Приказ ФНС России от 27.10.2016 № ММВ-7-17/585@

«О проведении пилотного проекта по апробации интерактивного сервиса „QR-анкетирование“»

МИНИСТЕРСТВО ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА

ПРИКАЗ

от 27 октября 2016 г. № ММВ-7-17/585@

О ПРОВЕДЕНИИ ПИЛОТНОГО ПРОЕКТА ПО АПРОБАЦИИ ИНТЕРАКТИВНОГО

С целью выполнения в полном объеме работ по проверке функционирования в реальных условиях программного обеспечения, реализующего получение обратной связи от налогоплательщиков о качестве услуг, предоставляемых Федеральной налоговой службой, а также реализующего оперативный контроль и совершенствование информационного взаимодействия налоговых органов с налогоплательщиками с использованием сети Интернет, приказываю:

1. Провести на базе Управления стандартов и международного сотрудничества, территориальных налоговых органов, ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России пилотный проект по апробации интерактивного сервиса «QR-анкетирование», реализующего функцию онлайн оценки налогоплательщиками качества обслуживания при непосредственном обращении в налоговый орган.

2. Установить период проведения пилотного проекта с даты издания настоящего приказа до 30.04.2017.

3. Утвердить:

План мероприятий проведения пилотного проекта по апробации интерактивного сервиса «QR-анкетирование» согласно приложению № 1 к настоящему приказу (далее — План мероприятий);

Временный порядок работы с интерактивным сервисом «QR-анкетирование» согласно приложению № 2 к настоящему приказу.

4. Управлению стандартов и международного сотрудничества (Д.В. Вольвач), Управлению информационных технологий (Т.В. Матвеева), ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России (Р.В. Филимошин), руководителям (исполняющим обязанности руководителя) управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации обеспечить проведение пилотного проекта и выполнение Плана мероприятий.

5. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы, координирующего работу по осуществлению мониторинга качества государственных услуг.

Перечень понятий и применяемых сокращений

1. Общие положения

1.1. Документ содержит порядок работы с интерактивным сервисом «QR-анкетирование».

1.2. Назначение Сервиса состоит в оптимизации взаимодействия налогоплательщиков с подразделениями ФНС России путем предоставления налогоплательщикам возможности онлайн оценки качества обслуживания при непосредственном обращении в налоговый орган. Это позволит оперативно получать обратную связь от налогоплательщиков и своевременно, с учетом мнения граждан, принимать решения по совершенствованию и оптимизации обслуживания в налоговых органах.

1.3 Целями Сервиса являются:

• оптимизация и совершенствование обслуживания налогоплательщиков Федеральной налоговой службой;
• расширение возможностей для более простого, быстрого и комфортного информационного взаимодействия налогоплательщиков с налоговыми органами.

1.4. Сервис доступен для налогоплательщиков на официальном сайте ФНС России при переходе по ссылке, указанной в QR-коде.

1.5. Администрирование Сервиса сотрудниками налоговых органов осуществляется в административной зоне официального сайта ФНС России в сети Интернет или в Интранет-сети.

1.6 Функционал Сервиса может изменяться и дополняться.

2. Определение ответственных за работу с Сервисом в территориальных налоговых органах

2.1. Структурное подразделение ТНО, которое определено ответственным за контроль качества предоставления государственных услуг в соответствии с приказом ФНС России от 03.02.2015 № ММВ-7-17/51@, определяется ответственным за проведение мероприятий пилотного проекта по апробации Сервиса.

2.2. Информация об ответственных ТНО и ФКУ «Налог-Сервис» направляется в Управление стандартов и международного сотрудничества в следующем виде:

3. Порядок настройки доступа сотрудников налоговых органов к Сервису и организация работы с Сервисом

3.1. Доступ сотрудника налогового органа к Сервису осуществляется в административной зоне официального сайта ФНС России по адресу в сети Интернет: https://order.nalog.ru/admin/qr_statistic/ и/или по адресу в Интранет-сети: http://order.tax.nalog.ru/admin/qr_statistic/.

3.2. Логин и пароль для входа в Сервис аналогичен логину и паролю к сервису «Онлайн запись на прием в инспекцию».

3.3. Информация Сервиса сотрудникам налоговых органов предоставляется с учетом разграничения доступа в зависимости от федерального, регионального и местного уровней налоговых органов в объеме, необходимом для исполнения должностных обязанностей (выполняемых функций):

• ЦА ФНС предоставляется доступ к сведениям всех налоговых органов;
• УФНС предоставляется доступ к сведениям УФНС и подведомственных налоговых органов;
• ИФНС предоставляется доступ к сведениям соответствующей ИФНС.

3.4. В соответствующее поле ввода формы Сервиса сотрудником налогового органа вносятся e-mail адреса с целью получения в режиме реального времени результатов QR-анкетирования.

3.5. В целях получения результатов QR-анкетирования могут быть использованы e-mail адреса, созданные для взаимодействия с сайтом «Ваш контроль», для которых задана пересылка принимаемых писем на сервер Domino с целью их дальнейшей загрузки в соответствующий почтовый ящик Lotus Notes сотрудника налогового органа, с именами vashkontrolXXXX@rYY.nalog.ru (где XXXX — код налогового органа согласно СОУН, а YY — код региона, например, для УФНС России по Московской области: vashkontrol5000@r50.nalog.ru). Порядок создания адресов электронной почты доведен до УФНС письмом Управления стандартов и международного сотрудничества от 11.02.2015 № 17-1-03/0004@.

3.6. В соответствующее поле ввода e-mail можно вводить неограниченное количество e-mail адресов через запятую. Список ранее введенных e-mail адресов должностных лиц отображается в том же поле. Список ранее введенных e-mail адресов должностных лиц в любое время доступен для внесения изменений, то есть в любой момент можно удалить введенный e-mail или добавить новый.

3.7 Обязательным является включение e-mail адресов следующих должностных лиц:

• заместитель руководителя налогового органа, курирующий мониторинг качества предоставления государственных услуг,
• начальник (исполняющий обязанности начальника) структурного подразделения, ответственного за контроль качества предоставления государственных услуг.

3.8. Посредством соответствующей кнопки, размещенной в форме Сервиса, сотруднику налогового органа необходимо создать QR-код, в котором зашифрована ссылка на анкету для оценки налогоплательщиками качества обслуживания в налоговом органе.

3.9. Изображение созданного QR-кода вносится в специально отведенное место шаблона информационного плаката с предложением оценки качества обслуживания в налоговом органе (приложение 1 к Порядку — не приводится).

3.10. В шаблон информационного плаката с предложением оценки качества обслуживания сотрудником налогового органа вместо ссылки https://order.nalog.ru/qr/XXXX/ вводится размещенная в Сервисе «ссылка на инспекцию», где вместо символов «XXXX» в тексте ссылки указан уникальный номер налогового органа.

3.11. Не менее двух информационных плакатов с предложением оценки качества обслуживания размещается в помещениях территориальных налоговых органов для приема и обслуживания налогоплательщиков в доступных для налогоплательщиков местах. В частности, для ИФНС — на информационном стенде № 1 «Организационно-распорядительная информация», в ИФНС, в которых внедрена СУО, — рядом с СУО. Недопустимо размещение информационных плакатов в перекидной системе информационных стендов. Допускается размещение в плоских карманах информационного стенда, предполагающих размещение одного листа документа формата А4.

4. Механизм формирования входной информации

4.1. Для формирования входной информации (оценок и отзывов налогоплательщиков) в помещениях для приема и обслуживания налогоплательщиков территориальных налоговых органов в доступных для налогоплательщиков местах размещаются информационные плакаты с предложением оценки качества обслуживания и изображением QR-кода, в котором зашифрована уникальная ссылка на анкету для оценки заявителями качества обслуживания в налоговом органе, расположенную на web-сайте ФНС России.

4.2. Для перехода к анкете налогоплательщику необходимо считать QR-код специальным приложением, позволяющим сканировать и декодировать QR-код, которое можно бесплатно скачать в Интернете — QR reader.

4.3. В случае отсутствия приложения QR reader налогоплательщик может вручную ввести с клавиатуры телефона, планшета или ноутбука текст ссылки в адресную строку браузера и перейти на страницу в сети Интернет, которая содержит анкету налогового органа. Текст ссылки размещается на информационных плакатах с предложением оценки качества обслуживания.

4.4. Анкета для оценки налогоплательщиками качества обслуживания закреплена за каждым отдельным налоговым органом (приложение 2 к Порядку — не приводится).

4.5. В анкете налогоплательщик может оценить качество обслуживания в налоговом органе (выбрать веселый смайлик/грустный смайлик) по следующим критериям:

а) доступность информации о получении услуги;

б) комфортность условий в инспекции;

в) длительность ожидания в очереди;

г) длительность обслуживания;

д) вежливость и компетентность сотрудников.

4.6. Также налогоплательщику предоставляется возможность написать отзыв, комментарий или предложение.

4.7. Налогоплательщик может направить свой отзыв, комментарий или предложение без оценки качества обслуживания в налоговом органе по вышеуказанным критериям.

4.8. Все оставленные заявителем оценки и отзывы обрабатываются в режиме реального времени.

4.9. В режиме реального времени на e-mail адреса должностных лиц, которые введены в соответствующее поле формы Сервиса, приходят результаты QR-анкетирования.

4.10. Результаты QR-анкетирования на e-mail адреса должностных лиц, которые введены в соответствующее поле формы Сервиса, поступают только в следующих случаях:

• если хотя бы один критерий анкеты оценен заявителем негативно (выбран грустный смайлик), при этом поле отзыва может быть как заполненным, так и не заполненным;
• в случае ввода заявителем какой-либо информации в поле отзыва, но отсутствия оцененных критериев.

4.11. Результаты QR-анкетирования, содержащие только положительные оценки (выбран один и более веселых смайликов, отсутствуют негативно оцененные критерии, при этом поле отзыва может быть как заполненным, так и не заполненным), на e-mail адреса должностных лиц не поступают.

5. Мониторинг результатов QR-анкетирования налогоплательщиков, полученных посредством Сервиса, в территориальных налоговых органах

5.1. Ежедневно должностными лицами, чьи e-mail адреса введены в Сервис, осуществляется мониторинг поступающих в режиме реального времени результатов QR-анкетирования.

5.2. При поступлении результатов QR-анкетирования о неудовлетворительном качестве обслуживания налогоплательщиков, требующих оперативного реагирования, начальник структурного подразделения, ответственного за использование Сервиса, анализирует причины и принимает решение о реализации мер по улучшению качества обслуживания.

5.3. В случае выявления в ходе эксплуатации Сервиса вопросов, требующих методологических или комплексных организационных решений, начальником структурного подразделения, ответственного за работу с Сервисом, совместно с должностными лицами группы по качеству разрабатываются предложения для представления руководителю налогового органа в целях принятия решения по оптимизации или совершенствованию обслуживания в налоговом органе и дальнейшего представления должностным лицам группы по качеству вышестоящего налогового органа.

5.4. Посредством Сервиса начальник структурного подразделения, ответственного за работу с Сервисом, обобщает и анализирует все поступившие оценки и отзывы налогоплательщиков для систематического выявления наиболее проблемных сфер оказания услуг, отслеживания динамики удовлетворенности налогоплательщиков качеством обслуживания.

6. Действия сотрудников ФКУ «Налог-Сервис» и Исполнителя ГК

6.1. Сотрудниками ФКУ «Налог-Сервис», Исполнителем ГК обеспечивается поддержание в рабочем состоянии Сервиса в процессе проведения пилотного проекта.