---
title: "Приказ ФНС России от 27.10.2016 N ММВ-7-17/585@"
number: "ММВ-7-17/585@"
issuer: "Федеральная налоговая служба"
issued_on: 2016-10-27
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-mmv-7-17585-at"
---

## Приказ ФНС России от 27.10.2016 N ММВ-7-17/585@

# Приказ ФНС России от 27.10.2016 N ММВ-7-17/585@

"О проведении пилотного проекта по апробации интерактивного сервиса "QR-анкетирование"


<a id="p100001"></a>**МИНИСТЕРСТВО ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**

<a id="p100002"></a>**ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА**


## <a id="p100003"></a>ПРИКАЗ

от 27 октября 2016 г. N ММВ-7-17/585@

<a id="p100004"></a>**О ПРОВЕДЕНИИ ПИЛОТНОГО ПРОЕКТА ПО АПРОБАЦИИ ИНТЕРАКТИВНОГО**

<div align="center">

**СЕРВИСА "QR-АНКЕТИРОВАНИЕ"**

</div>


<a id="p100005"></a>С целью выполнения в полном объеме работ по проверке функционирования в реальных условиях программного обеспечения, реализующего получение обратной связи от налогоплательщиков о качестве услуг, предоставляемых Федеральной налоговой службой, а также реализующего оперативный контроль и совершенствование информационного взаимодействия налоговых органов с налогоплательщиками с использованием сети Интернет, приказываю:
1. <a id="p100006"></a>Провести на базе Управления стандартов и международного сотрудничества, территориальных налоговых органов, ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России пилотный проект по апробации интерактивного сервиса "QR-анкетирование", реализующего функцию онлайн оценки налогоплательщиками качества обслуживания при непосредственном обращении в налоговый орган.
2. <a id="p100007"></a>Установить период проведения пилотного проекта с даты издания настоящего приказа до 30.04.2017.
3. <a id="p100008"></a>Утвердить:
<a id="p100009"></a>[План](#p100016) мероприятий проведения пилотного проекта по апробации интерактивного сервиса "QR-анкетирование" согласно приложению N 1 к настоящему приказу (далее - План мероприятий);
<a id="p100010"></a>Временный [порядок](#p100059) работы с интерактивным сервисом "QR-анкетирование" согласно приложению N 2 к настоящему приказу.
4. <a id="p100011"></a>Управлению стандартов и международного сотрудничества (Д.В. Вольвач), Управлению информационных технологий (Т.В. Матвеева), ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России (Р.В. Филимошин), руководителям (исполняющим обязанности руководителя) управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации обеспечить проведение пилотного проекта и выполнение [Плана](#p100016) мероприятий.
5. <a id="p100012"></a>Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы, координирующего работу по осуществлению мониторинга качества государственных услуг.

<div align="right">

<a id="p100013"></a>Руководитель Федеральной<br>
налоговой службы<br>
**М.В.МИШУСТИН**

</div>






<div align="right">

<a id="p100014"></a>Приложение N 1

<a id="p100015"></a>Утвержден<br>
приказом ФНС России<br>
от 27 октября 2016 г. N ММВ-7-17/585@

</div>


<div align="center">

<a id="p100016"></a>**ПЛАН**<br>
**МЕРОПРИЯТИЙ ПРОВЕДЕНИЯ ПИЛОТНОГО ПРОЕКТА ПО АПРОБАЦИИ**<br>
**ИНТЕРАКТИВНОГО СЕРВИСА "QR-АНКЕТИРОВАНИЕ"**

</div>



<table>
<colgroup><col width="6%"><col width="49%"><col width="23%"><col width="22%"></colgroup>
<tr><td><a id="p100017"></a>NN п.п.</td><td><a id="p100018"></a>Мероприятие</td><td><a id="p100019"></a>Ответственные исполнители</td><td><a id="p100020"></a>Сроки исполнения</td></tr>
<tr><td><a id="p100021"></a>1.</td><td><a id="p100022"></a>Назначение ответственного структурного подразделения территориального налогового органа (УФНС/ИФНС) и ответственных в Федеральном казенном учреждении "Налог-Сервис" ФНС России (далее - ФКУ "Налог-Сервис") за проведение мероприятий пилотного проекта по апробации интерактивного сервиса "QR-анкетирование" (далее - Сервис).</td><td><a id="p100023"></a>УФНС/ИФНС<br>ФКУ "Налог-Сервис"</td><td><a id="p100024"></a>В течение 5 рабочих дней со дня издания приказа</td></tr>
<tr><td><a id="p100025"></a>2.</td><td><a id="p100026"></a>Внесение в административной зоне официального сайта ФНС России order.nalog.ru e-mail адресов должностных лиц налогового органа в поле ввода e-mail для получения в режиме реального времени результатов QR-анкетирования.</td><td><a id="p100027"></a>УФНС/ИФНС</td><td><a id="p100028"></a>В течение 7 рабочих дней со дня издания приказа</td></tr>
<tr><td><a id="p100029"></a>3.</td><td><a id="p100030"></a>Создание при помощи Сервиса QR-кода, в котором зашифрована ссылка на анкету для оценки налогоплательщиками качества обслуживания в налоговом органе, формирование информационного плаката с предложением оценки качества обслуживания и размещение информационных плакатов в помещении налогового органа в соответствии с <a href="#p100059">приложением N 2</a> к настоящему приказу.</td><td><a id="p100031"></a>УФНС/ИФНС</td><td><a id="p100032"></a>Не позднее 7 рабочих дней со дня издания приказа</td></tr>
<tr><td><a id="p100033"></a>4.</td><td><a id="p100034"></a>Создание соответствующего раздела на сайте технической поддержки ФКУ "Налог-Сервис" для подачи заявок участниками пилотного проекта.</td><td><a id="p100035"></a>ФКУ "Налог-Сервис"</td><td><a id="p100036"></a>Не позднее 7 рабочих дней со дня издания приказа</td></tr>
<tr><td><a id="p100037"></a>5.</td><td><a id="p100038"></a>Апробация программного обеспечения Сервиса.<br>При выявлении ошибок в работе Сервиса направление заявок с описанием возникших проблем в службу технической поддержки ФКУ "Налог-Сервис".<br>Направление предложений по улучшению Сервиса и вопросов методологического характера в Управление стандартов и международного сотрудничества.</td><td><a id="p100039"></a>УФНС/ИФНС</td><td><a id="p100040"></a>В течение всего периода проведения пилотного проекта</td></tr>
<tr><td colspan="4"><a id="p100041"></a><a id="p100042"></a>5.<br>Доработка исполнителем Государственного контракта на оказание услуг по сопровождению информационного обеспечения, прикладных и общесистемных ИТ-сервисов автоматизированной информационной системы ФНС России (далее - Исполнитель ГК) Сервиса по замечаниям, полученным от участников пилотного проекта, после согласования с Управлением стандартов и международного сотрудничества.</td></tr>
<tr><td><a id="p100043"></a>Исполнитель ГК</td><td><a id="p100044"></a>В течение 5 рабочих дней с момента согласования доработок</td><td><a id="p100045"></a>6.</td><td><a id="p100046"></a>Проведение информационной работы с налогоплательщиками по использованию Сервиса и о возможностях оценки качества обслуживания в налоговых органах, в том числе при проведении дней открытых дверей, проведении семинаров с налогоплательщиками, организации выездных консультационных пунктов.</td></tr>
<tr><td><a id="p100047"></a>УФНС/ИФНС</td><td><a id="p100048"></a>В течение всего периода проведения пилотного проекта</td><td><a id="p100049"></a>7.</td><td><a id="p100050"></a>Подготовка и представление в Управление стандартов и международного сотрудничества отчета по итогам апробации программного обеспечения Сервиса.</td></tr>
<tr><td><a id="p100051"></a>УФНС/ИФНС</td><td><a id="p100052"></a>30.04.2017</td><td><a id="p100053"></a>8.</td><td><a id="p100054"></a>Обобщение результатов и представление заключения заместителю руководителя ФНС России, координирующего работу по осуществлению мониторинга качества государственных услуг, о возможности использования Сервиса в Федеральной налоговой службе.</td></tr>
<tr><td><a id="p100055"></a>Управление стандартов и международного сотрудничества</td><td><a id="p100056"></a>В двухнедельный срок с даты завершения пилотного проекта</td><td></td><td></td></tr>
</table>




<div align="right">

<a id="p100057"></a>Приложение N 2

<a id="p100058"></a>Утвержден<br>
приказом ФНС России<br>
от 27 октября 2016 г. N ММВ-7-17/585@

<a id="p100059"></a>**ВРЕМЕННЫЙ ПОРЯДОК**<br>
**РАБОТЫ С ИНТЕРАКТИВНЫМ СЕРВИСОМ "QR-АНКЕТИРОВАНИЕ"**

</div>



### <a id="p100060"></a>Перечень понятий и применяемых сокращений



| <a id="p100061"></a>Краткое наименование | <a id="p100062"></a>Полное наименование |
| --- | --- |
| <a id="p100063"></a>Должностные лица группы по качеству | <a id="p100064"></a>Должностные лица группы по качеству УФНС/ИФНС, включенные в группу по реализации Политики в области качества в соответствии с приказом ФНС России от 31.08.2015 N ММВ-7-17/371@ "Об утверждении и реализации Политики ФНС России в области качества предоставления государственных услуг и реализации государственных функций на 2015 - 2018 годы". |
| <a id="p100065"></a>Исполнитель ГК | <a id="p100066"></a>Исполнитель Государственного контракта на оказание услуг по сопровождению информационного обеспечения, прикладных и общесистемных ИТ-сервисов автоматизированной информационной системы ФНС России. |
| <a id="p100067"></a>ИФНС | <a id="p100068"></a>Инспекция Федеральной налоговой службы по району, району в городе, городу без районного деления, инспекция Федеральной налоговой службы межрайонного уровня, территориально обособленное рабочее место инспекции Федеральной налоговой службы. |
| <a id="p100069"></a>Сотрудник налогового органа | <a id="p100070"></a>Сотрудник налогового органа, ответственный за работу с интерактивным сервисом "QR-анкетирование". |
| <a id="p100071"></a>Порядок | <a id="p100072"></a>Временный порядок работы с интерактивным сервисом "QR-анкетирование". |
| <a id="p100073"></a>Руководитель | <a id="p100074"></a>Руководитель/начальник налогового органа, исполняющий обязанности руководителя/начальника налогового органа. |
| <a id="p100075"></a>Сервис | <a id="p100076"></a>Интерактивный сервис "QR-анкетирование". |
| <a id="p100077"></a>СОУН | <a id="p100078"></a>Справочник кодов обозначений налоговых органов для целей учета налогоплательщиков. |
| <a id="p100079"></a>СУО | <a id="p100080"></a>Программно-аппаратный комплекс автоматизации обслуживания граждан и организаций в территориальных налоговых органах (система управления очередью). |
| <a id="p100081"></a>ТНО | <a id="p100082"></a>Территориальные налоговые органы (УФНС/ИФНС). |
| <a id="p100083"></a>УФНС | <a id="p100084"></a>Управление Федеральной налоговой службы по субъекту Российской Федерации; Управление ФНС России по субъекту Российской Федерации, выполняющее функции Инспекции ФНС России. |
| <a id="p100085"></a>ФКУ "Налог-Сервис" | <a id="p100086"></a>Федеральное казенное учреждение "Налог-Сервис" ФНС России. |
| <a id="p100087"></a>ЦА ФНС России | <a id="p100088"></a>Центральный аппарат Федеральной налоговой службы. |
| <a id="p100089"></a>QR-код | <a id="p100090"></a>Двумерный матричный штрихкод, в котором зашифрована уникальная ссылка на анкету для оценки заявителями качества обслуживания в налоговом органе. |



### 1. <a id="p100091"></a>Общие положения


<a id="p100092"></a>1.1. Документ содержит порядок работы с интерактивным сервисом "QR-анкетирование".
<a id="p100093"></a>1.2. Назначение Сервиса состоит в оптимизации взаимодействия налогоплательщиков с подразделениями ФНС России путем предоставления налогоплательщикам возможности онлайн оценки качества обслуживания при непосредственном обращении в налоговый орган. Это позволит оперативно получать обратную связь от налогоплательщиков и своевременно, с учетом мнения граждан, принимать решения по совершенствованию и оптимизации обслуживания в налоговых органах.

#### <a id="p100094"></a>1.3 Целями Сервиса являются:

- <a id="p100095"></a>оптимизация и совершенствование обслуживания налогоплательщиков Федеральной налоговой службой;
- <a id="p100096"></a>расширение возможностей для более простого, быстрого и комфортного информационного взаимодействия налогоплательщиков с налоговыми органами.
<a id="p100097"></a>1.4. Сервис доступен для налогоплательщиков на официальном сайте ФНС России при переходе по ссылке, указанной в QR-коде.
<a id="p100098"></a>1.5. Администрирование Сервиса сотрудниками налоговых органов осуществляется в административной зоне официального сайта ФНС России в сети Интернет или в Интранет-сети.

#### <a id="p100099"></a>1.6 Функционал Сервиса может изменяться и дополняться.



### 2. <a id="p100100"></a>Определение ответственных за работу с Сервисом в территориальных налоговых органах


<a id="p100101"></a>2.1. Структурное подразделение ТНО, которое определено ответственным за контроль качества предоставления государственных услуг в соответствии с [приказом](https://bukva.ai/docs/prikaz-mmv-7-1751-at) ФНС России от 03.02.2015 N ММВ-7-17/51@, определяется ответственным за проведение мероприятий пилотного проекта по апробации Сервиса.
<a id="p100102"></a>2.2. Информация об ответственных ТНО и ФКУ "Налог-Сервис" направляется в Управление стандартов и международного сотрудничества в следующем виде:


| <a id="p100103"></a>NN п/п | <a id="p100104"></a>Структурное подразделение | <a id="p100105"></a>Должность | <a id="p100106"></a>Фамилия, Имя, Отчество | <a id="p100107"></a>Реквизиты телефонной связи (код/Номер ВТС/N телефона) | <a id="p100108"></a>Адрес электронной почты |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| <a id="p100109"></a>1 |  |  |  |  |  |
| <a id="p100110"></a>2 |  |  |  |  |  |



### 3. <a id="p100111"></a>Порядок настройки доступа сотрудников налоговых органов к Сервису и организация работы с Сервисом


<a id="p100112"></a>3.1. Доступ сотрудника налогового органа к Сервису осуществляется в административной зоне официального сайта ФНС России по адресу в сети Интернет: https://order.nalog.ru/admin/qr_statistic/ и/или по адресу в Интранет-сети: http://order.tax.nalog.ru/admin/qr_statistic/.
<a id="p100113"></a>3.2. Логин и пароль для входа в Сервис аналогичен логину и паролю к сервису "Онлайн запись на прием в инспекцию".
<a id="p100114"></a>3.3. Информация Сервиса сотрудникам налоговых органов предоставляется с учетом разграничения доступа в зависимости от федерального, регионального и местного уровней налоговых органов в объеме, необходимом для исполнения должностных обязанностей (выполняемых функций):
- <a id="p100115"></a>ЦА ФНС предоставляется доступ к сведениям всех налоговых органов;
- <a id="p100116"></a>УФНС предоставляется доступ к сведениям УФНС и подведомственных налоговых органов;
- <a id="p100117"></a>ИФНС предоставляется доступ к сведениям соответствующей ИФНС.
<a id="p100118"></a>3.4. В соответствующее поле ввода формы Сервиса сотрудником налогового органа вносятся e-mail адреса с целью получения в режиме реального времени результатов QR-анкетирования.
<a id="p100119"></a>3.5. В целях получения результатов QR-анкетирования могут быть использованы e-mail адреса, созданные для взаимодействия с сайтом "Ваш контроль", для которых задана пересылка принимаемых писем на сервер Domino с целью их дальнейшей загрузки в соответствующий почтовый ящик Lotus Notes сотрудника налогового органа, с именами vashkontrolXXXX@rYY.nalog.ru (где XXXX - код налогового органа согласно СОУН, а YY - код региона, например, для УФНС России по Московской области: vashkontrol5000@r50.nalog.ru). Порядок создания адресов электронной почты доведен до УФНС письмом Управления стандартов и международного сотрудничества от 11.02.2015 N 17-1-03/0004@.
<a id="p100120"></a>3.6. В соответствующее поле ввода e-mail можно вводить неограниченное количество e-mail адресов через запятую. Список ранее введенных e-mail адресов должностных лиц отображается в том же поле. Список ранее введенных e-mail адресов должностных лиц в любое время доступен для внесения изменений, то есть в любой момент можно удалить введенный e-mail или добавить новый.

#### <a id="p100121"></a>3.7 Обязательным является включение e-mail адресов следующих должностных лиц:

- <a id="p100122"></a>заместитель руководителя налогового органа, курирующий мониторинг качества предоставления государственных услуг,
- <a id="p100123"></a>начальник (исполняющий обязанности начальника) структурного подразделения, ответственного за контроль качества предоставления государственных услуг.
<a id="p100124"></a>3.8. Посредством соответствующей кнопки, размещенной в форме Сервиса, сотруднику налогового органа необходимо создать QR-код, в котором зашифрована ссылка на анкету для оценки налогоплательщиками качества обслуживания в налоговом органе.
<a id="p100125"></a>3.9. Изображение созданного QR-кода вносится в специально отведенное место шаблона информационного плаката с предложением оценки качества обслуживания в налоговом органе (приложение 1 к Порядку - не приводится).
<a id="p100126"></a>3.10. В шаблон информационного плаката с предложением оценки качества обслуживания сотрудником налогового органа вместо ссылки https://order.nalog.ru/qr/XXXX/ вводится размещенная в Сервисе "ссылка на инспекцию", где вместо символов "XXXX" в тексте ссылки указан уникальный номер налогового органа.
<a id="p100127"></a>3.11. Не менее двух информационных плакатов с предложением оценки качества обслуживания размещается в помещениях территориальных налоговых органов для приема и обслуживания налогоплательщиков в доступных для налогоплательщиков местах. В частности, для ИФНС - на информационном стенде N 1 "Организационно-распорядительная информация", в ИФНС, в которых внедрена СУО, - рядом с СУО. Недопустимо размещение информационных плакатов в перекидной системе информационных стендов. Допускается размещение в плоских карманах информационного стенда, предполагающих размещение одного листа документа формата А4.


### 4. <a id="p100128"></a>Механизм формирования входной информации


<a id="p100129"></a>4.1. Для формирования входной информации (оценок и отзывов налогоплательщиков) в помещениях для приема и обслуживания налогоплательщиков территориальных налоговых органов в доступных для налогоплательщиков местах размещаются информационные плакаты с предложением оценки качества обслуживания и изображением QR-кода, в котором зашифрована уникальная ссылка на анкету для оценки заявителями качества обслуживания в налоговом органе, расположенную на web-сайте ФНС России.
<a id="p100130"></a>4.2. Для перехода к анкете налогоплательщику необходимо считать QR-код специальным приложением, позволяющим сканировать и декодировать QR-код, которое можно бесплатно скачать в Интернете - QR reader.
<a id="p100131"></a>4.3. В случае отсутствия приложения QR reader налогоплательщик может вручную ввести с клавиатуры телефона, планшета или ноутбука текст ссылки в адресную строку браузера и перейти на страницу в сети Интернет, которая содержит анкету налогового органа. Текст ссылки размещается на информационных плакатах с предложением оценки качества обслуживания.
<a id="p100132"></a>4.4. Анкета для оценки налогоплательщиками качества обслуживания закреплена за каждым отдельным налоговым органом (приложение 2 к Порядку - не приводится).
<a id="p100133"></a>4.5. В анкете налогоплательщик может оценить качество обслуживания в налоговом органе (выбрать веселый смайлик/грустный смайлик) по следующим критериям:
<a id="p100134"></a>а) доступность информации о получении услуги;
<a id="p100135"></a>б) комфортность условий в инспекции;
<a id="p100136"></a>в) длительность ожидания в очереди;
<a id="p100137"></a>г) длительность обслуживания;
<a id="p100138"></a>д) вежливость и компетентность сотрудников.
<a id="p100139"></a>4.6. Также налогоплательщику предоставляется возможность написать отзыв, комментарий или предложение.
<a id="p100140"></a>4.7. Налогоплательщик может направить свой отзыв, комментарий или предложение без оценки качества обслуживания в налоговом органе по вышеуказанным критериям.
<a id="p100141"></a>4.8. Все оставленные заявителем оценки и отзывы обрабатываются в режиме реального времени.
<a id="p100142"></a>4.9. В режиме реального времени на e-mail адреса должностных лиц, которые введены в соответствующее поле формы Сервиса, приходят результаты QR-анкетирования.
<a id="p100143"></a>4.10. Результаты QR-анкетирования на e-mail адреса должностных лиц, которые введены в соответствующее поле формы Сервиса, поступают только в следующих случаях:
- <a id="p100144"></a>если хотя бы один критерий анкеты оценен заявителем негативно (выбран грустный смайлик), при этом поле отзыва может быть как заполненным, так и не заполненным;
- <a id="p100145"></a>в случае ввода заявителем какой-либо информации в поле отзыва, но отсутствия оцененных критериев.
<a id="p100146"></a>4.11. Результаты QR-анкетирования, содержащие только положительные оценки (выбран один и более веселых смайликов, отсутствуют негативно оцененные критерии, при этом поле отзыва может быть как заполненным, так и не заполненным), на e-mail адреса должностных лиц не поступают.


### 5. <a id="p100147"></a>Мониторинг результатов QR-анкетирования налогоплательщиков, полученных посредством Сервиса, в территориальных налоговых органах


<a id="p100148"></a>5.1. Ежедневно должностными лицами, чьи e-mail адреса введены в Сервис, осуществляется мониторинг поступающих в режиме реального времени результатов QR-анкетирования.
<a id="p100149"></a>5.2. При поступлении результатов QR-анкетирования о неудовлетворительном качестве обслуживания налогоплательщиков, требующих оперативного реагирования, начальник структурного подразделения, ответственного за использование Сервиса, анализирует причины и принимает решение о реализации мер по улучшению качества обслуживания.
<a id="p100150"></a>5.3. В случае выявления в ходе эксплуатации Сервиса вопросов, требующих методологических или комплексных организационных решений, начальником структурного подразделения, ответственного за работу с Сервисом, совместно с должностными лицами группы по качеству разрабатываются предложения для представления руководителю налогового органа в целях принятия решения по оптимизации или совершенствованию обслуживания в налоговом органе и дальнейшего представления должностным лицам группы по качеству вышестоящего налогового органа.
<a id="p100151"></a>5.4. Посредством Сервиса начальник структурного подразделения, ответственного за работу с Сервисом, обобщает и анализирует все поступившие оценки и отзывы налогоплательщиков для систематического выявления наиболее проблемных сфер оказания услуг, отслеживания динамики удовлетворенности налогоплательщиков качеством обслуживания.


### 6. <a id="p100152"></a>Действия сотрудников ФКУ "Налог-Сервис" и Исполнителя ГК


<a id="p100153"></a>6.1. Сотрудниками ФКУ "Налог-Сервис", Исполнителем ГК обеспечивается поддержание в рабочем состоянии Сервиса в процессе проведения пилотного проекта.



<a id="p100154"></a>

---