Приказ ФНС России от 05.12.2017 № ММВ-7-17/1022@
Актуально на 01.11.2026.
Как цитировать: Приказ ФНС России от 05.12.2017 N ММВ-7-17/1022@. ММВ-7-17/1022@. 05.12.2017. https://bukva.ai/docs/prikaz-mmv-7-171022-at
«О вводе в промышленную эксплуатацию программного обеспечения интерактивного сервиса „QR-анкетирование“»
(вместе с «Порядком работы с интерактивным сервисом „QR-анкетирование“)»
ПРИКАЗ
от 5 декабря 2017 г. № ММВ-7-17/1022@
О ВВОДЕ
В ПРОМЫШЛЕННУЮ ЭКСПЛУАТАЦИЮ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ
ИНТЕРАКТИВНОГО СЕРВИСА «QR-АНКЕТИРОВАНИЕ»
В целях повышения качества и эффективности деятельности ФНС России при предоставлении услуг гражданам, непосредственно обратившимся в территориальные налоговые органы, а также расширения возможностей для более простого, быстрого и комфортного информационного взаимодействия граждан с территориальными налоговыми органами, в соответствии с Положением об организации выполнения работ по развитию (модернизации) и оказания услуг по сопровождению автоматизированной информационной системы Федеральной налоговой службы (АИС «Налог-3»), утвержденным приказом ФНС России от 14.03.2016 № ММВ-7-6/135@, с учетом решений подкомиссий ФНС России по приемке работ, выполненных в соответствии с государственным контрактом от 05.09.2017 № 5-7-02/141 (протокол работы подкомиссии от 24.10.2017 № 6-Р/4-2017), приказываю:
1. Ввести в промышленную эксплуатацию программное обеспечение интерактивного сервиса «QR-анкетирование», реализующего функцию онлайн оценки гражданами качества обслуживания в территориальных налоговых органах, в составе компонентов АИС «Налог-3» (далее — программное обеспечение) согласно приложению № 1 к настоящему приказу.
2. Утвердить Порядок работы с интерактивным сервисом «QR-анкетирование» (далее — Порядок) согласно приложению № 2 к настоящему приказу.
3. Управлению информационных технологий (Т.В. Матвеева) организовать и обеспечить сопровождение программного обеспечения в процессе промышленной эксплуатации.
4. Управлению стандартов и международного сотрудничества (Д.В. Вольвач):
4.1. Обеспечить методологическое сопровождение программного обеспечения.
4.2. Обеспечить контроль использования программного обеспечения в практической работе в соответствии с Порядком.
5. ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России (Р.В. Филимошин) обеспечить администрирование, эксплуатацию и техническую поддержку ИТ-инфраструктуры программного обеспечения в процессе промышленной эксплуатации.
6. Руководителям (исполняющим обязанности руководителя) УФНС России по субъектам Российской Федерации:
6.1. Довести настоящий приказ до нижестоящих территориальных налоговых органов.
6.2. Обеспечить использование программного обеспечения в практической работе и исполнение положений Порядка.
7. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы, координирующего работу по созданию, развитию сопровождению и эксплуатации автоматизированной информационной системы Федеральной налоговой службы, — в части пунктов 1, 3, 5 и заместителя руководителя Федеральной налоговой службы, координирующего деятельность по взаимодействию с налогоплательщиками, оказанию налогоплательщикам соответствующих сервисных услуг, — в части пунктов 4 и 6 настоящего приказа.
Перечень понятий и применяемых сокращений
| Краткое наименование | Полное наименование |
|---|---|
| Должностные лица группы по качеству | Должностные лица группы по качеству УФНС/ИФНС, включенные в группу по реализации Политики в области качества в соответствии с приказом ФНС России от 31.08.2015 № ММВ-7-17/371@ «Об утверждении и реализации Политики ФНС России в области качества предоставления государственных услуг и реализации государственных функций на 2015 — 2018 годы». |
| Исполнитель ГК | Исполнитель Государственного контракта на оказание услуг по сопровождению информационного обеспечения, прикладных и общесистемных ИТ-сервисов автоматизированной информационной системы ФНС России. |
| ИФНС | Инспекция Федеральной налоговой службы по району, району в городе, городу без районного деления, инспекция Федеральной налоговой службы межрайонного уровня, территориально обособленное рабочее место инспекции Федеральной налоговой службы. |
| Сотрудник налогового органа | Сотрудник налогового органа, ответственный за работу с интерактивным сервисом «QR-анкетирование». |
| Порядок | Порядок работы с интерактивным сервисом «QR-анкетирование». |
| Руководитель | Руководитель/начальник налогового органа, исполняющий обязанности руководителя/начальника налогового органа. |
| Сервис | Интерактивный сервис «QR-анкетирование». |
| СОУН | Справочник кодов обозначений налоговых органов для целей учета налогоплательщиков. |
| СУО | Программно-аппаратный комплекс автоматизации обслуживания граждан и организаций в территориальных налоговых органах (система управления очередью). |
| ТНО | Территориальные налоговые органы (УФНС/ИФНС). |
| УФНС | Управление Федеральной налоговой службы по субъекту Российской Федерации; Управление ФНС России по субъекту Российской Федерации, выполняющее функции Инспекции ФНС России. |
| ФКУ «Налог-Сервис» | Федеральное казенное учреждение «Налог-Сервис» ФНС России. |
| ЦА ФНС России | Центральный аппарат Федеральной налоговой службы. |
| QR-код | Двумерный матричный штрих-код, в котором зашифрована уникальная ссылка на анкету для оценки заявителями качества обслуживания в налоговом органе. |
1. Общие положения
1.1. Документ содержит порядок работы с интерактивным сервисом «QR-анкетирование».
1.2. Назначение Сервиса состоит в оптимизации взаимодействия налогоплательщиков с подразделениями ФНС России путем предоставления налогоплательщикам возможности онлайн оценки качества обслуживания при непосредственном обращении в налоговый орган. Это позволит оперативно получать обратную связь от налогоплательщиков и своевременно, с учетом мнения граждан, принимать решения по совершенствованию и оптимизации обслуживания в налоговых органах.
1.3 Целями Сервиса являются:
- оптимизация и совершенствование обслуживания налогоплательщиков Федеральной налоговой службой;
- расширение возможностей для более простого, быстрого и комфортного информационного взаимодействия налогоплательщиков с налоговыми органами.
1.4. Сервис доступен для налогоплательщиков на официальном сайте ФНС России при переходе по ссылке, указанной в QR-коде.
1.5. Администрирование Сервиса сотрудниками налоговых органов осуществляется в административной зоне официального сайта ФНС России в сети Интернет или в Интранет-сети.
1.6 Функционал Сервиса может изменяться и дополняться.
2. Определение ответственных за работу с Сервисом в территориальных налоговых органах
2.1. Структурное подразделение ТНО, которое определено ответственным за контроль качества предоставления государственных услуг в соответствии с приказом ФНС России от 03.02.2015 № ММВ-7-17/51@, определяется ответственным за работу с Сервисом.
2.2. Информация об ответственных ТНО и ФКУ «Налог-Сервис» направляется в Управление стандартов и международного сотрудничества ФНС России в следующем виде:
| № № п/п | Структурное подразделение | Должность | Фамилия, Имя, Отчество | Реквизиты телефонной связи (код/Номер ВТС/N телефона) | Адрес электронной почты |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | |||||
| 2 |
3. Порядок настройки доступа сотрудников налоговых органов к Сервису и организация работы с Сервисом
3.1. Доступ сотрудника налогового органа к Сервису осуществляется в административной зоне официального сайта ФНС России по адресу в сети Интернет: https://order.nalog.ru/admin/qr_statistic/ и/или по адресу в Интранет-сети: http://order.tax.nalog.ru/admin/qr_statistic/
3.2. Логин и пароль для входа в Сервис аналогичен логину и паролю к сервису «Онлайн запись на прием в инспекцию».
3.3. Информация Сервиса сотрудникам налоговых органов предоставляется с учетом разграничения доступа в зависимости от федерального, регионального и местного уровней налоговых органов в объеме, необходимом для исполнения должностных обязанностей (выполняемых функций):
- ЦА ФНС предоставляется доступ к сведениям всех налоговых органов;
- УФНС предоставляется доступ к сведениям УФНС и подведомственных налоговых органов;
- ИФНС предоставляется доступ к сведениям соответствующей ИФНС.
3.4. В соответствующее поле ввода формы Сервиса сотрудником налогового органа вносятся e-mail адреса с целью получения в режиме реального времени результатов QR-анкетирования.
3.5. В целях получения результатов QR-анкетирования могут быть использованы e-mail адреса, созданные для взаимодействия с сайтом «Ваш контроль», для которых задана пересылка принимаемых писем на сервер Domino с целью их дальнейшей загрузки в соответствующий почтовый ящик Lotus Notes сотрудника налогового органа, с именами vashkontrolXXXX@rYY.nalog.ru (где XXXX — код налогового органа согласно СОУН, а YY — код региона, например, для УФНС России по Московской области: vashkontrol5000@r50.nalog.ru). Порядок создания адресов электронной почты доведен до УФНС письмом Управления стандартов и международного сотрудничества ФНС России от 11.02.2015 № 17-1-03/0004@.
3.6. В соответствующее поле ввода e-mail можно вводить неограниченное количество e-mail адресов через запятую. Список ранее введенных e-mail адресов должностных лиц отображается в том же поле и доступен в любое время для внесения изменений, то есть в любой момент можно удалить введенный e-mail или добавить новый.
3.7 Обязательным является включение e-mail адресов следующих должностных лиц:
- заместитель руководителя налогового органа, курирующий организацию деятельности по мониторингу качества предоставления государственных услуг,
- начальник (исполняющий обязанности начальника) структурного подразделения, ответственного за контроль качества предоставления государственных услуг.
3.8. Посредством соответствующей кнопки, размещенной в форме Сервиса, сотруднику налогового органа необходимо создать QR-код, в котором зашифрована ссылка на анкету для оценки налогоплательщиками качества обслуживания в налоговом органе.
3.9. Изображение созданного QR-кода вносится в специально отведенное место шаблона информационного плаката с предложением оценки качества обслуживания в налоговом органе (приложение 1 к Порядку).
3.10. В шаблон информационного плаката с предложением оценки качества обслуживания, сотрудником налогового органа вместо ссылки https://order.nalog.ru/qr/XXXX/ вводится, размещенная в Сервисе «ссылка на инспекцию», где вместо символов «XXXX» в тексте ссылки указан уникальный номер налогового органа.
3.11. Не менее двух информационных плакатов с предложением оценки качества обслуживания размещается в помещениях территориальных налоговых органов для приема и обслуживания налогоплательщиков в доступных для налогоплательщиков местах. В частности, для ИФНС — на информационном стенде № 1 «Организационно-распорядительная информация», в ИФНС, в которых внедрена СУО — рядом с СУО. Недопустимо размещение информационных плакатов в перекидной системе информационных стендов. Допускается размещение в плоских карманах информационного стенда, предполагающих размещение одного листа документа формата A4.
3.12. Изображение QR-кода, в котором зашифрована ссылка на анкету для оценки налогоплательщиками качества обслуживания в налоговом органе, размещается на талонах системы управления очередью, содержащих номер очереди заявителя на обслуживание. Минимально допустимый размер QR-кода составляет 1,5 x 1,5 см. Изображение QR-кода должно быть размещено в нижней части талона, рядом с ним текст: «Оцените качество обслуживания». Размещение изображения QR-кода на талоне не должно осуществляться за счет уменьшения размера обязательных реквизитов талона, перечень которых, содержится в типовом техническом задании на выполнение работ по созданию СУО.
4. Механизм формирования входной информации
4.1. Для формирования входной информации (оценок и отзывов налогоплательщиков) в помещениях для приема и обслуживания налогоплательщиков территориальных налоговых органов в доступных для налогоплательщиков местах размещаются информационные плакаты с предложением оценки качества обслуживания и изображением QR-кода, в котором зашифрована уникальная ссылка на анкету для оценки заявителями качества обслуживания в налоговом органе, расположенную на web-сайте ФНС России.
4.2. Для перехода к анкете налогоплательщику необходимо считать QR-код специальным приложением, позволяющим сканировать и декодировать QR-код, которое можно бесплатно скачать в Интернете — QR reader.
4.3. В случае отсутствия приложения QR reader налогоплательщик может вручную ввести с клавиатуры телефона, планшета или ноутбука текст ссылки в адресную строку браузера и перейти на страницу в сети Интернет, которая содержит анкету налогового органа. Текст ссылки размещается на информационных плакатах с предложением оценки качества обслуживания.
4.4. Анкета для оценки налогоплательщиками качества обслуживания закреплена за каждым отдельным налоговым органом (приложение 2 к Порядку).
4.5. В анкете налогоплательщик может оценить качество обслуживания в налоговом органе (выбрать веселый смайлик/грустный смайлик) по следующим критериям:
а) доступность информации о получении услуги;
б) комфортность условий в инспекции;
в) длительность ожидания в очереди;
д) вежливость и компетентность сотрудников.
4.6. Информация о негативно оцененном налогоплательщиком критерии качества обслуживания в налоговом органе, может быть отправлена и учтена в Сервисе только в случае ввода налогоплательщиком пояснения причин негативной оценки.
4.7. Все оставленные заявителем оценки и отзывы обрабатываются в режиме реального времени.
4.8. В режиме реального времени на e-mail адреса должностных лиц, которые введены в соответствующее поле формы Сервиса, поступают результаты QR-анкетирования, содержащие информацию о негативном обслуживании в налоговом органе.
4.9. Результаты QR-анкетирования, содержащие только положительные оценки (выбран один и более веселых смайликов, отсутствуют негативно оцененные критерии) на e-mail адреса должностных лиц не поступают.
5. Мониторинг результатов QR-анкетирования налогоплательщиков, полученных посредством Сервиса, в территориальных налоговых органах
5.1. Ежедневно должностными лицами, чьи e-mail адреса введены в Сервис, осуществляется мониторинг поступающих в режиме реального времени результатов QR-анкетирования.
5.2. При поступлении результатов QR-анкетирования о неудовлетворительном качестве обслуживания налогоплательщиков, требующих оперативного реагирования, начальник структурного подразделения, ответственного за использование Сервиса, анализирует причины и принимает решение о реализации мер по улучшению качества обслуживания.
5.3. В срок не позднее 1 рабочего дня, следующего за днем получения отзыва о неудовлетворительном качестве обслуживания налогоплательщиков, должностное лицо, ответственное за организацию работы с налогоплательщиками, вносит в Сервис сведения о принятых решениях и/или о реализованных и/или планируемых к реализации мерах по улучшению качества обслуживания в территориальном налоговом органе по каждому критерию качества, указанному налогоплательщиком в отзыве, без исключения. В том числе, указывается какими должностными лицами осуществляется оперативное реагирование и в какие сроки.
5.4. В случае выявления в ходе эксплуатации Сервиса вопросов, требующих методологических или комплексных организационных решений, начальником структурного подразделения, ответственного за работу с Сервисом, совместно с должностными лицами группы по качеству разрабатываются предложения для представления руководителю налогового органа в целях принятия решения по оптимизации или совершенствованию обслуживания в налоговом органе и дальнейшего представления должностным лицам группы по качеству вышестоящего налогового органа.
5.5. Посредством Сервиса начальник структурного подразделения, ответственного за работу с Сервисом, обобщает и анализирует все поступившие оценки и отзывы налогоплательщиков для систематического выявления наиболее проблемных сфер оказания услуг, отслеживания динамики удовлетворенности налогоплательщиков качеством обслуживания.
6. Действия сотрудников ФКУ «Налог-Сервис» и Исполнителя ГК
6.1. Сотрудниками ФКУ «Налог-Сервис», Исполнителем ГК обеспечивается поддержание в рабочем состоянии Сервиса в процессе эксплуатации.
Приложение № 1
к Порядку работы
с интерактивным сервисом
«QR-анкетирование»
