятия по осуществлению вывода услуг на Единый портал предоставления государственных и муниципальных услуг (функций).

2. Социальные сети, публичные чаты в мессенджерах <12>.

---

<12> Не применяется при взаимодействии по вопросам государственного контроля (надзора) и лицензирования геодезической и картографической деятельности.

В рамках единого клиентоцентричного подхода социальные сети, публичные чаты в мессенджерах, утвержденные правилами модерации, размещаются в открытом доступе на официальных страницах.

В случае официального обращения или комментария к записи Росреестра в социальных сетях время ответа на обращение клиента не должно превышать одного рабочего дня.

3. Телефоны ведомственного центра телефонного обслуживания Росреестра.

Ведомственный центр телефонного обслуживания Росреестра обеспечивает круглосуточную помощь в получении информации о государственных услугах в сфере государственного кадастрового учета и (или) государственной регистрации прав.

Операторы ведомственного центра телефонного обслуживания обеспечивают прием обращений в соответствии с Регламентом деятельности ведомственного центра телефонного обслуживания Росреестра.

При работе с клиентами операторы Ведомственного центра телефонного обслуживания Росреестра должны следить:

чтобы количество переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента не превышало двух;

использовалась только эмоционально нейтральная/позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами;

использовалась техника активного слушания клиента;

разрабатывались и использовались скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов.

Роботизированные голосовые помощники должны обладать функцией распознавания речи и возможностью реагирования с помощью клавиатуры для создания запросов на предварительную запись к сотрудникам с целью получения консультации.

4. Взаимодействие с клиентом посредством цифровых сервисов обратной связи.

В рамках качественного и своевременного взаимодействия с клиентом Росреестром должны учитываться следующие параметры:

обратная связь с уведомлением о получении письма предоставляется в течение 24 часов;

разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов;

реализуется функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи.

5. Взаимодействие при направлении ответов на обращения граждан в рамках Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

При взаимодействии с гражданами Росреестр поддерживает сервисный уровень для удовлетворения интересов и потребностей граждан с учетом индивидуальных особенностей.

При подготовке письменных ответов учитываются:

скорость и точность ответа;

тональность текста;

структура и порядок подачи информации.

VI. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор)

Профилактика нарушений обязательных требований является приоритетным направлением деятельности Росреестра в рамках федерального государственного контроля (надзора).

При организации федерального государственного контроля (надзора) Росреестром в установленных случаях применяется риск-ориентированный подход.

Контрольные (надзорные) и профилактические мероприятия направлены на предупреждение, выявление и пресечение нарушений обязательных требований и осуществляются в том числе с целью оказания помощи подконтрольному субъекту в недопущении нарушения соблюдения обязательных требований.

При реализации контрольной (надзорной) деятельности Росреестром должны обеспечиваться:

приоритет профилактических мероприятий над контрольными (надзорными) мероприятиями;

индивидуальный подход к каждому подконтрольному субъекту с учетом его профиля;

оценка добросовестности конкретного подконтрольного субъекта, выполнения им обязательных требований и т.д.;

приоритет применения дистанционных методов контроля (надзора).

VII. Внутренний клиент

При клиентоцентричном подходе под внутренним клиентом понимается государственный служащий, работник Росреестра, уполномоченный в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица ведомства.

Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в ведомстве кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.

Современные технологии построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия предусматривают подход к проектированию и реинжинирингу процессов, изложенный в разделе III Концепции.

В целях внедрения клиентоцентричного подхода обеспечиваются:

при реализации внутриведомственных процессов — исключение избыточных процедур внутренних согласований, визирований и т.д.; доступ к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации; постоянное совершенствование внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников;

при организации работы — резервирование части рабочего времени сотрудника при планировании нагрузки под срочные задачи; удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе удаленный формат работы;

оснащение рабочего места сотрудника всем необходимым для выполнения должностных обязанностей; надлежащий уровень комфорта.

VIII. Мониторинг и обратная связь

Росреестром на постоянной основе осуществляются:

мониторинг проведенных изменений в деятельности в целях дальнейшего совершенствования процессов, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности;

получение обратной связи от клиента в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса;

фиксация и исправление существующих (возникающих) отклонений, корректировка подходов к реализации деятельности.

Росреестром формируется удобный для клиента инструментарий обратной связи.

Клиент должен получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и цифровым сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.

Инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.

Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиента, проектирования и реинжиниринга услуг и цифровых сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.

Клиенту предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи.

---