Приказ ФНС России от 25.05.2015 № ММВ-7-6/210@

«О внесении изменений в приказ ФНС России от 01.10.2014 № ММВ-7-12/517@»

(вместе с «Временным регламентом взаимодействия налоговых органов и ФКУ „Налог-сервис“ ФНС России при выполнении функций по технической поддержке пользователей АИС „Налог-3“)»

ПРИКАЗ

В целях обеспечения эффективного взаимодействия налоговых органов и Службы промышленной эксплуатации и технической поддержки автоматизированной информационной системы ФНС России нового поколения «Налог-3» и во исполнение приказа ФНС России от 08.08.2014 № НД-7-6/415@ «Об организации Службы промышленной эксплуатации и технической поддержки» приказываю:

1. Утвердить Временный регламент взаимодействия налоговых органов и ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России при выполнении функций по технической поддержке пользователей АИС «Налог-3» согласно приложению к настоящему приказу.

2. Признать утратившим силу Регламент взаимодействия налоговых органов и Службы промышленной эксплуатации и технической поддержки АИС «Налог-3» в редакции, утвержденной приказом ФНС России от 01.10.2014 № ММВ-7-12/517@.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

ВРЕМЕННЫЙ РЕГЛАМЕНТ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ НАЛОГОВЫХ ОРГАНОВ И ФКУ «НАЛОГ-СЕРВИС» ФНС РОССИИ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ ФУНКЦИЙ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ АИС «НАЛОГ-3»

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент определяет порядок взаимодействия налоговых органов и ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России по вопросам технической поддержки пользователей АИС «Налог-3», в том числе по вопросам актуализации федеральных информационных ресурсов и работоспособности сервисов ФНС России. Методологические вопросы работы налоговых органов и предложения по совершенствованию АИС «Налог-3» в рамках настоящего регламента не рассматриваются.

1.2. Организация обеспечения решения проблем, возникающих у пользователей АИС «Налог-3» в ходе промышленной эксплуатации АИС «Налог-3», осуществляется специалистами функционального блока Службы эксплуатации и технической поддержки ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России, обеспечивающего техническую поддержку пользователей АИС «Налог-3» (далее — Служба техподдержки).

1.3. Служба техподдержки обеспечивает регистрацию заявок по вопросам, возникающим у пользователей при эксплуатации АИС «Налог-3», в круглосуточном режиме.

1.4. Режим работы Службы техподдержки по рассмотрению заявок соответствует режиму работы территориальных налоговых органов с учетом часовых поясов.

1.5. С целью повышения эффективности процессов технической поддержки пользователей АИС «Налог-3» сотрудникам Службы техподдержки обеспечивается доступ к АИС «Налог-3» с учетом требований Временного порядка предоставления доступа к информационным системам и ресурсам ФНС России и ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России:

1.5.1. для обеспечения возможности моделирования указанных в заявках ситуаций в условиях, максимально приближенных к промышленным, сотрудникам Службы техподдержки предоставляется полный доступ в отдельных контекстах к предпромышленному контуру АИС «Налог-3», используемому для проведения проверок работоспособности очередных версий, подлежащих установке на промышленном контуре (за исключением контекстов налоговых органов Москвы и Санкт-Петербурга);

1.5.2. для обеспечения возможности проверки ошибок данных, приведенных в заявках, сотрудникам Службы технической поддержки предоставляется доступ к промышленному контуру, ограниченный предоставлением ролей на просмотр с контекстами, учитывающими распределение между сотрудниками Службы техподдержки курируемых налоговых органов.

1.6. Служба техподдержки разрабатывает, поддерживает в актуальном состоянии и размещает на Сайте технической поддержки ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России (далее — СТП ФКУ) руководство пользователя по работе с ним.

2. Назначение ответственных лиц налоговых органов

2.1. В налоговых органах назначаются ответственные сотрудники по взаимодействию со Службой техподдержки (далее — ответственные сотрудники).

2.2. Ответственные сотрудники регистрируются на СТП ФКУ в соответствии с размещенными на СТП ФКУ инструкциями.

3. Порядок размещения заявок

3.1. Заявки формируются ответственными сотрудниками налоговых органов на Сайте технической поддержки ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России (СТП ФКУ) http://support.tax.nalog.ru/.

3.2. Ответственные сотрудники Управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации проводят первичную проверку сформированных ответственными сотрудниками подведомственных налоговых органов заявок на соответствие требованиям настоящего регламента, их последующую корректировку и принятие решения о направлении на исполнение в Службу техподдержки.

3.3. Заявки направляются на исполнение в Службу техподдержки ответственными сотрудниками Управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации, Межрегиональных инспекций ФНС России по федеральным округам, Межрегиональных инспекций ФНС России по крупнейшим налогоплательщикам с использованием Сайта технической поддержки ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России (СТП ФКУ) http://support.tax.nalog.ru/.

3.4. Подготовка предложений по перечню вопросов, направляемых налоговыми органами на исполнение в Службу техподдержки (далее — перечень вопросов), а также предложений по внесению изменений в перечень вопросов (при необходимости) возлагается на Службу техподдержки.

3.5. Перечень вопросов утверждается заместителем руководителя ФНС России, курирующим Управление информационных технологий, и генеральным директором ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России по форме, приведенной в приложении к настоящему регламенту. Утвержденный перечень вопросов и изменения в нем размещаются на СТП ФКУ.

3.6. Служба техподдержки оповещает ответственных лиц обо всех изменениях в перечне вопросов, подлежащих направлению на СТП ФКУ, путем размещения соответствующих уведомлений в разделе «Новости» СТП ФКУ.

3.7. В одной заявке должен содержаться один вопрос, замечание или описание одной проблемы.

3.8. В процессе принятия решения о необходимости направления заявки на исполнение в Службу техподдержки ответственный сотрудник Управления ФНС России по субъекту Российской Федерации:

3.8.1. проверяет отсутствие в ленте новостей на СТП ФКУ сведений об уже проводимых работах по устранению массовой проблемы, аналогичной возникшей у налогового органа. Если по возникшей проблеме в ленте новостей на СТП ФКУ имеются сведения об уже проводимых работах по устранению массовой проблемы, заявка на СТП ФКУ не оформляется;

3.8.2. оценивает соответствие выполненных налоговым органом действий (операций) действующим нормативным, методическим документам, описанию руководства пользователя, инструкциям на рабочие места, другим технологическим и иным документам, регламентирующим осуществление функции (функций), а также достаточность мер, самостоятельно предпринятых налоговым органом для решения вопроса.

3.9. Принятие решения о направлении/ненаправлении заявки на исполнение в Службу техподдержки осуществляется ответственным сотрудником Управления ФНС России по субъекту Российской Федерации не позднее рабочего дня, следующего за днем регистрации заявки на СТП ФКУ.

3.10. Формирование ответственными сотрудниками заявок на СТП ФКУ осуществляется на основании разработанных Службой техподдержки шаблонов.

3.11. Библиотека шаблонов заявок разрабатывается и актуализируется Службой техподдержки с последующим размещением на СТП ФКУ.

3.12. Все изменения в составе и структуре шаблонов согласовываются Службой техподдержки с Управлением информационных технологий ФНС России.

3.13. Служба техподдержки оповещает заинтересованных лиц обо всех изменениях в составе и структуре шаблонов путем размещения соответствующих уведомлений в разделе «Новости» СТП ФКУ.

3.14. При формировании заявки на СТП ФКУ ответственный сотрудник выбирает раздел и соответствующий подраздел, к которому относятся вопросы, изложенные в заявке.

3.15 При размещении заявки ответственным сотрудником в обязательном порядке указываются следующие данные:

3.15.1. наименование подсистемы АИС «Налог-3» (компонента подсистемы);

3.15.2. номер версии программных компонентов подсистемы АИС «Налог-3»;

3.15.3. последовательность действий, приводящих к ошибке в программном обеспечении, наименование документа, сведения или печатные формы, которые содержат ошибку, текст ошибки, снимок экрана, файл с отчетом об ошибке, формируемые подсистемой, журналы и др. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующих документах, доведенных ФНС России, разработчиком, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или письмо;

3.15.4. информацию о влиянии проблемы, изложенной в заявке, на бизнес-процессы пользователя.

3.16. При направлении заявки с вложениями объем вложений не должен превышать 5 Мбайт. В случае необходимости передачи вложения большего размера его необходимо разместить в файловом хранилище, расположенном по адресу: http://file.portal.tax.nalog.ru/, указав на него ссылку в заявке.

3.17. Все прикладываемые к заявке файлы и документы должны отвечать требованиям информационной безопасности, установленным в налоговых органах. Ответственность за соблюдение требований информационной безопасности несет налоговый орган, размещающий заявку.

3.18. В случае невозможности размещения Заявки на СТП ФКУ в связи с недоступностью сайта более 30 минут заявки направляются в Службу техподдержки посредством электронной почты по адресу: support_ais3@service-nalog.ru.

4. Порядок обработки заявок Службой техподдержки

4.1. После формирования заявки на СТП ФКУ она автоматически регистрируется, ей присваивается уникальный идентификационный номер.

4.2. При поступлении заявки Службой техподдержки осуществляется проверка заявки на правильность и полноту описания возникших проблем.

4.3. Служба техподдержки в процессе проверки может присвоить заявке статус массовой в случае, если в течение 1 — 3 дней от различных налоговых органов поступило 5 и более заявок по одной и той же проблеме.

4.4. При возникновении массовой проблемы Служба техподдержки размещает информацию о проводимых работах по устранению в разделе «Новости» СТП ФКУ.

4.5 Служба техподдержки в процессе проверки может присвоить заявке статус критичной в случае, если:

4.5.1. возникшая в работе проблема оказывает (или может оказать) существенное негативное влияние на эффективность работы налоговых органов и/или структурных подразделений ФКУ;

4.5.2. возникшая в работе проблема оказывает (или может оказать) влияние на достоверность сведений, содержащихся в информационных ресурсах, и, как следствие, оказать существенное негативное влияние на эффективность работы налоговых органов.

4.6. При отсутствии в заявке необходимой информации или наличии противоречий в ее данных Служба техподдержки запрашивает дополнительные сведения у ответственного сотрудника, первоначально сформировавшего заявку, с отражением состава запроса в сформированной по заявке карточке обращения.

4.7. Срок представления запрошенных дополнительных сведений с момента отправки запроса Службой техподдержки составляет 2 рабочих дня.

4.8. В случае непредставления запрашиваемых сведений в регламентный срок Служба техподдержки имеет право отклонить заявку с присвоением ей соответствующего статуса с указанием причины отклонения.

4.9. Максимальное время реакции на заявку Службой техподдержки в части определения соответствия предъявляемым требованиям к оформлению и принятия ее к исполнению составляет не более 4 (четырех) часов с момента ее регистрации на СТП ФКУ без учета времени, затраченного ответственным сотрудником Управления ФНС России по субъекту Российской Федерации на ее первичное рассмотрение.

4.10. После регистрации заявки обрабатываются Службой техподдержки в порядке их поступления с учетом следующих приоритетов:

4.10.1. 1 очередь исполнения — массовые критичные заявки;

4.10.2. 2 очередь исполнения — индивидуальные критичные заявки;

4.10.3. 3 очередь исполнения — массовые некритичные заявки.

4.11 При обработке заявок сотрудник Службы техподдержки анализирует вопрос/проблему, изложенную в заявке:

4.11.1. используя базу знаний; эксплуатационную документацию по рассматриваемой тематике; информацию, указанную в чек-листах к заявке, а также иную информацию (при ее наличии), относящуюся к изложенной в заявке проблеме;

4.11.2. моделируя (в случае необходимости) ситуацию, описанную в заявке на предпромышленном контуре.

4.12. При невозможности самостоятельного выполнения заявки Служба техподдержки направляет заявку внешнему исполнителю (на внешний уровень поддержки) и информирует об этом ответственного сотрудника.

4.13. При получении Службой техподдержки схожих заявок по проблемам, ранее эскалированным на внешний уровень поддержки, заявка на сайте технической поддержки внешнего исполнителя (внешнего уровня поддержки) дополняется ссылками на все поступившие заявки по заданной проблеме на СТП ФКУ.

4.14. По завершении выполнения заявки Служба техподдержки дает требуемый ответ (решение, рекомендации) и присваивает заявке статус о выполнении.

4.15 В ответе на заявку должно содержаться следующее:

4.15.1. решение или разъяснения по существу заданного вопроса;

4.15.2. последовательность действий, исправляющих ошибку и/или ее последствия, или версия прикладного программного обеспечения, устраняющая ошибку, и ориентировочная дата ее размещения в ФАП ФНС России (при наличии информации).

4.16. В ответе не может содержаться переадресация на другую службу технической поддержки.

4.17. После завершения Службой техподдержки работ по заявке заявителю в автоматическом режиме направляется соответствующее информационное электронное уведомление, посредством которого ответственный сотрудник может ознакомиться с решением (ответом).

4.18. Максимальный срок исполнения заявки составляет три рабочих дня с момента ее регистрации на СТП ФКУ без учета времени, затраченного ответственным сотрудником Управления ФНС России по субъекту Российской Федерации на ее первичное рассмотрение; на получение требуемых дополнительных сведений и/или исполнение заявки на внешнем уровне поддержки.

4.19. Регламентный срок исполнения заявки внешним исполнителем (на внешнем уровне поддержки) составляет пять рабочих дней с момента ее передачи Службой техподдержки. При необходимости увеличения срока обработки заявки внешний исполнитель извещает Службу техподдержки о плановых сроках исполнения заявки.

4.20. Служба техподдержки уведомляет ответственного сотрудника об изменении сроков исполнения заявки не позднее 4 рабочих часов с момента получения соответствующей информации от внешнего исполнителя.

4.21. Ответственный сотрудник осуществляет контроль хода исполнения заявки и подтверждает ее выполнение на СТП ФКУ, оценивая полученный ответ (предоставленное решение). При неудовлетворительной оценке указывается причина.

4.22. В случае если проблема, изложенная в заявке, потеряла актуальность (до момента предоставления ответа на эту заявку Службой техподдержки), ответственный сотрудник закрывает заявку с соответствующим комментарием.

4.23. В случае, если изложенная в заявке проблема не решена, то ответственный сотрудник в течение одного рабочего дня с момента поступления в его адрес решения или разъяснения по существу заданного вопроса возвращает заявку в работу, указав причину возврата.

4.24. В случае если ответственный сотрудник в течение 1 рабочего дня, следующего за днем предоставления решения по заявке, не вернул заявку в работу или не подтвердил ее выполнение, заявка автоматически закрывается.

5. Условия конфиденциальности

5.1 При взаимодействии Стороны обеспечивают:

5.1.1. Защиту сведений, составляющих налоговую тайну в соответствии с пунктом 5 статьи 102 Налогового кодекса Российской Федерации, ставших известными одной из Сторон в связи с реализацией положений Регламента.

5.1.2. Выполнение требований нормативных актов ФНС России, регламентирующих вопросы защиты сведений, составляющих налоговую тайну.

5.1.3. Стороны обеспечивают защиту информации, в том числе персональных данных, предоставляемых другой Стороной, в соответствии с требованиями законодательных актов Российской Федерации.

Приложение к Временному регламенту

УТВЕРЖДАЮ                                     УТВЕРЖДАЮ

Заместитель руководителя                      Генеральный директор

Федеральной налоговой службы                  ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России
______________ А.С. Петрушин                  ______________ Р.В. Филимошин
"__" ____________ 20__ г.                     "__" ____________ 20__ г.

Перечень