Приказ Росреестра от 01.03.2017 № П/0088

«О внесении изменений в приказ Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии от 4 августа 2015 г. № П/413»

ПРИКАЗ

В целях реализации приказа Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии от 18 августа 2016 г. № П/0392 «О вводе в эксплуатацию Единой системы регистрации и обработки обращений» (в редакции приказа Росреестра от 31 августа 2016 г. № П/0428) приказываю:

Внести в приказ Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии от 4 августа 2015 г. № П/413 «О порядке организации и координации деятельности ведомственных центров телефонного обслуживания Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии» (далее — Приказ № П/413) следующие изменения:

1. абзац третий пункта 1 Приказа № П/413 исключить;

2. пункт 4 Приказа № П/413 изложить в следующей редакции:

«4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Колтонюка К.А.»;

3. приложение № 1 «Регламент деятельности ведомственных центров телефонного обслуживания Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии» к Приказу № П/413 изложить в редакции согласно приложению к настоящему приказу.

1. Предмет Регламента

1.1. Настоящий Регламент регулирует процессы, обеспечивающие выполнение функций обслуживания заинтересованных юридических и физических лиц (далее — Заявители) в филиалах федерального государственного бюджетного учреждения «Федеральная кадастровая палата Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии» — ведомственных центрах телефонного обслуживания (далее — ВЦТО), а также взаимодействия ВЦТО с должностными лицами и сотрудниками Росреестра (его территориальных органов) и ФГБУ «ФКП Росреестра» (его филиалов) при осуществлении основных видов деятельности.

1.2 Перечень процессов, обеспечивающих реализацию функций ВЦТО:

1.2.1 Входящий звонок:

предоставление справочной информации по расположению и режиму работы территориальных органов Росреестра (далее — Управления) и филиалов ФГБУ «ФКП Росреестра» (далее — Филиалы);

предоставление консультаций по составу пакета необходимых документов и их содержанию, порядку их подготовки и подачи;

предоставление информации о текущем статусе рассмотрения заявления (запроса) о предоставлении государственной услуги;

предварительная запись на прием заявителей на предоставление государственных услуг Росреестра;

формирование заявок на предоставление государственных услуг в электронном виде посредством официального сайта Росреестра;

предоставление консультаций по вопросам осуществления государственного кадастрового учета и государственной регистрации прав на недвижимое имущество в Едином государственном реестре недвижимости (ЕГРН);

формирование заявок на оказание услуг Росреестра Заявителям в рамках выездного обслуживания;

прием и обработка жалоб.

1.2.2 Исходящий обзвон:

информирование Заявителей о статусе заявлений;

информирование Заявителей о дате и времени приема должностными лицами Росреестра (его Управлений) и ФГБУ «ФКП Росреестра» (его Филиалов) в соответствии с предварительной записью на прием.

1.2.3 Электронный запрос:

обработка запросов и жалоб Заявителей, поступающих в ВЦТО по электронной почте.

1.2.4. Мониторинг, маршрутизация и обработка отзывов граждан по оценке качества государственных услуг, размещенных в электронном виде на сайте «Ваш контроль» (https://vashkontrol.ru) в автоматизированной информационно-аналитической системе мониторинга качества государственных услуг (далее — ИАС МКГУ).

1.2.5 Перечень процессов, поддерживающих функции ВЦТО:

управление знаниями в ВЦТО (поддержание в актуальном состоянии Федеральной базы знаний по услугам Росреестра, Базы знаний ВЦТО);

техническая поддержка сервисов ВЦТО;

формирование и предоставление отчетной информации о деятельности ВЦТО.

1.3. Должностные лица ФГБУ «ФКП Росреестра», Управлений и Филиалов, ответственные за взаимодействие с ВЦТО, осуществляют следующие функции:

обеспечивают процедуру регистрации в ИАС МКГУ от лица Росреестра, Управления или Филиала для получения доступа к личному кабинету;

обеспечивают своевременное исполнение обязанностей, установленных настоящим Регламентом;

обеспечивают достоверность и актуальность информации, предоставляемой ВЦТО;

несут ответственность за соблюдение сроков, установленных настоящим Регламентом, предоставление недостоверной и неактуальной информации ВЦТО в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2004 № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации», Трудовым кодексом Российской Федерации.

2. Обслуживание заявителей в отделе информационного обслуживания ВЦТО

2.1. Входящий звонок. Информационное обслуживание Заявителей

2.1.1. При обращении Заявителя в ВЦТО как по телефону, так и по электронной почте, с целью получения информации о деятельности Росреестра и ФГБУ «ФКП Росреестра» в сфере государственного кадастрового учета объектов недвижимости, государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним оператор ВЦТО определяет возможность предоставления Заявителю интересующей его информации непосредственно во время разговора либо принимает решение о необходимости дополнительной проработки вопроса для последующего предоставления Заявителю информации.

2.1.2. Если информация может быть предоставлена непосредственно в процессе разговора, оператор ВЦТО предоставляет ее Заявителю, используя имеющиеся источники информации (официальный сайт Росреестра, внутренний портал Росреестра, официальный сайт ФГБУ «ФКП Росреестра», Федеральная база знаний по услугам Росреестра, База знаний ВЦТО и иные доступные информационные ресурсы Росреестра).

2.1.3. Если запрос от Заявителя поступил через электронную почту, он автоматически формируется как отложенный запрос и поступает на обработку в отдел обработки отложенных запросов (далее — ОООЗ).

2.1.4. При поступлении по телефону вопросов, требующих дополнительного анализа и времени для предоставления Заявителю полной, достоверной и актуальной информации, оператор ВЦТО создает запрос на подготовку ответа Заявителю и направляет его на обработку в ОООЗ.

2.1.5. В случае поступления запроса через Единую систему регистрации и обработки обращений (далее — ЕСРОО) ответ на него подготавливается сотрудником ОООЗ с последующим размещением в ЕСРОО.

2.1.6. Если в процессе телефонного разговора Заявитель употребляет нецензурные либо оскорбительные выражения в отношении оператора ВЦТО, должностных лиц Росреестра, ФГБУ «ФКП Росреестра», Управлений, Филиалов, оператор вправе завершить обслуживание, сообщив данному Заявителю о недопустимости злоупотребления правом обращения в ВЦТО.

2.2. Входящий звонок. Предварительная запись в офисы приема/выдачи документов

2.2.1. Заявители могут обращаться в ВЦТО с целью осуществления предварительной записи в Управления, Филиалы для получения государственных услуг в сфере государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним и государственного кадастрового учета недвижимого имущества, а также иных государственных услуг Росреестра, предоставляемых гражданам и организациям в соответствии с их административными регламентами.

2.2.2. В целях осуществления предварительной записи оператор ВЦТО уточняет у Заявителя регион (территориальный отдел), в который необходима предварительная запись. Посредством системы предоставления сведений о ходе приема Заявителей в офисах Росреестра (далее — СПС) оператор ВЦТО проверяет наличие возможности осуществить для обозначенного Заявителем региона (территориального отдела) предварительную запись с помощью ВЦТО.

В случае если это возможно, оператор действует в соответствии с пунктом 2.2.3 настоящего Регламента. Если в запрашиваемом регионе (территориальном отделе) отсутствует предварительная запись через СПС либо функция «Предварительная запись» временно не работает, оператор ВЦТО действует в соответствии с пунктом 2.2.4 настоящего Регламента.

2.2.3. Предварительная запись осуществляется оператором ВЦТО в СПС, где он заполняет необходимые данные, далее оператор ВЦТО сообщает Заявителю по телефону и, при желании Заявителя, по электронной почте дату, время, адрес приемной и персональный номер предварительной записи.

2.2.4. Оператор ВЦТО создает запрос с пожеланиями Заявителя на предварительную запись на прием и направляет его на обработку в ОООЗ ВЦТО, который обрабатывает запрос в соответствии с пунктом 3.3 настоящего Регламента.

2.2.5. При осуществлении предварительной записи оператор ВЦТО информирует Заявителя о том, что в случае его несвоевременной явки предварительная запись аннулируется.

2.2.6. Предварительная запись может быть изменена или аннулирована по инициативе Заявителя при условии подтверждения им идентификатора предварительной записи и иных данных, указанных при формировании записи (при технической возможности).

2.3. Входящий звонок. Запись на прием к должностным лицам

2.3.1. При обращении Заявителя в ВЦТО с целью записи на личный прием к должностному лицу ФГБУ «ФКП Росреестра», Управления, Филиала оператор должен выяснить необходимую информацию о порядке личного приема должностным лицом на сайте Росреестра, сайте ФГБУ «ФКП Росреестра».

2.3.2. Если на сайте Росреестра имеется информация о порядке личного приема, при этом возможность электронной записи на прием отсутствует, оператор ВЦТО должен информировать Заявителя о графике приема должностными лицами, далее внести необходимые сведения о Заявителе (Ф.И.О., контактный телефон, тема обращения и должностное лицо, к которому необходимо записать Заявителя) в ЕСРОО или/и в программный комплекс ВЦТО (далее также — ПК ВЦТО), при этом оператор должен информировать Заявителя о необходимости дополнительного времени для совершения записи, а также о том, что запись на прием будет осуществлять ответственный сотрудник ФГБУ «ФКП Росреестра», Управления, Филиала, в который предстоит обратиться Заявителю.

2.3.3. Для осуществления записи на личный прием оператор ВЦТО созванивается с ответственным сотрудником ФГБУ «ФКП Росреестра», Управления, Филиала, в который предстоит обратиться Заявителю, осуществляет запись на личный прием к должностному лицу и сообщает Заявителю по телефону время, место и дату приема.

2.3.4. В случае если в течение 2 рабочих дней с даты обращения Заявителя не удается осуществить запись по телефону, сотрудник ВЦТО информирует об этом Заявителя и создает отложенный запрос в ПК ВЦТО. В дальнейшем запрос обрабатывается в соответствии с пунктом 3.3 настоящего Регламента.

2.3.5. Для осуществления записи на личный прием в Росреестр оператор ВЦТО создает отложенный запрос и направляет его Росреестр. Далее сотрудник Росреестра, получив соответствующий запрос (без его регистрации), созванивается с Заявителем самостоятельно, уточняет необходимую информацию для определения должностного лица, в компетенцию которого входят вопросы Заявителя, записывает к данному должностному лицу и устно уведомляет Заявителя о дате, месте и времени личного приема. Соответствующая информация направляется в ВЦТО в течение 3 рабочих дней с даты получения запроса.

2.4. Входящий звонок. Информирование заявителей о статусе оказания государственной услуги

2.4.1. Операторы ВЦТО осуществляют информирование Заявителей по запросам представления информации о статусе рассмотрения заявления на предоставление государственной услуги Росреестра, используя имеющиеся источники информации (официальный сайт Росреестра, внутренний портал официального сайта Росреестра, сайт ФГБУ «ФКП Росреестра»).

2.4.2. В случае если необходимая информация о статусе заявления не найдена в имеющихся источниках информации, оператор ВЦТО запрашивает дополнительную информацию у Заявителя и фиксирует ее в ПК ВЦТО. Далее обращение рассматривается как отложенный запрос.

2.5. Классификация вопросов, подлежащих обработке ОООЗ ВЦТО

2.5.1 При обращении Заявителей для получения информации по вопросам:

в отношении Росреестра — почтового адреса, адреса электронной почты, телефонных номеров, графика (режима) работы;

в отношении Управлений — наименования Управления (его территориального отдела), почтового адреса, адреса электронной почты, телефонных номеров, графика (режима) работы, графика приема заявителей, фамилии, имени, отчества (последнее — при наличии) руководителя Управления (его территориального отдела);

в отношении ФГБУ «ФКП Росреестра», Филиалов (их территориальных подразделений) — почтового адреса, адреса электронной почты, телефонных номеров, графика (режима) работы, графика приема Заявителей, фамилии, имени, отчества (последнее — при наличии) руководителей;

перечня адресов Управлений (их территориальных отделов), Филиалов (их территориальных подразделений), по которым осуществляется прием запросов (заявлений) о предоставлении государственной услуги при личном обращении;

перечня почтовых адресов Управлений (их территориальных отделов), Филиалов (их территориальных подразделений) для приема запросов (заявлений) о предоставлении государственной услуги посредством почтового отправления;

перечня многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, в которых оказываются государственные услуги Росреестра, ФГБУ «ФКП Росреестра», их адресов и телефонов;

видов предоставляемых государственных услуг;

порядка и способов подачи запроса (заявления) о предоставлении государственной услуги;

перечня документов, необходимых для предоставления государственной услуги, подаваемых Заявителем;

перечня документов, запрашиваемых в порядке межведомственного взаимодействия;

размеров платы (государственной пошлины) за предоставление государственной услуги, банковских реквизитов для перечисления платежа (государственной пошлины), порядка оплаты государственной услуги, порядка возврата платежа (в случае если законодательными или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации за предоставление государственной услуги предусмотрено взимание платы (государственной пошлины);

порядка и способов получения результата предоставления государственной услуги;

порядка и способов получения разъяснений по порядку предоставления государственной услуги;

порядка обжалования решений, действий (бездействия) должностных лиц, ответственных за предоставление государственной услуги,

обработка запросов осуществляется в соответствии с пунктом 3.1 настоящего Регламента.

2.5.2 При обращении Заявителей по вопросам, содержащим жалобы:

на доступность предоставления государственных услуг в Управлениях и Филиалах, в том числе организацию приема Заявителей в офисах приема, очереди, доступность предварительной записи, отсутствие в офисах информации о порядке предоставления государственных услуг;

на работу электронных сервисов Росреестра;

на отказ в записи на личный прием должностных лиц Управления и Филиала;

на нарушение сотрудниками Управлений и Филиалов служебной этики в ходе предоставления государственной услуги;

на действия сотрудников Управления и Филиала;

на неудовлетворительное получение разъяснений о причинах приостановления/отказа в предоставлении государственных услуг Росреестра;

на деятельность Управлений и Филиалов, Росреестра или его подведомственных организаций,

обработка жалоб и обращений осуществляется в соответствии с пунктами 3.2 настоящего Регламента.

2.5.3 При обращении Заявителей для получения информации:

о статусе оказания государственной услуги (в случае если Заявитель не удовлетворен предоставленной оператором ВЦТО информацией с использованием внутреннего портала официального сайта Росреестра или просит предоставить информацию о реквизитах направленных в его адрес документов или о месте получения данных документов и т.п.);

о графике работы офисов приема-выдачи документов (в случае если заявителем сообщено о несоответствии имеющейся на официальном сайте Росреестра или в офисе приема информации);

о реквизитах для оплаты за оказание государственных услуг Росреестра;

о результатах рассмотрения обращений, направленных ранее Заявителем в адрес Росреестра, ФГБУ «ФКП Росреестра», Управления, Филиала;

о предоставлении консультаций по составу пакета необходимых документов и их содержанию (в случае отсутствия в Федеральной базе знаний по услугам Росреестра и Базе знаний ВЦТО необходимого перечня документов или иной информации, необходимой для предоставления Заявителю полной, достоверной и актуальной информации);

о запросах, связанных с работой электронных сервисов Росреестра;

в отношении объектов недвижимого имущества (в том числе линейных сооружений), расположенных на территории более одного кадастрового округа,

обработка запросов осуществляется в соответствии с пунктом 3.3 настоящего Регламента.

2.5.4 При обращении Заявителей по вопросам, содержащим жалобы:

на нарушение срока предоставления государственной услуги;

на требование представления заявителем документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, для предоставления государственной услуги;

на отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, для предоставления государственной услуги;

на отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

на требование внесения Заявителем при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации;

на отказ органа, предоставляющего государственную услугу, его должностного лица в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений,

обработка запросов осуществляется в соответствии с пунктом 3.4 настоящего Регламента.

2.5.5. При обращении Заявителей с жалобами на действия сотрудников ВЦТО обработка осуществляется в соответствии с пунктом 3.5 настоящего Регламента.

2.5.6. Обращения (жалобы) формируются сотрудниками ВЦТО со слов Заявителя, сформированный текст подлежит согласованию с Заявителем.

2.6. Исходящий обзвон. Информирование заявителей о статусе оказания государственной услуги

2.6.1. Операторы ВЦТО осуществляют информирование Заявителей по запросам о представлении информации о статусе рассмотрения заявления на предоставление государственной услуги Росреестра (далее — заявление).

2.6.2. Оператор ВЦТО осуществляет обзвон и информирует Заявителя о статусе его заявления — «Выполнено», «Приостановлено», «Отказано».

2.6.3. В случае если актуальный статус заявления не удается выяснить по телефону в течение 2 рабочих дней с даты приема Заявления о выяснении статуса готовности документов, сотрудник ВЦТО создает отложенный запрос, который обрабатывается в соответствии с пунктом 3.3 настоящего Регламента.

3. Обработка запросов в отделе обработки отложенных запросов ВЦТО Росреестра

3.1. Сформированный в соответствии с пунктом 2.5.1 настоящего Регламента запрос автоматически попадает в очередь для обработки в ОООЗ ВЦТО. На основании заполненных комментариев сотрудник ОООЗ ВЦТО анализирует данный запрос. Если информации, содержащейся в запросе, не достаточно для его удовлетворения, сотрудник ОООЗ ВЦТО связывается по телефону или по электронной почте с Заявителем для уточнения информации. Далее с помощью имеющихся источников информации (сайт Росреестра, Федеральная база знаний по услугам Росреестра, База знаний ВЦТО) подготавливает ответ и сообщает об этом Заявителю по телефону либо электронной почте в течение 2 рабочих дней с даты поступления запроса в ОООЗ ВЦТО.

3.2. Запросы, сформированные в соответствии с пунктом 2.5.2 настоящего Регламента, в течение 2 рабочих дней с даты их поступления в ОООЗ ВЦТО направляются в Управление, Филиал посредством электронной почты или ЕСРОО, в который Заявитель обращался за получением государственной услуги Росреестра, для рассмотрения в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Если запрос Заявителя не относится к деятельности конкретного Управления или Филиала, сотрудник ОООЗ ВЦТО направляет его на рассмотрение в Росреестр или в ФГБУ «ФКП Росреестра» по принадлежности.

Запросы направляются на официальный адрес электронной почты Росреестра, ФГБУ «ФКП Росреестра», Управления, Филиала без использования официального бланка ВЦТО с указанием Ф.И.О. и должности сотрудника ОООЗ, направившего запрос.

3.2.1. Сотрудник Росреестра, ФГБУ «ФКП Росреестра», Управления, Филиала, ответственный за регистрацию входящей корреспонденции, обязан не позднее 3 рабочих дней с даты получения запроса осуществить регистрацию запроса как входящего обращения. Информация о номере и дате регистрации направляется через ЕСРОО или по электронной почте в виде электронного сообщения без использования официального бланка. Данную информацию сотрудник ОООЗ ВЦТО в течение 1 рабочего дня с даты получения информации предоставляет Заявителю по телефону либо по электронной почте и завершает отложенный запрос.

3.2.2. В случае если установленный срок для информирования ВЦТО о номере и дате регистрации запроса как входящего обращения истек и необходимая для ответа информация не поступила на электронную почту ВЦТО (или не размещена в ЕСРОО), сотрудник ОООЗ ВЦТО дополнительно запрашивает по телефону, либо ЕСРОО, либо по электронной почте в Росреестре, ФГБУ «ФКП Росреестра», Управлении, Филиале необходимую информацию и вносит сведения о данном отложенном запросе в ежемесячный отчет для предоставления информации о нарушении настоящего Регламента в Управление мониторинга и повышения качества государственных услуг Росреестра, а также в управление повышения качества государственных услуг ФГБУ «ФКП Росреестра».

При этом в случае если в течение 8 рабочих дней с даты формирования в ВЦТО отложенного запроса необходимая информация не поступила в ВЦТО, сотрудник ОООЗ информирует Заявителя по телефону или по электронной почте о дате и номере его отложенного запроса и дате направления запроса в Росреестр, ФГБУ «ФКП Росреестра», Управление, Филиал (с указанием адресата). Далее данный отложенный запрос подлежит завершению.

3.2.3. Ответ на обращение направляется Заявителю Росреестром, ФГБУ «ФКП Росреестра», Управлением, Филиалом в установленные законодательством сроки (30 календарных дней с даты регистрации обращения в Росреестре, ФГБУ «ФКП Росреестра», Управлении, Филиале соответственно).

3.3. Запросы, сформированные в соответствии с пунктом 2.6.3 настоящего Регламента, в течение 2 рабочих дней с даты создания запроса направляются через ЕСРОО или по электронной почте в Росреестр, ФГБУ «ФКП Росреестра», Управление, Филиал, в который Заявитель обращался или имеет намерение обратиться за получением государственной услуги Росреестра, либо в службу технической поддержки электронных сервисов Росреестра. Запрос формируется без использования официального бланка. В запросе указываются Ф.И.О., должность сотрудника ВЦТО, отвечающего за обработку запроса.

3.3.1. Сотрудник Росреестра, ФГБУ «ФКП Росреестра», Управления, Филиала, ответственный за обработку запросов данного типа, не позднее 2 рабочих дней предоставляет в ЕСРОО или по электронной почте ВЦТО информацию для ответа на запрос Заявителя. Информация предоставляется в виде электронного сообщения с указанием Ф.И.О., должности, контактного телефона сотрудника, ответственного за обработку запроса. Данную информацию сотрудник ОООЗ ВЦТО в течение 1 рабочего дня с даты получения информации предоставляет Заявителю по телефону либо электронной почте.

По вопросам, связанным с предоставлением информации в отношении объектов недвижимого имущества (в том числе линейных сооружений), расположенных на территории более одного кадастрового округа, сотрудник Росреестра, ФГБУ «ФКП Росреестра», ответственный за предоставление информации в отношении таких объектов, не позднее 2 рабочих дней с даты получения запроса предоставляет в ЕСРОО или по электронной почте ВЦТО информацию для ответа на запрос Заявителя без использования официального бланка.

3.3.2. В случае если установленный срок рассмотрения запроса истек и необходимая для ответа информация не поступила на электронную почту ВЦТО или в ЕСРОО, сотрудник ОООЗ ВЦТО дополнительно запрашивает по телефону, через ЕСРОО либо по электронной почте в Росреестре, ФГБУ «ФКП Росреестра», Управлении, Филиале информацию о причинах нарушения сроков рассмотрения обращения и вносит сведения о данном отложенном запросе в ежемесячный отчет для предоставления информации в Управление мониторинга и повышения качества государственных услуг Росреестра, а также в управление повышения качества государственных услуг ФГБУ «ФКП Росреестра».

При этом в случае если в течение 8 рабочих дней с даты формирования в ВЦТО отложенного запроса необходимая информация не поступила в ВЦТО, сотрудник ОООЗ информирует Заявителя по телефону или электронной почте о дате и номере его отложенного запроса и дате направления запроса в Росреестр, ФГБУ «ФКП Росреестра», Управление, Филиал (с указанием адресата). Далее данный отложенный запрос подлежит завершению.

3.4. При поступлении в ВЦТО по телефону или электронной почте жалобы, указанной в пункте 2.5.4 настоящего Регламента, сотрудник ОООЗ ВЦТО незамедлительно формирует запрос в ЕСРОО или программном комплексе ВЦТО.

3.4.1. Жалоба не позднее 2 рабочих дней с даты ее поступления в ВЦТО в зависимости от тематики направляется на рассмотрение в порядке, предусмотренном постановлением Правительства Российской Федерации от 16.08.2012 № 840, в Управление или Филиал, в которое Заявитель обращался за получением государственной услуги Росреестра. Жалоба направляется по электронной почте без использования официального бланка ВЦТО с указанием Ф.И.О. и должности сотрудника, ответственного за обработку данного запроса. В случае если обжалуется решение руководителя органа, предоставляющего государственную услугу, жалоба подается в вышестоящий орган (в порядке подчиненности).

3.4.2. Сотрудник Росреестра, ФГБУ «ФКП Росреестра», Управления, Филиала, ответственный за обработку запросов данного типа, не позднее 3 рабочих дней с даты получения жалобы от ВЦТО в качестве ответа в ЕСРОО или на электронный адрес ВЦТО направляет информацию о номере и дате регистрации жалобы. Данную информацию сотрудник ОООЗ ВЦТО в течение 1 рабочего дня с даты получения информации предоставляет Заявителю по телефону либо электронной почте.

3.4.3. Сотрудник Росреестра, ФГБУ «ФКП Росреестра», Управления, Филиала, ответственный за обработку жалоб, в установленные законом сроки направляет ответ в адрес Заявителя в соответствии с нормами действующего законодательства, а сканированную копию ответа в день его направления Заявителю — на электронную почту ВЦТО или размещает в ЕСРОО.

3.4.4. Сотрудник ОООЗ ВЦТО уведомляет Заявителя по телефону либо электронной почте о рассмотрении его жалобы и завершает отложенный запрос. Информация о совершении звонка и о его результатах фиксируется в ЕСРОО или в программном комплексе ВЦТО.

3.4.5. В случае если установленный срок для предоставления информации о номере и дате регистрации жалобы или для предоставления в ВЦТО копии ответа на жалобу истек и информация не поступила на электронную почту ВЦТО или в ЕСРОО, сотрудник ОООЗ ВЦТО дополнительно запрашивает по телефону либо электронной почте, либо через ЕСРОО информацию о причинах нарушения установленных сроков и вносит информацию о данном отложенном запросе в ежемесячный отчет для предоставления информации в Управление мониторинга и повышения качества государственных услуг Росреестра, а также в управление повышения качества государственных услуг ФГБУ «ФКП Росреестра».

При этом в случае если в течение 8 рабочих дней с даты формирования в ВЦТО отложенного запроса необходимая информация не поступила в ВЦТО, сотрудник ОООЗ информирует Заявителя по телефону или электронной почте о дате и номере его отложенного запроса и дате направления запроса в центральный аппарат Росреестра, центральный аппарат ФГБУ «ФКП Росреестра», Управление, Филиал (с указанием адресата). Далее данный отложенный запрос подлежит завершению.

В случае если в течение 8 рабочих дней по истечении установленного срока рассмотрения жалобы сканированная копия ответа не поступила в ВЦТО, запрос подлежит завершению.

3.5. Рассмотрение жалоб на действия сотрудников ВЦТО осуществляется в порядке, предусмотренном для рассмотрения обращений граждан (Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ), при этом срок рассмотрения не должен превышать 15 рабочих дней. Ответ на жалобу формируется отделом правового и методического обеспечения ВЦТО, подписывается директором/заместителем директора ВЦТО и направляется Заявителю по почте/электронной почте на официальном бланке ВЦТО. Копия ответа направляется в ОООЗ.

4. Обработка отзывов граждан, поступивших на сайт «Ваш контроль» (https://vashkontrol.ru)

4.1. Ответственные сотрудники ОООЗ ВЦТО ежедневно в течение рабочего дня осуществляют мониторинг отзывов, поступивших в «личный кабинет» центрального аппарата Росреестра и ФГБУ «ФКП Росреестра» в ИАС МКГУ (в папку «Новые» на сайте «Ваш контроль»).

Ознакомление с текстом отзыва осуществляется путем нажатия кнопки «Прочитать без ответа», для принятия отзыва в работу необходимо нажать кнопку «Ответить».

4.2. Если отзыв гражданина, поступивший в «личный кабинет» Росреестра, относится к деятельности Управления, Филиала или ФГБУ «ФКП Росреестра», ответственный сотрудник ОООЗ ВЦТО не позднее следующего рабочего дня с даты поступления отзыва перенаправляет отзыв в «личном кабинете» ИАС МКГУ в соответствующее Управление, Филиал, или ФГБУ «ФКП Росреестра» (путем выбора из списка нужного адресата и нажатия кнопки «Передать в кабинет»).

В дальнейшем ответственность за рассмотрение отзыва лежит на Управлении, Филиале, ФГБУ «ФКП Росреестра».

Если отзыв гражданина, поступивший в «личный кабинет» Росреестра или ФГБУ «ФКП Росреестра», относится к деятельности Управления и Филиала одновременно, сотрудник ОООЗ ВЦТО не позднее следующего рабочего дня с даты поступления отзыва перенаправляет отзыв в «личном кабинете» ИАС МКГУ в соответствующее Управление для совместного рассмотрения с Филиалом.

В дальнейшем ответственность за рассмотрение указанного отзыва лежит на Управлении и Филиале.

4.3 Если отзыв относится к деятельности Росреестра, ФГБУ «ФКП Росреестра»:

сотрудник ОООЗ ВЦТО с помощью имеющихся источников информации (сайт Росреестра, Федеральная база знаний по услугам Росреестра, База знаний ВЦТО) подготавливает ответ по существу вопросов, содержащихся в отзыве, и размещает его на сайте «Ваш контроль» не позднее 2 рабочих дней с даты поступления отзыва;

в случае отсутствия необходимых для подготовки ответа сведений сотрудник ОООЗ ВЦТО не позднее 2 рабочих дней с даты поступления отзыва направляет отзыв в Росреестр, в ФГБУ «ФКП Росреестра» посредством официальной электронной почты или через ЕСРОО без использования официального бланка с указанием Ф.И.О., должности исполнителя и темы письма «Ваш контроль». При отсутствии в отзыве Ф.И.О. Заявителя, контактного номера телефона и/или адреса электронной почты, наименования государственной услуги и Управления/Филиала, в который Заявитель обращался за получением государственной услуги, сотрудник ВЦТО запрашивает недостающие данные у Заявителя через сервис данного сайта;

сотрудник Росреестра, ФГБУ «ФКП Росреестра», ответственный за регистрацию входящей корреспонденции, не позднее 2 рабочих дней с даты получения запроса (отзыва) направляет на электронный адрес ВЦТО или через ЕСРОО информацию о номере и дате регистрации запроса как входящего обращения, и сотрудник ОООЗ ВЦТО в «личном кабинете» ИАС МКГУ размещает для Заявителя информацию о входящем номере и промежуточный ответ: «Ваша информация принята к рассмотрению. Ответ будет направлен Вам в установленном порядке в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ „О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации“ либо в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации 16 августа 2012 г. № 840 „О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации“.»

5. Процессы, поддерживающие функции ВЦТО

5.1. Управление знаниями в ВЦТО (поддержание в актуальном состоянии Федеральной базы знаний по услугам Росреестра, Базы знаний ВЦТО)

5.1.1. Управления, Филиалы, Росреестр, ФГБУ «ФКП Росреестра» в срок не позднее 3 рабочих дней с момента утверждения или внесения изменений в нормативные правовые акты, регламентирующие их деятельность, содержащие справочную и методическую информацию, направляют в ВЦТО посредством электронной почты актуальную информацию, а при необходимости с комментариями и разъяснениями — ответственному сотруднику отдела правового и методического обеспечения ВЦТО (далее — ОПМО).

5.1.2. Сотрудники ОПМО ВЦТО на постоянной основе отслеживают изменения в действующем законодательстве в сфере государственного кадастрового учета и государственной регистрации прав и при необходимости производят замену или удаление существующих документов или вносят новые документы.

Также в случае поступления в ВЦТО информации о размещенной в Базе знаний неактуальной информации ответственный сотрудник ВЦТО направляет запрос в Росреестр, ФГБУ «ФКП Росреестра», Управление, Филиал посредством электронной почты.

Запрос направляется в виде электронного сообщения. Официальный бланк при этом не используется. В тексте запроса указываются Ф.И.О. и контактный телефон сотрудника, сформировавшего данный запрос.

Ответственные сотрудники Росреестра, ФГБУ «ФКП Росреестра», Управления, Филиала в срок не позднее 3 рабочих дней с даты поступления данного запроса предоставляют по электронной почте в ВЦТО обновленную информацию.

5.1.3. Поступившая в ВЦТО информация вносится сотрудниками ОПМО в Базу знаний не позднее 3 рабочих дней с даты получения документа.

5.1.4. В случае возникновения неоднозначных, спорных вопросов ответственные сотрудники ОПМО ВЦТО формируют запросы в Росреестр, ФГБУ «ФКП Росреестра». Срок рассмотрения данных запросов не может превышать 10 рабочих дней с даты регистрации.

5.1.5. В Росреестре, ФГБУ «ФКП Росреестра», Управлении, Филиале назначаются ответственные сотрудники для участия в организации работы по наполнению и поддержанию в актуальном состоянии Федеральной базы знаний по услугам Росреестра.

5.1.6. В Управлении и Филиале назначаются ответственные сотрудники для участия в процессе обучения сотрудников ВЦТО, задействованных в предоставлении государственной услуги, в соответствии с заявленной ВЦТО потребностью. Разработанные ответственными лицами программа, план и график обучения согласовываются с директором ВЦТО.

5.1.7. Росреестр, ФГБУ «ФКП Росреестра», Управления, Филиалы осуществляют мониторинг информации, содержащейся в Федеральной базе знаний по услугам Росреестра. В случае обнаружения несоответствия информации, содержащейся в Федеральной базе знаний по услугам Росреестра, действующим или вновь принятым нормативным правовым актам обязаны в течение 1 рабочего дня направить в ВЦТО соответствующие комментарии о необходимости актуализации имеющейся информации.

5.1.8. Сотрудники ВЦТО в срок не позднее 2 рабочих дней с даты поступления данного комментария обновляют информацию в Федеральной базе знаний по услугам Росреестра.

5.2. Контроль достоверности и актуальности информации о деятельности Росреестра

5.2.1. Если в ходе рассмотрения запроса Заявителя выявлена размещенная на подсайте Управления, Филиала неактуальная или недостоверная информация о его деятельности либо о порядке предоставления государственных услуг, Управление, Филиал обязаны в срок не позднее 1 рабочего дня со дня получения запроса ВЦТО разместить на подсайте Управления, Филиала актуальную и достоверную информацию с уведомлением ВЦТО посредством ответа на запрос через ЕСРОО или по электронной почте.

6. Техническая поддержка сервисов ВЦТО. Устранение сбоев

6.1. При возникновении технического сбоя в работе программно-аппаратного комплекса ВЦТО ответственный сотрудник отдела информационных технологий ВЦТО (ИТ-отдел) в течение 15 минут устраняет сбой. В случае невозможности оперативного устранения технического сбоя (инцидента) своими силами ответственный сотрудник ИТ-отдела по доступным каналам связи уведомляет ответственных сотрудников Росреестра, ФГБУ «ФКП Росреестра» о произошедшем инциденте.

6.2. При планировании проведения работ, связанных с обслуживанием или настройкой программно-аппаратного комплекса ВЦТО техническими специалистами сторонних организаций, необходимо не менее чем за 8 часов до начала проведения работ уведомить ответственных сотрудников Росреестра, ФГБУ «ФКП Росреестра» и ВЦТО о планируемых работах по электронной почте.

По окончании работ технические специалисты, выполнявшие работу, информируют ответственных сотрудников Росреестра, ФГБУ «ФКП Росреестра» и ВЦТО о завершении работ и внесенных в систему изменениях по электронной почте.

7. Формирование и предоставление статистической отчетности

7.1. Ежемесячно, не позднее 5 рабочего дня месяца, или после получения запроса на подготовку отчета (поручения) из Росреестра или ФГБУ «ФКП Росреестра» ответственный сотрудник ВЦТО на основании утвержденных методик формирует отчет по установленной форме. Согласованный директором ВЦТО отчет направляется в Росреестр, ФГБУ «ФКП Росреестра».

7.2. Ежеквартально сотрудники ВЦТО направляют в адрес Росреестра статистические данные о количестве отзывов, срок рассмотрения по которым истек, но ответ на сайте «Ваш контроль» не размещен, с указанием перечня Управлений, Филиалов, ответственных за исполнение настоящего Регламента.

---